Typologia klientów&

T 02/26 Typologia klientów w praktyce

Bezwzględnie nic należy mylić złego nastawienia z brakiem zainteresowania wobec produktu.

Współpracując /. klientem negatywnie nastawionym do firmy, handlowiec powinien;

• otwarcie powiedzieć, ze widzi nieufność klienta wobec firmy, i przyznać, że może mieć ona realną przyczynę, np.:

Widzę, ze jest pan rozczarowany współpracą, hyc może zdanyło się coś, co powinienem wyjaśnić?

Właściwą reakcją jest okazanie zrozumienia, a nic przyznawanie racji, np.:

Rozumiem, co pan ma na myśli.... a nie:

Ma pan rację;

m zapytać o przyczyny braku zaufania, np.:

Jakie negatywne zdarzenia wpłynęły na pana stosunek do naszej firmy?

•    zapewnić, że chce zmienić dotychczasową ocenę,

np.:

Zależy mi na tym, by odzyskać pana zaufanie. Czy jest coś, co mogę zrobić w tym kierunku?

•    w trakcie rozmowy stosować zachowania niewerbalne świadczące o otwartości i przyjaznym nastawieniu. Zachowanie ,,jakby nic się nie stało'* to błąd wobec klienta, który utracił zaufanie.

Błędy, które pogłębią nieufność klienta

Prowadząc rozmowy z negatywnie nastawionym do firmy klientem, handlowiec:

• nie powinien ignorować zarzutów. To utwierdzi złe nastawienie klienta. Każdą uwagę klienta handlowiec musi rozpatrywać rzeczowo, omijając złośliwości, np,:

WDS1U www.wip.pl Wiedza i Praktyka