SNB13701

146 Osoby niepełnosprawne w Polsce w lalach dziewięćdziesiątych

bardzo pozytywną oceną postawy samych urzędników - ich życzliwość była jedynym aspektem działania instytucji, jaki uzyskał pozytywny bilans ocen. Problem więc tkwi nie w stosunkach międzyludzkich, w odnoszeniu się pracowników instytucji do osób niepełnosprawnych, lecz w pewnych obiektywnych uwarunkowaniach określających sposób postępo-wania instytucji i jej pracowników. Prawdziwym problemem jawią się więc nie tyle postawy i zachowania personelu instytucji, ile przepisy, procedury, standardy i kryteria oceny sytuacji osób niepełnosprawnych oraz w niedostatku (lub niedostosowaniu) zasobów, jakimi one dysponują w świadczenia pomocy.

O systemowych źródłach negatywnego postrzegania instytucji, obok wskazanego powyżej problemu ich wadliwego zaprogramowania w odniesieniu do zagadnień najważniejszych dla osób niepełnosprawnych, świadczą także bardzo krytyczne oceny dwóch innych aspektów ich działalności: sposobu informowania o trybie załatwiania spraw oraz wy-stępowania barier architektonicznych. Jeśli wziąć pod uwagę, jak znaczący odsetek badanych negatywnie kwalifikuje te trzy aspekty funkcjonowania instytucji, to staje się oczywiste, że dla większości z nich kontakt z nimi jest prawdopodobnie czynnikiem traumatycznym, którego trzeba w miarę możliwości unikać. W niewielu wypowiedziach naszych respondentów pojawiły się tony wrogości (choć i takie miały miejsce), co w gruncie rzeczy jest przejawem ich frustracji i bezsilności. Jest to tym bardziej zrozumiałe, że wskazane jaskrawe niedomagania mają swoje źródła w czynnikach w zasadzie niezawinionych przez osoby, z którymi ludzie niepełnosprawne bezpośrednio się kontaktują, są odległe i nieosiągalne. Można zresztąprzypuszczać, że dosyć typowa sytuacja w kontaktach osób niepełnosprawnych z instytucjami polega na tłumaczeniu im niemożności załatwienia sprawy (rozwiązania problemu) ze względu na ograniczenia, narzucone odgórnie przez obowiązujące przepisy lub politykę władz.

W tym kontekście znacznie lepiej przedstawia się ocena tych aspektów działania instytucji, które w znacznie większym stopniu zależą od nich samych: nastawienie urzędników, ich kompetencje i dostęp do miejsc załatwiania spraw. Na poziomie załatwiania indywidualnych spraw, szansa na ich załatwienie wiąże się przede wszystkim z osobistą postawą i chęciami pracowników. Świadczy to o braku jasnych i przejrzystych procedur oraz standardów, które pozwoliłyby osobom niepełnosprawnym podchodzić do rozwiązywania ich spraw z mniejszą niepewnością. Postawa per-jonelu może częściowo łagodzić problemy polityki społecznej, ale z pewnością nie zastąpi ich systemowego rozwiązania.

fabcla 23. Ocena różnych aspektów funkcjonowania instytucji zajmujących się sprawami niepełnosprawnych (w %)

Wyszczególnienie	Bilans ocen i	Bardzo dobrze	Raczej dobrze	Razem: dobrze	Ani dobrze ani ile	Raczej źle	Bardzo ile	Razem: źle
**"■^1 Życzliwość urzędników	1,5	2,0	21,6	23,6	54,3	18,6	3,5	22,1
Łatwość dojazdu i dostępu do miejsc załatwiania spraw	-1,5	3,0	24,6	27,6	43,2	23,1	6,0	29,1
Kompetencje urzędników, znajomość przepisów i sprawność załatwiania spraw	-6,5	0,5	18,1	18,6	56,3	22,6	2,5	25,1
Brak barier architektonicznych w miejscach i instytucjach publicznych	-17,5	3,0	13,1	16,1	50,3	27,1	6,5	33,6
Jasność i dostępność informacji o sposobie załatwiania sprawy	-19,0	1,0	12,6	13,6	53,6	25,6	7,0	32,6
Zrozumienie dla potrzeb i problemów ludzi niepełnosprawnych	-22,5	0,5	14,1	14,6	48,2	29,6	7,5	37,1

Dodatkowym czynnikiem stymulującym uzależnianie losów swoich spraw od osobistego stosunku pracowników instytucji jest, wskazywany już kilkakrotnie jako najpoważniejszy mankament, brak informacji. Mówiąc najkrócej, niepełnosprawni są w większości słabo albo w ogóle niepoinformowani, stąd pokładanie nadziei li tylko w osobistym zainteresowaniu lub życzliwości urzędników. W subiektywnej perspektywie do pewnego stopnia przypomina to sytuację jałmużnika proszącego o pomoc iliczącego na jakiekolwiek miłosierdzie, gdyż jego prośby ani ich rozmiar nie są uprawomocnione żadnym systemem niezależnych norm.