DSC02391 (3)

losoNrmow

VI'

96 SZTUKA WYWIERANIA WPŁYWU NA LUDZI

Unie lotnicze doprowadziły sztukę korzystania z potęgi słów do perfekcji. Firmy te wiedzą, że dobór słów jest podstawą osiągnięcia zamierzonych rezultatów I zredukowania paniki. W pewnej sytuacji jeden z pracowników obsługujących lot stwierdził, źe skończyły się steki, będące jedną z możliwych przystawek do obiadu. Zamiast mówić pasażerom, źe jedyną cipeję stanowił kurczak, pracownik powiedział: „Mogą Państwo otrzymać kawałek marynowanej piersi kurczaka, delikatnie podsmażony z pieczarkami w lekkim sosie śmietanowym, lub kawałek wołowiny”. W rezultacie wszyscy wybrali kurczaka, ponieważ ta propozycja brzmiała lepiej. Pewnego razu tuż przed startem mojego samolotu zapalił się jeden z silników. Pojawiły się kłęby dymu, a pas startowy zaraz wypełnił się wozami strażackimi. Wówczas wyszedł do nas pilot, który określił całą sytuację jako „drobne problemy z silnikiem”. Nie wiem jak wam, lecz mnie cała sytuacja wydała się nieco poważniejsza.

Kiedy słuchamy instrukcji załogi przed odlotem, także słyszymy starannie dobrane słowa. Personel samolotu mówi, że w przypadku lądowania na wodzie poduszka twojego siedzenia może być użyta jako „przyrząd do pływania”. UwagaI Tfck naprawdę mówią, że „Jeśli wpadniemy do wody, łap poduszkę ze swojego siedzenia, żebyś nie utonął”. Zwróć uwagę, źe nigdy nie mówią „urządzenie ratunkowe”, lecz „przyrząd do pływania”. Zauważ także, że na pokładzie nie ma „torby do wymiotowania” - nazywa się ją „torbą na wypadek złego samopoczucia”. Lub też stwierdzenie, źe „mamy problemy techniczne” zamiast „samolot jest zepsuty”. Samolot nie jest czyszczony; on jest odświeżany. Samoloty nie przylatują zbyt późno; mają tylko pewne opóźnienia. A moim ulubionym stwierdzeniem jest to, źe linie lotnicze nie gubią bagażu, lecz umieszczają go w niewłaściwym miejscu. 'Hak, linie lotnicze wiedzą, jak odpowiednio dobranymi słowami wywrzeć wpływ na odbiór sytuacji przez pasażerów.

Reprezentanci handlowi również posługują się słowami z rozwagą. Wiedzą, że jedno niewłaściwe słowo może skierować uwagę potencjalnego klienta w nieodpowiedni obszar i zaprzepaścić szansę na sprzedaż. A oto kilka przykładów języka używanego przez reprezentantów handlowych dla rozładowania potencjalnie napiętej sytuacji:

Słowa, które odpychają

Kontrakt

Podpisać tutaj

Zbyć

Unieważnienie

Sprzedawca

Prowizja

Koszt

Karta kredytowa Problem

Przydatne słowa Umowa/dokumenty

Zaaprobować dokumenty/postawić parafkę Sprzedać

Prawo do anulowania umowy Konsultant

Opłata za moje usługi Inwestycja Forma płatności Wyzwanie

Obszary wzbudzające obawy Z górnej półki Bardziej przystępny Opłata za realizację

Obiekcje Drogi Tańszy Koszt usługi

Słowa wywierają silny wpływ na sposób, w jaki zapamiętujemy pewne szczegóły. Przykładem może być badanie przeprowadzone w 1979 roku przez Elizabeth Loftus i jej współpracowników. Kiedy oskarżeni byli pytani o to, jak szybko jechali, gdy „roztrzaskali się” o drugi samochód - w zestawieniu ze stwierdzeniem „uderzyli” w drugi samochód - w odpowiedzi podawali dużo większe prędkości. Podczas innego badania pytano uczestników, czy mieli bóle głowy „często” czy „okazjonalnie” i ile razy w tygodniu. Osoby, które słyszały pytanie ze słowem „często”, podawały przeciętnie 2,2 bólu głowy, podczas gdy osoby słyszące słowo „okazjonalnie” podały średnio 0,7 bólu głowy tygodniowo².

Przy okazji innego badania osoby z jednej grupy zapytano, czy uważają, że Stany Zjednoczone powinny pozwolić na wygłaszanie mów publicznych przeciwko demokracji, podczas gdy w drugiej grupie pytano ludzi, czy sądzą, że Stany Zjednoczone powinny zabronić mów przeciwko demokracji. Chociaż oba zdania mają podobne znaczenie, zauważ, jak dobór słów stawia je we wzajemnej opozycji. Jednak i tak można by sądzić, że odpowiedzi będą podobne, ponieważ pytania dotyczą tej samej kwestii. Tymczasem dzięki słowu „zakazywać”, które spowodowało, że zapytani chcieli usłyszeć te mowy, drugie pytanie spotkało się z dużo większym odzewem.

Czy zwracasz uwagę na reklamy środków farmaceutycznych, prezentowane w radiu i telewizji? Przedstawiają one wszystkie cudowne rezultaty stosowania specyfików, podkreślane przez łagodny, wyrafinowany głos. Natomiast na końcu reklamy wszystkie negatywne skutki uboczne, takie jak wymioty, ból głowy, biegunka itp., zostają szybko odczytane przez ten sam miły głos! W rezultacie strony negatywne zostają usunięte w cień, a my, odbiorcy, pozostajemy nadal pod pozytywnym wrażeniem.

Podwójna mowa: zamorlyzuj bodźce negatywne

Termin „podwójna mowa” oznacza zastępowanie słów negatywnych słowami o większym ładunku pozytywnym, dla zredukowania niepożądanych efektów. Oto kilka przykładów podwójnej mowy, które zadomowiły się w naszym języku:

Obraźliwe Wyrzucić z pracy Zmniejszenie Używany samochód

Wyrażone inaczej Pozwolić odejść

Doprowadzenie do właściwego rozmiaru Samochód, który miał już właściciela