4544140130

Niebezpieczeństwem jest sytuacja, w której firma rzadko zauważa swoje słabe strony. Po pierwsze, utrudnia to tworzenie obiektywnich strategii, a po drugie - każda zwłoka nadaje błędom większą skałę. Problemy piętrzą się do tego stopnia, że coraz trudniej je rozwiązać. Im więc szybciej dostrzegane się problemy, tym w prostszy i bezpieczniejszy sposób można je usuwać.

Klient, czekając krócej na realizację danego procesu (np. dostawa, naprawa, itp.), jest bardziej zadowolony. Zanotowano, że szybkość obsługi wyraźnie podnosi stosunek klienta do organizacji [10]. Cała organizacja jest świadoma znaczenia zdania klienta i odpowiednio do tego zarządza procesami. Zdanie klienta na temat organizacji jest głównym czynnikiem zwiększającym zyski [2], Przedsiębiorstwo musi być elastyczne.

Trendy ulegają tak szybkim zmianom, że nie wystarczy już tylko ścisła analiza potrzeb. Organizacja powinna uczyć się wykorzystując każde możliwe dane. Ten element zarządzania wzmocni i poprawi budowanie strategii opartych na doświadczeniu.

Gdy personel jest zorganizowany i potrafi ze sobą współpracować, poprawia to jakość wyświadczanych usług. W systemach zarządzania klientami istnieją ścisłe powiązania między zadaniami. W nich - serwis, obsługa, kanały komunikacji i dystrybucji - tworzą jedną całość. W sytuacji, gdy przepływ danych jest na wysokim poziomie oraz istnienie pełna współpraca, zwiększane są szanse satysfakcji i lojalności klienta. Skutki, jakie zauważa się przy zdyscyplinowanym podejściu pracowników, przedstawione są poniżej:

•    trafniejsze i szybsze rozwiązywanie trudnych zadań,

•    wszyscy pracownicy mają ten sam obraz przedsiębiorstwa (znają i rozumieją jego cele, słabe i silne strony oraz psychologiczne techniki docierania do odbiorców),

•    pracownicy potrafią podejmować samodzielnie decyzje (nie wprowadza to zamieszania -wręcz przeciwnie - podejmowane przez jednostkę, uwzględniają zdanie całej grupy. Ma to miejsce tylko wtedy, gdy grupa ma te same poglądy);

•    umiejętność popularyzowania decyzji. Handlowcy umiejący przedstawiać logiczne argumenty w zrozumiałej, spójnej formie.

Przekształcając organizację w sieć społeczną, traci się w niej cechy hierarchiczne. Procesy przebiegają na podobnych poziomach. Zwiększa to ilość kanałów przepływu danych - a co za tym idzie - wpływa na skuteczność strategii.

14