ISO 9001 - 18.09.2010 (w)
ad 4.1
ad a)
Są 3 grupy procesów:
- procesy główne- to te procesy które pozwalają nam dany produkt, usługę wytworzyć- projektowanie, wdrażanie, produkcja, seria próbna, magazynowanie , serwis produktu;
- procesy zarządcze- procesy, dzieki którym proces główny może funkcjonować, zarządcze mają cele bardziej strategiczne- pion zarządzania, kadry, działy finansowe, marketing
- procesy pomocnicze- drobne procesy których klient nie widzi, bez nich proces główny nie jest w stanie się utrzymać, zaopatrzenie, wybór dostawców, transport, magazynowanie półproduktów, służby sprzątające
ad.b)
sekwencje procesów, ich wzajemne oddziaływanie:
- proces główny- np obsługa hotelowa
- pr- zarządcze- kadry, władze, marketing, zarządzanie
- pr pomocnicze- pralnia, sprzątanie, transport, zaopatrzenie w żywność, konserwacja
wszystkie wpływają na proces główny.
ad.c)
- zeby była konserwacja, musi być winda,
Nadzorować procesy możemy dzięki: ( norma ma za zadanie mierzyć zadowolenie klienta )
Skuteczność obsługi- ilość klientów zadowolonych do wszystkich klientów- trzeba określić metody, które nam zbadają te procesy
jeżeli zbadamy raz- musimy zanalizować- co trzeba polepszyć w celu doskonalenia
ad)f)
nie poprzestawać na tych samych metodach- wykorzystujemy nowe, inne narzędzia
- nie wszystkie procesy należy na raz doskonalić, skupiamy się na konkretnych.
4.2.1.
od 2008r dokumentacja musi być tylko i wyłącznie na nośniku elektronicznym
Różnica pomiędzy dokumentami i zapisami:
- dokumenty podlegają zmianą, doskonalimy je cały czas, pokazują nam co robić, natomiast zapisy nie muszą sie doskonalić- stanowią dowód na przeprowadzenie działania
Istnieją też dokumenty, które mają charakter wytycznych do realizacji działań, a po ich wykonaniu stają sie zapisami ( np umowa, harmonogram). Podobny dualizm występuje w przypadku różnego rodzaju formularzy niepwypełniony stanowi swoistą instrukcję ( dokument), wypełniony to zapis.
4.2.2
Składa się z :
zakres- czego nasz system dotyczy
- zapewnienie jakości gościom
wyłączenia- pewne pkty normy, których nie należy wdrażać
Typowa księga jakości może zawierać:
1. Tytuł, przedmiot i zakres zastosowania
2. Spis treści księgi
3. Status aktualności i zatwierdzenie
4. Politykę jakości i cele organizacji
5. Opis organizacji , odpowiedzialności i uprawnień
6. Opis elementów systemu jakości
7. Załączniki a danymi pomocniczymi- jeżeli to niezbędne
- księga jakości może w sobie zawierać udokumentowane procedury , w innych przypadkach powinna odwoływać się do nich.
- częstą praktyką jest umieszczenie w księdze definicji kluczowych pojęć związanych z funkcjonowaniem organizacji i jej systemem jakości.
Procedury
- są podstawowym dokumentem operacyjnym, określającym jednoznacznie tryb postępowania i warunki nadzorowania realizacji określonego działania lub grupy działań ( procesu ). Według normy terminologicznej ISO 9000. „procedura to ustalony sposób przeprowadzenia działania lub procesu“
- UWAGA 1. Proccedury mogą być udokumentowane lub nie
- UWAGA 2. JEżeli procedura jest udopkumentowana, to często stosuje się termin „procedura pisemna“ lub „procedura udokumentowana“. Dokument, który zawiera procedurę, można nazwać dokumentem procedury
Procedury opisują jednoznacznie tryb postępowania w danym obszarze, określają odpowiedzialność za te działania i wskazują, jakie dokumenty ( dane wejściowe) są podstawą do rozpoczęcia działań, a także jakimi dokumentami i zapisami ( danymi wyjściowymi ) kończy się postępowanie.
- Norma ISO 9001 wymaga udokumentowanych procedur co najmniej w stosunku do:
a) nadzoru nad dokumentacją ( pkt 4.2.3 normy _
b) nadzoru nad zapisami jakości ( pkt. 4.2.4 normy )
c) audytów wewnętrznycch ( 8.2.2)
d) nadzoru nad wyrobem niezgodnym (8.3)
e) działań korygujących ( 8.5.2. )
f) działań zapobiegawczych ( 8.5.3.)
Raport techniczny zaleca, aby udokumentowana procedura zawierała:
1) tytuł określający procedurę.
2. Cel jej stotsowania
3. Zakres obowiązywania procedury, odnoszący się do obszarów w firmie procedurą.
4. odpowiedzialność i uprawnienia w odniesieniu do działań objętych procedurą
5) opis działań objętych procedurą: szczegółowość opisu zależy od potrzeb procesu, kwalifikacji personelu wielkości firmy, itp: opis może być słowny lub graficzny (np. w postaci schematu blkowego i powinien identyfgikować uczesntników działa ń, potrzebne zasoby, dokumenty, powstając zapisy oraz zasady monitorowania ( pomiarów ) działań objętych procedurą.
6) zapisy powstające w wyniku działań objętych procedurą oraz tam, gdzie ma to zasosowanie- wykorzysywane formularze.
7) załączniki zawierające informacje pomocnicze dotyczące procedury
Coraz powszechniejsza jest praktyka opracowywania przebiegu działań w postaci graficzneju, która bardziej niż opis słowny sprzyja analizie ich skuteczności, a przez to doskonaleniu procesów.
Inne dokumenty:
- przewodniki ( karty ) procesów- przedstawiające podstawowe elementy składające się na nadzorowanie procesu- mapy procesów- graficzne przedstawienie wzajemnych powiązań między procesami.
- schematy procesów- graficzne przedstawwienie sekwencji działań składających się na proces, najczęściej z określeniem ich realizatorów
- regulaminy ( np organizacyjny, pracy i płacy)
- normy krajowe i międzynarodowe
- instrukcje obsługi np sprzetu, czy oprogramowania_
- harmonohgramy realizajcji- określajhące zakres działa nm treminy wykonania i odpowiedzialności
- przepisy prawne ( ustawy, rozporządzenia, dyrektywy, kodeksy, itp
- instrukcje
- plan jakości
- zapisy- dzięki nim oceniamy, czy procesy są skuteczne
Procedura, a instrukcja- procedura jest dokumentem ogólnym - mowi nam co gdzie, kto powinien zrobić, a instrukcja jest dokumentem szczegółowym i mówi nam jak mamy to zrobić.
5.1- odpowiedzialność kierownictwa:/ zaagnażowanie kierownictwa
- każdy pracownik musi wiedzieć, co znajduje się w polityce jakości
5.3- polityka jakości
wg normy terminologicznej ISO 90000 polityka jakości to „ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji dotyczące jakości formalnie- wyrażone przez najwyższe kierwnictwo“
5.4.2
Cele jakościowe powinny posiadać cechy, które stanowią akronim SMART- czyli powinny być:
S- specyficzne- dopasowane do firmy, jej misji i polityk oraz do sytuacji w jakiej organizacja w danym momencie się znajduje
M- mierzalne- tam gdzie jest to mozliwe, wyznaczone w postaci konkretnych wartości liczbowych
- A - akceptowane- kierownictwo powinno stawiać cele, które są akceptowane przez pracowników w przeciwnym przypadku wystąpią trudności z ich efektywną realizacją
R- realistyczne- realne
T- terminowy- czas na realizacje celów
5.5.1- odpowiedzialność i uprawnienia
- poszczególne osoby w organizacji znały i rozumiały zakres swoich obowiązków i uprawnień oraz były świadome swojego wpływu na jakość.
- poszczególnym osobom przydzielnon odpowiedni zakres uprawnień, pozwalający wywiązać się z nałożonych na nie obowiązków.
- każda osobba w organizacji była świadoma i czuła się odpowiedzialna za osiągnięcie celów jakości.
5.5.2- przedstawiciel kierownictwa
- osoba ta powinna mieć określoną odpowiedzialność i uprawnienia do:
- ustanowienia i utrzymania systemu zarz jak.
- przedkładania sprawozdań z funkcjnowania systemu jakości i określania potrzeb w zakresie konieczności
wprowadzania w nim zmian doskonalących
- utrzymywania świadomości roli klienta wśród pracowników
5.6.1 Postanowienia ogólne
Przeglądy zarządzania powinny obejmować całościową ocenę stanu systemu i jego skuteczności w odniesieniu do polityki jakości i przyjętych celów szczegółowych oraz wytyczenie kierunków zmian i rozwoju systemu. Jednocześnie są one wyrazem zaangażoiwania kierownictwa w jakość i potwierdzeniem jej znaczenia w firmie.
Przyjmuje się zwyczajowo, że przeglądy powinny się odbywać co najmniej raz do roku, przy czym dla młodych ( wdrażanych ) systemów należy planować przeglądy częściej. Poza tym częstotliwość przeglądów powinna zalezec od specyfiki firmy, dynamiki zmian w firmie ( im ich więcej, tym częściej powinien być prowadzony przegląd), zróżnicowania klientów oraz intensywności kontaktów z nimi, itp.
6. Zarządzanie zasobami
6.2.1. postanowienia ogólne
- wykształcenie- wiedza zdobyta w powołanych do tego celu instytucjach jakimi są szkoły, uczelnie
- wyszkolenie- proces przygotowania zawodowego, którego celem jest przystosowanie wiedzy i umiejętnosci pracowników do zadan wynikających z organizacji firmy i technologii wykonywania ( np uprawnienia specjalistyczne, kursy obsługi maszyn, kurs audytora wewnętrznego )
- umiejętności- dodatkowe kwalifikacje przydatne w pracy ( np znajmość jezyków obcych, obsługa komputera, prawo jazdy, predyspozycje do pracy w zespole
- doświadczenie- wiedza o środkach, przedmiotach, sposobach i celach działania, jaką człowiek zdobywa w pracy ( staż pracy)
7- realizacja wyrobów
planowaaanie procesów realizacji ma dwa aspekty. 1szy aspekt związany jest z przypisaniem odpowiednich zasobów zamierzeniom na dany okres. Są to więc wszelkiego rodzaju plany finansow- rzeczowe, budzet firmy, biznesplany
2gi wymiar planowania wiaze się z z ustaleniem sposobów i kolejności postepowania w ramach realizacji czyli odpowiednich procedur, programow czy harmonogramow - niezaleznie od nazwy, jaką w rzeczywistości one noszą w przedsiębiorstwie
weryfikacja- sprawdzenie na sucho
Walidacja- sprawdzenie efektu w warunkach rzeczywistych.
Planowanie projektowania:
- planowanie projektowania i prac rozwojowych
- okreslenie danych wejsciowych do projektowania
- okreslenie danych wyjsciowych z projektowania
- przeglad projektu
- weryfikacja projektu
- walidacja projektu
- zmiany w projekcie
7.4- zakupy
- zakupy to nie tylko materiały , czesci sprzet narzedzia lub oprogramowanie to równiez wszelakie zlecane innym podmiotm usługi takie jak transport, obsługa informatyczna, szkolenia i koonsultacje czy utrzymanie infrastruktury technicznej, niezbedne dla prawidłowego funkcjonowania firmy i realizacji przez nia swych podstawowych funkcji. W koncu to takze cała sfera outsourcingu, czyli przekazywania innym organizacjom realizacji określonych działań, które z róznych względów nie mogą lub nie powinny byc wykonywane przez firmę zlecającą.
- zapewnienie odpowiedniej jakości dostaw istotnych dla spełnienia oczekiwań klientów przez wyroby usługi firmy według normy ISO 9001 wymaga:
1) dokładnego sprecyzowania i zatwierddzenia wymagan przed przekazaniem ich dostawcy
2.) okreslenia kryteriów oceny i wyrobu dostawcy zdolnego do spełnienia ustalonych wymagań
3) poddawania ocenie jakości , zarówno dostarczanych produktów jak i systemu ich produkcji
Podstawowymi metodami oceny dostawców podwykonawców są:
- doswiadczenia z poprzednich dostaw
- oceny wynikające z kontroli próbek wyrobu załączonych wyników kontroli, atestów i ewentualnych opinii innych użytekowników
- badania ankietowe potencjalnych dostawców
- audyty przeprowadzone w siedzibie dostawcy
7.5.1.
Inaczej:
- materiały produkcyjne spełniają postawione wymagania
- maszyny, urzadzenia, narzedzia i inne srodki produkcji zapewniaja osiagniecie wymaganych parametrow oraz sa sprawne i nadzorowane
- pracownicy sa kompetentni- maja odpowiednia wiedze , doswiadczenie i wlasciwe wyszkolenie
- okreslony jest zakres odpowiedzialnosci , opracowane i dostepne sa potrzebne w realizacji informacje ( procedury i instrukcje robocze_)
- procesyu realizacyjne sa odpowiednio monitorowane
- procesy, ktorych wuyniki sa trudne badz niemozliwe do sprawdzenia bezposrednio po ich zakonczeniu ( precesy specjalne wymagajace walidacji) , objete sa scislym nadrozrem ( kwalifikacja )
- w procesach, ktorych oczekiwane wyniki trudno jest skontrolowac, w ktorych ewentualne bledy ujawniaja sie w trakcie uzytkowania wyrobu materialnego lub po realizacji uslugi ( tzw procesach specjalnych ) wymagana jest wieksza formalizacja nadzoru i rozbudowane zapisy, czyli walidacja ( zatwierdzenie , kwalifikowanie )
7.5.3.
Identyfikacja- to przyjety system oznaczania wyrobów/ usług , pozwalajacy na ich odróżnienie w trakcie procesu realizacji od momentu zawarcia umowy/ przyjecia zlecenia az po przekazanie pdoruktu klientowi.
Identyfikację można prowadzic przy pomocy:
- nosników informacji towarzyszacych wyrobom lub pojemnikom z wyrobami ( np etykiet, przywieszek, kart obiegu materiału, oznaczeń na grzbiecie segregatorów )
- numerów kodow kreskowych, wybijanych, drukowanych lub w inny sposób umieszczanych na wyrobie.
- ułożenia w okreslonym miejscu, strefie ( np wyznaczona strefa dla wyrobów wadliwyc ),
- dokumentacji towarzyszącej wyrobowy/ usłudze, itp.
identyfikowalnosc- to specyficzny sposób oznaczania , pozwalajacy odtworzyc historie, zastosowanie lub lokalizacje danego wyrobu, usługi, jesli chodzi przykładowo o:
- uzyte materiały i czesci w procesie wytwarzania
- warunki produkcji
- wykonawców
- dane dotyczące magazynowania , pakowania transportu, itd.
8.2.2. Audit wewnętrzny
- Audyt wewnętrzny to systematyczne i niezalezne badanie, majace ocenic, czy funkcjonujacy w organizacji system jest zgodny z przyjetymi wymaganiami i czy jest skutecznym narzedziem realizacji przyjetych celów firmy.
Nastepstwami audytu są:
- okreslenie koniecznych działań korygujących
- ich przeprowadzenie
- weryfikacja efektów
O tym , jakie działania podjąc, by usunąc skutki niezgodnosci ( dokoknac korekcji błedu ) oraz wyeliminowac jej przyczyny ( wprowadzic działania korygujące ) , decydują osoby zarządzające obszarem lub procesem ( własciciel procesu ) , który byl poddany badaniu.
Mierniki:
ilosc, czas, realizacji, koszt, konkretne wielkosci techniczne, roznoego rodzaju wskazniki ekonomiczne i jakosciowe.