5169915699

W stronę czytelnika 75

Natomiast wedle N. Hiila i J. Alexandra, „poziom satysfakcji klienta jest odzwierciedleniem tego, w jakim stopniu produkt całkowity, oferowany przez daną organi-zację, zaspokaja zbiór wymagań klienta” . Poziom satysfakcji użytkownika biblioteki będzie wyrazem tego, w jakim zakresie oraz na jakim poziomie jakości produkt (książka, czasopismo, informacja i inne usługi biblioteczne) będzie oferowany i dostarczany użytkownikowi oraz zaspokoi jego potrzeby czytelnicze lub informacyjne.

Organizacyjna kultura jakości w układzie zależności wzajemnych, w obrębie takich składników, jak:

-    biblioteka jako miejsce,

-    personel,

-    organizacja działań,

■ 8

-    zbiory i usługi ,

tworzy system, w którym wraz z satysfakcją czytelników może kształtować się również poczucie zadowolenia pracowników, określane mianem „satysfakcji klienta wewnętrznego - pracownika”^{1 2 3}. Bibliotekarze i specjaliści zatrudnieni w różnych komórkach organizacyjnych, współpracując ze sobą, uczestnicząc w procesie wzajemnego przekazywania części lub całości efektów swej pracy, dbając ojej jakość, w toku działania skierowanego do odbiorcy zasobów wiedzy i informacji zgromadzonych w bibliotece współtworzą kulturę organizacyjną.

Właściwości i cechy wymiarów jakości w serwisie usług bibliotecznych i informacyjnych

W celu przedstawienia przykładu wymagań klienta w odniesieniu do różnych zakresów usług wybrano serwis obsługi użytkowników. Posłużono się do tego wskazaniami stosowanymi w pomiarach analizy satysfakcji klientów, możliwymi do wykorzystania również w serwisie usług bibliotecznych i informacyjnych⁴.

Wymiar jakości w usługach bibliotecznych omówiono w pięciu wybranych zakresach: dostępności, czasu reakcji na zgłoszone potrzeby użytkownika, terminowości, kompletności oraz odpowiedniego zachowania personelu.

Wymiar jakości

1. Dostępność

(wskaźnik określa możliwość kontaktu z dostawcą usługi)

Istotne właściwości

czas udostępniania zbiorów dostosowany do potrzeb użytkownika, godziny otwarcia biblioteki dogodne dla większości użytkowników, czas dostępu stały, nie ulegający zmia-

1

   N. Hill, J. Alexander, Pomiar satysfakcji i lojalność klientów, Kraków 2003, s. 11.

2

   E.B. Zybert, dz. cyt., s. 4.

3

   Tamże, s. 3.

4

T. Demski, Lojalność, satysfakcja - ich znaczenie i pomiar. W: Analiza satysfakcji i lojalność klientów, Warszawa 2003, s. 20-21. Zob. także: PN-ISO 11620: 2006. Informacja i dokumentacja. Wskaźniki funkcjonalności bibliotek.