6700449636

MENEDŻER APTEKI

merchandisinj

w czasie ich trwania, ale nie tworzą ścisłych, osobistych relacji pacjent - apteka.

Długotrwałe więzi są tworzone poprzez działania bardziej odczuwalne przez pacjentów na poziomie emocjonalnym. Doskonałym przykładem jest tioska. Cóż to oznacza? Na przykład to, że zawsze po wykupieniu leków przez pa-cjenta dokładnie informujemygoo sposobie dawkowania. Dzięki temu

Elementy tworzące lojalność pacjentów

ASORTYMENT

dobrze zaopatrzony magazyn

dostępność leków

wie on, że dbamy o jego zdrowie i bezpieczeństwa Jeśli upewniamy się, czy kupujący na pewno rozumie, jak dawkować lek, już po dokonaniu transakcji, nasze pytanie pacjent potraktuje jako bezinteresowną pomoc, czym zrobimy na nim wrażenie. Pacjenci, z którymi nawiążemy nić porozumienia, chcą wracać do apteki (są lojalni) nie z powodu upominków czy promocji, tylko dlatego że czują się u nas bezpiecznie - wiedzą, że ktoś się o nich troszczy

Rozwinięciem tej metody jest całościowa dbałość o profesjonalną obsługę pacjentów, na którą składają się dwa elementy: fachowe porady i umiejętności komunikacyjne. Ten pierwszy element to wiedza, którą farmaceuta wykorzystuje w swojej pracy, drugi zaś to umiejętność rozmowy i przekazania w prostych słowach tej skomplikowanej wiedzy. Na łamach naszego pisma oraz podczas szkoleń w ramach programu „Akademia Farmaceuty” pomagamy Riństwu rozwinąć umiejętności komunikacji z pacjentami oraz poszerzyć fachową wiedzę. Warto zdobywać nowe umiejętności, ponieważ jakość obsługi staje się kluczowym czynnikiem budującym lojalność pacjentów.

Wygląd apteki to również ważny element budowania naszej więzi z pacjentami. Ładna, przyjazna elewacja, wygodny podjazd dla wózków czy też lekkie, łatwo otwierające się drzwi (szczególnie ważne dla osób starszych i niepełnosprawnych) to ewidentne zalety placówki. Jeżeli dodamy do tego jasne wnętrze z otwartymi stanowiskami obsługi umożliwiającymi łatwą i przyjazną komunikację, mamy przepis na aptekę, do której pacjenci lubią przychodzić i dobrze się w niej czują.

Ostatnia grupa czynników wpływająca na lojalność to asortyment, czyli posiadanie optymalnie zaopatrzonego magazynu. Dobrze dobrany asortyment, który powoduje, że żaden pacjent nie wyjdzie z apteki bez leku, oraz ceny dostosowane do jego możliwości, to część sukcesu. Nie musimy mieć najniższych cen (np. na dworcach czy w centrach handlowych często rekomenduje podniesienie marż, ponieważ w takich miejscach klienci nie są tak wrażliwi na cenę). Z drugiej strony, jeżeli mamy dużą grupę ubogich pacjentów chorych na cukrzycę, musimy mieć najtańszą insulinę w mieście.

POZIOMY LOJALNOŚCI

W terminologii fachowej, oprócz „wiadra lojalności”, mamy również „drabinę lojalności”. Prezentuje ona w prosty sposób poszczególne poziomy lojalności, po których, jak po stopniach drabiny, powinniśmy przenosić naszych pa-cjentów. Pierwszy poziom to potencjalny pacjent, który nigdy nie kupował w naszej placówce. W tym przy-pad ku celem jest sprawienie, aby przyszedł doapteki pierwszy raz. Gdy już przyjdzie, staje się prawdziwym pacjentem - i tutaj zaczyna się trudność. W tym momencie wszystko, co zobaczy, usłyszy i dostanie, musi sprawić, że przejdzie na drabinie o szczebel wgórę- stanie się lojalnym pacjentem. Teraz najważniejsze, aby nie „wyciekł” z naszego „wiadra”, trzeba więc o niego dbać i podczas każdej wizyty gwarantować mu najwyższy poziom obsługi. Jeżeli zawsze otrzyma to, czego oczekiwał, to możemy się spodziewać, że po pewnym czasie stanie się orędownikiem apteki. Ten status powoduje, że nie tylko zawsze będzie do nas przychodził, ale zacznie polecać naszą placówkę innym, a słysząc o niej jakiekolwiek złe słowo, będzie jej bronił!

Życzę Riństwu, aby wWaszych aptekach wszystkie trzy obszary tworzące lojalność (apteka, personel, asortyment) były na najwyższym poziomie oraz abyście mieli jak najwięcej orędowników Waszych aptek!    ■

Drabina lojalności

15

Październik 2007 Farmacja i ja