870126689

Wskazuje on również na inne istotne determinanty jakości, a mianowicie to, że jakość osiąga się nie poprzez ocenianie, a poprzez profilaktykę, stąd też nie wymaga ona znacznych nakładów ze strony przedsiębiorstwa, jeśli tylko opiera się właśnie na zapobieganiu błędom (program określany często jako „zero braków” Crosby wprowadził w 1965 r.). Niektórzy autorzy określają definicję stworzoną przez Crosby’ego oraz, co za tym idzie, również i definicje innych badaczy, którzy sprowadzają jakość do dostosowania do wymagań, oczekiwań, preferencji i potrzeb klientów-jako definicję produkcyjną.

W literaturze przedmiotu dość obszernie analizowane jest japońskie podejście do jakości. Wśród prekursorów i znawców japońskiego stylu zarządzania jakością, szczególną uwagę zwrócić należy na K.Ishikawę oraz G.Taguchi’ego (lata 60. XX w.).

K.Ishikawa. w swoich rozważaniach dotyczących kształtu i znaczenia jakości, w szczególny sposób podkreślał satysfakcję klienta¹. Definiował on jakość jako „rozwój, wzorzec, produkcję i usługę - najbardziej ekonomiczne, użyteczne i zawsze satysfakcjonujące klienta”. W zakresie koncepcji zarządzania jakością zasłynął on przede wszystkim ze swojej filozofii zarządzania, zawierającej 11 podstawowych zasad, dedykowanych nie tyle kadrze zarządzającej, co wszystkim pracownikom danego przedsiębiorstwa. Zasady te zostały zaprezentowane w tabeli 1.

Tabela 1 .Koncepcja jakości wg Ishikawy

Zasada	Treść zasady
1	„Początek” i „koniec” jakość tkwi w edukacji.
2	Pierwszym krokiem w kształtowaniu i doskonaleniu jakości w przedsiębiorstwie jest zawsze znajomość wymagań i potrzeb klientów.
3	Pożądany stan kontroli jakości jest wtedy, gdy dalsze inspekcje nie są już konieczne.
4	Konieczna jest profilaktyka, czyli eliminacja przyczyn problemów, a nie ich oznak.
5	Każdy pracownik powinien być odpowiedzialny za statystyczną analizę i kontrolę jakości swojej pracy.
6	Nie należy mylić i utożsamiać środków z celami.
7	W jakości należy położyć szczególny nacisk na cele długookresowe.
8	Wejściem i wyjściem jakości jest marketing.
9	Kadra kierownicza najwyższego szczebla nie powinna okazywać gniewu podczas przedstawiania podwładnym faktów.
10	W każdym przedsiębiorstwie 95% problemów może być rozwiązanych przy zastosowaniu siedmiu narzędzi jakości.
11	Spotkania i zebrania, na których nie przekazuje się żadnych informacji są fałszywe.

Źródło: opracowanie własne na podstawie S.T.Foster, Managing Quality an Integrative Approach, Prentice Hall, New Jersey 2001, s. 46.

13

1

A.Ghobadian, S.Speller, Gurus of ąuality. A framework for comparison, Total Quality Management, 1994, Vol. 5, Issue 3, s. 53-70.