mgr Anna Dudzińska

Bariery skutecznej

komunikacji – zajęcia numer 4

Bariery komunikacyjne



Utrudnienia w procesie komunikacji



Zewnętrzne i wewnętrzne



Zewnętrzne – przykład: głośna muzyka, głośna rozmowa tocząca
się obok, hałas z ulicy; te bariery możemy stosunkowo łatwo
usunąć (zmiana miejsca, wyłączenie/ściszenie muzyki)



Wewnętrzne – pojawiają się u nadawcy i odbiorcy

Bariery komunikacyjne



WEWNĘTRZNE BARIERY KOMUNIKACYJNE LEŻĄ U
PODŁOŻA:



problemów percepcyjnych, czyli problemów w procesie interpretowania
informacji; otrzymując informację, odbiorca selekcjonuje je, a potem organizuje
i interpretuje te wybrane informacje, nadając im znaczenie

W związku z tym ludzie, mający różne osobowości, wiedzę, doświadczenia,

pochodzą z różnych kultur, mogą inaczej odbierać te same informacje/sytuacje;
w końcu w procesie poznawczym ludzie mają skłonności do dostrzegania tego,
co chcą zauważyć oraz pomijania tego, co zmieniłoby ich sposób widzenia
rzeczywistości.

Wewnętrzne bariery komunikacyjne

leżą u podłoża c.d.



różnic językowych – przekazywane słowa muszą mieć jednakowe
znaczenie dla nadawcy i odbiorcy, wówczas dopiero komunikat zostanie
przekazany prawidłowo, przeszkodą może być np. specjalistyczny
żargon



Reakcji emocjonalnych – sytuacja zagrożenia, sytuacja nieznana mogą
utrudniać zdolność oceny komunikatów. Negatywne emocje jako
odpowiedź na komunikat mogą utrudniać proces komunikacji,
przyczyniać się do odmiennego rozumienia treści. To głównie skrajne
emocje są największą barierą, wówczas nie opieramy się na
racjonalnych i obiektywnych procesach myślowych, a na emocjonalnych
ocenach i wnioskach

Bariery komunikacyjne leżą u

podłoża c.d.



przeciążenia informacyjnego – biorąc pod uwagę to, że ludzie mają ograniczoną
zdolność do przetwarzania danych, nadmiar informacji (taka ich liczba, która
przekracza zdolność ludzi do posegregowania i wykorzystania informacji) nie jest już
przyswajany, komunikaty są pomijane, bagatelizowane, zapominane



Filtrowania – traktowane jako manipulowanie informacją, polega na selekcjonowaniu i
fałszowaniu informacji, aby wywołać pożądaną reakcję



Komunikacji niewerbalnej – problemy percepcyjne wynikają z niewłaściwej pozycji
ciała, gestów, mimiki, różna interpretacja tego rodzaju komunikatów często wynika z
różnic kulturowych, dodatkowo bariery komunikacyjne mogą wynikać z niespójności
komunikatów werbalnych i niewerbalnych.

Wewnętrzne bariery komunikacyjne – cztery

podstawowe grupy

1.

Osądzanie

2.

Decydowanie za innych

3.

Uciekanie od cudzych problemów

4.

Blokady językowe

OSĄDZANIE



Polega na narzucaniu rozmówcy swojego zdania, rozwiązywaniu
jego problemów, ocenianiu go po wyglądzie, tonie głosu, nie po
jego komunikacie



Może przejawiać się w: krytykowaniu, obrażaniu, orzekaniu,
chwaleniu



Krytyka – przykładowy zwrot: „Czy naprawdę nie nie masz
pomysłu jak to zrobić i nie wiesz jak rozwiązać ten problem?”

OSĄDZANIE



Obrażanie: „Jesteś okropny leserem i nierobem, dlatego nie
masz efektów”



Osąd: „Twoja opinia nie jest właściwa, nie bierz udziału w
dyskusji”



Pochwała sugerująca, że wszystko jest w porządku, dająca
jednak do zrozumienia, że odbiorca tej pochwały nie zrobił
wszystkiego, co powinien i nie osiągnął dobrego wyniku

DECYDOWANIE ZA INNYCH



Uniemożliwienie rozmówcy podjęcie samodzielnej, suwerennej
decyzji oraz nie liczenie się z jego uczuciami



Przejawia się w: rozkazywaniu, grożeniu, moralizowaniu,
niewłaściwych pytaniach



Rozkaz: narzucenie swojego zdania drugiej stronie w formie
nakazu: „Musisz czytać 10 minut dziennie”

DECYDOWANIE ZA INNYCH



Groźba: „Jeśli mnie nie posłuchasz, to…”, „Jeśli nie wykonasz
mojego polecenia, to…”



Moralizowanie: „Ja nigdy nie zachowałbym/abym się tak”



Niewłaściwe zadawanie pytań: „Z kim i gdzie byłeś wczoraj, jak
przyjechałem/am pod twój dom i cię nie zastałam?”.

UCIEKANIE OD CUDZYCH PROBLEMÓW



Nie zwracanie uwagi na problemy rozmówcy, na jego uczucia i
emocje



Przejawia się w: doradzaniu, zmianie tematu, bezcelowym
pocieszaniu



Doradzanie – co my zrobilibyśmy na miejscu partnera rozmowy



Zmiana tematu – przerywanie rozmowy i pytanie o nieistotne
sprawy



Bezcelowe pocieszanie – np.„Nie martw się, wszystko się
ułoży”, zamiast przeanalizowania problemu

BLOKADY JĘZYKOWE



Osoby komunikujące się ze sobą nie posługują się wspólnym
językiem, w którym mogłyby swobodnie porozmawiać, ze
względu na brak słów dalsza dyskusja jest niemożliwa

mgr Anna Dudzińska

Rola emocji i atrybucje przyczyn w

komunikacji. Komunikacja asertywna –

zajęcia 5

Czym są

emocje?

Emocje

to „naruszenie równowagi w stosunku człowieka do świata

zewnętrznego i wewnętrznego, wynikająca z zagrożenia,

ograniczenia, pobawienia lub zaspokojenia; to silne uczucie,

wzruszenie, podniecenie, wzbudzenie, a także przejęcie się czymś”

Dunaj, B., „Słownik współczesnego języka polskiego”, Warszawa 1996, s. 237

Proces emocjonalny – cechy i ich role



1. Znak emocji

Określa zabarwienie emocjonalne – emocje przyjemne-przykre (inaczej

dodatnie i ujemne).

2. Intensywność emocji
Natężenie emocji, pobudzenie emocjonalne . Intensywność emocji jest

psychiczną oznaką tzw. aktywacji, czyli poziomu pobudzenia ośrodkowego
układu nerwowego. Poziom aktywacji jest wprost proporcjonalny do poziomu
podniecenia

Stan śpiączki (brak emocji

)

Skrajne podniecenie emocjonalne – reakcje
emocjonalne o bardzo dużym natężeniu -
afekt(przerażenie, wściekłość)

Na podstawie: http://www.dewjazz.ovh.org/po/Emocje_w_zyciu_czlowieka.pdf

Proces emocjonalny – cechy i ich role

Pamiętajmy, że poziom intensywności emocji może przejawiać się w

silnym zachowaniu pokazanym na zewnątrz, ale nie musi – jest to

indywidualna reakcja

Silnie przejawiające się emocje,

pokazywane na zewnątrz

Bierność, brak działania,

niepokazywanie emocji na

zewnątrz

Emocje steniczne

Emocje asteniczne

Na podstawie: http://www.dewjazz.ovh.org/po/Emocje_w_zyciu_czlowieka.pdf

Proces emocjonalny – cechy i ich role

3. Treść procesów emocjonalnych
Strach, złość, lęk, przerażenie, czułość, zadowolenie, tęsknota itp.
Treść stanów emocjonalnych uzależniona jest od różnych czynników,

najważniejsze czynniki to:



Rodzaj bodźca powodującego daną emocję



Rodzaj aktywizowanych potrzeb

Na podstawie: http://www.dewjazz.ovh.org/po/Emocje_w_zyciu_czlowieka.pdf

Wyrażanie emocji

Pokazywanie emocje przejawia się w:
1. Zmianie wyrazu twarzy
2. Zmianie w ruchach ciała
3. Zmianie w sposobach zachowania

Na podstawie: http://www.dewjazz.ovh.org/po/Emocje_w_zyciu_czlowieka.pdf

Wyrażanie emocji



Paula Ekman (bada ekspresję mimiczną) wszyscy ludzie używają i

rozumieją ten sam „język twarzy” .



Według Ekmana i jego współpracowników ludzie posługują się tym

samym zbiorem wyrazów twarzy, aby ujawnić emocje –

udowodniono w badaniach



7 wyrazów twarzy przybieranych pod wpływem określonych

emocji jest znane ludziom na całym świecie, są to:



Szczęścia



Zdziwienia



Gniewu



Wstrętu



Strachu



Smutku



Pogardy

Emocje a zachowanie społeczne

Żeby wpływać na zachowania społeczne potrzebne są

zdolności:

1.

Zdolność skutecznego komunikowania innym naszych odczuć,
stanów emocjonalnych

2.

Zdolność identyfikacji odczuć innych.

Inteligencja emocjonalną i empatia

1.

O powodzeniu w życiu decydują emocje – umiejętność
przystosowania się do sytuacji społecznych (m.in. relacje,
związki, działanie z innymi ludźmi i in.)

2.

Empatia to:

a)

Albo: proces, kiedy my stawiamy się czyimś położeniu,
„wchodzimy w jego buty”, w związku z tym właściwie określamy
jego uczucia, myśli, pragnienia i przewidujemy reakcje innych ludzi

b)

Albo: nasza reakcja emocjonalna wywołana przez zauważenie
emocji innych

Teoria atrybucji

Atrybucja

To przypisywanie sobie albo innym danych cech charakteru, norm,

motywów, potrzeb, postaw, biorąc pod uwagę zachowania zewnętrzne

(m.in. zachowań niewerbalnych – gestów, mimiki twarzy czy

zachowań werbalnych – używanych słów, wypowiedzi).

Teoria atrybucji

bada określanie sposobu w jaki ludzie wyjaśniają przyczyny zachowań

swoich i innych ludzi

Rodzaje atrybucji

1. atrybucja wewnętrzna: rozumowanie, że dana osoba

zachowała się w dany sposób, ze względu na swoje właściwości,
postawy, charakter, osobowość

2. atrybucja zewnętrzna: rozumowanie, że dana osoba,
zachowała się w dany sposób, ze względu na sytuację, w jakiej się
znalazła, ze względu na cechy zewnętrzne; zakłada się tutaj, że w
takiej sytuacji większość ludzi reagowałaby tak samo

Heider , twórca teorii atrybucji, zauważył, że

przyczyn czyjegoś zachowania częściej szukamy w tej

osobie.

W swoim postrzeganiu skupiamy się na ludziach –

ludzie są tacy, jak my ich postrzegamy.

Sytuacja – często trudna do zauważenia i określenia –

może być niedoceniona w naszym wnioskowaniu.

Komunikacja asertywna

STYL KOMUNIKACYJNY

STYL PASYWNY

STYL AGRESYWNY

STYL ASERTYWNY

-niewyrażanie uczuć, myśli,
oczekiwań
- swoje potrzeby
podporządkowujemy potrzebom
innych ludzi
-zachowanie osoby: zazwyczaj
uśmiech, unikanie kontaktu
wzrokowego, wyrażenia: „nie
jestem pewien”, „nie znam się
dobrze”, trudności z
odmawianiem innym

-

bezpośrednie wyrażanie uczuć,

myśli, oczekiwań,
często kosztem innych ludzi
-zachowanie osoby:
częste stosowanie sarkastycznych,
prześmiewczych wypowiedzi,
formułowanie oskarżeń wobec
innych, mrużenie oczu, dłonie
położone na biodrach, stopy
rozstawione, sztywna postawa
ciała, zaciśnięta szczęka, palcem
wskazuje na coś, stosowanie słów:
„zawsze”, „nigdy” –
kategorycznych, komunikaty typu
„TY”, wyniosła

- jasne komunikowanie uczuć,
myśli, oczekiwań; komunikujemy
pozytywne i negatywne informacje,
uczucia w sposób otwarty, uczciwy
i bezpośredni, respektując przy
tym uczucia, postawy, poglądy,
prawa, oczekiwania innych
- zachowanie osoby:
zrelaksowany głos, odpowiednio
modulowany, utrzymywanie
kontaktu
wzrokowego, postawa otwarta,
zrelaksowana, umiejętność
słuchania, skuteczne radzenie sobie
z
krytyką, nie będąc
wrogo/obronnie nastawionym,
umiejętność prawienia i
przyjmowania komplementów

Na podstawie: http://www.sgh.waw.pl/zaklady/ztmil/informacje_dla/Asertywna_komunikacja.pdf

Cechy komunikacji asertywnej



Utrzymywanie kontaktu wzrokowego − pokazujemy
zainteresowanie i szacunek



Postawa ciała − ona podkreśla znaczenie komunikatu
asertywnego



Gesty − one podkreśla znaczenie komunikatu asertywnego



Głos − modulacja tonem głosu pozwala nam być bardziej
przekonującym



Zawartość − zawartość komunikatu musi być spójna.



Wyczucie czasu − często ważniejsze jest to, w jaki sposób,
gdzie i kiedy coś komunikujesz niż zawartość komunikatu, czyli
tego, co mówisz

Terytorium psychologiczne



To wszystko to, co w podstawowy sposób zależy od człowieka i do
niego należy (nasze myśli, czyny, potrzeby, postawy, poglądy,
prawa, tajemnice czy sposób dysponowania czasem, energią i
rzeczami, których jesteśmy właścicielem)



Czasem kontakt z innymi powoduje to, że przez jakiś czas robimy
coś, czego nie chcemy, powoduje to silne emocje, wrogość, złość,
żal, w rezultacie pogarsza nasze relacje

Jednocześnie nie ujawniam siebie, wprowadzam drugą osobę błąd

nie komunikując jej swoich odczuć



Chcąc mieć pozytywne relacje z innymi, należy im
zakomunikować, jak chcemy być traktowani, wówczas to ja
wpływam na swoje relacje z otoczeniem

Techniki zachowań asertywnych

1. Zdarta płyta
Stosowana w sytuacji kiedy osoba nie słucha naszych argumentów i

wyjaśnień, dalej nakłaniania/prosi. Ważne jest tu precyzyjne wyrażanie

swoich potrzeb – krótki, stanowczy komunikat, powtarzany aż

rozmówca przestanie nas nakłaniać. Komunikaty możemy łagodzić

stosując: Przykro mi, Przepraszam.

Przykład:
Rozmówca: Chodź ze mną do kina, grają dziś świetny film

Ty: Przepraszam, ale obiecałam Jankowi, że wrócę wcześniej do domu

R: Chodź, film trwa tylko 1,5 godziny

Ty: Naprawdę obiecałam, że wrócę wcześniej do domu

R: Jak Ty ostatnio chciałaś iść na kawę, ja z Tobą poszłam

Ty: Przykro mi, ale nie pójdę, obiecałam.

Techniki zachowań asertywnych

2

. Odkładanie na później

Technikę można użyć w przypadku ważnej rozmowy, kiedy rozmówca

ulega emocjom albo nic nie udaje się ustalić. Pozwólmy sobie i rozmówcy
na chwilę wytchnienia (przykładowe słowa: „Istotne jest żebyśmy to
ustalili, ale zróbmy to za dwie godziny”, „Ważne jest, żebyśmy dokładnie
to przeanalizowali, ale zróbmy to jutro, bo widzę, że teraz obie jesteśmy
zmęczone”). Pozwala to nabrać dystansu, spojrzeć na sprawę na świeżo

3. „Jestem słoniem”
Tutaj zwalniamy tempo reakcji w przypadku trudnych sytuacji

komunikacyjnych (np. rozmowa o pracę, negocjacje). Zwalniając mamy
więcej czasu, aby się zastanowić, aby poczuć się pewniej

Na podstawie: http://www.agencjasedno.pl/artykuly/komunikacja-asertywna-osi%C4%85gaj-czego-chcesz-nie-

krzywdz%C4%85c-innych

Asertywność to:

Zachowanie asertywne nie możemy określić jako schematem

postępowania czy określone zachowanie. Asertywność liczne umiejętności

psychologiczne, czyli:



umiejętność obrony swoich praw w relacjach społecznych:



umiejętność obrony swoich praw w relacjach osobistych:



umiejętność nawiązywania i utrzymywania kontaktów towarzyskich:



umiejętność wyrażania i przyjmowania krytyki i pochwał:



umiejętność wyrażania własnych opinii



umiejętność wyrażania potrzeb i proszenia o pomoc



umiejętność publicznego występowania



umiejętność wyrażania uczuć

Na podstawie: http://dsc.kprm.gov.pl/sites/default/files/pliki/46.pdf