Hotelarstwo

dr Włodzimierz

Ranoszek

●

Panasiuk A., Szostak D. (red.) 2008

Hotelarstwo. Usługi – eksploatacja –

zarządzanie. PWN Warszawa

●

Błądek Z.; Tulibacki T. 2003 Dzieje krajowego

hotelarstwa - Od zajazdu do współczesności.

Wydawnictwo Albus. Poznań – Warszawa

●

Borkowski S. Wszendybył E. 2007 Jakość i

efektywność

usług

hotelarskich.

PWN

Warszawa

●

Kowalczyk A. 2001 Geografia hotelarstwa.

Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego

●

Nawrocka E., Oparka S. 2008 Hotel w XXI

wieku. Zarządzanie w warunkach globalizacji.

WSZ Edukacja Wrocław

www.hotelarze.pl

Ustawa

o

usługach

turystycznych...

+

rozporządzenia wykonawcze

Podstawowe pojęcia

związane z

hotelarstwem

.

Hotelarstwo:

–

społecznie

zorganizowana

działalność usługowa, polegająca na

udzielaniu

gościnności

osobom

przyjezdnym (Witkowski).

-

społecznie

zorganizowana

działalność gospodarcza, która ma

na celu zaspokojenie podstawowych

potrzeb

bytowych

osób

przebywających

czasowo

poza

swoim gospodarstwem domowym

(Szostak)

-

działalność

polegająca

na

udzieleniu

gościny

w

celach

zarobkowych (Szostak)

Gościnność:

- zapewnienie bezpieczeństwa

pobytu

- zapewnienie wygody co najmniej

takiej jaka oczekiwana w związku z

nazwą

i

kategorią

obiektu

/namiastka pobytu we własnym

domu

- stworzenie dobrej atmosfery

pobytu/ zależy od kwalifikacji i

poziomu pracowników

Baza noclegowa

-

obiekty noclegowe

oferujące podróżnemu nocleg w

pokoju lub innym pomieszczeniu,

wszystkie miejsca muszą podlegać

wspólnemu zarządowi na zasadach

komercyjnych

Obiekt noclegowy

- nieruchomość

służąca

stale

lub

czasowo

przyjezdnym do celów noclegowych:

- ogólnodostępny

- z ograniczoną dostępnością

Usługi hotelarskie

- krótkotrwałe,

ogólnodostępne

wynajmowanie

domów, mieszkań, pokoi, miejsc

noclegowych, a także miejsc na

ustawianie namiotów lub przyczep

samochodowych oraz świadczenie w

obrębie

obiektu

usług

z

tym

związanych (np. sprzedaż posiłków)

Ustawa o usługach turystycznych...

- świadczenie usługi przez zakład

hotelarski (Turkowski)

Usługa hotelarska

– użyteczny i

zbywalny produkt niematerialny,

wytwarzany w wyniku wykonywania

czynności przez kadry hotelu przy

użyciu jego urządzeń, w celu

zaspokojenia

potrzeb

bytowych

przebywających

w

nich

gości

(Sidorkiewicz).

Cechy usług hotelarskich (w sensie

ustawy):

●

nie podlegają koncesjonowaniu

●

nie

wymagają

uzyskania

zezwolenia lub wpisu do rejestru

działalności regulowanej

●

wymagane

jest

zgłoszenie

działalności do ewidencji obiektów

hotelarskich, która jest prowadzona

niezależnie od ewidencji działalności

gospodarczej

(dotyczy

również

rolników)

●

wymagane

jest

spełnienie

określonych minimalnych wymogów

●

zabronione jest używanie nazw

zastrzeżonych dla odpowiedniego

rodzaju i kategorii

Obiekty w których są świadczone

usługi

hotelarskie

(w

sensie

ustawy), dzielimy na:

●

obiekty

hotelarskie/

baza

hotelarska

●

inne obiekty, w których mogą być

świadczone usługi hotelarskie/ baza

uzupełniająca (parahotelarska)

Obiekt

hotelarski

– budynek bądź

zespół budynków lub urządzeń

terenowych,

których

głównym

zadaniem

jest

zaspokajanie

podstawowych potrzeb bytowych

osób przebywających poza stałym

miejscem

zamieszkania,

w

szczególności

w

nich

zakwaterowanych (Sidorkiewicz).

Hotel

– obiekt posiadający co

najmniej 10 pokoi, w tym większość

miejsc

w

pokojach

jedno-

i

dwuosobowych, świadczące szeroki

zakres usług związanych z pobytem

klientów

(Ustawa

o

usługach

turystycznych).

Jednostka

mieszkalna

–

zespół

pomieszczeń w części pobytowej

składający

się

z

pokoju

mieszkalnego, przedpokoju, węzła

higieniczno

–

sanitarnego,

elementów uzupełniających (aneks

kuchenny, balkon, jadalnia itd.).

Pełni funkcje:

●

wypoczynku dziennego i nocnego

●

zabiegów higieniczno – sanitarnych

●

pracy oraz nauki

●

żywienia

●

życia rodzinnego i towarzyskiego

Osoby przebywające na terenie

hotelu:

Hotelarz

– osoba przygotowana

zawodowo do pracy w hotelu i

czynna

w

nim

zawodowo,

niezależnie

od

zajmowanego

stanowiska.

Gość hotelowy

– każda osoba

zatrzymująca się w hotelu, która już

zawarła

umowę

hotelową

lub

wniosła rzeczy

Passant

– szczególny przypadek

gościa hotelowego, który korzysta z

dowolnych

usług

i

produktów

obiektu hotelowego, ale nie z usług

noclegowych.

Umowa hotelarska

– umowa zawarta

między klientem hotelu a obiektem

hotelarskim, dotycząca świadczenia

usług, regulująca prawa i obowiązki

wynikające

z

najmu

lokalu

i

nieruchomości

oraz

umowy

przechowywania i zlecenia.

- jest to porozumienie zawarte

między

gościem

hotelowym

a

hotelarzem, w którym uzgodnione

są

trzy

podstawowe

elementy:

rodzaj pokoju, cena oraz czas

pobytu gościa

Żargon

hotelowy

Polskie odpowiedniki słów

angielskich(nie zawsze udane):

odźwierny – portier, doorman

kierownik – manager

brygadzista – supervisor

konsjerżka - pani świetlicowa

zabukować

(ang. book a room);

wczekować

(ang. check in);

wyczekować

(ang. check out);

konfirmacja

(ang. confirmation);

kanselacja

(ang. cancellation);

całkowicie zabukowany

(ang. fully

booked);

być sprzedanym

(ang. be sold

out);

walk-iny

– (ang. walk-in

guests);

non-showy

– (ang. non-show

guests);

tipowa pensja

– (ang. tip

salary);

być na desce/froncie

– (ang.

work at the desk front);

bipować

– (ang. beep

someone);

mieć gościa na linii

– (ang. to

have a guest on the line);

refreszować bakety

– zbierać

karty meldunkowe ze specjalnych

pojemników umieszczonych na

recepcji (ang. refresh the

boxes/buckets);

zafajlować

– zaksięgować/położyć

we właściwym miejscu (ang. File)

iść na hotel

– iść do części

hotelowej ogólnie dostępnej dla

odwiedzających (lobby,

restauracje; ang. to be at the

front of the house/ on the hotel);

deparczery

– goście opuszczający

hotel (ang. departure);

coffee brejki

– przerwy na kawę

(ang. coffee breaks);

respektować DND

– zwracać uwagę

na wywieszki "Proszę nie

przeszkadzać" (ang. respect DNDs

= DO NOT DISTERB).

gościowi coś wisi

- gość nie

zapłacił jeszcze całego rachunku

zrobić generała

- zrobić dokładne

sprzątanie pokoju

wyrzucić grupę z rannego serwisu

-

ominąć niektóre pokoje w rannym

sprzątaniu pokoi

zabukować prezydenta

-

zarezerwować apartament

prezydencki

Podstawy prawne

hotelarstwa w Polsce

.

Podstawowe akty prawne dotyczące

hotelarstwa:

Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o

usługach turystycznych Dz.U. z 2006

Nr 220 poz. 1600

Rozporządzenie Ministra Gospodarki i

Pracy z dnia 19 sierpnia 2004 r. w

sprawie obiektów hotelarskich i innych

obiektów, w których są świadczone

usługi hotelarskie tekst jednolity Dz.U.

z 2006 r. Nr 22 poz. 169 , zm. Dz.U. z

2006 Nr 5 poz. 29

Usługi hotelarskie

1.

Usługi

hotelarskie

mogą

być

świadczone w obiektach hotelarskich,

które spełniają:

1) wymagania co do wielkości obiektu,

jego

wyposażenia

oraz

zakresu

świadczonych usług, ustalone dla

rodzaju i kategorii, do których obiekt

został

zaszeregowany

(ogólnie:

Ustawa...,

szczegółowo:

Rozporządzenie...)

2)

wymagania

sanitarne,

przeciwpożarowe oraz inne określone

odrębnymi przepisami (m.in. ustawa z

dnia

24.08.1991

r.

o

ochronie

przeciwpożarowej,

ustawa

z

dnia

25.08.2006

r.

o

bezpieczeństwie

żywności

i

żywienia

wraz

z

rozporządzeniami wykonawczymi)

Rodzaje

obiektów

hotelarskich

(zaszeregowanie):

1) hotele,

2) motele,
3) pensjonaty,
4) kempingi (campingi),
5) domy wycieczkowe,
6) schroniska młodzieżowe,
7) schroniska,
8) pola biwakowe.

Hotele

- obiekty posiadające co

najmniej 10 pokoi, w tym większość

miejsc

w

pokojach

jedno-

i

dwuosobowych, świadczące szeroki

zakres usług związanych z pobytem

klientów

Motele

- hotele położone przy

drogach, zapewniające możliwość

korzystania

z

usług

motoryzacyjnych

i

dysponujące

parkingiem

Kempingi

(campingi)

-

obiekty

strzeżone, umożliwiające nocleg w

namiotach,

samochodach

mieszkalnych

(campobusach)

i

przyczepach

samochodowych,

przyrządzanie posiłków, parkowanie

samochodów, a także świadczące

usługi

związane

z

pobytem

klientów;

obiekty

te

mogą

dodatkowo umożliwiać nocleg w

domkach turystycznych lub innych

obiektach stałych

Domy

wycieczkowe

-

obiekty

posiadające co najmniej 30 miejsc

noclegowych,

dostosowane

do

samoobsługi

klientów

oraz

świadczące minimalny zakres usług

związanych z pobytem klientów

Schroniska młodzieżowe

- obiekty

przeznaczone do indywidualnej i

grupowej turystyki młodzieżowej,

dostosowane

do

samoobsługi

klientów

Schroniska

- obiekty zlokalizowane

poza obszarami zabudowanymi, przy

szlakach turystycznych, świadczące

minimalny zakres usług związanych

z pobytem klientów

Pola

biwakowe

-

obiekty

niestrzeżone, umożliwiające nocleg

w namiotach.

Kategoryzacja

obiektów

hotelarskich

Ustala się dla:

1) hoteli, moteli i pensjonatów -

pięć

kategorii

oznaczonych

gwiazdkami,
2) kempingów(campingów) - cztery

kategorie oznaczone gwiazdkami ,
3) domów

wycieczkowych

i

schronisk młodzieżowych - trzy

kategorie

oznaczone

cyframi

rzymskimi.

Usługi

hotelarskie

mogą

być

świadczone

również

w

innych

obiektach, jeżeli obiekty te spełniają

minimalne

wymagania

co

do

wyposażenia, (o których mowa w

załączniku

7

Rozporządzenia...),

oraz wymagania określone w ust. 1

pkt 2.
czyli

wymagania sanitarne, przeciwpożarowe

oraz

inne

określone

odrębnymi

przepisami

(m.in.

ustawa

z

dnia

24.08.1991

r.

o

ochronie

przeciwpożarowej,

ustawa

z

dnia

25.08.2006

r.

o

bezpieczeństwie

żywności

i

żywienia

wraz

z

rozporządzeniami wykonawczymi)

Zaszeregowania

obiektów

hotelarskich

do

poszczególnych

rodzajów dokonuje, kategorię nadaje

oraz

prowadzi

ich

ewidencję

marszałek województwa właściwy ze

względu

na

miejsce

położenia

obiektu hotelarskiego.

Zaszeregowania

pól

biwakowych

dokonuje i prowadzi ich ewidencję

wójt (burmistrz, prezydent miasta)

właściwy ze względu na miejsce ich

położenia.

Ewidencję

innych

obiektów

świadczących

usługi

hotelarskie

prowadzi wójt (burmistrz, prezydent

miasta) właściwy ze względu na

miejsce ich położenia.

Bezprawne świadczenie usług hotelarskich jak

również

używanie

nazw

rodzajowych

i

oznaczeń obiektów hotelarskich podlega

karze ograniczenia wolności albo grzywny,

zgodnie z przepisami kodeksu wykroczeń:

"Art. 601. § 4. Kto:

2) świadcząc usługi hotelarskie używa nazw

rodzajowych lub określenia kategorii obiektów

hotelarskich bez decyzji lub niezgodnie z

decyzją,
2a) świadcząc usługi hotelarskie, używa

oznaczeń, które mogą wprowadzić klientów w

błąd co do rodzaju lub kategorii obiektu

hotelarskiego,
3) wbrew obowiązkowi świadczy usługi

hotelarskie w obiekcie nie zgłoszonym do

ewidencji,
4) świadczy usługi hotelarskie wbrew decyzji

nakazującej wstrzymanie ich świadczenia

podlega karze ograniczenia wolności albo

grzywny."

Organizacje

hotelarskie

Organizacje międzynarodowe:

●

Międzynarodowe Zrzeszenie Hoteli i

Restauracji (IH&RA)

●

Konferencja Krajowych Stowarzyszeń

Hoteli i Restauracji we Wspólnocie

Europejskiej (HOTREC)

●

Międzynarodowa Federacja Schronisk

Młodzieżowych (IYHF)

●

Międzynarodowa

Federacja

Kempingu i Karawaningu (IFCC)

Organizacje krajowe:

●

1927 – Naczelna Organizacja

Polskiego Przemysłu Hotelarskiego

●

1962 – Zrzeszenie Polskich Hoteli

Turystycznych

●

1996 – Polskie Zrzeszenie Hoteli

●

2002 – Izba Gospodarcza – Polskie

Zrzeszenie Hoteli

●

2002 – Polska Izba Hotelarstwa

Specyficzne

rodzaje hoteli

Podział hoteli ze względu na typ

klientów,

i

przeznaczenie

wg

Kowalczyka (2001):

●

biznesowe

●

rezydencyjne

●

uzdrowiskowe

●

tranzytowe wraz z motelami

●

kongresowe

●

Kasyna

●

apartamentowe

Hotel Apartamentowy

(Apartment

Hotel ,

ApartHotel, Apart Hotel and

Apart-Hotel)

–

forma

pośrednia

pomiędzy hotelem a obiektem w

który wynajmuje się mieszkania,

łączy wygodę mieszkania w hotelu

wraz z obsługą hotelową.

Główne sieci Extended-stay hotels

:

●

Residence Inn (Marriott)

●

Staybridge Suites (InterContinental

Hotels Group)

●

MainStay Suites (Choice Hotels

International)

●

Intown Suites

●

Extended Stay Hotels (ESH)

Hotel

condo

-

sprzedaż

apartamentów przez sieci hotelowe.

Apartament

jest

wspólnie

nadzorowany

przez

nabywcę

i

operatora hotelu. Kupujący nie musi

obsługiwać nieruchomości – zajmują

się tym sieci hotelowe. W momencie

gdy apartament nie jest użytkowany

przez właściciela jest wynajmowany

jako pokój hotelowy, a część zysków

trafia do właściciela apartamentu.

Główne sieci z hotelami typu condo

:

●

Four Season

●

Hilton

●

Le Meridien

●

Ritz - Carlton

●

Starwood

Timesharing

- nabycie prawa do

korzystania

z

nieruchomości

(budynek, apartament, lokal), którą

dzieli się z innymi użytkownikami.

Nabywca

uzyskuje

prawo

do

użytkowania obiektu przez okrelony

czas w roku i przez określoną liczbę

lat.

Domy wakacyjne:

- Interhome

- Novasol

Hotele

butikowe

(unique,

exceptional, boutique, cool hotels)

-

najbardziej oryginalne, luksusowe,

dobrze

zaprojektowane

hotele.

Każdy

pokój

ma

odrębny,

indywidualny wystrój, a panująca

atmosfera

wiąże

się

z

indywidualnymi

potrzebami

i

preferencjami gośći.

Łańcuchy,

systemy i sieci

hotelowe.

Sposoby integracji

przedsiębiorstw

hotelowych:

●

pozioma

●

pionowa

●

konglomerat

Formy

integracji

przedsiębiorstw

hotelowych w zależności od stopnia

powiązania:

Kooperacja:

oparta na kontraktach, zachowująca

niezależność

prawną

podmiotów

(kartel,

konsorcjum,

związki

przedsiębiorstw, powiązania umowne

np. franchising)

Koncentracja

-

połączenie

przedsiębiorstw

w

aspekcie

kapitałowym (związki gospodarcze

przedsiębiorstw

powiązanych

kapitałowo, fuzje - połączenie

przedsiębiorstw w nową jednostkę)

Franchising (koncesja, licencja, umowa

o włączeniu, franczyza)

– organizator

sieci hotelowej udziela pozwolenia na

posługiwanie się marką za określoną

opłatą.

Franczyzodawca (franczyzant):

●

rozbudowuje przedsiębiorstwo

korzystając z kapitału innych

●

przekazuje tajniki świadczenia usług

●

organizuje działalność marketingową

●

organizuje promocję i dystrybucję w

skali globalnej

Franczyzobiorca:

●

uzyskuje sprawdzoną i efektywną

formułę działania

●

łatwiej i mniej ryzykownie wchodzi na

rynek (szyld znanej marki hotelowej)

●

uzyskuje

opiekę

merytoryczną,

organizacyjno

–

prawną

franczyzodawcy (franczyzanta)

●

większa konkurencyjność

●

większa skuteczność marketingu

●

zobowiązuje się do przestrzegania

zasad

System (łańcuch) hoteli

– zespół hoteli

pod tą samą nazwą i znakiem, mający

wspólne

cechy

użytkowe.

Przedsiębiorstwo

zarządzające

łańcuchem hoteli może być ich

właścicielem, współwłaścicielem, bądź

nadzorować ich działalność za pomocą

stosownych umów.

Cechy systemu (łańcucha):

●

wspólny zarząd dla wszystkich hoteli

●

jednolity standard usług hotelowych

●

stosowanie tej samej generacji

sprzętu i programów komputerowych

●

jednolity system finansowo –

księgowy

●

zunifikowany znak firmowy

Sieć hoteli

– hotele o takim samym

standardzie i wspólnej nazwie, które

stanowią samodzielną strukturę bądź

wchodzą w skład systemu (łańcucha)

Cechy sieci:

●

jednolita struktura organizacyjna

●

ujednolicona

dokumentacja

organizacyjna

●

ujednolicony zakres usług oraz

system obsługi gości

●

wspólny system rezerwacji

●

jednolity standard obiektu oraz jego

wyposażenia

noclegowego

i

gastronomicznego

●

własny system koncesyjny

●

zunifikowany emblemat

Formy

powiązania

systemów

hotelowych z hotelami:

- własność

- dzierżawa

- współwłasność w ramach spółek

- zarządzanie

- franchising

- leasing

-

dobrowolne

stowarzyszenia

niezależnych właścicieli

Międzynarodowe łańcuchy

hotelowe

w Polsce:

●

Best Western Hotels

●

Novotel Hotels

●

Campanile Hotels

●

Holiday Inn Hotels

●

Marriott Hotels

●

Mercure Hotels

●

Sofitel Hotels

●

Sheraton Hotels

●

Hilton Hotels

●

Ibis

●

Etap

Polskie sieci hotelowe:

●

Orbis Hotels (33 hotele w 24

polskich miastach)

●

Gromada

●

Qubus (grupa finansowa

Caiano)

●

Interferie (własność KGHM)

●

Geovita (własność PGNiG)

●

Hotel Gołębiewski

●

Hotel 500

Programy marketingowe:

●

Polish Prestige Hotels & Resorts

●

Leisure & Heritage

●

Zajazd Polski (Polish Inn)

Zakłady zakwaterowania zbiorowego

1991-2007 w Polsce, źródło: GUS.

Liczba hoteli i pokoi w latach 1991 –

2007

w Polsce

Noclegi w Polsce w 1999 - 2003

Noclegi w Polsce w 2003 - 2007

Noclegi we Wrocławiu w 2007

Hotel a rodzaje

usług

hotelarskich

Ze względu na stosunek usług

hotelarskich do podstawowej

funkcji danego obiektu można

wyróżnić usługi:

1.

podstawowe

-

stanowią

świadczenia, dla których dany

rodzaj

obiektu

powstał

(noclegowe

i

usługi

gastronomiczne)

2. dodatkowe – zaspokajają

potrzeby pozostałe

Podstawowy

podział

usług,

również hotelarskich:

●

obsługa rzeczy — m.in. usługi

naprawcze,

prowadzenie

parkingów, pranie i czyszczenie

odzieży,

przenoszenie

i

przechowywanie bagaży,

●

obsługa osoby — m.in. usługi

noclegowe i gastronomiczne,

●

obsługa osobowości w dziedzinie

potrzeb wyższego rzędu — m.in.

usługi rozrywkowe i rekreacyjne,

usługi w zakresie kultury i

oświaty.

Usługi podstawowe – typowe dla

poszczególnych rodzajów obiektów:

•

w

motelu

-

zapewnienie

możliwości parkowania pojazdów

samochodowych

oraz

serwis

samochodowy,

• w pensjonatach — zapewnienie

całodziennego wyżywienia,

• w domach wycieczkowych —

dokonywanie

drobnych

napraw

sprzętu sportowego i turystycznego,

• w schroniskach — umożliwienie

turystom przygotowywania po siłków

we własnym zakresie,

• w uzdrowiskach — świadczenie

usług leczniczych

Usługi dodatkowe:

• wypożyczenie maszynki do golenia,

suszarki

do

włosów,

parasoli,

przyborów do pracy, jak magnetofony,

dyktafony, maszyny do pisania itp.,

sprzętu sportowego i turystycznego;

•

pranie

bielizny

osobistej,

prasowanie,

usługi

fryzjersko-

kosmetyczne, dostarczanie posiłków

do pokoi, wynajmowanie pojazdów,

garażowanie,

parkowanie

na

strzeżonym parkingu, itp.;

• dostarczanie drobnych przedmiotów

codziennego użytku, jak szczotki do

ubrań i do butów, przybory do szycia,

koce, pledy, papier listowy itp.

• usługi handlowe

Usługi dodatkowe:

• komplementarne – ich cenę wliczono

w cenę usługi podstawowej, gość nie

może

z

nich

zrezygnować

by

pomniejszyć koszty

• fakultatywne – służą uatrakcyjnieniu

pobytu w hotelu, mogą być odpłatne

lub nie (all inclusive)

• towarzyszące – dla gości hotelowych

i passantów

Części składowe

hotelu

Części

składowe

współczesnego

hotelu:

• pion pobytowy

• pion gastronomiczny

•

pion

usług

specjalnych,

fakultawynych,

dodatkowych,

związanych z czasem wolnym

●

zaplecze

techniczno

–

administracyjne

Części składowe

hotelu z punktu

widzenia

działalności

eksploatacyjnej:

• otoczenie

●

recepcja + hol

●

cześć mieszkalna

●

służby pięter

●

gastronomia

●

zaplecze techniczne

●

dyrekcja

Otoczenie

:

• drogi dojazdowe i ich oznakowanie

●

parkingi,

garaże,

serwis

samochodów

●

tereny

zielone,

tereny

wypoczynkowe,

rekreacyjne

sportowe, place zabaw dla dzieci

●

oświetlenie

●

obiekty handlowe, gastronomiczne

●

wejście/podjazd do hotelu

●

śmietniki

Recepcja

:

•

centrum

zarządzania

–

koordynacja zadań związanych z

obsługą gości

●

jest wizytówką hotelu i najbardziej

reprezentatywnym miejscem

●

jest „sercem” hotelu, stanowi o

jego atmosferze i opinii

●

twarz recepcjonisty – twarzą hotelu

Recepcja - funkcje:

•

załatwianie

formalności

związanych

z

pobytem

gości

(sprawy

meldunkowe,

bieżąca

obsługa, bieżąca ewidencja)

●

udostępnianie

gościom

niezbędnych

informacji

turystycznych,

realizowanie

dodatkowych usług, przyjmowanie

reklamacji

●

koordynacja

różnych

działów

hotelowych

●

wraz

z

holem

–

miejsce

oczekiwania

i

chwilowego

wypoczynku dla gości

Służba recepcyjna:

• kierownik recepcji

●

recepcjoniści

●

pracownicy rezerwacji

●

kasjerzy walutowi

●

telefonista – operator centrali

●

recepcjonista - concierge

Służba

parterowa

(podlega

kierownikowi recepcji):

• portier

●

bagażowy

●

parkingowy

●

goniec hotelowy (bellboy, bellman)

●

pracownik ochrony

Wymogi pracowników recepcji:

• uprzejmość, życzliwość, dyskrecja,

opanowanie

●

odpowiedzialność

i

zdyscyplinowanie

●

estetyczny

wygląd

i

miła

powierzchowność

●

łatwość nawiązania kontaktów z

ludźmi

●

umiejętność negocjacji

●

znajomość języków obcych

Część mieszkalna:

• jednostki mieszkalne (pokoje

hotelowe)

●

ciągi komunikacyjne (poziome,

pionowe)

Wyposażenie

jednostek

mieszlanych:

• łóżko

●

stół

●

stolik lub szafka nocna

●

szafa/aneks garderobiany

●

krzesła i fotele

●

podnóżek do czyszczenia butów,

wieszak

●

barki samoobsługowe

●

bagażniki

●

łazienka

Swobodne przejście między meblami

– min. 70 cm.

Rodzaje pokoi:

●

1 - osobowy – single room

●

2 – osobowy – twin room (osobne

łóżka) lub double room (łóżko

małżeńskie, French bed)

●

3 – osobowy – triple room

●

dostawka - „z” bed

●

apartament – suite

●

pokój wieloosobowy – shared room,

dormitory

Służba pięter:

• kierownik pięter

●

inspektor pięter

●

pokojowa

●

korytarzowa

Usługi

gastronomiczne

(podział

ogólny):

Żywieniowe:

Restauracje i bary uniwersalne

Jadłodajnie i bary szybkiej obsługi

Bistra i bary przekąskowe

Uzupełniające

Kawiarnie i herbaciarnie

Cukiernie i bary cukiernicze

Winiarnie i bary winne

Piwiarnie i bary piwne

Bary rozrywkowe

Punkty gastronomiczne:

Bufety,

Smażalnie,

Pijalnie,

Lodziarnie

Obiekty noclegowe

dla turystyki

kwalifikowanej

Tworzenie pierwszej

infrastruktury i obiektów

turystycznych:

Najstarsze towarzystwa górskie

na świecie:

1857 – Alpine Club

1862 - Österreichischer Alpenverein

(ÖAV )

1869 - Deutsche Alpenverein (DAV)

1873 - Towarzystwo Tatrzańskie

1888 - Klub českých turistů ( KČT,

Klub Czeskich Turystów)

1893 - Beskidenverein (pol.

Towarzystwo Beskidzkie, Związek

Beskidzki)

Najstarsze towarzystwa górskie

w Sudetach:

1880 - Towarzystwo Karkonoskie

(niem. Riesengebirgsverein, w

skrócie RGV) - Karkonosze

1881 - Morawsko-Śląskie Sudeckie

Towarzystwo Górskie (niem.

Mährisch-Schlesischer

Sudetengebirgsverein, w skrócie

MSSGV lub SGV) – Jesioniki, czeskie

Beskidy Zachodnie

1881 - Glatzer Gebirgsverein (GGV,

pol. Kłodzkie Towarzystwo Górskie)

Polskie towarzystwa górskie i

turystyczne:

1873 - Towarzystwo Tatrzańskie,

później Polskie Towarzystwo

Tatrzańskie – początkowo tylko polskie

Tatry, później całe polskie Karpaty

1906 – Polskie Towarzystwo

Krajoznawcze

1950 – Polskie Towarzystwo

Turystyczno- Krajoznawcze

1974 – Polski Związek Alpinizmu

(kontynuacja Klubu Wysokogórskiego

PTT)

1988 – Polskie Towarzystwo

Tatrzańskie (reaktywowane)

Najstarsze schroniska w

Sudetach:

1654 – pasterska Buda Daniela

(później Samuela, Hampla), obecnie

Strzecha Akademicka w Karkonoszach

pocz. XIX – Szwajcarka, obecne

schronisko Na Śnieżniku, budynek z

1871 (hr. Magnis, Marianna Orańska)

1837 – schron nad Śnieżnymi Kotłami,

Karkonosze (hr. Schaffgotsch)

1890 – schronisko Księcia Henryka,

zbocze Smogorni, Karkonosze (RGV)

Najstarsze schroniska w

Karpatach - cd.:

1895 – pierwsze schronisko w

Beskidach Zachodnich (Śląsk

Cieszyński), Jaworowy, Beskid

Morawsko - Śląski , Beskidenverein

1897 – pierwsze schronisko w

Beskidach w obecnych granicach

Polski, Szyndzielnia, Beskid Śląski,

Beskidenverein

1906 - pierwsze polskie schronisko w

Beskidach, w obecnych granicach

Polski, Markowe Szczawiny pod Babią

Górą, Towarzystwo Tatrzańskie

1910 – pierwsze schronisko PTK,

Święta Katarzyna, Góry

Świętokrzyskie

Obiekty turystyczne PTTK:

●

ok. 180 obiektów w całym kraju

(schroniska, domy wycieczkowe,

stanice wodne, ośrodki żeglarskie)

●

w Sudetach – właściciel Sudeckie

Hotele i Schroniska PTTK Sp. z o.o.

●

w Sudetach, m.in. : Na Śnieżniku,

Jagodna, Orlica, Na Szczelińcu,

Pasterka, Srebrna Góra, Zygmuntówka,

Andrzejówka, Szwajcarka, Na Przełęczy

Okraj, Strzecha Akademicka, Samotnia,

Odrodzenie, Pod Łabskim Szczytem, Na

Hali Szrenickiej, Na Stogu Izerskim

REGULAMIN SCHRONISKA PTTK

Załącznik do uchwały nr 100/97

Prezydium ZG PTTK z dnia

14.02.1997 r. przyjęty uchwałą

Prezydium ZG PTTK nr 123/2003 z

dnia 28.11.2003 r.

Schronisko PTTK zapewnia, co

najmniej:

●

noclegi w warunkach turystycznych,

●

proste posiłki i ciepłe napoje,

●

wrzątek do naczyń własnych turysty

bezpłatnie lub w cenie nie

przekraczającej kosztów,

●

ciepłą wodę do mycia,

●

nieodpłatne korzystanie z kuchni

turystycznej - pomieszczenia

umożliwiającego przygotowanie

posiłku we własnym zakresie także

przy użyciu kuchenki turystycznej,

Schronisko PTTK zapewnia, co

najmniej:

●

spożycie w jadalni posiłków

przygotowanych we własnym zakresie,

●

wykorzystanie jadalni w charakterze

świetlicy poza okresem wydawania

posiłków,

●

korzystanie z apteczki wyposażonej w

środki pierwszej pomocy,

●

turystom nocującym w schronisku,

możliwość przechowania ekwipunku

oraz suszenia odzieży i obuwia, a także

naprawy sprzętu turystycznego we

własnym zakresie.

Pkt. 6. Turyście, który nie ma

możliwości bezpiecznego dotarcia

do

innego

schroniska,

stacji

kolejowej, miejscowości a także ze

względu

na

zjawiska

atmosferyczne,

itp.

schronisko

obowiązane

jest

udzielić

schronienia i jednego noclegu -

nawet

jeżeli

wszystkie

miejsca

noclegowe są zajęte. Udzielenie noclegu

w warunkach zastępczych upoważnia do

pobrania opłaty nie przekraczającej

ceny najtańszego noclegu w schronisku.

Noclegu

zastępczego

udziela

się

wyłącznie wtedy, gdy brak jest miejsca

w salach noclegowych.

Studenckie Bazy Namiotowe PTTK

Do dyspozycji turysty oferują:

●

nocleg w namiocie bazowym lub

własnym,

●

piec lub ognisko wraz z drewnem,

●

przybory kuchenne,

●

miejsce do pobrania wody pitnej,

●

miejsce do mycia,

●

toaleta.

●

opłata za nocleg w namiocie

bazowym) na żadnej z baz nie

przekracza 8 zł

Formy wspólnej promocji - Unia Baz

Unia Baz jest umową między niektórymi

bazami, której zawarcie miało na celu

wzajemną promocję i reklamę. Rzecz

polega na udzielaniu zniżek osobom,

które w bieżącym sezonie spały na innej

z baz namiotowych należącej do Unii

Baz. Zniżka taka wynosi 20%. Jeżeli

dodatkowo przysługuje zniżka PTTK, to

te dwie zniżki sumują się do 30%. Do

"Unii Baz" należą tylko niektóre bazy..

Studenckie Bazy Namiotowe PTTK

BN "Gorc" Gorce, stoki Gorca

BN "Głuchaczki" Beskid Żywiecki, przełęcz Głuchaczki

BN "Hala Górowa"

Beskid Żywiecki, okolice Pilska

BN "Hawiarska Koliba" Gorce, Ochotnica Górna

BN "Huta Wysowska"

Beskid Niski, gmina Uście Gorlickie

BN "Jaskinia Radochowska" Góry Złote, nad wsią

Radochów

BN "Jaworki" Małe Pieniny, pod szczytem Wysoka

BN "Lubań" Gorce, polana szczytowa Lubania

BN "Muszyna-Złockie" Beskid Sądecki, pasmo Jaworzyny

Krynickiej

BN "Podwilk" Orawa, dolina Bębeńskiego Potoku

BN "Polana Wały"Beskid Wyspowy, stoki Krzysztonowa

BN "Rabe" Bieszczady, stoki Wysokiego Działu

BN "Radocyna"

Beskid Niski, gmina Krempna

BN "Regetów" Beskid Niski, gmina Uście Gorlickie

BN "Wisłoczek"

Beskid Niski, gmina Rymanów

BN "Zawadka Rymanowska" Beskid Niski, gmina Dukla

BN "Łopienka" Bieszczady, okolice Cisnej, dolina Łopienki

Ośrodki Jeździeckiej Turystyki

Górskiej afiliowane przy PTTK:

●

"WESTERN CITY", Jerzy Pokój, Ścięgny

k/Karpacza,

●

Górska Turystyka Konna Overo, Stefan

Kobak, Nowa Ruda, ul. Nowa Osada 5

●

"Rancho Vaquera", Daria Ostrowska &

Reinhold Liedtke, Polanica Zdrój, Chocieszów

39a,

●

"Rancho Panderoza" Leszek Janicki, Duszniki

Zdrój, Podgórze

●

"Rancho Stokrotka", Jakub Gołąb, Duszniki

Zdrój,  Łężyce

●

Hotel "Pod Strzechą" i Ranczo Arizona City,

Kudowa Zdrój, ul. Słone 23

●

Stajnia "Pod Dębami" Sylwester Bagiński,

Lądek Zdrój, ul. Bema 1a

Inne schroniska w Sudetach:

●

Na Iglicznej (dawniej PTTK Maria

Śnieżna)

●

Bukowa Chata – Góry Sowie (nowo

zbudowane)

●

Orzeł – Góry Sowie (dawniej

przesiębiorstwo Sudety)

●

Sowa – Góry Sowie (dawniej FWP)

●

Szrenica (dawniej PTTK) - Karkonosze

●

Kamieńczyk - Karkonosze

Schroniska młodzieżowe:

POLSKIE TOWARZYSTWO

SCHRONISK MŁODZIEŻOWYCH

(PTSM), utworzone w 1926 r. (jako

trzecie na świecie)

●

zarejestrowanych jest ponad 300

obiektów

R A M O W Y R E G U L A M I N

SCHRONISK MŁODZIEŻOWYCH PTSM

i SZKOLNYCH SCHRONISK

MŁODZIEŻOWYCH

ZAREJESTROWANYCH w PTSM

1. Prawo do korzystania ze schroniska przysługuje

młodzieży szkolnej i studenckiej, nauczycielom i

wychowawcom

oraz

członkom

Polskiego

Towarzystwa Schronisk Młodzieżowych, jak również

obcokrajowcom

należącym

do

macierzystych

stowarzyszeń Schronisk Młodzieżowych. Z noclegu

w schronisku, w razie wolnych miejsc, mogą

korzystać również inne osoby pod warunkiem

przestrzegania obowiązującego regulaminu.

7. Ze schroniska można korzystać nie

dłużej niż przez 3 kolejne noce, chyba,

że

są

wolne

miejsca

i

dyrektor/kierownik schroniska wyrazi

zgodę na dłuższy pobyt.

8. Osoby płci męskiej i żeńskiej

kwateruje

się

w

oddzielnych

pomieszczeniach, wskazanych przez

pracownika schroniska.

11.

Korzystający

z

noclegu

w

schronisku,

o

ile

rezygnują

ze

schroniskowej

bielizny

pościelowej

muszą być zaopatrzeni we własną

bieliznę pościelową (2 prześcieradła i

poszewkę na poduszkę) lub śpiwór

bieliźniany.

12. Nocujący powinni przygotować

łóżka do snu przed godz. 21.00 tak, aby

można było sprawdzić, czy wszyscy

mają bieliznę pościelową lub śpiwór.

Bez bielizny pościelowej nie można

korzystać z noclegu.

14. Korzystający ze schroniska powinni

przed opuszczeniem placówki w danym

dniu,

zasłać

łóżka

i

sprzątnąć

pomieszczenia sypialne schroniska.

15. W godz. od 10.00 do 17.00 z

sypialń

korzystać

nie

wolno.

Odstępstwa

od

tej

zasady

są

dopuszczalne tylko podczas niepogody i

to w schroniskach, które nie mają

świetlicy lub jadalni.

16. Przygotowanie posiłków może się

odbywać jedynie w czasie oraz kuchni

samoobsługowej

lub

miejscu

wyznaczonym

przez

dyrektora/kierownika schroniska. Po

spożyciu posiłków należy pozmywać

naczynia

kuchenne,

a

kuchnię

dokładnie posprzątać.

Oddziały PTSM (dolnośląskie):

●

Oddział PTSM 50-266 Wrocław ul. Wyspa

Słodowa 10, tel/fax: /0-71/ 322-24-81,tel:

322-88-62

●

Oddział PTSM 58-500 Jelenia Góra, ul.

Kochanowskiego 10, tel./0-75/64-73-119

●

Oddział PTSM 59-220 Legnica, ul. Jordana

17, tel./0-76/862-82-80

●

Oddział PTSM 58-300 Wałbrzych, ul.

Dmowskiego 20, tel./0-74/846-18-43

Schroniska PTSM (dolnośląskie):

●

Starczów SSM ZACISZE, Kamieniec Ząbkowicki

●

Strużnica SSM SOKOLNIK, Mysłakowice

●

Szklarska Poręba SSM WOJTEK, ul. Piastowska 1

●

Świdnica SSM, ul. Kanonierska 3

●

Łupki SSM, Łupki, Wleń

●

Wrocław SSM, ul. Kołłątaja 20

●

Wrocław SSM, ul. Kiełczowska 43,

●

Wrocław MSM – Hotel Tumski, ul. Wyspa Słodowa 10

●

Zagórze Śl. SSM GWAREK,

●

Zieleniec SSM ADAMSKI, Duszniki

●

Ziębice SSM, ul. Gliwicka 6

●

Złotoryja "Zacisze" SM, ul. Kolejowa 2

Schroniska studenckie:

Sudety: Chatka Górzystów, (Góry Izerskie)

Chatka AKT, Towarzysto Bażynowe (Karkonosze)

Beskid Śląski i Żywiecki: Sopotnia Wielka: Chatka

AKT Dobrodziej (d. Budowlańców)

Ujsoły: Chałupa Chemików

Zwardoń: SST “Skalanka”

Istebna: Chatka AKT “Watra” na Pietraszonce

Szczyrk: Chata Wuja Toma pod “Karkoszonką”

Schrony turystyczne/ domki

myśliwskie:

●

Chatka w Czarcim Gonie pod Śnieżnikiem

●

Chatka Wielkanocna

●

Chatka Sylwestrowa

Zarządzanie

hotelem

Priotytety

zarządzania

przedsiębiorstwa hotelowego:

- przygotowanie i wdrożenie

skutecznej strategii firmy

-

zbudowanie

jak

najbardziej

optymalnej strukutury organizacji

- podejmowanie właściwych decyzji

zarządczych w przedsiębiorstwie

- wypracowanie własnej tożsamości

rynkowej i kultury organizacyjnej

Elementy

zarządzania

przedsiębiorstwa hotelowego:

- zarządzanie kadrami

- zarządzanie ceną

- zarządzanie kosztami

- zarządzanie jakością

- zarządzanie bezpieczeństwem

- zarządzenie majątkiem

- zarządzenie marketingowe

Ryzyko związane z prowadzeniem

hotelu:

- wysoka niestabilność popytu

- wysoki udział kosztów stałych

-

niepewność

osiągnięcia

planowanego przychodu

-

występowanie

wolnych

mocy

produkcyjnych

- wysoki poziom niestabilności zysku

Sposoby zmniejszenia ryzyka:

- leasing nieruchomości zamiast

kredytu na inwestycję hotelarską

-

nawiązanie

umowy

z

franczyzodawcą

- konsultacja zewnętrzna

-zarządzenie

hotelu

przez

wyspecjalizowaną firmę zewnętrzną

(operatora hotelowego) np. na

zasadzie kontraktu menedżerskiego

Zarządzanie

kadrami

Instrumenty zarządzania kadrami:

planowanie zatrudnienia

szkolenie i rozwój pracowników

systemy motywacji płacowej i

pozapłacowej

obiektywne

systemy

ocen

pracowników

W hotelarstwie polskim przyjmuje

się od 0,8 do 1,1 pracownika na 1

pokój.

Rotacja

stanowisk

pracy

w

hotelach wynosi 33 %.

Przykładowe zatrudnienie w hotelu o 100

pokojach.

Rekrutacja pracowników:

Rekrutacja wewnętrzna

Rekrutacja zewnętrzna:

- szeroka

- segmentowa

Motywacja pracowników:

Motywowanie płacowe:

- płaca zasadnicza

-

pozostałe

składniki

wynagrodzenia:

- prowizje

- premie

- nagrody

- napiwki

Motywowanie pozapłacowe

Zarobki w hotelarstwie w Polsce w 2007 r. Średnia: 2 300 PLN.

Wynagrodzenia połowy badanych mieszczą się w przedziale od 1

500 PLN do 3 700 PLN.

Zarobki w hotelarstwie w Polsce w przedsiębiorstwach

z polskim i zagranicznym kapitałem.

Pozapłacowe

czynniki

motywacyjne:

Zaplecze socjalne

Pewność zatrudnienia - umowa

na czas nieokreślony

Miła atmosfera pracy

Docenianie

pracownika

przez

pracodawcę

Elastyczny czas pracy

Opieka medyczna

Możliwości awansu

Możliwości rozwoju

Finansowanie kursów i szkoleń

Przyjazne

nastawienie

do

macieżyństwawe

Świadczenia dodatkowe dla pracowników w

hotelarstwie.

Zarządzani

e

marketingo

we

Zarządzanie

marketingowe

–

świadome kształtowanie wszysktich

działań nastawionych na rynek:

Gromadznie

informacji

i

przeprowadzanie ich analiz

Rozpoznanie segmentacji rynku,

wybór rynków docelowych

Ustalenie

strategii

i

celów

marketingowych

Wdrożenie i kontrola

Wyznaczniki koncepcji marketingowej:

Orientacja na partnera (clienting,

kooperanci, pracownicy hotelu)

Orientacja

na

konkurencję

(identyfikacja,

benchmarking,

możliwość współpracy)

Badania marketingowe

Innowacyjność oferty

Wykorzystanie

zintegrowanych

instrumentów marketingu mix (5 P:

product,

price,

place,

promotion,

people + physical evicence, process)

Zarządzanie

jakością

Obszary

krytyczne

w

procesie

świadczenia usług hotelarskich:

Zbyt powolna obsługa klientów

Niepoświęcenie

klientom

wystarczającej, oczekiwanej przez nich

uwagi

Niedostępność usług

Brak elastyczności personelu

Niekomunikatywność personelu

Nieuwzlędnienie preferencji klientów

Błędne świadczenie usług

Nieuwzględnianie

specjalnych

potrzeb klientów.

Brak umiejętności działania w

sytacjach stresujących

Nieodpowiednie wyposażenie pokoi

Efekty niezadowolenia klienta:

Tylko 4 % klientów składa skargi

65

do

90

%

klientów

niezadowolonych nigdy nie dokona

zakupu tego samego produktu a o

fakcie

niezadowolenia

powiadomi

kolejne 10 osób

2/3 przyczyn porzucenia przez klienta

danej marki nie ma nic wspólnego z

samym

produktem

ale

z

jego

użytkowniem

2/3

przyczyn

niezadowolenia

związane są z błędami popełnionymi w

procenie komunikacji z klientem

Gość zadowolony – gość lojalny:

Obniżenie utraty klientów o 5 %

powoduje wzrost ich wartości o 75 %

Gość zadowolny poleca hotel innym

Gość zachowa lolajność nawet przy

niewielkiej podwyżce usług

Etapy dochodzenia do satysfakcji i lojalności klientów

TQM

– total quality magamenent –

kompleksowe zarządzanie jakością.

Tylko przez pełne zaangażowanie

wszystkich

pracowników

w

doskonalenie

procesu

tworzenia

jakości

we

wszystkich

fazach

łańcucha wartości będzie możliwe

osiągnięcie

przewagi

konkurencyjnej na rynku.

Świadectwa

jakości

usług

hotelarskich:

- zaszeregowanie i kategoryzacja

-

rekomendacja

Polskiego

Zrzeszenia Hoteli

- nagrody w konkursach branżowych

- standarty jakościowe w systemie

ISO 9000:2000

- system HACCP w gastronomii

hotelarskiej

(Hazard

Analysis

Critical Control Point) wg dyrektywy

UE 93/43/EEC z 14 VI 1993 r.

Metody oceny jakości i satysfakcji

klienta:

- badania mystery shopping

- metoda servqual (pomiar różnic

między poziomem oczekiwań a

postrzeganiem usług)

- technika incydentów krytycznych

(CIT)

- metoda CSI (wskaźnik zadowolnia

klienta)

Kodeks Etyki Hotelarza

- określa

stosunki na styku:

„hotelarz – gość hotelowy”,

„personel – zarząd”,

„zarząd – personel”,

„personel – personel”,

„management – management”,

„hotel

–

współpracownicy

zewnętrzni”,

„kontakty

z

konkurencją”,

„hotelarz – władze branżowe”,

hotelarz – instytucje zewnętrzne”,

„hotel a środowisko przyrodnicze”

Kodeks Etyki Hotelarza - „hotelarz – gość hotelowy”,

1.Główna zasada obsługi „Gość hotelarzowi święty”

2.Wszystkie czynności zawodowe hotelarza wynikają z

nadrzędnego celu : usługiwania

3.Oferta

usług

ściśle

określona

i

perfekcyjnie

realizowana

4.Wykonywanie

obowiązków

służbowych

według

najlepszych wzorców zawodowych (fachowości) z

wykorzystaniem

najbardziej

pozytywnych

cech

osobowych i kultury osobistej

5.Dbałość o poziom usług zgodnie z wymaganiami

kategoryzacyjnymi. Świadczenie usług nawet ponad

standard za tą samą cenę

6. Rozstrzyganie sporów na korzyść gościa hotelowego

7. Wykluczona nachalność w sugestiach o napiwki

8.Pełna dyskrecja o danych personalnych gościa i

zachowaniach podczas jego wizyty w obiekcie

9. Tolerancja wobec gościa nadużywającego gościnności

(np. spełnianie dodatkowych życzeń i zleceń od gościa

nie mieszczących się w usługach standardowych)

10. Wykluczone oferty z usługami dopiero planowanymi

lub w trakcie organizacji

11. Bieżący nadzór nad sprawnością wszystkich

urządzeń, wyposażenia i czystością obiektu wraz z

infrastrukturą zewnętrzną.