Rynek usług

uzdrowiskowych –

tendencje rozwoju.

Nowe produkty dla

turystyki

• Turystyka światowa, a szczególnie

europejska, w najbliższych kilkunastu
latach pozostanie istotnym czynnikiem
warunkującym rozwój turystyki w Polsce.

• Uwarunkowania międzynarodowe -

bezpośrednie i pośrednie - wynikające z
tempa i obszarów wzrostu bądź spadku
turystyki na świecie, w dalszym ciągu
pozostaną ważnym wyznacznikiem
polskiej gospodarki turystycznej. Podobnie
jak zmieniające się tendencje na
światowym i europejskim turystycznym
rynku.

• Ogółem popyt turystyczny w ujęciu wartościowym

na dobra i usługi sektora turystyki w latach 2004-

2014 wzrośnie o ponad 50%, a całej gospodarki o

ponad 60%.

Najwolniej będzie rósł popyt w obszarze

turystyki i podróży biznesowych oraz

wydatków rządowych (i samorządowych).

• Natomiast popyt związany z zagraniczną turystyką

przyjazdową wzrośnie o prawie 100%, w zakresie

inwestycji turystycznych o 75%.

• Te różnice tempa wzrostu odpowiadają na pytanie

o kierunki rozwoju, które zdaniem WTTC (

Światowa

Rada Turystyki i Podróży - World Travel & Tourism Council)

będą

stanowiły główną siłę napędową gospodarki

turystycznej nadchodzących 10 latach w skali

światowej.

• Udział Europy w światowej gospodarce

turystycznej zmniejszy się z 39 do 32%.

• Zmniejszy się także udział Europy w

poszczególnych obszarach popytu (od 5
do 8 punktów procentowych).

• Najbardziej widoczne zmniejszenie

udziału dotyczyć będzie wydatków
prywatnych (z 39 do 31%), wydatków
rządowych i samorządowych (z
niecałych 38 do 30%) oraz wydatków
biznesowych z 44 do 38%.

Wstępne wyniki z 2005

roku

• Liczba przyjazdów do państw europejskich

wzrosła o 4,3% – do 444 mln. W największym
stopniu wzrosła liczba przyjazdów do państw
Europy Północnej (o 7,1%).

• Rozwijająca się najszybciej w 2004 roku Europa

Środkowa i Wschodnia (o 11% – efekt
rozszerzenia UE) zanotowała w 2005 roku wzrost
dużo mniejszy, niespełna czteroprocentowy.
Największe wzrosty odnotowały: Turcja i Łotwa
(po 20%), Macedonia (19%), Litwa (15%) i
Wielka Brytania (10%). Spadki odnotowano tylko
w Andorze, Rumunii, Belgii i Danii.

• EUROPA 2004
• W 2004 roku liczba przyjazdów do państw

europejskich wzrosła o 4,2% i wyniosła

425,6 mln. W większym stopniu wzrosła

liczba przyjazdów do państw Europy

Środkowo-Wschodniej (o 11%) i Północnej

(o 8,6%), w mniejszym do Europy

Zachodniej i Południowej/Basenu Morza

Śródziemnego.

• Spośród destynacji europejskich największe

wpływy z turystyki odnotowano w Hiszpanii

(45,2 mld USD), Francji (40,8 mld USD),

Włoszech (35,6 mld USD), Niemczech (27,7

mld USD) i Wielkiej Brytanii (27,3 mld USD).

• Największe wydatki turystyczne

odnotowano w Niemczech (71,1 mld

USD), Wielkiej Brytanii (55,9 mld USD),

Francji (28,6 mld USD), we Włoszech

(20,5 mld USD) i w Holandii (16,4 mld

USD).

• Specjaliści ankietowani przez UNWTO

(Panel Ekspertów) dość dobrze oceniają

wyniki sektora turystycznego w Europie w

pierwszych czterech miesiącach 2005

roku. Średnia ocen dla Europy, choć

niższa niż dla innych regionów, wyniosła

3,5 (na pięciopunktowej skali od [1] "dużo

gorzej" do [5] "dużo lepiej").

• Była ona nieznacznie wyższa od średniej ocen

dla okresu wrzesień – grudzień 2004, która

wyniosła 3,4. Dla miesięcy maj – sierpień 2005

eksperci przewidują wyniki na dotychczasowym

poziomie – średnia ocen wynosi 3,5.

• Zdaniem ankietowanych ekspertów

niekorzystny wpływ na sektor turystyki,

zwłaszcza w tradycyjnych destynacjach typu

"3S" (sun, see, sand) w strefie euro będzie

miała słaba kondycja niemieckiej gospodarki.

• W przypadku niektórych obszarów recepcyjnych

wpływ ten może skompensować rynek brytyjski,

charakteryzujący się lepszymi wskaźnikami

makroekonomicznymi i korzystnym kursem

wymiany euro. Wzmożony popyt na podróże do

Europy Środkowo-Wschodniej powinien

utrzymać się do końca roku.

• Odmiennie układać się ma sytuacja w

Europie Środkowej i Wschodniej. W tym
przypadku przewidywana dynamika ma
sięgać 100% (94% dla popytu w sektorze
turystyki i 103% dla gospodarki
turystycznej).

• Mniejszy niż średni wzrost przewidywany jest

dla wydatków rządowych i samorządowych
(ok. 55%). Wzrost popytu w turystyce
biznesowej ma sięgać 76%, wydatków
prywatnych rezydentów krajowych 96%,
zagranicznej turystyce przyjazdowej 110%, a
w inwestycjach turystycznych ponad 140%.

• Ogółem wartość popytu na dobra i usługi

oferowane przez sektor turystyki ma wynieść
62 mld USD, w szeroko rozumianej gospodarce
turystycznej 255 mld USD (wobec 126 mld USD
w 2004 r).

• Ta wysoka dynamika znajdzie swój wyraz w

zwiększeniu się udziału naszej części
kontynentu w europejskiej turystyce. Biorąc
pod uwagę całkowity popyt w gospodarce
turystycznej udział ten wzrośnie z 7,7% do
11,5%, a udział sektora turystyki z 5,3 do 8,0%.

• Wyraźne wzrosty udziałów obejmą wszystkie

wyróżniane przez WTTC obszary popytu.

• Niemniej, poza inwestycjami (20%) i

zagraniczną turystyką przyjazdową (14%)

do 2014 r. Europa Środkowa i Wschodnia

nie przekroczy poziomu 10%.

• Oznacza to także, iż wg WTTC zagraniczna

turystyka przyjazdowa pozostanie

jednym z najważniejszych czynników

rozwoju rynku turystycznego w naszej

części Europy, prywatny popyt krajowy

mimo prawie 100% wzrostu będzie w

stosunku do Europy Zachodniej w dalszym

ciągu na stosunkowo niskim poziomie

(9,5% popytu

europejskiego).

Wpływy z turystyki międzynarodowej na

świecie (w miliardach USD i Euro)

Kraje świata przyjmujące najwięcej turystów

zagranicznych w latach 2003 i 2004 (liczba przyjazdów

w mln.)

Kraje świata zarabiające najwięcej na turystyce

zagranicznej w latach 2003 i 2004 (wielkość wpływów w

mld USD, zmiany liczone w USD i walutach lokalnych)

Prognozy UNWTO rozwoju turystyki do 2020

roku

• Liczba podróży na świecie wyniesie w 2020 r. 1561

milionów, a wpływy osiągną wartość 2 bilionów
USD

• Europa pozostanie najczęściej odwiedzanym

regionem świata - przewiduje się 717 milionów
podróży w 2020 r. i 46% udział w światowym
rynku

• Wśród poszczególnych regionów Europy

największy wzrost przyjazdów odnotują: kraje
Europy Środkowo-Wschodniej (223 mln) oraz
południowo - wschodnich krajów basenu Morza
Śródziemnego (212 mln).

• Global Tourist Report(2004 Issue 2,

Global Insight) prognozuje wzrost liczby
podróży zagranicznych o 5 – 5,5%
rocznie w ciągu najbliższych trzech lat i
o 4% w 2009 roku.

• Jeżeli prognoza ta sprawdzi się, to w

2009 roku liczba podróży zagranicznych
będzie o 33% wyższa niż w 2003 roku.

• Dla poszczególnych regionów prognozy

Global Tourist Report przedstawiają się
następująco:

 dla regionu południowo-wschodniej Azji

przewidywany jest wzrost liczby przyjazdów
na poziomie 11% w 2004 roku i 6,3% w 2005

 liczba przyjazdów do Ameryki Łacińskiej,

regionu Karaibów, Bliskiego Wschodu,
północnej Afryki i Azji południowej będzie w
2004 roku nadal utrzymywać się na wysokim
poziomie;

 liczba przyjeżdżających do Ameryki Północnej

i Europy będzie rosnąć najwolniej, w
przypadku Ameryki prognozowany jest wzrost
o 3,9% w bieżącym roku, a jeżeli chodzi o
Europę o 4,1% w 2004 roku i 4,8% w 2005.

• Miejsce turystyki w gospodarce według

oszacowań WTTC

• W 2005 roku według szacunków WTTC łączny

popyt turystyczny na świecie wyniesie około 6,2

bln USD (w 2004 roku 5,6 bln, w 2003 roku 4,86

bln, a w 2002 4,3 bln USD). W okresie do 2015

roku popyt wzrośnie do ok. 10,7 bln USD.

• W 2005 roku w skali całego świata przemysł

związany z turystyką i podróżami przyczyni się

do wytworzenia 3,8% GDP - Produktu Krajowego

Brutto (1712 mld USD). W przemyśle

turystycznym znajduje zatrudnienie 74,2 mln

osób (2,78% ogółu miejsc pracy). Szacuje się, że

do 2015 roku zatrudnienie wzrośnie do 85,5 mln

osób (2,84%).

• Wpływ szeroko rozumianej gospodarki

turystycznej jest znacznie większy:
szacuje się, że jej udział w GDP wyniesie
10,62% w 2005 roku (4746 mld USD).

• Liczba zatrudnionych w 2005 roku wynosi

221,6 mln osób (8,3% ogółu miejsc pracy)
i powinna wzrosnąć w ciągu najbliższych
dziesięciu lat do 269,6 mln (8,94%).

• WTTC szacuje, że w 2005 roku łączny

popyt turystyczny w Unii Europejskiej
wyniesie 2 272 mld USD.

• W 2005 roku przemysł związany z

turystyką i podróżami w krajach UE
przyczynił się do wytworzenia 4,2%
GDP - Produktu Krajowego Brutto.

• W przemyśle turystycznym w 2005 r.

zatrudnienie znalazło 8,9 mln osób (4%
ogółu miejsc pracy).

• Liczba zatrudnionych w szeroko

rozumianej gospodarce turystycznej
wynosi w 2005 roku 24,3 mln (12,1%).

TENDENCJE ROZWOJU TURYSTYKI W POLSCE

• Rozwój turystyki przyjazdowej do Polski oraz

turystyki mieszkańców Polski w latach 2005-

2020 będzie zależeć głównie od zmian sytuacji

gospodarczej w Polsce i w krajach europejskich,

zaś w mniejszym stopniu od zmian w

gospodarce światowej.

• W latach 1997 – 2003 utrzymywała się

tendencja spadkowa w liczbie przyjazdów

turystów zagranicznych do polski. W latach

2004 – 2005 odnotowano tendencję wzrostową

(15,0 mln turystów w 2005)r.

• Według prognozy w następnych latach

tendencja wzrostowa będzie się utrzymywała i

w roku 2013 zakłada się przyjazd 20,2 mln

turystów zagranicznych (wzrost o 25,7% w

porównaniu do roku 2005).

Przyjazdy turystów zagranicznych do Polski w

latach 1994-2004 i prognozy na lata 2005-

2013 (w mln osób

20,2

19,5

18,8

18,2

17,6

19,4

19,2

17,0

16,5

15,8

15,0

14,3

13,7

14,0

15,0

17,4

18,0

18,8

19,5

1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

• W przypadku wydatków cudzoziemców

i turystów zagranicznych utrzymywała
się podobna tendencja. W latach 1997
– 2003 obserwuje się tendencję
spadkową, natomiast w lata 2004 –
2005 odnotowano wzrost.

• Według prognoz w 2013 wydatki

cudzoziemców mają ukształtować się
na poziomie 8,7 mld USD, a wydatki
turystów zagranicznych na poziomie
5,9 mld USD

Wydatki cudzoziemców i turystów zagranicznych w

Polsce w latach 1995-2004 i prognoza na lata 2005-

2013 (w mld USD)

6,6

8,4

8,7

8,0

6,1 6,1

4,8 4,5

6,0 6,3

7,6 7,9

8,3

8,7

5,9

5,6

5,3

5,0

4,7

4,5

4,3

4,0

3,8

3,4

2,7

2,8

2,9

3,1

3,4

4,4

4,3

4,4

3,3

4,1

5,5

6,7 6,9

7,2

1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Turyści

Ogółem

• Prognozowany wzrost liczby podróży krajowych

mieszkańców Polski oraz przyjazdów turystów
zagranicznych powinien przyczynić się do wzrostu
rentowności inwestycji w infrastrukturę
turystyczną. Zakłada się, że opłacalność inwestycji
kapitałowych w infrastrukturę turystyczną zbliży
się do opłacalności inwestycji w inne sektory
gospodarki.

• Według prognozy dotyczącej przyjazdów

cudzoziemców do Polski w latach 2005 – 2013
nastąpi wzrost ich liczby z 65,2 mln osób do 82,1
mln osób w 2013r. Najliczniejszą grupę i zarazem
grupę, w której zakłada się największy wzrost będą
stanowili Niemcy, co prezentuje tabela.

• Na tym tle gospodarka turystyczna w

Polsce w latach 2007-2020 powinna
rozwijać się w tempie zbliżonym do
tempa wzrostu PKB.

• Podstawowym czynnikiem rozwoju

gospodarki turystycznej będzie
modernizacja i rozbudowa bazy
noclegowej oraz wybranych elementów
infrastruktury towarzyszącej.

• Istotnym czynnikiem rozwoju powinna

być też nowa, lepiej wykształcona kadra.

• Przy założeniu intensywnej promocji,

turystyka przyjazdowa do Polski winna
rozwijać się w tempie nieco wyższym
niż średnia europejska (szczególnie w
pierwszych trzech latach omawianego
okresu).

• Średni roczny wzrost liczby przyjazdów

turystów zagranicznych do Polski
powinien kształtować się na poziomie
3,5-4,0%.

• Podstawowym czynnikiem wzrostu

turystyki mieszkańców Polski powinien
być wzrost dochodów ludności i wzrost
PKB na osobę.

• Zakłada się, że zgodnie z tempem

wzrostu PKB będzie rosła liczba
podróży krajowych i turystycznych
wyjazdów zagranicznych.

• Średni roczny wzrost liczby podróży

krajowych i turystycznych wyjazdów
zagranicznych powinien kształtować się
na poziomie 5%.

• Utrzymanie wysokiego tempa

wzrostu wyjazdów krajowych będzie
uzależnione od poprawy jakości i
rozbudowy infrastruktury krajowej.

• Szczególnym zagrożeniem dla jakości

usług turystycznych w Polsce może
być sezonowy odpływ najlepiej
wykształconej kadry turystycznej do
obsługi turystów w zagranicznych
centrach turystycznych.

• Ważną rolę w zmianach stylu wypoczywania

społeczeństwa będzie odgrywał wzrost liczby

osób w wieku emerytalnym, w tym

emerytów z rodzin lepiej sytuowanych.

Tendencja wzrostu liczby podróży osób

• W latach 1999 – 2005 obserwuje się

tendencję spadkową liczby turystycznych

podróży krajowych. W 2005r. odnotowano

38,6 mln tego rodzaju podróży, co stanowiło

spadek o 57,4% w porównaniu do 1999r.

• Według prognozy w latach 2006 – 2013 ma

utrzymywać się tendencja wzrostowa i

zakłada się że w 2013 odnotuje się 52,9 mln

krajowych podróży turystycznych

Turystyczne podróże krajowe mieszkańców Polski w

latach 1994-2003 i prognoza na lata 2004-2013 (w mln)

• Począwszy od 1994 roku, kiedy po raz

pierwszy funkcjonowały zaostrzone

kryteria klasyfikacji obiektów noclegowych

(zmodyfikowane następnie na mocy

Ustawy o usługach turystycznych)

średniorocznie tempo wzrostu liczby hoteli

wyniosło 7% i było szybsze niż tempo

wzrostu liczby miejsc noclegowych (5,2%).

• Spadek wykorzystania pokoi występował w

latach 1999-2003 by począwszy od 2004

zanotować wzrost (z 36% do 39,8%) wraz

z utrzymaniem tej tendencji w 2005 r.

Liczba hoteli i pokoi hotelowych w

latach 1990 - 2004

10 Przykazań Turystyki

TURYŚCI CHCĄ :

1. Oczekują powitania, życzliwości, gościnności – bo

chcą powrócić.

2. Spać wygodnie za rozsądną cenę
3. Umyć się w czystej łazience
4. Skosztować lokalnych potraw
5. Poznać góry, lasy, jeziora i inne walory wraz z

koniecznym oznakowaniem i umożliwieniem

dotarcia do nich

6. Zapoznać się z dziedzictwem kultury danego

kraju/ regionu wraz z umożliwieniem dotarcia do

nich

7. Mieć udogodnienia w realizacji funkcji aktywnych

– narty, rowery, kajaki, żagle

8. Uczestniczyć w rozrywce, posłuchać muzyki
9. Wydać pieniądze – na zakupy, pamiątki, prezenty
10.Bezpiecznie dojechać i powrócić do domu ( drogi,

samoloty, samochody itd.)

MEGATRENDY W TURYSTYCE NA ŚWIECIE WG

TWO

• Przesuwanie się społeczeństwa

uprzemysłowionego ku społeczeństwu

opartemu na tworzeniu i dystrybucji informacji

• Nieprzydatność technologii nie biorącej pod

uwagę czynnika ludzkiego

• Globalna ekspansja gospodarki

• Gospodarka krajowa staje się częścią

gospodarki światowej

• Technologia elektroniczna stanie się

wszechwładna jeśli chodzi o wpływ na wybór i

dystrybucję punktów docelowych;

• Podróżowanie szybkimi trasami – będzie się

kłaść nacisk na ułatwienie i przyspieszenie

procesu podróży;

c.d.

• Klienci będą wybierać miejsca poprzez technologię taką

jak atlasy CD-ROM, internetową inspekcję hoteli i innych

usług,

• Polaryzacja gustów u turystów:

• ci, którzy pragną komfortu i ci, którzy nastawiają się na

przygodę;

• ”Kurczący się świat” turystów – więcej turystów

ruszających ”w miejsca poza utartym szlakiem” i początek

turystyki w bliskiej przestrzeni kosmicznej;

• Rozwój ukierunkowanego rynku produktów (zwłaszcza w

ujęciu tematycznym) nastawionego na jeden lub

połączenie trzech elementów – rozrywka, podniecenie,

edukacja;

• Większe nastawienie na wizerunek miejsca docelowego

turystów,

• Rosnący wpływ kampanii prowadzonych przez klientów na

rzecz zrównoważonego rozwoju turystyki i ”uczciwego

handlu” w turystyce;

• Konflikt pomiędzy rosnącą świadomością socjo

środowiskową klientów, a chęcią konsumowania podróży.

• Turystyka staje się coraz bardziej

zmienna i podlega istotnej reakcji na
recesje ekonomiczną, zauważamy brak
ochrony i bezpieczeństwa w zagrożeniu
środowiska, szczególnie zdrowia.

• Te zakłócenia mogą być związane z

poszczególnymi celami przeznaczenia
lub regionami. Uniwersalny wzrost nie
może być dłużej uważany za rzecz
oczywistą.

• Biorąc pod uwagę pozytywną stronę; większość

populacji w rozwijających się krajach, może być

zainteresowanych podróżami

międzynarodowymi. Potencjał dla wzrostu jest

bardzo rozległy.

• Obecnie poziomy ruchu są poniżej poziomu

rynkowego i poniżej produktywnej zdolności

przemysłu. Jest on szacowany na miej niż 3,5%

światowej populacji biorącej udział w podróżach

międzynarodowych. Według WTO jest szansa

na jego 7% wzrost w następnej dekadzie.

• Następujące

nurty zidentyfikowane w

przeszłości notują kontynuację wpływu

podroży i czasu wolnego w Europie

podroży i czasu wolnego w Europie:

• Wydatki
• Globalne wydatki związane z

podróżami a w szczególności wydatki
transportowe – wzrastają w szybkim
tempie bardziej niż te, które mają
związek z większą frekwencją
chociażby krótsze wycieczki.

• Codzienny wydatek był odpowiednio

utrzymywany do wymagań dla jakości,
ale wydatek na wycieczkę obniża
odpowiednio skrócony czas trwania.

• Jednakże konkurencyjne usługi, włącznie z

wydatkami na oferty czasu wolnego (parki,

rozrywki, kluby, rozrywki sportowe,

wydarzenia kulturalne) na obszarach

zamieszkałych będą poszerzać wydatki

związane z podróżą szczególnie w recesji.

• Większość prognoz przewiduje obniżenie

wskaźnika wzrostu w następnej dekadzie i

kontynuację strat dla Europy na światowym

rynku. Zagraniczne fabryki, szczególnie

ekonomiczne sugerują 3% wzrost roczny lub

mniejszy, z nierównymi rezultatami

zmieniającymi się przez cel przeznaczenia,

segmenty i typy usług.

• Transport
• Przewiduje się, że transport powietrzny wzrośnie

powyżej średniego wskaźnika (5% lub więcej),

ale większe koszty i przeciążenia wywiera presję

na samochody osobowe i będzie stopniowo

ograniczać wiele podróży.

• Transport publiczny we wszystkich formach

powinien przynieść korzyści pod warunkiem

istotnych inwestycji dla infrastruktury

dotyczących rozwoju lotnisk i szlaków

powietrznych. Takie inwestycje są oczywiście

pewne, a niepowodzenie ich mogłoby wpłynąć

na ogólny widok. Redukcje cen transportu i opłat

mogą nie być kontynuacją przeszłego tak

atrakcyjnego wskaźnika.

• Segmentacja

• Wzrastający podział rynku sugeruje, że ogólne

trendy mogą stwarzać nowe wyzwania dla

komunikacji i dochodu państwa. Przewiduje się,

że starsi mieszkańcy będą poszerzać liczbę

wydatków na podróże do stopnia izolowanego

wynikającego z ograniczeń rozporządzania

dochodem spowodowanego recesją, ale nie

koniecznie spowodowane obniżeniem

dochodów poprzez spadek wskaźnika

interesów.

• Rynek czasowy będzie bardziej zwrócony ku

modzie. Podróże w celach biznesowych będą

stawać się bardziej zaplanowane w wydatki.

• Na rynkach ekonomicznie rozwijających się,

kobiety zarabiające będą miały większy wpływ

na jego cele przeznaczenia niż dotychczas.

• Sezonowość
• Sezonowość powinna być obecnie postrzegana

jako rynkowa możliwość (bardziej niż problem),
jako jeden z pożądanych sektorów partnerstwa
w wysiłkach ku poszerzeniu ruchu
turystycznego i unikania przeciążenia w czasie.

• Cele podróży
• Większy zasięg celów podróży, takich jak

wyjazdy w celach biznesowych, odwiedziny
krewnych, znajomych, w celach uczestnictwa
w sportach bądź w wydarzeniach kulturalnych
oferuje całoroczny zasięg atrakcji, rozrywek,
które zwiększą mobilizację i częstotliwość
wycieczek.

• Kierunki podróży
• Międzynarodowe i regionalne prądy

ciągle ulegają zmianie. Podróże z
południa na północ, wschodu na
zachód, zachodu na wschód będą
wzrastać stosunkowo szybciej niż
tradycjonalne północ – południe.

• Podróże po Europie będą bardziej

popularne niż wewnątrz
poszczególnych krajów

Segmenty wzrostu

• Segmenty, które oferują najlepsze prospekty dla wzrostu:
• Starsi mieszkańcy, ale dla kontrastu i młodzież

podróżująca świadczyła o niepewnej ekspansji w

ostatnich latach, co zostaje czynnikiem zagrożonym

zarówno poprzez brak odpowiednich usług począwszy od

transportu jak i redukcji opadających autorytetów

edukacyjnych.

• Podróże w celach biznesowych wykazują pewien czynnik

dla wzrostu uzależniony od marketingu takiego jak

grupowe pakiety dla poszczególnych imprez, handlu

i pewnych korzyści wynikających z połączenia pracy w

wakacje.

• Odwiedzanie krewnych, przyjaciół i wszystkie formy

celów specjalistycznych wskazują na dobry potencjał.

• W celach zwiedzania, a także uczestnictwo w

wydarzeniach sportowych i kulturalnych

będzie się poszerzać szczególnie zaś w

formach krótkich wycieczek.

• Ferie zimowe biorąc pod uwagę sporty

zimowe, a także rejsy morskie, będą rozwijać

się szybciej niż typowe wakacje letnie.

• Wycieczki dla urozmaicenia celów, będą wciąż

bardzo popularne.

• Szeroki zasięg nowych produktów – w

szczególności łatwy ich dostęp jest ważnym

czynnikiem by połączyć np. wycieczki w

celach biznesowych i dla przyjemności.

• Wakacje w celu przeżywania przygód –

podróże tego rodzaju odbywane do bardzo

odległych miejsc szacowane są na 18%

wszystkich wyjazdów egzotycznych

(np. wyprawy do dżungli) i zapowiada się, że

wskaźnik ten jeszcze wzrośnie.

• Grupy turystów zorganizowane np. na

wyjazdy w celach zawodowych potrzebują

specjalnych operatorów. Znaczna część

podróży tego rodzaju jest samoorganizowana

lub rozwinięta przez instytucje handlowe czy

socjalne. Jest to bardzo obszerny potencjał

rynkowy, który mógłby przynieść korzyści za

sprawą bardziej profesjonalnych ofert.

• Wzrasta także turystyka wiejska, co staje się”

powrotem do natury” i zmniejsza rozmiar

kempingu i karawaningu.

• Zakwaterowanie i katering
• Stały się obszarami wzrostu i prawdopodobnie

wzrost ten utrzyma się, ale może dopełnić go
kilka zmian. Podczas, gdy hotele wysokiej klasy
coraz bardziej „ przecenione” luksusem -
wymagania dla hoteli trzy – gwiazdkowych
będą się podnosić.

• Zakwaterowanie hotelowe będzie kompletnie

zorganizowane i uzupełnione o dodatkowe
wycieczki, czy zorganizowane przerwy.

• Specjalnie przeznaczone do tego centra

(wakacyjne wioski, czy parki itp.) sportowe, czy
noclegi ze śniadaniem i inne usługi, które będą
wzrastać wraz z nadchodzącym sezonem.

• Sprzedaż pokoi i innych usług będzie

nastawiona na zmianę ich wymogów
itp. Prowizje na posiłki i inne usług z
urozmaiceniem opcji w rozszerzonych
pakietach hotelowych w celu
bezpośredniej ich sprzedaży.

• Katering poszerzył się poprzez sieć

restauracji, ale wymóg dla dobrej
jakości małych restauracji i gospod,
nadal będzie się powiększał.

• Poszukiwanie jakości i nowości w

wyżywieniu będzie wciąż tym, na co
się będzie zwracać uwagę, zarówno
jak i wpływ zmiennej mody.

• Będzie się czerpać prowizję z nowych

rozwojów zakwaterowania i kateringu
– atrakcji na wielką skalę takich jak:
parki tematyczne, centra sportowe,
kulturalne, czy wakacyjne wioski.

Organizacja i marketing

• Najważniejsze zmiany będą zachodzić w

organizacjii marketingu. Rezerwacje i
technologia informacyjna rozwija się w
szybkim tempie.

• Nowe systemy mogą wywrzeć wpływ (na

turystów podróżujących w celach
biznesowych) do znacznych rozmiarów.

• Bardziej wydajne usługi dla indywidualnych

turystów będą stawać się ważnym
wymogiem łącznie z udoskonaleniem
informacji potrzebnych przed podjęciem
podróży.

• Lokalny i publiczny sektor usług

informacyjnych posiada kluczową rolę

jako sprzedaż detaliczną, która

zmniejsza załatwianie indywidualnych,

wykonanych na zamówienie

specjalistycznych potrzeb i sprzedaż

lokalnych usług takich jak bez

komercyjne zakwaterowanie.

• Pakiety i oferty dla pełnych,

niezależnych umów będą stawać się

bardziej popularne i będą dotyczyć

wzrostu sprzedaży przez touroperatorów

w rozszerzonych prostych ofertach.

• Nowe produkty przystosowane do

specjalistycznych potrzeb każdego segmentu
z uwzględnieniem własnych zainteresowań
oferują głównie możliwości dla wytworzenia
nowych trendów podróżniczych.

• Wzrost świadomości klienta i przedsięwzięcie

zagadnień środowiskowych będzie miało
wpływ na sukces rozwoju danego produktu.

• Partnerstwo w sektorze komercyjnym w nie

przynoszącym zysków powiązaniach będzie
konieczne dla rozwoju nowych produktów na
danym polu.

• Uzdrowiska europejskie przeszły

zasadniczo różną historycznie

drogę swojego rozwoju

gospodarczego i funkcjonalnego.

• Ich wspólną cechą jest jednak to,

że zawsze były miejscem leczenia

w oparciu o naturalne surowce

lecznicze lub klimat.

• Najstarsze powstawały ponad

2000 lat temu, a podstawą ich

funkcjonowania były przede

wszystkim lecznicze i zwykłe wody

termalne.

• W różnych okresach historycznego rozwoju,

odzwierciedlały one typową dla danego czasu i
miejsca kulturę zdrowotną społeczeństwa i
poziom rozwoju medycznego.

• Także i aktualnie, ten czynnik odgrywa

podstawową rolę w funkcjonowaniu uzdrowisk,
choć coraz częściej zastępuje go

• specyficzna terapia nie mająca nic wspólnego z

tradycyjnym pojmowaniem leczenia
uzdrowiskowego, bo jest sztucznie stworzona
ręką człowieka, a nie przyrody i opiera się nie o
surowce i zasoby, a jedynie na współdziałaniu z
nimi w procesie odnowy biologicznej.

• Generalnie rzecz ujmując, w Europie

funkcjonuje dziś zarówno lecznictwo
uzdrowiskowe w klasycznym pojęciu
oraz „turystyka uzdrowiskowa”
powiązana z lecznictwem
uzdrowiskowym i działająca na jego
bazie, ale wykazująca wiele cech
odrębnych, realizowana w uzdrowiskach.

• Ta ostatnia wykazuje niesamowitą

dynamikę rozwoju, podczas gdy typowe
lecznictwo uzdrowiskowe przeżywa dziś
głęboki kryzys.

Geografia wyjazdów na leczenie.

•

Bardzo ciekawie prezentuje się geografia

wyjazdów na kurację uzdrowiskową, która może

dostarczyć interesujących informacji o tym czy

polskie uzdrowiska są w stanie konkurować z

uzdrowiskami europejskimi i jaki może być

kierunek ekspansji naszych uzdrowisk.

•

Analizując tą geografię szybko można dojść

do wniosku, że leczenie uzdrowiskowe kieruje

się zupełnie innymi prawami niż turystyka, czy

nawet turystyka uzdrowiskowa.

• Otóż w lecznictwie uzdrowiskowym

obowiązuje niepisana zasada, że Francuz

leczy się we Francji, Włoch we Włoszech,

Austriak w Austrii, a Niemiec w

Niemczech.

• Nie jest to jakiś specjalny patriotyzm, ale czysty

pragmatyzm podyktowany stroną finansową.

• Tą niepisaną zasadę łamią „trochę”

Niemcy, którzy z wielu powodów w tym
także regresu na rynku ubezpieczeniowym
coraz częściej korzystają z leczenia w
uzdrowiskach zagranicznych, szczególnie
na zasadach komercyjnych.

• Jednakże ogólnie rzecz ujmując, typowe

lecznictwo uzdrowiskowe realizowane w
uzdrowiskach innych państw nie jest
przedmiotem zainteresowania
społeczeństwa kraju posiadającego swoje
uzdrowiska.

• Wyjątkiem mogą tu być jedynie Belgowie i

Anglicy nieposiadający własnych uzdrowisk. W

tym stanie rzeczy, wydawać by się, więc

mogło, że nasze oczekiwania dotyczące

uaktywnienia polskich uzdrowisk po wejściu do

Unii Europejskiej są całkowicie bezzasadne i

pozbawione racjonalnych przesłanek.

• Ale czy tak jest w rzeczywistości? Odpowiedź

na to pytanie może nam dać oferta cenowa i

merytoryczna (usługowa) polskich uzdrowisk.

• A ta jest na razie konkurencyjna w stosunku do

wszystkich uzdrowisk zachodnioeuropejskich.

• Ale ta szansa nie będzie trwać wiecznie. Ona

będzie trwać tak długo jak długo będziemy

konkurencyjni cenowo i jakościowo w stosunku

do doskonale wyposażonych uzdrowisk

zachodnioeuropejskich.

• Póki co tylko nieliczne polskie uzdrowiska

są w stanie konkurować w zakresie
turystyki zdrowotnej, ale prawie
wszystkie polskie uzdrowiska są w stanie
konkurować pod względem klasycznego
leczenia uzdrowiskowego, które jak to już
stwierdzono na początku, w wielu
krajach europejskich stało się formą
zanikającą nie ze względu na brak
potrzeb, ale ze względu na bardzo
wysokie koszty tego leczenia.

• Zupełnie inaczej kształtuje się geografia wyjazdów z

krajów europejskich w ramach tzw. turystyki zdrowotnej

czy też turystyki uzdrowiskowej.

• Prześledźmy ją na przykładzie narodu, który najczęściej

podróżuje, a więc Niemców. Niemcy jako kraj

docelowego wyjazdu w celach turystycznych wybierają:

• Hiszpanię - 13,2 %

• Włochy - 11,7 %

• Austrię - 6,8 %

• Grecję - 4,9 %

• Turcję - 4,8 %

• Francję - 4,0 %

• Danię - 2,8 %

• Benelux - 2,6 %

• Portugalię – 1,3 %

• Anglię - 0,7 %

• własny kraj 34,8 %

• Z nowych obszarów wyjazdów

najczęściej pojawiają się Węgry,
Czechy, Łotwa, a nawet Słowacja.

• Polska stanowi niewielki margines

statystyczny w preferencjach
Niemców, choć my sami zauważamy,
że ta liczba przyjazdów rośnie.
Gdybyśmy prześledzili statystykę
przyjazdów z innych krajów, to musimy
stwierdzić, że nie odbiega ona od tej,
która odnosi się do Niemców.

• Zapytać należy, więc, na kogo możemy

liczyć w polskich uzdrowiskach zarówno,

jeżeli chodzi o lecznictwo uzdrowiskowe

jak i na turystykę uzdrowiskową.

• Przede wszystkim musimy liczyć na

kuracjusza i turystę krajowego, choć nie

możemy nie wykorzystać tej szansy,

jaka rodzi się przy wejściu do Unii

Europejskiej i zwiększyć obłożenie

naszych obiektów uzdrowiskowych

dzięki stosowaniu niższych cen.

• To jest olbrzymi atut, ale będzie on

wykorzystany jedynie wtedy, kiedy na

rynkach europejskich przeprowadzimy

agresywną kampanię reklamową.

• Przez Europę w ostatnich latach w

sektorze uzdrowiskowym przebiegła

fala prywatyzacji. Sektor uzdrowiskowy

z ponadregionalnych centrów leczenia,

turystyki i kultury spełniających ważną

ogólnospołeczną funkcję, stał się takim

samym sektorem gospodarczym jak

inne branże.

• Nowi właściciele nie upatrują już w

uzdrowiskach pierwszoplanowego

zadania społecznego, ale traktują je jak

przedsiębiorstwa nastawione na zysk.

• Stąd przekształcenia funkcjonalne

uzdrowisk w centra rozrywki, urody,
zdrowia i rekreacji. Stąd odchodzenie od
klasycznych form leczenia
uzdrowiskowego i zamienianie go na
Walness, Fitness, Beauty, SPA.

• Dzisiejsze uzdrowiska oferują poza

leczeniem uzdrowiskowym najbardziej
wyrafinowane formy odnowy biologicznej i
spędzania wolnego czasu.

• Klimat morski niemalże z każdego

zakątka świata jest dziś dostępny w
komorze relaksującej w uzdrowisku
położonym w górach.

• Rekreacja wodna, komory lecznicze krio,

jaskinie solne, talasoterapia bez morza,

dawki światła słonecznego w ciągu kilku

minut przebywania w komorach

relaksujących zastępującego

zapotrzebowanie dzienne czy inne nowinki

odnowy biologicznej człowieka, są dziś

dostępne w większości uzdrowisk

europejskich.

• Dopełniają je centra rozrywki, doskonale

utrzymana infrastruktura turystyczna i

około-uzdrowiskowa.

• Polskie środowiska uzdrowiskowe na te

nowinki jeszcze się zżymają. Mówią, że jest

to zatracenie charakteru uzdrowisk i utrata

funkcji, do której są powołane

• W Unii Europejskiej nie ma jednolitej

polityki odnoszącej się do uzdrowisk, a

nawet do turystyki. Te dziedziny należą

do kompetencji państw członkowskich.

Unia Europejska nie dysponuje też

specjalnym budżetem, który byłby

przeznaczony na wsparcie bezpośrednich

działań w zakresie lecznictwa

uzdrowiskowego i turystyki.

• Jednakże bardzo wiele działań pośrednich

w lecznictwie uzdrowiskowym i turystyce

otrzymuje wsparcie w ramach

programów europejskich realizowanych w

innych dziedzinach.

• Uzdrowiska polskie i europejskie łączy

wspólna cecha – bez względu na okres

ich powstawania, podstawą leczenia

były naturalne surowce lecznicze lub

klimat.

• Obecnie na skutek zmiany stylu życia,

popytu na nowe usługi, wreszcie

panującej mody, obok tradycyjnej

formy leczenia uzdrowiskowego opartej

na naturalnych surowcach, pojawiła się

nowa terapia konkurująca z

klasycznym leczeniem uzdrowiskowym.

• Wellness - w dosłownym tłumaczeniu z języka

angielskiego „dobrostan” oznacza stan dobrego
samopoczucia fizycznego i psychicznego. Jest to
swoista filozofia życia, która ma zapewnić
harmonię ciała, umysłu, emocji i ducha. Innymi
słowy, to terapia poprzez zdrowy styl życia –
skierowana do ludzi często czynnych zawodowo
z objawami np. wypalenia zawodowego.

• Fenomenem Wellness zajmują się tak poważne

instytucje jak Światowa Organizacja Zdrowia.
Nigdy bowiem, jak dotąd, ludzkość nie
przykładała takiej wagi do zdrowego stylu życia,
jak twierdzi Światowa Organizacja Zdrowia.

• Badania przeprowadzone w Europie

Zachodniej ujawniły, że statystyczny

klient korzystający z oferty Wellness,

wydaje dziennie 96 Euro, a klient

pojmowany jako zwykły turysta – 74 Euro.

• Można postawić tezę, że obecnie w

Europie funkcjonują dwa typy terapii:

lecznictwo uzdrowiskowe w klasycznym

ujęciu oraz dynamicznie rozwijająca się

„turystyka uzdrowiskowa” powiązana z

lecznictwem uzdrowiskowym, działająca

również na jego bazie, ale wykazująca

wiele cech odrębnych.

• Wydaje się, że typowe lecznictwo

uzdrowiskowe przeżywa stagnację, a

właściwie regres.

• W tej sytuacji każdy zarządzający firmą

musi zadać sobie pytanie,

czy nadszedł czas dokonania zmian w

dotychczasowym charakterze

prowadzonej przez firmę działalności?

Jak głębokie powinny być te zmiany?
Czy jednak nie stosować zarządzania w

oparciu o zrównoważony poziom rozwoju

terapii klasycznej i innowacyjnej?

• Sukces firmy na konkurencyjnym rynku w tym

również uzdrowiskowym zależy od jej
zdolności dostosowania się do ciągłych zmian
zachodzących w otoczeniu, ale również
stwarza konieczność do podjęcia skutecznej
walki z konkurencją.

• Sprawdzona droga do sukcesu rynkowego

prowadzi również poprzez realizacje strategii
kompleksowej jakości. Stąd też w przyjęciu
strategii przedsiębiorstw uzdrowiskowych
istotne jest uwzględnienie kategorii jakości
oraz oczekiwań i potrzeb klientów.

• Zarządzanie przez jakość powinno stanowić

ważny system zarządzania w każdej spółce.

• Charakteryzując skalę pobytów

sanatoryjnych, zwrócić należy uwagę na
ogromną różnicę w proporcjach pobytów
komercyjnych i kontraktowych.

• W Polsce w 1999 roku pobyty komercyjne

w sanatoriach stanowiły zaledwie od 8%
do 25% ( w okresie letnim) wszystkich
pobytów, podczas gdy w Europie
Zachodniej, np. w Niemczech, odsetek
kuracjuszy komercyjnych w sanatoriach
wynosi 60-70%.

•Również inne publikacje naukowe

dowodzą, iż struktura kuracjuszy w
polskich sanatoriach rozkłada się w
proporcjach: 1 do 5, tzn.
przeciętnie 20% kuracjuszy w
sanatoriach to kuracjusze
komercyjni ( bez skierowania), a
pozostałe 80% wszystkich
kuracjuszy, to kuracjusze
kontraktowi.

• Badając popyt w okresie długim, można

zauważyć wyraźny cykl rozwoju
uzdrowiska ( zgodnie z teorią
R.W.Butlera), kształtujący się
identycznym przebiegiem jak cykl życia
każdego innego produktu rynkowego.

• Cykl rozwoju miejscowości uzdrowiskowej

( turystycznej) wskazuje, że po okresie
powolnego, a następnie dynamicznego
rozwoju, przychodzi stagnacja popytu w
uzdrowisku.

• Wówczas dalsze losy uzdrowiska czy

przedsiębiorstwa uzdrowiskowego
uzależnione są od czynników
odmładzających, dających nowe impulsy
dla dalszego działania, a w przypadku
ich braku występuje upadek i
przekształcenie uzdrowiska w
miejscowość kongresowo –
wypoczynkową.

• Teoria cyklu rozwoju (życia) obszaru

turystycznego R.W.Butlera
charakteryzuje się sześcioma fazami.

•Są to: eksploracja, wprowadzanie,

rozwój, konsolidacja, stagnacja i
upadek.

•Faza eksploracji polega na

pojawieniu się na danym
obszarze nieznacznej liczby
turystów indywidualnych, których
przyciągają głównie walory
przyrodnicze lub kulturowe.

• Oddziaływanie na życie

mieszkańców i lokalną gospodarkę
jest niewielkie.

• Druga faza – wprowadzanie –

występuje, gdy turyści odwiedzają
dany obszar coraz częściej, a część
mieszkańców zaczyna czerpać
dochody z usług noclegowych,
gastronomicznych, itp

• W momencie, gdy na danym obszarze

turystyka ( np. zdrowotna) staje się
jednym z głównych źródeł dochodów, a
liczba turystów zrównuje się z liczbą
stałych mieszkańców, mamy do czynienia
z faza rozwoju.

• Faza konsolidacji oznacza pełny rozwój

funkcji turystycznej na danym obszarze.
Charakteryzuje ja zwolnieniem tempa
wzrostu ilości turystów, a turystyka staje
się dominującym działem lokalnej
gospodarki.

• Następuje oddzielenie w przestrzeni

miejskiej funkcji turystyczno- leczniczej (
sanatoriów, hoteli, restauracji, itp.) od
funkcji społecznej ( gospodarstw
domowych, itp.). stagnacja odznacza się
zdecydowanym zahamowaniem
dynamiki wzrostu odwiedzających, a
nastopnie spadkiem liczby kuracjuszy.

• Infrastruktura turystyczna zaczyna złe

funkcjonować, co prowadzi do
wystąpienia trudności ekonomicznych,
problemów społecznych i ekologicznych.

• Ostatnie faza cyklu odrodzenie, czyli

powtórzenia cyklu lub upadek, charakteryzujący

się spadkiem liczby turystów- kuracjuszy,

zamykaniem nierentownych hoteli, sanatoriów

lub przekształcaniem ich w inne podmioty

( domu opieki społecznej, szpitale, itp.)

• Zatem ostatnia faza ( upadku lub odrodzenia)

może zakończyć się całkowitym lub częściowym

zanikiem funkcji leczniczo- wypoczynkowej na

danym obszarze lub rozwojem tej funkcji.

• Potwierdza to najnowsza historia niektórych

uzdrowisk w Australii oraz wielu innych krajach

strefy zwrotnikowej i międzyzwrotnikowej, które

w fazie upadku przekształciły się w ośrodki

hotelowo- kongresowe.

• Analiza danych statystycznych ujawniła, iż

model Butler’a bardzo dobrze odzwierciedla
również sytuację polskich uzdrowisk i
przedsiębiorstw uzdrowiskowych.

• Analizując popyt na produkt uzdrowiskowy

w Polsce w ostatnim półwieczu,
zaobserwujemy niemal modelowy przebieg
cyklu ewolucji uzdrowisk i przedsiębiorstw
uzdrowiskowych w Polsce.

• Na szczególną uwagę zasługują lata

przełomu tysiącleci, w których to widoczne
jest prawdopodobne rozpoczęcie nowego
cyklu.

• Czym jest czynnik odmładzający zdolny

odwrócić upadek uzdrowiska? Najnowsze

teorie naukowe dotyczące rynku

turystyki, wskazują na powstanie

nowego nurtu rynku turystyki, nowego

wymiaru turystyki zdrowotnej.

• Zdaniem autora, właśnie zmiana oferty

uzdrowisk i przedsiębiorstw

uzdrowiskowych, czyli zmiana kształtu

produktu uzdrowiskowego, pozwoli na

odmłodzenie uzdrowisk i nadanie im

nowoczesnego charakteru miejscowości

pełniących (wzajemnie się wypełniające)

funkcje lecznicze i turystyczne.

• Nowoczesny produkt uzdrowiskowy

powinien wówczas uwzględniać różne
scenariusze pobytów w uzdrowisku,
oparte na integracji tradycyjnego
nurtu rynkowego- lecznictwa
uzdrowiskowego – z nowymi formami
pobytów ukierunkowanymi na
dbałość o wypoczynek, rekreację i
estetykę ciała.

Generalnie uzdrowiska europejskie możemy

podzielić na trzy grupy:

• pierwsze stanowią uzdrowiska, w których

dominuje klasyczny model leczenia

uzdrowiskowego oparty na naturalnych

surowcach leczniczych,

• drugą grupę stanowią uzdrowiska typu Spa,

gdzie leczenie uzdrowiskowe opiera się na

quasi zabiegach leczniczych i naturalnych

wodach termalnych uzupełnionych o usługi

typu wellness, beauty, modern, health,

• trzecią grupę stanowią miejscowości, które

zatraciły charakter uzdrowiskowy i

przekształciły się w centra usług czasu wolnego

z elementami wellness, spa, beauty, health,

modern, rekreacji i rozrywki.

• Pierwszy model uzdrowisk, a więc

uzdrowiska tzw. klasyczne najliczniej
występują w Niemczech, Szwajcarii,
Austrii, w Polsce, Słowacji,
Czechach, Litwie, Łotwie, Estonii i
częściowo we Francji.

• Od pozostałych odróżnia je nie tylko

oferta usługowa (czyli lecznicza) ale
też sposób finansowania pobytu w
uzdrowisku.

• Nie wchodząc bardzo szczegółowo

w system finansowania lecznictwa
uzdrowiskowego w tej grupie
państw i tych modelach uzdrowisk
stwierdzić należy, że kuracjusz ma
pokryte koszty leczenia i pobytu w
uzdrowiskach bądź przez kasy
chorych, towarzystwa
ubezpieczeniowe, emerytalne lub
przez Państwo.

• Wysokość tej opłaty sięga od 50% kosztów

pobytu i leczenia do 90%; wyjątkiem jest tutaj
Francja, gdzie pokrywa się jedynie koszty
leczenia.

• W drugim modelu uzdrowisk, a wiêc w

uzdrowiskach typu Spa charakterystycznych
dla takich państw jak: Włochy, Węgry,
częściowo Czechy, Holandia i Grecja,
Słowenia, Belgia, Wielka Brytania oferta
uzdrowiskowa jest bardzo bogata, ale cały
system pobytu w uzdrowiskach opiera się
przede wszystkim, na pełnym lub częściowym
udziale finansowym gości uzdrowiska lub kas
chorych czy towarzystw ubezpieczeniowych.

• W trzecim modelu, wszelkie usługi

lecznicze czy para-lecznicze w pełni
finansowane są przez kontrahentów.

• Model ten występuje w różnym stopniu i

zakresie.

• W uzdrowiskach europejskich wciąż się

poszerza, nie tylko na skutek ograniczenia
środków na lecznictwo uzdrowiskowe, ale
też ze względu na nowe wyzwania w
zakresie popytu na usługi poprawiające
zdrowie i kondycję człowieka

• Przy czym dochodzi do częstych zmian

na tej rodzajowej mapie uzdrowisk. I tak
np. w Anglii czy Belgii nie ma w ogóle
uzdrowisk z pierwszej grupy, a w innych
państwach nawet klasyczne leczenie
wzbogacone jest formami usług typu
spa, wellness, beauty, modern, health.

• W Niemczech, Austrii, Szwajcarii i w

Polsce te usługi stanowił jeszcze
niewielki procent usług oferowanych w
uzdrowiskach, ale ich zakres i liczba
wciąż rośnie

• Jest to też pewna forma pozyskiwania

środków finansowych na utrzymanie
obiektów uzdrowiskowych czy nowe
inwestycje.

• O ile w uzdrowiskach klasycznych

usługi typu wellness, beauty, modern,
health są niejako wspieraniem czy
uzupełnieniem leczenia
uzdrowiskowego o tyle w pozostałych
uzdrowiskach są dominującą formą i
podstawą ich funkcjonowania.

• Zakłada się bowiem, że do 2020 roku

populacja w wieku powyżej 65 lat

wzrośnie o 17 milionów osób w

porównaniu z dniem dzisiejszym.

• Chociaż będzie to populacja

zdecydowanie starsza od obecnej, to

jednak będzie to populacja zdrowsza,

bardzo mobilna i nastawiona na aktywne

spędzenie reszty swojego życia.

• Będzie to populacja uwolniona od

ścisłych obowiązków rodzinnych i

jednocześnie dobrze usytuowana

materialnie.

• Jest rzeczą oczywistą, że ta grupa musi

się znajdować w centrum
zainteresowania kadry menedżerów
zajmującej się przygotowywaniem
oferty uzdrowiskowej.

• Analizując wzrost ruchu turystycznego i

wskaźniki demograficzne można dojść
do przekonania, że uzdrowiska stają w
najbliższym okresie przed olbrzymią
szansą pozyskania dużej ilości klientów,
a to oczywiście oznacza możliwość
utworzenia nowych miejsc pracy.

• Wskaźniki te sugerują również i to,

że uzdrowiska stają się dobrym
miejscem do lokowania nowych
inwestycji związanych z obsługi
kuracjusza i turysty.

• Od paru lat lansuje w Polsce tezę,

że uzdrowiska mogą się stać
stymulatorem rozwoju
przedsiębiorczości w danym
regionie, jeżeli tylko stworzymy
warunki do ich rozwoju.

Diagnozując polskie uzdrowiska wiemy, że:

 są zazwyczaj one położone w regionach ekologicznie czystych,

 mają znakomite, a czasami wręcz unikatowe surowce lecznicze

w postaci wód leczniczych, gazów, peleoidów,

 są położone w regionach o wybitnych walorach przyrodniczych i

krajobrazowych,

 mają z reguły wysoko zaawansowan¹ technologicznie bazę

leczniczą,

 oferują klasyczne leczenie uzdrowiskowe na bardzo wysokim

poziomie,

 mają wysoko kwalifikowaną kadrę medyczną,
ale też:

 posiadają obiekty hotelowe o niskim lub średnim standardzie,

 mają wciąż ubogą ofertę usług towarzyszących,

 miejscowości gdzie występują uzdrowiska mają z reguły słaby

infrastrukturę turystyczną, komunalną i około uzdrowiskową,

 są słabo dostępne komunikacyjnie,

 mają utrwalony pozytywny wizerunek produktu markowego, ale

tylko na rynku polskim.

• Wyliczając wyjątkowo ogólnikowe mocne i

słabe strony polskich uzdrowisk należy

zadać pytanie, to dlaczego uzdrowiska

słowackie nawet przy gorszej infrastrukturze

lepiej sobie radzą na rynku europejskim?

• Czy decyduje o tym jedynie dostępność

komunikacyjna?

• Czy być może jest to kwestia własności

uzdrowisk oraz odpowiednia polityka

regionalna i państwowa?

• Dlaczego uzdrowiska czeskie i węgierskie

przeszły szybką metamorfozę, a my

staliśmy się ich podstawowym klientem?

• Co się dzieje, że tylko nieliczne polskie

uzdrowiska zaczynają nieśmiało się
rozwijać, a inne przeżywają regres?

• Nie ma prostej odpowiedzi na te

pytania, ale w krajach, w których jasno
określono miejsce uzdrowisk w
systemie ochrony zdrowia i w
gospodarce kraju, w którym jasno
udzielono odpowiedzi na co mogą liczyć
uzdrowiska ze strony Państwa, proces
ich rozwoju jest zdecydowanie szybszy.

• Pamiętajmy, że to wschodnioniemieckie

uzdrowiska pozyskały bardzo duże środki
na swoją restrukturyzację z Unii
Europejskiej i że w wielu państwach
europejskich ze środków unijnych
zrealizowano mnóstwo inwestycji
infrastrukturalnych, wzbogacających
oferty uzdrowiskowe czy turystyczne.

• Ich realizacja przez biznesowe podmioty

gospodarcze byłaby niemożliwa, bowiem
stopa zwrotu kapitału takich inwestycji
jest albo ujemna, albo bardzo niska

• Są to jednak inwestycje, bez których nie

jest możliwe stworzenie dobrej oferty

usługowej. Stąd też np. Austriacy tworzą

różnego rodzaju montaże finansowe przy

realizacji inwestycji infrastrukturalnych

angażując do nich miejscowych

przedsiębiorców oraz korzystając z

pomocy Państwa.

• To dzięki takiemu systemowi finansowemu

udało się w Austrii stworzyć potężny

przemysł narciarski i turystyczny, choć jak

wynika z danych finansowych rentowność

kolejek górskich w Austrii wynosi od 0.2%,

w Polsce 15.50 %.

• Wyciągi narciarskie, kolejki górskie i

inwestycje infrastrukturalne są jedynie

kołem zamachowym dla rozwoju innych

usług typu hotelarstwo, gastronomia,

pamiątkarstwo, konfekcja sportowa,

sprzęt sportowy i ubiory, produkcja

żywności, transport itp.

• Fenomen tego rozwiązania i istniejących

zależności rozwojowych, dostrzegli w

naszym kraju jedynie górale z Białki

Tatrzańskiej budując sieć wyciągów

narciarskich i którzy zakładając spółkę na

wzór austriacki zaangażowali jako

udziałowców niemalże cała miejscowość.

• Dobrym przykładem może też być

Krynica-Zdrój, która na bazie
kolejki gondolowej zbudowała
stację narciarską zdecydowanie
wydłużając sezon turystyczny i
stworzyła w uzdrowisku
alternatywne miejsca pracy w
przemyśle nie godzącym w
funkcje uzdrowiskowe.

• Wszyscy doskonale o tym wiedzą,

że rentowność inwestycji w postaci
kompleksu rekreacji wodnej w
uzdrowiskach jest bardzo niska, ale
nie wszyscy o tym wiedzieć, że
miejscowość turystyczna czy
uzdrowiskowa mająca powyżej
3000 miejsc noclegowych, w
obecnej sytuacji bez takiego
kompleksu ma utrudnione warunki
funkcjonowania i rozwoju.

• Takie inwestycje jak kompleksy rekreacji

wodnej, zalewy rekreacyjne, kolejki górskie,
stacje narciarskie są motorem napędowym
rozwoju miejscowości turystycznych i
uzdrowiskowych.

• To dzięki nim powstają hotele, pensjonaty,

domy wczasowe, restauracje, kawiarnie,
gabinety odnowy biologicznej, salony
piękności, obiekty rekreacyjne i sportowe.

• To dzięki nim funkcjonuje transport,

producenci żywności, owoców, warzyw,
konfekcji, pamiątek i innych wyrobów. Oferta
usługowa musi być budowana na wyrazistym
produkcie lub budowana wokół niego.

• Niewątpliwie w uzdrowiskach atutami dla

zbudowania dobrej oferty są oczywiście
walory lecznicze, krajobrazowe,
ekologiczne, posiadana baza lecznicza i
utrwalona marka miejscowości.

• Władze samorządowe niektórych polskich

regionów jak choćby Dolny Śląsk
dostrzegły, że w uzdrowiskach tkwi
olbrzymi potencjał rozwojowy stąd też
budują bogatą ofertę i prowadzą
agresywną promocję markowego produktu
jakim są uzdrowiska dolnośląskie.

• Starają się też pozyskać środki unijne na

budowę infrastruktury okołouzdrowiskowej i
turystycznej oraz ułatwienie dostępności
komunikacyjnej do uzdrowisk.

• Trzeba jednak wyraźnie stwierdzić, że o ile

polskie uzdrowiska własnymi siłami lub przy
pomocy środków państwowych i unijnych
byłyby w stanie stworzyć bardzo bogatą
ofertę usługową, to nie są w stanie
samodzielnie rozwiązać swoich problemów
związanych z ich dostępnością
komunikacyjną i budową drogiej
zewnętrznej infrastruktury
okołouzdrowiskowej.

• Węgrzy wprowadzając taksę turystyczn¹ czy

uzdrowiskową ze ścisłym przeznaczeniem

• na realizacjê infrastruktury turystycznej i

uzdrowiskowej uzyskują z budżetu Państwa
dofinansowanie w wielkości 2 forintów do
każdego jednego forinta uzyskanego od
turysty.

• To dzięki tym środkom, błyskawicznie budują

ogólnodostępną infrastrukturę, a klientami
ich uzdrowisk (szczególnie termalnych) są
przede wszystkim Polacy i Niemcy

• My wprowadziliśmy taksę

uzdrowiskową pobieraną od kuracjuszy
która ma... zrekompensować gminom
utracone dochody z podatku od
nieruchomości.

• Pragnę zwrócić uwagę, że profil

leczniczy wielu polskich uzdrowisk jest
wyjątkowo perspektywiczny.

• Dotyczy to w szczególności uzdrowisk

posiadających zasoby wód
geotermalnych, solanek i wód
siarczkowych.

• Wody geotermalne są podstawą

budowania oferty typu spa i aż dziw
bierze, że produkt ten występujący
obficie w wielu regionach Polski
bardziej jest wykorzystywany dla
celów przemysłowych (bez efektu
ekonomicznego), a w niewielkim
stopniu jest wykorzystywany dla
celów balneologicznych i
rekreacyjnych.

• Uzdrowiska funkcjonujące w oparciu o

solanki i wody siarkowe tak długo będą

miały perspektywy swojego rozwoju, jak

długo medycyna farmakologiczna nie

znajdzie sposobu na szybkie leczenie

chorób które są leczone tymi surowcami.

• Trzeba też stwierdzić, że leczenie

prowadzone w oparciu o te surowce, przy

tych cenach za usługi lecznicze jakie wciąż

w Polsce obowiązują stwarza dla polskich

uzdrowisk olbrzymią szansę w konkurencji

z bardzo drogimi uzdrowiskami

niemieckimi, austriackimi, francuskimi i

szwajcarskimi.

• Otwiera również możliwość pozyskania

kuracjuszy czy turystów z krajów nie
posiadających uzdrowisk lub z tych, gdzie
nie występuje klasyczny model leczenia
uzdrowiskowego.

• Ale tę niszę rynkową można biedzie

wypełnić tylko przez kilka lat. To jest
nasza olbrzymia szansa. Wymaga ona
jednak wspólnej i agresywnej promocji
uzdrowisk na rynkach europejskich. W
tzw. międzyczasie polskie uzdrowiska
muszą zbudować nową ofertę lub
wzbogacić istniejąca.

Funkcje uzdrowiskowe w

Polsce

Motywy uprawiania turystyki zdrowotnej:

1. odnowa sił jako główny cel, któremu jest

podporządkowany tryb życia w miejscowości

turystycznej;

2. stan zdrowia uczestnika turystyki zdrowotnej,

określany jako stan wyczerpania lub;

3. przemęczenia, powodujący potrzebę spędzenia

urlopu we wskazany przez lekarza;

4. sposób, w miejscu i porze roku najbardziej

odpowiednich;

5. aktywny wypoczynek, którego formy powinny

być dostosowane do indywidualnych możliwości

turysty.

• Zgodnie z zarysowana definicja i

motywami uprawiania turystyki zdrowotnej
można w jej ramach wyodrębnić różne
rodzaje turystyki realizujące funkcje
turystyczną uzdrowisk.

• Turystyka wypoczynkowa (wczasy, kolonie,

zimowiska, pobyty weekendowe, zielone
szkoły) realizuje potrzeby związane z
odnowa sił psychofizycznych w postaci
pobytów w miejscowościach
uzdrowiskowych, gdzie wykorzystuje się
czynniki naturalne, takie jak woda, klimat
itp.

• Dlatego te coraz częściej preferowany jest

aktywny wypoczynek, a nie bierny,

którego forma jest turystyka

kwalifikowana (specjalistyczna).

• Jest ona „czasowa, dobrowolna,

wymagająca przygotowania kondycyjnego

i zawodowoturystycznego, częsta zmiana

miejsca w przestrzeni, połączona ze

zmiana codziennego trybu życia,

zaspokojeniem potrzeb ruchu i wysiłku

fizycznego, osobistego kontaktu z innym

środowiskiem społecznym, przyrodniczym

i kulturowym oraz potrzeb

informacyjnopoznawczych”

[za: Gaworeskim,

Turystyka …]

• W lecznictwie uzdrowiskowym przede

wszystkim różnego rodzaju choroby
decydują o popycie na leczenie
uzdrowiskowe, natomiast czynnikiem
rozwoju działalności turystycznej jest
rosnące zapotrzebowanie na regeneracje
sił fizycznych, psychicznych i duchowych,
które zostały zużyte poprzez niekorzystne
warunki życia współczesnego człowieka
uczestniczącego w ciągłym rozwoju
cywilizacyjnym zanieczyszczenie
środowiska, napięcia i stresy itd.).

• Coraz więcej osób, które nie maja jeszcze

konkretnych zmian chorobowych odczuwa

potrzebę czasowej zmiany miejsca i stylu życia

w celach profilaktycznych.

• Profilaktyka zdrowotna to domena, która

cywilizowany świat uznał za przyszłość

lecznictwa. Wynika to przede wszystkim z

zagrożeń człowieka XXI wieku chorobami

cywilizacyjnymi.

• Wyróżnia się profilaktykę pierwotna obejmująca

ludzi zdrowych, lecz zagrożonych czynnikami

szkodliwymi i profilaktykę wtórna, która stosuje

się u ludzi już przewlekle chorych, aby zapobiec

dalszemu postępowi choroby.

• W dzisiejszych czasach widoczne są

zmiany potrzeb konsumentów i nowe,
profilaktyczne podejście do zagadnień
związanych ze zdrowiem wynikające z
chęci posiadania atrakcyjnego wyglądu i
wydłużania życia.

• Coraz więcej Polaków, na różne sposoby,

dąży do osiągnięcia harmonii miedzy
ciałem i dusza wykazując dbałość o swój
wygląd, estetykę ciała i dobre
samopoczucie psychofizyczne (wellness).

• Tradycyjne metody lecznicze oparte na

naturalnych zasobach leczniczych
stosowane w uzdrowiskach poszerzane są
o nowe usługi głównie pielęgnacyjne i
związane z remise en forme (odzyskanie
formy) jak mówią Francuzi w „farmach
piękności” (beauty farm) oraz te
zapewniające dobry stan psychofizyczny
(wellness).

• O „wellness” mówi się jak o wypoczynku

przyszłości, połączonym z zabiegami
relaksującymi i upiększającymi.

• Większość proponowanych produktów w

uzdrowiskach krajów Europy Zachodniej i
Ameryki opartych jest na programach
„wellness” będących filozofia czy stylem
życia, które pozwalają osiągnąć równowagę
psychofizyczna.

• Pojecie „wellness” (z ang. dobrostan)

stworzył amerykański lekarz w 1959r., który w
swojej teorii po raz pierwszy połączył dwa
pojęcia „fitness” (z ang. zdatność,
dostosowanie) i „dobrego samopoczucia”.

• Twierdził, że ciało i umysł powinny pozostać w

równowadze.

•W wyniku wcześniejszych

refleksji wnioskuje się, że
połączenie turystyki leczniczej
i turystyki zdrowotnej wraz z
innymi rodzajami turystyki
występującymi w jej zakresie
na terenie uzdrowisk znajduje
swoje odzwierciedlenie w
turystyce uzdrowiskowej (RYS)

Schemat funkcji uzdrowisk

• Turystyka uzdrowiskowa składa się zarówno z

produktów uzdrowiskowych, jak i turystycznych.

• W ramach turystyki uzdrowiskowej w uzdrowiskach

realizowane są zabiegi uzdrowiskowe czyli zarówno
różnego rodzaju zabiegi lecznicze związane z:

1. lecznictwem poszpitalnym,
2. osobami cierpiącymi na choroby przewlekłe,

profilaktyka wtórna (tradycyjne lecznictwo
uzdrowiskowe) oraz,

3. zabiegi zdrowotne, które dotyczą osób

zdrowych, stosujących profilaktykę
pierwotna (wellness) w połączeniu z
turystyka wypoczynkowa i kwalifikowana.

• Obecnie przyszłość wielu uzdrowisk

leżyw odchodzeniu od wyłącznie
tradycyjnego profilu leczniczego.

• Perspektywę stanowi dla nich

przejście na różnorodne,
niekonwencjonalne i innowacyjne
rozwiązania, łączące nowoczesne
sposoby lecznictwa uzdrowiskowego i
profilaktyki zdrowotnej z
wypoczynkiem turystycznym,
zwłaszcza aktywnym.

• Według autorów zagranicznych

turystyka uzdrowiskowa koncentruje się
wokół dwóch obszarów: odprężenia i
„wellness”. Pierwszy z nich oferuje
turystom usługi, po których czują się
zrelaksowani i rozluźnieni takie jak:
masa, fitoterapia itp.

• Drugi z kolei pomaga zdrowym

ludziom zapobiegać problemom
pozwalając im pozostać w dobrej
kondycji zarówno psychicznej jak i
fizycznej.

• Turystyka uzdrowiskowa jaka

obserwuje się w Europie różni się od tej
w USA.

• Szybko rozwijający się ów rodzaj

turystyki w USA mieści w sobie nie
tylko lecznicze aspekty wód
mineralnych, ale równie wypoczynek i
zdrowie kładąc nacisk na ćwiczenia
poprawiające sylwetkę (fitness), dobry
stan psychofizyczny (wellness) i
długowieczność.

• Jest to odbiciem trendu panującego w

światowej medycynie, który znalazł swój

początek w zabiegach zdrowotnych,

następnie promocji zdrowia, a na

profilaktyce zdrowotnej kończąc.

• Kierunek tej tendencji jest wynikiem

zmiany nastawienia amerykańskiego

konsumenta do życia, który zaczął

odczuwać potrzebę korzystania z

produktów i usług poprawiających

samopoczucie psychofizyczne

uprawiając różne rodzaje turystyki.

• Mimo, że europejskie uzdrowiska posiadają

długa tradycje to przewiduje się, że w
najbliższym czasie zaczną funkcjonować na
wzór uzdrowisk amerykańskich
nastawionych głównie na odnowie sił
psychofizycznych i poprawie urody
(wellness).

• Uzdrowiska nie ograniczają się wiec do

przyjmowania osób, przyjeżdżających do
uzdrowisk w celach leczniczych i
pozostających pod szpitalną i sanatoryjną
opieka lekarska realizującą funkcje
lecznictwa uzdrowiskowego uzdrowisk.

• Bowiem forma lecznictwa uzdrowiskowego

zbliona do pobytu turystycznego jest
ambulatoryjne indywidualne leczenie
uzdrowiskowe, które daje duże możliwości
połączenia aktywności turystycznej w
uzdrowisku z klasycznymi metodami leczenia
uzdrowiskowego.

• Forma ta daje możliwości objęcia leczeniem w

uzdrowisku osób nie korzystających z noclegów
w zakładach lecznictwa uzdrowiskowego, co
sprzyja korzystaniu przez nich z infrastruktury i
urządzeń turystycznych w odróżnieniu od
kuracjuszy pozostających w szpitalach i
sanatoriach uzdrowiskowych.

• Kuracjusz ma szereg obowiązków i korzysta z

pewnych przywilejów w przeciwieństwie do
„zwykłego” turysty, który pragnie w krótszym
czasie odzyskać pełnie sił fizycznych i
psychicznych czy te poddać się specyficznym
zabiegom sprzyjającym poprawie
samopoczucia (np. zabiegi kosmetyczne,
kuracje odchudzające itp.), bądź przebywa w
uzdrowisku z zupełnie innych powodów np.
jako osoba towarzyszącą osobie korzystającej z
kuracji leczniczej.

• Powyższe rozwiązania pozwalają wyróżnić trzy

rodzaje grup klientów przebywających w
uzdrowisku (RYS).

• W efekcie okazuje się, że obie funkcje:

lecznictwa uzdrowiskowego i turystyczna
wzajemnie się przenikają i stają się
komplementarne w stosunku do siebie,
choć niejednokrotnie nabierają cech
konfliktów.

• Z jednej bowiem strony sama kuracja

lecznicza jest nieodłączną od atrakcji
turystycznych jakie dostarcza uzdrowisko:
zmiana środowiska, uprawianie sportu,
wycieczki turystyczne, imprezy kulturalne w
duym stopniu sprzyjają powodzeniu kuracji.

• Kuracjusz, przyjmowany jak turysta,

zapomina o swoich dolegliwościach i

dzięki temu szybciej wraca do zdrowia.

Z drugiej zaś strony turyści

przebywający na terenie uzdrowiska

chętnie korzystają z tradycyjnych i

nowoczesnych zabiegów lecznictwa

uzdrowiskowego.

• Konflikty powstają wskutek pojawienia

sie w uzdrowiskach wielu grup osób

przyjeżdżających, roniących się celami

przyjazdów, długością pobytów i

formami spędzania czasu.

Analiza konkurencyjności usług

turystyczno-uzdrowiskowych

• Konkurencyjność w tym aspekcie można

traktować jako zdolność do
przeciwstawiania sie konkurencji innych
przedsiębiorstw turystyczno-
uzdrowiskowych działających na terenie
danego uzdrowiska oraz innych uzdrowisk.

• Stad te rozróżnia się konkurencje

wytwórców wewnątrz uzdrowiska i
konkurencje miedzy uzdrowiskami.

•Mamy wiec do czynienia z

konkurencyjnością czynnikowa
(zdolnością konkurencyjną), która

•Zależy od zasobów, jakimi

dysponuje sektor usług
turystyczno-uzdrowiskowych oraz
od warunków otoczenia
(makrootoczenia i
mezootoczenia).

Konkurowanie mogą przebiegać na różnych

poziomach według następującego podziału:

 konkurencja bezpośrednia - firmy oferujące

te same usługi na danym rynku,

 konkurencja substytucyjna - firmy oferujące

różne od oferowanych przez przedsiębiorstwo
usług, ale zaspokajające te same lub podobne
potrzeby,

 konkurencja potencjalna - firmy mogące

ewentualnie konkurować bezpośrednio lub
pośrednio, poprzez usługi substytucyjne.

•

Źródło:I. Jedrzejczyk, Jakość jako czynnik budowy przewagi konkurencyjnej na rynku turystycznym
[w:] Kierunki rozwoju badań naukowych w turystyce, red. G. Gołembski, Wydawnictwo Naukowe
PWN, Warszawa 2003, s.26

• Szeroko i powszechnie stosowane w

niezbyt odległej przeszłości ujednolicanie i
naśladownictwo w doskonaleniu produktu
w Polsce zwiększa substytucyjność i
konkurencje substytucyjna miedzy
miejscowościami i musi zostać zastąpione
dążeniem do różnicowania i wzbogacania
oferty uzdrowisk w trosce o jej większą
konkurencyjność i atrakcyjność na rynku.

• Konkurowanie uzdrowisk może mieć

dwojaki charakter konkurowania
pośredniego i bezpośredniego.

• Konkurowanie pośrednie należy

rozumieć jako tworzenie warunków
otoczenia lokalnego i regionalnego
dla gospodarczych podmiotów
turystycznych i uzdrowiskowych w
nim działających, pozwalające na
uzyskanie przewagi konkurencyjnej
w elementach pozostających poza
kontrola działania tych podmiotów.

• Konkurowanie bezpośrednie

oznacza rywalizacje
upodmiotowionych jednostek
terytorialnych o różnego rodzaju
korzyści jak np. dochody i miejsca
pracy poprzez konkurencje o
dostęp środków finansowych,
inwestycje, lokalizacje imprez
turystycznych i sportowych itp.

• W konkurencyjności czynnikowej istotne

jest zidentyfikowanie czynników, które
wpływają na kształtowanie się
konkurencyjności usług turystyczno-
uzdrowiskowych w uzdrowiskach.

• Badanie czynników konkurencyjności w

uzdrowiskach powinno opierać się na
analizach zmian zachodzących na
rynkach turystyczno-uzdrowiskowych z
wykorzystaniem metody nazywanej
benchmarking.

• Stad benchmarking najczęściej

definiuje się jako metodę
„analizowania osiągnięć
przedsiębiorstwa w zakresie danego
czynnika sukcesu i poszukiwaniu takiej
podstawy odniesienia, która
umożliwiłaby mu znaczne ich
poprawienie”160.

• Inaczej mówiąc jest to proces

wyszukiwania najlepszych cech firm
wzorcowych w celu wykorzystania ich
do doskonalenia badanej firmy.

Benchmarking rozwija się w następujących

odmianach[1]:

 benchmarking wewnętrzny – dotyczy

porównań wewnątrz organizacji,

 benchmarking konkurencyjny – dotyczy

porównań między konkurującymi organizacjami,

 benchmarking funkcjonalny – dotyczy

porównań wybranych obszarów funkcjonalnych

firmy z liderami wiodącymi w zastosowaniu

podobnych rozwiązań,

 benchmarking generyczny – dotyczy

porównań procesów występujących we

wszystkich rodzajach firm.

[1]J.J. Dahlgaard, K. Kristensen, G.K. Kanij, Podstawy zarzadzania jakoscia, PWE, Warszawa 2000, s.

33-34

• W analizie benchmarkingowej

podstawę stanowi zbieranie informacji

pochodzących zarówno ze źródeł

pierwotnych (np. bezpośrednia

obserwacja działalności danej firmy

wzorcowej), jak i wtórnych (np. raporty

roczne, publikacje).

• Pozyskiwanie danych z otoczenia należy

przede wszystkim rozpocząć od analizy

konkurencji, co wiąże się z największymi

utrudnieniami, a dopiero kolejnym

krokiem są informacje o rozwiązaniach

stosowanych na całym świecie.

• Same porównania z innymi nie

umożliwiają przedsiębiorstwu poprawy.

Służą wyczuleniu kierownictwa i

pracowników na bardziej lub mniej znane

problemy.

• „Benchmarking nie polega na

znalezieniu przez przedsiębiorstwo

wzorca i kopiowania go, nie jest to ani

oryginalne ani nie obiecuje korzyści

rynkowych”[2].

• Innowacje umożliwiają adaptowanie

cudzych rozwiązań do swoich potrzeb,

przy własnym twórczym wkładzie.

• [2] G.Gierszeska, Zarządzanie strategiczne WSPIZ, Warszawa 2000, s.99

Łańcuch wartości klienta

• We współczesnym otoczeniu

charakteryzującym się globalizacja
i dyfuzja konkurencji, warunkiem
przetrwania na rynku usług
turystyczno-uzdrowiskowych jest
przyjęcie przez pojedyncze
przedsiębiorstwa turystyczno-
uzdrowiskowe czy miejscowości
uzdrowiskowe orientacji rynkowej.

• Przyjęcie tej orientacji oznacza

tym samym funkcjonowanie firmy
czy miejscowości uzdrowiskowej w
tzw. strefie wrażliwości na sygnały
płynące ze strony klienta
zewnętrznego i wewnętrznego
(turyści i kuracjusze, pracownicy
firmy, mieszkańcy uzdrowisk), co
nieuchronnie prowadzi do
podnoszenia jakości usług.

• W obecnie istniejących warunkach nasilającej

się konkurencji konsument jest najważniejszym
aktorem na rynku usług turystyczno-
uzdrowiskowych, decydując o dalszej
egzystencji firmy i rozwoju miejscowości.

• Stwarza to określone wyzwania dla podmiotów

gospodarczych i samorządów terytorialnych,
którzy chcąc się utrzymać dłużej i zajmować
czołowa pozycje na rynku usług turystyczno-
uzdrowiskowych powinni oprzeć swoje
działania na ciągłym dopasowywaniu
świadczonych usług do stale zmieniających się
potrzeb i oczekiwań konsumentów.

• Prawidłowy stosunek do klienta zewnętrznego

jest odzwierciedleniem wewnętrznych
stosunków panujących w przedsiębiorstwie
turystyczno-uzdrowiskowym czy uzdrowisku.

• Istotne jest, aby klienci zewnętrzni i

wewnętrzni nie byli traktowani jak uciążliwi
petenci, szczególnie w sytuacji, gdy ich
oczekiwania wybiegają poza oferowany
standard usług, a przejawy ich niezadowolenia
traktowane były jak złośliwość, skierowana
pod adresem pracowników wypełniających
jedynie przewidziane procedury.

• Wzrost świadomości konsumenta jest

integralnym elementem współczesnego
rynku usług turystyczno-
uzdrowiskowych. Klienci nie są już
wdzięcznymi i pasywnymi nabywcami.

• Są aktywni, chcą usług nowatorskich,

innowacyjnych, modnych. Za swoje
pieniądze chcą dostać coraz więcej, co
niekoniecznie oznacza, że poszukują
tańszych usług.

• Współcześni konsumenci w coraz

większym stopniu stosują kryterium
jakości, a nie ilości.

• Stąd te klasyczne koncepcje

konkurencji oparte jedynie na
parametrze cenowym okazują się w
praktyce działania przedsiębiorstw
turystyczno-uzdrowiskowych nie
tylko nieskuteczne, ale nawet
niszczące firmę w dłuższym okresie.

• Przedsiębiorstwo turystyczno-

uzdrowiskowe czy uzdrowisko odniesie
długofalowy sukces i osiągnie wysoka
rentowność dzięki kreowaniu i
dostarczaniu klientom wartości
(customer value), które sa źródłem ich
zadowolenia.

• Nabywcy wybierają ofertę, która

według nich dostarcza najwięcej
wartości. Konsumenci maja pewne
oczekiwania co do spodziewanej
wartości wyrobów.

• Oczekiwania te kierują ich

postępowaniem. W dzisiejszej
rzeczywistości konsumenci zmieniają
definicje wartości, stale zdobywając
informacje i doświadczenia, zwłaszcza
od konkurencji.

• Rozwój zaawansowanej technologii

informacyjnej dodatkowo przyspiesza i
intensyfikuje ten proces.

• A zatem wszystko zależy od klientów i

ich wciąż zmieniających się oczekiwań.

• Mamy tu do czynienia ze specyficznym

sprzężeniem zwrotnym. Większa i lepsza

oferta rynku usług turystyczno-

uzdrowiskowych zwiększa oczekiwania

klientów, co z kolei powoduje poszerzenie

i udoskonalenie oferowanej wartości.

• Najważniejszym elementem

zorientowania przedsiębiorstwa

turystyczno-uzdrowiskowego czy

uzdrowiska na klienta musi być zatem

solidne zrozumienie jego definicji wartości

i zobowiązanie wszystkich do kreowania,

dostarczenia i utrzymania tej wartości.

Inaczej wartość dla klienta

można zdefiniować jako

stosunek miedzy

otrzymywanymi przez niego

korzyściami o charakterze

funkcjonalnym i

emocjonalnym, a kosztami,

którymi jest obciążany.

Ph. Kotler, Marketing, Prentice Hall REBIS, Poznań 2005, s. 60.

• Najpopularniejszym produktem oferowanym

turystom i kuracjuszom w uzdrowiskach sa
pojedyncze usługi turystyczno-uzdrowiskowe
bądź, ich pakiet.

• Każda usługa zawiera w sobie element

materialny (treść) i czynność (formę).

• Wśród korzyści materialnych, które otrzymuje

konsument można wyróżnić np. niską cenę,
niezawodność wyposażenia obiektu hotelowego,
natomiast do korzyści niematerialnych można
zaliczyć różnego rodzaju doświadczenia,
przerycia czy wrażenia dostarczone w trakcie i
po świadczonej usłudze czy wyjeździe z
uzdrowiska.

• Coraz więcej konsumentów gotowych jest

zapłacić za produkt spełniający ich
potrzeby i oczekiwania wysoka cenę.

• Jednak zakup usług turystyczno-

uzdrowiskowych, odmiennie niż towarów,
wiąże się z większym ryzykiem,
ponoszonym przez potencjalnych turystów
i kuracjuszy.

• Wynika to głównie ze specyfiki usług. W

momencie zakupu klient właściwie niewiele
wie na temat danej usługi i nie ma
możliwosci dokonania oceny jej jakości.

• Ryzyko konsumentów pojawia się

wówczas, gdy dostrzegają oni

niebezpieczeństwo podjęcia nietrafnej

decyzji, której konsekwencja są ponoszone

przez nich koszty pieniężne, czasu, energii

czy psychiczny.

• O ile stratę finansowa można odpracować,

o tyle nie istnieje praktycznie żadna forma

rekompensaty utraconego czasu wolnego,

zużytej energii czy braku satysfakcji ze

świadczonej usługi czy pobytu w

uzdrowisku zwłaszcza we współczesnej

cywilizacji.

• Dlatego te podmioty odpowiedzialne

za kształtowanie i świadczenie usług w
uzdrowisku powinny wyeliminować
element niepewności z oferowanych
usług.

• W procesie świadczenia usługi,

koncepcja wartości dla klienta może
być podzielona na trzy etapy [1] (RYS):

[1] R. Komppula, Success through customer value based market innovation [w:]

Innovation in Tourism-Creating Customer Value, red. P. Kelner, T. Bieger,

AIEST, St-Gallen 2005, vol. 47, s. 95

• wartość oczekiwana odzwierciedla potrzeby,

zamierzone cele konsumenta i alternatywne

produktu, które będą odpowiadały jego potrzebom.

W turystyce podstawę dla tego typu wartości będą

stanowić motywacje podjęcia podróży do

uzdrowiska czy skorzystania z danej usługi.

• wartość postrzegana odzwierciedla zarówno

doświadczenia nabyte przed skorzystaniem z

określonej usługi czy wyjazdem do danego

uzdrowiska, jak i te nabywane w trakcie

świadczonej usługi czy popytu.

• wartość doświadczona składa się zarówno z

doświadczeń doznawanych w trakcie procesu

świadczenia usługi czy w trakcie pobytu i tych,

które miały miejsce po zakończeniu świadczenia

usługi czy po wyjeździe. Odzwierciedla satysfakcje

klienta z otrzymanej wartości oceniana poprzez

stopień spełnienia potrzeb i oczekiwań

konsumenta.

Proces tworzenia wartości dla klienta wartość oczekiwana,

wartość

postrzegana, wartość doświadczona

• Tworzenie wartości dla klienta następuje

wtedy, gdy postrzegane korzyści
przewyższają koszty. Największa wartość
osiągana jest w momencie, kiedy dana
usługa stanowi większą wartość dla
klienta ni usługa konkurencji.

• Wartość postrzegana przez konsumenta

morze byc mierzona satysfakcja klienta
(customer satisfaction), która zależy od
stopnia spełnienia oczekiwań klienta.

• Poziom zadowolenia jest funkcja rónicy

miedzy postrzegana usługa a

oczekiwaniami człowieka.

• Nabywca może doświadczyć jednego z

trzech poziomów zadowolenia. Jeśli

produkt nie spełnia oczekiwań, klient

jest niezadowolony. Zadowolenie

występuje wówczas, gdy produkt jest w

stanie sprostać oczekiwaniom klienta.

• Jeśli natomiast produkt przekracza

oczekiwania, klient jest bardzo

zadowolony lub zachwycony.

We współczesnej literaturze przedmiotu mówi się o

budowaniu satysfakcji klienta w oparciu o trzy czynniki:

czynniki podstawowe wywołują niezadowolenie

konsumenta kiedy nie odpowiadają jego oczekiwaniom.

Spełnienie oczekiwań równie nie prowadzi do

zadowolenia konsumenta. Są to najmniejsze

wymagania obejmujące rdzeń świadczonej usługi i

stanowią jedynie warunek konieczny dla zaistnienia

usługi,

czynniki funkcjonalne to cechy, które wpływają na

zadowolenie klienta, gdy odpowiadają jego

oczekiwaniom i niezadowolenie, gdy nie spotykają się z

oczekiwaniami. Są to zazwyczaj właściwości usługi

oferowane równie przez konkurencje i postrzegane jako

standard funkcjonujący na rynku,

czynniki pobudzające to cechy usługi, które nie sa

oczekiwane przez konsumenta. Dlatego te wpływają na

zadowolenie, ale nie prowadza do niezadowolenia

kiedy ich nie ma. Są to czynniki, które odróżniają dana

usługę od usługi konkurencji.

•

Struktura powyżej wymienionych
czynników ma charakter hierarchiczny.

•

Podstawowe czynniki musza być
spełnione, w przeciwnym razie
konsumenci nie będą brali pod uwagę
takiej usługi czy miejscowości.

•

Wartość dla klienta tworzą czynniki
funkcjonalne spełnione przynajmniej
w stopniu odpowiadającym
konkurencji i czynniki pobudzające.

• Czynniki funkcjonalne tworzą przewagę

konkurencyjna. Co więcej, kiedy
podstawowe i funkcjonalne czynniki są
oferowane na poziomie konkurencyjnym,
czynniki pobudzające mogą znacznie
zwiększyć wartość dostarczaną
konsumentowi.

• Struktura satysfakcji klienta złożona z

tych trzech czynników ma dynamiczny
charakter. Oznacza to, ze po jakimś czasie
czynniki pobudzające stają się czynnikami
podstawowymi bądź funkcjonalnymi.

• Warto równie zwrócić uwagę na fakt, że

klient nie tylko oczekuje wartości, ale równie
sam ja oferuje. Marketing tradycyjny
ograniczał stosunki z klientami do prostej
transakcji kupna-sprzedaży.

• Stąd te „długotrwałe związki

przedsiębiorstwa z klientem typowe dla
marketingu relacji powinny być oparte na
wzajemnym zaufaniu, lojalności,
wiarygodności, a może nawet przyjaźni jaka
nabywca obdarza firmę, oczekując
wzajemności” [J.Otto]

• Organizacje, które funkcjonują w zgodzie

z regułami marketingu relacji, dążą do
wykreowania unikalnych związków ze
swoimi nabywcami i zaangażowania ich
w proces tworzenia wartości, która
dostarczają na rynek.

• Marketing relacji oznacza zatem

budowanie wzajemnie korzystnych,
długotrwałych stosunków i więzi miedzy
stronami, co obniża koszty zawierania
transakcji i oszczędza czas.

Charakter wymiany miedzy klientem a przedsiębiorstwem i

miejscowością koncepcji marketingu relacji

• Należy podkreślić, że bez zrozumienia, w

jaki sposób zwiększyć wartość
dostarczana

• klientowi, przedsiębiorstwa turystyczno-

uzdrowiskowe i uzdrowiska nie będą w
stanie wykorzystać możliwej przewagi
konkurencyjnej, która stwarza strategia
marketingu relacyjnego.

• Jedną z najważniejszych wartości, jakich

klienci spodziewają się od podmiotów
kształtujących i świadczących usługi, jest
wysoka jakość personelu i obsługi klienta.

• Większość nie będzie dłużej

akceptowała i tolerowała przeciętnej
jakości.

• Jeśli przedsiębiorstwa turystyczno-

uzdrowiskowe i uzdrowiska chcą się
utrzymać w wyścigu konkurencyjnym
i jeszcze pozostać dochodowe, to nie
maja innego wyboru jak tylko
stworzyć właściwy łańcuch relacji
miedzy pracodawca, pracownikiem i
klientem.

•Korzyści płynące z relacji

pomiędzy wymienionymi
podmiotami ujawniają istotne
zależności pomiędzy jakością,
satysfakcja i lojalnością
klientów wewnętrznych i
zewnętrznych, a w końcu
rentownością wykreowanych
związków (RYS).

Usługowy łańcuch wartości

• Prawidłowy stosunek pracodawcy do

pracownika (klienta wewnętrznego)
sprawia, że pracownik jest zadowolony i
lojalny w stosunku do swojej firmy, czego
odzwierciedleniem jest wysokiej jakości
obsługa klienta zewnętrznego.

• Z kolei zadowolony klient tworzy

silniejsze relacje z usługodawca, które
mogą prowadzić do trwałych,
długoletnich więzi, co zapewnia firmie
stałe dochody i powiększą zadowolenie
pracodawcy.

• „W usługowym łańcuchu wartości należy

wyróżnić trzy rodzaje relacji zwrotnych [1]:

ekonomiczne - przedsiębiorstwo dzięki dobrej
jakości usług osiąga zyski,

pozaekonomiczne - budowa pozytywnego
wizerunku firmy na rynku i w społeczeństwie,

partnerskie - powstanie bezpośrednich więzi
pomiędzy pracodawca, pracownikiem a
klientem”.

• Wartość dostarczana klientowi wynika z

percepcji jakości usług świadczonych w
określonym czasie.

[1]J. Karczmarek, A. Stasiak, B. Włodarczyk, Produkt turystyczny,

PWE, Warszawa 2005, s. 300

• Dobry system zarządzania, wspólne

podejmowanie działań i dzielenie się
informacja, stwarzają wewnątrz
przedsiębiorstwa i miejscowości
atmosferę zrozumienia i chęci
współpracy, która automatycznie
zaczyna przenosić się na kontakty
pracowników z klientami zewnętrznymi.

• Umiejętność zarządzania ludźmi w taki

sposób, aby utożsamiali się z firma, mieli
poczucie wpływu na losy firmy i
podejmowane w niej decyzje.

• Stanowi to istotny czynnik motywujący,

który podwyższa satysfakcje pracownika z
wykonywanej pracy i zwiększa jego
lojalność.

• Z kolei zadowolenie klienta zewnętrznego

jest wyraźnie uwarunkowane postrzegana
przez niego wartością usługi.

• Satysfakcja klienta sprzyja niewątpliwie

powstawaniu silnych, emocjonalnych
związków z firma czy miejscowością,
wykraczających poza jedynie racjonalne
preferencje.

•Zadowolony klient dłużej

pozostaje lojalny, wyraża się
pozytywnie na temat firmy,
zwraca mniejsza uwagę na
marki konkurencyjne i jest mniej
wrażliwy na cenę.

•Dzieli się te z firma pomysłami

na temat jej usług, a jego
obsługa kosztuje mniej ni
obsługa nowego klienta.

• Oznacza to, że wszystkie podmioty

kreujące produkt turystyczny
obszaru i świadczące usługi
turystyczne, zwłaszcza samorządy
lokalne, przedsiębiorcy turystyczni
oraz społeczność lokalna powinni
wspólnie podejmować wysiłki
sprzyjające tworzeniu wartości
dodanej dla odbiorców.

Łańcuch wartości produktu

turystycznego

• Narzędziem, które pozwala

rozpoznać sposoby kreowania
większej wartości dostarczanej
klientom jest łańcuch wartości.

• Łańcuch wartości to sekwencja

działań, które prowadza do
stworzenia produktu (usługi)
począwszy od koncepcji poprzez
różne fazy produkcji, marketingu a
po jego konsumpcje (RYS).

Prosty łańcuch wartości

• Współcześnie sektor gospodarki

turystycznej, chcąc być konkurencyjny
na rynkach międzynarodowym i
krajowym, wymaga stworzenia
łańcucha wartości w oparciu o wiedzę.

• XXI wiek oznacza nowa erę w

gospodarce określana mianem wiedzy.

• We współczesnej rzeczywistości

podstawa przewagi konkurencyjnej jest
umiejętność wykorzystywania i
wzbogacania wiedzy.

• Tak więc zdolność do uzyskania przewagi

konkurencyjnej zależy od posiadanej przez
podmioty odpowiedzialne za tworzenie
produktu turystycznego uzdrowisk wiedzy.

• Wiedza ta jest potrzebna do

podejmowania decyzji.

• Umożliwia dostrzeganie zależności (relacji,

związków przyczynowo-skutkowych) w
otaczającym świecie i wykorzystywanie
tych zależności do realizacji własnych
celów, w szczególności do przetrwania
oraz modyfikowania swojej działalności.

• Decydujące znaczenie w rozwoju jakości usług

ma wiedza, która staje się zasobem

strategicznym, obok tradycyjnych: ziemi, pracy i

kapitału [1].

• Dziś cennym kapitałem jest jak najpełniejsza

wiedza o klientach, konkurencji, rynku.

• To właśnie owa wiedza ułatwia podmiotom

kształtującym i świadczącym usługi turystyczno-

uzdrowiskowe podejmowanie trafnych decyzji.

• Towarzyszy temu proces edukacji, a także rozwój

technologii informatycznych i

telekomunikacyjnych, które są środkiem

służącym wyszukiwaniu, gromadzeniu, selekcji,

przechowywaniu i przetwarzaniu informacji.

• [1]J. Naisbitt, Megatrendy, Wydawnictwo Zyski i Spółka, Poznan 1997, cyt. za

R. Żelazny, Bariery rozwoju społeczenstwa informacyjnego w Polsce oraz

sposoby ich przezwycieżania w aspekcie inicjatywy „eEurope” członkostwa w

UE [w:] Innowacyjność a rozwój gospodarki Polski. Siły motoryczne i bariery,

Zeszyty Naukowe AE w Katowicach „Studia Ekonomiczne”, Katowice 2003, s.

• Kształtowanie owego łańcucha moe

dotyczyć zarówno pojedynczej usługi
określonego przedsiębiorstwa
turystycznego, jak i produktu
turystycznego obszaru (RYS).

• Budowanie łańcucha wartości

produktu turystycznego uzdrowisk
opartego na wiedzy, który
odpowiadałaby na potrzeby i
oczekiwania turystów wymaga
rozbudowanego systemu informacji.

• Budowanie łańcucha wartości produktu

turystycznego uzdrowisk opartego na
wiedzy, który odpowiadałaby na
potrzeby i oczekiwania turystów wymaga
rozbudowanego systemu informacji.

• Rola informacji jest nieoceniona,

wpływając na decyzje wszystkich
podmiotów biorących udział w tworzeniu
produktu turystycznego uzdrowisk i
świadczeniu poszczególnych usług
turystycznych i uzdrowiskowych.

• W związku z tempem zmian w

otoczeniu i wewnątrz samych
organizacji, posiadanie właściwych
informacji i skuteczność ich
wykorzystania ma decydujące
znaczenia dla rozwoju
konkurencyjnego i innowacyjnego
łańcucha wartości produktu
turystycznego uzdrowisk.

•Główni kreatorzy produktu

turystycznego uzdrowisk i
świadczący usługi: poszczególne
podmioty podaży usług
turystycznych i uzdrowiskowych,
jak równie samorządy
terytorialne i społeczność lokalna
musza aktywnie uczestniczyć w
tworzeniu jakości usług.

• Niezwykle istotnym aspektem jest z jednej

strony motywacja i wytworzenie wśród
klientów wewnętrznych, lokalnego patriotyzmu
i zaangażowania w działalność firmy, a z
drugiej dobór właściwych pracowników, tj.
zorientowanych na klienta, co warunkuje
wysoka jakość obsługi klientów.

• Wynika to przede wszystkim z faktu, że

większość problemów pojawiających się w
firmach usługowych charakteryzujących się
znacznym udziałem personelu, jest rezultatem
złego dopasowania pracowników do
stanowiska pracy.

•Należy pamiętać, że znaczna cześć

produktów oferowanych przez
jednostki samorządu
terytorialnego i podmioty
gospodarki turystycznej i
uzdrowiskowej to usługi, w których
to właśnie wyraźnie dostrzegalna
jest rola relacji miedzy
usługodawca i usługobiorca, czyli
bezpośrednia obsługa turysty.

• Tym większe ma to znaczenie w

sytuacji, kiedy niska jakość jednej z
usług bądź jednego ze składowych
elementów wpływa na jakość całego
produktu turystycznego obszaru.

• Dlatego te szczególny nacisk powinien

być położony na podnoszenie
umiejętności związanych z obsługą
klienta, jak również tych, które mają
decydujące znaczenie w zdobywaniu i
wykorzystaniu informacji.

• Poza merytoryczną wiedzą,

podstawowym tematem szkoleń

powinny być sposoby zachowania

pracownika podczas interakcji oraz

rozwój jego psychologiczno-społecznych

kompetencji, czyli „zdolności takich jak:

gościnność, życzliwość, samodzielność,

pewność siebie, zdolność do pracy w

zespole, empatia, dojrzałość, zdolność

adaptacji, zdolność radzenia sobie z

konfliktami zarówno wewnętrznymi, jak

i występującymi w czasie interakcji”

[1]

za: M.Kachniewska

• O ile marketing zewnętrzny obejmuje

działania polegające na przygotowaniu

produktu, określeniu jego ceny, sposobów

dystrybucji i promocji, o tyle marketing

wewnętrzny oznacza budowanie zespołu

zadowalających, lojalnych i wydajnych

pracowników w celu osiągnięcia wysokiego

poziomu jakości personelu [A.Rapacz].

• Ważne jest, aby kierownictwo firmy

posiadało informacje i przywiązywało wagę

do tego, jaki jest stosunek pracowników

względem własnego zakładu pracy,

wykonywanej pracy i współpracowników.

• Tego typu wiedza umożliwia

doskonalenie pracy zawodowej, która
sama w sobie stanowi nieodzowny
element marketingu wewnętrznego.

• Oznacza on komunikacje wewnętrzna

rozwijająca działanie, odpowiedzialność
i zaangażowanie. Złe stosunki panujące
w przedsiębiorstwie pomiędzy
pracownikami powodują niska jakość
obsługi klienta zewnętrznego.

• Władze lokalne musza równie stosować

zasady marketingu wewnętrznego i
system jakości w celu podnoszenia
standardu usług i całego produktu
turystycznego uzdrowisk,
przejawiającego się m.in. w odpowiedniej
postawie ludności miejscowej wobec
turystów (życzliwość, gościnność,
wiarygodność, rzetelność) i ochrony
środowiska (nastawienie proekologiczne),
w zaangażowaniu pracowników do
poprawy estetyki i czystości otoczenia.

•Na styku marketingu

zewnętrznego i wewnętrznego
często umieszczany jest
system określany mianem
marketingu interakcyjnego,
nakierowanego na osiąganie
wyższej specjalności personelu
w procesie obsługi klienta.

Liczba udzielonych noclegów w bazie noclegowej w

uzdrowiskach statutowych w Polsce w latach 1998 - 2002

Program budowy krajowego produktu markowego – turystyka uzdrowiskowa opracowany przez
Stowarzyszenie Gmin Uzdrowiskowych RP oraz Instytut Turystyki w Krakowie

Stopień wykorzystania miejsc noclegowych w

uzdrowiskach statutowych w Polsce w latach 1998 -

2002

Program budowy krajowego produktu markowego – turystyka uzdrowiskowa
opracowany przez
Stowarzyszenie Gmin Uzdrowiskowych RP oraz Instytut Turystyki w Krakowie

Stopień wykorzystania łóżek w placówkach

lecznictwa uzdrowiskowego w Polsce w latach 1998

- 2002

Program budowy krajowego produktu markowego – turystyka uzdrowiskowa opracowany
przez
Stowarzyszenie Gmin Uzdrowiskowych RP oraz Instytut Turystyki w Krakowie

Turyści krajowi i zagraniczni korzystający z turystycznych

obiektów noclegowych w uzdrowiskach statutowych w latach

1998-2002

Wartości, które powinno posiadać uzdrowisko aby

stać się wizytówką kraju

Usługi, z których skorzystano by, gdyby były

w uzdrowisku

Ocena relacji cen do jakości usług w

uzdrowisku - w skali od 2 do 5

Wnioski:

1. W polskich uzdrowiskach zmienia się

struktura odwiedzających z tendencja

na turystów, którzy przyjeżdżają w cela

poprawy i dbania o zdrowie

2. Turyści i kuracjusze generalnie

pozytywnie oceniają pobyt w

uzdrowiskach. Najczęściej oceniają te

rodzaje usług, z których najczęściej

korzystają, a więc masaż i kąpiele

wodne

3. Profil wiekowy kuracjuszy i turystów

wskazuje że coraz młodsza grupa
przyjeżdża do uzdrowisk. Ich
preferencje wskazują na inne potrzeby
związane z pobytem. Dotyczy to przede
wszystkim aktywnych form spędzania
czasu wolnego oraz potrzeba rozrywki

4. Powyższy wniosek wskazuje na

potrzebę budowy ( lub rozbudowy)
„drugiej nogi” usługowej w
uzdrowiskach – czyli innych usług czasu
wolnego – turystyki, rekreacji sportu,
kultury,

Z drugiej zaś strony kuracjusze wskazują

również na potrzebę dokonywania

zakupów oraz udziale w imprezach nocą.

Ten ostatni element potrzeb wskazuje, że

kuracjusze również wymagają pewnych

form rozrywki. Jest to tendencja trwała.

Kolejny rodzaj profilu turysty i kuracjusza

stanowi wykształcenie . Zdecydowana

większość badanych legitymuje się

wykształceniem wyższym i średnim.

Stanowi do ważny sygnał dla firm

turystycznych i lokalnych organizacji

turystycznych, którzy tworzą nowe

produkty

Bardzo ważnym profilem klientów uzdrowisk jest

ich sytuacja finansowa. Większość badanych

określiła swoja sytuację jako dobra i przeciętną

co jest z pewnością wynikiem ogólnej sytuacji

finansowej naszego społeczeństwa.

Osoby które zadeklarowały cel przyjazdu jako

turystyka i nowe produkty turystyki zdrowotnej

są generalnie w dużo lepszej sytuacji finansowej

niż osoby które przyjechały do uzdrowiska w

celach kuracji uzdrowiskowej. Dlatego dla tych

osób należy opracować urozmaicone produkty

pobytowe o cenach wyższych niż dla kuracjuszy.

Badania włoskie wskazują na podobną sytuację,

jednak potrzebne są w tym względzie dodatkowe

badania rynku w uzdrowiskach

9. Widać wyraźną różnicę w potrzebach między

osobami które preferują kurację
uzdrowiskową z jednej strony a osobami,
które przyjechały w celach turystycznych i
turystyki zdrowotnej z drugiej. Tego typu
informacje powinny stanowić podstawę w
redefiniowaniu produktów turystycznych dla
różnych segmentów turystyki

10. Profil cenowy odwiedzających wyraźnie

wskazuje na oceny koncentrujące się na
dwóch poziomach a mianowicie: ceny
prawidłowe oraz nieznacznie zawyżone. Te
oceny są z pewnością zbieżne z ogólnymi
ocenami w gospodarce polskiej

Document Outline

Slide 1
Slide 2
Slide 3
Slide 4
Slide 5
Slide 6
Slide 7
Slide 8
Slide 9
Slide 10
Slide 11
Slide 12
Slide 13
Slide 14
Slide 15
Slide 16
Slide 17
Slide 18
Slide 19
Slide 20
Slide 21
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Slide 27
Slide 28
Slide 29
Slide 30
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Slide 36
Slide 37
Slide 38
Slide 39
Slide 40
Slide 41
Slide 42
Slide 43
Slide 44
Slide 45
Slide 46
Slide 47
Slide 48
Slide 49
Slide 50
Slide 51
Slide 52
Slide 53
Slide 54
Slide 55
Slide 56
Slide 57
Slide 58
Slide 59
Slide 60
Slide 61
Slide 62
Slide 63
Slide 64
Slide 65
Slide 66
Slide 67
Slide 68
Slide 69
Slide 70
Slide 71
Slide 72
Slide 73
Slide 74
Slide 75
Slide 76
Slide 77
Slide 78
Slide 79
Slide 80
Slide 81
Slide 82
Slide 83
Slide 84
Slide 85
Slide 86
Slide 87
Slide 88
Slide 89
Slide 90
Slide 91
Slide 92
Slide 93
Slide 94
Slide 95
Slide 96
Slide 97
Slide 98
Slide 99
Slide 100
Slide 101
Slide 102
Slide 103
Slide 104
Slide 105
Slide 106
Slide 107
Slide 108
Slide 109
Slide 110
Slide 111
Slide 112
Slide 113
Slide 114
Slide 115
Slide 116
Slide 117
Slide 118
Slide 119
Slide 120
Slide 121
Slide 122
Slide 123
Slide 124
Slide 125
Slide 126
Slide 127
Slide 128
Slide 129
Slide 130
Slide 131
Slide 132
Slide 133
Slide 134
Slide 135
Slide 136
Slide 137
Slide 138
Slide 139
Slide 140
Slide 141
Slide 142
Slide 143
Slide 144
Slide 145
Slide 146
Slide 147
Slide 148
Slide 149
Slide 150
Slide 151
Slide 152
Slide 153
Slide 154
Slide 155
Slide 156
Slide 157
Slide 158
Slide 159
Slide 160
Slide 161
Slide 162
Slide 163
Slide 164
Slide 165
Slide 166
Slide 167
Slide 168
Slide 169
Slide 170
Slide 171
Slide 172
Slide 173
Slide 174
Slide 175
Slide 176
Slide 177
Slide 178
Slide 179
Slide 180
Slide 181
Slide 182
Slide 183
Slide 184
Slide 185
Slide 186
Slide 187
Slide 188
Slide 189
Slide 190
Slide 191
Slide 192
Slide 193
Slide 194
Slide 195
Slide 196
Slide 197
Slide 198
Slide 199
Slide 200
Slide 201
Slide 202
Slide 203
Slide 204
Slide 205
Slide 206
Slide 207

Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
MODUŁ 3 Rynek usług?nkowych
rynek uslug turystycznych, notatki, testy, Ekonomika turystyki
Rynek usług transportowych
MODUŁ 2 Rynek kapitałowy jako część rynku finansowego
Pojęcie działalności spedycyjnej, STUDIA - Kierunek Transport, STOPIEŃ I, SEMESTR 5, Rynek usług spe
MODUŁ 6 Rynek obligacji
Smieci, Rynek uslug w UE, RYNEK TOWARÓW W UNII EUROPEJSKIEJ
Smieci, Rynek uslug w UE, RYNEK TOWARÓW W UNII EUROPEJSKIEJ
rynek usług
EKONOMIKA ZDROWIA RYNEK USLUG
MODUŁ 5 RYNEK AKCJI
modelowe rozwąznia składowania towaru, STUDIA - Kierunek Transport, STOPIEŃ I, SEMESTR 5, Rynek usłu
Pytania egzaminacyjne, Rynek usług Hotelarskich i Gastronomicznych
14 (rynek uslug medycznych), licencjat(1)
Rynek usług 21.03.2010, Turystyka I Rekrecja, organizacja uslug turystycznych
Wykład II - Rynek usług transportowych, Politechnika Warszawska Wydział Transportu, Semestr VII, Tka

więcej podobnych podstron

MODUŁ I Rynek usług uzdr tend rozwoju, nowe prod dla turystyki

Document Outline