PODSTAWY

PODSTAWY

ZARZĄDZANIA

ZARZĄDZANIA

Kultura

Kultura

organizacyjna

organizacyjna

dr Agnieszka Nowocień

dr Agnieszka Nowocień

KULTURA

KULTURA



całokształt materialnego i

całokształt materialnego i

duchowego dorobku ludzkości,

duchowego dorobku ludzkości,

wytworzonego w ogólnym rozwoju

wytworzonego w ogólnym rozwoju

historycznym lub w jego określonej

historycznym lub w jego określonej

epoce

epoce

Według Uniwersalnego słownika języka

Według Uniwersalnego słownika języka

polskiego

polskiego



Kultura to sposób istnienia człowieka

Kultura to sposób istnienia człowieka

w społeczeństwie:

w społeczeństwie:

jest podstawową

jest podstawową

strukturą opisującą porządek

strukturą opisującą porządek

zachowań społecznych, stanowi

zachowań społecznych, stanowi

instrument, który pozwala człowiekowi

instrument, który pozwala człowiekowi

na przyswojenie obowiązujących w

na przyswojenie obowiązujących w

społeczeństwie wzorów zachowań,

społeczeństwie wzorów zachowań,

norm, wartości, a więc

norm, wartości, a więc

umożliwia mu współdziałanie.

umożliwia mu współdziałanie.

KULTURA

KULTURA

ORGANIZACYJNA

ORGANIZACYJNA



Jest definiowana jako wzorzec

Jest definiowana jako wzorzec

podstawowych założeń, wymyślony,

podstawowych założeń, wymyślony,

odkryty lub zbudowany przez daną

odkryty lub zbudowany przez daną

grupę w procesie uczenia się lub jako

grupę w procesie uczenia się lub jako

zbiór wartości, często uważanych za

zbiór wartości, często uważanych za

oczywiste, pomagający członkom

oczywiste, pomagający członkom

danej organizacji zrozumieć, które

danej organizacji zrozumieć, które

działania są możliwe do przyjęcia, a

działania są możliwe do przyjęcia, a

które nie.

które nie.



Kultura jako zbiór norm

Kultura jako zbiór norm

[1]

[1]

, do których

, do których

pracownicy się stosują, zawiera w sobie

pracownicy się stosują, zawiera w sobie

hierarchie wartości, wynagrodzenie,

hierarchie wartości, wynagrodzenie,

rozwój kariery, lojalność i władzę,

rozwój kariery, lojalność i władzę,

współuczestnictwo, wzajemne

współuczestnictwo, wzajemne

komunikowanie się i innowacyjność

komunikowanie się i innowacyjność

[2]

[2]

.

.

[1]

[1]

A.Ludwiczyński: Kultura organizacyjna a szkolenie i rozwój

A.Ludwiczyński: Kultura organizacyjna a szkolenie i rozwój

pracowników. (w: ) Szkolenie i rozwój pracowników a

pracowników. (w: ) Szkolenie i rozwój pracowników a

sukces firmy. Red.A.Ludwiczyński. Personel XXI wieku, Polskie

sukces firmy. Red.A.Ludwiczyński. Personel XXI wieku, Polskie

Stowarzyszenie Zarządzania Kadrami, Warszawa 1999, s.142-

Stowarzyszenie Zarządzania Kadrami, Warszawa 1999, s.142-

143.

143.

[2

[2

] G.Krupińska, K.Stobińska: Kultura organizacji nowoczesnej

] G.Krupińska, K.Stobińska: Kultura organizacji nowoczesnej

korporacji. „Przegląd Organizacji” 1991, nr 1.

korporacji. „Przegląd Organizacji” 1991, nr 1.

Rysunek 23 Uwarunkowania kultury organizacyjnej

Źródło: Zarządzanie..., op.cit., s.465.

KULTURA ORGANIZACJ I

TYP OTOCZENIA

 Kultura narodowa
 System wartości

społeczeństwa

 System wartości

społeczności regionu

 Lokalny system wartości

TYP ORGANIZACJ I

 Sytuacja rynkowa
 Produkty i technologia

 branża

CECHY ORGANIZACJ I

 Historia

 Wielkość
 Przywództwo

 System administracji

 Struktura

CECHY UCZESTNIKÓW

 Wartości

 Postawy
 Wykształcenie

 Płeć
 Wiek
 Doświadczenie zawodowe

 Doświadczenie życiowe

 Więzi emocjonalne

Cztery typy kultury

Cztery typy kultury

organizacyjnej:

organizacyjnej:



władzy

władzy

– kierownictwo sprawuje władzę w sposób

– kierownictwo sprawuje władzę w sposób

dyrektywny, przejawia silną i zdecydowaną

dyrektywny, przejawia silną i zdecydowaną

postawę potrzebną do rozwoju interesów

postawę potrzebną do rozwoju interesów

organizacji,

organizacji,



roli

roli

– przyjmuje się, że role i procedury

– przyjmuje się, że role i procedury

biurokratyczne stabilizują system,

biurokratyczne stabilizują system,



wsparcia

wsparcia

– wsparcie grupy udzielane jednostkom

– wsparcie grupy udzielane jednostkom

kultywuje integrację i wspólne wartości,

kultywuje integrację i wspólne wartości,



sukcesu

sukcesu

– panująca w organizacji atmosfera

– panująca w organizacji atmosfera

zachęca do samookreślenia się i walki o

zachęca do samookreślenia się i walki o

niezależność, akcent położony jest na sukces i

niezależność, akcent położony jest na sukces i

osiągnięcia.

osiągnięcia.

Wpływ KO na obszary

Wpływ KO na obszary

funkcjonowania firmy:

funkcjonowania firmy:



wyniki pracy i wydajność,

wyniki pracy i wydajność,



satysfakcję z pracy i zaangażowanie,

satysfakcję z pracy i zaangażowanie,



sposób planowania i realizację zadań,

sposób planowania i realizację zadań,



opór wobec zmian,

opór wobec zmian,



rekrutację i selekcję pracowników,

rekrutację i selekcję pracowników,



metody rozwiązywania konfliktów

metody rozwiązywania konfliktów

organizacyjnych.

organizacyjnych.

Kulturę organizacji

Kulturę organizacji



tworzą pracownicy, ich

tworzą pracownicy, ich

osobowość, inteligencja, takt w

osobowość, inteligencja, takt w

stosunkach międzyludzkich, a

stosunkach międzyludzkich, a

także profesjonalizm obsługi

także profesjonalizm obsługi

klienta.

klienta.

Trzy podstawowe

Trzy podstawowe

funkcje kultury

funkcje kultury

organizacyjnej

organizacyjnej



integracyjną

integracyjną

– wszystkie składniki kultury

– wszystkie składniki kultury

organizacyjnej są określone i utrzymane w

organizacyjnej są określone i utrzymane w

jednym środowisku, kształtują one wspólne

jednym środowisku, kształtują one wspólne

wzory myślenia, wierzeń, uczuć i wartości,

wzory myślenia, wierzeń, uczuć i wartości,



percepcyjną

percepcyjną

– kultura wyznacza sposób

– kultura wyznacza sposób

postrzegania środowiska i nadawania

postrzegania środowiska i nadawania

znaczenia społecznemu i organizacyjnemu

znaczenia społecznemu i organizacyjnemu

życiu,

życiu,



adaptacyjną

adaptacyjną

– kultura stabilizuje

– kultura stabilizuje

rzeczywistość dzięki wypracowaniu

rzeczywistość dzięki wypracowaniu

gotowych schematów reagowania na

gotowych schematów reagowania na

zmiany zachodzące w otoczeniu.

zmiany zachodzące w otoczeniu.

Trzy rodzaje zmiany

Trzy rodzaje zmiany

kultury organizacyjnej:

kultury organizacyjnej:



regresywna,

regresywna,



adaptacyjna,

adaptacyjna,



innowacyjna.

innowacyjna.



Proces kreowania kultury

Proces kreowania kultury

jest

jest

procesem długotrwałym, którego

procesem długotrwałym, którego

efekty są widoczne, przede

efekty są widoczne, przede

wszystkim w zmianie postaw

wszystkim w zmianie postaw

pracowników i zmianie sposobu

pracowników i zmianie sposobu

ich myślenia.

ich myślenia.



Kultura przedsiębiorstwa jako zbiór

Kultura przedsiębiorstwa jako zbiór

wartości, norm i postaw właścicieli,

wartości, norm i postaw właścicieli,

menedżerów i pracowników

menedżerów i pracowników

stanowi podstawę wizji i misji

stanowi podstawę wizji i misji

przedsiębiorstwa, określa co jest

przedsiębiorstwa, określa co jest

uważane za ważne i na

uważane za ważne i na

czym polega istota działalności

czym polega istota działalności

profesjonalnej firmy.

profesjonalnej firmy.

Rola strategiczna KO

Rola strategiczna KO

polega na:

polega na:



analizowaniu i diagnozowaniu kultury

analizowaniu i diagnozowaniu kultury

organizacyjnej,

organizacyjnej,



udzielaniu porad dotyczących budowania

udzielaniu porad dotyczących budowania

programów kreowania kultury,

programów kreowania kultury,



planowaniu i wdrażaniu aspektów

planowaniu i wdrażaniu aspektów

odnoszących się do szkoleń, systemu

odnoszących się do szkoleń, systemu

motywacyjnego, komunikowania i

motywacyjnego, komunikowania i

angażowania się pracowników w sprawy

angażowania się pracowników w sprawy

firmy.

firmy.



Cechy pracowników, ich poglądy,

Cechy pracowników, ich poglądy,

osobiste normy i zasady, wartości

osobiste normy i zasady, wartości

wnoszą indywidualny wkład do

wnoszą indywidualny wkład do

kultury organizacji.

kultury organizacji.

Podstawowym czynnikiem sukcesu staje

Podstawowym czynnikiem sukcesu staje

się jakość personelu, prezentowane przez

się jakość personelu, prezentowane przez

niego normy i wartości oraz postawy,

niego normy i wartości oraz postawy,

wśród których najistotniejsze to:

wśród których najistotniejsze to:



zrozumienie nowych zasad

zrozumienie nowych zasad

funkcjonowania przedsiębiorstwa,

funkcjonowania przedsiębiorstwa,



twórczy, innowacyjny stosunek do zadań

twórczy, innowacyjny stosunek do zadań

i funkcji,

i funkcji,



zadowolenie oraz samorealizacja.

zadowolenie oraz samorealizacja.



Proces uczenia kultury

Proces uczenia kultury

organizacyjnej

organizacyjnej

nie jest procesem

nie jest procesem

zamkniętym, zależy od tego, jak

zamkniętym, zależy od tego, jak

często następuje modyfikacja

często następuje modyfikacja

kultury w przedsiębiorstwie i jak

kultury w przedsiębiorstwie i jak

głębokie są to zmiany.

głębokie są to zmiany.

Rysunek 39 Proces uczenia się kultury organizacji

Źródło: Ł.Sułkowski: Rycerze czy partyzanci?..., op.cit., s.15.

Brak znajomości,

rozumienia kultury

i odpowiedniej postawy

Nowa kultura

Znajomość i

rozumienie kultury.

Nawykowa postawa-

pełna asymilacja

Znajomość kultury,

brak rozumienia

kultury. Brak

odpowiedniej postawy

Znajomość i rozumienie kultury.

Nabywanie odpowiedniej

postawy



Wprowadzenie zmian w zakresie

Wprowadzenie zmian w zakresie

kultury firmy wymaga

kultury firmy wymaga

niejednokrotnie współpracy

niejednokrotnie współpracy

psychologów i specjalistów od

psychologów i specjalistów od

zarządzania.

zarządzania.



Warsztaty psychologiczne mogą

Warsztaty psychologiczne mogą

pomóc menedżerom w rozwijaniu

pomóc menedżerom w rozwijaniu

cech osobowości oraz umiejętności

cech osobowości oraz umiejętności

sprzyjających efektywniejszemu

sprzyjających efektywniejszemu

działaniu.

działaniu.



Procesy tworzenia kultury

Procesy tworzenia kultury

organizacyjnej uznaje się za jedną

organizacyjnej uznaje się za jedną

z funkcji zarządzania

z funkcji zarządzania

kapitałem i za jeden z

kapitałem i za jeden z

najważniejszych czynników

najważniejszych czynników

sukcesu współczesnej organizacji.

sukcesu współczesnej organizacji.

Kultura obsługi jako

Kultura obsługi jako

element kultury

element kultury

organizacji

organizacji

Zbudowanie wysokiej jakości systemu

Zbudowanie wysokiej jakości systemu

obsługi wymaga podjęcia szeregu logicznie

obsługi wymaga podjęcia szeregu logicznie

ze sobą powiązanych działań, w tym:

ze sobą powiązanych działań, w tym:



rozpropagowania i zaszczepienia

rozpropagowania i zaszczepienia

odpowiedniej kultury organizacyjnej firmy,

odpowiedniej kultury organizacyjnej firmy,



utworzenia służb sprzedaży nawiązujących

utworzenia służb sprzedaży nawiązujących

bezpośredni kontakt z klientami,

bezpośredni kontakt z klientami,



stworzenia infrastruktury i procesów

stworzenia infrastruktury i procesów

wspomagających obsługę klientów.

wspomagających obsługę klientów.

Kultura obsługi jako

Kultura obsługi jako

element kultury

element kultury

organizacji

organizacji



Dobry, kompetentny pracownik

Dobry, kompetentny pracownik

zajmujący się obsługą klienta musi

zajmujący się obsługą klienta musi

przyjmować na siebie wiele zadań i

przyjmować na siebie wiele zadań i

spełniać wiele ról, aby móc sprostać

spełniać wiele ról, aby móc sprostać

zgłaszanym potrzebom.

zgłaszanym potrzebom.



Przede wszystkim musi jednocześnie

Przede wszystkim musi jednocześnie

odczytywać potrzeby swoich

odczytywać potrzeby swoich

klientów oraz dbać o interes firmy.

klientów oraz dbać o interes firmy.

Kultura obsługi jako

Kultura obsługi jako

element kultury

element kultury

organizacji

organizacji

Najczęściej klient oczekuje, że:

Najczęściej klient oczekuje, że:



wyrób lub usługa przyniesie oczekiwane korzyści,

wyrób lub usługa przyniesie oczekiwane korzyści,



usługa zostanie wykonana na obiecywanym poziomie w

usługa zostanie wykonana na obiecywanym poziomie w

sposób rzetelny, sprawny i ostateczny,

sposób rzetelny, sprawny i ostateczny,



jeśli jego oczekiwania nie zostaną spełnione, to usługodawca

jeśli jego oczekiwania nie zostaną spełnione, to usługodawca

uczyni zadość swoim obietnicom np.: wypłaci odszkodowanie,

uczyni zadość swoim obietnicom np.: wypłaci odszkodowanie,



oszczędności czasu, punktualności,

oszczędności czasu, punktualności,



szybkiej i indywidualnej obsługi, wyjątkowości a nie rutyny,

szybkiej i indywidualnej obsługi, wyjątkowości a nie rutyny,



szacunku i poczucia własnej wartości,

szacunku i poczucia własnej wartości,



lojalności i dyskrecji,

lojalności i dyskrecji,



czystości i przyjaznego otoczenia,

czystości i przyjaznego otoczenia,



uprzejmości,

uprzejmości,



uczciwości i rzetelności,

uczciwości i rzetelności,



obsługi przez profesjonalistę (wygląd, zachowanie,

obsługi przez profesjonalistę (wygląd, zachowanie,

informacja),

informacja),



miłych niespodzianek np.: drobnego upominku.

miłych niespodzianek np.: drobnego upominku.

Kultura obsługi jako

Kultura obsługi jako

element kultury

element kultury

organizacji

organizacji

Na obsługę klienta mają wpływ

Na obsługę klienta mają wpływ

materialne czynniki jak:

materialne czynniki jak:



lokalizacja,

lokalizacja,



pomieszczenia, ich wielkość i

pomieszczenia, ich wielkość i

kształt,

kształt,



wystrój i czystość, wygoda i kolor,

wystrój i czystość, wygoda i kolor,



światło,

światło,



temperatura (klimatyzacja),

temperatura (klimatyzacja),



akustyka (hałas rozprasza).

akustyka (hałas rozprasza).

Kultura obsługi jako

Kultura obsługi jako

element kultury

element kultury

organizacji

organizacji

Firma powinna:

Firma powinna:



monitorować poziom zadowolenia

monitorować poziom zadowolenia

konsumenta w stosunku do poziomu

konsumenta w stosunku do poziomu

zadowolenia klienta konkurentów,

zadowolenia klienta konkurentów,



wprowadzić intensywny program

wprowadzić intensywny program

rozwijania pozytywnych postaw

rozwijania pozytywnych postaw

personelu, obejmujący krytyczne

personelu, obejmujący krytyczne

zdarzenia,

zdarzenia,



stale monitorować poziom zadowolenia

stale monitorować poziom zadowolenia

klientów, aby można było zauważyć

klientów, aby można było zauważyć

postęp i dostrzec w

postęp i dostrzec w

odpowiednim momencie problemy.

odpowiednim momencie problemy.

Kultura obsługi jako

Kultura obsługi jako

element kultury

element kultury

organizacji

organizacji

TAK

NIE

Rysunek 40 Zadowolenie klienta a długookresowy sukces przedsiębiorstwa

Źródło: J .Otto: Marketing relacji..., op.cit., s.84.

ŚRODKI MARKETINGOWE

SPRZEDAŻ

- powtórzenie zakupu,

- stali klienci,

- pozytywna reklama „z ust do uszu”
- usługa sprzedaje się sama.

- zaniechanie ponownego zakupu,

- negatywna reklama „z ust do uszu”,

- niekorzystny wpływ na asortyment
usług.

- długofalowy sukces,

- niezbędne tylko ograniczone

działania marketingowe,
- wysoka zyskowność.

- trudności z wprowadzeniem usługi

na rynek,

- sprzedaż tylko przy silnym poparciu

marketingu,
- niska zyskowność.

Czy klient jest

zadowolony ?

Kultura obsługi jako

Kultura obsługi jako

element kultury

element kultury

organizacji

organizacji

„

„

Po pierwsze, po drugie i po

Po pierwsze, po drugie i po

ostatnie – staraj się zadowolić

ostatnie – staraj się zadowolić

klienta”

klienta”

.

.

P.Crosby

P.Crosby

Kultura jakości

Kultura jakości

elementem prawidłowej

elementem prawidłowej

obsługi klienta

obsługi klienta



Pojęcie jakości

Pojęcie jakości

wiąże się ze stosowaniem ocen w

wiąże się ze stosowaniem ocen w

oparciu o porównania z wzorcem

oparciu o porównania z wzorcem

istniejącym obiektywnie lub

istniejącym obiektywnie lub

idealnym, normami jakości,

idealnym, normami jakości,

odpowiednią skalą.

odpowiednią skalą.

Kultura jakości

Kultura jakości

elementem prawidłowej

elementem prawidłowej

obsługi klienta

obsługi klienta



jakość

jakość

można określić jako ogół

można określić jako ogół

cech usługi decydujących o jej

cech usługi decydujących o jej

zdolności do zaspokojenia

zdolności do zaspokojenia

stwierdzonych i potencjalnych

stwierdzonych i potencjalnych

potrzeb odbiorców.

potrzeb odbiorców.

Kultura jakości

Kultura jakości

elementem prawidłowej

elementem prawidłowej

obsługi klienta

obsługi klienta



Kwestie jakościowe w usługach

Kwestie jakościowe w usługach

dotyczą w szczególności czterech

dotyczą w szczególności czterech

obszarów:

obszarów:



kontaktu usługowego,

kontaktu usługowego,



projektu usług,

projektu usług,



produktywności usługi,

produktywności usługi,



organizacji i kultury świadczenia

organizacji i kultury świadczenia

usług.

usług.

Kultura jakości

Kultura jakości

elementem prawidłowej

elementem prawidłowej

obsługi klienta

obsługi klienta

Cztery podstawowe wymiary

Cztery podstawowe wymiary

zaangażowania strategicznego w

zaangażowania strategicznego w

poprawę jakości:

poprawę jakości:



zaangażowanie pracownika,

zaangażowanie pracownika,



materiały,

materiały,



technologia,

technologia,



metody.

metody.

Kultura jakości

Kultura jakości

elementem prawidłowej

elementem prawidłowej

obsługi klienta

obsługi klienta

W.E.Deming wymienia trzy podstawowe

W.E.Deming wymienia trzy podstawowe

reguły dotyczące osiągania jakości:

reguły dotyczące osiągania jakości:



Odpowiedzialność za jakość musi wziąć

Odpowiedzialność za jakość musi wziąć

na siebie naczelne kierownictwo.

na siebie naczelne kierownictwo.



Wdrożenie systemu zarządzania

Wdrożenie systemu zarządzania

jakością wymaga przeszkolenia

jakością wymaga przeszkolenia

wszystkich pracowników.

wszystkich pracowników.



Stałe stosowanie statystycznych metod

Stałe stosowanie statystycznych metod

kontroli jakości.

kontroli jakości.

Kultura jakości

Kultura jakości

elementem prawidłowej

elementem prawidłowej

obsługi klienta

obsługi klienta

Badania marketingowe

Pomiar

Ocena

satysfakcji konkurencyjności

klienta przedsiębiorstwa

Komunikacja

Rysunek 41 Relacje pomiędzy jakością oczekiwaną, dostarczoną a postrzeganą

Źródło: M.Urbaniak: Rola jakości..., op.cit., s.13.

J AKOŚĆ

OCZEKIWANA

J AKOŚĆ

WYMAGANA

J AKOŚĆ

POSTRZEGANA

J AKOŚĆ

DOSTARCZONA

Kultura jakości

Kultura jakości

elementem prawidłowej

elementem prawidłowej

obsługi klienta

obsługi klienta

Rysunek 42 Etapy dochodzenia do satysfakcji klienta

Źródło: opracowanie własne na podst.: G.Urbanek: J akość, satysfakcja..., op.cit., s.3.

SATYSFAKCJ A

KLIENTA

ZAUFANIE

DOGODNOŚĆ

SPEŁNIENIE

WARTOŚĆ

Kultura jakości

Kultura jakości

elementem prawidłowej

elementem prawidłowej

obsługi klienta

obsługi klienta

Rysunek 43 Od satysfakcji do lojalności klienta

Źródło: opracowanie własne na podst.: G.Urbanek: J akość, satysfakcja..., op.cit., s.5.

LOJ ALNOŚĆ

UWŁASNOWOLNIENIE

PERSONALIZACJ A

ZOBOWIĄZANIE

SATYSFAKCJ A KLIENTA

Rysunek 44 Fazy realizacji procesu: lepsza obsługa-wyższy zysk

Źródło: I.Bielski: Podstawy marketingu..., op.cit., s.339.

Wzrost jakości

środowiska pracy

Satysfakcja
pracownika

Wzrost wydajności

i jakości pracy

Satysfakcja

klienta

LOJ ALNOŚĆ

klienta

Wzrost dochodu

i rentowności