Slajd 1

KULTURA



całokształt materialnego i

duchowego dorobku ludzkości,

wytworzonego w ogólnym rozwoju

historycznym lub w jego określonej

epoce

Według Uniwersalnego słownika języka

polskiego



Kultura to sposób istnienia człowieka

w społeczeństwie:

jest podstawową

strukturą opisującą porządek

zachowań społecznych, stanowi

instrument, który pozwala człowiekowi

na przyswojenie obowiązujących w

społeczeństwie wzorów zachowań,

norm, wartości, a więc

umożliwia mu współdziałanie.

KULTURA

ORGANIZACYJNA



Jest definiowana jako wzorzec

podstawowych założeń, wymyślony,

odkryty lub zbudowany przez daną

grupę w procesie uczenia się lub jako

zbiór wartości, często uważanych za

oczywiste, pomagający członkom

danej organizacji zrozumieć, które

działania są możliwe do przyjęcia, a

które nie.



Kultura jako zbiór norm

[1]

, do których

pracownicy się stosują, zawiera w sobie

hierarchie wartości, wynagrodzenie,

rozwój kariery, lojalność i władzę,

współuczestnictwo, wzajemne

komunikowanie się i innowacyjność

[2]

[1]

A.Ludwiczyński: Kultura organizacyjna a szkolenie i rozwój

pracowników. (w: ) Szkolenie i rozwój pracowników a

sukces firmy. Red.A.Ludwiczyński. Personel XXI wieku, Polskie

Stowarzyszenie Zarządzania Kadrami, Warszawa 1999, s.142-

143.

] G.Krupińska, K.Stobińska: Kultura organizacji nowoczesnej

korporacji. „Przegląd Organizacji” 1991, nr 1.

Rysunek 23 Uwarunkowania kultury organizacyjnej

Źródło: Zarządzanie..., op.cit., s.465.

KULTURA ORGANIZACJ I

TYP OTOCZENIA

 Kultura narodowa
 System wartości

społeczeństwa

 System wartości

społeczności regionu

 Lokalny system wartości

TYP ORGANIZACJ I

 Sytuacja rynkowa
 Produkty i technologia

 branża

CECHY ORGANIZACJ I

 Historia

 Wielkość
 Przywództwo

 System administracji

 Struktura

CECHY UCZESTNIKÓW

 Wartości

 Postawy
 Wykształcenie

  Płeć
  Wiek
  Doświadczenie zawodowe

 Doświadczenie życiowe

 Więzi emocjonalne

Cztery typy kultury

organizacyjnej:



władzy

– kierownictwo sprawuje władzę w sposób

dyrektywny, przejawia silną i zdecydowaną

postawę potrzebną do rozwoju interesów

organizacji,



roli

– przyjmuje się, że role i procedury

biurokratyczne stabilizują system,



wsparcia

– wsparcie grupy udzielane jednostkom

kultywuje integrację i wspólne wartości,



sukcesu

– panująca w organizacji atmosfera

zachęca do samookreślenia się i walki o

niezależność, akcent położony jest na sukces i

osiągnięcia.

Wpływ KO na obszary

funkcjonowania firmy:



wyniki pracy i wydajność,



satysfakcję z pracy i zaangażowanie,



sposób planowania i realizację zadań,



opór wobec zmian,



rekrutację i selekcję pracowników,



metody rozwiązywania konfliktów

organizacyjnych.

Kulturę organizacji



tworzą pracownicy, ich

osobowość, inteligencja, takt w

stosunkach międzyludzkich, a

także profesjonalizm obsługi

klienta.

Trzy podstawowe

funkcje kultury

organizacyjnej



integracyjną

– wszystkie składniki kultury

organizacyjnej są określone i utrzymane w

jednym środowisku, kształtują one wspólne

wzory myślenia, wierzeń, uczuć i wartości,



percepcyjną

– kultura wyznacza sposób

postrzegania środowiska i nadawania

znaczenia społecznemu i organizacyjnemu

życiu,



adaptacyjną

– kultura stabilizuje

rzeczywistość dzięki wypracowaniu

gotowych schematów reagowania na

zmiany zachodzące w otoczeniu.

Trzy rodzaje zmiany

kultury organizacyjnej:



regresywna,



adaptacyjna,



innowacyjna.



Proces kreowania kultury

jest

procesem długotrwałym, którego

efekty są widoczne, przede

wszystkim w zmianie postaw

pracowników i zmianie sposobu

ich myślenia.



Kultura przedsiębiorstwa jako zbiór

wartości, norm i postaw właścicieli,

menedżerów i pracowników

stanowi podstawę wizji i misji

przedsiębiorstwa, określa co jest

uważane za ważne i na

czym polega istota działalności

profesjonalnej firmy.

Rola strategiczna KO

polega na:



analizowaniu i diagnozowaniu kultury

organizacyjnej,



udzielaniu porad dotyczących budowania

programów kreowania kultury,



planowaniu i wdrażaniu aspektów

odnoszących się do szkoleń, systemu

motywacyjnego, komunikowania i

angażowania się pracowników w sprawy

firmy.

Podstawowym czynnikiem sukcesu staje

się jakość personelu, prezentowane przez

niego normy i wartości oraz postawy,

wśród których najistotniejsze to:



zrozumienie nowych zasad

funkcjonowania przedsiębiorstwa,



twórczy, innowacyjny stosunek do zadań

i funkcji,



zadowolenie oraz samorealizacja.



Proces uczenia kultury

organizacyjnej

nie jest procesem

zamkniętym, zależy od tego, jak

często następuje modyfikacja

kultury w przedsiębiorstwie i jak

głębokie są to zmiany.

Rysunek 39 Proces uczenia się kultury organizacji

Źródło: Ł.Sułkowski: Rycerze czy partyzanci?..., op.cit., s.15.

Brak znajomości,

rozumienia kultury

i odpowiedniej postawy

Nowa kultura

Znajomość i

rozumienie kultury.

Nawykowa postawa-

pełna asymilacja

Znajomość kultury,

brak rozumienia

kultury. Brak

odpowiedniej postawy

Znajomość i rozumienie kultury.

Nabywanie odpowiedniej

postawy



Wprowadzenie zmian w zakresie

kultury firmy wymaga

niejednokrotnie współpracy

psychologów i specjalistów od

zarządzania.



Warsztaty psychologiczne mogą

pomóc menedżerom w rozwijaniu

cech osobowości oraz umiejętności

sprzyjających efektywniejszemu

działaniu.



Procesy tworzenia kultury

organizacyjnej uznaje się za jedną

z funkcji zarządzania

kapitałem i za jeden z

najważniejszych czynników

sukcesu współczesnej organizacji.

Kultura obsługi jako

element kultury

organizacji

Zbudowanie wysokiej jakości systemu

obsługi wymaga podjęcia szeregu logicznie

ze sobą powiązanych działań, w tym:



rozpropagowania i zaszczepienia

odpowiedniej kultury organizacyjnej firmy,



utworzenia służb sprzedaży nawiązujących

bezpośredni kontakt z klientami,



stworzenia infrastruktury i procesów

wspomagających obsługę klientów.

Kultura obsługi jako

element kultury

organizacji



Dobry, kompetentny pracownik

zajmujący się obsługą klienta musi

przyjmować na siebie wiele zadań i

spełniać wiele ról, aby móc sprostać

zgłaszanym potrzebom.



Przede wszystkim musi jednocześnie

odczytywać potrzeby swoich

klientów oraz dbać o interes firmy.

Kultura obsługi jako

element kultury

organizacji

Najczęściej klient oczekuje, że:



wyrób lub usługa przyniesie oczekiwane korzyści,



usługa zostanie wykonana na obiecywanym poziomie w

sposób rzetelny, sprawny i ostateczny,



jeśli jego oczekiwania nie zostaną spełnione, to usługodawca

uczyni zadość swoim obietnicom np.: wypłaci odszkodowanie,



oszczędności czasu, punktualności,



szybkiej i indywidualnej obsługi, wyjątkowości a nie rutyny,



szacunku i poczucia własnej wartości,



lojalności i dyskrecji,



czystości i przyjaznego otoczenia,



uprzejmości,



uczciwości i rzetelności,



obsługi przez profesjonalistę (wygląd, zachowanie,

informacja),



miłych niespodzianek np.: drobnego upominku.

Kultura obsługi jako

element kultury

organizacji

Na obsługę klienta mają wpływ

materialne czynniki jak:



lokalizacja,



pomieszczenia, ich wielkość i

kształt,



wystrój i czystość, wygoda i kolor,



światło,



temperatura (klimatyzacja),



akustyka (hałas rozprasza).

Kultura obsługi jako

element kultury

organizacji

Firma powinna:



monitorować poziom zadowolenia

konsumenta w stosunku do poziomu

zadowolenia klienta konkurentów,



wprowadzić intensywny program

rozwijania pozytywnych postaw

personelu, obejmujący krytyczne

zdarzenia,



stale monitorować poziom zadowolenia

klientów, aby można było zauważyć

postęp i dostrzec w

odpowiednim momencie problemy.

Kultura obsługi jako

element kultury

organizacji

TAK

NIE

Rysunek 40 Zadowolenie klienta a długookresowy sukces przedsiębiorstwa

Źródło: J .Otto: Marketing relacji..., op.cit., s.84.

ŚRODKI MARKETINGOWE

SPRZEDAŻ

- powtórzenie zakupu,

- stali klienci,

- pozytywna reklama „z ust do uszu”
- usługa sprzedaje się sama.

- zaniechanie ponownego zakupu,

- negatywna reklama „z ust do uszu”,

- niekorzystny wpływ na asortyment
usług.

- długofalowy sukces,

- niezbędne tylko ograniczone

działania marketingowe,
- wysoka zyskowność.

- trudności z wprowadzeniem usługi

na rynek,

- sprzedaż tylko przy silnym poparciu

marketingu,
- niska zyskowność.

Czy klient jest

zadowolony ?

Kultura obsługi jako

element kultury

organizacji

„

Po pierwsze, po drugie i po

ostatnie – staraj się zadowolić

klienta”

P.Crosby

Kultura jakości

elementem prawidłowej

obsługi klienta



Pojęcie jakości

wiąże się ze stosowaniem ocen w

oparciu o porównania z wzorcem

istniejącym obiektywnie lub

idealnym, normami jakości,

odpowiednią skalą.

Kultura jakości

elementem prawidłowej

obsługi klienta



jakość

można określić jako ogół

cech usługi decydujących o jej

zdolności do zaspokojenia

stwierdzonych i potencjalnych

potrzeb odbiorców.

Kultura jakości

elementem prawidłowej

obsługi klienta



Kwestie jakościowe w usługach

dotyczą w szczególności czterech

obszarów:



kontaktu usługowego,



projektu usług,



produktywności usługi,



organizacji i kultury świadczenia

usług.

Kultura jakości

elementem prawidłowej

obsługi klienta

Cztery podstawowe wymiary

zaangażowania strategicznego w

poprawę jakości:



zaangażowanie pracownika,



materiały,



technologia,



metody.

Kultura jakości

elementem prawidłowej

obsługi klienta

W.E.Deming wymienia trzy podstawowe

reguły dotyczące osiągania jakości:



Odpowiedzialność za jakość musi wziąć

na siebie naczelne kierownictwo.



Wdrożenie systemu zarządzania

jakością wymaga przeszkolenia

wszystkich pracowników.



Stałe stosowanie statystycznych metod

kontroli jakości.

Kultura jakości

elementem prawidłowej

obsługi klienta

Badania marketingowe

Pomiar

Ocena

satysfakcji konkurencyjności

klienta przedsiębiorstwa

Komunikacja

Rysunek 41 Relacje pomiędzy jakością oczekiwaną, dostarczoną a postrzeganą

Źródło: M.Urbaniak: Rola jakości..., op.cit., s.13.

J AKOŚĆ

OCZEKIWANA

J AKOŚĆ

WYMAGANA

J AKOŚĆ

POSTRZEGANA

J AKOŚĆ

DOSTARCZONA

Kultura jakości

elementem prawidłowej

obsługi klienta

Rysunek 42 Etapy dochodzenia do satysfakcji klienta

Źródło: opracowanie własne na podst.: G.Urbanek: J akość, satysfakcja..., op.cit., s.3.

SATYSFAKCJ A

KLIENTA

ZAUFANIE

DOGODNOŚĆ

SPEŁNIENIE

WARTOŚĆ

Kultura jakości

elementem prawidłowej

obsługi klienta

Rysunek 43 Od satysfakcji do lojalności klienta

Źródło: opracowanie własne na podst.: G.Urbanek: J akość, satysfakcja..., op.cit., s.5.

LOJ ALNOŚĆ

UWŁASNOWOLNIENIE

PERSONALIZACJ A

ZOBOWIĄZANIE

SATYSFAKCJ A KLIENTA

Rysunek 44 Fazy realizacji procesu: lepsza obsługa-wyższy zysk

Źródło: I.Bielski: Podstawy marketingu..., op.cit., s.339.

Wzrost jakości

środowiska pracy

Satysfakcja
pracownika

Wzrost wydajności

i jakości pracy

Satysfakcja

klienta

LOJ ALNOŚĆ

klienta

Wzrost dochodu

i rentowności

Document Outline