Relacje ratownik 

medyczny - pacjent

wykład

Relacja

 

ratownik – pacjent

• Oznacza ona układ obejmujący dwóch 

partnerów/jednostki lub grupy, jakiś 
łącznik-przedmiot, postawa, interes, 
sytuacje stanowiące platformę tej relacji 
oraz układ powinności i obowiązków 
czyli unormowanych czynności, które 
partnerzy powinni wobec siebie 
wykonywać

Dwa podejścia 

relacji

• Model biologiczny – zachowania 

ukierunkowane na zadania 
instrumentalne

• Model psychospołeczny – 

ukierunkowany na zachowania 
społeczne, afektywne i 
ekspresywne

Model stosunku

lekarz-pacjent wg.T.Parsonsa

Pacjent (rola chorego)-powinności

Chęć wyzdrowienia 
Okazywanie zaufania 
lekarzowi i akceptacja 
jego umiejętności 
zawodowych

Model stosunku

lekarz-pacjent wg.T.Parsonsa

Lekarz (rola zawodowa)- powinności

• Działania w celu zapewnienia opieki pacjentowi
• Wykonywanie zawodu zgodnie z etyką lekarską
•  Wykorzystywanie wszystkich umiejętności, 

kwalifikacji i wiedzy w odniesieniu do 
problemów zdrowotnych

• Kierowanie się obiektywnością i emocjonalną 

niezależnością

Model stosunku

lekarz-pacjent wg.T.Parsonsa

Pacjent (rola chorego) - przywileje

Zwolnienie z 
wykonywania 
normalnych 
obowiązków
Zwolnienie z 
odpowiedzialności za 
stan chorobowy

Model stosunku

lekarz-pacjent wg.T.Parsonsa

Lekarz (rola zawodowa)- przywileje

Możliwość wejścia w kontakty o 
dużym stopniu intymności i 
poufałości
Niezależność podejmowania 
decyzji
Posiadanie autorytetu 
zawodowego

E. Freidson

•Wskazał na różnice interesów, 

oczekiwań i wiedzy jaka dzieli 
pacjenta (laika) i profesjonalisty 
medycznego dowodząc, że 
zawsze miedzy lekarzem a 
pacjentem istnieje potencjalny 
konflikt „

zderzenie perspektyw

”

Dlaczego zderzenie 

perspektyw?

• Poziom wiedzy medycznej pacjenta
• Zetknięcie się dwóch różnych wzorów 

kulturowych

• Struktura organizacyjna opieki lekarskiej
• Nieprofesjonalna ocena postępowania 

ratownika

• Nieuwzględnienie przez ratownika objawów 

zgłaszanych przez pacjenta 

• Rutynowe podejście do wszystkich pacjentów

Komunikacja ratownik - 

pacjent

Obejmuje 3 aspekty
•Stworzenie dobrych relacji 

międzyludzkich

•Wymianę informacji
•Podjęcie decyzji o leczeniu

Typy interakcji ratownik - 

pacjent

•Instrumentalna – umiejętności 

techniczne związane z 
rozwiązywaniem problemu

•Emocjonalna (afektywna) – 

traktowanie nie jako 
„przypadku”, ale osoby

Korzystanie z pomocy 

medycznej - wydarzenie 

stresujące

1.pacjent traci swą niezależność, swoje 

normalne zdolności do samodzielnego 
rozwiązywania problemów

2.pacjent doświadcza 2 rodzajów niepokoju:
 - boi się o swoje zdrowie – choroba może 

być poważna, obawa o życie, perspektywa 
niepełnosprawności, przewlekłej choroby

- boi się, że ratownik może go zbyć, jeśli 

objawy nie będą poważne

Wymiana przekazu 

informacji ratownik - 

pacjent

• Sposób mówienia
• Poruszanie się ( ekspresja, gesty, 

zachowania)

• Sposób prezentowania się ( ubiór, 

znaki fizyczne, czystość) 

• Kontekst społeczny (wcześniejsza 

sytuacja ratownika i pacjenta, 

wykształcenie, pozycje społeczne)

Modele relacji ratownik - 

pacjent

• Tradycyjna relacja 

lekarz-pacjent

 o 

charakterze paternalistycznym

• Model leczenia zorientowany na 

pacjenta

relacja lekarz-pacjent o 

charakterze paternalistycznym

• Kontrola całej sytuacji 

spoczywa w rękach lekarza, 
natomiast udział pacjenta jest 
minimalny. Lekarz podejmuje 
samodzielnie decyzje uznając, 
że są one najlepsze dla 
pacjenta

Model leczenia 

zorientowany na pacjenta

Profesjonalista w porozumieniu z chorym 

podejmuje wszystkie decyzje zwracając 
uwagę na doznania pacjenta, pozwalające 
zrozumieć podejście chorego do choroby i 
proponowanego leczenia. Danie pacjentowi 
szansy przedstawienia jego punktu 
widzenia choroby, poznanie postawy 
pacjenta do proponowanego leczenia i jego 
współudział w decyzji o podejmowanych 
działaniach terapeutycznych.

W relacji profesjonalista-pacjent na etapie 

diagnozowania wyróżniamy dwa typy 

zachowań:

• Pacjent zgadza się z lekarzem
• Negocjowanie diagnozy, 

efektem tych negocjacji jest 
zaakceptowanie jej przez pacjenta, 
w wyniku informacji dostarczonych 
przez lekarza

Modele relacji lekarz-

pacjent

•Model komunikacji
•Model społeczno-kulturowy
•Model medycznego 

przenoszenia

•Model przyjacielski 

(ludzkiego spotkania)

Sytuacji poważnych
stresów

Zrozumienia
powracających potrzeb
u pacjenta i lekarza

Zrozumienie pacjenta i
jego choroby w
szerszym kontekście
społecznych interakcji

Operowania,
sterowanie
kontekstami

Najbardziej
odpowiednie dla:

Potrzeby
egzystencjalne

Nawroty,
potwierdzenie,
przekazanie,
przekazanie zwrotne

Społeczne role lekarza
i pacjenta, wpływ
innych ról społecznych
pełnionych przez te
osoby, społeczno-
kulturowe
uwarunkowania
choroby

Sprzężenie zwrotne,
kształtowanie,
wymiana kontekstów,
obustronne pełnienie
ról

Koncepcje dotyczące
procesu interakcji

Orientacja na
człowieka- nie ma
pacjenta,  człowiek-nie
pacjent

Otwarcie na nawroty
reakcji pacjentów,
wrażliwość na
wszystkie dziecinne
reakcje pacjentów

Branie pod uwagę
społecznych i
kulturowych
uwarunkowań sytuacji
pacjenta i jego choroby

Poszukiwanie
informacji, współpraca,
pełnienie innych ról

Postawy lekarzy

Przyjaźń i
współpartnerstwo

Powtarzanie
dziecięcych konfliktów
i potrzeb w relacji z
lekarzem

Społeczne uznanie
choroby, leczenie
zgodnie z jego pozycją
społeczna

Otrzymanie
wskazówek,
emocjonalne relacje
uzupełniające ogólne
postawy

Oczekiwania pacjenta

Ludzkiego spotkania

Medycznego
przenoszenia

Społeczno-kulturowy

komunikacji

Model

Trzy modele relacji lekarz-pacjent 

wg. Szasza i Hollendra

Aktywność bierna (rodzic-niemowlę)

Lekarz robi coś dla pacjenta, który 

przyjmuje te działania apatycznie

Kierowanie współpraca (rodzic-dziecko)

Lekarz mówi pacjentowi co robić, który 

współpracuje i jest posłuszny

Obopólne uczestnictwo (dorosły-dorosły)

Lekarz pomaga pacjentowi, aby ten sobie 

pomógł sam. Stosunek partnerski.

Rola komunikacji 

profesjonalista - pacjent

Na drodze komunikacji werbalnej oraz 

niewerbalnej ratownik poznaje stan 

pacjenta, jego problemy i oczekiwania,

 a następnie przedstawia plan postępowania. 

Oddziałuje tym samym na stan emocjonalny 

chorego, wpływa na jego samopoczucie i 

nastawienie do procesu leczenia. Pacjent 

natomiast opisuje własne doznania, 

oczekiwania i zajmuje stanowisko wobec 

przedstawionych przez ratownika planów i 

rokowań. 

Komunikacja cd.

• W trakcie relacji ratownik-pacjent dominuje komunikacja 

werbalna. Jak dowodzą badania, u większości osób 
zasięgających porady, pomocy możemy zaobserwować 
swoisty „głód informacji”. Polega on na potrzebie 
zasięgnięcia dokładnych informacji medycznych 
dotyczących stanu zdrowia  oraz procesu leczenia. 
Pomimo takiej potrzeby, pacjenci niezwykle rzadko 
zwracają się do specjalisty z pytaniami, gdyż na 
przeszkodzie stoją bariery komunikacyjne. Najczęściej 
odnoszą się one do komunikacji niewerbalnej, czyli: 
kontaktu wzrokowego, tonu głosu, wyrazu twarzy i 
dotyku. Ten rodzaj komunikacji wyraża wzajemne 
ustosunkowania i wpływa na zaufanie pacjenta do 
ratownika.

Obawy pacjenta

• Chory najczęściej obawia się, że nie 

będzie potrafił prawidłowo opisać swoich 
objawów, co wg niego może dopro

• Kolejną barierą w komunikacji są 

występujące między ratownikiem a 
pacjentem różnice społeczno-kulturowe. 

• Pacjenci nie próbują wywierać wpływu na 

przebieg interwencji ratownika i nie 
oddziałują na jego zachowanie . 

Obawy pacjenta cd.

• Ujemne skutki dla udzielenia 

właściwej pomocy ma także brak 
zaufania do ratownika. W takiej 
sytuacji pacjent, który wątpi w jego 
kompetencje, rozważa korzystne  i 
niekorzystne skutki 
podporządkowania się 
udzielającemu mu pomocy.

Inne przeszkody w 

komunikacji

• Dodatkową przeszkodą w procesie 

komunikacji może być używanie 
przez ratowników żargonu 
medycznego. Chorzy najczęściej 
nie mają odwagi pytać o znaczenie 
poszczególnych terminów.

Koncepcja Eliota Freidsona

• wskazuje na różnicę interesów, oczekiwań i wiedzy, 

jaka dzieli pacjenta laika i lekarza profesjonalistę, 
dowodząc, że zawsze  między lekarzem a pacjentem 
istnieje potencjalny konflikt, który nazwano 
„zderzeniem perspektyw”

• to, czy konflikt ten wystąpi, zależy od wielu czynników 

sytuacyjnych, systemu wartości i oczekiwań obu 
uczestników tej relacji.

• przyczyną konfliktu może być poziom wiedzy 

medycznej  pacjenta, będący odbiciem poglądów 
tkwiących             w danym środowisku społecznym, a 
także zetknięcie się dwóch różnych wzorów 
kulturowych - ratownika i pacjenta.

Rozwinięcie koncepcji 

Freidsona

Ratownik patrzy na pacjenta poprzez zasady, 

jakich nauczył się w trakcie studiów. Pacjent 

natomiast, będąc osobiście dotkniętym 

chorobą, czuje się upoważniony do oceny 

sytuacji, w której się znalazł        i 

kontrolowania tego, co się z nim dzieje. Ta 

perspektywa pacjenta nie jest perspektywą 

ratownika.

Zarówno ratownik, jak i pacjent chcą rozwiązać 

istniejący problem zdrowotny, ale sposób 

definiowania tego problemu i dróg jego 

rozwiązania może być różny z punktu widzenia 

obu stron.

Inne przyczyny konfliktu

• Konflikt pomiędzy ratownikiem a 

pacjentem może wynikać również z 
nieuwzględnienia lub wręcz zignorowania 
przez ratownika objawów zgłaszanych 
przez pacjenta, lub rutynowego 
podchodzenia do wszystkich pacjentów 
(np. podczas epidemii grypy wszyscy 
chorzy zgłaszający się z objawami 
gorączki traktowani są jako chorzy 
na grypę).

Sztuka porozumienia się

By osiągnąć porozumienie z chorym, 

ratownik powinien:

•  być życzliwy, zorientowany na jego 

potrzeby

• używać języka zrozumiałego dla pacjenta
• zadawać pytania tak sformułowane, by 

były dostosowane do możliwości 
intelektualnych chorego

• umożliwić pacjentowi przedstawienie 

własnych obserwacji i poglądów 
dotyczących odczuwanych dolegliwości.

Komunikacja błędna

• Nie zawsze komunikację cechuje szczerość  

                 i otwartość – czasem dialog 
opiera się na półprawdach i oszustwach.

• Nieuczciwość ze strony chorego może 

przybierać różne formy, od rażących do 
subtelnych. Nawet wstępne skargi pacjenta 
mogą być kłamliwe. Czasem motywy 
kierujące pacjentem są niejasne lub 
psychopatyczne, jak w wypadku  syndromu 
Münchausena.

Ze strony pacjenta

• Niektórzy pacjenci symulują 

pewne choroby chcąc uzyskać 
odszkodowanie finansowe za 
rzekomy uszczerbek na zdrowiu, 
poniesiony w pracy.

• Inni uciekają się do oszustwa, by 

ukryć pewien wstydliwy sekret – 
np. fakt zażywania narkotyków.

Ze strony pacjenta cd.

• Czasami oszukiwanie wynika z chęci zrobienia 

profesjonaliście medycznemu przyjemności - 
jeśli np. podczas wizyty pooperacyjnej pacjent 
zapewnia lekarza, że czuje się dobrze, może to 
wcale nie wynikać z faktu, że rzeczywiście tak 
się czuje, ale z chęci by nie rozczarować 
lekarza, który przecież tak bardzo się starał. 

• Takie zachowanie chorego może też być 

wyrazem strachu przed koniecznością 
powtórnego pójścia do szpitala lub poddania 
się po raz kolejny nieprzyjemnemu zabiegowi.

• Bardzo częste są też kłamstwa dotyczące 

zażywania leków.

Dlaczego pacjenci ignorują 

zalecenia profesjonalistów?

• Brak akceptacji decyzji ratownika
• Nie uznawanie autorytetu
• Zapominanie o szczegółach lub 

uznanie ich za nieważne

• Niezrozumienie lub błędne 

zrozumienie

Ze strony ratownika

• Ratownik na ogół ucieka się do 

kłamstw, jeśli uważa, że pacjent nie 
chce usłyszeć informacji, jakie ma 
mu do przekazania. Może mu się 
wydawać, że jedynie zamazuje nieco 
obraz rzeczywistej, bolesnej sytuacji 
(np. w wypadku podejrzenia jakiejś 
poważnej choroby)

Specyficzne formy 

komunikacji

• Pacjenci niepełnosprawni

• Konieczność uwzględnienia odczuć pacjenta 

(przeżywanie utraty części samego siebie, niezależności, 
możliwości pełnego kontrolowania swojego życia; utrata 
poczucia swojej wartości ,wiary w sens leczenia).

• Szczególna wrażliwość wymagana jest od osoby 

komunikującej się z osobami mającymi zniekształcenia 
ciała  z powodu choroby, wypadku   lub zastosowanego 
leczenia. Lekarz musi stworzyć atmosferę komfortu i 
zaufania, tak by pacjent mógł wyrazić swoje bolesne 
uczucia związane            z utratą atrakcyjności i 
sprawności fizycznej.

Szczególnie błędy komunikacji z 

osobami niepełnosprawnymi

• Protekcjonalizm
• Ignorowanie
• Obracanie w żart
• Poniżanie

Protekcjonalizm

• Zwracanie się z wyższością
• Mówienie powoli i głośno
• Przesadne pochwały (‘Wspaniale, 

że tak świetnie sobie radzi”, „Tacy 
ludzie są niesamowici – są 
przykładem dla nas wszystkich”)

Ignorowanie

• Kierowanie pytań i uwag do osoby 

trzeciej

• Ignorowanie obecności chorego – 

brak kontaktu słownego ani 
wzrokowego

Poniżanie

• Ograniczanie kontaktów pacjenta
• Onieśmielenie i zażenowanie
• Brak szacunku
• Jednakowe traktowanie 

niepełnosprawnych i 
upośledzonych

• Naruszanie prywatności

Obracanie w żart

• „Widziałem rzeczy o wiele gorsze”, 
• „Ten rodzaj blizny z czasem 

zanika”.

Komunikacja w przypadku 

niepowodzeń - negatywna

• Nabranie wody w usta
• Unikanie kontaktu z chorym i 

krewnymi

• Obarczanie winą kogoś innego
• Zbywanie i pomniejszanie 

problemów oraz uwag 
krytycznych

Komunikacja w przypadku 

niepowodzeń - pozytywna

• Nawiązanie i utrzymanie dobrego 

porozumienia z pacjentem

• Otwartość i szczerość
• Obiektywne i rzeczowe 

informacje

•  Zapewnienie niezbędnej pomocy

Jak przekazać złe 

wiadomości?

•

Zła wiadomość nigdy nie brzmi dobrze

•

nie wolno kłamać

•

podać nadzieję optymistyczną, ale „realistyczną”

•

uprzedzić o chęci przekazania ważnej informacji

•

stopniowe przekazywanie informacji

•

unikać żargonu

•

upewnić się, czy pacjent rozumie

•

korzystać z niewerbalnych środków komunikacji

•

zapewnić wsparcie