PROJEKT PROCEDURY

REKLAMACJI OBUWIA

NA PRZYKŁADZIE FIRMY

DEICHMANN OBUWIE SP. Z O.O.

PROCEDURA

P/2012

Strona 1 z 6
Wydanie 1

Nr egz. 1

TYTUŁ :

Reklamacja obuwia

DEICHMANN

to międzynarodowa sieć sklepów

obuwniczych, których asortyment cieszy się uznaniem
klientów w kilkudziesięciu państwach świata. Wieloletnia
obecność na polskim rynku umożliwiła wnikliwe poznanie
oczekiwań odbiorców oraz elastyczne dopasowanie oferty
produktowej do ich potrzeb. Różnorodny asortyment
odpowiada na zróżnicowane oczekiwania klientów,
poszukujących butów wysokiej jakości, wygodnych i w
możliwie najkorzystniejszych cenach. Nowoczesne fasony i
ciekawe wzornictwo sprawiają, że produkty firmy nie tylko
realizują, ale często również wyznaczają, modowe trendy.
Wszystko to sprawia, że Deichmann jest jedną z najbardziej
rozpoznawalnych i najchętniej wybieranych marek
obuwniczych w kraju.

1. CEL I ZAKRES

Celem niniejszej procedury jest

reklamacja obuwia.

2. PRZEDMIOT

Przedmiotem procedury jest uzyskanie
reklamacji obuwia przy założeniu, że:

• klient posiada paragon, którego ważność nie
przekroczyła dwóch lat,

• klient posiada oryginalne opakowanie z obuwia,

• buty poddawane reklamacji są utrzymane w
czystości.

3. DEFINICJE



REKLAMACJA – każde zgłoszone przez
klienta zastrzeżenie dotyczące
niezgodności dostarczonego materiały bądź
wyrobu w odniesieniu do specyfikacji
wymagań związanych z materiałem bądź
wyrobem.



BARTER - to wymiana bezgotówkowa,
czyli towar (bądź usługa) za towar.
Strony uzgadniają wartość towarów
lub usług i dążą do tego, żeby
bilans był zerowy.

•

DOKUMENTY REKLAMACYJNE – dokumenty

stanowiące prawno – dowodową stronę
postępowania reklamacyjnego. Winny być
sporządzone z zachowaniem obowiązujących
przepisów i najwyższą starannością, zgodnie z
zasadami korespondencji handlowej. Zadaniem
dokumentów reklamacyjnych jest:
- identyfikacja reklamowanego produktu,
- sprecyzowanie kwestionowanej niezgodności,
- ustalenie działań profilaktycznych na
przyszłość,
- umożliwienie zarejestrowania kosztów
poniesionych przez firmę w wyniku
zgłoszonej reklamacji.

4. KWALIFIKACJE

•

SPRZEDAWCA – komunikatywność, znajomość

procedur, standardów firmy oraz regulaminu
wewnętrznego sklepu, przeszkolenie w zakresie
obsługi klienta, miła aparycja, wysoka kultura
osobista, doświadczenie zawodowe.

•

KIEROWNIK SKLEPU – odpowiedzialność,

umiejętność podejmowania decyzji oraz
kierowania zespołem, dyspozycyjność, zdolności
organizacyjne, samodzielność, znajomość
procedur, standardów firmy oraz regulaminu
wewnętrznego sklepu.

5. ODPOWIEDZIALNOŚĆ

Działania

Odpowiedzialno

ść

Przyjęcie wniosku reklamacyjnego.

Konsultacje z kierownikiem sklepu.

Wymiana towaru.

Przechowywanie dokumentacji

reklamacyjnej.

Sprzedawca

Zatwierdzenie wniosku reklamacyjnego.

Koordynacja działań dotyczących

postępowania reklamacyjnego.

Decyzje dotyczące reklamacji.

Doskonalenie procesu obsługiwania

reklamacji.

Kierownik sklepu

6. PROCES REALIZACJI

6.1 Zgłoszenie reklamacji przez klienta.
6.2 Okazanie dokumentu dowodu zakupu (paragon lub
potwierdzenie transakcji bankowej). W przypadku braku
dokumentu dowodu zakupu reklamacja nie zostanie

uwzględniona.

6.3 Ocena stanu jakości towaru. W przypadku nie spełnienia

warunków reklamacji, zostaje ona nie uwzględniona.

6.4 Zidentyfikowanie zgodności kodów występujących na

paragonie, obuwiu i opakowaniu. W przypadku nie
zgodności kodów, następuje nie uwzględnienie reklamacji.

6.5 Pozytywne rozpatrzenie zgłoszenia reklamacyjnego.
6.6 Wypełnienie formularza reklamacyjnego.
6.7 Wybór sposobu reklamacji. (Wymiana obuwia na obuwie

lub
otrzymanie bonu o równowartości reklamowanego towaru)

6.8 Wydanie paragonu za wymieniony towar.

7. ODSTĘPSTWA OD PROCEDURY

7.1 Brak paragonu.
7.2 Brak opakowania.
7.3 Uszkodzenia powstałe w wyniku nieprawidłowego

użytkowania.

7.4 Uszkodzenia opakowania, spowodowane nieprawidłowym

przechowywaniem.

7.5 Towar zmodyfikowany.
7.6 Obuwie źle dopasowane do stopy.
7.7 Różnica w kolorze i strukturze skóry.
7.8 Zakończenie okresu gwarancyjnego.
7.9 Naruszone oznaczenie weryfikujące towar.
7.10 Różnica w oznaczeniu na obuwiu, jego opakowaniu bądź

paragonie.

7.11 Naturalne zużycie obuwia nawet w okresie dwóch lat od

daty zakupu.

7.12 Obuwie z wadami jawnymi / widocznymi w momencie

zakupu / co do których można przyjąć, że kupujący
wiedział o nich w chwili zakupu.