Księga Reklamacji to zbiór uwag Klientów oraz pracowników pod adresem naszego wyrobu lub towaru przez nas sprzedawanego. Ksiega stanowi:
dowód na to, że ponosimy odpowiedzialność za wady naszych wyrobów i usług, oraz wady towarów innych producentów przez nas sprzedawanych.
Żródło danych na temat powtarzających się problemów,
podstawe do podjęcia działań korygujących i zapobiegawczych,
podstawę do rozwiazania sporów z klientem, oraz problemów z jakością towarów oraz wyrobów.
Podstawowymi zasadami, jakimi nalezy się kierować podczas jej kompletowania, są:
uczciwość,
odpowiedzialność,
zapobiegliwość,
dokładność.
Zawartość księgi powinna zapewnić przeanalizowanie każdej reklamacji czy uwagi klienta od momentu jej złożenia do czasu ostatecznego wyjaśnienia.
Istotne dane mogą być gromadzone w tabeli, gdzie każdej reklamacji, zwrotowi lub towarze preterminowanym, poświęcony jest oddzielny wiersz. Ze względu na potrzebę przekazania wyczerpujących informacji na temat reklamacji.
Oznaczenia poszczególnych rubryk Księgi Reklamacji
RUBRYKA I- liczba porządkowa
Źródło danych o liczbie wszystkich reklamacji napływających od klientów i kierowników jednostki naszej firmy.
RUBRYKA II- numer reklamacji i data wpłyniecia
Numer pozwala na identyfikację reklamacji. Posługujemy się nim w oficjalnych pismach. Data pozwala zorientować się o terminie pojawienia sie określonego problemu co ma znaczenie podczas ustalania przyczyn.
RUBRYKA III- reklamujący
Tu należy wpisać dane osoby która składa określoną reklamację, czyli nazwę przedsiębiorstwa lub nazwisko reklamującego, a w przypadku reklamacji o charakterze indywidualnym- adres, telefon, fax, itp. w zależności od potrzeb.
RUBRYKA IV- przedmiot reklamacji
W tej rubryce wpisuje się czego dana reklamacja dotyczy. Powinniśmy tu zebrać informacje na temat:
reklamowanego wurobu lub towaru- rodzaj wyrobu, numer partii,
zastrzeżeń- rodzaj wady, charakter problemu,
kwestionowanej ilości- wielkość, ilość opakowań, gramatury,
miejsca zakupu- w przypadku klienta indywidualnego.
RUBRYKA V- numer faktury/ zamówienia
Dane te mają istotne znaczenie dla klienta zbiorowego w przypadku zwrotu kosztów poniesionych przez niego na zakup wyrobu/ towaru wadliwego. Są one podstawą do wniesienia stosownych roszczeń.
RUBRYKA VI- reklamację przyjął
Reklamację lub przeterminowany towar winna przyjąć uprawniona osoba. Może się zdarzyć, że reklamujący zwróci się do innej osoby w firmie przedstawiając swoje zastrzeżenia. Szanując klienta powinniśmy przyjąć taką skargę oraz zapisac uwagi, które potem należy odnotować w Księdze. przyjmujący reklamację jest za nią odpowiedzialny.
RUBRYKA VII- reklamację przekazano/ data
Wtej rubryce umieszczamy informacje o dalszych losach reklamacji. Wpisujemy dział i stanowiska, które ze względu na charakter problemu będą ją rozpatrywały. Data wskazuje jk długo trwa rozwiązanie określonego problemu. zbyt długi czas rozpatrywania może oznaczać, że problem był trudny, albo że określone służby odeszły do niego opieszale.
RUBRYKA VIII- uznanie reklamacji
Pozwala nam stwierdzić czy reklamacja była uzasadniona. Procedura rozpatrywania reklamacji jest zróżnicowana. Nawet jeśli to nie my zawiniliśmy, a na przykład sklep, hurtownik czy inny klient, w którego rękach znajdował się nasz produkt/ towar, warto znaleźć powód zastrzeżeń, albowiem wada zawsze rzutuje na wizerunek firmy. W tej rubryce wpisujemy „tak” lub „nie” lub inne przydatne wyjaśnienia.
RUBRYKA IX- działania korygujące względem wyrobu lub towaru.
W tej rubryce wpisujemy dane o charakterze podjętych czynności. Jeżeli zastrzeżenia są uzasadnione, firma jest zobowiazanawprowadzić działania korygujące, których celem jest naprawienie zaistniałego błędu. Niekiedy będą potrzebne działania natychmiastowe polegające
np. na wycofaniu partii produktu/ towaru z rynku i poinformowaniu innych klientów i konsumentów. Innym razem wystarczy wymiana wadliwego produktu na nowy, bez wad. Podejmowane działania zależą od charakteru problemu, zasięgu i stopnia zagrożenia bezpieczeństwa.
RUBRYKA X- forma rozwiązania reklamacji/ zwrotu
Straty, które poniósł klient, to np..:
stres związany z ewentualnymi problemami,
strata czasu związana z potrzebą złożenia reklamacji,
strata pieniędzy na zakup wadliwego wyrobu, usługi lub towaru.
Koszty związane z czynnościami reklamacyjnymi ( koszt połączenia telefonicznego, koszt wysłania lostu itp.)
Producenci i handlowcy ponoszą także koszty, a dodatkowo następuje spadek zaufania klientów czy nawet ich utrata. Szanujący się producent/ handlowiec rekompensuje klientom poniesione straty
( przeprasza, pokrywa poniesione koszty, wymienia towar na nowy, proponuje rabat, itp.)
RUBRYKA XI- data zakończenia
Data ta pozwala określić czas od przyjęcia reklamacji do momentu jej rozpatrzenia i zakończenia.
Okres ten wskazuje na naszą zdolność do szybkiego rozwiązania problemów na linii firma- klient.
Restauracja Casablanca 32-600 Oświęcim |
REKLAMACJI, ZWROTÓW I TOWARÓW PRZETERMINOWANYCH |
LOGO firmy
|
|
|
|
|
Opracował: Marcin Łowczynowski
|
Sprawdził i zatwierdził: Lucyna Kasperek |
Wersja: 1 |
|
|
Strona: 3 z 3 |
|
|