Krótkie wprowadzenie
Znalezienie rozwiązania korzystnego dla obu stron nie wymaga doskonałej znajomości strategii i technik negocjacji - bardzo dobre wyniki można osiągnąć, opierając się na prostych zasadach. Najważniejszą z nich jest wysłuchanie klienta oraz zrozumienie jego potrzeb i wymagań. Nie oznacza to jednak, że należy spełniać wszystkie jego życzenia. Obecnie zdarza się często, że klient wytacza firmie proces, ponieważ pośliznął się na mokrej posadzce (w niektórych wypadkach okazuje się zresztą, że rozlał tę wodę specjalnie). Najlepiej więc oprzeć swoją strategię na uczciwości - kłamstwo i tak wcześniej czy później wyjdzie na jaw.
Wyobraźmy sobie, że klienci są naszymi krewnymi lub bliskimi przyjaciółmi. Na pewno zależałoby nam wówczas, aby byli szczęśliwi i zadowoleni, interesowalibyśmy się również ich problemami i pomagali im w szukaniu najlepszych rozwiązań. Jeśli nasz przyjaciel jest smutny, chcemy wiedzieć, dlaczego ma taki nastrój. Potrafimy mu współczuć i staramy się go pocieszyć, ponieważ jest nam bliski. Trudno wymagać podobnego podejścia w stosunku do wszystkich nieznajomych osób, jednak obsługując klientów, należy się tego nauczyć, pamiętając przy tym, aby nie przekraczać granicy prywatności.
Ważne jest, by umieć zdystansować się od emocji klienta. Jeśli klient wpada w gniew, nie oznacza to wcale, że i my mamy prawo się zdenerwować. Z kolei kiedy jest zadowolony, nie możemy zakładać, że tak będzie zawsze. Klienta należy wysłuchać, zrozumieć położenie, w jakim się znalazł, zaoferować korzystne dla obu stron rozwiązanie problemu i... zająć się następnym klientem.
© Copyright by The McGraw-Hill Companies, Inc. 2000
© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003