Numer indeksu: 106966 Nr pracy:

Uniwersytet Warmińsko-Mazurski

• w Olsztynie

• Wydział Nauk Ekonomicznych

Katedra Organizacji i Zarzadzania

Przedmiot: Negocjacje biznesowe

Rezygnacja z karty kredytowej

i ustalenie nowych warunków konta osobistego w oddziale banku

Autor Chełchowska Ewa

Numer indeksu 106966

Rodzaj studiów (stacjonarne/niestacjonarne)
semestr V / rok akademicki 2013/2014

Prowadzący: dr Jarosław Mioduszewski

Miejsce, data: Olsztyn dn, 9.01.2014r.

Ja, Ewa Chełchowska, niżej podpisana oświadczam, że niniejsze opracowanie wykonałam samodzielnie.

………………………2014r. ………………………………………………..

Data imię i nazwisko

Olsztyn 2013r

I	Opis sytuacji
1.1	Warunki w jakich prowadzone były rozmowy (miejsce rozmów, otoczenie itp.)
	Pewnego dnia (10.09.2013) udałam się do najbliższego oddziału banku, by zrezygnować z karty kredytowej i konta osobistego i tam też odbywały się negocjacje. Miejscem rozmów było pierwsze „okienko” w 3. oddziale, więc nie był to teren neutralny dla dwóch stron (dla mnie obce miejsce, dla pań z infolinii codzienne miejsce pracy). Rozmowę przeprowadzono telefonicznie, co obniżało pewien komfort. O tyle dobrze, że miałam wygodny fotel i możliwość ruchu. Oprócz mnie w banku obsługiwane były jeszcze 2 osoby, co sprawiało, że skupienie nie było maksymalne, nie zapewniono ciszy i spokoju. Każdy mógł słyszeć, co w danej chwili mówię i tak samo ja słyszałam, co inni mówią. Jednakże po paru minutach przestało mi to przeszkadzać i skoncentrowałam się na mojej sprawie.
1.2	Charakterystykę osób biorących udział w negocjacjach
	Ty	Druga strona(y)
	Młoda, niedoświadczona w negocjacjach, uprzejma, skoncentrowana, asertywna, stanowcza, zorganizowana, przygotowana na te negocjacje, cierpliwa, spokojna, skłonna na pewne ustępstwa, otwarta na propozycje, niekierująca się emocjami przy podejmowaniu decyzji, słuchająca z uwagą, Posiadająca słabszą wiedzę w zakresie bankowości oraz ofert kart kredytowych i kont osobistych, aczkolwiek przed negocjacjami przeczytałam kilka (najprawdopodobniej po 6 do każdego) ofert na rynku. Pierwszy raz negocjująca sprawy dot. swoich spraw finansowych w banku.	Pierwsza osoba (dot. sytuacji związanej z rezygnacją karty kredytowej) była: zrezygnowana, znużona, ignorantką Druga osoba (dot. syt. zw. z ustaleniem nowych warunków konta osobistego) była: przekonująca, pewna siebie, uprzejma, dobrym słuchaczem, wiarygodna, pomocna , komunikatywna Obie kobiety miały dużą wiedzę z zakresu bankowości oraz w doświadczenie w negocjacjach.
1.3	Cele negocjatorów
	Ty	Druga strona(y)
	I cel - rezygnacja z karty kredytowej w dniu 10.09.2013r. II cel - rezygnacja z konta osobistego w dniu 10.09.2013r.	zatrzymanie klienta, przekonanie do dalszego korzystania z konta osobistego i karty kredytowej (prawdopodobnie na dotychczasowych warunkach) w dniu 10.09.2013r.
1.4	BATNA negocjatorów
	Ty	Druga strona(y)
	Najlepszą alternatywą przy karcie kredytowej było zostawienie jej w przypadku, gdy opłata roczna równałaby się 0 zł. Byłam również gotowa zostawić konto osobiste, gdy warunki byłyby porównywalne z innymi bankami, a w szczególności zależało mi na darmowym prowadzeniu (obsłudze) konta osobistego (bez ukrytych, warunkowych kosztów) i darmowych wypłatach ze wszystkich bankomatów w Polsce.	Wydawać się może, że drugie trony nie miały wyznaczonej BATNY w tym konkretnym moim przypadku. Strata klienta nie jest równoznaczna z tym, że bank na moje miejsce musi szukać nowego klienta. Klienci przychodzą i odchodzą, taka jest natura rzeczy.
1.5	ZOPA negocjatorów
	Ty	Druga strona(y)
	Ewentualnie mogłam się zgodzić na pozostawienie karty kredytowej przy nie płaceniu opłaty rocznej przez 3 kolejne lata, gdy cała reszta warunków pozostałaby niezmienna. W ostateczności mogłam nadal korzystać z konta osobistego, jeśli: -płaciłabym miesięcznie od 5 do 7 zł za to, że mogłabym wypłacać gotówkę we wszystkich bankomatach w Polsce, - wykonywałabym maksymalnie 3 transakcje kartą płatniczą w miesiącu, które zapewniłyby darmową obsługę konta, - wpływy na konto wyniosłyby maksymalnie 250 zł.	Nie byłam w stanie określić, jaki zakres mogli mi zaproponować. Zapewne stopniowo mogli ustępować, ale nie wiadomo dokładnie o ile. Oczywiście nie mogli ponieść strat z tego powodu.
1.6	Zakres negocjacji - przedmiot, ale również elementy dodatkowe np. zakres przedmiotowy, termin i warunki płatności, czas dostawy etc.)
	Zakres negocjacji obejmował: warunki korzystania z konta osobistego i karty kredytowej, wysokości opłat i prowizji, zakresu czasowego płatności za poszczególne usługi
1.7	Działań podejmowane przez uczestników (np. prezentacja oferty, grożenie, zadawanie pytań, etc.)
	Ty	Druga strona(y)
	W pierwszym przypadku wysłuchałam z uwagą oferty, która byłą tylko przypomnieniem. Opowiedziałam o wadach, w szczególności o niedziałającej w pełni płatności zbliżeniowej. Zadawałam pytania dotyczące obecnej oferty, jaki i przyszłych ofert. Na koniec wyraziłam chęć do dalszego śledzenia ofert w tym banku. W drugim przypadku byłam bardziej skoncentrowana , również zadawałam konkretne pytania i przedstawiłam mój punkt widzenia (opowiedziałam o wadach).	Kobieta przedstawiła oferty karty kredytowej (z naciskiem na jej zalety i konkurencyjne warunki), jednakże było to tylko przypomnienie. Złożona została propozycja wymiany karty na inną oraz możliwość zwrotu danego % z każdej transakcji. Pierwsza pani z infolinii namawiała również do skorzystania z innych ofert banku oraz -w przyszłości- do powrotu do tejże karty kredytowej. Druga kobieta przedstawiła ofertę konta osobistego (głównie korzyści). Zadawała pytanie. Uzyskane ode mnie odpowiedzi wykorzystała do przeprowadzenia zmian w umowie. Zachęciła też do pozostawienia konta, „rzucając przynętę”, którą niewątpliwie było organizowanie konkursów dla klientów i uzyskanie nawet do 700 zł.
1.8	Zmiana oferty przez którąś ze stron
	Ty	Druga strona(y)
	Nie doszła do skutku rezygnacja z konta osobistego. Powstały nowe warunki umowy dotyczące tego konta, które mnie satysfakcjonowały i na które mogłam się zgodzić oraz które mogłam spełnić w przyszłości.	Nie udało się przekonać klienta do dalszego korzystania z usług karty kredytowej, „bank” przystał na rezygnację. Zaproponowane zostały natomiast nowe warunki korzystania z konta osobistego (szczególnie dotyczące opłat i prowizji). Klient został utrzymany w banku.
1.9	Punkty krytyczne w negocjacjach (np. zawieszenie lub zerwanie rozmów, osiągnięcie porozumienia, ewentualne korzystanie z pomocy specjalistów, mediatorów etc.)
	Ty	Druga strona(y)
	Częściowo zostały zaspokojone moje potrzeby, osiągnięcie porozumienia	Osiągnięcie porozumienia, utrzymanie klienta w banku
2.0	Efekt końcowy negocjacji i relacje między stronami po zakończeniu
	Efektem końcowym było osiągnięcie mojego pierwszego celu - zrezygnowanie z karty kredytowej w dniu 10.09.2013r. oraz dojście do porozumienia w sprawie konta osobistego. Każda ze stron coś dla siebie ugrała. Po pierwszej rozmowie dot. karty kredytowej pozostał pewien niesmak. Podziękowałam za rozmowę, aczkolwiek nie należała ona do przyjemnych. Druga rozmowa była zupełnie inna. Pozostawiła po sobie pozytywny oddźwięk. Rozmowa telefoniczna zakończyła się w miłej atmosferze. Aczkolwiek trudno będzie porozmawiać drugi raz z tymi samymi osobami, więc raczej relacja z tymi osobami nie zostanie utrzymana. Natomiast miały one wpływ na relacje moje z bankiem. Do tej pory korzystam z usług tego banku i jestem zadowolona.
2.1	Iinne elementy uznane za konieczne
	Panie z infolinii były „osobami trzecimi” negocjowały w imieniu banku, ja natomiast osobą bezpośrednio zaangażowaną (w swoje interesy). Nie byłam w stanie zobaczyć gestykulacji, mimiki, zachowania ze względu na prowadzenie rozmowy telefonicznej, co być może trochę utrudniało mi ocenę sytuacji. Natomiast musiałam wytężyć słuch i na tej podstawie (ton głosu, barwa, głośność, przerwy) mogłam ocenić rozmowę. Rozmawiając przy użyciu telefonu łatwiej przychodzi powiedzenie „nie”, a także można wymigać się od rozmowy. Również ciężko być dobrym słuchaczem, wymaga to dużej koncentracji. W banku było dość trudno, gdyż obsługiwani byli inni klienci i to ograniczało moje możliwości maksymalnego skupienia.
II.	Zagadnienia problemowe do analizy i opisu
1.	Jaką strategię prowadzenia negocjacji realizowały strony?
2.	Jakie taktyki zastosowały strony w trakcie negocjacji?
3.	Jakie techniki zastosowały strony w trakcie negocjacji?
4.	Jakie style zastosowały strony w trakcie negocjacji?
III.	Omówienie zagadnień problemowych w kontekście analizy przebiegu procesu negocjacyjnego tj. w poszczególnych jego fazach Należy omówić zagadnienie problemowe uwzględniając istniejące uwarunkowania, stosowane strategie, taktyki, techniki przez negocjatorów w procesie negocjacyjnym. W tracie anailzy i oceny poszczególnych etapów konieczne jest odnoszenie się do literatury przedmiotu
I Faza	Etap przednegocjacyjny: W tracie analizy i oceny tej fazy konieczne jest odnoszenie się do literatury przedmiotu (autor/autorzy, rok. tytuł. tytuł rozdziału, wydawnictwo, miejscowość, numer strony)
	Karta kredytowa nie była mi już niezbędna, nie chciałam także niepotrzebnie się zadłużać. Jeżeli natomiast chodzi o konto osobiste- nie podobały mi się niektóre warunki; głównie związane ze zmianą tabeli opłat i prowizji. Co więcej, w konkurencyjnych bankach można było znaleźć pełno lepszych ofert, które zwiększyłyby moje oszczędności (o czym poinformowałam panie z infolinii). Nie ukrywam również, że przygotowałam się na te negocjacje. Wiedziałam doskonale, czego chcę i czego (mniej więcej) mogę się spodziewać ze strony banku. Uważam, że w pewnym stopniu odpowiedziałam na nurtujące pytania i byłam przygotowana do negocjacji. Etap ten zaczął się od pomysłu, aż do opracowania planu (działań). Każda ze stron negocjacji ustaliła swoje pozycje i zamierzenia. Określony został problem i drogi jego rozwiązania. W tym przypadku można wymienić przygotowanie merytoryczne, czyli: ustalenie zakresu przyszłych negocjacji, określenie celu , BATNA, ZOPA, wybranie ogólnej strategi negocjowania albo kilka wariantów strategii (w moim przypadku nie do końca świadome) przez obie strony, gdyż w pewnym przygotowanie proceduralne nie do końca były moim wyborem. Druga strona zaś miała przygotowane uniwersalne rozwiązania, zapewne dla tysięcy klientów, kilka wariantów. Raczej osoby negocjujące nie były zaskoczone ze względu na brak uzgodnienia terminu. Nie ustalałam miejsca spotkania (mogłam jedynie wybrać oddział banku - wybrałam najbliżej położony mojemu miejscu zamieszkania), rozmowy przez telefon, przebiegu w punktach i czasu rozmowy. Jednak to ja w pewien sposób narzuciłam datę rozmowy, gdyż wcześniej nie umawiałam się z bankiem. Nie spisałam planu ani harmonogramu, miałam jedynie pomysły zapamiętane. Zbierałam informacje na temat innych ofert (również w innych bankach) drogą internetową i poprzez pytanie znajomych i członków rodziny. Zapamiętałam wówczas najważniejsze kwestie. Mniej więcej wyobraziłam sobie, jak będzie przebiegała rozmowa i ułożyłam w głowie pewne zdania i odpowiedzi. Również myślałam nad reakcją drugiej strony. (Drzewiecka E., 2010 , Negocjacje w biznesie, 2.2.1. Przygotowanie negocjacji, C. H. Beck, Warszawa, s. 17) „Przygotowania do negocjacji trwają bezustannie, podobnie jak i same negocjacje. Negocjowanie nie kończy się ani nie zaczyna z chwilą wygaśnięcia umowy. Każda informacja związana z twoim udziałem w negocjacjach powinna zostać zapamiętana i wykorzystana w przyszłości.” (Nierenberg G. I., 1998, Sztuka negocjacji, 4. Przygotowania do negocjacji, Warszawa, s. 75) Także zapewne w banku zostało to odnotowane (również sporządzona nowa umowa), a ja nadal uczę się negocjować i te negocjacje były sporym doświadczeniem. Zapewne będę wracać myślami do tych negocjacji i ulepszać moje stanowisko.
II Faza	II. Otwarcie rozpoczęcie rozmów W tracie analizy i oceny tej fazy konieczne jest odnoszenie się do literatury przedmiotu (autor/autorzy, rok. tytuł. tytuł rozdziału, wydawnictwo, miejscowość, numer strony)
	W tymże oddziale doradca klienta zapytał mnie, czemu podjęłam taką, a nie inną decyzję. Udzieliłam wyczerpującej odpowiedzi, która wprawdzie została zrozumiana, jednak w tym banku jest taka procedura, że dzwoni się na infolinię do centrali i tam przeprowadza się pewnego rodzaju negocjacje. Polegają one na nakłanianiu klientów do pozostania w banku i propozycjach innych rozwiązań. Odebrałam to jako przerzucanie odpowiedzialności. Tak naprawdę mogłaby zrobić to osobiście pani pracująca w oddziale banku np. przeszkolona w tym zakresie. Doradca klienta obsługująca mnie w placówce przedstawiła paniom z infolinii moje zamiary rezygnacji z karty i konta. Każda ze stron przedstawiła się z imienia i nazwiska (panie z infolinii przedstawiły również stanowisko pracy, jakie zajmują w banku). Obie panie zapytały się, czy jestem zadowolona z usług i oferty tego banku. Próbowały budować pewnego rodzaju zaufanie i wiarygodność. Starały się stworzyć miłą atmosferę prowadzenia rozmów. Karta kredytowa Pierwszej pani niestety się nie udało, z minutę na minutę rozmowa stawała się coraz bardziej denerwująca, z uwagi na fakt, że nie potrafiła podać argumentów, które byłyby przekonujące. Co więcej, jej ton głosu i podejście do pracy pozostawiały wiele do życzenia. Starałam się ją zrozumieć, bo zapewne dostawała tysiące takich telefonów dziennie, ale mimo to sądzę, że powinna mieć wypracowane (ale nie automatyczne) zdania (specjalną technikę, strategię), które nie byłyby mówione od niechcenia - tak, jakby nie zależało jej na kliencie. Przedstawiono mi główne zalety korzystania z karty kredytowej i korzyści z tego płynące, jak również jej konkurencyjne warunki, czyli: specjalnie przygotowana oferta dla studentów, niskie oprocentowanie, darmowy kredyt przez 54 dni, płatność zbliżeniowa oraz 0zł za kartę w przypadku, gdy w pierwszych trzech miesiącach zrobię 3 transakcje kartą. Przypomniano mi także o tym, że jest to nowa karta i jedna z lepszych kart kredytowych na rynku (obecnie). Z kolei ja opowiedziałam o wadach, w szczególności o niedziałającej w pełni płatności zbliżeniowej (parę razy nie udało mi się zapłacić za zakupy). Naraziło mnie to wielokrotnie na stres i dyskomfort. Uratowało mnie to, że miałam przy sobie gotówkę. Konto osobiste Zaraz po zdarzeniu rezygnacji z karty kredytowej, rozmawiałam już z inną kobietą, która przekonywała mnie do pozostawienia konta osobistego. Nastąpiło kolejne przerzucanie odpowiedzialności, pracy, itp. Zauważyłam jednak dużą różnicę w rozmowie z nią; jej zależało, bym pozostała w tym banku. Słuchając uważnie, wyczułam profesjonalizm. Już od początku czułam także miłą atmosferę. Pani przedstawiła korzyści z posiadania konta osobistego w tym banku, a nawet powiedziała, co można otrzymać, a na czym zaoszczędzić. Porównała kilka warunków z konkurencją i faktycznie były widoczne różnice. Słuchałam wszystkiego z uwagą. Ponadto przedstawiła ofertę, dzięki której można było zarobić, nawet do 700zł rocznie. Jej celem było zachęcenie mnie do systematycznych transakcji kartą oraz do polecenia konta innym; pozyskiwania nowych klientów dla banku. Korzyści więc były dwustronne. Zapewniła także, że podczas kilku kolejnych miesięcy będą różne konkursy. Brzmiało to zachęcająco. Po wysłuchaniu całkiem dobrej oferty przedstawiłam swój punkt widzenia i moje potrzeby (chodziło głównie o zbyt wysokie opłaty i prowizje dotyczące wypłat z bankomatów. Jak na moją kieszeń 5 zł od każdej wypłaty (w niektórych przypadkach 1zł) to cena zdecydowanie za wysoka. Poza tym, w pobliżu miejsca mojego zamieszkania, jak i miejsc, gdzie przebywam, bankomatów tego banku raczej nie ma. Poza tym, wygodniejsze jest wypłacanie z każdego bankomatu w Polsce i niezastanawianie się, czy coś zapłacę, czy nie), które nie są w pełni spełnione. Po czym przeszłam do negocjacji. (Wasilewska W., 2010, Efektywne negocjacje w biznesie, 5. Przebieg negocjacji, Olsztyn , s. 16)
III Faza	III. Prowadzenie rozmów W tracie analizy i oceny tej fazy konieczne jest odnoszenie się do literatury przedmiotu (autor/autorzy, rok. tytuł. tytuł rozdziału, wydawnictwo, miejscowość, numer strony)
	Przed prowadzeniem negocjacji miałam w głowie to, co zawsze mówił mój tata, że nie można przyjmować pierwszej propozycji, gdyż jest to zazwyczaj oferta wygórowana i warto pokusić się o zmiany. Kwestia karty kredytowej W związku z problemami występującymi z kartą kredytową i tym, że nie lubię się zadłużać, wyraziłam chęć rezygnacji z tejże karty. Zaproponowano mi więc wymianę jej na inną (opcję z programem payback), ale miałam już wybór w tym oddziale, gdy ją zakładałam i odrzuciłam tę ofertę. Uznałam,że nie było mi to potrzebne. Nadal chciałam zrezygnować. Ostatnią „kartą przetargową” banku była kusząca oferta - o zwrocie danego % z każdej transakcji. Niestety, nie zgodziłam się. Nie ukrywam, że warunki owej karty były znakomite, ale podjęłam już decyzję o rezygnacji i nie chciałam jej zmieniać. Nie zaproponowano mi jakichś świetnych warunków, aby to dostatecznie mnie przekonało. Sprawa dotycząca konta osobistego Nawiązując do moich niespełnionych potrzeb i niedoskonałości w płatności zbliżeniowej kartą, wyszłam z inicjatywą. Przedstawiłam pierwsza propozycję, a: „kto stawia propozycje ten ma kontrolę nad przebiegiem rozmów” (Nęcki Z., 1995, Negocjacje w biznesie, 7.3. Przedstawienie propozycji, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków, s. 195). Zaproponowałam, że zostanę w banku, jeśli będzie darmowa obsługa konta i darmowe wypłaty ze wszystkich bankomatów w Polsce. Na koniec zapytałam, czy może teraz albo w przyszłości będą oferty skierowane dla studentów. Pani z infolinii wysłuchała mnie, ale nie mogła się zgodzić na takie warunki. W końcu bank musi na czymś zarabiać. Zaproponowała więc inne opcje, m.in. : minimalne wpływy równe 500zł, roczna opłata karty - min. 5zł, min. 5 transakcji kartą płatniczą w miesiącu oraz niezmienne opłaty dotyczące wypłat gotówki z bankomatów. Nie mogłam się zgodzić na taką propozycję, gdyż mój „portfel” mógł temu nie sprostać. Wyjaśniłam, że jestem studentką i nie mam stałej pracy i wpływy mogłyby być niespełnione. Ponadto 5 transakcji to za dużo, musiałabym rozkładać zakupy na mniejsze, co nie zawsze byłoby to możliwe ze względu na niewystarczające środki na koncie. Poza tym nie byłam w stanie przyjąć niezmienionych opłat za wypłaty z bankomatów, bo właśnie głównie to mi przeszkadzało w tej ofercie. Przedstawiłam swoją drugą ofertę obejmującą: wpływy na poziomie od 100 do 200zł miesięcznie, darmowa obsługa konta, płatność co miesiąc 1 zł za wypłaty z bankomatów w całej Polsce. Druga strona negocjacji zrozumiała mnie i próbowała dopasować ofertę do moich potrzeb, zadawała konkretne pytania, wysłuchiwała i proponowała zmianę warunków, aby mi one odpowiadały. Doszło do pewnego rodzaju dyskusji. Zaczęłam mieć wątpliwości, co do rezygnacji z konta osobistego.
I V Faza	IV. Zakończenie negocjacji W tracie analizy i oceny tej fazy konieczne jest odnoszenie się do literatury przedmiotu (autor/autorzy, rok. tytuł. tytuł rozdziału, wydawnictwo, miejscowość, numer strony)
	Po pierwsze sprawy dotyczące karty kredytowej przebiegły po mojej myśli i osiągnęłam cel. Pani zrozumiała, że dla mnie była to ostateczna decyzja, podjęta już wcześniej. Podziękowała za rozmowę i namawiała do skorzystania z innych ofert banku oraz -w przyszłości- do powrotu do tejże karty kredytowej. Również podziękowałam i wyraziłam chęć do dalszego śledzenia ofert w tym banku. Ponadto podziękowałam za możliwości skorzystania z oferty karty na dobrych warunkach w tym banku. Druga strona miała nadzieję, że kiedyś wrócę do karty kredytowej, czy też skorzystam z innych ofert tego banku. Podpisałam rezygnację (wcześniej uważnie czytając) z tej karty w 3. oddziale banku tego samego dnia. (Drzewiecka E., 2010 , Negocjacje w biznesie, 2.2.4. Finalizacja negocjacji - zawarcie porozumienia C. H. Beck, Warszawa, s. 19) Po drugie wspólne stanowisko nastąpiło po dłuższej rozmowie w sprawie dotyczącej konta osobistego. Wspólnie doszliśmy do porozumienia, po pewnych ustępstwach, a nawet kompromisu. Warunki wyglądały następująco: jeśli wydam 150zł miesięcznie (płatności kartą), to zapłacę 1zł miesięcznie i będę miała wszystkie wypłaty z bankomatów „za darmo”. Jeśli natomiast nie wydam takiej kwoty, to zapłacę 5zł miesięcznie. Byłam pozytywnie zaskoczona, że ta oferta jest robiona w pewnym sensie pod moje potrzeby. Właśnie to do mnie przemówiło, bo miałam świadomość, że jestem w stanie te warunki spełnić. Wiedziałam też, że nie uda mi się wynegocjować oferty na 0 zł. W konkurencji były podobne propozycje, więc niepotrzebnie rezygnowałabym i zakładała nowe konto, skoro ta oferta (nowe warunki umowy) były dla mnie satysfakcjonujące. Obie strony podziękowały sobie za współpracę. Została spisana nowa umowa pisemna (z doradcą klienta w tym oddziale banku) wprowadzająca zmiany w opłatach, prowizjach i czasie płatności za poszczególne usługi. Również dogłębnie przeczytałam umowę, gdyż bałam się, że może coś w rozmowie zostało pominięte, a na umowie zostało niezmienione. (Nęcki Z., 1995, Negocjacje w biznesie, 7.4. Kontrakt końcowy, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków, s. 201) Podziękowałam za wysłuchanie moich argumentów oraz potrzeb i zgodziłam się na nowe warunki umowy. Pani również podziękowała za rozmowę i pozostanie w tym banku. Zasugerowała również, aby przyjrzeć się kontu oszczędnościowemu. Bank „skorzystał”, bo nie stracił klienta i zapewnił sobie jakieś dochody, a ja byłam zadowolona z całej rozmowy i tej właśnie oferty. Do tej pory posiadam to konto osobiste. Muszę przyznać, że cenię sobie współpracę z tym bankiem.
IV.	Reasumpcja i wnioski W tym punkcie powinny znaleźć się odpowiedzi na postawione pytania problemowe i zawarte rekomendacje odnośnie prowadzenia „przyszłych negocjacji”
	Reasumując należy stwierdzić, że opisywany przypadek negocjacji był udany. Został osiągnięty pierwszy cel - rezygnacja z karty kredytowej oraz osiągnięto porozumienie dotyczące konta osobistego., mimo odmiennych celów. Jaką strategię prowadzenia negocjacji realizowały strony? Przy koncie osobistym zastosowana została strategia kooperacji. Obie strony szukały porozumienia, które zadowoliłoby obie strony, co jest celem tej strategii. Traktowały się jak partnerów i wzajemnie się traktowały. Przedstawianie ofert (subiektywne odczucia i warunki) i prowadzone dyskusje (tu już ujawnił się obiektywizm obu stron) na to pozwoliły. Każdy się wypowiedział, przedstawił pewne informacje, a nawet poglądy. Relacje i atmosfera odbytej rozmowy były jak najbardziej istotne. Jako długotrwały efekt porozumienia można uznać współpracę z bankiem (dalsze korzystanie z jego usług), a także chwalenie przez klienta wśród znajomych tego konta i tego banku. Przy karcie kredytowej było zupełnie inaczej druga strona stosowała strategię kooperacji, klient do pewnego momentu też, ale później wystąpiła strategia pozycyjna - obie strony skupiły się na swych pozycjach i nie przewidywały ustępstw. Klienta upierał się za rezygnacją z karty, a druga strona nie potrafiła już się odnieść do tego i przystała na tą rezygnację. Jakie taktyki negocjacji zastosowały strony w trakcie negocjacji? Przy koncie osobistym zastosowano taktykę integratywną. Skutkiem były pozytywne reakcje obu stron oraz dobre relacje bez większych spięć. Próbowano wyszukiwać różnych rozwiązań, by osiągnąć końcowy efekt w postaci obustronnego porozumienia. Po pewnym czasie negocjując kwestię karty kredytowej zastosowano taktykę „donikąd”. Klient nie miał ochoty na dalszą dyskusję, nie chciał podejmować już decyzji (gdyż nadal pragnął zrezygnować z tej karty) i chciał zakończyć negocjacje. Jakie techniki negocjacyjne zastosowały strony w trakcie negocjacji? Poinformowałam panie negocjujące w imieniu banku, że ta oferta nie jest jedyna, że w konkurencyjnych bankach można znaleźć korzystniejsze warunki. Ponadto zastosowano technikę odrzucania pierwszej propozycji (zawsze można coś uzyskać a przynajmniej próbować, zamiast się zgadzać od razu) oraz technikę ustępstwa za ustępstwa, czego wynikiem była satysfakcja obu stron, a nie tylko jednej. Jakie style negocjacyjne zastosowały strony w trakcie negocjacji? Przeważał styl rzeczowy. Widoczne były propozycje alternatywnych rozwiązań, by dojść do porozumienia. Osoby szanowały siebie, skoncentrowały się na problemach i wymieniały opiniami. Emocje zeszły na dalszy plan. Odbyły się dyskusje, gdzie przy koncie osobistym zaowocowało to kompromisem. Ustalono wspólnie nowe warunki umowy satysfakcjonujące obie strony. Czy można było uzyskać lepszy wynik? Zapewne tak, ale uważam, że wcale nie straciłam, porozumiewając się. Oszczędziłam formalności i kolejnych „spacerów” do innych banków w celu zakładania konta. Dało mi to pewną wygodę. Ponadto osiągnęłam cel i zrezygnowałam z karty kredytowej, jak wcześniej zamierzałam. A bank nie stracił klienta w ostatecznym rozrachunku. Rekomendacje odnośnie prowadzenia „przyszłych negocjacji” Następnym razem przed negocjacjami poczytam literaturę związaną z nimi, gdyż tego mi zabrakło. Przebieg, jak i całość przygotowania do negocjacji było intuicyjne, spontaniczne. Czas nie był tu czynnikiem decydującym, nie było presji z nim związanej. Nie byłam w tamtym czasie świadoma stylu, strategii, taktyk i technik, jakie stosowałam. Mogłam lepiej przygotować się, sporządzić plan, harmonogram (spisać na kartkę) i wziąć ze sobą, żeby kontrolować przebieg negocjacji. Wykorzystam zdobyte doświadczenie zdobyte w poprzednich negocjacjach i zdobytą wiedzę w studiowaniu literatury o tematyce negocjacyjnej.

Uwaga!!!

Opracowanie powinno zawierać minimum 10 stron bez załączników

Załączniki

Literatura

Drzewiecka E., 2010, Negocjacje w biznesie, 2.2.1. Przygotowanie negocjacji, 2.2.4. Finalizacja negocjacji - zawarcie porozumienia, C. H. Beck, Warszawa.

Nęcki Z., 1995, Negocjacje w biznesie, 7.3. Przedstawienie propozycji, 7.4. Kontrakt końcowy, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków.

Nierenberg G. I., 1998, Sztuka negocjacji, 4. Przygotowania do negocjacji, Warszawa.

Wasilewska W., 2010, Efektywne negocjacje w biznesie, 5. Przebieg negocjacji, Olsztyn.

Załączniki

1. Studium przypadku w wersji elektronicznej (CD-ROM) podpisane tj. tytuł studium przypadku, imię i nazwisko, rok akademicki, specjalność i grupa

Załącznik nr 1

Definicje pojęć stosowanych w opracowaniu

(co najmniej po 2 definicje do każdego pojęcia)

1. Negocjacje - „jest to sekwencja wzajemnych posunięć, poprzez które strony dążą do osiągnięcia możliwie korzystnego rozwiązania częściowego konfliktu interesów” (źródło: Nęcki Z., 1995, Negocjacje w biznesie, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, s. 16)

Negocjacje - „dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie porozumienia, gdy zaangażowane strony związane są pewnymi interesami, z których jedne są wspólne, a inne konfliktowe”. (Fisher R., Ury W., Patton B., 1994, Dochodząc do TAK. Negocjacje bez poddawania się, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, s. 13)

2. Negocjacje biznesowe - „Negocjacje mogą mieć dwojaki charakter: 1) niebiznesowy (...)
   2) biznesowy - w przypadku, np. negocjacji prowadzonych przez osoby reprezentujące podmioty instytucjonalne” (źródło: Baruk A. I., 2006, Jak skutecznie oddziaływać na odbiorców?, Towarzystwo Naukowe Organizacji i Kierownictwa, s. 26)

Negocjacje biznesowe -- „to rozmowy, których głównym celem jest uzgodnienie stanowiska w ściśle określonej sprawie, na przykład: sporze, kontrakcie czy biznesie. Mówimy o nich, gdy interesy obydwu stron są po części wspólne, a częściowo różne; strony chcą zawrzeć w przyszłości porozumienie, by zniwelować istniejące do tej pory nieścisłości.” (Kulawik A., 2011, Strategie i techniki negocjacyjne na arenie międzynarodowej (Hiszpania, Chiny, USA), Wydawnictwo internetowe e-bookowo, s. 8-9)

3. Strategia negocjacji - „można ją zdefiniować jako pewien zasób środków i metod prowadzących do osiągnięcia zaplanowanych celów.” (Kałążna-Drewińska U., 2006, Negocjacje w biznesie - kluczowe problemy, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej, str. 127)

Strategia negocjacji - „Każda ze stron uczestniczących w negocjacjach musi podjąć decyzje co do wyboru sposobu działania w trakcie negocjacji, czyli musi określić swoją strategię. Powinna ona wynikać ze świadomego wyboru opartego na założeniu, że określony sposób działania jest w danej sytuacji najbardziej odpowiedni.” (Wachowiak P., 2001, Profesjonalny menedżer. umiejętność pełnienia ról kierowniczych, Wyd. Difin, s.185-186)

4. Strategia pozycyjna - „strony rywalizują ze sobą o podział określonej sumy wartości” (źródło: Nęcki Z., 2000, Negocjacje w Biznesie, Oficyna Wydawnicza Drukarnia Antykwa s.c., str. 30)

Strategia pozycyjna - „Negocjacje pozycyjne nie przewidują ustępstw. Obie strony okopują się na swych pozycjach i oczekują na ruch przeciwnika. Jest to strategia silnie rywalizacyjna, konfliktowa.” (Nęcki Z., 1995, Negocjacje w biznesie, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, s.198)

5. Strategia problemowa - „strony współpracują, by osiągnąć największą korzyść, dochodząc do porozumienia co do wspólnego interesu” (źródło: Nęcki Z., 2000, Negocjacje w Biznesie, Oficyna Wydawnicza Drukarnia Antykwa s.c., str. 30)

Strategia problemowa - „istnieje alternatywa: wspólne rozwiązywanie problemów. (…) Wspólne rozwiązywanie problemu obraca się wokół interesów, a nie stanowisk. (…) Celem jest sprawne i polubowne osiągnięcie porozumienia satysfakcjonującego obie strony”. (Ury W., 2007, Odchodząc od NIE, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, s. 25-26)

6. Taktyka negocjacji - „to zbiór określonych działań podejmowanych w trakcie negocjacji po to, aby osiągnąć zamierzone cele. To sekwencja technik prowadząca do celu finalnego” (źródło: Drzewiecka E., 2010, Negocjacje w biznesie, Wydawnictwo C. H. Beck, s. 26)

Taktyka negocjacji - „zestaw sposobów służących do realizacji strategii” (źródło: Nierenberg G. I., 1998, Sztuka negocjacji, Wydawnictwo Studio EMKA Ltd., s. 201)

7. Technika negocjacji - „konkretne zabiegi, werbalne lub niewerbalne, jednej ze stron, realizujące cele negocjacji.” (źródło: Drzewiecka E., 2010, Negocjacje w biznesie, Wydawnictwo C. H. Beck, s. 26)

Technika negocjacji - „sposoby werbalizowania żądań, czynienia ustępstw, kamuflowania nadmiernej chęci szybkiego osiągnięcia porozumienia, stosowania oporu przed zabiegami oponenta do przechylania korzyści negocjacyjnej na swoją stronę, stosowania presji psychologicznej mającej osłabić sprawność negocjacyjną drugiej strony i inne temu podobne zabiegi i chwyty” (źródło: Wasilewska W,, 2010, Efektywne negocjacje w biznesie, s. 22)

8. Styl negocjacji - „sposób wymiany informacji i prowadzenia działań między negocjującymi stronami.” (źródło: Kałążna-Drewińska U., 2006, Negocjacje w biznesie - kluczowe problemy, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej, str. 122)

Styl negocjacji - „(…) można wyróżnić także trzy podstawowe style negocjowania:

• Miękki

Często jest to strategia słabszego - w stylu tym dominuje unikanie osobistego konfliktu, stosowanie

ustępstw (akceptowanie strat), poszukiwanie polubownego rozwiązania przy zachowaniu jedynie własnego minimum celu. Składa się też częste propozycje. Stosuje się opóźnianie i przeciąganie negocjacji;

• Rzeczowy

Styl dyskusji i kompromisu - ten styl to stosowanie obiektywnych kryteriów, proponowanie alternatywnych rozwiązań, wspólne opracowanie końcowej wersji kontraktu, oddzielenie emocji od problemu, skoncentrowanie się na celu, a nie na stanowiskach stron. Zwracanie uwagi na opinie oponentów. Szacunek dla przeciwników i ich poglądów;

• Twardy

Często jest to strategia silniejszego - traktowanie partnerów negocjacji jako przeciwników, żądanie

jednostronnych własnych korzyści i ustępstw drugiej strony jako warunku porozumienia. Wywieranie presji. Unikanie kompromisu podczas rozmów. Przesuwanie lub przerywanie negocjacji. Ignorowanie stanowiska drugiej strony. Ustalanie limitów czasu lub przeciąganie negocjacji. Powoływanie się na innych.” (źródło: Wasilewska W,, 2010, Efektywne negocjacje w biznesie, s. 22)

9. Typy negocjacji - „(…) można wyróżnić negocjacje:

-prowadzone przez strony o symetrycznym statusie (np. dyplomaci podobnego szczebla).
-negocjacje asymetryczne, w których jedna strona ma znacznie wyższy status (siłę) niż druga.” (źródło: Nęcki Z., 1995, Negocjacje w biznesie, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, s. 27)

Typy negocjacji - „(…) można wydzielić negocjacje: prowadzone przy niewielkim nacisku czasu, przy presji czasowej na jedną ze stron oraz przy presji czasowej na obie strony. W każdym z tych typów negocjacji należy oczekiwać innego przebiegu rozmów.” (źródło: Nęcki Z., 1995, Negocjacje w biznesie, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, s. 28)

10. BATNA (The Best Alternative To Negotiation Agreement) - „najlepsza z alternatyw negocjowanego porozumienia (…) Im bardziej atrakcyjne są twoje alternatywy w stosunku do proponowanego porozumienia, tym większa jest twoja siła. Im mniej alternatyw masz do zaproponowania i im mniejsza jest ich atrakcyjność w stosunku do wyniku negocjacji, tym twoja siła jest mniejsza.” (źródło: Kennedy G., 1998, Leksykon Negocjator, Wydawnictwo Studio EMKA, Ltd., Część 2 Leksykon A-Z, s. 46)

BATNA- „(ang. BATNA - best alternative to a negotiated agreement - najlepsza alternatywa względem negocjowanego porozumienia) - najlepsza z dostępnych opcji w przypadku, gdy nie uda się wynegocjować porozumienia. Im lepsza ta alternatywa, tym wyższy próg korzyści, który należy przekroczyć przy zawieraniu porozumienia.” (źródło: Watkins M., 2005, Sztuka negocjacji w biznesie. Innowacyjne podejścia prowadzące do przełomu, Wydawnictwo Helion, s. 213)

11. ZOPA - „jest to pozytywny obszar porozumienia; istnieje jeśli najgorszy wariant porozumienia, na jaki może się zgodzić jedna ze stron, będzie akceptowany dla drugiej z nich” (źródło: Rządca R., 2003, Negocjacje w interesach, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, s. 68).

ZOPA - jeśli negocjacje są osiągnięciem czegokolwiek, a różnice interesów mogą być nie do pogodzenia, to muszą pokrywać się choć w najmniejszym stopniu. Bardzo często nie będzie nawet całego zakresu zagadnień, w których możliwe jest porozumienie. Zakres ten jest znany jako strefa możliwego porozumienia lub ZOPA. Odpowiada ono przysłowiowemu kawałkowi, który może być podzielony. (Saner R., 2008, The Expert Negotiator: Strategy, Tactics, Motivation, Behaviour, Leadership, BRILL, s. 46)

ZOPA - „strefa możliwego porozumienia, oznaczająca zakres potencjalnych porozumień, które dla obu stron, zważywszy na ich interesy, są lepsze od dostępnych im opcji braku porozumienia.” (Lax D. A., Sebenius J. K., 2007, Negocjacje w trzech wymiarach. Jak wygrać najważniejsze gry negocjacyjne, Wyd. MT Biznes sp. z o. o., s. 107)

12. Cel negocjacji - „osiągnięcie porozumienia, a więc podjęcie przez obie strony wspólnej decyzji.” (źródło: Fisher R., Ury W., Patton B., 1994, Dochodząc do TAK. Negocjacje bez poddawania się, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, s. 16)

Cel negocjacji - „zaspokojenie jednej lub kilku potrzeb biorących w nich udział stron” (źródło: Nierenberg G. I., 1998, Sztuka negocjacji, Wydawnictwo Studio EMKA Ltd., s. 76)

Załącznik nr 2

W załączniku należy dokonać opisu poszczególnych faz negocjacji, stosowanych strategii, taktyk i technik w sposób szczegółowy umożliwiający dokonanie właściwej analizy i interpretacji przeprowadzonych negocjacji. Dokonując opisu należy odnieść się do literatury przedmiotu podając autora(ów) publikacji, rok, tytuł, wydawnictwo, stronę(y).

• Opis faz negocjacji (opis poszczególnych faz szczegółowy umożliwiający dokonanie właściwej analizy i interpretacji)

• Etap przednegocjacyjny

„Aby dobrze przygotować się do negocjacji, należy odpowiedzieć sobie na następujące pytania:

• czego dotyczą negocjacje?

• z kim będziemy negocjować?

• kto będzie negocjatorem z naszej strony?

• jaki jest najlepszy termin i czas trwania negocjacji?

• gdzie odbędą się rozmowy i jak przygotować ich miejsce?

• jak stworzyć twórczy klimat dla negocjacji?

• jaki przyjmiemy styl: twardy, miękki, czy oparty na zasadach?

• jakie są nasze aspiracje i oferty wyjściowe?

• jaki zamierzamy osiągnąć rezultat negocjacji?

• jaka jest BATMA mija i mojego partnera negocjacji?” (Wasilewska W., 2010, Efektywne negocjacje w biznesie, 5. Przebieg negocjacji, Olsztyn, s. 15)

„Przygotowania do negocjacji trwają bezustannie, podobnie jak i same negocjacje. Negocjowanie nie kończy się ani nie zaczyna z chwilą wygaśnięcia umowy. Każda informacja związana z twoim udziałem w negocjacjach powinna zostać zapamiętana i wykorzystana w przyszłości.” (Nierenberg G. I., 1998, Sztuka negocjacji, 4. Przygotowania do negocjacji, Warszawa, s. 75)

• Otwarcie rozpoczęcie rozmów

„Faza wstępna jest fazą rozpoczęcia negocjacji. W tej fazie następuje zapoznanie się uczestników negocjacji i dochodzi do wstępnego przedstawienia propozycji. Jest to faza nawiązywania pierwszego kontaktu, ustalania relacji między partnerami i przedstawiania swoich stanowisk.” (Wasilewska W., 2010, Efektywne negocjacje w biznesie, 5. Przebieg negocjacji, Olsztyn , s. 16)

• Prowadzenie rozmów

„Jest to etap właściwych negocjacji. Jego celem jest wyraźne i szczegółowe określenie różnic w stanowiskach stron oraz poszukiwanie sposobów ich niwelowania. Podstawą ustępstw są zazwyczaj: poczucie niemożności samodzielnego rozwiązania problemu; świadomość wspólnoty interesów, perspektywa kontaktów w przyszłości. Przebieg tego etapu zależy przede wszystkim od zakresu swobody podejmowania decyzji przez strony negocjujące. Jest on określony przez granicę ustępstw, będącą granicą opłacalności. Bardzo liczą się w tym etapie umiejętności negocjacyjne stron. Przystępując do negocjacji, należy przyjąć podstawowe założenie: „Przezwyciężanie trudności powstałych w procesie negocjacji jest możliwe”. Pod wieloma względami etap ten może kojarzyć się z ciągiem czynności typu: akcja - ocena - reakcja - ocena - kontrakcja - ocena itd. Faza ta obejmuje zatem:

• wymianę pierwszych ofert,

• kolejne oferty i kontroferty stron negocjacji, • wzajemną wymianę ustępstw między negocjującymi stronami.” (Drzewiecka E., 2010 , Negocjacje w biznesie, 2.2.3. Negocjacje właściwe - poszukiwanie rozwiązań, C. H. Beck, Warszawa, s. 19)

„Wydaje się oczywiste, że pierwsza oferta w negocjacjach jest nie do przyjęcia - określa ona bowiem górny, ambitny kraniec oczekiwań. Aby negocjacje mogły się toczyć, konieczne są ustępstwa.” (Nęcki Z., 1995, Negocjacje w biznesie, 7.3. Przedstawienie propozycji, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, s. 197)

• Zakończenie negocjacji

„Jest to etap ostateczny. Przyjmuje się wspólne stanowisko i wprowadza w życie wspólnie uzgodnione przez strony postanowienia. Najczęściej zawiera się umowę pisemną, określającą wzajemne zobowiązania stron.”

(Drzewiecka E., 2010 , Negocjacje w biznesie, 2.2.4. Finalizacja negocjacji - zawarcie porozumienia C. H. Beck, Warszawa, s. 19)

„Gdy negocjacje zbliżają się do końca, a strony wyrażają zgodę na zawarcie kontraktu, przychodzi czas na staranne sprawdzenie, co zostało osiągnięte. Nieporozumienia są zawsze możliwe. Kontrakt końcowy powinien być opracowany na piśmie i zawierać wszystkie ustalenia i warunki ich realizacji. Nie należy brać niczego na wiarę. Nazbyt często okazuje się, że różne aspekty nadal są niejasne, niedookreślone .” (Nęcki Z., 1995, Negocjacje w biznesie, 7.4. Kontrakt końcowy, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków, s. 201)

• Opis strategii pozycyjnych i problemowych

(Wasilewska W., Wasilewska W., 2010, Efektywne negocjacje w biznesie, Olsztyn, s. 20)

• Opis taktyk zastosowanych w prowadzonych negocjacjach

„taktyki integratywne - wywoływanie pozytywnych reakcji u oponentów, styl bardziej miękkim propozycja różnorodnych rozwiązań” (Mamet P., 2004, Język negocjacji handlowych, Wyd. Naukowe „Śląsk, s. 43)

„taktyka „donikąd” - „wykorzystywana w przypadku, kiedy negocjator nie chce podejmować już żadnych decyzji, polega na przeciwstawianiu się zmianom; przydatna gdy negocjator chce zyskać na czasie, przemyśleć dalsze postępowanie i skutki, bądź gdy dąży do wytrącenia rozmówcy z równowagi.”(Baruk A. I., 2006, Jak skutecznie oddziaływać na odbiorców? Wybrane formy sprzedaży i wywierania wpływu na nabywców, TNOiK „Dom Organizatora” s. 31)

• Opis technik zastosowanych w prowadzonych negocjacjach

„Zasada konkurencji” - podanie drugiej stronie informacji, że jej oferta jest jedną z wielu i, że niektóre z nich są od niej korzystniejsze; (Wasilewska W., 2010, Efektywne negocjacje w biznesie, Olsztyn, s. 44)
„odrzucanie pierwszej propozycji - nie powinno się przyjmować pierwszej propozycji drugiej strony, gdyż zwykle możliwe jest wynegocjowanie korzystniejszego rozwiązania” (Bargiel - Matusiewicz K. 2010, Negocjacje i mediacje, PWE, s. 78)

„ustępstwo za ustępstwo - należy się starać się uzyskać za każde swoje ustępstwo, ustępstwo drugiej strony” (Bargiel - Matusiewicz K. 2010, Negocjacje i mediacje, PWE, s. 79)

• Opis stylu zastosowanego w prowadzonych negocjacjach

Styl negocjacji - „(…) można wyróżnić także trzy podstawowe style negocjowania:

• Rzeczowy

Styl dyskusji i kompromisu - ten styl to stosowanie obiektywnych kryteriów, proponowanie alternatywnych

rozwiązań, wspólne opracowanie końcowej wersji kontraktu, oddzielenie emocji od problemu, skoncentrowanie się na celu, a nie na stanowiskach stron. Zwracanie uwagi na opinie oponentów. Szacunek dla przeciwników i ich poglądów;” (źródło: Wasilewska W,, 2010, Efektywne negocjacje w biznesie, s. 22)

Ocena przygotowanego studium przypadku*

Wyszczególnienie	Tak		Nie
Pod względem formalnym
Kompletność			
Poprawność językowa,			
Poprawność stylistyczna,			
Poprawność edycyjna			
Poprawność powoływania się na literaturę			
Podpisane oświadczenie o samodzielnym wykonaniu opracowania (1 strona - podpis czytelny)			
Termin złożenia		………….….. 2014r.
Pod względem merytorycznym:
Zgodność treści z tematem zakresu problemowego			
Poprawność sformułowania problemów			
Poprawność wykorzystania literatury przedmiotu			
Poprawność sformułowanych wniosków będących efektem dokonanej analizy			

*Uwaga !!!

Student po zakończeniu opracowania dokonuje samodzielnie oceny. Zaznaczając krzyżykiem tak/nie. Praca będzie przyjęta do oceny, jeśli wszystkie odpowiedzi będą TAK. Terminy złożenia pracy:

I termin - 9 styczeń 2014r.

II termin - 16 styczeń 2014r.

III termin - 22 styczeń 2014r.

Kolokwium - 9 styczeń 2014r. w trakcie wykładu (25 minut) - pytania otwarte

Opracowanie niespełniające wymogów formalnych nie będzie poddawane ocenie

19	Studium przypadku z negocjacji biznesowych przeprowadzonych osobiście ………………………..(podpis Autora opracowania)

---