Krótkie wprowadzenie
Sposób, w jaki traktujemy innych, jest odbiciem naszych myśli. Osoba pogodna, będąca w dobrym nastroju, nie zrobi nikomu awantury, natomiast zirytowana i zniecierpliwiona nie jest w stanie rozmawiać spokojnie.
Jeżeli klient twierdzi, że produkt lub usługa naszej firmy jest przyczyną jego problemów, należy mu przyznać rację i pomóc w znalezieniu rozwiązania. Klient ma znacznie większe zaufanie do firmy, która nie unika odpowiedzialności za własne błędy. Warto więc zapewnić: „Tak, popełniliśmy błąd. Możemy go jednak naprawić”.
Jeśli szef prosił nas o udzielanie klientom nieprawdziwych informacji, to nie firma kłamie, tylko my. Tylko od nas zależy, jak zachowamy się w takiej sytuacji. Uczciwość nie polega na tym, że od razu zwalniamy się z pracy, tracąc środki utrzymania. Istnieją inne rozwiązania, takie jak prośba o przeniesienie do innego działu lub złożenie raportu kierownictwu wyższego szczebla. O ile można porównać życie do filmu, sami jesteśmy jego producentami, reżyserami i odtwórcami głównej roli. W każdej chwili możemy poprawić scenariusz, nie zmienimy tylko jednego - zawsze będziemy mieli do czynienia z klientami, którzy mogą nam ufać lub nie.
Tematy do dyskusji
Zachęć uczestników do dyskusji, zadając im następujące pytania:
1. Czy uczciwość wobec klientów i współpracowników przynosi, waszym zdaniem, korzyści?
2. Czy spotkaliście się z sytuacjami, w których uczciwość przyniosła pozytywne lub negatywne skutki?
© Copyright by The McGraw-Hill Companies, Inc. 2000
© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003