Sesja 23 kw


Krótkie wprowadzenie

Sposób, w jaki traktujemy innych, jest odbiciem naszych myśli. Osoba pogodna, będąca w dobrym nastroju, nie zrobi nikomu awantury, natomiast zirytowana i zniecierpliwiona nie jest w stanie rozmawiać spokojnie.

Jeżeli klient twierdzi, że produkt lub usługa naszej firmy jest przyczyną jego problemów, należy mu przyznać rację i pomóc w znalezieniu rozwiązania. Klient ma znacznie większe zaufanie do firmy, która nie unika odpowiedzialności za własne błędy. Warto więc zapewnić: „Tak, popełniliśmy błąd. Możemy go jednak naprawić”.

Jeśli szef prosił nas o udzielanie klientom nieprawdziwych informacji, to nie firma kłamie, tylko my. Tylko od nas zależy, jak zachowamy się w takiej sytuacji. Uczciwość nie polega na tym, że od razu zwalniamy się z pracy, tracąc środki utrzymania. Istnieją inne rozwiązania, takie jak prośba o przeniesienie do innego działu lub złożenie raportu kierownictwu wyższego szczebla. O ile można porównać życie do filmu, sami jesteśmy jego producentami, reżyserami i odtwórcami głównej roli. W każdej chwili możemy poprawić scenariusz, nie zmienimy tylko jednego - zawsze będziemy mieli do czynienia z klientami, którzy mogą nam ufać lub nie.

Tematy do dyskusji

Zachęć uczestników do dyskusji, zadając im następujące pytania:

1. Czy uczciwość wobec klientów i współpracowników przynosi, waszym zdaniem, korzyści?

2. Czy spotkaliście się z sytuacjami, w których uczciwość przyniosła pozytywne lub negatywne skutki?

© Copyright by The McGraw-Hill Companies, Inc. 2000

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003



Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
Sesja 23 pl 1
Sesja 55 kw
Sesja 11 kw
Sesja 56 kw
Sesja 21 kw
Sesja 36 kw
Sesja 14 kw
Sesja 33 kw
Sesja 24 kw
Sesja 35 kw
Sesja 60 kw
Sesja 53 kw
Sesja 23 pl 2
Sesja 32 kw
Sesja 30 kw
Sesja 4n kw
Sesja 27 kw
Sesja 58 kw
Sesja 54 kw

więcej podobnych podstron