6

/ 2 0 1 3

93

k o m u n i k a c j a

i n t e r p e r s o n a l n a

Przyjazna komunikacja

z lekarzem stomatologiem

Najbardziej efektywna komunikacja
z lekarzem stomatologiem oznacza
bowiem rozwijanie umiejętności two­
rzenia więzi z nim na poziomie pod­
świadomym. Oczywiście nie chodzi
o to, aby zawsze zgadzać się z tym,
co on mówi, lecz reagować na to,
co przekazuje oraz okazać mu, że zo­
stał zrozumiany. Można to robić tak,
że czuje on, że rozmawia z osobą,
z którą łączy go nić porozumienia.
Służy to budowaniu dobrych relacji
i więzi, co można uzyskać przez syn­
chronizację z lekarzem, tworząc po­

Marzena Frąckowiak-Świtkowska

S

kuteczna komunikacja
z lekarzem stomatolo-

giem w sytuacji konfliktowej
jest trudna, gdyż często

dajemy się ponieść emo-
cjom i reagujemy pod ich

wpływem. Tymczasem warto

pamiętać, że przyjazna
komunikacja zachodzi wtedy,
gdy rozmówca rozumie nie
tylko nasz przekaz meryto-
ryczny, ale też nasze intencje
z nim związane, czyli zdaje

sobie sprawę z tego, że jeśli
nawet nie zgadzamy się
z nim w jakiejś kwestii,
to nie znaczy, że jesteśmy
do niego wrogo nastawieni.

most między swoim a jego światem.
Chodzi o to, by jego podświadomość
rozpoznała w nas kogoś podobnego
do niego, czyli żeby lekarz miał wra­
żenie, że jesteśmy niemal tacy sami.
Wtedy znacznie łatwiej o porozu­
mienie.

N

euroNy

lustrzaNe

W 1992 r. w Parmie, pod kierunkiem
włoskiego neurofizjologa Giacomo
Rizzolatiego, prowadzono badania
laboratoryjne małp z rodziny maka­
kowatych, polegające na obserwowa­
niu pól aktywności w ich mózgach,
kiedy zwierzęta są zajęte różnymi
czynnościami. Naukowcy zaobser­
wowali, że komórki mózgu małpy
uaktywniały się za każdym razem,
kiedy trzymała ona jakiś przedmiot
lub poruszała nim. Aparatura badaw­
cza wydawała wtedy dźwięk.

Pewnego letniego dnia przypadko­

wo spostrzeżono ciekawe zdarzenie.
Kiedy po przerwie na lunch jeden
ze studentów wszedł do laboratorium
z lodem w ręce, zainteresował mał­
pę, która zaczęła mu się przyglądać.
Gdy młody mężczyzna podnosił loda
do ust i lizał go, mózg małpy zareago­
wał tak samo jak podczas podnosze­
nia kończyny przez małpę. Innymi
słowy uaktywniały się te same części
mózgu zwierzęcia. W ten sposób od­
kryto neurony lustrzane.

Neurony lustrzane to grupy komó­

rek nerwowych, które uaktywniają
się w mózgu zarówno wykonującego
jakąś czynność, jak i na widok ana­

logicznej czynności wykonywanej
przez innego osobnika, nie tylko tego
samego gatunku. Mechanizm ten od­
grywa szczególną rolę w przypadku
czynności ruchowych. Uważa się,
że wykorzystują go także ludzie i nie­
które ptaki. Według badaczy to wła­
śnie neurony lustrzane umożliwiają
nam nie tylko zrozumienie zachowa­
nia innych ludzi, ale też motywów
ich działania, intencji, a nawet uczuć.

Neurony lustrzane mają ogrom­

ne znaczenie w komunikacji, także
na linii technik dentystyczny – le­
karz stomatolog. Dzięki nim możemy
konstruować pomost pomiędzy dwo­
ma światami: rozmówcy i naszym.
Jest on fundamentem wzajemnego
zaufania, dzięki któremu możemy
efektywnie się komunikować, do­
pasowując się do uczestnika relacji
(pacing), a później prowadząc relację
(leading).

r

apport

,

czyli

paciNg

i

leadiNg

Komunikację można określić jako pę­
tlę, gdyż to, co robi człowiek dzięki
zachowaniu i komunikacji werbalnej
(mówionej) oraz niewerbalnej (gesty,
miny, mowa ciała), wpływa na inne
osoby. Z kolei to, co robią inne oso­
by, wpływa na niego. Podstawowym
warunkiem utrzymania tej pętli jest
dobry kontakt między osobami ko­
munikującymi się ze sobą. Można
go uzyskać w wyniku dopasowania
się na poziomie ciała, słów, gestów,
co nazywamy rapportem.

N

o w o c z e s N y

T

e c h N i k

D

e N T y s T y c z N y

94

k o m u n i k a c j a

i n t e r p e r s o n a l n a

Rapport jest niezwykle skuteczną

strategią budowania kontaktu, która
polega na dopasowaniu się do roz­
mówcy na maksymalnie wielu po­
ziomach, jak: ton głosu, dynamika
wypowiedzi, gesty, rytm oddechu
oraz ogólnie przyjęta pozycja ciała,
a następnie prowadzeniu, czyli wpły­
waniu na jego zachowanie.

Taki rodzaj kontaktu technika den­

tystycznego z lekarzem uruchamia
proces tworzenia i utrzymywania
wzajemnego zaufania i zrozumienia,
gdyż ludzie lubią podobne rzeczy.
Jeśli więc chcemy zbudować dobrą
relację z lekarzem, z którym współ­
pracujemy, dopasujmy się do niego,
zachowując się podobnie jak on: ro­
biąc podobne gesty, mówiąc w po­
dobny sposób, używając bliskoznacz­
nych słów, w takiej samej intonacji
i dynamice. Podobnie, lecz nie tak
samo. Tworzymy wtedy wspólny kon­
tekst interpersonalny, podkreślając
to, co mamy wspólnego ze sobą: sza­
cunek, współpracę oraz nastawienie
na uzyskanie zgody na poziomie świa­
domym i nieświadomym. Nie chodzi
oczywiście o bezmyślne naśladow­
nictwo. Narzędziami do stworzenia
poprawnego rapportu są pacing (do­
pasowanie) i leading (prowadzenie).

p

aciNg

,

czyli

dopasowaNie

Pacing to dostrajanie się do naszego
rozmówcy, odzwierciedlanie jego za­

chowania oraz jego wewnętrznych
procesów, a także odmierzanie jego
rytmu dzięki mowie niewerbalnej.
Celem dopasowania jest uzyskanie
dobrego kontaktu, czyli wzbudzenie
pozytywnych emocji u naszego roz­
mówcy oraz uzyskanie możliwości
wpływu na jego zachowanie.

Jego efektem jest zmniejszenie

różnic, co pozwala na wytworzenie
subiektywnego poczucia dzielenia
wspólnej rzeczywistości. Ludzie stają
się wtedy elastyczniejsi, chłonniejsi
i wrażliwsi. Łatwiej wtedy porozu­
mieć się z lekarzem, nawet gdy nie
zgadzamy się z nim w jakiejś sprawie.
Jest to pewnego rodzaju sprzężenie
zwrotne, w którym obydwie osoby
dostrajają się – rozmawiają i porusza­
ją się we wspólnym rytmie. Za sku­
tecznego komunikatora uważana jest
osoba, która jest gotowa użyć swojej
komunikacji werbalnej (mówionej)
i niewerbalnej (gesty, miny, mowa
ciała) jako instrumentu służącego
do skontaktowania się i zbudowania
dobrego kontaktu z drugą osobą.

Z pewnością nieświadomie sto­

sowaliśmy kiedyś pacing w życiu
codziennym, np. gdy zakładaliśmy
garsonkę czy garnitur, udając się
na ważną uroczystość lub rozmowę
służbową. Podobnie kiedy wchodzi­
my do kościoła lub świątyni, dostoso­
wujemy swoje zachowanie do okre­
ślonych reguł.

Technika dopasowania umożliwia

zogniskowanie i podtrzymanie uwa­
gi. Sprawia, że stwierdzenia zmienia­
jące kierunek brzmią wiarygodniej
i bardziej przekonująco, ponieważ
nadajemy swoim komunikatom
strukturę, która jest bardzo podobna
do tej, za pomocą której druga oso­
ba koduje informacje. Innymi słowy
pacing pozwala na przekazanie in­
formacji w taki sposób, że jest ona
interpretowana zgodnie ze sposo­
bem rozumienia drugiej osoby, czyli
lekarza stomatologa. Dopasowanie
może odbywać się na wielu płaszczy­
znach:
1) całe ciało – zmiana pozycji cia­

ła, naśladowanie ruchów drugiej
osoby,

2) część ciała – mruganie powiek,

ruchy brwi, marszczenie brwi,

3) połowa ciała – kąt pochylenia

głowy, ustawienie barków, pozy­
cja łokci, dłoni, sposób trzymania
ramion, powtarzanie charaktery­
stycznych gestów,

4) analogowe cechy głosu – ton głosu,

rytm, tempo mówienia,

5) zwroty i frazy – powtarzające się

zwroty: „wiesz”, „słuchaj”, „rozu­
miesz” itp.,

6) oddychanie – rytm i głębokość od­

dechu.

Wymienione wyżej płaszczyzny

dopasowania tworzą podstawy sku­
tecznego prowadzenia – leading.

Najbardziej

efektywna

komunikacja

z lekarzem

stomatologiem
oznacza rozwijanie
umiejętności tworzenia
więzi z nim na poziomie
podświadomym.

fo

t. Thinks

tock

6

/ 2 0 1 3

95

k o m u n i k a c j a

i n t e r p e r s o n a l n a

l

eadiNg

,

czyli

prowadzeNie

Leading to kolejny etap dopasowa­
nia, zwany również prowadzeniem.
Polega na kierowaniu zachowaniem
oraz uwagą odbiorcy, czyli lekarza
stomatologa, w pożądanym przez nas
kierunku. Umożliwia wprowadzenie
nowej informacji, nowych idei i uzy­
skanie elastyczniejszej perspektywy,
umożliwiającej przeorganizowanie
informacji.

Kiedy mamy już dopracowany do­

bry kontakt z rozmówcą – lekarzem
stomatologiem – i ma on wrażenie,
że „nadajemy na tych samych fa­
lach”, możemy zacząć kierować prze­
biegiem rozmowy w odpowiednim
kierunku. Gdy chcemy na przykład,
aby przyjrzał się czemuś, kierujemy
tam swój wzrok. Lekarz stomatolog,
do którego dostosowaliśmy się, auto­
matycznie odzwierciedli nasz gest.
Jeśli chcemy go natomiast do czegoś
przekonać, możemy to zrobić, mó­
wiąc podobnie jak on, stosując bli­
skoznaczne słownictwo. Wtedy ła­
twiej nam przekonać go do swoich
racji. Jest to bardzo dobra technika
sprawdzająca się w wielu sytuacjach.

Pacing i leading są sposobami na

budowanie skutecznego narzędzia
spostrzegania zachowań i zmian za­
chodzących w drugiej osobie. Gdy już
nauczymy się zwracać uwagę na to,

co ważne, i wytrenujemy swój umysł
oraz zmysły w dostrzeganiu i słysze­
niu na wiele sposobów, będziemy
znać sekretny sposób na dostarczanie
informacji na temat mapy rzeczywi­
stości drugiej osoby oraz systemu in­
formacji zwrotnych, co bardzo ułatwi
dobre porozumiewanie się.

d

ysharmoNizacja

Przeciwieństwem dopasowania jest
dysharmonizacja, czyli celowe zabu­
rzenie kontaktu wskutek przyjmowa­
nia innych pozycji ciała, mówienia
w innej tonacji w celu jego zerwa­
nia. Nie poleca się jej stosowania,
jeśli chcemy, by nasza współpraca
z lekarzem stomatologiem układała
się dobrze.

s

krzyNka

Narzędziowa

Czytając taki artykuł, trudno tak
od razu uwierzyć w skuteczność
techniki w nim opisanej, zwanej
rapportem. Jeśli chcemy w sposób
bezpieczny przekonać się na własnej
skórze, jak ona działa, możemy ją so­
bie wcześniej przećwiczyć, zanim
zastosujemy ją w relacji z lekarzem
stomatologiem.

Ćwiczenie
W ćwiczeniu biorą udział dwie oso­
by. Ustalamy dowolny temat rozmo­

wy, co do którego nie jesteśmy zgod­
ni, np. że kłamstwo jest niemoralne.
Siadamy w takich samych pozycjach
i rozpoczynamy konwersację, przy
założeniu, że obydwie osoby stosują
dopasowanie, nie zgadzając się tylko
w kwestii merytorycznej. Rozmowa
trwa ok. 5 minut. Potem znów uma­
wiamy się na jakiś temat, ale tym ra­
zem w sprawie, co do której jesteśmy
zgodni, np., że nie należy stosować
kar cielesnych w stosunku do dzie­
ci. Siadamy w różnych pozycjach
i wykorzystujemy dysharmonizację,
zgadzając się tylko w kwestii, na któ­
rą się umówiliśmy. Rozmowa trwa
5 minut.

k

omeNtarz

Jak się rozmawiało? W której sytuacji
czuliśmy większe porozumienie? Do­
świadczenie wskazuje, że znacznie
częściej czujemy dobre porozumie­
nie wtedy, gdy stosujemy dopasowa­
nie, czyli zachowujemy się podobnie,
nawet jeśli mamy odmienne zdania
na dany temat. Warto pamiętać o tym
w dyskusjach, szczególnie ze zdener­
wowanym lekarzem stomatologiem.
Dzięki metodzie rapportu zawsze
możemy zasugerować rozmówcy,
że nawet jeśli mamy odmienne zda­
nie, ciągle jesteśmy podobni do sie­
bie i dobrze się rozumiemy.

q

Neurony lustrzane

mają ogromne znaczenie
w komunikacji, także
na linii technik dentystyczny
– lekarz stomatolog.
Dzięki nim możemy
konstruować pomost
pomiędzy dwoma światami:
rozmówcy i naszym.