N

O W O C Z E S N Y

T

E C H N I K

D

E N T Y S T Y C Z N Y

68

Z A R Z Ą D Z A N I E

P R A C O W N I Ą

Budowanie relacji

technika dentystycznego

z lekarzem

Spory na linii technik dentystyczny –
lekarz stomatolog niestety nie należą
do rzadkości. Nieporozumienia i kon-
flikty bardzo często sprawiają, że po-
szkodowane są nie tylko strony sporu,
ale także ich klienci.

C

O

ROBIĆ

,

ABY

UNIKNĄĆ

AGRESJI

?

Przede wszystkim nie odpowiadać
tym samym, a więc agresją. W sytuacji
spornej ktoś musi wykazać się „zimną
krwią”, żeby po czasie, kiedy emocje
opadną, móc dalej współpracować.
Warto się upewnić, czy na pewno nie
jesteśmy współodpowiedzialni za niedo-
ciągnięcia. Pozostawiajmy zawsze możli-
wość wyjścia „z twarzą” drugiej stronie.
Takie zachowanie gwarantuje szansę
na dalszą współpracę, kiedy emocje już

SŁOWA KLUCZOWE



relacja,

współpraca technik – dentysta

STRESZCZENIE



Jak budować dobre

relacje z lekarzami stomatologami? Jak
nawiązać dobry kontakt z klientami?
Artykuł przybliża kilka ważnych
punktów. Istotą publikacji są informacje
dotyczące tego, jak uzdrowić relacje
technika z dentystą na specyficznym
rynku usług protetycznych.

dr n. ekon. Magdalena Szumska,

lek. stom. Piotr Hernacki

W

spółpraca pomię-
dzy technikiem

dentystycznym a leka-
rzem stomatologiem
może być owocna, o ile
obie strony okażą sobie
szacunek i zaufanie.

opadną. Natomiast porzucanie przed-
miotu sporu, by włączyć inwektywy
czy ironię, zgodnie z zasadami erystyki
Schopenhauera, jest ostatnim etapem
prowadzenia walki słownej. Zamiast
mówić i działać „na gorąco”, dajmy czas
sobie i drugiej stronie. Warto sprawić,
żeby do tematu sporu powrócić dopiero
po przespanej nocy, kiedy argumenty
za i przeciw nieco dojrzeją, a emocje
opadną.

Agresję budzą zazwyczaj sytuacje

skrajnie niepożądane. Do ich powstania
mogą przyczynić się miesiącami nawar-
stwiające się drobiazgi i niedomówie-
nia. Warto zatem zadbać o konkretne,
niezbędne podstawy trwałej współpra-
cy – informacje, kto czego oczekuje.
Najprostszą formą ich przekazywania
pomiędzy stomatologiem a technikiem

fot. Shutters

tock

N

O W O C Z E S N Y

T

E C H N I K

D

E N T Y S T Y C Z N Y

70

Z A R Z Ą D Z A N I E

P R A C O W N I Ą

będzie odpowiednio skonstruowany for-
mularz zamówienia. Z całą pewnością
pojawią się i oporni. Lekarzy niechęt-
nych wypełnianiu formularzy warto
uraczyć rozmową telefoniczną, z której
pozyskamy wszystkie brakujące infor-
macje, zgodnie z naszymi oczekiwania-
mi. Rozmowę taką należy przeprowa-
dzać bez względu na niedogodności czy
zapracowanie lekarza, należy dzwonić
wtedy, kiedy jest to konieczne z punktu
widzenia procesu produkcyjnego w na-
szej pracowni. Na efekty, które zadowo-
lą techników, nie będzie trzeba długo
czekać. Wystarczy uzbroić się w cier-
pliwość, odporność psychiczną i konse-
kwencję w działaniu.

C

O

ZROBIĆ

,

BY

NIE

BUDZIĆ

NIEPEWNOŚCI

LEKARZA

?

Wśród typowych wątpliwości ze strony
lekarzy stomatologów wyróżnić warto:
dotrzymanie terminu, staranność wyko-
nania pracy, gwarancję powtarzalności
wykonania pracy, koszty zwrotów, po-
prawek i reklamacji. Dodatkowo wy-
pada nadmienić, że mniej wątpliwości

budzi technik, który jasno określa swoje
wymagania i jest konsekwentny w ich
przestrzeganiu. Warto zwrócić uwagę
na poniższe kwestie:
• Czy termin będzie dotrzymany? Nale-

ży pamiętać, że tak w relacjach tech-
nik–lekarz, jak i lekarz–pacjent niedo-
trzymanie ustalonego terminu prawie
na pewno będzie konfliktogenne.
Wszystko zaczyna się od pacjenta, któ-
ry może żądać (zgodnie z kodeksem
cywilnym) wglądu w proces realiza-
cji usługi (określenia czasu jej wyko-
nania). Stąd „poślizg czasowy” może
wywołać najpierw konflikt na linii
pacjent – lekarz (zmiana terminu wi-
zyty, pacjent „akurat następnego dnia
wyjeżdża” albo ma „ważne wystąpie-
nie”, natomiast lekarz „musi wrócić
do domu przed godz. 21:00”), a dopie-
ro później, w zwielokrotnionej postaci,
przenosi się na płaszczyznę lekarz –
technik. Podsumowując, najmniejsza
zmiana terminu przez technika może
zapoczątkować lawinę opóźnień.
W konsekwencji nawet utratę pacjen-
ta i potencjalnych klientów, którym ga-

binet dentystyczny zostałby polecony
przez zadowolonego pacjenta.

• Czy technik określa minimalne termi-

ny na wykonanie pracy (z założeniem
marginesu czasowego)? Każdy tech-
nik doskonale wie, ile czasu zajmują
poszczególne etapy pracy. Zadbajmy
zatem o to, aby lekarz również miał
świadomość nieprzekraczalności
ustalonych minimalnych terminów
na wykonanie określonych czynno-
ści w laboratorium. Przyda się ulotka
z wyszczególnioną liczbą roboczogo-
dzin lub dni roboczych dla każdego
etapu pracy oraz określenie, do kiedy
najpóźniej dentysta musi dostarczyć,
np. wyciski, żeby technik mógł wyko-
nać pracę w terminie. Nieoceniona
po raz kolejny będzie konsekwencja
w sposobie realizacji zleceń.

• Czy praca będzie starannie wykona-

na? Poza kwestią poprawności tech-
nicznej wykonanej pracy, na pełny
jej obraz składają się także: sposób
transportu, zabezpieczenie przesyłki,
kontakt z ewentualnym kurierem, ter-
min i forma rozliczenia. Ważny jest też

Nieporozumienia i konfl ikty

bardzo często sprawiają,

że

poszkodowane są

nie tylko strony sporu

,

ale także ich klienci.

1

/ 2 0 1 1

71

Z A R Z Ą D Z A N I E

P R A C O W N I Ą

sposób, w jaki technik wypowiada się
na temat danej pracy, czy udziela in-
formacji o alternatywnych rozwiąza-
niach lub nawet sugeruje inne (może
droższe/lepsze?) rozwiązania.

• Czy w razie gdyby coś nie pasowa-

ło, technik powtórzy, poprawi pracę
i przyzna się do ewentualnego błędu
(to nie dyskredytuje technika) albo
wskaże przyczynę po stronie lekarza
(czasami warto zdobyć się na odwa-
gę)?

• Jakie będą dodatkowe koszty w razie

niepowodzenia: na początku (czas
po przyjęciu zlecenia, ale przed roz-
poczęciem pracy w laboratorium),
na którymś etapie wykonywania pracy
oraz po czasie (np. po pół roku od osa-
dzenia pracy)? Czy technik jasno ar-
tykułuje, jakie są koszty na każdym
z etapów? Jak przedstawia się sprawa
porozumienia w sytuacjach nieja-
snych (np. czy istnieje zasada: „koszty
na pół”)? Określenie powyższych daje
lekarzowi możliwość odpowiedniego
skalkulowania własnych usług, zakła-
danego marginesu błędu, jak również

pośrednich rozliczeń z pacjentem (za-
liczki na poczet wykonywanej pracy).

• Jakie są oczekiwania względem le-

karza? Jakie zachowania nie będą
tolerowane (np. niedokładny wycisk,
niewłaściwa masa wyciskowa, brak
dobranego koloru, dostarczenie wy-
cisków w godzinach uniemożliwia-
jących wykonanie dokładnego odle-
wu)?

• Czy technik jest w stanie zagwaranto-

wać powtarzalną jakość swoich prac?
Często w laboratoriach pracuje kilka
osób, stąd osiągnięciu powtarzalności
sprzyjają ściśle określone procedury
postępowania lub specjalizacja pra-
cowników.

B

UDOWANIE

RELACJI

POPRZEZ

SZACUNEK

Aby istniał wzajemny szacunek, nie po-
winny zdarzać się sytuacje, w których
technik wykonuje np. uzupełnienia ru-
chome dla pacjentów gabinetu stomato-
logicznego i w tym samym czasie przyj-
muje klientów „z ulicy”, poza zleceniami
lekarskimi. Doprowadziłoby to bowiem

do sytuacji, kiedy lekarz musiałby wyja-
śniać pacjentowi różnicę w cenie pomię-
dzy tą, jaką proponuje technik, a jaką le-
karz dentysta. Naturalną konsekwencją
takich dyskusji jest deprecjonowanie
zawodu technika przez lekarzy stomato-
logów. Skoro technik nie pracuje z leka-
rzem i naraża rynek usług protetycznych
na straty zdrowotne i finansowe, lekarz
dentysta ma pełne prawo być niezado-
wolony z takiego stanu rzeczy.

Wyobraźmy sobie następującą sytu-

ację: lekarz stomatolog mówi pacjento-
wi, że proteza kosztuje 1000 zł, a pacjent
odpowiada, że po sąsiedzku jest technik
i tam zapłaci dużo mniej, np. 400 zł. Ła-
two zrozumieć niechęć części lekarzy
dentystów do tak pracujących techni-
ków dentystycznych. Jeśli lekarz stoma-
tolog leczył kiedykolwiek powikłania
po pracach protetycznych wykonywa-
nych poza gabinetem stomatologicznym,
raczej nie będzie darzył wielką sympatią
i szacunkiem takich techników denty-
stycznych. Wspomnieć można choćby
o zgorzelach, ropniach, artropatiach czy
nawet zmianach nowotworowych, z któ-

r e k l a m a

N

O W O C Z E S N Y

T

E C H N I K

D

E N T Y S T Y C Z N Y

72

Z A R Z Ą D Z A N I E

P R A C O W N I Ą

rymi dentyści mają do czynienia, jeśli
praca protetyczna zostanie źle zapro-
jektowana, dopasowana lub po prostu
wykonana pomimo przeciwwskazań.
Niestety, wystarczy kilku techników
dentystycznych pracujących na rynku
z pominięciem lekarzy, którzy sprzeda-
ją prace bezpośrednio pacjentom, żeby
zepsuć wizerunek prawie wszystkich
pracujących w zawodzie. Należy tu za-
znaczyć, że chodzi nie tylko o wizerunek
techników dentystycznych, ale również
lekarzy protetyków.

Rozważmy kolejną trudną sytuację do-

tyczącą kwestii finansowych. Miażdżąca
większość klientów woli zapłacić mniej
niż więcej, co jest rzeczą naturalną.
Ale ta sama liczba klientów na ogół nie
ma świadomości, że nie realizując wizyt
u dentysty, krzywdzi siebie – naraża się
na utratę zdrowia i pieniędzy. Niewiedza
doprowadza do tego, że klient kupuje
zaledwie „na chwilę” (bo za chwilę po-
jawią się np. powikłania lub dyskomfort
podczas żucia i mówienia) i po krótkim
czasie rezygnuje z noszenia uzupełnie-

nia protetycznego lub odwrotnie – nosi
je dzielnie, choć nie zawsze z poczuciem
wyższego komfortu życia. Powszechnie
wiadomo, że drugi raz wykonywana
praca może znacznie obciążyć kieszeń
pacjenta.

Trudno się też dziwić, że niektórzy sto-

matolodzy nie chcą wysyłać pacjentów,
choćby na dobranie koloru, do laborato-
rium techniki dentystycznej. Dlaczego?
Ponieważ zdarzają się takie kuriozalne
przypadki, kiedy pacjent dowiaduje się
od protetyka, że w gabinecie lekarskim
za „taką samą pracę” zapłaci 2-3 razy
więcej niż u technika. Taka informacja
sprawia, że klient chętniej kupi u techni-
ka, z pominięciem wizyt u lekarza denty-
sty. Wiadomo, że tak być nie powinno.

Nie wolno też zapominać, że każdy

prowadzący działalność ponosi okre-
ślone koszty jej prowadzenia. Zarówno
technik, jak i lekarz przeznacza znaczne
środki na inwestycje w sprzęt, materia-
ły, edukację, personel pomocniczy czy
opłaty związane z lokalem. Zaglądając
w portfel zleceniodawcy (lekarza), na-

rażamy się na podobne traktowanie
z drugiej strony: „bo w końcu ile może
kosztować gips?”.

W realizacji usługi, poza pacjentem bę-

dącym w centrum zainteresowania oraz
parą profesjonalistów lekarz – technik,
uczestniczą jeszcze inne postaci. Jak wi-
dać na załączonym schemacie, technik
nie działa w próżni. Na kreowanie jego
wizerunku ma wpływ nie tylko lekarz,
ale także wiele osób z otoczenia. Jak za-
tem zaistnieć w świadomości pacjenta
– usługobiorcy? Jak trafić do pacjenta
poprzez lekarza? Rozwiązaniem jest
zbudowanie zależności pomiędzy sto-
matologiem a technikiem, która z gru-
py usługodawców utworzy wspólnotę
generującą wartość. Wspólnotę, której
działanie oparte jest na jakości, zaufa-
niu i wzajemnym szacunku. Budowa-
nie relacji to proces długotrwały, droga
do celu wyboista, a wysiłek znaczny.
Mimo to warto go podjąć, żeby słowa
lekarza do pacjenta: „Jestem spokojny
o efekt, bo mam doskonałego technika”
nie padały sporadycznie.



MAGDALENA SZUMSKA



Doradca firm pracujących
w branży medycznej w zakresie
zarządzania i marketingu (lekarze,
laboratoria), wykładowca
akademicki, trener i coach, członek
Polskiego Towarzystwa Nauk
o Zdrowiu, Polskiego Stowarzyszenia
Zarządzania Kadrami i Polskiego
Towarzystwa Ekonomicznego.
[e-mail]
www.stomatologia.szumska.pl

PIOTR HERNACKI



Lekarz stomatolog, doktorant

na Wydziale Zarządzania

Uniwersytetu Ekonomicznego
w Poznaniu, właściciel dwóch

gabinetów stomatologicznych

zajmujących się głównie

leczeniem protetycznym,

endodontycznym oraz

stomatologią estetyczną.

Przepływ informacji i opinii oraz powiązania relacyjne. Najsilniejsze oddziaływanie oznaczono kolorem niebieskim, natomiast to, o które należy zadbać – kolorem czerwonym

Dostawca materiałów protetycznych

i stomatologicznych

Technik

Lekarz

Personel pomocniczy lekarza

Pacjent

Otoczenie:
rodzina, znajomi,
współpracownicy,
konkurencja