Tech_org_uslug_gastro_341[07]_Z4_01

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

SPIS TREŚCI

1. Wprowadzenie

2. Wymagania wstępne

3. Cele kształcenia

4. Materiał nauczania

4.1. Badanie zapotrzebowania na usługi gastronomiczne

4.1.1. Materiał nauczania

4.1.2. Pytania sprawdzające

4.1.3. Ćwiczenia

4.1.4. Sprawdzian postępów

4.2. Karty potraw i napojów

4.2.1. Materiał nauczania

4.2.2. Pytania sprawdzające

4.2.3. Ćwiczenia

4.2.4. Sprawdzian postępów

4.3. Oferty usług zakładów gastronomicznych i firm cateringowych

4.3.1. Materiał nauczania

4.3.2. Pytania sprawdzające

4.3.3. Ćwiczenia

4.3.4. Sprawdzian postępów

4.4. Promocja i reklama usług gastronomicznych

4.4.1. Materiał nauczania

4.4.2. Pytania sprawdzające

4.4.3. Ćwiczenia

4.4.4. Sprawdzian postępów

4.5. Narzędzia promocji stosowane przez zakłady gastronomiczne

4.5.1. Materiał nauczania

4.5.2. Pytania sprawdzające

4.5.3. Ćwiczenia

4.5.4. Sprawdzian postępów

4.6. Negocjacje ze zleceniodawcami i kooperantami

4.6.1. Materiał nauczania

4.6.2. Pytania sprawdzające

4.6.3. Ćwiczenia

4.6.4. Sprawdzian postępów

5. Sprawdzian osiągnięć

6. Literatura

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

1. WPROWADZENIE

Poradnik będzie Ci pomocny w zdobyciu niezbędnych umiejętności związanych

z promocją usług gastronomicznych

W poradniku zamieszczono:

−

wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności i wiedzy, które powinieneś
mieć opanowane, aby przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej,

−

cele kształcenia tej jednostki modułowej,

−

materiał  nauczania  (rozdział  4),  który  umożliwia  samodzielne  przygotowanie  się  do
wykonania  ćwiczeń  i  zaliczenia  sprawdzianów.  Wykorzystaj  do  poszerzenia  wiedzy
wskazaną  literaturę  oraz  inne  źródła  informacji.  Obejmuje  on  również  ćwiczenia,  które
zawierają:

−

treść ćwiczeń,

−

sposób ich wykonania,

−

wykaz materiałów i sprzętu potrzebnego do realizacji ćwiczenia,

−

sprawdzian postępów, który umożliwi Ci sprawdzenie stopnia opanowania materiału po
zrealizowaniu każdego podrozdziału - wykonując sprawdzian postępów powinieneś
odpowiadać na pytanie tak lub nie, co oznacza, że opanowałeś materiał, albo nie,

−

sprawdzian osiągnięć, czyli zestaw zadań testowych sprawdzających Twoje opanowanie
wiedzy i umiejętności z zakresu całej jednostki. Zaliczenie tego ćwiczenia jest dowodem
osiągnięcia umiejętności praktycznych określonych w tej jednostce modułowej.
Jeżeli masz trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia, to poproś nauczyciela

o wyjaśnienie  i  ewentualne  sprawdzenie,  czy  dobrze  wykonujesz  daną  czynność.  Po
opracowaniu  materiału  spróbuj  rozwiązać  sprawdzian  z zakresu  jednostki  modułowej.
Jednostka  modułowa:

Promocja usług gastronomicznych, której treści teraz poznasz jest

podstawową jednostką przygotowującą do nabycia kolejnych umiejętności w module Usługi
gastronomiczne (Rys. 1.).

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

rozpoznawać potrzeby i oczekiwania klienta,

−

komunikować się z klientem,

−

oceniać jakość usług,

−

planować działania marketingowe,

−

korzystać z instrumentów marketingowych,

−

prowadzić badania marketingowe,

−

przewidzieć oczekiwania klienta,

−

pokonać bariery w procesie komunikowania się,

−

porozumieć się z klientem,

−

rozwiązać konflikty międzyludzkie,

−

posłużyć się narzędziami do badania jakości usług,

−

określić cel badań marketingowych,

−

zdefiniować podstawowe pojęcia marketingowe,

−

zaplanować działania marketingowe,

−

scharakteryzować koncepcje marketingowe,

−

określić kryteria segmentacji rynku,

−

określić instrumenty marketingu mix,

−

dobrać metody badań marketingowych do programu promocji usług,

−

przeprowadzić analizę marketingową,

−

opracować strategię działania firmy,

−

scharakteryzować strukturę organizacyjną zakładu gastronomicznego i firmy
cateringowej,

−

określić usługi świadczone przez zakłady gastronomiczne i firmy cateringowe,

−

scharakteryzować usługi świadczone przez zakłady gastronomiczne,

−

scharakteryzować specyficzne cechy branży gastronomicznej,

−

scharakteryzować działalność zakładów gastronomicznych typu zamkniętego i otwartego,

−

charakteryzować rodzaje usług gastronomicznych,

−

scharakteryzować rodzaje kart menu,

−

opracowywać oferty usług gastronomicznych,

−

organizować promocję usług gastronomicznych,

−

planować

organizować

obsługę

przyjęć

okolicznościowych

oraz

obsługę

gastronomiczną imprez,

−

organizować i realizować gastronomiczne usługi cateringowe,

−

przyjmować i rejestrować zlecenia na usługi gastronomiczne,

−

określić zasady kalkulacji cen w zakładzie gastronomicznym i firmie cateringowej,

−

rozliczać koszty usług gastronomicznych,

−

prowadzić negocjacje oraz współpracować z kontrahentami i kooperantami,

−

stosować technikę komputerową do realizacji zadań zawodowych,

−

korzystać z różnych źródeł informacji oraz z doradztwa specjalistycznego.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

przeprowadzić badania zapotrzebowania rynku na usługi gastronomiczne,

−

porównać oferty zakładów gastronomicznych i firm cateringowych,

−

opracować kartę potraw i napojów dla określonego zakładu gastronomicznego,

−

opracować propozycje okolicznościowego menu,

−

opracować ofertę usług gastronomicznych dla firm oraz indywidualnych odbiorców,

−

dokonać kalkulacji kosztów oferty gastronomicznej,

−

scharakteryzować sposoby promocji usług świadczonych przez zakłady gastronomiczne
i firmy cateringowe,

−

opracować program promocji usług gastronomicznych,

−

zastosować różne techniki promocji i reklamy usług gastronomicznych,

−

posłużyć się specjalistycznym oprogramowaniem komputerowym podczas realizacji
zadań,

−

przeprowadzić negocjacje ze zleceniodawcami i kooperantami.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4. MATERIAŁ NAUCZANIA

4.1. Badanie zapotrzebowania na usługi gastronomiczne

4.1.1. Materiał nauczania

Cechą charakterystyczną dla rynku gastronomicznego jest niestabilność popytu, którego

wielkość  zmienia  się  nie  tylko  z  dnia  na  dzień,  ale  wręcz  z  godziny  na  godzinę.  Ważną
sprawą  jest,  więc  obserwowanie  rynku  i  prognozowanie  wielkości  popytu.  Należy,  więc
zastanowić  się,  jakie  czynniki  wpływają  na  popyt  usług  gastronomicznych.  W  tym  celu
dokonuje się segmentacji rynku z punktu widzenia konsumentów.

Segment rynku konsumentów to grupa nabywców o zbliżonych cechach, dla której

należy stworzyć odmienne produkty.

Rynek może zostać podzielony na segmenty według:

−

kryterium demograficznego, np. według płci, wieku, wielkości rodziny itp.,

−

kryterium geograficznego, np. miejsca zamieszkania, ukształtowania terenu, klimatu itp.,

−

kryterium ekonomiczno-społecznego, np. ze względu na wielkość dochodów, zawód,
wykształcenie itp.,

−

kryterium psychologicznego, np. ze względu na styl życia, zainteresowania, osobowość
itp.
Wielkość popytu na usługi gastronomiczne zależy od:

−

mody: np. na zdrową żywność, na potrawy kuchni japońskiej, tajskiej, greckiej itp.,

−

ceny dań, która zależy z reguły od grupy i rodzaju kuchni,

−

estetyki wnętrza lokalu gastronomicznego, na którą składają się kolorystyka, oświetlenie,
klimatyzacja, wyposażenie, kształt pomieszczeń, elementy dekoracyjne,

−

atmosfery, która ma wpływ na ogólne wrażenie klienta: strój personelu, styl mebli,
muzyka,

−

lokalizacji, czyli umiejscowienia zakładu gastronomicznego.
Badania marketingowe obejmują gromadzenie, przetwarzanie i analizowanie informacji

niezbędnych do podejmowania decyzji marketingowych. Można je przeprowadzać stosując
różne metody i techniki.

Badania ankietowe – zbieranie informacji odbywa się tu za pomocą ankiet. Ankieta to

zbiór pytań zapisanych w taki sposób, aby na papierze lub innym nośniku informacji, np.
dyskietce, płycie CD uzyskać na nie odpowiedzi. Ankiety mogą być pocztowe, prasowe,
telefoniczne, ogólnie dostępne, np. w lokalu gastronomicznym na stoliku itp.

Wywiad to metoda polegająca na zbieraniu danych od respondenta w trakcie

bezpośredniej rozmowy. W wywiadzie ważna jest postawa osoby prowadzącej badanie.
Osoba ta powinna stworzyć atmosferę wzajemnego zaufania, a jednocześnie stosować taką
liczbę i takie rodzaje pytań, aby nie znużyć respondenta, lecz zachęcić go do wypowiedzi.

Obserwacja może polegać na niezauważalnej obserwacji badanych osób w ich

naturalnych  warunkach.  Wadą  obserwacji  może  być  subiektywizm  odczuć  obserwatora,
wpływający na wyniki. Obserwacja jest często stosowana na przykład do określania nasilenia
ruchu  klientów  lokalu  gastronomicznego  o  różnych  porach  dnia.  W rezultacie  dokonanych
obserwacji dostarcza się informacji na temat:
–

liczby jednostek kupujących/odwiedzających – pojedyncze osoby, pary, grupy,

–

liczby zakupów w stosunku do liczby odwiedzin.
Badania eksperymentalne polegają na testowaniu zachowań konsumentów pod

wpływem różnych specjalnie ukształtowanych czynników, np. obniżki cen.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Badania sensoryczne stosowane są przede wszystkim, gdy chodzi o ocenę jakości

produktu pod względem smaku, zapachu, konsystencji, barwy itp. za pomocą wzroku, węchu
czy  słuchu.  Przy  badaniach  sensorycznych  stosowane  są  różne  techniki,  np.  badań
okazjonalnych  przy  okazji  pobytu  klienta  w  lokalu  gastronomicznym.  Często  łączone
z degustacją,  przy  okazji,  której  konsument  może  wypowiedzieć  się  na  temat  cech  jakości
produktu.  Można  m.in.  zastosować  także  szeregowanie,  porównywanie,  skalowanie  lub
punktowanie przy ocenie konsumenckiej.

Pierwsze badania marketingowe należy przeprowadzić na etapie projektowania zakładu

gastronomicznego  w  celu  rozpoznania  sytuacji  na  rynku,  na  którym  ma  się  pojawić
projektowany  obiekt.  Analizie  należy  poddać  potencjalną  konkurencję.  Należy  dowiedzieć
się,  jakiego  rodzaju  i  ile  jest  zakładów  gastronomicznych  na  naszym  rynku  oraz  co oferują.
Istotną jest informacja o cenach oferowanych przez te zakłady. Warto dowiedzieć się, jaki jest
profil  gości  odwiedzających  daną  miejscowość,  w tym  celu  można  wykorzystać  źródła
wtórne,  np.  dane  GUS-u,  opracowania  Urzędu  Miasta.  Dla  nowo  powstającego  zakładu
gastronomicznego  również  ma  znaczenie,  kto  odwiedza  daną  miejscowość  –  biznesmeni,
turyści krajowi  czy  zagraniczni, rodziny z dziećmi, wycieczki szkolne. Nie  mniej ważny  jest
cel  podróży  –  interesy,  zwiedzanie  miasta,  wypoczynek  i  rekreacja,  wczasy  rodzinne  itp.
Należy  dowiedzieć  się,  która  grupa  przyjeżdżających  jest  najliczniejsza  i  czy  baza  dla  nich
jest  wystarczająca.  Badania  należy  również  prowadzić  po  uruchomieniu  zakładu
gastronomicznego.  Gromadzenie  wiadomości  o konkurencji,  warto  określić,  choćby
orientacyjnie,

nie

ponosić

nadmiernych

kosztów

badań.

Celowym

będzie

wyselekcjonowanie  kilku  głównych  konkurentów,  którymi  będziemy  się  szczególnie
interesować. Jeżeli nasza restauracja mieści się w centrum dużego miasta, gdzie w promieniu
kilkuset  metrów  mamy  kilkanaście  zakładów  gastronomicznych,  to naszymi  konkurentami
może być jeden lub dwa z tej liczby. W mniejszej miejscowości wśród pozostałych zakładów
może nie być naszych konkurentów. O wyborze produktu przez klienta przesądza jego jakość
i cena.  Na  wiedzę  o jakości  usług  konkurentów  składają  się  informacje  o  warunkach
lokalowych,  ilości  i  jakości  świadczonych  usług  żywieniowych  i dodatkowych.  Nie  mniej
ważne  jest,  czy  można  bezpiecznie  zaparkować  samochód.  Wiedza  o  cenach  jest  dość
złożona. Składają się na nią informacje dotyczące cen różnych produktów oferowanych przez
zakłady.  Jest  to  wiedza  o cenach  w gastronomii,  o najbardziej  porównywalnych  pozycjach
karty, o zestawach śniadaniowych, obiadowych itp.

Poznanie opinii gości na temat tego obiektu. W tym celu można wykorzystać badania

ankietowe,  które  należą  do  powszechnie stosowanych technik  zbierania  informacji.  Polegają
na  uzyskaniu  informacji  przy  pomocy  zadawania  respondentowi  określonych  pytań.  Dzięki
badaniom, kierownictwo może dowiedzieć się, w jakim stopniu ich obiekt zaspokaja potrzeby
i oczekiwania  gości  oraz  co  ewentualnie  należałoby  zmienić.  Warunkiem  powodzenia  tego
przedsięwzięcia  jest  właściwe  opracowanie  ankiety.  Projektowaniem  badań  wśród  gości
zazwyczaj  zajmuje  się  dział  marketingu.  Chcąc  prawidłowo  przygotować  ankietę  należy
spełnić kilka warunków:

−

określić cel badania, co ułatwi sformułowanie właściwych pytań, jeżeli cel badań będzie
zbyt ogólny – „co goście o nas myślą”, nie pozwoli na pozyskanie konkretnych
informacji, dostarczy jedynie wiadomości, czy gościom podoba się dany zakład lub nie;
nie dowiemy się, o przyczynach zadowolenia lub niezadowolenia,

−

określić próbę badawczą, czyli do kogo ankieta będzie skierowana; próbą badawczą
mogą być wszyscy goście, lub określona parametrami grupa, np. rodziny z dziećmi;
dobór próby jest ściśle uzależniony od celu badań,

−

kierować się zasadami zamieszczonymi w tabeli 1.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Tabela 1. Zasady budowy kwestionariusza [12, s. 67].

ZASADY ODNOSZĄCE SIĘ DO TREŚCI PYTAŃ
Niezbędność pytań

Należy ograniczać ilość pytań do niezbędnej, tzn.
wyczerpującej temat badań.

Zdolność

respondenta

udzielania odpowiedzi

Pytania muszą być dopasowane do poziomu wiedzy
respondenta.

Skłonność respondenta do
udzielania odpowiedzi

Należy unikać pytań, na które respondenci nie chcą
odpowiadać, tzw. pytań drażliwych (zbyt osobistych,
poruszających problem tajemnicy zawodowej, itp.).

ZASADY ODNOSZĄCE SIĘ DO KOLEJNOŚCI ZADAWANIA PYTAŃ
Przechodzenie

pytań

łatwych do trudnych

W pierwszej kolejności należy zadawać pytania krótkie
i

nieskomplikowane,

niewymagające

dłuższego

zastanowienia, w drugiej - pytania wymagające większego
wysiłku respondenta.

Przechodzenie

pytań

ogólnych do szczegółowych

Należy zadawać pytania tak, aby stopniowo wyczerpywać
temat badania.

ZASADY ODNOSZĄCE SIĘ DO SPOSOBU FORMUŁOWANIA PYTAŃ
Jednoznaczność stosowanych
pojęć i sformułowań

Należy  unikać  wieloznacznych  słów  i  sformułowań,  które
mogą  być  w  odmienny  sposób  rozumiane.  Błędnym  jest
pytanie:
Jak często kupuje Pani/Pan masło?
a)  często
b)  rzadko
c)  okazjonalnie
d)  nigdy
Określenie  „często”  dla  jednej  osoby  może  oznaczać
codziennie,  a  dla  innej  -  raz  w  tygodniu.  Podobnie  jest  ze
słowami „rzadko” i ”okazjonalnie”.

Dobór

odpowiedniego

słownictwa

Należy

unikać

słownictwa

obcojęzycznego

i specjalistycznego.  Błędnym  jest  pytanie:  Jak  ocenia
Pani/Pan merchandising w naszym sklepie?
a)  pozytywnie
b)  ani pozytywnie, ani negatywnie
c)  negatywnie
Słowo  merchandising  dla  wielu  respondentów  jest  nie
zrozumiałe, nie będą w stanie udzielić rzetelnej odpowiedzi.

Sugestywność pytań

Należy  unikać  pytań  sugerujących  odpowiedź.  Błędnym  jest
pytanie:
Czy  jest  Pani/Pan  zwolenniczką  zakazu  używania  pieluszek
jednorazowych  wiedząc,  że  stanowią  one  tylko  2%  śmieci
na wysypiskach?
a)  tak
b)  nie
Pytanie  zostało  tak  sformułowane,  że  wskazuje  na  małą
szkodliwość  ekologiczną  produktu,  a  zatem  sugeruje
odpowiedź „nie”.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Emocjonalność pytań

Należy  unikać  pytań  o  zabarwieniu  emocjonalnym,  które
zawierają  zwroty  narzucające  respondentowi  tok  myślenia.
Błędnym jest pytanie:
Czy  biedny  człowiek  powinien  mieć  prawo  do  zasiłku
socjalnego?
a)  tak
b)  nie
Słowo  „biedny”  z  reguły  odwołuje  się  do  współczucia
i  wpływa  na  podświadome  udzielanie  przez  respondentów
odpowiedzi „tak”.

Łączenie

dwóch

pytań

w jedno

Każde  pytanie  powinno dotyczyć  tylko  jednego  zagadnienia.
Błędnym jest pytanie: Jak oceniasz politykę rządu w zakresie
ochrony zdrowia i edukacji?
a)  pozytywnie
b)  negatywnie
Przy  tak  sformułowanym  pytaniu  respondent,  który
odmiennie  ocenia  ochronę  zdrowia  i  edukację  nie  ma
możliwości udzielenia odpowiedzi.

Nakładanie się odpowiedzi

Warianty  odpowiedzi  na  pytanie  nie  mogą  się  nakładać.
Błędnym jest pytanie: Ile ma Pani/Pan lat?
a)  do 25
b)  25 – 35
c)  35 – 45
d)  powyżej 45
Przy  tak  sformułowanym  pytaniu  osoba  35-letnia  ma
możliwość

zaznaczenia

albo

odpowiedzi

„b”,

albo

odpowiedzi „c”.

Wyczerpywanie

się

odpowiedzi

Warianty

odpowiedzi

pytanie

muszą

umożliwić

respondentowi udzielenie odpowiedzi.  Błędnym  jest  pytanie:
Jakiej marki jest Pani/Pana samochód?
a)  Opel
b)  Mercedes
c)  Fiat
Respondent, który posiada samochód marki Volkswagen, nie
ma możliwości zaznaczenia prawidłowej odpowiedzi.

Zgodność

regułami

dobrego wychowania

Należy używać zwrotów grzecznościowych, takich jak Pan,
Pani, pisanych wielkimi literami.

Badania kwestionariuszowe można przeprowadzać głównie metodą wywiadów

bezpośrednich. Dzięki tym badaniom można uzyskać wiadomości między innymi o:

−

opinii

klientów

temat

marki

oraz

konkurencji,

szczególności

znajomości/świadomości marki, wizerunku marki lub oferowanych produktów, poziomu
satysfakcji klientów z jakości oferowanych usług, poziomu lojalności klientów,

−

potrzebach klientów – uświadomione i nieuświadomione potrzeby, oczekiwanego
i akceptowanego poziomu jakości obsługi,

−

charakterystyce klientów: profilu klientów, zwyczajach konsumenckich, segmentacji
i opisu grupy docelowej.
Każda firma działająca w warunkach gospodarki rynkowej zmuszona jest do ciągłego

podejmowania decyzji. Bez względu na to, jaki jest charakter decyzji, do ich podejmowania
potrzebne są odpowiednie informacje. Badania marketingowe dostarczają informacji, której

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

zasoby traktowane są na równi z zasobami finansowymi, rzeczowymi i ludzkimi. Nawet
bardzo dobre maszyny i wykwalifikowana kadra nic nie będą znaczyć, jeżeli przedsiębiorstwo
nie będzie miało informacji, jakie są potrzeby klientów.

4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Jakie czynniki kształtują wielkość popytu na usługi gastronomiczne?
2.  Według jakich kryteriów można dokonać segmentacji rynku gastronomicznego?
3.  Jakie  metody  można  wykorzystać  do  badania  zapotrzebowania  na  usługi

gastronomiczne?

4.  W jaki sposób można pozyskać informacje o konkurencji?
5.  Na czym polega badanie opinii klientów?
6.  Czym należy się kierować wybierając metodę badań marketingowych?
7.  Jakie znaczenie mają badania marketingowe w prowadzeniu firmy?
8.  Jakie zasady obowiązują podczas opracowywania ankiety?

4.1.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Następujące pytania otwarte zamień na pytania zamknięte:

−

Jak często odwiedza Pani/Pan restaurację?

−

Jakie potrawy najczęściej Pani/Pan zamawia?

−

Jakie są Pani/Pana zdaniem największe zalety restauracji?

−

Jakie są Pani/Pana zdaniem największe wady restauracji?

−

Jakie czynniki uwzględnia Pani/Pan wybierając restaurację?

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  zapoznać się z materiałem nauczania w poradniku dla ucznia,
2)  przeredagować pytania otwarte na zamknięte,
3)  przeanalizować efekty pracy pod względem poprawności sformułowania pytań,
4)  przedstawić opracowanie na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

poradnik dla ucznia,

–

materiały piśmiennicze,

–

kolorowe pisaki.

Ćwiczenie 2

Dokonaj analizy pięciu kwestionariuszy ankietowych pod kątem struktury i poprawności

sformułowania pytań.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się z materiałem nauczania w poradniku dla ucznia i z literatury uzupełniającej,
2) wyszukać w Internecie, w prasie lub na opakowaniach produktów kwestionariusze

ankietowe,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3)  przeanalizować kwestionariusze ankietowe pod względem ich budowy,
4)  przeanalizować kwestionariusze ankietowe pod kątem poprawności formułowania pytań,
5)  dokonać oceny kwestionariuszy na podstawie zamieszczonych w poradniku zasad,
6)  zaprezentować efekty na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

poradnik dla ucznia,

–

literatura uzupełniająca,

–

materiały piśmiennicze,

–

komputer z łączem do Internetu,

–

przykładowe kwestionariusze z prasy,

–

opakowania produktów.

Ćwiczenie 3

Kierownik restauracji prowadzącej kuchnię polską działającej od dwóch lat, w związku

ze zbyt małą liczbą odwiedzających, mniejszą niż założono w planie, postanawia wprowadzić
zmiany dotyczące asortymentu serwowanych potraw. Aby podjąć właściwe decyzje,
postanawia przeprowadzić badanie marketingowe, które ma wskazać, jakie zmiany są
najbardziej pożądane. Opracuj kwestionariusz ankietowy dla kierownika restauracji.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  zapoznać się z materiałem nauczania w poradniku dla ucznia i z literatury uzupełniającej,
2)  dokładnie przeczytać treść ćwiczenia,
3)  zapoznać się z kartą menu restauracji prowadzącej kuchnię polską,
4)  opracować pytania dotyczące zmiany asortymentu serwowanych potraw w restauracji,
5)  opracować kwestionariusz ankietowy,
6)  przedstawić kwestionariusz prowadzącemu celem sprawdzenia jego poprawności.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

poradnik dla ucznia,

–

literatura uzupełniająca,

–

materiały piśmiennicze,

–

karta menu restauracji prowadzonej kuchnię polską,

–

komputer z łączem do Internetu.

4.1.4.

Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) zdefiniować badania marketingowe?

2) wymienić metody badań marketingowych?

3) określić cel przeprowadzania badań marketingowych?

4) opisać zasady budowy kwestionariusza ankietowego?

5) wymienić najczęściej popełniane błędy przy opracowaniu kwestionariusza?

6) wymienić rodzaje badań marketingowych, które można wykorzystać do

badania opinii klientów?

7) określić rodzaje informacji, które można uzyskać metodą wywiadu

bezpośredniego?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2. Karty potraw i napojów

4.2.1. Materiał nauczania

Karta menu to ułożona w odpowiedniej sekwencji oferta dań skierowana do gości, jest

ważnym  elementem  dobrej  usługi  gastronomicznej.  Właściwie  skonstruowana  i  łatwa  do
korzystania przez klienta,  może doskonale wspierać sprzedaż w zakładzie gastronomicznym.
Prawidłowo  skonstruowana  karta  menu  powinna  zapewnić  konsumentom  szybki  i  łatwy
wybór  dań  oraz  napojów  bez  konieczności  proszenia  o  pomoc  personelu.  Niektórzy  klienci
czują  się  skrępowani  pytaniem  kelnera  o  wyjaśnienie  pozycji  z  karty.  Jeśli  w karcie  menu
znajduje  się  wiele  pozycji  o  nazwach  skomplikowanych,  nie  znanych  konsumentowi,  typu:
„sałatka  Marysi”  czy  „Fantazja  Szefa  Kuchni”,  to  trudno  będzie  mu  dokonać  wyboru.
Nadużywanie  nazw  gastronomicznych  –  obcojęzycznych,  niezrozumiałych  dla  przeciętnego
konsumenta  typu:  fricasse,  consomme,  gnocchi  itp.,  może  wprowadzić  gościa  w stan
zakłopotania.  Szczególnie  nadużywane  są  tego  typu  nazwy  w  lokalach  serwujących  dania
kuchni  innych  narodów.  Takie  dania  powinny  w  karcie  oprócz  właściwej  nazwy  zawierać
krótki  opis  potrawy.  Stosowanie  nazw  opisowych  pozwala  na  uniknięcie  nieporozumień.
Stosowanie  nazw  fantazyjnych  z odpowiednim  wyjaśnieniem  pozwala  na  wyeksponowanie,
np. specjalności zakładu. Należy pamiętać, że dobrze skonstruowana i przejrzysta karta menu
jest  dobrym  narzędziem  wspierania  sprzedaży  w  lokalach  gastronomicznych.  Lokale
w miejscach atrakcyjnych turystycznie powinny posiadać karty menu w obcych językach, aby
ułatwić  gościom  zagranicznym  korzystanie  z  nich.  Karta  menu  powinna  zawierać
urozmaicony  wybór  potraw,  ale  też  niezbyt  liczny,  by  konsument  nie  miał  problemu
z podjęciem decyzji.
Rodzaje  kart  menu:  standardowa,  ilustrowana,  win  i  wódek,  okolicznościowa,  dla  dzieci,
room - service.
Klasyczny  układ  menu  jest  wzorem  do  układania  kart  dań,  to  wykaz  w  odpowiedniej
kolejności  potraw.  Nie  wszystkie  zakłady  oferują  pełen  zestaw  potraw  w  tym  układzie.
Pomijając niektóre grupy potraw nie wolno przestawiać ich kolejności.

Tabela 2 Klasyczny układ dań w karcie menu [2, s.172].

KLASYCZNY UKŁAD DAŃ MENU
–

zimne przekąski

–

zupy

–

gorące przystawki

–

dania rybne

–

pierwsze dania główne

–

przekąski międzydaniowe

–

zimne małe przekąski

–

zimne napoje

–

sałatki, kompoty

–

przekąski warzywne

–

desery gorące

–

desery zimne

–

sery

–

desery

–

kawa mokka

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Dobrze opracowana karta menu powinna być:

–

zrozumiała,

–

wygodna,

–

czytelna,

–

łatwa do skorzystania przez klienta,

–

odpowiednio  skonstruowana:  we  właściwym  formacie,  obwoluta  najlepiej  laminowana,
kolorystycznie  dopasowana  do  charakteru  lokalu,  pod  względem  graficznym
profesjonalna, zawierająca właściwe nazewnictwo potraw.

Karta menu powinna:

–

witać i zachęcać gościa estetyką,

–

pobudzać u gościa apetyt (przez krótki, zwięzły, sugestywny opis),

–

ułatwiać gościom wybór potrawy (menu czytelne, przejrzyste, usystematyzowane),

–

eksponować charakter lub regionalizm kuchni i lokalu,

–

być wizytówką i reklamą restauracji.

Pozycje stałe w karcie menu:

–

zimne zakąski 3 – 6 propozycji,

–

zakąski gorące 3 – 6 propozycji,

–

zupy 3 – 6 propozycji,

–

mięsa 6 – 12 propozycji,

–

ryby 3 – 6 potraw,

–

specjalności 4 – 8 pozycji,

–

desery 4 – 8 pozycji.

Pozycje zmienne w karcie menu:

–

menu dnia l – 4 dań,

–

menu tygodnia 4 – 8 dań,

–

menu sezonowe 3 – 6 dań,

–

deser sezonowy 2 – 3 pozycje,

–

oferta na uroczystości okolicznościowe.

Układając kartę menu należy uwzględnić:

–

konsumenta – wiek, gust, nawyki, rodzaj, zamożność konsumentów,

–

lokalizację – bliskość instytucji, miejscowość etc.,

–

dostępność surowców – uprawy, przechowalnictwo, hurtownie, niezawodność, koszty,
częstotliwość, jakość,

–

zatrudniony personel – umiejętności, praktyka, rzetelność pracy, kreatywność, ilość, czas
pracy, motywacja,

–

wyposażenie – rodzaj urządzeń, sprzętu, technologię produkcji,

–

zaplecze – wielkość, podział, możliwość utrzymania higieny, dostosowanie do rodzaju
i typu żywienia,

–

możliwość usuwania odpadów,

–

typ żywienia – otwarte, zamknięte, kuchnia narodowa, regionalna, agroturystyczna,
prozdrowotna, fast food.

W zależności od pory dnia, w zakładach gastronomicznych oferuje się gościom różne zestawy
dań:

−

karty śniadaniowe stosowane w: kawiarniach, bistrach, restauracjach w centrum miasta
lub zajazdach i restauracjach przy autostradach, na dworcach kolejowych czy lotniskach;
oferta zawiera proste śniadanie: ciepłe napoje – kawa, herbata, mleko, czekolada;

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

pieczywo, masło, konfitury, miód i niekiedy potrawy z jaj; często znajduje się
w pokojach hotelowych i służy gościom jako nośnik informacji o ofercie bufetu
śniadaniowego.

−

mała karta dań, zwana kartą małych posiłków, podwieczorkową czy nocną dla zakładów
a  la  carte;  jest  stosowana  -  przed  południem,  po południu  i późnym  wieczorem;  zawiera
mały  wybór  dań,  uwzględnia  konsumpcyjne  upodobania  gości,  ułożona  według
klasycznego  układu  dań;  lokale  taneczne  -  popołudnie  i  wieczór,  proponują  małe
przystawki  jak:  wędzony  łosoś,  cocktail  z  krewetek,  kanapki,  bar  sałatkowy  oraz  zupy,
np.  ślimakowa,  rosoły  z  wkładką,  małe  dania  mięsne  na  tostach,  paszteciki,  drobne
potrawy mączne; lokale wycieczkowe przeważnie nie mają oferty przystawek, natomiast
polecają:  pożywne  zupy  i  potrawy  jednogarnkowe,  proste  zimne  i  ciepłe  dania  główne,
sałatki jarzynowe z kiełbasą, mięsne, sery, żeberka itd.,

−

duża karta dań dla zakładów a la carte jest ofertą na porę obiadową i wieczorną, w której
znajdują się potrawy gotowe, będące w stałej sprzedaży, lub szybkie do przyrządzenia
na zamówienie; oferta przystawek, zup, przekąsek, dań głównych i deserów ma ułatwić
gościom wybór.

Karty specjalne:

−

karty dnia zawierają zestawy dań proponowane w danym dniu, jeżeli oferta potraw
zmienia się codziennie,

−

karty bufetów śniadaniowych ułatwiają gościom wybór potraw w bufecie,

−

oferty sezonowe zawierają potrawy sezonowe – szparagi, ryby, dziczyznę itd.,

−

karty dla gości specjalnych: dla dzieci, wegetarian, dietetyków, gości weselnych itd.
Menu obiadowe. Składa się, prawie zawsze, z trzech najwyżej czterech dań. Wcześniej

przygotowane półprodukty lub podgrzewane gotowe potrawy oraz sprawna obsługa, skracają
czas oczekiwania.

Menu wieczorowe. Bardziej ekskluzywne, jest przygotowywane na zamówienie. Goście

przychodzą do restauracji na specjalną okazję. Mają więcej czasu do dyspozycji i mogą
delektować się smacznymi potrawami.

Menu na dni świąteczne takie jak: Wielkanoc, Zielone Świątki, Boże Narodzenie gość

wiąże z określonymi (tj. tradycyjnie świątecznymi) potrawami. Należy spełnić te
oczekiwania. Przykładami produktów, które można ułożyć na tradycyjne menu, są:
–

Wielkanoc – na przystawkę jaja przepiórki w gnieździe z rzeżuchy; danie główne pieczeń
z jagnięcia,

–

Zielone  Świątki  –  wiosna  ułatwia  ułożenie  menu  z  sezonową  ofertą.  Na  przystawkę
nadają  się  świeże  sałatki  wiosenne,  jako  danie  główne  pieczeń  z  jelenia  (  dozwolony
odstrzał  od  15  maja),  młode  warzywa  i  świeże  szparagi.  Na  deser  można  wykorzystać
truskawki i rabarbar,

–

Boże Narodzenie – wielu gości preferuje typowe potrawy z karpia, śledzi, grzybów, gęsi,
indyka, dziczyzny i dzikiego ptactwa z pasującymi do tej pory roku warzywami takimi
jak: kapusta, kasztany lub sałatki zimowe. Do przyrządzania deserów nadają się owoce
typowe dla tej pory roku jak jabłka, kasztany, orzechy i pomarańcze,

–

menu  sylwestrowe  odznacza  się  dużą  ilością  wykwintnych  potraw  z  ryb  szlachetnych,
skorupiaków  i  mięczaków.  Na  danie  główne  używa  się  najlepszych  części  zwierząt
rzeźnych  i  dziczyzny  (polędwica,  udziec,  comber,  schab)  lub  mięso  z  piersi  drobiu
i dzikiego ptactwa.
Układanie  menu  na  przyjęcia  służbowe  i  świąteczne.  Układanie  menu  dla  większej

liczby osób różni się w wielu punktach od układania menu na co dzień. Okazjami do
tworzenia takiego menu są na przykład:
–

konferencje z przewidzianymi posiłkami,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

–

posiłki z okazji świąt rodzinnych (urodziny, wesela, rocznice) lub uroczystości
zawodowych,

–

bankiety z okazji uroczystości państwowych.

Podczas tych  imprez większa  liczba osób spożywa te same posiłki,  zaleca się proponowanie
potraw  chętnie  spożywanych,  lub  przynajmniej  akceptowanych  przez  większość  gości.
Należy unikać potraw i produktów, których z przyczyn zdrowotnych, etycznych, religijnych,
nie  spożywają  wszyscy  goście.  Podczas  układania  menu  dla  większej  liczby  osób  należy
uwzględnić  nie tylko gości, ale  i warunki  lokalowe. Daniami, których przyrządzenie  sprawia
trudności  techniczne  w  kuchni  i serwisie,  są  m.  in.  zapiekane  zupy,  pstrąg  na  niebiesko,
bogata oferta dodatków lub desery typu: Crepes Suzette (naleśniki), flambirowane przy stole.

Układanie menu pod określonym hasłem. Jeśli oferuje się menu pod określonym

hasłem, np.: „Męski posiłek”, „Kulinarne przebudzenie wiosenne”, „Barwne jedzenie
karnawałowe”, to menu i produkty muszą być dopasowane do tego hasła. Układając menu,
związane z określonym produktem nie stosuje się reguły o nie powtarzaniu surowców.

Menu myśliwskie i rybackie. Przy układaniu menu dla kół łowieckich i rybackich

można podawać wszystko, co tematycznie łączy się z myśliwstwem i rybołówstwem, również
to menu może zawierać powtórki. Szczególnym specjałem są serca, wątróbki. Jako dodatków
używa się produktów z lasu i pola. Przy menu rybackim można oferować potrawy
„z królestwa Neptuna”, m. in. skorupiaki i mięczaki.

Menu dla dzieci. Menu dla małych gości powinno zawierać odpowiednio dobrane

potrawy. Wskazane jest nadawanie potrawom fantazyjnych nazw, kształtów, barw,
fantazyjnie dekorować dziecięce bufety. Należy też dobrać sposób przyrządzania potraw
zgodny z wymogami żywienia dzieci (potrawy lekkostrawne).

Menu dla seniorów i kierowców. Osobom tym oferuje się potrawy lekkie, nie

powodujące wzdęć. Wielkość porcji jest odpowiednio dobrana do liczby dań.

Menu dla wegetarian. Duży wybór potraw dla wegetarian oferują tylko restauracje

specjalistyczne. W pozostałych restauracjach powinno się oferować potrawy z warzyw,
sałatki z jajem lub bez, podając je gościom na życzenie. Ofertę można wzbogacić.

Menu dla odchudzających się. Goście dbający o swoją linię, są na pewno

zainteresowani tego typu menu. Interesuje ich, przede wszystkim, ilość kalorii dostarczanych
organizmowi w trakcie spożywania poszczególnych potraw.

Menu pełnowartościowe. Ta forma odżywiania znajduje coraz więcej zwolenników.

Tego typu zestawów nie powinno zabraknąć w żadnej karcie.

Menu dla diabetyków, żołądkowców. Taką ofertę menu powinny mieć zakłady, które

się w tym specjalizują i mają odpowiednio przeszkolony personel. W niektórych restauracjach
prowadzone są kąciki dietetyczne ze specjalną ofertą potraw dietetycznych.

Planując zestawy potraw należy unikać następujących błędów:

–

barwa: np. zupa pomidorowa, kurczak w papryce ze śmietaną, czerwona galaretka (3 razy
czerwony),

–

surowiec: np. sałatka drobiowa z kurczaka, rosół z kury, stek z piersi kurczaka (3 razy
kurczak) – wyjątki wymienione zostały powyżej,

–

sposób przyrządzania: np. krem z drobiu ze śmietaną, potrawka kremowa z cielęciny,
krem cytrynowy (3 razy krem),

–

sposób gotowania: np. krążki z kałamarnicy w cieście piwnym, filet wołowy Wellington,
naleśniki z jabłkiem (3 razy smażone),

–

smaki, np. melon w porto, szynka w winie burgund, pianka winna (3 razy wino).
Karty win i wódek dla poszczególnych zakładów gastronomicznych (restauracji,

kawiarni i lokalu nocnego) opracowuje się oddzielnie. Karty te powinny różnić się od kart
potraw i napojów. Karty win i wódek wykonuje się na specjalnych, przeznaczonych do tego
celu, kolorowych drukach.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Układ karty win i wódek według kolejności:

–

wódki (w tym także whisky i gin),

–

koniaki,

–

likiery,

–

wina białe wytrawne,

–

wina białe półwytrawne,

–

wina czerwone wytrawne,

–

wina czerwone półwytrawne,

–

wina deserowe,

–

wermuty,

–

wina szampańskie.

Przy każdej pozycji  powinna  być wpisana pojemność butelki, cena sprzedaży z  butelką oraz
pojemność  kieliszka  i  cena  sprzedaży  jednego  kieliszka.  Propozycje  win  powinny  być
podawane  w  kolejności  od  najtańszych  do  najdroższych.  W  tej  karcie  należy  podać  pełne
informacje dotyczące sprzedawanych win, a mianowicie:
–

pełną nazwę trunku i jego pochodzenie (kraj),

–

rocznik (stosuje się główne do win i koniaków, których smak i wartość zależą od lat
dojrzewania),

–

dla win szampańskich informacje dodatkowe (podawane na etykietach) określające smak,
jak, np.: brut – zupełnie wytrawne, ekstra dry lub tres sec – bardzo wytrawne, dry lub sec
– wytrawne, demi sec – półwytrawne, demi doux – półsłodkie, doux – słodkie oraz
suchoje – wytrawne, połsuchoje – półwytrawne.

Kartę win i wódek dzieli się zwykle na dwie części:
–

kartę win i wódek,

–

kartę napojów chłodzących, tj. wody mineralne, soki owocowe itp.

Odmienną grupę w karcie stanowią piwa. Kelnerzy powinni wiedzieć, w jakich temperaturach
podaje się poszczególne rodzaje i gatunki napojów alkoholowych, do jakich potraw i co
oznaczają napisy na etykietach.

4.2.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Jakie rodzaje kart menu są stosowane w zakładach gastronomicznych?
2.  Jaką rolę w zakładzie gastronomicznym pełnią karty menu?
3.  Jaki jest klasyczny układ karty menu oraz win i wódek?
4.  Czym powinna charakteryzować się dobrze opracowana karta menu?
5.  Czym różni się menu obiadowe od wieczorowego?
6.  Jakie zasady obowiązują podczas opracowywania kart specjalnych?
7.  Jakie błędy są popełniane podczas opracowywania kart menu?

4.2.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Opracuj kartę potraw i napojów w sezonie letnim dla restauracji w wybranej

miejscowości turystycznej, która specjalizuje się w sporządzaniu potraw kuchni polskiej.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się z materiałem nauczania w poradniku dla ucznia i z literatury uzupełniającej,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2)  wyszukać w literaturze, Internecie potrawy charakterystyczne dla kuchni polskiej,
3)  opracować kartę potraw i napojów z uwzględnieniem klasycznego układu kart,
4)  zapoznać się z recepturami sporządzania potraw wybranych do karty menu,
5)  określić wymagania wyposażenia restauracji w maszyny i urządzenia,
6)  wyszukać  w  Internecie  możliwości  zaopatrzenia  w  wybranej  miejscowości  w:  surowce,

półprodukty oraz napoje i materiały pomocnicze,

7) przeanalizować karty pod względem zgodności potraw i dostosowania ich do pory roku,
8) zaprezentować na forum grupy kartę menu z opisem wymagań wyposażenia

technicznego oraz zaopatrzenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

poradnik dla ucznia,

–

literatura uzupełniająca,

–

stanowisko komputerowe z łączem Internetowym,

–

kolorowe pisaki,

–

arkusze papieru formatu A4.

Ćwiczenie 2

Zaproponuj dwa trzydaniowe zestawy obiadowe potraw charakterystycznych dla

Twojego regionu na sezon wiosenny. Pamiętaj, by menu było zrozumiałe dla gości z całego
kraju.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) wyszukać w literaturze, Internecie lub w innych źródłach, receptury potraw

charakterystycznych dla swojego regionu,

2)  zaproponować zestawy obiadowe składające się z trzech dań,
3)  porównać zaproponowane zestawy obiadowe z zasadami układania jadłospisów,
4)  sprawdzić  dostępność  surowców  i  półproduktów  oraz  wykorzystanie  sezonowych

produktów w proponowanych potrawach w sezonie wiosennym,

5) przedstawić na forum grupy regionalne menu obiadowe i wskazać najtrudniejszy etap

wykonania ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

poradnik dla ucznia,

–

literatura uzupełniająca,

–

materiały piśmiennicze,

–

przykładowe receptury potraw regionalnych,

–

stanowisko komputerowe z łączem internetowym i drukarką.

Ćwiczenie 3

Opracuj kartę menu na organizowane przez Twoją restaurację przyjęcie sylwestrowe.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury uzupełniającej

(rozdz. 6, poz.3),

2) za pośrednictwem Internetu zapoznać się z przykładami menu sylwestrowego,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3) dobrać odpowiednie potrawy i napoje do menu sylwestrowego,
4) przeanalizować kartę menu pod względem poprawności doboru potraw, układu karty

menu,

5)  dobrać szatę graficzną do karty menu sylwestrowego,
6)  opracować kartę menu pod względem graficznym,
7)  kartę sylwestrowego menu zaprezentować na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

poradnik dla ucznia,

–

literatura uzupełniająca (rozdz.6, poz.3),

−

stanowisko komputerowe z łączem internetowym,

–

materiały piśmiennicze,

–

pisaki.

Ćwiczenie 4

Wyszukaj w Internecie lub w innych dostępnych źródłach po dwie karty menu restauracji

i firmy cateringowej. Porównaj je i sprawdź, czy są zaprojektowane prawidłowo. Zwróć
uwagę na: układ karty, formę i grafikę.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  zapoznać się z materiałem nauczania z poradnika dla ucznia i z literaturą uzupełniającą,
2)  wyszukać karty menu restauracji i firmy cateringowej,
3)  przeanalizować i ocenić karty menu pod względem ich układu, formy i grafiki,
4)  sporządzić ocenę kart w formie pisemnej,
5)  przedstawić na forum grupy ocenę analizowanych kart.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

poradnik dla ucznia,

–

literatura uzupełniająca,

–

materiały piśmiennicze,

–

kolorowe pisaki,

–

komputer z łączem internetowym.

4.2.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak Nie

1) wymienić czynniki o których należy pamiętać układając kartę menu?

2) scharakteryzować różne rodzaje kart menu?

3) wyjaśnić dlaczego karta powinna być przejrzysta i czytelna?

4) scharakteryzować klasyczny układ karty dań?

5) opisać procedurę prawidłowego układania menu na specjalne okazje?

6) wymienić zasady, jakie należy stosować przy układaniu karty win i wódek?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3. Oferty

usług

zakładów

gastronomicznych

firm

cateringowych

4.3.1. Materiał nauczania

Działalność gastronomiczna polega na świadczeniu usług żywieniowych – dostarczaniu

produktów żywnościowych w postaci posiłków oraz napojów.
Działalność podstawowa placówek sieci otwartej dotyczy klientów indywidualnych albo
zorganizowanych grup i obejmuje:
–

produkcję potraw i napojów,

–

świadczenie usług żywieniowych,

–

sprzedaż towarów handlowych.

Działalność podstawowa placówek sieci zamkniętej obejmuje produkcję posiłków
abonamentowych:
–

zgodnie z dietą podstawową, w tym obiadów obejmujących jeden, dwa lub trzy zestawy
do wyboru; oferowanych dzieciom i młodzieży w szkołach, studentom, pracownikom
zakładów pracy, osobom niewymagającym żywienia dietetycznego w szpitalach,
sanatoriach, domach wczasowych, domach pomocy społecznej, internatach,

–

dietetycznych dla osób chorych (np. pacjentów w szpitalach czy sanatoriach), dzieci
w przedszkolach czy żłobkach, osób w domach pomocy społecznej, domach
wczasowych, internatach,

–

żywienia specjalnego (całodziennego lub częściowego) określonych grup zawodowych,
np. żołnierzy,

–

regenerujących wydawanych w zakładach pracy w ramach żywienia częściowego.

Rozwój rynku usług żywieniowych na skutek wzrostu aktywności zawodowej i zmiany stylu
życia powoduje wzrost zapotrzebowania na różne formy dodatkowej działalności
gastronomicznej.

Catering jest najbardziej popularną dodatkową działalnością gastronomiczną. Polega na

przygotowywaniu gotowych posiłków i napojów przeznaczonych do spożycia w innym
miejscu niż miejsce przyrządzenia.

Rys. 1. Schemat działalności dodatkowej prowadzonej przez zakłady gastronomiczne [13, str. 104].

GASTRONOMIA PRZY

INFRASTRUKTURZE

TRANSPOTU

CATERING

POZOSTAŁA

DZIAŁALNOŚĆ

DODATKOWA

•

lotniczy

•

biurowy

•

biznesowy

•

okolicznościowy

•

prywatny

•

instytucjonalny

•

socjalny

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ze względu na miejsce i okoliczności konsumpcji wyróżniamy catering:
–

lotniczy,

–

biurowy,

–

biznesowy, zwany door service,

–

okolicznościowy, np. weselny.

Ze względu na konsumenta, czyli odbiorcę usługi, wyróżnia się catering:
–

prywatny – organizacja i obsługa przyjęć okolicznościowych z okazji uroczystości
rodzinnych (wesela, komunie, chrzciny, rocznice, imieniny, urodziny),

–

instytucjonalny  –  żywienie  dostarczane  na  zamówienie  zakładów  pracy  i  instytucji,
mogące przybierać formę party service – bankiety, imprezy dyplomatyczne, konferencje,
sympozja,  zjazdy,  pikniki  z  okazji  uroczystości  biurowych  (np.  rocznicy  firmy)  czy
firmowych spotkań integracyjnych, naukowych, biznesowych.
Pozostała  działalność  dodatkowa  wpisuje  się  w  świadczenie  usług  żywieniowych

zakładów gastronomicznych, jak również jest elementem ich działalności promocyjnej.
W ramach tej działalności wyróżnia się:
–

działalność  kulturalną  i  rozrywkową  –  organizowanie  koncertów,  występów,  spotkań
z artystami,  pokazów  kabaretowych,  recitali  itp.;  placówki  gastronomiczne  postrzegane
są  przez  atmosferę  –”klimat”  tworzone  przez  określony  rodzaj  muzyki,  gromadzenie
specyficznych pamiątek związanych z pewnym wydarzeniem, filmem itp.,

–

sprzedaż posiłków na wynos, np. obsługa kierowców w placówkach typu fast food,

–

obsługę imprez w zakładzie gastronomicznym, w tym żywienie zorganizowanych grup,
np. wycieczek,

–

organizowanie imprez: pokazów kulinarnych, kiermaszów i targów, np. dni kuchni
narodowych lub regionalnych,

–

produkcję i sprzedaż wyrobów garmażeryjnych dla odbiorców instytucjonalnych, np.
dla  sieci  sklepów  detalicznych,  wyroby  te  mogą  być  sprzedawane  pod  własną  marką  –
restauracji  lub  pod  marką  handlową  –  sieci detalicznej;  ta  pierwsza  forma  jest  związana
dodatkowo  z  promocją  restauracji  lub  sieci  restauracji,  w szczególności,  gdy
w supermarkecie  lub  hipermarkecie  zorganizowano  stanowisko  wyrobów  oferowanych
pod marką restauracji,

−

organizowanie  przyjęć  okolicznościowych:  bankietów  z  okazji  uroczystości
rodzinnych,  osobistych,  firmowych,  przyjęcia  te  mogą  być  organizowane  przez  zakłady
gastronomiczne,  w  pomieszczeniach  własnych  lub  zleceniodawcy;  przyjęcia  oficjalne,
np.:  spotkania  związkowe,  konferencje,  kongresy,  seminaria,  imprezy  firmowe,  bale
firmowe,  nadania  odznaczeń;  przyjęcia  koleżeńskie  z  okazji:  awansu,  złożenia
egzaminów, spotkań przyjaciół.
Kalkulacja  cen  imprez  gastronomicznych  polega  na  zsumowaniu,  w  oparciu

o opracowane przez zakład lub firmę cateringową cenniki, wartości poszczególnych usług
związanych z przygotowaniem i obsługą określonej imprezy. W zależności od rodzaju
imprezy mogą być świadczone różne usługi, np.: usługi żywieniowe, wynajem sali, orkiestry,
sprzętu audiowizualnego, parkingu itp.

4.3.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Jak dzielą się usługi świadczone przez zakłady gastronomiczne?
2.  Jaki jest zakres działalności podstawowej zakładów gastronomicznych?
3.  Czym jest catering?
4.  Jakie znasz rodzaje przyjęć okolicznościowych?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Wybierz pięć ofert zakładów gastronomicznych i określ ich zakresy działalności

podstawowej i dodatkowej.

Zakład gastronomiczny

Działalność podstawowa

Działalność dodatkowa

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  zapoznać się z materiałem nauczania w poradniku dla ucznia,
2)  wybrać pięć ofert zakładów gastronomicznych korzystając z Internetu,
3)  określić działalność podstawową i dodatkową zakładów,
4)  przeanalizować rodzaje usług świadczonych przez wybrane zakłady gastronomiczne,
5)  dokonać oceny atrakcyjności analizowanych ofert zakładów gastronomicznych,
6)  opracowanie przedstawić na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

arkusze papieru formatu A4,

−

przybory do pisania,

−

komputer z łączem internetowym.

Ćwiczenie 2

Hotel „Mars” 4* jest położony w centrum Twojego miasta i specjalizuje się

w organizowaniu  kongresów,  przyjęć  grup  międzynarodowych  jak  również  w  obsłudze
klientów  indywidualnych.  Opracuj  dwie  oferty  usług  gastronomicznych  hotelu,  jedną
skierowaną  do  firm,  a  drugą  do  klientów  indywidualnych.  Porównaj  je  i  wskaż  różnice
między nimi.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się z materiałem nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury uzupełniającej,
2) zapoznać się za pośrednictwem Internetu z ofertami zakładu gastronomicznego

skierowanymi do odbiorcy indywidualnego i instytucjonalnego,

3) porównać oferty i wskazać zasadnicze różnice między ofertą dla firm i klientów

indywidualnych,

4) opracować ofertę zakładu gastronomicznego dla firmy i klienta indywidualnego,
5) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy i wskazać najtrudniejszy etap wykonania

ćwiczenia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

literatura uzupełniająca,

−

materiały piśmiennicze,

−

komputer z łączem internetowym,

−

kolorowe pisaki.

Ćwiczenie 3

Firma „Pluton” złożyła zamówienie na zorganizowanie 8-godzinnego szkolenia w Zamku

Myśliwskim. Na podstawie zamieszczonej oferty w załączniku nr 1 do ćwiczenia, zaproponuj
menu na szkolenie i dokonaj kalkulacji ceny szkolenia dla 25 osób wiedząc, że budżet
szkolenia wynosi 2000 zł.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  zapoznać się z materiałem nauczania z poradnika dla ucznia,
2)  zapoznać się w literaturze uzupełniającej z zasadami kalkulacji kosztów imprezy,
3)  dokonać doboru sali,
4)  dokonać doboru oferty gastronomicznej,
5)  dokonać doboru środków audiowizualnych,
6)  wyliczyć koszt szkolenia,
7)  zaprezentować  na  forum  grupy  wyniki  oraz wyjaśnić  wybór poszczególnych elementów

szkolenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

poradnik dla ucznia,

–

literatura uzupełniająca,

–

materiały piśmiennicze,

–

kolorowe pisaki,

–

kalkulator.

Załącznik nr 1 do ćwiczenia. Oferta Zamku Myśliwskiego.

Zamek Myśliwski jest doskonałym miejscem do organizacji przyjęć, konferencji,

szkoleń. Bardzo dobre wyposażenie techniczne oraz zabytkowe, urokliwe wnętrza,
umożliwiają organizację spotkań różnego rodzaju, a profesjonalna obsługa sprawi, że
przygotowanie konferencji będzie prawdziwą przyjemnością.

Oferujemy Państwu następujące sale:

Rodzaj sali

Cena

Kominkowa 100m

200zł / godzinę

Basztowa 30m

80 zł za 3 pierwsze godziny, za następne 50zł
za godzinę

Dodatkowo udostępniamy:

−

rzutnik multimedialny - bezpłatnie,

−

laptop 110 zł / godz. lub 500 zł / 12 godz.

Polecamy potrawy oparte na tradycjach kuchni myśliwskiej i staropolskiej. Salę restauracyjną
adaptujemy zgodnie z potrzebami i oczekiwaniami naszych Gości.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Lunch propozycja I 52,90 zł / osoba

Przystawka

Pomidory na mozzarelli na sałacie, 2 bułki, masło

Danie zasadnicze

Pieczona pierś z kaczki w sosie jabłkowo-rodzynkowym

Kapusta czerwona zasmażana

Kluski białe

Deser

Tarta karmelowa

Napoje

Kawa melange/herbata

Sok owocowy/woda mineralna

Lunch propozycja II 45,50 zł / osoba

Zupa

Żurek na maślance

Danie zasadnicze

Polędwica wieprzowa z sosem

Ziemniaki smażone

Warzywa z wody

Deser

Szarlotka z sosem waniliowym

Napoje

Kawa melange/herbata

Sok owocowy/woda mineralna

Lunch propozycja III 58,60 zł / osoba

Zupa

Krem z borowików z groszkiem ptysiowym

Danie zasadnicze

Stek z polędwicy wołowej w sosie z zielonym pieprzem

Dufinki

Sałata zielona z sosem vinegrette

Deser

Parfait z chałwy z sosem jagodowym

Napoje

Kawa melange/herbata

Sok owocowy/woda mineralna

4.3.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) wyjaśnić pojęcie działalności gastronomicznej?

2) wymienić rodzaje cateringu z zastosowaniem kryterium miejsca

i okoliczności?

3) wymienić rodzaje cateringu z zastosowaniem kryterium odbiorcy usług?

4) scharakteryzować

pozostałą

działalność

dodatkową

świadczoną

w zakresie usług żywieniowych zakładów gastronomicznych?

5) wyjaśnić na czym polega kalkulacja cen imprez gastronomicznych?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.4. Promocja i reklama usług gastronomicznych

4.4.1. Materiał nauczania

Termin promocja „pochodzi” od łacińskich słów: promotio, promorere, oznaczających

poparcie,  szerzenie,  posuwanie  naprzód.  Jest  marketingowym  oddziaływaniem  na  klientów,
polegającym  na  dostarczaniu  im  informacji,  argumentów,  obietnic  oraz  zachęt,  zarówno
skłaniających  do  kupowania  oferowanych  produktów,  jak  i  tworzących  przychylną  opinię
o firmie.  Promocja  jest  procesem  komunikowania  się  przedsiębiorstwa  z rynkiem.  Ma  do
spełnienia  ważne  funkcje  -  informowania,  przekonywania  i  wpływania  na  postępowanie
nabywców. Aby komunikacja z otoczeniem była skuteczna, trzeba wiedzieć, w jakim celu się
ją  utrzymuje  i  co  się  chce  osiągnąć.  Należy  znać  instrumenty,  dzięki  którym  można  się
komunikować  z  konsumentem.  Dobór  właściwych  instrumentów  pozwala  na  skuteczną
promocję oferty firmy. Instrumenty te określa się mianem promocji-mix.
Na promocję-mix składają się:
–

reklama,

–

sprzedaż osobista,

–

public relations,

–

promocja sprzedaży (sales promotion),

–

sponsoring.

Każdy z instrumentów promocji ma niepowtarzalne cechy i angażuje koszty. Jeżeli promocja
ma  osiągnąć  zakładane  cele,  wszystkie  instrumenty  promocji  muszą  być  starannie  dobrane
i połączone,  tworząc  skoordynowaną  promocję-mix.  Współczesny  klient  oczekuje  promocji
od  lokalu  gastronomicznego,  dbania  o  niego, dlatego reklama  i  promocja stały  się ważnymi
składowymi jakości usług gastronomicznych.

Reklama jest jednym z głównych instrumentów promocji, w lokalu gastronomicznym

pełni rolę:
–

informacyjną (informowania o usługach gastronomicznych danego lokalu),

–

motywacyjną (polega na przekonaniu konsumentów, że dany produkt najlepiej zaspokoi
ich potrzeby),

–

utrwalającą (utrwala konsumentów w przekonaniu, że nasz produkt jest lepszy niż
konkurencji).

Celem reklamy jest oddziaływanie na klienta i sterowanie popytem. Musi być zaprojektowana
w  takiej  formie,  która  daje  największe  szanse  na  dotarcie  do  konsumentów  i  będzie
interesująca,  a  przede  wszystkim  zrozumiała  dla  odbiorcy.  Reklama  i  promocja  są
podstawowymi  czynnikami  decydującym  nie  tylko  o  sukcesie,  ale  przede  wszystkim
o zaistnieniu  na  rynku  firmy.  Reklama  pomaga  konsumentowi  odnaleźć  „swoją  grupę”.
Uważa  się,  że  najlepszą  reklamą  dla  lokalu  jest  rekomendacja  gości,  którzy  byli  już
i skorzystali z jego usług. W profesjonalnych obiektach gastronomicznych zmierza się do tzw.
całkowitego  zadowolenia  klienta  (Total  O/stomer SatisJaction).  Wiadomo,  że  klienci, którzy
są  jedynie  „zadowoleni”  łatwo  mogą  jeszcze zmienić  obiekt, kiedy  pojawi  się  lepsza oferta.
Wysokie  zadowolenie  klienta  sprzyja  niewątpliwie  powstawaniu  silnych  związków
emocjonalnych  z obiektem  gastronomicznym.  Utrzymanie  stałych  klientów  wywołuje  wiele
pozytywnych skutków, do których należą:
–

utrzymanie obiektu w branży,

–

stali klienci kupują więcej w długim okresie i ich obsługa często kosztuje mniej,

–

zadowoleni klienci rekomendują usługi, przez co poszerza się krąg nabywców,

–

zadowoleni klienci często są skłonni zapłacić wyższą cenę czy zostawić napiwek dla
personelu.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

W reklamie uwzględnia się:

–

środki akustyczne – bezpośrednie rozmowy personelu, informacje radiowe, telewizyjne,
samochód z muzyką zachęcający do odwiedzenia danego lokalu, reklama „szeptana”
zwana też „z ust do ust”,

–

środki  optyczne  –  listy  reklamowe,  podarunki  i  pamiątki  turystyczne,  informacje
i artykuły prasowe, prasa fachowa, wydawnictwa o charakterze wewnętrznym (magazyny
pokładowe  linii  lotniczych,  publikacje  hotelowe),  ogłoszenia,  prospekty,  plakaty,
katalogi,  nalepki,  np.:  na  taxi,  informacje  świetlne,  tablice,  malowidła  drogowe,
podświetlane  menu,  ulotki  przynoszone  do  domu,  zaproszenia,  kalendarze  kulinarne
w hotelach, Internet,

–

kombinacje środków optycznych

akustycznych - filmy, podróże reklamowe,

programy w telewizji.
Promocja danego lokalu gastronomicznego może się odbywać na wiele sposobów.

Wyróżnia się reklamę:
–

zewnętrzną –

okno wystawowe, neony, napisy, tablice reklamowe, podświetlane tablice,

teren wokół lokalu, prospekty, ulotki, plakaty na słupach ogłoszeniowych, media (prasa,
Internet, radio, tv),

–

wewnętrzną – to

oryginalny wystrój, atmosfera i dekoracja wnętrza lokalu, stylowość,

charakter  architektury,  meble,  ubiór  personelu  (T–shirty,  bluzy  z  logo),  opakowania
firmowe  i  materiały  pomocnicze  z  nadrukiem  logo  lokalu  (na  karcie  menu,  nakryciach,
tackach, serwetkach, podstawkach tekturowych pod szklanki z piwem, kieliszkach do win
i wódek,  na  papierze:  firmowym  itp.),  oryginalna  działalność  rozrywkowo-artystyczna,
bufety,  gabloty  służące  do  prezentacji  dań,  degustacje,  zaproszenia,  rabaty  i  oferty
specjalne, zaproszenia ulgowe lub darmowe,

–

obcą – firmowe kufle, szklanki, kieliszki, podstawki, popielniczki, parasole ogrodowe,
meble ogrodowe, np. browarów.

Ze względu na rodzaj zastosowanego środka przekazu można wyróżnić reklamy:
–

telewizyjną – filmy reklamowe, telewizyjne programy sponsorowane,

–

radiową – informacje słowne – dialogi, monologi, wiersze, piosenki reklamowe,

–

internetową – witryny www, banery reklamowe,

–

prasową – w gazetach codziennych, czasopismach kierowanych do określonych grup
czytelników-wyróżnionych

według

wieku,

płci,

zainteresowań,

informatorach

branżowych,

–

zewnętrzną – billboardy, plakaty, neony, flagi, transparenty, środki komunikacji
miejskiej,

mobile,

czyli

plansze

reklamowe

umieszczane

przyczepach

samochodowych, malowanie ścian budynków, nalepki, stojaki i kasetony umieszczane
w punktach sprzedaży i placówkach usługowych,

–

w kinach i teatrach – filmy reklamowe wyświetlane przed projekcją, informacje
reklamowe w programach kinowych i teatralnych,

–

wydawniczą – ulotki, broszury, foldery, katalogi.
Każdy z wymienionych nośników reklamowych ma swoją specyfikę, wynikającą

z zasięgu  i sposobu  oddziaływania,  kosztów  wykorzystania,  możliwości  zastosowania.
Z punktu  widzenia  działalności  gastronomicznej,  która  zwykle  ma  charakter  lokalny
najbardziej  godna  polecenia  jest  reklama  zewnętrzna,  w  tym  przede  wszystkim  billboardy,
podświetlane  kasetony,  plakaty,  neony,  markizy  i  szyldy  z  logo  firmy,  a  także  specjalne
stojaki umieszczane przed lokalem, które miejscowym klientom będą przypominać o istnieniu
placówki, zaś dla przyjezdnych informację o możliwości zjedzenia czegoś w czasie podróży.
Wskazana jest także reklama wydawnicza, w tym głównie ulotki z podaną w ciekawy sposób
ofertą  firmy  i  jej  specyfiką.  Trzeba  jednak  zwrócić  uwagę,  by  zostały  one  dostarczone
potencjalnym  klientom  w  atrakcyjnej  formie.  Bardziej  efektywna  jest  reklama  internetowa,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

bez  której  trudno  sobie  wyobrazić  komunikację  marketingową.  Inną  formą  jest  reklama
prasowa,  szczególnie  w  ukazujących  się  w  danej  okolicy  gazetach  codziennych,  w  których
zamieszczać  można  nie  tylko  informacje  o  firmie,  ale  także  nagłaśniać  organizowane
imprezy,  promocje  cenowe,  konkursy  itp.  Oprócz  ogłoszeń  reklamowych,  popularną  formą
reklamy prasowej jest publikacja tzw. artykułów sponsorowanych. Zawarte w nich informacje
mają  na  celu  przedstawienie  firmy  i  jej  propozycji  asortymentowej  w  korzystnym  świetle
i zachęcenie  czytelników  do  osobistego  przekonania  się  o  atutach  oferty.  Pożądane  byłoby
„wzbogacenie”  artykułu  kuponem  promocyjnym  upoważniającym  do  zakupu  ze zniżką  –
podwójna  mobilizacja  przynosi  bardzo  dobre  efekty.  Reklama  radiowa  –  w  stacjach
lokalnych, pod warunkiem, że mają dostateczną „słuchalność”, a ich audytorium pokrywa się,
choć częściowo z obsługiwanym przez placówkę segmentem rynku. Jako pomocnicze środki
reklamy  wyróżnia  się:  jakość  potraw  i  napojów, wysoki  poziom  obsługi,  wzorową  czystość,
opinie innych klientów.

Wizerunek obiektu gastronomicznego. Elementami tworzenia tożsamości lokalu są:

logo,  symbole,  atmosfera  i  wydarzenia.  Obiekt  może  kształtować  swoją  tożsamość  poprzez
sponsorowanie  różnych  wydarzeń,  np.  imprez  sportowych,  rekreacyjnych  i  kulturalnych,
przeznaczając  fundusze  na  cele  społeczne,  pokazując  usługi  w miejscach  prestiżowych  czy
oferując nowości kulinarno-usługowe. Coraz częściej przedmiotem promocji gastronomii jest
szeroko rozumiana specyfika zakładu. Oferta skierowana do określonej grupy, wiekowej czy
zawodowej,  lub  stanu  zamożności  konsumenta.  Dla  jednych  czynnikiem  przyciągającym
będzie muzyka mechaniczna, dla innych – całkowita cisza.

Często przekazy reklamowe zawierają ogólniki o fachowej, kompleksowej obsłudze,

zdrowej, wspaniałej kuchni. Także dostarczają informacji ośmieszających firmę, np.
o tradycyjnej polskiej pizzy i hamburgerach lub, gdy lokal serwujący wyłącznie dania polskiej
kuchni zwie się Manhattan. Nie informuje się o udogodnieniach

dla niepełnosprawnych –

bariery techniczne, zmotoryzowanych – parkingi, usługach

świadczonych poza zakładem, brak

też  informacji  o  rodzaju  działalności  artystycznej.  Rzadko  podaje  się  informacje
o atrakcyjnym  położeniu  –  widoki,  zabytkowy  obiekt,  dzielnica  staromiejska,  czy  poza
kulinarnych  atrakcjach  lokalu,  np.  możliwość  organizowania  narad  czy  konferencji
i o usługach  świadczonych  poza  lokalem.  Reklamy  nudne,  mało  komunikatywne,  zbyt
poważne  nie  wywołują  odpowiedniego  efektu.  Niekorzystne  położenie  komunikacyjne,  zła
opinia o dzielnicy, w której znajduje się lokal można wyeksponować w reklamie tak, że stanie
się  atrakcją.  Ze  wspomnień  bywalców  restauracji  warszawskich  okresu  międzywojennego,
wynika,  że  niekiedy  dla  specyficznej  atmosfery,  ciekawych  dań  decydowano  się  na  dalekie
wyprawy, i to nie tylko do wytwornych dzielnic.

W przypadku gastronomii przedmiotem reklamy mogą być nie tylko wybrane potrawy,

ale  jej  atmosfera,  specyfika,  charakterystyczna  klientela  i obsługa,  niebanalna  przeszłość
lokalu,  wszelkie  dodatkowe  atrakcje,  udogodnienia  -  pokój  zabaw  dla  dzieci.  Kiermasze
świąteczne,  brunche,  dni  dań  specjalnych,  win,  dni  kuchni  narodowych,  podczas  których
potrawy  przygotowywane  są  według  oryginalnych  przepisów  i  towarzyszy  im  starannie
dobrana oprawa w postaci dekoracji i muzyki, oferowanie usług na wynos, karaoke. Specjalne
programy  na  święta  takie  jak:  wieczór  Halloween,  dzień  Św.  Patryka,  Walentynki  czy
organizowanie  dziecięcych  klubów,  gdzie  hostessa  zajmie  się  dziećmi.  To  działania
sprzyjające  pozyskiwaniu  konsumenta  do  lokalu.  Również  tzw.  zjawisko  –  One  Night  –
polegające  na  zmianie  nazwy  i logo  lokalu  na  jeden  wieczór,  zazwyczaj  jest  to  jeden  stały
dzień  tygodnia,  jest  dobrym  sposobem  reklamy  lokalu.  Nazwy  wieczorów  mogą  być  różne:
tendency,  revival,  imane,  a wszystko  po  to,  by  zaproponować  gościom  wieczór  inny  niż
tradycyjne i przyciągnąć do lokalu nowych gości.

Współczesna gastronomia musi koncentrować swoją uwagę nie tylko na problemach

dotyczących jakości wewnętrznej, ocenianej, np. przez ankiety pracownicze, która oznacza

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

zgodność  z  określonymi  warunkami  czy  standardami  technicznymi,  ale  też  na  jakości
zewnętrznej  –  konsumenckich  ocenach  usługi  i  przełożeniu  tych  ocen  na  wymagania
wewnętrznych standardów.

4.4.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Co nazywamy promocją?
2.  Jakie funkcje spełnia promocja?
3.  Co to jest promocja mix?
4.  Jakie znasz rodzaje reklamy?
5.  Jakie narzędzia wykorzystywane są w reklamie zewnętrznej?
6.  Wymień najczęściej stosowane błędy w reklamie?

4.4.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przeanalizuj słabe i mocne strony trzech wybranych reklam zakładów gastronomicznych.

Określ cel przekazu oraz segment rynku, do którego są skierowane. Wykorzystaj reklamy
zamieszczone w prasie lub czasopismach branżowych.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  zapoznać się z materiałem nauczania w poradniku dla ucznia i literaturą uzupełniającą,
2)  wyszukać w prasie reklamy zakładów gastronomicznych,
3)  dokładnie przeczytać wybrane reklamy,
4)  przedyskutować w grupie cel przekazu i segment, do którego przekaz jest skierowany,
5)  przedyskutować w grupie i wskazać słabe i mocne strony tych reklam,
6)  ocenić skuteczność przedstawionej reklamy,
7)  sporządzić sprawozdanie,
8)  opracowanie zaprezentować na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

poradnik dla ucznia,

–

literatura uzupełniająca,

–

arkusze papieru formatu A4,

–

przybory do pisania,

–

prasa,

–

czasopisma branżowe,

Ćwiczenie 2

Podanym produktom w Tabeli do ćwiczenia 2 zaplanuj akcję promocyjną. Wykorzystaj

po dwa środki przekazu z zamieszczonej poniżej listy:

1.  telewizja,
2.  radio,
3.  ilustrowane czasopisma kobiece,
4.  billboardy,

5.  reklama kinowa,
6.  wystawy branżowe,
7.  reklama pocztowa,
8.  gazeta lokalna.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Tabela do ćwiczenia 2.

Wybrane środki

Uzasadnienie wyboru

I. bal sylwestrowy

II. nowo otwarty pub

III. firma cateringowa

IV. restauracja prowadząca kuchnię japońską

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania w poradniku dla ucznia i poszerzyć wiadomościami

z literatury uzupełniającej,

2)  dokładnie przeczytać treść ćwiczenia,
3)  zapoznać się w Internecie z przykładami reklam usług gastronomicznych,
4)  przeanalizować przykłady reklam pod względem doboru środków ich przekazu,
5)  opracować zasadnicze założenia akcji promocyjnej,
6)  przyporządkować środki przekazu reklamy określonym produktom,
7)  uzasadnić  wybór  wykorzystania  środków  przekazu  do  reklamy  poszczególnych

produktów,

8) zaplanować kalendarz akcji promocyjnej wybranych usług gastronomicznych,
9) na forum grupy przedstawić propozycje akcji promocyjnych.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

poradnik dla ucznia,

–

literatura uzupełniająca,

–

komputer z łączem internetowym,

–

arkusze papieru formatu A4,

–

przybory do pisania.

Ćwiczenie 3

Od roku prowadzisz restaurację włoską w Twoim mieście. Niestety, liczba

odwiedzających Twój zakład konsumentów nie jest zadawalająca. W planie finansowym na
promocję zaplanowałeś kwotę 18 000 złotych, której dotąd nie wydałeś. Zaplanuj akcję
promocyjną restauracji tak, aby przyniosła pożądane efekty.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury uzupełniającej,
2)  dokonać segmentacji rynku konsumentów,
3)  określić możliwe formy promocji,
4)  zapoznać się z cennikami różnych środków przekazu,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5)  dokonać analizy możliwości promocyjnych, przy podanej barierze budżetowej,
6)  wybrać najbardziej efektywne rozwiązanie,
7)  na forum grupy przedstawić opracowanie akcji promocyjnej restauracji.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

literatura uzupełniająca,

−

arkusz papieru formatu A4,

−

flamaster,

−

cenniki usług różnych środków przekazu reklamy,

Ćwiczenie 4

Zgodnie z przyjętymi zasadami tworzenia reklam prasowych zaprojektuj ogłoszenie

prasowe, dotyczące nowo otwartej restauracji prowadzącej kuchnię grecką. Wybierz rodzaj
czasopisma lub gazety, w której mógłbyś je umieścić.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  zapoznać się z materiałem nauczania w poradniku dla ucznia i z literaturą uzupełniającą,
2)  przeanalizować wiadomości pod kątem treści ćwiczenia,
3)  określić jakie informacje powinno zawierać ogłoszenie,
4)  opracować treść ogłoszenia,
5)  przedyskutować i ocenić opracowane ogłoszenie w zakresie zwracalności uwagi,
6)  przedyskutować w grupie dobór środków przekazu ogłoszenia,
7)  uzasadnić na piśmie wybór środków przekazu,
1)  na forum grupy zaprezentować ogłoszenie i propozycje wykorzystania środków przekazu

w promocji restauracji oraz uzasadnienie ich wyboru.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

poradnik dla ucznia,

–

literatura uzupełniająca,

–

materiały piśmiennicze,

–

kolorowe pisaki,

–

komputer z oprogramowaniem i łączem internetowym.

Ćwiczenie 5

Zaprojektuj logo dla nowo otwartego pubu. Jaką rolę odgrywa kolor w logo firmy?

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się z materiałem nauczania w poradniku dla ucznia i z literaturą uzupełniającą,
2) przeanalizować wiadomości pod kątem treści ćwiczenia uwzględniając wpływ koloru na

odbiorcę,

3)  za pośrednictwem Internetu zapoznać się z przykładami logo różnych firm,
4)  zaplanować rozmiar, elementy graficzne i kolorystkę projektu logo firmy,
5)  opracować projekt logo,
6)  zaprezentować na forum grupy projekt logo firmy i uzasadnić wybór koloru.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

poradnik dla ucznia,

–

literatura uzupełniająca,

–

materiały piśmiennicze,

–

kolorowe pisaki,

−

stanowisko komputerowe z łączem internetowym i drukarką.

4.4.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak Nie

1) wyjaśnić pojęcie promocji?

2) uzasadnić rosnące znaczenie promocji w obecnych czasach?

3) wymienić rodzaje reklamy?

4) scharakteryzować poszczególne rodzaje reklamy?

5) wymienić środki stosowane w różnych reklamach?

6) dostosować różne środki reklamy do promocji wybranego zakładu

gastronomicznego?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.5. Narzędzia

promocji

stosowane

przez

zakłady

gastronomiczne

4.5.1. Materiał nauczania

Celem promocji sprzedaży jest krótkookresowe zwiększenie atrakcyjności oferty firmy,

dla pobudzenia sprzedaży oferowanych przez nią towarów i usług, czyli oddziaływanie
w myśl zasady „kup tu i teraz, a uzyskasz dodatkową korzyść”. Formy promocji sprzedaży to
przede wszystkim:

−

promocyjne obniżki cen, które powinny wynosić ok. 20–30% ceny wyjściowej i trwać
nie dłużej niż 1-2 tygodnie,

−

bezpłatne próbki towarów,

−

kupony upoważniające do nabycia określonych produktów po niższej cenie,

−

oferty refundowane, polegające na zwrocie całości lub części wydatkowanych pieniędzy
pod warunkiem zakupu określonych, objętych promocją produktów,

−

premie w postaci innego produktu dołączanego bezpłatnie przy zakupie asortymentu
promowanego,

−

znaczki handlowe, które dostają konsumenci podczas każdorazowego zakupu i których
odpowiednia liczba jest podstawą do otrzymania nagrody pieniężnej lub rzeczowej,

−

kupony konkursowe, których posiadanie upoważnia do wzięcia udziału w konkursie lub
loterii,

−

pokazy, degustacje.
Praktycznie wszystkie wymienione formy promocji sprzedaży, zwanej też promocją

dodatkową,  mogą  być  zastosowane  w gastronomii.  Najbardziej  skuteczne  wydają  się  być
obniżki  cen,  kupony  oraz  pokazy  i degustacje,  przy  okazji  organizacji  różnego  rodzaju
uroczystości,  jubileuszy  czy  imprez  typu  „kuchnia  staropolska”,  „dania  polskich  kuchni
regionalnych”,  „kuchnie  świata”,  „dieta  wegetariańska”  itp.  Istnieją  również  specyficzne
działania  promocyjne,  charakterystyczne  dla  zakładów  gastronomicznych.  Należą  do  nich
takie oferty promocyjne,  jak zniżka  na wybrany asortyment, napoje w nieograniczonej  ilości
za  dopłatą,  niższe  ceny  w  określonych  godzinach,  obniżki  cen  przy  zamówieniach
grupowych, niższa cena przy kolejnej wizycie za okazaniem rachunku, danie dnia oferowane
w atrakcyjnej  cenie. Wątpliwości  może budzić zastosowanie  bezpłatnych próbek w promocji
usług gastronomicznych, ponieważ w Polsce tego typu działania nie są praktykowane. Jednak
w  Europie  Zachodniej  i  USA  są  powszechne,  polegają  na  oferowaniu  klientom  niewielkich
ilości  dań  gratis,  na  spróbowanie.  Warunkiem  skuteczności  działań  podejmowanych
w ramach  promocji  sprzedaży  jest  dotarcie  z  informacją  do  szerokiego  kręgu  klientów,
co można zrobić wykorzystując środki przekazu reklamy.

Sprzedaż osobista polega na prezentowaniu oferty firmy i aktywizowaniu sprzedaży

podczas  osobistych  kontaktów  z  nabywcami.  Ze  względu  na  bezpośredni  kontakt  między
nadawcą  i odbiorcą działań promocyjnych oraz  możliwość dostosowywania prezentowanych
argumentów  do  potrzeb  nabywcy,  sprzedaż  osobista  jest  najbardziej  skuteczną  formą
komunikacji.  Jednak  stosowana  może  być  tylko  w  określonych  sytuacjach.  Do  klientów
indywidualnych  stosowana  jest  w  sytuacji,  gdy  konsument  odwiedzi  placówkę  i  nie  jest
zdecydowany.  Wówczas  można  polecić  specjalność  zakładu,  zachęcić  do  skorzystania
z programów  lojalnościowych,  przekonać  o zasadności  częstszych  wizyt.  W przypadku
odbiorców  instytucjonalnych  –  zakłady  pracy,  szkoły,  zastosowanie  promocji  osobistej  jest
wręcz  obowiązkowe.  Tego  typu  współpraca  jest  z  reguły  długookresowa.  Aby  promocja
osobista  była  skuteczna,  bardzo  ważne  jest  dobre  przygotowanie  osoby  promującej  oraz
znajomość wszystkich faz procesu sprzedaży.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Fazy procesu sprzedaży w kolejności chronologicznej:

–

wyszukiwanie  i  dokonywanie  charakterystyki  potencjalnych  klientów  –  polega  na
dotarciu  do  firm,  które  mogą  być  zainteresowane  ofertą  placówki;  informacje
o potencjalnych  klientach  można  uzyskać  śledząc  ogłoszenia  prasowe,  wykorzystując
kontakty  własne,  pracowników  lub  dotychczasowych  klientów;  uczestnicząc  w  targach
i wystawach; znaleźć je można także w książkach adresowych i telefonicznych,

–

prezentacja oferty podczas spotkania z klientem – jeżeli klient po pierwszym, najczęściej
telefonicznym kontakcie  jest zainteresowany ofertą, w trakcie rozmowy osobistej należy
przekonać  go,  iż  dzięki  świadczonym  przez  firmę  usługom  może  najpełniej  zaspokoić
swoje  potrzeby;  trzeba  dowiedzieć  się  o  oczekiwaniach  klienta  oraz  poznać  ofertę
konkurencji  i  podczas  rozmowy  skoncentrować  się  właśnie  na  mocnych, w porównaniu
do usług konkurencyjnych, stronach własnej propozycji; warto przedstawić rekomendacje
zadowolonych ze współpracy oraz przygotować ofertę specjalną, która może dotyczyć na
przykład szczególnie atrakcyjnych warunków sprzedaży, dostaw, opustów cenowych itp.,

–

zamknięcie  sprzedaży  jest  równoznaczne  z podpisaniem  umowy  gdy  klient  podejmie
decyzję  o  współpracy;  gdy  nie  jest  zdecydowany, należy  dążyć  do uzyskania  chociażby
obietnicy rozważenia propozycji.
Public  relations  jest  kolejnym  sposobem  poinformowania  klientów  o  firmie

i prowadzonej  przez  nią  działalności.  Działania  podejmowane  w  ramach  public  relations
budują  silną  więź  z  klientem  i  prowadzą  do  wytworzenia  poczucia  lojalności  wobec  firmy
i jej oferty.
Odbiorców public relations można podzielić na:
–

zewnętrznych, do których należą klienci, pośrednicy, dostawcy, kooperanci,
dziennikarze, eksperci, środowiska branżowe, administracja, instytucje edukacyjne,
społeczność lokalna,

–

wewnętrznych, obejmujących pracowników firmy i ich rodziny, właścicieli
i udziałowców, związki zawodowe.

Przedsiębiorstwo wykorzystuje wobec odbiorców zewnętrznych następujące środki public
relations:
–

publicity – polegające na kontaktach ze środkami masowego przekazu w postaci
konferencji prasowych, wywiadów, artykułów, komunikatów prasowych, występowania
w audycjach telewizyjnych i radiowych,

–

spotkania i imprezy specjalne – sympozja, seminaria, konferencje na temat nowych
technologii i produktów, jubileusze firmy, utrzymywanie kontaktów osobistych z ludźmi
biznesu, klientami i ekspertami,

–

kontakty pocztowe – wysyłanie życzeń świątecznych, pism okolicznościowych,

–

udział w imprezach wystawienniczych prezentujących dorobek firmy, jej historię,
ofertę asortymentową,

–

zwiedzanie firmy – dni otwarte dla klientów, dziennikarzy, wycieczek szkolnych,

–

lobbing – wywieranie wpływu na istniejące regulacje prawne poprzez uczestnictwo
w życiu społecznym i gospodarczym,

–

wydawnictwa firmowe – specjalistyczne gazetki, periodyki, monografie i opracowania
poświęcone, np. seminariom i konferencjom, raporty roczne,

–

wygląd firmy i jej otoczenia (siedziba firmy).
Nie mniej ważne są relacje z odbiorcami wewnętrznymi. Wśród osób zajmujących się

public relations znane jest powiedzenie „public relations zaczyna się w domu”. Oznacza to, że
pracownicy swoim postępowaniem, lojalnością, przekonaniem o wartości i słuszności tego, co
robi firma, tworzą jej obraz na zewnątrz. Dążąc do kształtowania właściwych relacji
z pracownikami firma:
–

przekazuje informacje przy pomocy ogłoszeń, biuletynów, spotkań, intranetu (intranet

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

pełni rolę wewnętrznego Internetu, do którego nie ma możliwości dostępu nikt spoza
pracowników firmy, służy udostępnianiu informacji i zapewnianiu komunikacji
w firmie), radiowęzła,

–

organizuje imprezy okolicznościowe – z okazji Świąt Bożego Narodzenia, jubileuszu
firmy i integracyjne.

W  praktyce  public  relations  sprowadza  się  do  nawiązywania  i  utrzymywania  kontaktów
z lokalnymi  mediami,  rozpowszechniania  materiałów  o  działalności  firmy,  rozdawania
upominków – teczek, kalendarzy przypominających o istnieniu firmy, organizowania spotkań,
przyjęć,  bankietów,  na  które  zapraszani  są  kluczowi  klienci,  przedstawiciele  mediów
i lokalnych władz, przygotowywania  materiałów dla prasy, udziału w konferencjach, targach
sympozjach, itp.

Sponsoring – finansowanie i wspomaganie różnych dziedzin życia dla realizacji celów

propagandowych,  czyli  uzyskania  i  utrwalenia  dobrej  opinii  o  sponsorze  jest  specyficzną
formą promocji. Działalność ta dotyczy najczęściej  sportu, imprez rozrywkowych, wydarzeń
kulturalnych,  może  przybierać  bardziej  społeczny  charakter,  jeśli  obiektem  wspieranym  są,
np.  domy  dziecka,  szkoły  czy  schroniska  dla  zwierząt.  Oczywiście  wszystkie  podejmowane
działania  należy  odpowiednio  nagłośnić,  bo  tylko  wtedy  nasza  aktywność  będzie  miała
odpowiedni efekt propagandowy.

Identyfikacja wizualna firmy jest ważnym elementem jej promocji, zadbanie o stroje

pracowników  odpowiednio  dobrane  pod  względem  kolorystycznym  i  stylowym  oraz  spójne
z barwami  logo  i pasujące  do  wystroju  wnętrza  (począwszy  od  magazyniera  na  kelnerze
skończywszy).  Samochody  firmowe  w  tym  samym  kolorze  z  nadrukiem  informującym
o nazwie  i  adresie  placówki,  a  także  szyld,  markizy,  transparenty,  flagi  i  różnego  rodzaju
gadżety  typu  serwetki,  podstawki,  tace  w  tej  samej  stylistyce  –  wszystko  to  ułatwia
zapamiętanie firmy, jej nazwy i specyfiki oferty.

Marketing bezpośredni zwany promocją bezpośrednią jest nowym kierunkiem działań

promocyjnych. Polega na wykorzystaniu przez firmę listów, telefonów, poczty elektronicznej,
Internetu  i  innych  nieosobistych  narzędzi  kontaktu,  w  celu  bezpośredniego  komunikowania
się  z  określonymi  grupami  obecnych  i  potencjalnych  klientów.  Duża  skuteczność  tej  formy
promocji  wynika  z  coraz  większego  zmęczenia  konsumentów  promocją  masową  -  reklama,
promocja  sprzedaży, w efekcie  coraz  mniejszej ich wrażliwości  na informacje przekazywane
za  jej pośrednictwem.  Konsument  nie chce być postrzegany  jako bezosobowy element  masy
odbiorców,  do  której  kierowany  jest  przekaz  promocyjny.  Chce  być  traktowany
indywidualnie,  chce,  by  uwzględniane  były  jego  jednostkowe  potrzeby.  W  praktyce
gastronomicznej  możliwość  wykorzystania  marketingu  bezpośredniego  jest  bardzo  duża,
ponieważ w  stosunkowo  prosty  sposób  można zidentyfikować  stałych  klientów, uzyskać  ich
dane,  a  następnie  za  pośrednictwem  wspomnianych  środków  komunikacji  przekazywać  im
informacje  o  ofercie  placówki,  przypominać  o  jej  istnieniu  i  zachęcać  do  ponownego
skorzystania  z  jej  usług.  Zaletą  komunikacji  bezpośredniej  jest  też  możliwość  kontaktu
zwrotnego, czyli, np. składania zamówień czy rezerwacji miejsc. Ten sposób komunikacji jest
bardzo  opłacalny,  gdyż  nie  wymaga  dużych  nakładów,  a  buduje  lojalność  klientów.
Dowiedziono,  że  pozyskanie  nowego  klienta  jest  5  razy  droższe  niż  utrzymanie  lojalnego
klienta.  Lojalny  klient  jest  aktywnym  twórcą  dobrej  opinii  o  firmie,  a  to  jest  przecież
najlepsza  promocja.  Gdy  zależy  nam  na  szybkim  dotarciu  do  dużej  grupy  wytypowanych
odbiorców,  możemy  skorzystać  z  usługi  Poczty  Polskiej,  listy  z  drukami  reklamowymi
wysyłane  są  w  ramach  tzw.  przesyłki  reklamowej.  Wystarczy  zgłosić  się  do jednego
z Centrów Ekspedycyjno-Rozdzielczych, przynieść materiały reklamowe i kupioną wcześniej
bazę  danych.  Zaprezentowane  środki  promocji  mogą  być  stosowane  indywidualnie  lub
łączone  w kompozycje  promocyjne,  w  zależności  od  celu  podejmowanych  działań

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

komunikacyjnych.  Zarządzanie  promocją  polega,  na  jej  planowaniu,  wdrażaniu  i kontroli.
Sukces  na  rynku  gastronomicznym  w  dużej  mierze  zależy  od  właściwie  przeprowadzonej
promocji  usług.  Można  to  zrobić  we  własnym  zakresie  lub  zlecić  profesjonalnym  agencjom.
W  obu  przypadkach  działania  muszą  być  dobrze  przemyślane,  by  przy  niezbyt  dużych
nakładach odnieść satysfakcjonujący efekty.

Program promocji

−

określenie odbiorców promocji i motywów zakupu; znajomość odbiorców promocji
umożliwia precyzyjne sformułowanie przekazu oraz właściwy dobór kanału komunikacji,

−

ustalenie celów promocji;  cele powinny wynikać  z charakterystyki odbiorców, produktu
oraz ogólnej  strategii  przedsiębiorstwa;  mogą  przybierać  formę  celów  sprzedażowych  –
odpowiadają  na  pytanie  ile  należy  sprzedać  lub  celów  komunikacyjnych  –  co  odbiorca
powinien  wiedzieć  o  firmie  i  produkcie,  często  związek  pomiędzy  poszczególnymi
celami jest ścisły – cel komunikacyjny wpływa bezpośrednio na cel sprzedażowy,

−

określenie  budżetu  promocji,  czyli  wszystkich  nakładów  ponoszonych  na  działalność
promocyjną;  przedsiębiorstwo  ma  możliwość  wykorzystania  jednej  z  poniższych  lub
kilku równocześnie, metod określających budżet promocji:

a)  w procencie od planowanej wielkości sprzedaży;
b)  na podstawie wydatków promocyjnych konkurentów;
c)  w oparciu o możliwości finansowe, wydaje się tyle, na ile firmę stać;
d)  na podstawie założonego celu, wydaje się tyle, ile potrzeba, aby zrealizować wyznaczony

cel,

−

ustalenie  treści  przekazu  polega  na  określeniu  idei,  którą  chcemy  przekazać  odbiorcy,
często  jest  to  związane  z  zaprojektowaniem  takiego  przekazu,  który  jest  zgodny
z formułą AIDA:
A  Attention – zwrócenie uwagi na produkt,
I   Interest – wzbudzenie zainteresowania produktem,
D  Desire  – pobudzenie chęci posiadania produktu,
A  Action – wywołanie pożądanego działania (zakupu).

Formułowanie przekazu promocyjnego składa się z czterech etapów:

a) określenia treści przekazu, czyli co powiedzieć i jakich argumentów użyć?
b) określenia sposobu przekazania wiadomości (struktury przekazu), czyli jak

powiedzieć to logicznie?

c) określenia użytych symboli (kształtu przekazu), czyli jaką formę nadać przekazowi

i jakie symbole zastosować?

d) określenia nadawcy (źródła przekazu), czyli kto powinien to powiedzieć?

Największe znaczenie ma treść przekazu. Informacje tworzące treść przekazu mogą przybrać
formę jednego z trzech apeli:

a) racjonalnego – odwołującego się do konkretnych korzyści, jakie przyniesie

nabywcy zakup produktu, wskazuje się na takie cechy jak jakość, wartość,
użyteczność i oszczędność, np. apel sieci sklepów Biedronka „Codziennie niskie
ceny”, apel dotyczący odkurzaczy Zelmera „Funkcjonalność, elegancja, solidność”,

b) emocjonalnego – odwołującego się do uczuć odbiorcy i budzącego emocje

negatywne - strach, poczucie winy, wstydu lub pozytywne – humor, miłość, radość,
które motywują do pewnych działań lub ich zaniechania. Przykładem jest apel
Wedlla „Każdy chciałby być bliżej nieba” – sieci telefonicznej Idea Optima „Baw się
z nami MMS-ami”,

c) moralnego – kierowanego do odczuć audytorium w kategoriach dobra i zła. Jest

często wykorzystywany w reklamach społecznych. Przykładem jest odwoływanie się
do akcji Pajacyk prowadzonej przez Polską Akcją Humanitarną i związanej
z przekazywaniem części zysku ze sprzedaży produktu na dożywianie biednych

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

dzieci lub podobnej akcji Polsatu „Podarujmy dzieciom słońce”,

−

wybór  kanału  promocji  dotyczy  wyboru  sposobu  oddziaływania  na nabywcę;  można
wykorzystać przy tym dwa rodzaje kanałów komunikacyjnych: osobowe – gdy występuje
bezpośredni  kontakt  nadawcy  z  odbiorcą;  nieosobowe  –  gdy  nadawca  kontaktuje  się
z odbiorcą  za  pośrednictwem  różnych  mediów;  reklama  i  sponsoring  mają  zawsze
charakter  nieoosobowy;  sprzedaż  osobista  zawsze  przybiera  formę  osobową;  promocja
sprzedaży  i public  relations  mogą  przybierać  niekiedy  formę  osobową  –  kontakt
pomiędzy  hostessą,  a  klientem  podczas promocji  sprzedaży  lub  zapraszanie  klientów na
piknik  z  okazji  jubileuszu  firmy,  a  niekiedy  nieosobową  –  stosowanie  promocyjnych
obniżek  cen,  dołączania  upominku  do zakupionego  produktu  lub  publikowanie  w  prasie
artykułów o jubileuszu firmy,

−

ocena  promocji  to  ostatni  etap  programu  promocji;  można  jej  dokonać  w  aspekcie:
realizacji  celów  sprzedażowych  polega  na  porównaniu  wielkości  sprzedaży  osiąganej
przed  kampanią  promocyjną  i  po  jej  zakończeniu;  realizacji  celów  komunikacyjnych
związana  jest  z  określeniem  wpływu  promocji  na  znajomość  i  wizerunek  firmy  i  jej
produktów oraz skłonność do dokonywania zakupów.

4.5.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Jakie narzędzia promocji mogą stosować zakłady gastronomiczne?
2.  Na czym polega sprzedaż osobista?
3.  Jakie elementy wykorzystuje się w promocji sprzedaży?
4.  Co to jest public relations?
5.  Jak zakłady gastronomiczne mogą dbać o dobry wizerunek firmy?
6.  Na czym polega marketing bezpośredni?
7.  Jakie są etapy przygotowania programu promocji?

4.5.3.

Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Zaproponuj środki promocji sprzedaży dla biura podróży, hotelu, restauracji, pubu.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  zapoznać się z materiałem nauczania w poradniku dla ucznia,
2)  przeanalizować wiadomości pod kątem treści ćwiczenia,
3)  zaproponować środki promocji sprzedaży dla poszczególnych firm,
4)  przedyskutować propozycje i omówić wyjątkowe sytuacje na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

poradnik dla ucznia,

–

arkusz papieru formatu A4,

−

przybory do pisania.

Ćwiczenie 2

Opracuj

program

public

relations

skierowany

pracowników

zakładu

gastronomicznego, w którym odbywasz praktyki. Program ten powinien zawierać:

−

ocenę ukształtowanego wizerunku firmy na podstawie działalności firmy,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

opis wizerunku firmy, jaki można by kształtować w świadomości otoczenia
pracowników,

−

narzędzia jakimi kształtowany będzie założony, pozytywny wizerunek firmy,

−

określenie budżetu programu.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się z materiałem nauczania w poradniku dla ucznia, dotyczącym public

relations,

2) dokładnie przeczytać treść ćwiczenia,
3) na podstawie własnych informacji dokonać oceny dotychczasowego wizerunku firmy

wśród pracowników,

4)  dobrać narzędzia public relations,
5)  wykazać różnice pożądanego wizerunku od dotychczasowego,
6)  przedyskutować  w  grupie  wpływ  proponowanych  środków  public  relations  na  relacje

z pracownikami,

7) zaprezentować na forum grupy efekty pracy i omówić najtrudniejszy etap wykonania

ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

poradnik dla ucznia,

–

arkusz papieru formatu A4,

−

przybory do pisania.

Ćwiczenie 3

Opracuj program promocji zakładu gastronomicznego w Twoim mieście. Program

powinien zawierać:

−

określenie mocnych i słabych stron zakładu,

−

porównanie produktu danej firmy z podobnym produktami konkurentów,

−

określenie potencjalnych adresatów do których działania promocyjne będą skierowane,

−

propozycje środków promocji jakie powinny być wykorzystywane,

−

dobór środków reklamy,

−

oszacowanie kosztów programu promocji,

−

wskazanie sposobów badania skuteczności działań promocyjnych.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  zapoznać się z materiałem nauczania w poradniku dla ucznia i z literaturą uzupełniającą,
2)  dokonać oceny obecnej zakładu gastronomicznego,
3)  określić segment rynku, do których będzie kierowana oferta firmy,
4)  dokonać doboru środków promocji,
5)  sporządzić kalkulację programu promocji w oparciu o cenniki,
6)  przedyskutować w grupie zasadność wyboru środków promocji, ewentualnie wprowadzić

korektę propozycji,

7) opracować sposób badania skuteczności promocji pod względem celu sprzedażowego,
8) zaprezentować na forum opracowany program.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

poradnik dla ucznia,

–

literatura uzupełniająca,

–

materiały piśmiennicze,

–

kolorowe pisaki,

–

kalkulator.

4.5.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) wymienić narzędzia promocji?

2) opisać rolę sprzedaży osobistej w zakładach gastronomicznych?

3) scharakteryzować formy promocji sprzedaży?

4) przedstawić zalety stosowania sponsoringu jako środka promocji?

5) wymienić przesłanki stosowania public relations?

6) opisać, na czym polega program lojalnościowy?

7) wymienić narzędzia marketingu bezpośredniego?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.6. Negocjacje ze zleceniodawcami i kooperantami

4.6.1. Materiał nauczania

Negocjacje to dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie

porozumienia,  gdy  przynajmniej  niektóre  cele  zaangażowanych  w  nie  stron  są  konfliktowe.
Celem  negocjacji  jest  znalezienie  takiego  rozwiązania  problemu,  które  zadowoli  wszystkie
strony  biorące  w  nich  udział.  Negocjacje  są  podstawowym  mechanizmem  porozumiewania
się  ludzi,  dzięki  któremu  partnerzy  osiągają  możliwie  korzystne  rozwiązanie  konfliktu
interesu.  Dlatego  ważną  umiejętnością  jest  skuteczne  komunikowanie  się.  Negocjator
powinien  inicjować  i podtrzymywać  kontakt  z  partnerem,  dopóki  wymiana  informacji  nie
doprowadzi  do wypracowania  wspólnego  stanowiska.  Podczas  negocjacji  partnerzy  powinni
w  taki  sposób  kształtować  wzajemne  stosunki,  aby  w  przyszłości  była  możliwa  współpraca
między  nimi.  Negocjacji  nie  należy  traktować  jak  walki,  wierząc,  że  zwycięstwo
zagwarantuje  trwały  sukces.  Takie  nastawienie  powoduje,  że  w  przyszłości  strony
negocjacyjne  przegrają,  ponieważ  partnerzy  nie  koncentrują  się  na  rozwiązaniu  problemu,
tylko na wzajemnym zwalczaniu się.

Podstawy dobrego kontaktu podczas negocjacji to:

−

koncentracja uwagi  na partnerze negocjacyjnym – należy go wysłuchać i dać odczuć, że
jest zrozumiany;  nie  należy  przerywać  i  natychmiast  polemizować;  jeżeli  negocjatorowi
zależy  na  dobrym  kontakcie  i  współpracy,  powinien  skoncentrować  swoją  uwagę  na
rozmówcy  poprzez  kontakt  wzrokowy  –  co  najmniej  30%–60  %  czasu  rozmowy  oraz
gesty i słowa świadczące o uwadze i zrozumieniu; powinien aktywnie słuchać i starać się
zrozumieć wypowiedź i odczucia swojego rozmówcy,

−

poszukiwanie informacji u partnera, czyli mobilizowanie go do przekazywania informacji
poprzez umiejętne zadawanie pytań, dzięki nim można osiągnąć zwiększenie
wzajemnego zaangażowania, ułatwienie zrozumienia intencji drugiej strony, ujawnić
nowe szanse bądź zagrożenia,

−

przekazywanie  partnerowi  informacji  dotyczących  zarówno  przedmiotu  rozmowy,  jak
i sytuacji, w której znajdują  się  negocjatorzy; należy ujawniać swoje uczucia  i opinie  na
temat  zachowań  partnera  lub  konkretnej  sprawy;  bardzo  ważna  jest  umiejętność
odpowiadania na pytania zadane przez partnera, należy udzielać informacji tylko na tyle,
na ile przybliża to negocjatora do jego celów; nie powinno się informować za darmo, tzn.
za  każdą  przekazaną  informację  negocjator powinien  żądać od partnera  informacji  jemu
przydatnej,

−

podtrzymywanie  korzystnej  atmosfery  w  czasie  negocjacji  jest  często  bezpośrednim
źródłem  ich  powodzenia;  zadowolenie  partnera  w  trakcie  rozmowy  jest  dla  obu  stron
korzystne; dbałość o dobry klimat to zapobieganie sytuacjom obrony i ataku, w tym celu
należy przestrzegać kilku zasad:
a)  dbać o satysfakcję partnera, wyrażając się o nim z szacunkiem,
b)  unikać  przesadnego  irytowania  partnera,  nie  doprowadzać  wypowiedziami  do

sytuacji, w której partner poczuje się obrażony; negatywnym przykładem może być
następująca wypowiedź: „Pan jest za młody, żeby się na tym znać”,

c) odwoływać się do podobieństwa sytuacji, w której znajdują się negocjatorzy, ułatwia

to podtrzymanie więzi między rozmówcami; przykładem może być następująca
wypowiedź: „I pan, i ja mamy kłopoty rodzinne, ale nadal musimy rzetelnie
wypełniać swoje obowiązki”,

d) ustalić porządek omawianych spraw, by w trakcie dyskusji ich kolejność nie

wywoływała dodatkowych sporów; na początku omawia się sprawy nie budzące
wątpliwości, następnie sprawy mało konfliktowe, na końcu zasadnicze kwestie

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

sporne.

Dobry negocjator powinien odznaczać się siłą polegającą na umiejętności oddziaływania

na partnera negocjacyjnego tak, aby uzyskać jak najlepszy wynik. Podstawową umiejętnością,
która  daje  tę  siłę,  jest  skuteczne  argumentowanie.  Argumentację  należy  dostosować  do
osobowości  partnera  i  sytuacji,  w  której  znajdują  się  rozmówcy.  Dla  jednych  liczą  się
fakty, wtedy argumentacja powinna być rzeczowa – zgodna z rzeczywistością oraz posiadaną
wiedzą;  dla  innych  są  ważne  dogmaty,  ideologia  czy  emocje.  Sposób  budowania  skutecznej
argumentacji  zależy  od  poziomu  intelektualnego  stopnia  znajomości  przez  partnera
poruszanych zagadnień. Przy doborze argumentacji należy uwzględniać nastawienie partnera
do przedmiotu  rozmowy.  Argumenty  powinny  być  stopniowane:  od  prostych  do  złożonych
i od  znanych  do  nieznanych.  Korzystnie  jest  podać  mocne  argumenty  na  końcu,  a  nie  na
początku wypowiedzi. Należy pamiętać, że jeżeli na początku przedstawimy argumenty silne,
a słabe na końcu, to wszystko, co mówimy może zostać uznane za rzecz pozbawioną sensu.

Wynik negocjacji zależy od sposobu, w jaki się je prowadzi i kolejności poszczególnych

posunięć. Pominięcie części posunięć lub niewłaściwe ich przeprowadzenie może zmniejszyć
skuteczność negocjacji. Negocjator musi być bardzo dobrze przygotowany do rozmów.
Powinien zebrać wiele informacji na temat problemu oraz na temat partnera.

W procesie negocjacji wyróżnia się trzy fazy. W fazie wstępnej następuje poznanie się

partnerów ze sobą, określenie reguł postępowania oraz zdefiniowanie celów negocjacyjnych.
Głównym celem fazy środkowej jest zbliżenie oczekiwań partnerów negocjacyjnych,
zdefiniowanych w fazie wstępnej. Jest to czas, w którym partnerzy przekonują się nawzajem
do zaakceptowania własnych propozycji. Faza końcowa polega na zaakceptowaniu rozwiązań
osiągniętych podczas negocjacji oraz na zawarciu porozumienia i podjęciu decyzji.

Negocjacje powinny być procesem sprawnym. Sprawność ocenia się z punktu widzenia

czasu trwania negocjacji oraz trwałości rozwiązania konfliktu. Powinny być też dynamiczne.
Zbyt długie ich trwanie powoduje ponoszenie dodatkowych kosztów. Trwałe rozwiązanie
konfliktu to takie rozwiązanie, które nie doprowadza do ponownego powstania sporu z tych
samych przyczyn oraz gdy satysfakcjonuje wszystkich uczestników.

Główną przyczyną niesprawnych negocjacji jest nieprawidłowy sposób zachowania się

negocjatorów – brak umiejętności:
–

komunikowania się stron w trakcie negocjacji, zwłaszcza w fazie ostatniej,

–

argumentacji,

–

ustępowania,

–

dostosowania strategii negocjacyjnej do sytuacji.

Umiejętności i cechy przydatne podczas negocjacji

1. Staranne przygotowanie – wybór grupy negocjacyjnej:

−

ustalenie celów negocjacji,

−

analiza sytuacji dwóch stron,

−

opracowanie strategii postępowania,

−

ustalenie potencjalnej strategii drugiej strony,

−

znajomość problemów do omówienia,

−

sprawdzenie faktów i wyjaśnienie wątpliwości,

−

analiza mocnych i słabych stron,

−

ustalenie formy negocjacji.

−

Błyskotliwość – precyzyjna analiza problemu, opracowanie optymalnego
rozwiązania i szybkie udzielanie precyzyjnych odpowiedzi.

−

Precyzja wyrażenia – gromadzenie informacji o naszym stanowisku:

–

ustalenie kolejności zagadnień,

–

sporządzenie notatek z kluczowymi słowami, których będziemy używać,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

–

wyjaśnienie prostym językiem wszystkich zagadnień po kolei.

−

Uważne słuchanie – okazywanie zainteresowania temu, co mówi druga strona
i zadawanie pytań w celu zdobycia dodatkowych informacji.

−

Prawidłowa ocena – ciągłe analizowanie przebiegu negocjacji; wydzielanie
najważniejszych zagadnień negocjacyjnych.

−

Uczciwość – zakładamy, że podczas negocjacji obie strony będą postępowały
uczciwie; z nieuczciwą firmą nikt nie chce negocjować.

−

Perswazja – trafny dobór argumentów; precyzyjne, spójne i rzeczowe przedstawienie
argumentów.

−

Cierpliwość – unikanie szybkich decyzji i nie namawianie do tego drugiej strony-
nieokazywanie pośpiechu.

Stosowanie  brudnych  chwytów  rodzi  przykre  konsekwencje.  Albo  partner  przegrywa
i z takim  poczuciem  najprawdopodobniej  nie  podejmie  już  współpracy,  albo  rozpoznawszy
złe  intencje  negocjatora,  zaczyna  też  grać  nieczysto.  I tak  rodzi  się  walka  w  efekcie,  której
obie  strony  czują  do  siebie  niechęć,  niesmak,  najczęściej  ponoszą  porażkę.  W  krajach
rozwiniętych  szereg  brudnych  chwytów  jest  znanych  i  Ci,  którzy  je  stosują,  są  traktowani
z głęboką pogardą przez etycznie działających negocjatorów.

Najlepszą strategią w prowadzonych negocjacjach z partnerami jest nieokazywanie

emocji, słuchanie i myślenie, gdyż w rozmowie wiedzę zdobywa nie ten, kto mówi, lecz ten,
kto słucha. W negocjacjach najlepszą strategią jest słuchanie. „Umysły ludzkie są jak
spadochrony, działają tylko wtedy, kiedy są otwarte”.

Najczęściej stosowane chwyty i jak się przed nimi elegancko i skutecznie bronić:

–

„dobry  i  zły  policjant”,  stosowany  przez  dwóch  negocjatorów,  którzy  nie  przyjmują  tej
samej  strategii.  Można  w  takiej  sytuacji  zaproponować  10-minutową  przerwę  i  dodać:
„Widzę u państwa pewną  niezgodność zdań. Myślę, że krótka przerwa pozwoli państwu
przedyskutować  problemy  i  dojść  do  wspólnego  porozumienia”.  Dzięki  takiej  reakcji,
pozbawionej sarkazmu, osiągamy cel i przy okazji naszą troskę wobec partnerów,

–

negocjatorzy pozbawieni zasad próbują lekceważyć  i onieśmielać partnera, przerywając,
nie  słuchając,  zajmują  się  czymś  innym,  odbierają  telefony,  itd.  W  takiej  sytuacji
wystarczy  powiedzieć:  „  Nie  chciałbym  wyciągać  korzyści  z  tego,  że  nie  może  się  pan
skoncentrować na negocjacjach, dlatego proponuję inny termin”,

–

z  propozycją  innego  terminu  można  wystąpić,  jeżeli  partner  spóźnia  się  i  każe  nam
czekać. Niezbędne jest w tym przypadku uwzględnienie kontekstu kulturowego, jeżeli są
to  negocjacje  międzynarodowe.  Nie  wszystkie  kraje  traktują  kwestię  czasu  jednakowo.
W krajach  reprezentujących  duże  zaplecze  tradycyjne,  np.  w  Hiszpanii,  we  Włoszech,
w krajach  arabskich,  spóźnienie  się  nie  może  być  traktowane  jako  nieczyste  zagranie.
Lepiej w takiej sytuacji uzbroić się w cierpliwość i spokojnie zaczekać.

4.6.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  W jaki sposób należy przekonywać w trakcie negocjacji?
2.  Jak należy skutecznie ustępować w trakcie negocjacji?
3.  W jaki sposób należy się przygotować do negocjacji?
4.  W jaki sposób należy utrzymywać dobry kontakt z negocjatorem?
5.  Jakie cechy i umiejętności są potrzebne do prowadzenia negocjacji?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.6.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Restauracja, którą prowadzi Pan Kowalski, znajduje się w sytuacji kryzysu ze względu

na duże koszty utrzymania. Pan Kowalski chcąc obniżyć koszty, planuje redukcję etatów
o 25% i zakupienie nowoczesnych maszyn. Zaproponuj sposób, w jaki powinien przygotować
się Pan Kowalski do negocjacji z pracownikami.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  zapoznać się z materiałem nauczania w poradniku dla ucznia,
2)  przeczytać treść ćwiczenia,
3)  w grupie dokonać podziału ról,
4)  przedstawić argumenty restauratora,
5)  przewidzieć argumenty pracowników,
6)  zaplanować przebieg negocjacji,
7)  nagrać negocjacje,
8)  na forum grupy odtworzyć nagranie ze zleceniobiorcą usługi,
9)  omówić  mocne  i  słabe  strony  przeprowadzonych  negocjacji  z punktu  widzenia  Pana

Kowalskiego i pracowników.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

poradnik dla ucznia,

–

dyktafon,

–

arkusz papieru formatu A4,

−

przybory do pisania.

Ćwiczenie 2

Twoja klasa chce zorganizować bal studniówkowy. Z zebranych ofert wynika, że koszt

balu na jedną osobę w restauracji A leżącej blisko Twojej szkoły wynosi 160 zł, w restauracji
B leżącej daleko od szkoły 120 zł. Z przeprowadzonego wywiadu wynika, że jeżeli komitet
organizacyjny wybierze droższą restaurację to na studniówkę pójdzie 80% osób, jeżeli tańszą
to 100%. Zaproponuj postępowanie komitetu organizacyjnego podczas negocjacji
z kierownikiem restauracji, aby obniżyć koszty w restauracji A.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  zapoznać się z materiałem nauczania w poradniku dla ucznia i z literaturą uzupełniającą,
2)  przygotować listę argumentów komitetu organizacyjnego,
3)  przewidzieć argumenty kierownika restauracji A,
4)  dokonać podziału ról,
5)  zaplanować przebieg negocjacji,
6)  przeprowadzić negocjacje,
7)  omówić  mocne  i słabe strony przeprowadzonych negocjacji z punktu widzenia komitetu

organizacyjnego i restauratora.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

poradnik dla ucznia,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

–

literatura uzupełniająca,

–

tekst przewodni,

–

arkusz papieru formatu A4,

–

dyktafon,

–

film szkoleniowy „Technik negocjacji”,

−

przybory do pisania.

4.6.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) wyjaśnić pojęcie negocjacji?

2) wymienić czynniki wpływające na wynik negocjacji?

3) scharakteryzować proces negocjacji?

4) określić pożądane cechy osobowości u negocjatora?

5) wymienić cechy dobrze prowadzonej negocjacji?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ

INSTRUKCJA DLA UCZNIA

1.  Przeczytaj uważnie instrukcję.
2.  Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.
3.  Zapoznaj się z zestawem zadań testowych.
4.  Test zawiera 20 zadań dotyczących promocji usług gastronomicznych. Wszystkie zadania

są wielokrotnego wyboru i tylko jedna odpowiedź jest prawidłowa.

5. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi: w zadaniach wielokrotnego

wyboru zaznacz prawidłową odpowiedź X (w przypadku pomyłki należy błędną
odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie zakreślić odpowiedź prawidłową).

6. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.
7. Kiedy udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóż jego

rozwiązanie na później i wróć do niego, gdy zostanie Ci wolny czas.

8. Na rozwiązanie testu masz 45 minut.

Powodzenia!

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

1. Do narzędzi promocji mix zaliczamy

a)  reklama, public relations, sponsoring, reklama telewizyjna.
b)  reklama, public relations, sponsoring, sprzedaż osobista, promocja sprzedaży.
c)  reklama, public relations, sprzedaż premiowana, obniżki.
d)  reklama, public relations, rabaty, publicyty.

2. Do promocji sprzedaży należą

a)  spot telewizyjny.
b)  billboardy.
c)  próbki towarów.
d)  public relations.

3. Przedsiębiorstwo, które wytwarza i zamierza sprzedawać produkty dla nieznanych

nabywców może liczyć na
a) działanie mechanizmu rynkowego, który doprowadzi do wywołania popytu

na towary.

b)  brak akceptacji ze strony nabywców.
c)  zwiększenie zysku.
d)  pomoc ze strony konkurencji.

4. Układając wybrane dania w klasycznej karcie menu należy pamiętać, że

a)  zupy umieszcza się przed zakąskami zimnymi.
b)  przekąski warzywne umieszcza się przed napojami zimnymi.
c)  dania rybne są przed zupami.
d)  pierwsze dania główne są po daniach rybnych.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5. W karcie win i wódek układ jest następujący

a)  likiery umieszczone są przed wódką.
b)  wermuty umieszczone są za winami deserowymi.
c)  wina czerwone wytrawne umieszczone są za wermutami.
d)  wina deserowe umieszczone są na końcu karty.

6. Do działalności dodatkowej usług zakładów gastronomicznych należą

a)  usługi rozrywkowe.
b)  produkcja potraw i napojów.
c)  usługi żywieniowe.
d)  usługi handlowe.

7. Obsługa przyjęcia okolicznościowego z okazji chrzcin należy do cateringu

a)  prywatnego.
b)  instytucjonalnego.
c)  zakładowego.
d)  socjalnego.

8. Bankiety angielskie to przyjęcia organizowane w formie

a)  siedzącej.
b)  zasiadanej.
c)  stojącej.
d)  mieszanej.

9. Promocja jest to

a) reklama rozpowszechniana za pomocą masowych środków przekazywania

informacji takich jak: prasa radio, telewizja.

b) dostarczenie informacji o reklamowanym produkcie oraz argumentów służących do

utrwalania marki produktu w świadomości nabywców i zachęcenie ich do zakupu.

c) reklama skierowana na nabywców ostatecznych.
d) skłonienie nabywców do niezwłocznego dokonania zakupu.

10. Zaletą reklamy zewnętrznej jest

a)  duża zdolność przyciągania nabywcy.
b)  podatność na zniszczenia.
c)  niewielka selektywność.
d)  możliwość przekazywania ograniczonej ilości informacji.

11. Proces informowania i przekonywania nabywców poprzez bezpośredni kontakt w celu

sprzedaży wyrobów to
a)  sprzedaż osobista.
b)  propaganda marketingowa.
c)  public relations.
d)  promocja sprzedaży.

12. Narzędziem promocji, którego zadaniem jest przede wszystkim stworzenie atrakcyjnego

wizerunku firmy jest
a)  reklama.
b)  sprzedaż osobista.
c)  public relations.
d)  lobbing.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

13. Plansze reklamowe umieszczanie przez zakłady gastronomiczne na środkach transportu

to
a)  plakaty.
b)  billboardy.
c)  publicity.
d)  mobile.

14. Zakład gastronomiczny w celu zwiększenia sprzedaży wprowadził obniżki cen

w weekendy  oraz  kupony  konkursowe  dla  swoich  klientów.  Zastosowane  przez  zakład
narzędzia promocji zaliczane są do
a)  reklamy.
b)  promocji sprzedaży.
c)  sprzedaży osobistej.
d)  public relations.

15. Badania kwestionariuszowe wykorzystuje się w

a)  wywiadzie.
b)  obserwacji.
c)  monitoringu cen.
d)  eksperymencie.

16. Program promocji obejmuje etapy w następującej kolejności:

a) określenie odbiorców promocji, określenie budżetu, wybór kanału promocji.
b) określenie odbiorców promocji, określenie celu i budżetu, opracowanie treści

przekazu, wybór kanału promocji, ocena promocji.

c) określenie odbiorców promocji, określenie celu, wybór kanału promocji, ocena

promocji.

d) określenie odbiorców promocji, określenie celu i budżetu, opracowanie treści

przekazu, wybór kanału promocji.

17. Rozmowy dobrowolnie podjęte przez strony konfliktu, których celem jest osiągnięcie

porozumienia to
a)  negocjacje.
b)  mediacje.
c)  arbitraż.
d)  mobbing.

18. Firma X postanowiła zorganizować Wigilię dla swoich pracowników i zamówiła niżej

wymienione  potrawy  w  firmie  cateringowej.  Ile  zapłaci  firma  X  za  zorganizowanie
przyjęcia wiedząc, że firma cateringowa udzieliła 10% rabatu.
a)  610,00 zł.
b)  550,00 zł.
c)  549,00 zł.
d)  520,00 zł.

Lp. Nazwa

J.m.

Ilość

Cena brutto

1. Pierogi z kapustą

porcja

5,00 zł

2. Śledzie w oleju

porcja

3,00 zł

3. Barszczyk

porcja

4,00 zł

4. obsługa

godz.

100,00 zł

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko ……..............................………………………………………………..

Promocja usług gastronomicznych

Zakreśl poprawną odpowiedź.

zadania

Odpowiedź

Punkty

Razem:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6. LITERATURA

1. Altkorn J.: Podstawy marketingu. Instytut marketingu; Kraków 2000
2. Arens-Azevedo U., Grimpe E., Peschke E., Rosomm-Grolms M., Furst W., Schuler K.:

Technologia gastronomiczna. Część III. Rea; Warszawa 1999

3. Arkuszewski Cz.: Gastronomia hotelowa., Ministerstwo Gospodarki, Polskie Zrzeszenie

Hoteli; Watszawa 2001

4.  Horovitz J.: Strategia obsługi klienta. PWE; 2006
5.  Jargoń R.: Obsługa konsumenta część 1. WSiP; Warszawa 2000
6.  Kaczmarczyk St.: Badania marketingowe. Metody i techniki. PWE; 2003
7.  Kaczmarczyk  St.:  Zastosowanie  badań  marketingowych.  Zarządzanie  marketingowe

i otoczenie przedsiębiorstwa. PWE; 2006

8.  Kędzior Z., Karcz K.: Badania marketingowe w praktyce. PWE; 2007
9.  Kędzior Z.: Badania rynku. Metody zastosowania. PWE; 2004
10.  Kielan  K.,  Pokora  K.:  Przygotowanie  do  działalności  usługowej.  Podstawy  usług.

Ekonomika usług. WSiP; Warszawa 2003

11.  Kotler Ph.: Marketing od A do Z. PWE; 2004
12.  Moulinier R.: Techniki sprzedaży. PWE; 2006
13.  Nowacka A., Nowacki R.: Podstawy marketingu. Difin; Warszawa 2004
14.  Praca zbiorowa pod red. Mruka H.: Komunikowanie się w marketingu. PWE; 2004
15.  Praca  zbiorowa:  Przygotowanie  do  działalności  usługowej.  Wybrane  rodzaje  usług.

WSiP; Warszawa 2006

16.  Rudawska E.: Lojalność klientów - seria: Marketing bez tajemnic. PWE; 2005
17.  Sala J.: Marketing w gastronomii. PWE; 2004
18.  Światowy G.: Zachowania konsumentów. PWE; 2006
19.  Turkowski M.: Marketing usług hotelarskich. PWE; Warszawa 2003
20.  Strony internetowe:

−

www.globuspolska.pl

−