KOMUNI KACJA I NT ERPERSONALNA A S Y S T A D E N T Y S T Y C Z N A
Justyna PajÄ…k
Błędy popełniane
przez rejestratorkÄ™
w kontakcie telefonicznym z pacjentem
ostatnim numerze W tym numerze, kontynuując temat, dla pacjenta, że jest on zmuszony
przeanalizuję już konkretne błędy, mnożyć kolejne pytania i rozmowa
W Asysty Dentystycz-
często popełniane przez rejestrator- się niepotrzebnie przeciąga.
nej zgłębiłam temat postaw
ki w trakcie rozmów z pacjentami. Zależność jest tutaj dość jasna, ale
przyjmowanych przez
Przedstawione zostaną główne kate- oczywiście nie każda krótka rozmo-
gorie popełnianych błędów, poparte wa będzie rozmową poprowadzoną
rejestratorkÄ™ w kontakcie
przykładami rzeczywistych rozmów, profesjonalnie. Jednakże praktycz-
telefonicznym z pacjen-
pochodzÄ…cych z projektu  Tajemni- nie zawsze rozmowa profesjonalna
tem. Przedstawiona
czy Pacjent przez Telefon . będzie rozmową krótką, zwięzłą
Często w trakcie rozmów z uczest- i wyczerpującą. Jest to bardzo istot-
została ogromna rola
niczkami prowadzonych przeze na kwestia, jako że jedną z głównych
profesjonalnego kontaktu
mnie szkoleń dotyczących kontaktu trudności na stanowisku rejestrator-
telefonicznego oraz
telefonicznego z pacjentem, gdy do- ki jest konieczność koordynowania
piero zaczynamy  wgryzać się w te- wielu różnych działań jednocześnie
nakreślone zostały kryteria
mat , pojawia się ze strony niektó- oraz praca pod dużą presją czasu.
rzeczonego profesjonalizmu.
rych osób wątpliwość typu:  Ja nie Od osób pracujących w rejestra-
mam czasu na profesjonalne prowa- cji wymaga się często bardzo szyb-
dzenie rozmów . Stoi za tym ukry- kich reakcji oraz sprawnej i krótkiej
TITLE ð Mistakes made by the registrar
te przekonanie, że profesjonalizm obsługi pacjentów. Oprócz tego le-
in telephone contact with the patient
przez telefon wymaga dodatkowych karze oczekują, że rozmowy będą
nakładów czasowych, co może być prowadzone w bardzo miłym, nasta-
SA
OWA KLUCZOWE ð rozmowa
telefoniczna, podjęcie rozmowy,
niemożliwe do osiągnięcia w niektó- wionym na budowanie relacji tonie,
pytania uszczegóławiające, odpowiedzi
rych gabinetach. Nie jest to jednak pacjenci uzyskajÄ… wszystkie potrzeb-
dostosowane do wiedzy pacjentów,
słuszne założenie  profesjonalizm ne informacje, zostanie im zareko-
rekomendacja gabinetu, budowanie
w prowadzeniu rozmów przeważnie mendowana dana przychodnia oraz
relacji
STRESZCZENIE ð ArtykuÅ‚ podejmuje
sprowadza się do ich skrócenia, a nie szybko zostaną zapisani na wizytę
temat głównych błędów popełnianych
wydłużenia. Bardzo często, analizu- do odpowiedniego lekarza. Zdecydo-
w kontakcie telefonicznym z pacjentem
jąc rozmowy pochodzące z projektu wanie jest to zadanie, które wymaga
stomatologicznym. Czytelnikom zostaje
 Tajemniczy Pacjent , widzę, jak nie dużej wprawy i umiejętności.
przedstawiony podział rzeczonych
błędów na pięć głównych kategorii.
do końca adekwatne odpowiedzi re- Myślę, że pomijając wszystkie inne
jestratorki niepotrzebnie przedłużają aspekty, sama możliwość eleganckie-
KEY WORDS ð call, making a call,
całą rozmowę i w efekcie prowadzą go skrócenia prowadzonych rozmów
detailed questions, answers adjusted
do powstania chaosu informacyjne- może być dla niektórych osób wystar-
to patients knowledge, dentist
recommendation, building relationships go  rejestratorka albo (kierując się czającą zachętą do tego, by kształcić
SUMMARY ð Article take on the
dobrymi chęciami i empatią) udzie- w sobie umiejętność profesjonalnego
major mistakes made in telephone
la bardzo szerokich, rozwlekłych pokierowania pacjentem przez tele-
contact with the patient. Readers will
odpowiedzi, albo jej wypowiedzi fon. Spójrzmy w takim razie na nie-
be provided with a breakdown of those
errors into five main categories. są na tyle niejasne i niezrozumiałe które z popełnianych błędów.
38
3 / 2 0 1 3 KOMUNI KACJA I NT ERPERSONALNA
Nieprofesjonalne podjęcie wym klimacie, niż pierwotnie było Spójrzmy na kolejny przykład.
rozmowy to możliwe. Dzwoniący:  Chciałbym się umó-
Podjęcie rozmowy, przywitanie się wić na wizytę.
z dzwoniÄ…cym, przedstawienie sie- Brak przejmowania inicjatywy, Rejestratorka:  Rozumiem. MogÄ™
bie i miejsca, do którego się dodzwo- uszczegóławiania, zadawania panu zaproponować przyszły wto-
nił, ma niezwykle ważne znaczenie pytań rozpoznających rek o godzinie 9:00 albo 11:00,
z perspektywy dalszego przebiegu sytuację pacjenta środę o 17:30 lub czwartek: 10:00,
rozmowy. W momencie, gdy telefon Innym rodzajem błędu jest natych- 10:30 lub 11:00.
zostanie odebrany gdzieÅ› w przelo- miastowa reakcja na to, z czym Mamy tutaj do czynienia z me-
cie, a ton rejestratorki będzie wskazy- dzwoni pacjent, bez wcześniejszego chanizmem tego samego typu: re-
wał na duży pośpiech oraz napięcie, uszczegółowienia jego oczekiwań jestratorka, kierowana z pewnością
bÄ…dz
też wręcz przeciwnie, osoba od- i rozpoznania rzeczywistej potrzeby. dobrymi intencjami, przedstawia
bierająca telefon będzie brzmiała tak, Często, wręcz nawykowo, jesteśmy wszystkie wolne terminy dostępne
jakby była znużona czy zmęczona, nauczeni tego, że na pytania odpo- w najbliższym czasie, zalewając
pacjent może poczuć, że przeszka- wiada się zdaniem twierdzącym, pacjenta informacjami. Prowadzi
dza, że nie dodzwonił się do miejsca, a nie kolejnym pytaniem. W reje- to do niepotrzebnego przerzucania
w którym jest mile widziany. stracji jednak może być to nawyk się terminami i przedłużania roz-
Bardzo często nie uświadamiamy zdecydowanie działający na naszą mowy. Wystarczyło dopytać o prefe-
sobie wpływu, jaki ma nasza komu- niekorzyść. Pacjenci często dzwonią rencje pacjenta pod tym względem.
nikacja niewerbalna na reakcje oto- z bardzo ogólnie zarysowanym pro- Dodatkowo rejestratorka nie dopy-
czenia. Co więcej, bardzo często nie blemem. Rolą rejestratorki nie jest tuje się, z jaką rzeczywistą potrzebą
uświadamiamy sobie też tego, jak wtedy natychmiastowa odpowiedz
, dzwoni pacjent, co pozwoli zapisać
tak naprawdę w danym momencie a dopytanie, uszczegółowienie, za- go do odpowiedniego lekarza oraz
brzmimy. Badacze są jednak tutaj wężenie zakresu danego zagadnie- może także spowodować, że urucho-
zgodni  z tonu głosu, tempa wypo- nia. Spójrzmy na przykład, w którym mione zostaną szczególne procedury
wiedzi, jego barwy itd. wyciągamy nie zostało to zrobione. postępowania (np. w przypadku pa-
znacznie więcej informacji niż z rze- Dzwoniący:  Jakie Państwo macie cjentów bólowych).
czywistej treści. Co więcej, gdy komu- ceny? Często też mamy do czynienia
nikaty werbalne i niewerbalne stoją Rejestratorka:  Konsultacja  50 zł, z tym samym problemem, gdy pa-
ze sobą w konflikcie, zawsze komu- zdjęcie pantomograficzne  75 zł, wy- cjent zadaje bardzo ogólne pytania
nikat niewerbalny będzie w tym mo- pełnienie zęba  w zależności od ilo- na temat określonych zabiegów
mencie ważniejszy. Przyjrzyjmy się ści powierzchni  od 100 do 220 zł, ( Czy może mi pani coś powie-
temu na przykładzie. Osoba odbie- plus znieczulenie miejscowe  40 zł, dzieć o& ?, Jak u was wygląda& ? ).
rająca telefon mówi:  W czym mogę korona na metalu  osiemset złotych, Rekomenduję w takich sytuacjach
pomóc? , co mogłoby wskazywać implant  w zależności od rodzaju  powstrzymanie się od reakcji typu
na jej otwarte podejście i gotowość od 1,8 tys. zł&  powiem mu wszystko, co o tym
do zajęcia się sprawą, z którą dzwoni Nie muszę mówić, że wymieniać wiem i dopytanie, co konkretnie
pacjent. Przy tym jednak tempo jej można jeszcze długo. Wystarczyłoby budzi wątpliwości pacjenta, czy też
wypowiedzi jest szybkie, w głosie nie tutaj krótkie pytanie, co dokładnie jakich informacji potrzebuje.
słychać uśmiechu ani ciepłych, życz- pacjenta do nas sprowadza, czego
liwych nut. Pacjent w tym momencie dokładnie cenę ma na myśli, zamiast Brak udzielania
nie da się  zwieść temu, co rejestra- recytować cennik. Pacjent i tak nie satysfakcjonujących pacjenta
torka mówi i jej deklaracjom udzie- będzie w stanie zapamiętać tych i przy tym zrozumiałych dla niego
lenia pomocy, a na nieświadomym wszystkich informacji i z pewnością odpowiedzi
poziomie od razu rejestruje to, jak zacznie dopytywać o to, co go na- Odpowiedzi, które otrzymują pacjen-
mówi. Na tej podstawie wyciąga in- prawdę interesuje, albo  wyłączy się ci, często zawierają specjalistyczne
formację, że w tym momencie może po tym, gdy rejestratorka przedstawi słownictwo i są dla nich niezrozu-
nie jest w danej klinice miłym go- interesującą go pozycję, co najwyżej miałe. Dodatkowo mogą być nie
ściem. Z miejsca wpływa to na ton odczuwając lekką frustrację. Zdecy- w pełni wyczerpujące. Powoduje to,
jego wypowiedzi i rozmowa może dowanie nie jest to w związku z tym że pacjent, po uzyskaniu odpowie-
toczyć się w znacznie mniej życzli- adekwatna reakcja. dzi od rejestratorki, nie przechodzi
39
KOMUNI KACJA I NT ERPERSONALNA A S Y S T A D E N T Y S T Y C Z N A
ot tak po prostu do np. umówienia nia rozmowy. Podsumowując, pa- Jest to cel, który można bardzo ła-
się na konkretny termin, a zaczy- cjent nie zdobywa informacji, któ- two osiągnąć, umiejętnie wplatając
na zadawać coraz to nowe pytania rych potrzebuje w celu rozeznania w rozmowę język korzyści. Przeana-
w celu doprecyzowania. Spójrzmy się w sytuacji, za to zdobywa inne lizujmy to na przykładzie:
na poniższy przykład. informacje, które w tym momencie Dzwoniący:  A macie jakiegoś ta-
Rejestratorka:  Cena implantu są mu zupełnie niepotrzebne. kiego doświadczonego specjalistę,
wynosi od 2 tys. zł do 2,5 tys. To też Kolejny przykład. który to dobrze zrobi?
zależy chyba, jakiej firmy. Dzwoniący:  Ile kosztuje leczenie Rejestratorka:  Tak, wie pani co,
Dzwoniący:  Aha. A to już jest ca- kanałowe? u nas jest dr Kowalski i pani dr No-
łość, ze wszystkim? Rejestratorka:  Udrożnienie ka- wak.
Rejestratorka:  Nie, do tego jesz- nału  150 zł. Potem wypełnienie Dzwoniący:  Mhm...
cze koronka. gutaperkÄ…. Potem dochodzi jeszcze Rejestratorka:  Tym siÄ™ zajmujÄ…
Dzwoniący:  A koronka ile? odbudowa. Ogólnie to w zależności obydwoje.
Rejestratorka:  Też zależy, którą od tego, który to jest ząb. Jak widać, pacjent wprost prosi
pani sobie wybierze. Pełnoceramicz- Dzwoniący:  Ja mam szóstkę o rekomendację, o polecenie do-
na  około 1,2 tys. zł. Ale możliwe, do leczenia. świadczonego specjalisty. Dowiaduje
że konieczna będzie tutaj augmen- Rejestratorka:  To już lekarz mu- się, że jest dwóch lekarzy i obydwoje
tacja, ja tego nie wiem, nie powiem siałby zobaczyć& mogą go przyjąć. Przyznacie, że nie
pani przez telefon. Wtedy to jest do- Sytuacja jest tutaj bardzo podob- jest to szczególnie zachęcający ko-
datkowy koszt. na. Pacjent zadaje proste pytanie. munikat  w żadnym stopniu nie
Rejestratorka popełniła w trakcie Następnie zdobywa informację, któ- ma on potencjału wykreowania wy-
tej krótkiej wymiany zdań szereg rej nie rozumie i jest zmuszony się obrażenia w umyśle pacjenta, które
błędów. Chciałabym się jednak sku- dopytać. Na to rejestratorka wręcz mówiłoby, że lekarz, do którego się
pić na jednym zagadnieniu, a mia- go zbywa, nie podając mu żadnej uda (jeśli się w ogóle na to zdecydu-
nowicie ilości i jakości informacji, orientacyjnej ceny leczenia kana- je), jakkolwiek wyróżnia się na tle
jaką dostaje pacjent. Z jednej strony łowego szóstki. Jak widać, komuni- innych gabinetów. Pacjentowi zosta-
jest zmuszony dopytać się o to, czy kat przez nią wystosowany był dla je po prostu przedstawiona sucha
podany koszt jest całościowy, czy pacjenta zupełnie niejasny i nie sta- informacja, nie świadczy ona ani
nie (w związku z czym dowiaduje nowił żadnej informacji dotyczącej na plus, ani na minus o przychodni.
się, że nie jest to koszt całościowy tego, ile zapłaci podczas danej wi- Jest to zdecydowanie za mało.
i że zależy to od tego,  co sobie wy- zyty. Jest oczywiste, że nie można Spójrzmy na inny przykład, w któ-
bierze . Nie jest to adekwatne sfor- przez telefon przedstawić wyceny rym pacjent stara się rozeznać w me-
mułowanie i rozmowy z pacjentem leczenia danego pacjenta. Nie ozna- todach wybielania.
na temat zakresu planu leczenia cza to jednak, że ma on nie rozu- Dzwoniąca:  Ale to, ale po pro-
i wyboru najlepszych rozwiązań nie mieć, co się do niego mówi. Pozycje stu to& Bo jeszcze& Chyba, że coś
powinno się sprowadzać do tego, z cennika też można przedstawiać mi się pomyliło, ale jeszcze słysza-
czy pacjent sobie coś wybierze, prostym językiem, podając ceny łam, że jest taka metoda, że samemu
czy też nie). Dodatkowo pacjent, w widełkach i nie komplikując nad- można wybielić zęby.
zupełnie niepotrzebnie, dowiaduje miernie wypowiedzi. Rejestratorka:  Nie, nie, nie,
się o augmentacji. Na tym etapie, to u nas nie. To może w innych gabi-
z dużym prawdopodobieństwem, Brak rekomendacji, netach. Bo są różne metody, są szy-
nie będzie to dla niego zrozumiała nieużywanie języka korzyści ny wybielające, są pojedyncze, jakoś
informacja, w końcu  augmentacja Ważnym celem, stojącym za każdą tak, natomiast u nas posiadamy tyl-
to specjalistyczne sformułowanie. rozmową telefoniczną z pacjen- ko tę lampę.
Poza tym bardzo możliwe, że nie tem (a już szczególnie z pacjentem Dzwoniąca:  Dobrze, dziękuję
będzie jej w ogóle potrzebował,  pierwszorazowym ), jest wytworze- bardzo, do widzenia.
więc wspominanie o konieczności nie w nim przekonania, że dodzwo- Rejestratorka:  Dziękuję, do wi-
uzupełnienia kości na tym etapie nił się do miejsca, które jest w jakiś dzenia.
jest zbędne, mnoży kolejne pytania sposób wyjątkowe: zatrudnia najlep- W tym momencie o rekomenda-
pacjenta i powoduje zamieszanie, szych lekarzy, oferuje najbardziej cji zdecydowanie nie może być tutaj
w efekcie prowadząc do przedłuże- zaawansowane rozwiązania itd. mowy. Pacjent (który nie zadzwonił,
40
3 / 2 0 1 3 KOMUNI KACJA I NT ERPERSONALNA
by umówić się na wybielanie nakład- ło godziny 17. Proszę podejść tutaj a przy tym miło, nim pokieruje,
kowe, po prostu zbiera informacje) do nas. Pan doktor wszystko pani w jakim stopniu zostanie zbudo-
dowiaduje się, że gabinet ma tylko wytłumaczy. wana relacja. Do tego, by rozmowa
 tę lampę , ale inne gabinety mają Jak widać, rejestratorka nie po- została przeprowadzona w miłym
więcej do zaoferowania. Rejestrator- dąża tutaj za potrzebami pacjentki klimacie, potrzeba bardzo niewiele
ka w trakcie tej rozmowy była miła i nie dość, że nie rekomenduje oso-  słyszalny entuzjazm i uśmiech, ja-
oraz zaangażowana, z pewnością by lekarza, to można odnieść wraże- sne komunikaty oraz kompetentne
chciała możliwie pomóc pacjento- nie, że wręcz ignoruje jej potrzeby, odpowiedzi. Tylko tyle i aż tyle.
wi. Jednak nie sposób nie zauważyć, z miejsca przechodząc do dostęp-
że kierując się dobrymi chęciami, nych terminów. Reprezentuje tutaj Podsumowanie
zrobiła wręcz antyreklamę gabineto- zdecydowanie postawę zadaniową, Oczywiście jeden krótki artykuł nie
wi, w którym pracuje. Zabrakło uka- która została szeroko opisana w po- może wyczerpać tematu wszystkich
zania korzyści metody gabinetowej, przednim artykule. błędów pojawiających się w rozmo-
wskazania na wysoką jakość uży- Kolejny przykład. wie telefonicznej. Wierzę jednak
wanych materiałów, błyskawiczny Dzwoniący:  Halo, dzień dobry. w to, że nakreśliłam główne, istotne
efekt itd. W kontekście tych danych Rejestratorka:  Dzień dobry. obszary oraz zachęciłam do refleksji
informacja o tym, że przychodnia Dzwoniący:  Czy u was aparat nad tym, jak na co dzień odbieracie
nie oferuje metody nakładkowej, można sobie założyć? Czy nie robi- telefony. W ramach podsumowania
mogłaby wcale nie przeszkodzić cie? chcę jeszcze zwrócić uwagę na to,
w umówieniu pacjenta na wizytę Rejestratorka:  Tak. że rejestratorka nie powinna być
konsultacyjną. Dzwoniący:  Tak, można? A ile  odpytywana w trakcie rozmowy
kosztuje?  po początkowej krótkiej wymia-
Niebudowanie relacji Rejestratorka:  Już momencik. nie zdań powinna przejąć inicjaty-
Jak już wspominałam przy oma- (cisza) wę i prowadzić pacjenta w stronę
wianiu sposobu podjęcia rozmowy, Dzwoniący:  Halo? umówienia się w taki sposób, by ten
bardzo ważnym elementem w trak- Rejestratorka:  A więc ceny apa- mógł po prostu scedować odpowie-
cie kontaktu telefonicznego jest ratów zaczynają się od& dzialność za efektywność komuni-
tworzenie swojej własnej, osobistej Trudno tutaj mówić o jakiejkol- kacji na nią.
relacji z pacjentem. By było to moż- wiek relacji. Możemy podejrzewać, Rejestratorka nie jest  panią od
liwe, niezbędna jest odpowiednia że rejestratorka udała się w tym mo- umawiania na wizyty . Jest pierwszą
komunikacja niewerbalna, ale także mencie np. na poszukiwanie cen- osobą, z którą pacjent ma kontakt
istotne są adekwatna reakcja na to, nika albo właśnie przemieszcza się w danym gabinecie, będąc jedno-
co mówi pacjent i budowanie życz- z gabinetu do rejestracji. Jednak cześnie jego wizytówką. Jej postawa
liwej atmosfery. Spójrzmy na poniż- z perspektywy pacjenta nie wyglą- bezpośrednio wpływa na wizerunek
szy przykład. da to najlepiej. Delikatnie mówiąc, gabinetu w oczach pacjenta. Dlatego
Dzwoniąca:  Wie pani, ja słysza- został pozostawiony sam sobie, też tak ważna jest praca nad swoimi
łam, że to jest bardzo ważne, żeby a postawa rejestratorki z pewno- umiejętnościami w tym zakresie. Po-
to dobry lekarz robiÅ‚. Å›ciÄ… jest dla niego zupeÅ‚nie niezro- wodzenia! qð
Rejestratorka:  Bardzo dobry le- zumiała. Warto zdać sobie sprawę
Justyna PajÄ…k jest psychologiem,
karz. z tego, że pacjent telefoniczny nie
ukończyła psychologię pracy i organizacji
DzwoniÄ…ca:  Tak, z jakimÅ› do- widzi tego, co dzieje siÄ™ w da-
na Uniwersytecie im. Adama Mickiewicza
w Poznaniu. Szczególnie interesują
świadczeniem? Bo trochę tak, wie nym momencie w gabinecie  nie
jÄ… zagadnienia zwiÄ…zane z psychologiÄ…
pani co, szukam. Bo mój dentysta ma świadomości, że rejestratorka,
komunikacji. W Omd, pod kierownictwem
Mariusza Obody, pracuje jako trener średniego
implantów nie robi i właśnie bym odbierając telefon, jest jednocze-
personelu oraz koordynator projektu
chciała gdzieś przyjść, w jakieś do- śnie zajęta obsługą pacjenta przy
 Tajemniczy Pacjent .
bre miejsce, tylko na implant. kontuarze, w poczekalni czeka ko-
KONTAKT
Rejestratorka:  Mhm... lejnych dwóch pacjentów, a na do-
Omd Mariusz Oboda
Dzwoniąca:  I dzwonię, tak wie datek z gabinetu woła z prośbą le-
61-863 Poznań
ul. K. Wielkiego 5c/159
pani, jak siÄ™ dzwoni, przypadkowo. karz& Dla dzwoniÄ…cego jest tylko
tel.: [phone]
Rejestratorka:  Wie pani co, głos rejestratorki w słuchawce, to,
e-mail: [e-mail]
pan doktor będzie jutro u nas oko- jak on brzmi, na ile zdecydowanie, www.omd.edu.pl
41