WYKŁAD 2

Edukacja i szkolenie personelu

W dynamicznie zmieniających się warunkach otoczenia przedsiębiorstw turystycznych przesłanką szeroko rozumianego przetrwania i rozwoju przedsiębiorstwa jest jego umiejętność do wprowadzenia coraz częstszych i radykalnych zmian. Przedsiębiorstwa na bieżąco w toku codziennej działalność starają się dostosować się do wymagań otoczenia przez nieustanne zmienianie swoich strategii oraz strategicznych zasobów i kompetencji. Powszechny jest już obecnie pogląd, że we współczesnych warunkach konkurowania wzrasta znaczenie posiadanych przez przedsiębiorstwa zasobów niematerialnych, w tym wiedzy nieustanie rozbudowywanej i wykorzystywanej w przedsiębiorstwie, nad zasobami materialnymi.

Szczególną uwagę zwraca się na rolę, jaką w tworzeniu wiedzy i jej wykorzystywaniu pełnią zasoby ludzkie. Coraz większy nacisk kładzie się na rozwój kompetencji zasobów ludzkich. To kompetencje pracowników czyli zdolności zastosowania umiejętności i wiedzy w nowych sytuacjach w dziedzinie organizacji i planowania pracy, innowacji, radzeniem sobie z czynnościami nietypowymi, a także cechy osobowości związane ze skutecznym działaniem umiejętnie wykorzystywane i rozwijane przez organizację są źródłem przewagi konkurencyjnej we współczesnej gospodarce.

W badaniach wykazano, że charakter i poziom kwalifikacji ludzi zależą od lokalnych uwarunkowań społecznych, ekonomicznych, politycznych i technologicznych.

System edukacji i szkolenia pracowników w branży turystycznej rozwija się już od ponad 100 lat. W większości krajów w procesie tym uczestniczy sektor publiczny (szkoły średnie i wyższe, instytucje doskonalenia zawodowego) jak i prywatne przedsiębiorstwa. W przeszłości skupiono się na rozwijaniu umiejętności technicznych przydatnych w kluczowych obszarach turystyki, jednak coraz częściej uzupełnia się jeszcze ogólną wiedzę.

W rozwoju kompetencji pracownika można wyróżnić następujące etapy ich zdobywania, pogłębiania, poszerzania:

- w drodze kształcenia przed rozpoczęciem życia zawodowego ( szkoły, studia, kursy, praktyki, staże)

- w trakcie życia zawodowego (szkolenia, kursy, seminaria)

Kształcenie i rozwój zasobów ludzkich w organizacji można zdefiniować jako proces uzupełniania przez pracowników wiedzy oraz doskonalenia ich umiejętności i kompetencji niezbędnych do prawidłowego wykonywania zadań na aktualnym stanowisku pracy i stwarzania możliwości dodatkowego rozwoju wiedzy, umiejętności i kompetencji pod kątem awansu, przesunięcia lub zmiany organizacyjnej.

Jedną z najpopularniejszych form wspierania rozwoju pracowników w sektorze turystycznym jest organizowanie szkoleń dl pracowników bezpośrednio przez przedsiębiorstwa turystyczne (szkolenia wewnętrzne) lub przez insynuacje zewnętrzne (szkoły wyższe, specjalistyczne firmy szkoleniowe, towarzystwa naukowe). Szkolenia mają na celu zwiększenie umiejętności poszczególnych pracowników oraz wzmocnienie skuteczności organizacji. Programy szkoleniowe nie tylko zapoznają pracowników ze sztuką sprzedawania usług, lecz także historią firmy, jej produktami. Polityką oraz cechami rynku i konkurentów.

Szkolenia przyczyniają się do wzrostu kompetencji pracowników, poczucia własnej wartości i zaangażowania, a także zwiększenia ich zadowolenia z pracy

Szkolenia nie powinny mieć charakteru przypadkowego uczestnictwa pracowników w pojedynczych kursach czy konferencjach. Powinien to być staranie przemyślany i zaplanowany przez kierownictwo proces szkoleniowy, obejmujący następujące etapy:

- identyfikacja i analiza potrzeb szkoleniowych,

- opracowanie planów szkoleń,

- wybór metody szkolenia,

- realizację szkoleń,

- ocenę skuteczności szkoleń.

Potrzeba szkoleniowa czyli sytuacja w której pracownik ma niższy poziom wiedzy i umiejętności lub nieodpowiednia postawę wobec niezbędnej wiedzy i umiejętności poprawnej realizacji zadań może wynikać z wielu czynników :

- niedostatecznego wywiązania się pracownika z powierzonych zadań,

- zmiany stanowiska organizacyjnego,

- zmian organizacyjnych,

- wprowadzenia nowej technologii, zmian legislacyjnych.

M. Boella wskazała siedem podstawowych symptomów wyznaczających konieczność przeprowadzania szkoleń. Są to:

-brak zadowalających wyników finansowych (założonego zysku)

- niezadowolenie gości

-powolna obsługa

-wysoka frustracja załogi, niskie morale

-nieumiejętność współpracy między poszczególnymi działami przedsiębiorstwa,

-wysoka wypadkowość, liczne zniszczenia

-nieprzygotowanie załogi do nadchodzących zmian.

Potrzeby szkolenia można zidentyfikować na podstawie kilku metod. Pierwsza z nich to ocena efektywności poszczególnych pracowników polegająca na porównaniu wyników pracy z normami przyjętymi dla danego stanowiska.

Drugą metodą jest analiza wymagań stanowiska, w której sprawdza się umiejętności i wiedzę niezbędną na danym stanowisku. Pracownicy, którzy nie posiadają konkretnych umiejętności są kandydatami do szkolenia. Następną metodą ustalania potrzeb szkoleniowych jest analiza organizacyjna, w której analizie poddaje się efektywność organizacji i skuteczność realizacji jej celów, aby wykryć ewentualne odchylenia i potrzeby doszkolenia.

Kolejnym etapem procesu szkoleniowego jest opracowanie planu szkolenia. Powinien on zawierać następujące informacje:

- wykaz pracowników wymagających szkolenia

-zalecaną tematykę szkolenia

-rodzaj szkolenia.

Szkoleniami należy w pierwszej kolejności objąć nowo zatrudnionych pracowników. Rzadko zdarza się, aby nowo przyjęty pracownik od razu posiadał wszystkie potrzebne kwalifikacje i umiejętności. Dotyczy to n. branży hotelarskiej gdzie każdy obiekt ma inną specyfikację, podobnie jest z biurami podróży czy firmami transportowymi.

Oprócz podstawowych szkoleń wprowadzających do pracy, konieczna jest też ustawiczna tzw. Reedukacja personelu. Na międzynarodowym rynku pracy standardem jest systematyczne podnoszenia kwalifikacji pracowników poprzez ciągłe uruchamianie kursów dla uzyskania dodatkowych uprawnień i umiejętności.

Kolejną istotną kwestią jaką należy ustalić jest zakres merytoryczny szkoleń. Ogólnie można stwierdzić że dla pracowników przedsiębiorstw turystycznych szczególne znaczenia mają szkolenia w dziedzinie okazywania klientom większej troski i uwagi.

Dlatego program kursów powinien obejmować:

- ogólne zasady obsługi klienta,

-wiadomości z dziedziny komunikowania się,

-Techniki i strategie postępowania z klientem,

- umiejętność skutecznego prowadzenia rozmów telefonicznych.

W przedsiębiorstwach sektora turystycznego zdecydowanie dominują szkolenia BHP lub inne obligatoryjne, związane z zachowaniem uprawnień zawodowych.

M. Amstrong, Zarządzanie zasobami ludzkimi, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2002, s.243

A. Szałkowski, Rozwój pracowników. Przesłanki, cele, instrumenty. Poltext, Warszawa 2002, s.50

A.Koźmiński, W.Piotrowski, Zarządzanie. Teoria i praktyka, PWN, Warszawa 1997, s. 483

T. Rostkowski, Nowoczesne metody zarządzania zasobami ludzkimi, Difin, warszawa 2004, s 159-182

Z. Gomółka, Zarządzanie zasobami ludzkimi, Wydawnictwo Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2005, s. 164

3

---