Komunikacja interpersonalna jest to „psychologiczny proces, dzięki któremu jednostka przekazuje i otrzymuje informacje w bezpośrednim kontakcie z inną osobą; dokonuje się za pomocą przekazu werbalnego (wypowiedzi) i niewerbalnego, na który składają się m.in. mimika, gesty, pozycja ciała, przestrzenne stosunki między komunikującymi się osobami, wysokość i natężenie głosu itp.”.

Źródło: Encyklopedia multimedialna, PWN Warszawa-Wrocław 2000.

Parafraza - dzięki niej:

• dajemy uwagę partnerowi - sygnały świadczące o kontakcie i śledzeniu toku wypowiedzi oraz skupia naszą uwagę
  na partnerze

• sprawdzamy właściwe rozumienie

• zapobiega tworzeniu wyobrażeń na temat partnera

• utrzymujemy temat rozmowy

Odzwierciedlanie - na nie składa się zarówno mowa ciała, jak i nasze ogólne podejście do partnera; chodzi o „dopasowanie” się do swojego rozmówcy, by to co staramy się przekazać, było dla niego jasne, a kontakt możliwy do utrzymania; na odzwierciedlenie składa się:

• postawa - pozycja ciała,

• ton głosu - tempo i siła mówienia,

• słownictwo

• odniesienie do nastroju partnera

Prowadzenie - służy :

• uporządkowaniu chaotycznych wypowiedzi

• ośmielaniu rozmówcy - osłanianie siebie, konkretyzowanie i zawężanie tematu rozmowy

• zadawanie pytań, proponowanie tematów

Informacja zwrotna wyraża nasze UCZUCIA, POSTAWY w odniesieniu do KONKRETNYCH ZACHOWAŃ partnera.

Informacja zwrotna jest:

• konkretna: odnosi się do konkretnych zachowań, nie do cech osobowych

• pozytywna - nie zawiera oceny, interpretacji

• szczera

• bezpośrednia - wyrażana wprost do osoby, której dotyczy (mówimy „do” a nie „o”)

• natychmiastowa

Podstawy konstruktywnego porozumiewania się:

• nie oceniaj - ocena nie daje konkretnych informacji i jest raniąca;

• nie uogólniaj - nie stosuj słów kategorycznych tj.: NIGDY, ZAWSZE, WSZYSCY, KAŻDY;

• nie interpretuj

• nie dawaj dobrych rad

• daj swoja uwagę, koncentruj się na partnerze

• mów wprost; otwarcie wyrażaj swoje potrzeby, uczucia i propozycje

Wyjaśnienie pojęć użytych na Rys. 2:

Cel - przewidywany, pożądany skutek jaki chcemy uzyskać wysyłając informację

Kontekst - warunki i otoczenie procesu komunikacyjnego

Umiejętności interpersonalne - wiedza o sposobie świadomego wykorzystania mechanizmów komunikacji interpersonalnej

Nadawca - osoba posiadająca cel, potrzebę i chęć przekazania informacji innym; nadająca komunikat

Kodowanie - przekształcanie myśli w symbole niewerbalne lub werbalne

Komunikat - zakodowana informacja, dostosowana do możliwości percepcyjnych odbiorcy, jego wieku, doświadczenia, wykształcenia czy intelektu

Kanał komunikacyjny - sposób przekazu komunikatu odpowiednio do jego rodzaju

Odbiorca - osoba odbierająca komunikat

Dekodowanie - interpretowanie przez odbiorcę przesłanych symboli oraz interpretowanie ich w kontekście doświadczenia, oczekiwań czy samopoczucia (np. zmęczenia) odbiorcy

Zakłócenia (szumy) - czynniki zewnętrzne (hałas, zła jakość połączenia telefonicznego) i wewnętrzne (brak koncentracji odbiorcy, słabe zainteresowanie czy silne emocje np. niechęć do nadawcy) zakłócające komunikację

Sprzężenie zwrotne (ang. feedback) - reakcja na komunikat nadawcy; następuje zamiana ról: odbiorca staje się nadawcą, nadawca zaś odbiorcą.

Rys. 2. Model procesu komunikacji

Źródło: Opracowanie własne na podstawie modelu komunikacji wg. Sanforda, Hunta i Braceya.

Ewa Brzezińska, Anna Paszkowska-Rogacz, Kształtowanie relacji pracowniczych”, Polsko-Amerykańskie Centrum Zarządzania (PAM Center), Łódź 2001, s.102-103.

Czesław Sikorski, Zachowania ludzi w organizacji, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2002, s. 195.

KOMUNIKAT NIKAT IKAT

KANAŁ INFORMACYJNY

ZAKŁÓCENIA

UMIEJĘTNOŚCI INTERPERSONALNE

KONTEKST

CEL

KODOWANIE WIADOMOŚCI W SŁOWACH (INFORMACJA WERBALNA) I ZACHOWANIU (INFORMACJA NIEWERBALNA) W SPOSÓB ZAMIERZONY LUB NIE

NADAWCA

UMIEJĘTNOŚCI INTERPERSONALNE

KONTEKST

CEL

DEKODOWANIE WIADOMOŚCI - NADAWANIE ZNACZENIA SYGNAŁOM NIEWERBALNYM; TRANSMISJA SPRZĘŻENIA ZWROTNEGO

ODBIORCA

---