Konflikt organizacyjny - sytuacja, w której co najmniej dwie od siebie zależne strony spostrzegają, że ich wartości, cele, interesy, zadania, zachowania itd. są ze sobą sprzeczne; to sytuacja w której do przekonań tych dostosowują swoje zachowania, odwzajemniając reakcje i „wymieniając” emocje, także w formie agresji.

Andrzej K. Koźmiński, Włodzimierz Piotrowski (red.),
Zarządzanie - teoria i praktyka, PWN, Warszawa 2004, s. 759.

RODZAJE KONFLIKTÓW:

ze względu na różne stopnie ostrości występowania, jawności i aktywności reakcji obserwowanych w konfliktach	konflikty ukryte (zamaskowane) i jawne (otwarte)
ze względu na przyczynę występowania konfliktów (jednocześnie źródła powstawania konfliktów)	konflikty komunikacyjne, wynikające z różnic kulturowych, wynikające z odgrywanych ról, potrzeb i osobowości

• jawny (nazywany też gorącym), otwarty - obie strony przyznają że pozostają w konflikcie, który potrafią określić; wymieniają myśli i uczucia dotyczące spornych kwestii; strony mają szansę na konstruktywne rozwiązanie

• ukryty (nazywany też zimnym), zamaskowany - obie strony zaprzeczają, że istnieją między nimi sprzeczności; sprawy sporne stanowią temat tabu i w związku z tym nie są poruszane; jednak można zaobserwować unikanie lub ograniczenie kontaktu przez strony, występowanie rozbieżności między zachowaniami werbalnymi i niewerbalnymi (np. werbalnie sygnalizowana jest zgoda a niewerbalnie wrogość i agresja), występowanie bardzo silnych reakcji na słaby bodziec (np. silne poirytowanie przy głośniejszym zamknięciu drzwi przez drugą stronę; konflikty te są trudniejsze do rozwiązania niż jawne; prowadzą do kumulacji wrogich uczuć i mogą doprowadzić do niekontrolowanego wybuchu jednej ze stron, przekształcając go tym samym w konflikt otwarty.

SPOSOBY ROZWIĄZYWANIA KONFLIKTÓW

„Asertywność - jest to bezpośrednie i szczere, łagodne, lecz stanowcze, bez lęku komunikowanie własnych emocji, potrzeb, opinii, respektując analogiczne prawa innych osób do wyrażania własnych opinii, potrzeb i uczuć” - L. Grzesiuk, K. Doroszewicz, E. Stojanowska.

„Kooperatywność rozumiana jako umiejętność współdziałania z partnerem po to, by osiągnąć wyniki korzystne również dla niego.”

W modelu tym przyjmuje się, że asertywność i kooperatywność są niezależnymi umiejętnościami. Każdy może być mniej lub bardziej kooperatywny lub asertywny. W wyniku połączenia tych umiejętności w zależności od nasilenia otrzymuje się tzw. Siatkę stylów zachowań w sytuacjach konfliktowych (Rys).

Unikanie. Jest to styl charakterystyczny dla ludzi dla których zaistniała sytuacja wiążąca się z silnym napięciem emocjonalnym oraz frustracją jest na tyle silna, że wolą oni wycofać się z konfliktu zamiast konstruktywnie go rozwiązać. Takie zachowanie może wynikać z przykrych doświadczeń w sytuacjach konfliktowych lub z przekonania, że sam konflikt jest czymś złym i poniżającym. Ludzie unikają konfliktu przez fizyczne wycofywanie się z miejsca gdzie odbywa się konflikt oraz w przez zastosowanie opisanych tradycyjnych metod radzenia sobie w sytuacji konfliktowej takich jak odwlekanie, pokojowe współistnienie, ignorowanie i pomijanie milczeniem.

J. Sobczak-Matysiak sugeruje iż każdy z omawianych stylów może być użyteczny, jeśli zastosujemy go w odpowiedniej sytuacji. Wg wskazówek autorki, unikanie stosujemy gdy:

• przedmiot konfliktu jest mało istotny

• są małe szanse na uzyskanie satysfakcjonującego rozwiązania

• trzeba zyskać na czasie np. by zebrać informacje

• ktoś inny lepiej potrafi rozwiązać konflikt

• siła jednej ze stron jest zbyt duża

• napięcie emocjonalne jest zbyt duże

Akomodacja (łagodzenie). Polega na postępowaniu zgodnie z interesem strony przeciwnej. Najczęściej postępują tak osoby które są nastawione przede wszystkim na utrzymanie dobrych stosunków z innymi nawet kosztem własnych interesów. Obawiając się utraty kontaktów z innymi wolą zrezygnować ze swoich celów. Podobnie jak w poprzednim przypadku istnieje przekonanie, że konflikt jest czymś złym. Ludzie stosujący tę strategię są uznawani za hojnych i miłych i zajmują się często działalnością charytatywną.

Należy stosować ten styl reagowania gdy:

• ważniejsze niż wynik sporu jest pozyskanie zaufania partnera

• najważniejsze jest utrzymanie pokoju i zgody

• sprawa, o którą toczy się spór jest bardzo ważna dla jednej strony a dla drugiej błaha

• jedna strona odkryła, że jest w błędzie, ale nie chce się do tego otwarcie przyznać

• unikamy w ten sposób potencjalnie większego konfliktu.

Rywalizacja (konkurencja). Jest to sposób patrzenia na konflikt jako na pewnego rodzaju grę. Najważniejsze jest aby wygrać ponieważ to oznacza sukces. Przegrana natomiast - to porażka. Osoba reagująca zgodnie z tym stylem widzi w następstwie konfliktu zwycięzcę (najczęściej siebie) i przegranego. Nie zawsze osoby takie używają uczciwych środków aby osiągnąć swój cel - wygrać.

Stosowanie tego stylu ma sens gdy:

• konieczne jest szybkie, zdecydowane działanie w sytuacjach krytycznych,

• jakieś cele muszą być zrealizowane nawet kosztem niezadowolenia drugiej strony np. w stosunku do dzieci czy podwładnych,

• cele i interesy danej osoby są warte utraty dobrych stosunków z partnerem,

• jedna strona broni się przed manipulacją i wykorzystaniem przez drugą.

Kompromis. Jest to jeden z najczęstszych sposobów reagowania w sytuacji konfliktowej. Ludzie są przekonani że nie mogą zawsze robić wszystkiego tak jakby chcieli, ale że czasami muszą znaleźć wspólną płaszczyznę porozumienia, ułatwiającą im koegzystencję .Każda ze stron coś może zyskać w wyniku kompromisu, ale też każda może coś stracić.

Styl ten jest użyteczny gdy:

• obie strony mają równe siły,

• strony mają mało czasu i zależy im na szybkim rozwiązaniu konfliktu,

• rozwiązania kompromisowe traktowane jest jako tymczasowe,

• zawiodły inne style - kompromis traktuje się w tym przypadku jako mniejsze zło,

• kompromis daje większe korzyści niż brak porozumienia.

Współpraca (kooperacja). Istnieje wola zaakceptowania celów drugiej strony konfliktu, bez rezygnacji z własnych. Obie strony zakładają, że zawsze można znaleźć rozwiązanie, które je usatysfakcjonuje. Nawet jeśli takie rozwiązanie nie jest możliwe to strony konfliktu będą usiłowały je znaleźć. Jest to jeden z najbardziej efektywnych stylów reagowania na konflikt.

Współpraca jest dobrym stylem reagowania gdy:

• konflikt ma być w pełni rozwiązany,

• obie strony mają inne cele,

• obie strony maja podobne cele, ale różnią się w poglądach na to jakie środki stosować,

• istnieją długoterminowe, wzajemne korzyści,

• strony potrafią oddzielić ludzi od problemu i opanować emocje,

• istnieje taka zależność między stronami, że poświęcenie czasu i energii na szukanie rozwiązań korzystnych dla obu stron ma sens,

• utrzymanie dobrych stosunków z partnerem i jego chęć współpracy jest dla danej strony ważna.

Rys. Siatka stylów zachowań w sytuacjach konfliktowych

Źródło: opracowanie własne na podstawie Stanisław Chełpa, Tomasz Witkowski, Psychologia konfliktów, praktyka radzenia sobie ze sporami, Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne,
Warszawa 1995, s.110. i Janina Sobczak-Matysiak, Psychologia kontaktu z klientem, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Bankowej, Poznań 1998, s. 49.

Andrzej K. Koźmiński, Włodzimierz Piotrowski (red.), Zarządzanie - teoria i praktyka, PWN, Warszawa 2004, s. 759.

3

silnie

asertywny

słabo

asertywny

słabo kooperujący

silnie kooperujący

akomodacja
(łagodzenie)

unikanie

współpraca
(kooperacja)

rywalizacja
(konkurencja)

kompromis

---