F11 3

FORMULARZ 11.3

KWESTIONARIUSZ DO SAMODZIELNEGO WYPEŁNIENIA
PRZEZ PRZEŁOŻONYCH UCZESTNIKÓW SZKOLENIA
(program dotyczący obsługi klienta)

Na podstawie obserwacji czynnika , dokonanych w okresie
po zakończeniu szkolenia w zakresie obsługi klienta,

proszę, posługując się poniższą skalą, ocenić Pana (Panią) pod kątem wymienionych wzorców zachowań i osiąganych efektów.

Częstotliwość stosowania wzorców zachowań	Ocena	Efektywność	Ocena
Nigdy nie wykorzystuje wzorców zachowań, nawet wtedy, gdy wymaga tego sytuacja	1	Stosowanie wzorców nigdy nie było efektywne	1
				Stosowanie wzorców bardzo rzadko było efektywne	2
		Wzorce zachowań wykorzystuje jedynie w nielicznych wymagających tego sytuacjach	2
						Stosowanie wzorców czasem było efektywne	3
		Wzorce zachowań wykorzystuje w niektórych wymagających tego sytuacjach	3
				Stosowanie wzorców przeważnie było efektywne	4
Wzorce zachowań wykorzystuje w większości wymagających tego sytuacji	4	Stosowanie wzorców zawsze było efektywne	5
Wzorce zachowań wykorzystuje we wszystkich wymagających tego sytuacjach	5	Nie było możliwości dokonania obserwacji	Nie dotyczy
Nie było możliwości dokonania obserwacji	Nie dotyczy	Nie było możliwości dokonania obserwacji	Nie dotyczy

Zachowanie	Częstotliwość stosowania wzorców zachowań	Efektywność	Uwagi
1. Uważny i spostrzegawczy w odniesieniu do klientów
2. Podchodzi do klienta zawsze, gdy wymagają tego okoliczności
3. Zadaje pytania klientowi, by określić jego potrzeby, na przykład dowiedzieć się, jakim produktem jest zainteresowany, w jakiej cenie
4. Aktywnie słucha klienta
5. Oferuje asortyment towarów odpowiadający potrzebom klienta
6. Udziela odpowiednich i pomocnych wyjaśnień na temat oferowanego towaru
7. Proponuje właściwe rozwiązania, jeżeli towar nie jest dostępny, na przykład sprawdzenie terminu dostawy, sprowadzenie towaru na specjalne zamówienie
8. Prawidłowo wypełnia formularz specjalnego zamówienia
9. Udziela właściwych informacji na temat form płatności
10. Udziela właściwych informacji na temat serwisu posprzedażnego, warunków gwarancji itd.