Outsourcing
Wstęp teoretyczny
Pojęcie outsourcingu
Firmy poszukują coraz lepszych metod zarządzania i wykorzystania własnego majątku. Jedną z takich metod, która obecnie znajduje coraz więcej zwolenników jest outsourcing. W skrócie tą metodę można spuentować stwierdzeniem niech każdy robi to na czym zna się najlepiej. Outsourcing to korzystanie z kompleksowych usług oferowanych przez zewnętrznych wykonawców. Koncepcja ta wiąże się z optymalizacją zarządzania. Dzięki możliwości zakupu profesjonalnego pakietu usług firma kupująca może zrezygnować z budowy i utrzymywania własnego zespołu, który miałby zarządzać danymi operacjami lub procesami wewnątrz organizacji. Oznacza to możliwość oszczędności czasu, pieniędzy i lepszą alokację zasobów ludzkich i umożliwia koncentrację kupującego na operacjach będących zasadniczym businessem. Outsourcing stosowany jest zwykle, gdy zasoby zewnętrzne są dostępne, wysokiej jakości i tańsze od wewnętrznych. Każda firma realizuje co jakiś czas określony projekt, który wymaga zatrudnienia zewnętrznych ekspertów, którzy dysponują niezbędną wiedzę i doświadczenie w realizacji podobnych projektów oraz umiejętnościami koordynacji i zarządzania projektami. Outsourcing może mieć zastosowanie w następujących dziedzinach:
usługi księgowe,
usługi finansowo analityczne,
usługi internetowe,
zarządzanie projektami w zakresie controllingu ,
zarządzania jakością,
zarządzanie projektami w zakresie restrukturyzacji lub reorganizacji,
zarządzanie projektami w zakresie informacji zarządczej,
zarządzanie personelem,
zarządzanie dokumentami,
administracja,
zarządzanie projektami informatycznymi,
kompleksowe usługi informatyczne.
2. Dlaczego outsourcing? - wady i zalety.
Obecne uwarunkowania gospodarcze wymuszają na firmach działania zmniejszające koszty i zwiększające konkurencyjność. Coraz większą uwagę zwraca się na strukturę kosztów, która istnieje w przedsiębiorstwie tzn., jaki procent przychodów i kosztów jest związany z działalnością podstawową. Outsourcing jako jedno z narzędzi restrukturyzacji pozwala na zwiększenie efektywności. Głównymi motywami podjęcia decyzji o wykorzystaniu outsourcingu są:
Niższy koszt realizacji danego typu działań przez firmę zewnętrzną. Jest to powodowane głównie przez strukturę kosztów dostawcy. Zwykle firma zewnętrzna dostarcza swoje usługi do wielu podmiotów, co pozwala na wykorzystania efektów skali. Dzięki możliwości wykorzystania silnej pozycji negocjacyjnej, porównania cen rynkowych oraz zastosowania procesu przetargowego można nakłonić dostawcę do przedstawienia najkorzystniejszej propozycji finansowej. Dodatkowo w firmach, w których funkcjonują wewnętrzne układy zbiorowe, wykorzystanie zewnętrznych firm oznacza uniknięcie części skutków finansowych i prawnych tych układów
Uczynienie firmy bardziej przejrzystej i prostszej do zarządzania przez kierownictwo firmy. Zazwyczaj na zewnątrz są wyłącznie funkcje wspierające, nie stanowiące podstawowej działalności przedsiębiorstwa. Dla firmy decydującej się na outsourcing oznacza to odchudzenie struktury kosztów (łatwiejsza analityka i kontrola funkcjonowania firmy) oraz zmniejszenie ilości elementów, które muszą być brane pod uwagę przez osoby podejmujące decyzje w firmie
Dostęp do specyficznej wiedzy lub podejścia do rozwiązywania problemu. Firma zewnętrzna taka, jak usługodawca IT lub agencja reklamowa za swój główny przedmiot działalności ma działalność przez nas outsourcingowaną. Powinna dysponować więc większym doświadczeniem i wiedzą niż taka, którą może pozyskać nasza firma
Dopasowanie do nieciągłego zapotrzebowania na usługi świadczone przez pracowników. -W przypadku wysokiej sezonowości prac, ousourcing pozwalana na uniknięcie jej kosztów przez znalezienie firmy zewnętrznej, dla której ta seznowość nie będzie stanowiła problemu.
Gdy już firma zdecyduje się na podpisanie umowy outsourcingowej z może odnieść ona wiele korzyści. W zależności od tego w jakiej sferze działalności firmy będzie obowiązywał outsourcing mogą to być następujące korzyści:
obniżenie kosztów, ponieważ nie musi ponosić kosztów związanych z stworzeniem i utrzymaniem stanowiska pracy, kosztów ubezpieczeń zdrowotnych, emerytalnych, szkolenia pracownika, itd.,
powierzenie części organizacji firmy grupie fachowców, którzy wiedzą, umiejętnościami i doświadczeniem przewyższają zwykle naszych pracowników. Firma outsourcingowa wykonując podobne czynności w wielu firmach może zatrudnić lepszych fachowców, ponieważ jest konkurencyjna płacowo,
uzyskamy większą stabilność opieki nad powierzonym majątkiem i funkcjami organizacyjnymi naszej firmy - brak uzależnienia od choroby, urlopu, opieki nad dzieckiem.
możliwość korzystania z usług ekspertów o dużym doświadczeniu i fachowości, których zatrudnienie byłoby zbyt drogie i nieracjonalne,
umowa z firmą outsourcingowa to więcej niż zatrudnienie pojedynczego fachowca. Specjalista skierowany do współpracy z przedsiębiorstwem korzysta z całej wiedzy zgromadzonej w firmie doradczej, z firmowych baz danych oraz z porad innych ekspertów,
możliwość obejścia blokady etatów. Przy wykonywaniu pracy specjalista korzysta ze stanowiska pracy, oprzyrządowania i oprogramowania firmy outsourcingowej,
bardziej efektywne wykorzystanie czasu pracy. W przeciwieństwie do pracownika zatrudnionego na etacie firma w ramach outsourcingu pracuje wtedy, gdy jest coś do zrobienia. Nie liczy godzin nadliczbowych, a jeśli istnieje taka potrzeba - pracuje również w soboty i niedziele,
nie występuje uzależnienie firmy od osoby, która ma dostęp do informacji poufnych i może w przypadku ewentualnych konfliktów czynić duże szkody w firmie,
łatwy dostęp do najnowszych technologii informatycznych, w przypadku outsourcingu informatycznego,
uwalnia menadżerów od czasochłonnych czynności administracyjnych i umożliwia koncentrację uwagi na podstawowej działalności firmy,
pozwala utrzymać pożądany poziom etatów, zapewniając jednocześnie wystarczającą liczbę odpowiednio wykwalifikowanego personelu,
pomaga w zwiększaniu wydajności wszystkich komórek organizacyjnych firmy, dzięki oddelegowaniu rutynowych i czasochłonnych zadań na zewnątrz,
zapewnia wysoką jakość usług w oparciu o dotychczasowe doświadczenia oraz specjalizację firm świadczących omawiane usługi,
może wpłynąć na wyraźne zmniejszenie wysokość inwestycji, bo płacisz za usługę, a nie musisz inwestować w infrastrukturę. W każdym razie nie ma potrzeby natychmiastowego i trwałego angażowania kapitału firmy w sferę obsługiwaną przez outsourcing,
ryzyko starzenia się technologii spada na barki firmy outsourcingowej
możliwość dostępu do najnowszych osiągnięć z dziedziny zarządzania i organizacji,
wsparcie telefoniczne, możliwość korzystania z najnowszych osiągnięć z dziedziny przesyłania usług teleinformatycznych itp.
Jednak projekty outsourcingowe charakteryzują się tym, że ich realizacja oznacza dla firmy pojawienie się szeregu różnorakich ryzyk biznesowych. Umiejętność radzenia się z tymi ryzykami może przesądzić czy w perspektywie długookresowej outsourcing okazał się sukcesem, czy też wprost przeciwnie - był przeszkodą w rozwoju firmy. Gdy pogrupuje się źródła ryzyk, otrzymuje się kilka obszarów:
1. Pierwszy obszar to niewłaściwy wybór modelu i partnera świadczącego usługę. Szereg ryzyk w tym obszarze bierze swój początek w braku analiz.
2. Drugi, bardzo istotny obszar dotyczy związku outsourcingu ze zdolnością do osiągania długookresowych celów strategicznych i budowy pozycji konkurencyjnej przez firmę.
3. Trzeci obszar dotyczy zagadnień związanych z odejściem od wybranego modelu outsourcingu i partnera, który nam świadczył usługę. Brak analizy scenariuszy wyjścia, na przykład zastanowienia się jak wykorzystać insourcing lub w jaki sposób ma przebiegać zamiana jednego usługodawcy na innego, może się na nas tutaj bardzo zemścić.
4. Czwarty obszar dotyczy samego procesu wyprowadzenia funkcji na zewnątrz: mechanizmów kontroli oraz pozostawienia wybranych kompetencji i możliwości realizacyjnych w firmie. Nieumiejętne zarządzanie relacjami z firmą lub firmami outsourcingowymi, zarówno na poziomie formułowania i podpisywania umowy, przekazania zadań a następnie kontroli jakości prac, jest tutaj jednym z głównych zagrożeń.
Efektywne wykorzystanie outsourcingu w restrukturyzacji firmy.
Charakterystyka restrukturyzowanego przedsiębiorstwa.
Do przedstawienia możliwości wykorzystania outsourcingu posłużę się przykładową firmą XXX S.A. Firma ta działa na światowym rynku usług telekomunikacyjnych od 27 lat. W związku z poszerzeniem Unii Europejskiej planuje ekspansje na kraje wstępujące w tym na Polskę. Zamierza w ciągu 2 lat zdobyć mocną pozycję największego niezależnego operatora. W związku z tym założeniem planuje przejęcie kilku mniejszych lokalnych dostawców usług teleinformatycznych i stworzenie jednej organizacji. Na dzień dzisiejszy suma pracowników tych firm wynosi ponad 1800 na terenie całej Polski. Podczas restrukturyzacji istniejących firm i tworzeniu nowego przedsięwzięcia zarząd staje przed wieloma problemami do rozwiązania. Między innymi:
- jak zorganizować sprzedaż swoich produktów i usług
- jaki przyjąć system kadrowo - płacowy
Możliwości rozwiązania tych problemów są w zasadzie dwa. Pierwszy to utworzyć w ramach już istniejącej organizacji jeden Departament Sprzedaży i jeden Dział Kadrowy, bądź też zlecić obsługę tych dwóch dziedzin wyspecjalizowanej firmie zewnętrznej. W dalszej części postaram się przedstawić argumenty stojące za wprowadzeniem drugiego wariantu.
Oustsourcing sprzedaży
Outsorcing sprzedaży jest przekazaniem odpowiedzialności za zarządzanie sprzedażą firmie zewnętrznej, która specjalizuje się w tej dziedzinie. Pod pojęciem zarządzania sprzedażą rozumiemy kompleksową obsługę począwszy od doradzenia jakimi kanałami dystrybucji się posłużyć, przez opracowanie wszystkich procesów związanych ze sprzedażą, procedur operacyjnych, rekrutację zespołu, opracowanie systemu szkoleń, motywacji, opracowanie standardów raportów operacyjnych i zarządczych, kończąc na automatyzacji wszelkich możliwych do zautomatyzowania procesów. Ponieważ sprzedaż jest bardzo newralgicznym elementem w strategii każdej organizacji, firma zewnętrzna musi funkcjonować jako część firmy, musi mieć szybki dostęp do wszelkich informacji marketingowych, produktowych, logistycznych. Nie koniecznie należy przekazać 100% odpowiedzialności za zarządzanie sprzedażą jednej firmie. W założeniu portfel firm zewnętrznych powinien być w miarę szeroki (2-4 firmy), żeby nie narażać się na utratę rynku w przypadku kłopotów partnera. Można też założyć, że niektóre kanały dystrybucji są zarządzane przez własny zespół sprzedaży a inne przez specjalistyczne firmy sprzedażowe. W naszym przypadku sprzedaż usług i utrzymanie kontaktów z klientami korporacyjnymi zostanie w firmie XXX i zajmować się będzie tym Dział ds. klientów korporacyjnych. Zaś resztę kanałów dystrybucji(sprzedaż bezpośrednia klientom indywidualnym, telesprzedaż) zlecamy firmom zewnętrznym. Z takiej sytuacji już w niedługim czasie po restrukturyzacji sprzedaży poprzez wyoutsourcowanie jej większej części można zauważyć korzyści. Najważniejsze to racjonalna alokacja zasobów, tzn. czasu, pieniędzy i ludzi. Firma zewnętrzna tworzy lub zarządza sprzedażą w ramach istniejącej już infrastruktury (sieci dystrybucji), którą ewentualnie modyfikuje lub rozwija w zależności od potrzeb klienta. Dzięki temu, wszelkie prace nad przygotowaniem kompleksowego rozwiązania idą znacznie szybciej niż praca od podstaw w warunkach dużej organizacji, gdzie proces decyzyjny może być spowalniany natłokiem wielu obowiązków dużej liczby pracowników odpowiedzialnych za sprzedaż. Pierwszą oszczędnością w wymiarze materialnym jest wykorzystanie istniejącej infrastruktury. Nakłady potrzebne na jej stworzenie i doprowadzenie do momentu kiedy jest ona efektywna mogą być barierą. Tworzenie infrastruktury kanału dystrybucji wymaga dedykowanego zespołu który również kosztuje. Tym bardziej, że zanim nowy kanał dystrybucji zacznie sprzedawać, zespół pracujący nad jego stworzeniem kosztuje pieniądze. W przypadku firmy zewnętrznej modyfikacja istniejącego kanału na potrzeby klienta jest znacznie mniej kosztowna a zespół, który go przygotowuje zajmuje się również zarządzaniem w danym kanale sprzedażą dla innego klienta, przez co koszty tego zespołu rozkładają się na dwóch, trzech lub więcej klientów. Inny aspekt kosztów to istniejący know how i relacje z dostawcami, podwykonawcami, współpracownikami. Specjalistyczna firma, ma ustalone i stabilne relacje z w/w podmiotami, przez co możliwe do uzyskania ceny są niższe niż dla kogoś kto na tym rynku zaczyna. Dodatkowo mała firma, dla której efektywność kosztowa jest podstawą funkcjonowania, jest w stanie wypracować znacznie niższe ceny niż firma duża, ze znanym brandem, o renomie firmy bogatej. Ostatecznie zyskany czas ma swoją wymierną wartość w pieniądzach, czyli chociażby koszty nie sprzedającego jeszcze zespołu. Szybsze rozpoczęcie sprzedaży to również szybsze przychody.Kolejną oszczędnością jest nie angażowanie innych departamentów firmy w operacyjne zarządzanie sprzedażą: Zasoby Ludzkie, Finanse, Logistyka. Wszystkie te departamenty uczestniczą przy tworzeniu procedur i specyfikacji dot. raportowania, natomiast w bieżącym zarządzaniu nie biorą udziału. Gdy dokładnie spojrzymy na sam proces tworzenia zespołu zarządzającego kanałem sprzedaży zauważymy jak dużo czasu i środków trzeba na to poświęcić - przeprowadzenie rekrutacji, szkolenia. Niekiedy zdarzają się pomyłki podczas selekcji i wyborze pracowników co później powoduje konieczność kosztownej i czasochłonnej przebudowy struktury. Podsumowując podstawowe korzyści z outsourcingu sprzedaży to:
Szybkość wdrożenia projektu (firma outsorcingowa bazuje na stworzonej sieci, istniejących kontaktach handlowych, zatrudnionych specjalistach).
Wyższa jakość (wpływ doświadczenia).
Redukcja kosztów sprzedaży.
Brak zaangażowania ze strony innych działów firmy.
Brak konieczności budowania własnej struktury wewnątrz firmy.
Aktywizacja sprzedaży w innych kanałach sprzedaży.
Jednak nie wolno zapominać o możliwych zagrożeniach, do których należą przede wszystkim:
Ustalenie właściwego (optymalnego) modelu finansowania sprzedaży.
Nadmierna konkurencja powodująca spadek jakości usług
Niewydolność systemu przepływu informacji.
Wydaje mi się, iż przy pewnym zaangażowaniu środków i ludzi na przygotowanie warunków i formy współpracy z firmą zewnętrzną bilans atutów i zagrożeń takiego rodzaju zarządzania wychodzi zdecydowanie na plus zalet.
Outsourcing kadrowo - płacowy
Po wykupieniu przez firmę XXX S.A. firm regionalnych powstanie chaos w strukturze organizacyjnej. Należy w takiej sytuacji na bieżąco porządkować i tworzyć prawidłową strukturę, szkolić pracowników, przekwalifikowywać, tworzyć nowe stanowiska a stare łączyć bądź likwidować. Do tego celu jak i późniejszego zarządzania kadrami powinna firma również skorzystać z outsourcingu i zlecić to podmiotowi zewnętrznemu. Korzystając z profesjonalnej organizacji pracy oszczędza się koszty i efektywnie wykorzystuje swój czas pracy, ulegają zmniejszeniu koszty jednostkowe. Redukcja kosztów związanych ze szkoleniami oraz rozwojem bazy technologicznej powoduje eliminację ryzyka związanego z odpowiedzialnością za właściwe naliczanie zobowiązań podatkowych i innych, nie ma potrzeby angażowania natychmiastowego i trwałego kapitału firmy, pojawią się możliwość korzystania z rabatów przy okazji innego zakresu współpracy. Do obowiązków wynajętej firmy można dołączyć również obsługę płac. W takim przypadku korzysta się z wysokiej klasy specjalistów jak i sprzętu i oprogramowania, co zwiększa efektywność skraca czas wykonywania prac administracyjnych.
Outsourcing floty samochodowej
Zakup floty samochodowej dla pracowników, późniejsze koszty związane z jej utrzymaniem, ubezpieczenia itp. Przemawiają za wariantem w którym nasza firma podpisze umowę outsourcingową ze specjalistyczną firmą. Plusy, które przemawiają za takim rozwiązaniem to:
niewielkie początkowe zaangażowanie kapitału własnego przy tworzeniu bądź wymianie parku samochodowego
nienaruszanie własnych zdolności kredytowych
ograniczenie do minimum kosztów personelu zajmującego się administrowaniem parkiem samochodowym
możliwość precyzyjnej kalkulacji kosztów (wiadomo, ile kosztuje każdy samochód w czasie)
comiesięczne raporty dotyczące kosztów zarządzania flotą
kontrolę kosztów ponoszonych na paliwo
ograniczenie czasu przestojów samochodów
możliwość bezpośredniego zaliczenia do kosztów uzyskania przychodu opłat za wynajem aut z homologacją ciężarowych (kratka) oraz opłat za zarządzanie flotą. W świetle nowych - bardziej liberalnych przepisów obowiązujących od listopada 2001 r. również samochody osobowe stały się o wiele bardziej atrakcyjne, jeśli chodzi o możliwości odpisów podatkowych.
uproszczenie procedur księgowych - jedna faktura bądź faktury zbiorcze za usługi, zamiast pojedynczych faktur na każdą czynność wykonywaną przy samochodzie
Podsumowanie
Jeszcze niedawno polskie firmy zajmowały się wszystkim. Miały własną stołówkę, przychodnię, elektrownię, działy remontowe….. Dziś wiele z nich pozbyło się tego „balastu” stosując outsourcing. Powoli zlecają firmom zewnętrznym: ochronę, sprzątanie itp. Te czynności z którymi w państwach zachodnich uporano się 20 lat temu. Sprawne zarządzanie w dzisiejszych czasach wymaga od menedżerów sięganie do takich narzędzi jak outsourcing. Jednym z tysięcy przykładów wykorzystania takiej metody zarządzania jest firma Nike, która od lat sama nie produkuje swoich wyrobów a jedynie szuka nowych zastosowań dla swoich produktów i dba o poszerzenie listy znanych osób, które promują markę. Na rynku polskim też już działają firmy wykorzystując techniki outsourcingu na szeroką skalę. Przykładem tu może być chociażby LPP, firma stojąca za marką Reserved. Produkcję zleca dostawcom w Chinach, akcje promocyjne Agencjom Reklamowym. Moim zdaniem polscy menedżerowie powinni korzystać z metod outsourcingu w o wiele większym stopniu niż jest to praktykowane w dniu dzisiejszym a dziedzinami tego działania powinny być obejmowane działy finansów, księgowości, zarządzania kadrami. Nie tylko działy pomocnicze ale również tam gdzie decyzja o outsourcingu dotyka już strategii. Należy pamiętać przy tym, iż do efektywnego przeprowadzenia procesu outsourcingu konieczne jest zachowanie następujących elementów:
dokładne oszacowanie: w jakich obszarach outosurcing jest opłacalny dla firmy i nie stanowi zagrożenia dla jej możliwości funkcjonowania w przyszłości, wpisanie outsourcingu w strategię działania firmy
budowa strategii outsourcingu w oparciu o kryteria dostępności rynkowej usług i ich krytyczności dla funkcjonowania firmy
dokładne zbadanie rynku oraz optymalne wykorzystanie pozycji negocjacyjnej przez wprowadzenie cyklicznych przetargów wobec dostawców(model RFI/RFQ)
zagwarantowanie w umowie z dostawcą odpowiedniej jakości usług, wprowadzenie precyzyjnych mechanizmów kalkulacji ceny usługi i efektów jakie są za tą cenę otrzymywane
centralizacja informacji z całej firmy dotyczących outsourcigu w jednej komórce, która powinna być właścicielem procesu tzn. ostatecznie odpowiadać za poziom kosztów i efektywność funkcjonowania
kontrolę czasu oraz datę wykonania poszczególnych czynności w celu określenia optymalnej polityki outsourcingu - grupowanie wg rodzajów czynności, określenie sezonowości
kontrola efektywnego wykorzystania kupowanych usług (poziom saturacji).