KOMUNIKACJA WERBALNA

Komunikacja  werbalna  to  komunikacja  oparta  na  słowie.  Jak  wiadomo  „mowa  jest  najbardziej  złożonym,  subtelnym  i  specyficznie  ludzkim  środkiem  porozumiewania  się”.

Mowa  ludzka,  w  przeciwieństwie  do  dźwięków  wydawanych  przez  zwierzęta,  jest  odmienna  przez  to,  że  jest  ona  wyuczona.  Może  ona  przenosić  informację  o  wydarzeniach  zewnętrznych  i  ma  strukturę  gramatyczną  oraz  zdania,  które  przekazuje  złożone  znaczenia.  W  różnych  opracowaniach  uczeni  przedstawiają  język  jako  słowa  wydrukowane  nie  tylko  na  papierze.  Jest  to  wielki  błąd.  Prawdziwą  całością  mowy,  jest  wypowiedź  jednego  człowieka  do  innej  osoby  (lub  grupy  osób)  w  danej  sytuacji,  w  ramach  sekwencji  konwersacyjnej,  w  trakcie  której  usiłuje  się  wpłynąć  na  postawę  czy  opinię  innych.  Wypowiedzi  są  całościami  zachowania  społecznego,  które  korzystają  ze  słów  i  zasad  gramatycznych  i  przenoszą  znaczenia.

W  1962  roku  jeden  z  uczonych  (Austin)  zwrócił  uwagę,  że  takie  wypowiedzi  jak:  obietnice,  przeprosiny,  rozkazy,  obwinianie  kogoś  czy  też  mowy  otwierające  różnego  rodzaju  przyjęcia,  które  określił  on  mianem  „wypowiedzi  wykonawczymi”  nie  są  ani  prawdziwe,  ani  fałszywe,  natomiast  wywierają  one  wpływ  na  to,  co  się  wydarzy.  Austin  był  skłonny  nawet  uzasadniać,  że  wszystkie  wypowiedzi  mają  taki  właśnie  charakter  i  możemy  na  nie  patrzeć  jak  na  elementy  zachowania  społecznego,  których  zadaniem  jest 
w  jakiś  sposób  wpłynąć  na  słuchacza.  Wszystkie  one  bowiem  są  „aktami  mowy”.

Słowa  są  bardzo  ważnymi  narzędziami  kontaktu  między  ludźmi.  Posługujemy  się  bowiem  nimi  w  sposób  bardziej  świadomy  niż  wszystkimi  pozostałymi  formami  wypowiedzi.  Stąd  też  bardzo  ważne  jest  byśmy  nauczyli  się  tak  używać  słów,  by  dobrze  nam  one  służyły  w  procesie  komunikacji  interpersonalnej.  Używanie  słów  jest  wynikiem  bardzo  wielu  procesów  toczących  się  w  organizmie.  Angażujemy  wtedy  wszystkie  zmysły,  układ  nerwowy,  mowę,  struny  głosowe,  gardło,  płuca  i  wszystkie  części  jamy  ustnej.  Wynika  stąd  dodatkowo,  że  mówienie  jest  procesem  bardzo  złożonym  fizjologicznie.  Jeżeli  byśmy  pokusili  się  do  wyobrażenia  sobie  swojego  mózgu  jako  komputera,  w  którym  to  zmagazynowano  na  taśmach  wszystkie  nasze  doświadczenia,  to  wybierane  przez  nas  słowa  muszą  pochodzić  właśnie  z  tych  taśm.  Owe  taśmy  dodatkowo  reprezentują  nasze  przeszłe  doświadczenia,  zgromadzoną  wiedzę,  reguły  postępowania  czy  też  instrukcje.

Ponadto  co  już  wiemy  o  mowie,  słowa  których  używamy  oddziaływają  również  i  na  nasze  zdrowie.  Wpływają  one  bowiem  silnie  na  stosunki  emocjonalne  między  ludźmi  a  także  na  jakość  ich  współdziałania.

Musimy  jednak  zapamiętać  sobie,  że  słów  nie  da  się  oddzielić  od  westchnień,  dźwięków  niewerbalnych,  mediów  i  dotknięć  mówiącej  osoby.  Stanowią  one  bowiem  nierozłączną  całość.

W  werbalnej  komunikacji  interpersonalnej  istnieje  wiele  różnych  rodzajów  wypowiedzi.  Są  to  polecenia  i  instrukcje,  pytania,  informacje,  mowa  nieformalna,  wyrażanie  emocji  i  postaw  międzyludzkich,  wypowiedzi  wykonawcze,  zwyczaje  społeczne  czy  też  wypowiedzi  ukryte.

Postaram  się  w  kilku  słowach  omówić  powyższe  rodzaje  wypowiedzi.

Polecenia  i  instrukcje  -  są  to  metody  stosowane  w  celu  wywarcie  wpływu  na  zachowanie  innych.  Mogą  one  być  uprzejmie  perswazyjne  bądź  też  autorytarne.

Pytania  -  mogą  być  ukierunkowane  na  uzyskiwanie  informacji  werbalnej.  Mogą  być  otwarte  lub  zamknięte,  osobowe  lub  bezosobowe.

Informacja  -  może  być  ona  udzielana  w  odpowiedzi  na  pytanie,  być  częścią  wykładu  albo  występować  w  dyskusji  nad  rozwiązaniem  jakiegoś  problemu.

Powyżej  opisane  rodzaje  wypowiedzi  są  najbardziej  podstawowymi  jej  formami.  Oprócz  nich  występują  także  i  inne.

Mowa  nieformalna - składa się ona z okazjonalnych pogawędek, żartów i plotek.  Jest  ona  skierowana  bardziej  na  wzmocnienie  i  uprzyjemnienie  relacji  społecznych,  niż  na  przenoszenie  jakiejś  specyficznej  informacji.

Wyrażanie  emocji  i  postaw  międzyludzkich  -  ta  forma  wypowiedzi  dostarcza  szczególnego  rodzaju  informacji.  Jednakże,  taka  informacja  jest  zwykle  przenoszona  -  i  to  bardziej  efektywnie  -  niewerbalnie.

Wypowiedzi  wykonawcze  -  są  to  akty  mowy,  w  których  wypowiedź  czegoś  dokonuje.

Zwyczaje  społeczne  -  możemy  tu  zaliczyć  standardowe  sekwencje  takie  jak:  dziękowanie,  przepraszanie,  powitanie  itp.

Wypowiedzi  ukryte  -  w  tej  formie  wypowiedzi  ważniejsze  znaczenie  występuje  na  drugim  planie.

Aby  komunikacja  interpersonalna  w  formie  werbalnej  mogła  zaistnieć  musimy  znać  wspólny  język,  czyli  wspólny  słownik.  Żeby  można  mówić  na  jakiś  określony  temat,  ludzie  potrzebują  wspólnych  słów  dla  danego  obszaru  aktywności  lub  zainteresowań.  Słownik  ten  nie  może  być  ani  zbyt  ubogi  ani  zbyt  bogaty.

Omawiając  temat  werbalnej  komunikacji  interpersonalnej  należy  także  zwrócić  uwagę  na  fakt,  że  istnieje  wiele  interesujących  różnic  w  stylu  mówienia  między  mężczyznami  i  kobietami.  Różnice  te  wywodzą  się  przede  wszystkim  stąd,  że  mężczyźni  i  kobiety  mówią  o  różnych  rzeczach.  Mężczyźni  najczęściej  mówią  o  pieniądzach,  pracy,  sportach,  natomiast  kobiety  najczęściej  rozmawiają  o  rodzinie,  dzieciach,  uczuciach,  ubiorze  czy  zdrowiu.  Gdy  obserwujemy  towarzyskie  spotkanie  mężczyzn  i  kobiet  zauważamy,  że  to  mężczyźni  zwykle  mówią  więcej  i  głośniej,  jednakże  kobiety  są  uparte  i  często  wracają  do  tego  samego  tematu.  Kobiety  i  mężczyźni  stosują  różne  słownictwo,  ale  możemy  stwierdzić,  że  to  właśnie  kobiety  wypowiadają  się  płynniej,  mają  rzadsze  przerwy  w  swoich  wypowiedziach  i  popełniają  znacznie  mniej  błędów  językowych.  Stwierdzenie  te  podkreśla  fakt,  że  kobiety  osądza  się  po  tym,  jak  wyglądają,  a  mężczyzn  po  tym  co  zrobili. (…)werbalne  środki  ułatwiają,  wspomagają  i  wzbogacają  komunikację  interpersonalną  w  każdym  środowisku. (…)

KOMUNIKACJA NIEWERBALNA

(…).  Czy  możemy  sobie  wyobrazić,  że  zawsze  podczas  spotkań  z  innymi  ludźmi  musimy  zakładać  opaskę  na  oczy?  Czy  prowadzenie  rozmowy  w  takiej  sytuacji  nie  jest  zbyt  trudne?  Czy  nie  widząc  -  możemy  zorientować  się,  że  druga  osoba  pragnie  wstać  albo  jest  znużona  prowadzoną  rozmową?  Oczywiście,  że  nie. 

Wielu  ludzi  twierdzi,  że  potrafi  mówić,  nie  używając  dłoni.  Nasze  ręce  pokazują  bardzo  dużo  różnorodnych  informacji.  Spełniają  one  bardzo  wiele  funkcji.  Dłonie  pomagają  nam  tworzyć,  walczyć  a  czasami  także  okazywać  uczucia  wobec  innych.  Dłonie  posługują  się  własnym  językiem.

Komunikacja  niewerbalna,  nazywana  w  skrócie  KNW,  jest  jedynym  środkiem  porozumiewania  się  zwierząt.  Ale  podobne  sygnały  używane  są  także  przez  człowieka.  Obserwowanie  zachowania  się  naszego  rozmówcy  jest  dla  nas  dodatkowym źródłem cennych informacji, których nie uzyskamy z wypowiadanych  słów.  Słowa  bowiem  zawierają  głównie  odniesienia  do  problemu,  natomiast  zachowania  niewerbalne  odnoszą  się  do  stosunku  między  rozmówcami.  Zawierają  one  ocenę  istniejącego  układu  międzyludzkiego.  Dla  przykładu:  przytulenie  kogoś  nie  jest  informacją  o  świecie,  natomiast  jest  znaczącym  sygnałem  sympatii  dla  drugiej  osoby.  Takich  przykładów  moglibyśmy  tu  wyliczać  bardzo  wiele.  Spróbujmy  wymienić  podstawowe  rodzaje  komunikatów  niewerbalnych.  Jak  podaje  literatura  wyróżnia  się  aż  dziesięć  takich  zachowań,  a  są  to:

1)      Gestykulacja  -  czyli  ruchy  rąk,  dłoni,  palców,  głowy,  nóg  itp.;

2)      Mimika,  wyraz  twarzy  -  są  to  najważniejsze  linie  przesyłania  sygnałów  o  stanach  emocjonalnych.  Zaliczamy  tu  uśmiech,  strach,  obawa,  lęk,  wyraz  zaskoczenia  itp.;

3)      Dotyk  i  kontakt  fizyczny  -  odgrywa  on  ważną  rolę  w  budowaniu  wrażenia  bliskości  lub  dystansu  psychicznego;

4)      Spojrzenia  wzajemne  i  spoglądanie  jednostronne  -  ich  psychologiczna  funkcja  jest  mniej  więcej  podobna  do  funkcji  dotyku  na  odległość;

5)      Dystans  fizyczny  -  jest  kolejnym  ważnym  sygnałem  stosunków  wzajemnych;

6)      Pozycja  ciała  -  wyraża  ona  przede  wszystkim  napięcia  wewnętrzne  lub  rozluźnienie;

7)      Wygląd  zewnętrzny,  ubiór  -  są  częściowo  uzależnione  od  budowy  ciała,  częściowo  od  obyczajów  kulturowych,  a  częściowo  od  osobowości  i  indywidualności  danej  osoby;

8)      Dźwięki paralingwistyczne (parajęzykowe) - tworzą one wielką
i  różnorodną  gamę  znaków  komunikacyjnych  i  sposobów  ekspresji  uczuć.  Chodzi  tu  o  takie  wokalizacje,  jak  śmiech,  płacz,  ziewanie,  mruczenie,  mlaskanie,  gwizdanie  itp.  Dźwięki  te  są  krótkotrwałe,  co  nie  oznacza  wcale,  że  nie  są  ważne.  Dla  przykładu:  wściekłe  mruknięcie  jest  czasami  gorsze  niż  długa  tyrada;

9)      Jakość  wypowiedzi  -  (sposób  wokalizacji)  jest  związana  z  intonacją  głosu.  Można  przecież  mówić  zimno  lub  ciepło,  ostro  lub  łagodnie,  monotonnie  czy  też  dynamicznie;

10)    Elementy  środowiska  fizycznego  -  czyli  sposób  aranżowania  miejsca  do  spotkania.

Wszystkie,  opisane  tu  wyżej  rodzaje  zachowań  pełnią  wiele  zadań 
w  procesie  komunikacji  interpersonalnej.  Spełniają  one  także  różne  funkcje.  Należą  do  nich  chociażby  takie  jak:  wyrażanie  emocji,  podtrzymywanie  komunikacji  werbalnej  (gdy  dwoje  ludzi  ze  sobą  rozmawia,  to  ciągle  emitują  oni nieprzerwany strumień sygnałów, które są ściśle związane z wypowiadanymi  słowami),  czy  też  pozdrowienia  i  inne  rytuały.

W  komunikacji  personalnej  wnioskowanie  na  podstawie  zachowań  niewerbalnych  musi  być  bardzo  ostrożne,  ponieważ  wpływ  na  nie  może  mieć  nie  tylko  aktualny  stan  psychiczny,  ale  także  nawyki  ukształtowane  w  trakcie  życia  jednostki.

Zastosowanie znajomości różnych zachowań niewerbalnych w komunikacji  interpersonalnej  i  w  mediacji  jest  bardzo  duże,  zwłaszcza  gdy  chcemy  się  domyślić  o  co  chodzi  i  jakie  postawy  ma  wobec  nas  druga  osoba.  Jak  wynika  z  przeprowadzonych  badań  aż  93%  wiadomości  i  informacji  czerpiemy  właśnie  z  komunikacji  niewerbalnej. (.,..)

Grażyna Szymura: Komunikacja interpersonalna w mediacji. Podyplomowe Studia Pedagogiki Sądowej i Mediacji. Górnośląska Wyższa Szkoła Pedagogiczna, Mysłowice 2002 (Praca dyplomowa, nie publikowana - fragmenty)

 RODZAJE KOMUNIKACJI

      Jak już pisałam podstawowe prace z zakresu komunikacji zawierają zazwyczaj jeden rozdział poświęcony językowi lub kodom werbalnym, a inny, osobny komunikacji niewerbalnej. Ta praktyka rozpoczęła się pod koniec lat sześćdziesiątych, kiedy badacze                    i wykładowcy z dziedziny komunikacji odkryli, jaka wagę ma niewerbalna strona komunikowania się. Przez około dwadzieścia pięć lat w większości podręczników traktowano zatem oba tematy jako znaczące i odrębne. Ostatnio jednak badania coraz bardziej koncentrują się na rzeczywistym przebiegu konwersacji w życiu i staje się oczywiste, że nie sposób oddzielić od siebie stronę werbalną i niewerbalną.  Należy podkreślić, że te oba elementy komunikacji są całkowicie współzależne, co oznacza, że oddziałują na siebie nawzajem.

Tak więc, komunikacja może mieć dwojaki charakter:

a)      komunikacja werbalna (słowna)® posługujemy się pojęciem,

b)      komunikacja niewerbalna ® gestykulacja, mimika, wygląd fizyczny, itp.

To jest najprostszy podział komunikacji. Możemy ją jednak podzielić ze względu na rodzaje przekazów. Ukazuje to poniższy schemat.

Schemat 1. Rodzaje przekazów w komunikacji.

	oralne	nieoralne
werbalne	Słowa mówione	Słowa pisane
niewerbalne	Ton głosu, westchnienia, krzyk, jakość wokalna, wysokość	Gesty, ruchy, wygląd fizyczny, ekspresja mimiczna, dotyk itp.

 

Jak pokazuje powyższy schemat komunikacja werbalna składa się z elementów oralnych, czyli słowa mówionego i elementów nieoralnych - słowa pisanego. Taki podział pokazuje różnice pomiędzy tymi dwoma rodzajami komunikacji. Na przykład, w języku mówionym nacisk kładzie się na to, co słyszymy, a w języku pisanym na to, co widzimy. W języku mówionym zwracamy więc uwagę na słownik, intonację itp. Natomiast w języku pisanym najpierw zwracamy uwagę na rodzaj pisma, jego przejrzystość, czyli na stronę graficzna. Potem dopiero przechodzimy do zawartości słownej.

            (…) językiem pisanym zajmują się przede wszystkim filologowie i opis dokładny budowy języka można znaleźć prawie w każdej pozycji z tego zakresu.

            Ze schematu wynika też, iż komunikacja niewerbalna składa się z elementów oralnych i nieoralnych. Ja w mojej pracy nie będę ich osobno opisywać i potraktuję je jako całość.

            Kolejną ważną rzeczą, o której warto przypomnieć to fakt, iż informacje które posiadamy pochodzą z obu komunikacji, przy czym zaznaczyć trzeba, iż proporcje te nie rozkładają się równomiernie.

Informacje, które docierają do rozmówcy pochodzą  w 70% z komunikacji niewerbalnej, a jedynie 30% informacji to informacje słowne.

            Z badań wynika także, iż w naszej pamięci z tego co nam zaprezentowano, przeciętnie zostaje:

v     10% tego, co przeczytaliśmy    ( np. z broszur, prospektów, podręczników),

v     20% tego, co usłyszeliśmy (np. podczas wykładu, prelekcji, pokazu),

v     30% tego, co zobaczyliśmy, (np. schemat na planszach, tekst wykładu na przeźroczach),

v     70% tych informacji, które widzimy i jednocześnie słyszymy (np. schemat jednocześnie omawiany),

v     80% tego, co sami powiemy (np. nasz głos w dyskusji),

v     90% tego, co sami zrobimy (współudział w zdarzeniu).

Jeśli więc chcemy, by nas i nasz przekaz zapamiętano, to należy włączyć strony   do aktywnego uczestnictwa

Komunikacja werbalna.

            Mowa jest najbardziej złożonym, subtelnym i specyficznie ludzkim środkiem porozumiewania się. Słowa są ważnym narzędziem kontaktu. Posługujemy się nimi w sposób bardziej świadomy niż wszystkimi innymi formami, np. językiem niewerbalnym. Rozpatrując stronę werbalna komunikacji rozpocznę od krótkiego przedstawienia kilku rodzajów wypowiedzi w komunikacji[2]:

Polecenia i instrukcje. Są stosowane w celu wywarcia wpływu na zachowanie innych; mogą być uprzejme, perswazyjne lub autorytarne.

Pytania. Są ukierunkowane na uzyskanie informacji werbalnej; mogą być otwarte lub zamknięte, osobowe lub bezosobowe.

Informacja. Może być udzielana w odpowiedzi na pytanie, być częścią wykładu lub występować w dyskusji nad rozwiązaniem problemu.

            Są to najbardziej podstawowe rodzaje wypowiedzi, choć są również inne:

Mowa nieformalna. Składa się z okazjonalnych pogawędek, żartów i plotek i jest skierowana bardziej na wzmocnienie i uprzyjemnienie relacji społecznych, niż przenoszenie jakiejś specyficznej informacji.

Wyrażanie emocji i postaw międzyludzkich. Dostarcza szczególnego rodzaju informacji; jednakże, taka informacja jest zwykle przenoszona - i to bardziej efektywnie - drogą niewerbalną.

Wypowiedzi wykonawcze. Są to akty mowy, gdzie wypowiedź czegoś dokonuje, na przykład, w trakcie głosowanie, sądzenia, nazywania.

Zwyczaje społeczne. Należą tu standardowe sekwencje, jak dziękowanie, przepraszanie, powitanie, itp.

Wypowiedzi ukryte. W nich ważniejsze znaczenie występuje na drugim planie, np.                     „Jak mówiłem Prezydentowi ...”

            Centralna cechą języka jest składnia, tzn. reguły układania czasowników, rzeczowników i innych części zdania, w zdaniu. Jednak nie będę zajmować się tym tematem w mojej pracy, gdyż jak wcześniej pisałam, wiele informacji, bardziej specjalistycznych można znaleźć w literaturze filologicznej.

            Umiejętne używanie języka wymaga nie tylko znajomości gramatyki.  Trzeba również umiejętnie dobierać słownictwo, gdyż od niego często zależy, czy osiągniemy to, co chcemy. Czasami wystarczy powiedzieć coś w całkiem innej formie, a wywoła pozytywny efekt, np.

gdy powiemy „być cicho” - możemy spotkać się z negatywnym reakcją; gdy natomiast powiemy „Czy mógłbyś być cicho” - może to poskutkować. Dlatego też ważne jest umiejętne dobieranie słów i form wypowiedzi w zależności od danej sytuacji i danego rozmówcy.

            Istnieje wielka rozmaitość sposobów, w jaki ludzie mówią - w kategoriach języka (bardzie lub mniej rozbudowany, bardzie lub mniej bogate słownictwo, wypowiedzi bardziej lub mniej gramatyczne), akcentu, szybkości głosu, głośności itp. Ważne jest więc, aby istniał wspólny słownik odbiorcy i nadawcy. Aby mówić na jakiś temat, dwóch ludzi potrzebuje wspólnych słów dla danego obszaru aktywności lub zainteresowań. Tak też się dzieje,                     a proces ten można nazwać przystosowaniem się rozmówców. Gdy dwóch ludzi spotyka się wówczas często upodabniają się do siebie, przystosowują się do siebie, mówią w podobny sposób. Częściowo czynią tak, ponieważ chcą być zaakceptowani przez innych, częściowo po to, by być lepiej zrozumianym. Tak też często się dzieje - co ukazują różnorodne badania -            w kontaktach osób z różnych klas społecznych. (…)

EUFEMIZMY

            Eufemizmy to subtelne lub oględne określenie słowa, które jest uznawane za zbyt bezpośrednie czy grubiańskie, np. zamiast powiedzieć „umarł” często mówimy „odszedł”.               W naszym języku istnieje wiele użytecznych eufemizmów. Dzięki nim możemy mówić to,                     co chcemy, nie obrażając innych. Jednak używane nieprawidłowo wywołują rozbawienie lub utrudniają zrozumienie. Poniższa tabelka ukazuje niektóre przykłady eufemizmów.

 

 

 

 

Choć słowa te są często używane, wciąż ulegamy jego wpływom.

WYPEŁNIACZE.  To słowa, których należy unikać. Być może dzięki nim zyskujemy trochę czasu, lecz one znacznie osłabiają naszą wypowiedź. Używane w nieodpowiednich momentach pozbawiają naszą wypowiedź siły i zmniejszają możliwość perswazji. Oto one:

 

 

 

 

ŁĄCZNIKI. Czasami ludzie chcą łagodnie wywrzeć wpływ na drugą osobę, zaczynają więc od pozornie przypadkowej lub nieistotnej informacji, a potem używają łączników, zanim
powiedzą, o co im naprawdę chodzi. Oto przykłady:

 

 

 

 

Po tych słowach pojawia się prawdziwa informacja, którą dana osoba chciała przekazać. Wszystkie te słowa czy wyrażenia ułatwiają przekazanie wiadomości trudnych  do zaakceptowania. Istnieją też słowa, których można używać, aby podkreślić następujące po nich treści. Do takich słów należą:

 

 

 

 

Jednak należy uważać i dobrze się zastanowić przed używaniem tych słów, gdyż użyte w nieodpowiednim czasie i w nieodpowiednim kontekście mogą być znane za fałszywe.

AKCENTOWANIE.

            Akcentowanie pewnych słów w zdaniu może zupełnie zmienić jego znaczenie.  Ważne jest więc jaki wyraz akcentujemy, by nasza wypowiedź została dobrze zrozumiana               i odebrana zgodnie z naszymi intencjami.

SŁOWA „JA”.

Wiele osób unika słowa „ja”, ponieważ sądzą, że jest to sposób zwrócenia na siebie uwagi. Czują się wtedy samolubni. Świadome używanie zaimka „ja” jest istotne zwłaszcza, gdy stosunki między ludźmi przechodzą kryzys. Ludzie częściej używają wtedy tego słowa, aby podkreślić swoje stanowisko.

SŁOWA „TY”.

            W słowie „ty” kryją się pułapki. Jego użycie może być odebrane jako oskarżenie, podczas gdy jest użyte jako przedstawienie faktów lub zwierzenie. Lepiej jest więc zastąpić te słowo innym, np. Moim zdaniem, to ty pogarszasz całą sprawę”, zamiast „Ty pogarszasz całą sprawę”.

SŁOWA „ONI”.

            Użycie zaimka „oni” jest często ukrytym sposobem powiedzenia „ty”. Jest też często ułatwieniem w rozpowszechnianiu plotek. W takim wypadku ważne jest, aby zapytać się rozmówcy „Kim są oni”.

            Reasumując język to wszechogarniające medium czy środowisko, które otacza człowieka od narodzin aż do śmierci. Z tej perspektywy język nie jest po prostu narzędziem, którego używamy do osiągnięcia pewnych celów, jest częścią tego, kim jesteśmy.

            Dobra komunikacja oznacza taki sposób mówienia i słuchania, który umożliwia wzajemne zrozumienie się, a w warunkach sprzyjających prowadzi do rozwiązania konfliktowego problemu. Dodam, iż mówienie to jedynie część aktywności nadawczej, gdyż ponadto przesyłamy także sygnały niewerbalne poprzez gesty, spojrzenia, wyraz twarzy, itp. Podobnie słuchanie - to nie bierne odbieranie tego, co mówi druga strona. O tym, by ludzie się rozumieli, decydują więc działania obu stron . Ważne jest też by mówca wyrażał się jasno, nie okrężnie i nie wieloznacznie, na takim poziomie na jakim jest odbiorca. Tylko wtedy możemy mówić o dobrej komunikacji.

Komunikacja niewerbalna.

            Komunikacja niewerbalna zwana jest także bezgłośną, bez użycia słów,  czy                       z angielskiego body language, czyli język ciała. Jest ona tematem, którym od pewnego czasu fascynują się profesorowie od komunikacji. Jest tak dlatego,                             iż stwierdzono, iż 65-70% informacji pochodzi z przekazu ta właśnie drogą.

            Obserwowanie zachowań rozmówcy jest bardzo cennym źródłem informacji, których nie uzyskamy z wypowiedzianych słów. Z reguły jest tak, że słowa zawierają głównie odniesienia do problemu, a zachowania niewerbalne odnoszą się do stosunku między rozmówcami. Interesujące jest to, iż ludzie w tak dużym stopniu używają komunikacji niewerbalnej, choć często zdarza się tak, iż nie zdają sobie z tego sprawy. Powodów,                      dla których używamy tego rodzaju przekazów jest kilka:

1)      sygnały komunikacji niewerbalnej mają większą zdolność komunikowania emocji                i postaw interpersonalnych - stawiają odbiorcę w stan bezpośredniej biologicznej gotowości do radzenia sobie z agresją, miłością bądź czymkolwiek innym.

2)      niektóre wiadomości łatwiej przekazać gestami niż słowami, np. kształty - szczególnie jeśli nie znamy języka dostatecznie dobrze, by określać rzeczy właściwie,

3)      kanał werbalny jest często przepełniony, toteż w celu uzyskania sprzężenia zwrotnego i zsynchronizowania sygnałów użyteczne jest stosowanie jeszcze innego kanału,

4)      koncentracja uwagi na pewnych komunikatach przy ubieraniu ich w słowa byłaby utrudniona - np. przy samoreprezentacji.

Wg Z. Nęckiego[3] w komunikacji niewerbalnej wyróżnia się dziesięć niewerbalnych aktów komunikacji:

Gestykulacja ® ruchy rąk, dłoni, palców, nóg, głowy, korpusu ciała. Są one używane, ponieważ dzięki nim gestykulujący człowiek może określić strukturę wypowiedzi poprzez wyliczanie elementów lub pokazywanie w jaki sposób są one pogrupowane. Może również wskazywać ludzi lub przedmioty, podkreślać coś oraz ilustrować kształty, rozmiary bądź ruchy, które szczególnie trudno określić słowami.

Wyraz mimiczny twarzy ® one dodają nam informacji o stanie wewnętrznym. Twarz jest ważnym obszarem dla komunikacji i może ukazywać relacje emocjonalne oraz postawy wobec innych ludzi, jak i bieżące komentarze związane                           z toczącym się komunikowaniem. Jedną z głównych funkcji mimiki jest komunikowanie stanów emocjonalnych i postaw, takich jak sympatia lub wrogość. Ekman i inni[4] stwierdzili, że istnieje sześć głównych rodzajów mimiki odpowiadających następującym emocjom:

·        szczęście,

·        zdziwienie,

·        strach,

·        smutek,

·        gniew,

·        wstręt lub pogarda.

To tylko sześć emocji, ale tak naprawdę nasz „słownik” gestów jest o wiele szerszy. Bogactwo ekspresji mimicznej jest olbrzymie, jakkolwiek do dziś nie bardzo wiemy, jak się człowiek uczy odpowiednich układów mięśni, i jak uczy się wyraz mimiczny rozpoznawać.

Wygląd fizyczny (sposób czesania, ubierania, malowania). Jest on częściowo uzależniony od budowy ciała, częściowo od obyczajów kulturowych, a częściowo od osobowości i indywidualności danej osoby. Obecnie ubranie jest forma manifestu przynależności społecznej. Tak więc ubiory informują też o statusie społecznym, przynależności grupowej, a nawet nastroju. Ubiory, włosy i inne elementy wyglądu różnią się od innych sygnałów niewerbalnych tym, że zmieniają się wraz z modą, obyczajem i kulturą. Ważne jest więc znać te zasady, aby przypadkiem źle nie ocenić drugiej osoby.

Trzeba też zaznaczyć, iż nasz wygląd fizyczny zmienia się ze względu na dana sytuację i to również ma znaczenie.

Dotyk i kontakt fizyczny (od głaskania do uderzania w plecy przy przywitaniu). Dotyk to bardzo silny sygnał społeczny z powodu swych związków z seksem                    i agresją.

Jest wiele sposobów dotykania ludzi - podanie ręki, poklepywanie, pocałunki, itp. Odgrywa on ogromną rolę w budowaniu wrażenia bliskości lub dystansu psychicznego. Obyczaje kulturowe określają dość dokładnie obszary ciała, których wolno i których nie wolno dotykać. Podanie ręki bywa zalecane jako gest rozpoczynający spotkanie, ale bywa                i tak, ze spotkanie zaczyna się od wzajemnych uścisków. Są też kultury, w których bezpośredni dotyk w ogóle nie wchodzi w grę, a przyjazne nastawienie sygnalizuje się odpowiednio głębokim ukłonem (Japonia). Kontakt fizyczny jest też regulowany stopniem znajomości rozmówców, formalizacją lub indywidualizacją spotkania, płcią rozmówców,                    a także ich statusem społecznym.

 Dźwięki paralingwistyczne, czyli parajęzykowe (-y, -e, westchnienia ,  płacz). Tworzą one wielką gamę znaków komunikacyjnych i sposobów ekspresji uczuć. Chodzi o takie wokalizacje, jak śmiech, posapywanie, gwizdanie, westchnienia, a także piski, mruknięcia. Choć dźwięki paralingwistyczne są zazwyczaj bardzo krótkie, to przekazują nam ogromną ilość informacji.

Kanał wokalny (intonacja, rytm, szybkość, barwa głosu, wysokość głosu). Można powiedzieć, iż głos jest bardziej „dziurawy” niż twarz; oznacza to, że prawdziwe emocje, które są ukrywane, przejawiają się poprzez głos. Głos daje też prawdziwy obraz osobowości, np. osoby ekstrawertywne mówią głośniej, szybciej i wyższym tonem,                         z mniejszą ilością pauz.  Bogactwo intonacji pozwala wykorzystać ten fenomen w bardzo wielu sytuacjach, do osiągnięcia własnych celów. Wystarczy odpowiednio zmodyfikować głos, intonację i możemy uzyskać pożądany efekt.

Spojrzenia i wymiana spojrzeń. Ich funkcja jest podobna do funkcji dotyku na odległość. Nawiązanie kontaktu wzrokowego poprzedza kontakt bezpośredni, właściwy. Częste utrzymywanie kontaktu wzrokowego jest sygnałem przyjaźni                                 i zainteresowania rozmówcą oraz tym, co on mówi , a unikanie, i odwracanie wzroku,                      to sygnały „uników” psychicznych.

W trakcie rozmowy zmieniają się też źrenice oczu, które informują nas                                o zainteresowaniu bądź znudzeniu tematem rozmowy.

Pozycja ciała w trakcie rozmowy ( mówi ona o poziomie napięcia lub rozluźnienia, otwartości bądź zamkniętości). Można więc powiedzieć, iż pozycja ciała okazuje postawę wobec innych. Osoba, która domaga się szacunku dla siebie, staje wyprostowana z wypiętą piersią i wypiętymi ramionami, a czasem nawet z rękami na biodrach. Osoba o ustalonej pozycji pod względem władzy lub statusu przyjmuje postawę wyraźnie rozluźniona.

Jeśli chodzi o postawy do innych, to pozytywne są sygnalizowane przez nachylenie się do nich i mogą być powiązane z uśmiechem, spoglądaniem.  Często zdarza się jednak, że pozycja ciała jest częścią intencjonalnej samoreprezentacji, np. pozycja ciała żołnierza, i nie odzwierciedla prawdziwego nastawienia do innych. Jest ona po prostu wymuszona, zajmowanym stanowiskiem, powagą sytuacji czy też daną okolicznością.

Dystans fizyczny miedzy rozmówcami to kolejny ważny sygnał wzajemnych stosunków. Zbliżanie się do siebie, skracanie dystansu jest oznaką zbliżania się psychicznego, natomiast oddalanie stanowi oznakę utraty kontaktu. Bliższe dystanse                     są bardziej ryzykowne i występują przy bardziej intymnych sytuacjach, rozmowach, ponieważ przy odległościach najbliższych wykorzystywane są inne kanały sensoryczne - zapach, dotyk - natomiast mniej istotny staje się wzrok.

Bliskość przestrzenna jest też ważnym wskaźnikiem sympatii lub antypatii - przysuwamy się bliżej do ludzi, których lubimy.

Organizacja środowiska w skali osobistej i publicznej (gdzie ja siedzę, a gdzie ktoś inny). Jest to sposób aranżowania mebli, charakter wnętrza, oświetlenie, dźwięki, a nawet zapach tworzą korzystne lub niekorzystne tło spotkania. Organizacja środowiska ma więc bardzo duże znaczenie w pracy mediatora.

Duże znaczenie ma też miejsce zajmowane przy stole podczas spotkań. Determinuje ono to, jak inni przyjmą naszą wypowiedź, a także, jak będziemy postrzegać opinie pozostałych uczestników.

Oto dwa przykłady usytuowania poszczególnych miejsc przy stole.

 Rysunek 2. Pozycje zajmowane przy stole

   Pozycja 1 to miejsce, które zajmuje osoba dominująca w czasie spotkania. Pozycja                      2 to bardzo korzystnie usytuowane miejsce. Trzecią pozycję zajmuje osoba manifestująca swoje neutralne stanowisko w czasie spotkania. Odległość od pozycji pierwszej świadczy,                  iż osobie tej nie zależy na opinii osoby dominującej i nie zamierza jej wspierać.

Pozycja czwarta zajmowana jest przez rywala rozmów. Tak często siadają zwaśnione strony mediacji. Osoby zajmujące to miejsce mają przed sobą cały stół, który stanowi dobrą barierę. Pozycja ta może świadczyć o rywalizacji, ale mówi też - nie chcę być blisko ciebie, nie chcę się bronić i potrzebuję ochrony, którą daje mi stół.

Kolejną pozycję zajmuje osoba niezależna natomiast pozycja szósta ma takie samo znaczenie jak pozycja druga.

Ostatnim miejscem jest pozycja siódma. Uczestnik siedzący w tej pozycji jest                     w najlepszej sytuacji - zajmuje to samo miejsce, zarówno fizyczne, jak i psychiczne, co szef.

Rysunek 3. Miejsce zajmowane przy stole okrągłym.

            To ustawienie jest najlepszym w mediacji. Należy jednak pamiętać, aby tak ustawić krzesła, by strony nie miały możliwości usiąść w pozycji 1 - 4 . najlepiej byłoby, aby usiadły w pozycji 1 - 2, bądź 1 - 3. Jest to ważne, bo w dużej mierze od tego zależy powodzenie bądź niepowodzenie procesu mediacyjnego. Chodzi tu o kontakt obu stron - poprzez ich zbliżenie (choć wymuszone) mamy większe prawdopodobieństwo, iż strony będą ze sobą rozmawiać, spróbują rozwiązać konflikt i zawrą ugodę, którą wcześniej wspólnie wypracują.

(…)

Międzynarodowy słownik gestów.

             Pa-pa, Nie-nie

W Europie prawidłowa forma machania na pożegnanie polega na obróceniu podniesionej dłoni na zewnątrz oraz opuszczaniu i podnoszeniu palców, ramię i przedramię w tym czasie są nieruchome. Powszechne amerykańskie machanie całą dłonią i poruszanie ręką, oznacza zaprzeczenie - z wyjątkiem Grecji, gdzie oznacza obrazę, która może wpędzić w duże tarapaty. W wielu krajach wystawiony kciuk autostopowicza jest także bardzo niegrzecznym gestem. Jednak podróżnemu łatwiej trzymać się swoich nawyków - jeżeli rozpoznają cię jako Amerykanina, reakcją będzie w najgorszym wypadku zmarszczenie brwi.

Międzynarodowy słownik gestów

Gesty związane z twarzą

Uniesienie brwi: Na Tonga oznacza „tak” lub „zgoda”. W Peru „pieniądze” lub „płać”

Mruganie: Na Tajwanie mruganie na kogoś uważane jest za niegrzeczne.

„Puszczanie oka”: puszczanie oka do kobiety, nawet przyjacielskie jest uważane za niestosowne w Australii.

Pocieranie palcem brzegu powieki: w Europie                                     i niektórych krajach Ameryki Łacińskiej oznacza „bądź czujny” lub „jestem czujny”

Potrącanie palcem ucha:                We Włoszech oznacza,                      że dżentelmen znajdujący się               w pobliżu jest zniewieściały.

 Chwycenie się za ucho:                      W Indiach jest to oznaka żalu lub szczerości. Podobny gest - zaciśnięcie płatka ucha między kciukiem a palcem wskazującym oznacza uznanie.

Kółko na nosie: W Kolumbii klasyczny amerykański znak „OK.” - kółko                  z malców - umieszczony na nosie oznacza że osoba, o której mowa, ma skłonności homoseksualne.

Puknięcie się w nos:                      W Wielkiej Brytanii - tajność lub poufność. We Włoszech - przyjacielska przestroga.

Dotknięcie nosa kciukiem: Jeden                      z najpowszechniej znanych gestów w Europie, oznaczający kpinę. Dla większego efektu może być wykonany oburącz.

Kręcenie nosem: W Portoryko: „co jest grane?” 

Wiercenie palcem  w policzku: Pierwotnie włoski gest pochwały.

Poklepanie policzka: w Grecji, Włoszech i Hiszpanii znaczy „atrakcyjna (-y, -e)”. W Jugosławii - „sukces”. Gdzie indziej może znaczyć „chory” lub „marny”.

Pocałowanie własnych palców: powszechne w Europie, zwłaszcza w krajach łacińskich (i w Ameryce Łacińskiej). Znaczy „och, cudownie”                   i Może odnieść się do wszystkiego, począwszy od kobiety poprzez wino, ferrari po zagranie piłkarza. Pochodzi prawdopodobnie od zwyczaju starożytnych rzymian, którzy wchodząc do świątyni                i wychodząc z niej posyłali całusa ku świętym przedmiotom, takim jak posąg lub ołtarze.

Uszczypnięcie podbródka: „Nie obchodzi mnie to”. „Spadaj” we Włoszech. W Brazylii i w Paragwaju „nie wiem”

Kółko w pobliżu głowy:

 W większości krajów Europy i niektórych krajach Ameryki Łacińskiej kolisty ruch palca wokół ucha oznacza, że „szalony”. W Holandii oznacza, że jest do kogoś telefon.

Kiwanie głową w przód: W Bułgarii                  i Gracji znaczy „nie”. W Większości innych krajów „tak”

Wiercenie palcem w skroni: W Niemczech wymowny symbol oznaczający „jesteś szalony”. Stosowany często przez kierowców na autostradzie jako komentarz do umiejętności innych kierowców.

Pukanie się w głowę: W Argentynie i Peru: „myślę” lub „pomyśl”. Gdzie indziej może oznaczać „on jest stuknięty”.

Podrzucanie głowy: W Paragwaju potrząśnięcie głową w tył oznacza „zapomniałem”.

Potrząśnięcie głowa:   

W południowych Włoszech, na Malcie , w Grecji i Tunezji - negacja. W Niemczech i Skandynawii - gest przywołania. W Indiach „tak”. Gdzie indziej nieznany

Gesty dłoni i ramion

Rogi poziome: w większości krajów europejskich gest samoobrony przed złymi duchami. W niektórych krajach afrykańskich jego wariant - wskazywanie palcem wskazującym i środkowym w czyimś kierunku - może być interpretowany jako „rzucenie złego uroku”. Stosowany dyskretnie.

Rogi pionowe: we Włoszech znaczy, że jesteśmy rogaczem, za to w Brazylii i innych częściach Ameryki Łacińskiej może być znakiem szczęścia.

Znak „V”: W większości krajów europejskich z dłonią uniesioną i wysuniętą do przodu, jak to czynił Churchill - oznacza zwycięstwo (victory). Margaret Thatcher zapomniała, że ten sam gest z dłonią obróconą do wewnątrz znaczy z grubsza: „wsadź sobie”, i została za to srodze wygwizdana. W krajach spoza kręgu kultury brytyjskiej oznacza dwie sztuki czegoś, na przykład „jeszcze dwa piwa”.

Kiwanie palcem: Używanie palca(ów), żeby kogoś przywołać jest obraźliwe dla większości mieszkańców Środkowego                  i Dalekiego Wschodu. W większości z tych krajów oraz w Portugalii, Hiszpanii                      i Ameryce Łacińskiej stosowane jest natomiast przywołanie przez machanie palcami lub całą ręką z dłonią zwróconą             w dół.

Palce ułożone w kółko: Gest szeroko akceptowany jako amerykański znak „OK.”,              z wyjątkiem Brazylii, gdzie jest uważany za wulgarny                 i obsceniczny. Gest ten jest również uważany za nieuprzejmy w Grecji i byłym ZSRR, podczas gdy w Japonii oznacza „pieniądze”, a w południowej Francji „zero” albo „bez wartości”.

 Skrzyżowanie palców: W Europie skrzyżowanie palców ma kilka znaczeń, najczęściej ma zapewnić „ochronę”                     i „szczęście”. W Paragwaju ten gest może być obraźliwy.

Przygrywanie palców: We Francji                      i Belgii przygryzanie palców obu rąk ma znaczenie wulgarne. W Brazylii oznacza coś, co zrobiliśmy dawno temu lub robimy od dawna.

Wskazywanie jednym palcem:                      W większości krajów Środkowego                      i Dalekiego Wschodu wskazywanie palcem wskazującym jest uważane za niegrzeczne. Zamiast tego używa się otwartej dłoni lub - w Indonezji - kciuka.

Pukanie palcem               o palec: W Egipcie oznacza to, że jakaś para śpi ze sobą, i bez względu na to, czy to prawda czy nie, zawsze jest niegrzeczne. Może też oznaczać: „czy chcesz ze mną spać?”.

Wystawianie palca środkowego do góry: ten niemiły w każdym języku pradawny gest przetrwał ponad 2000 lat (Rzymianie nazywali palec środkowy bezwstydnym).

Wystawianie palca środkowego w dół: Takie samo znaczenie dla Araba.

Uderzanie pięścią  w dłoń: „....cię” we Włoszech, Chile                  i wielu innych miejscach.

Uniesienie przedramienia ze skrzyżowaną drugą ręką: Inny sposób powiedzenia tego, co wyżej, zwłaszcza w krajach śródziemnomorskich. W Anglii natomiast oznacza komplement seksualny, odpowiednik gwizdnięcia.

Uniesiony kciuk: W Australii gest nieuprzejmy; w prawie każdym innym miejscu znaczy po prostu „w porządku”.

Trzepot ręką skierowaną poziomo: Uniwersalne potrząsanie palcami w stronę źródła irytacji oznaczające „idź sobie” albo „spadaj”.

Pchnięcie dłonią: w Nigerii pchnięcie dłonią z rozłożonymi palcami jest gestem wulgarnym.

Poklepanie wierzchu dłoni: W Holandii „to gej”.

Stulenie palców: może oznaczać pytanie, dobro lub strach. Uważane prawie za gest narodowy Włoch.

Huśtawka rąk: Kiedy robisz interes                  w Kolumbii i zamierzasz dzielić zyski, powinieneś wykonać gest następujący: jedna dłoń zwrócona do dołu, za pomocą skrzyżowanej z tą ręką drugiej ręki wykonujemy ruch huśtający.

Zamiatanie ręką: W Ameryce Łacińskiej i Holandii ruch zamiatania ku sobie lub chwytania, jakby zgarniało się okruchy ze stołu, oznacza, że ktoś kradnie lub coś uchodzi mu płazem. Ten sam gest w Peru oznacza `pieniądze” lub „płać”.

Machanie: Zwane w Grecji moutza jest poważną zniewagą i im bliżej twarzy drugiej osoby znajduje się machająca ręka, tym groźniejszy to gest. Tak samo                      w Nigerii. Nigdy nie machaj, by zwrócić uwagę kelnera czy taksówkarza.                        W Europie na pożegnanie unieś dłoń zwróconą na zewnątrz i kiwał złączonymi palcami. Machanie całą ręką w tył                       i w przód może znaczyć „nie”, podczas gdy w Peru ten gest oznacza „chodź tu”.

Złączenie dłoni: Tradycyjne powitanie w Tajlandii. W Indiach zwane namaste.

Pokazywanie wzrostu: W Kolumbii                i w większości krajów Ameryki Łacińskiej jedynie wzrost zwierząt wskazuje się                   z użyciem całej ręki, z dłonią zwróconą w dół. Grzecznie jest pokazując wzrost człowieka zwracać dłoń do obserwatora albo - w Meksyku - używać palca wskazującego.

Założenie rąk: w Finlandii założone ręce są oznaką arogancji i dumy. Na Fidżi tym gestem okazuje się brak szacunku.

Klepnięcie się w łokieć: W Holandii „nie należy”. W Kolumbii „jesteś sknerą”.

Figa: W niektórych krajach europejskich                     i śródziemnomorskich gest wyrażający pogardę.                   W Brazylii i Wenezueli symbol szczęścia powielany w tak różnych formach jak przyciski do papieru lub złote amulety noszone na szyi.

Zachowania niewerbalne w zależności od nastawienia rozmówcy.

Nastawienie nieprzyjazne	Nastawienie przyjazne
·        unika wymiany spojrzeń ·        pochyla, odwraca głowę ·        mimika uboga, zła ·        mocno ściska dłonie ·        pociera często nos, głowę ·        odsuwa się od rozmówcy	·        patrzy w oczy rozmówcy ·        kiwa głową absorbująco ·        uśmiecha się ·        trzyma otwarte dłonie ·        rzadko dotyka głowy ·        zbliża się ku rozmówcy
Zachowania osoby lękliwej	Zachowania osoby pewnej siebie
o       często przymyka oczy o       nerwowo rusza rękami o       zasłania często usta o       wierci się na krześle o       nerwowo kiwa nogą	o       oczy naturalnie otwarte o       trzyma ramiona luźno, swobodnie o       odsłania sylwetkę twarz o       siedzi pewnie, spokojnie o       trzyma nogi spokojnie, wygodnie
Nastawienie wrogie, agresywne	Nastawienie zdecydowania, bez wrogości
§         uśmiecha się z politowaniem ............................................. §         nieprzyjemny wyraz twarzy §         grozi palcem wskazującym §         podnosi brwi z niesmakiem §         wstaje, by unieść się nad rozmówcę §         ściska dłonie w pięści §         patrzy ponad głową rozmówcy	§         spogląda na rozmówcę około trzy czwarte czasu rozmowy §         wyraz zdecydowania, pewności §         gestykuluje dłońmi §         lekko odwraca głowę w bok §         lekko napina ciało, gdy zaczyna mówić §         trzyma dłonie otwarte §         patrzy prosto w oczy

Słownik gestów:

1.      Ogólnie można stwierdzić, że jeśli rozmówca pochyla się w naszym kierunku, oznacza to, że dobrze czyje się w naszym towarzystwie lub jest zainteresowany tym, co mówimy.

2.      Rozmówca odsuwa się od nas- świadczy to o tym, że nasze słowa nie wprawiły go w dobre samopoczucie. Oczywiście, być może po prostu zmienia pozycję. Jednak, gdy nasz rozmówca odsuwa się od nas i nie dostrzegamy wewnętrznego kącika jego oka, oznacza to, że jest zakłopotany lub nie zgadza się z tym, co mówimy.

3.      Skrzyżowane nogi oznaczają pozycję obronną lub negatywny stosunek do sytuacji czy wypowiedzi.

4.      Skrzyżowane ręce oznaczają pozycję obronną lub negatywny stosunek do sytuacji czy wypowiedzi.

5.      Pokazywanie wnętrza dłoni świadczy o tym, że nasz rozmówca jest osobą uczciwą. Często jednak osoby starające się ukryć swe prawdziwe intencje używają tego gestu w nadmiarze. W takim przypadku unoszą wysoko ramiona, a łokcie trzymają blisko przy ciele. Wzrok oszusta skierowany jest daleko.

6.      Jeśli ktoś prostuje wcześniej skrzyżowane ręce lun nogi, oznacza to, że otwiera się przed osobami, z którymi prowadzi rozmowę.

7.      Kiedy dwie osoby siedzą obok siebie, skierowanie skrzyżowanych nóg w stronę rozmówcy lub w stronę przeciwną wyraźnie świadczy o stopniu zainteresowania i poziomie komfortu w danej sytuacji. Gdy nogi są skrzyżowane w kierunku rozmówcy, oznacza to pozytywne nastawienie do sytuacji. Przeciwny kierunek oznacza negatywny stosunek do rozmówcy lub jego wypowiedzi.

8.      Składanie palców to gest wyższości. Palce zwrócone w górę pokazują, czyja opinia liczy się liczy i kto jest ważniejszy w danej relacji.

9.      Ręce założone z tyłu głowy to gest wyraźnie świadczący o dominacji lub wyższości, zwłaszcza jeśli wykonująca ten gest osoba kołysze się na krześle. Osoba przybierająca taką pozycję eksponuje całe swe ciało, mówiąc: „Nic mi nie możesz zrobić”. Gest ten może także oznaczać: „Nie oszukasz mnie, już to słyszałem”.

10.  Gdy rozmówca zasłania dłonią usta, oznacza to, że denerwuje się tym, co mówi,                   lub kłamie. To prawie tak, jakby usiłował powstrzymać wypowiadane słowa.

11.  Gdy słuchacz zakrywa dłonią usta, oznacza, że intensywnie nas obserwuje lub myśli. Gest ten ma trzy znaczenia:

ü      Osoba używająca tego gest myśli, że jej rozmówca kłamie,

ü      Sama chce zabrać głos,

ü      Nie podoba się jej to, co widzi lub słyszy.

Jeśli ktoś używa tego gest w trakcie naszej wypowiedzi, warto zadać mu pytanie „Jak ty widzisz tę sytuację” lub „Co o tym myślisz?” Informacje zawarte w odpowiedzi na to pytanie pozwolą nam poznać opinię drugiej osoby i zrozumieć znaczenie używanego gestu.

         Gdy zauważymy, że słuchacz wykonuje taki gest, często dzieje się coś dziwnego. Jeśli zapytamy tę osobę: „Czy chcesz o coś zapytać?” zawsze odpowie: „Nie”, po czym .... zada pytanie.

12.  Pociąganie za ucho czy kołnierzyk, pocieranie oka, to gesty świadczące                                  o zdecydowaniu lub próbie oszustwa

13.  Kiedy słuchacz zaczyna patrzeć w dół i strzepywać coś z ubrania, mówi nam: „Nudzi mnie to, chciałbym, abyś przeszedł już do rzeczy”.

14.  Kiedy ktoś przesuwa się w kierunku skraju krzesła, tak jakby chciał wstać, oznacza to, że właśnie ma na to ochotę. Osoba ta skończyła już rozmowę i chce wyjść. Ważne jest, aby w porę zauważyć ten sygnał. Najlepiej od razu przerwać rozmowę lub spotkanie i przełożyć je na inny termin, gdyż nasz rozmówca przestał słuchać aktywnie.

15.  Pocieranie podbródka jest gestem świadczącym o ocenianiu. Osoba dająca taki sygnał zastanawia się, co powiedzieć lub podejmuje decyzję. O podobnym procesie świadczy czyszczenie okularów lub napełnianie fajki. Te gesty pozwalają zyskać na czasie.

16.  Kciuk zwrócony w górę jest określany mianem kciuka dominującego.. Osoba trzymająca się za połę marynarki jest pewna siebie bądź stara się zdominować sytuację. Czasami ludzie krzyżują ramiona, a kciuki trzymają wyciągnięte do góry. Taka pozycja świadczy o negatywnej lub obronnej postawie (ze względu na skrzyżowane ramiona) i o dominacji (ze względu na pozycję kciuków).

17.  Kiedy słuchacz podtrzymuje głowę ręką, prawdopodobnie nie interesuje się tym, co się dzieje. Można uznać, ze zasypia.

18.  szybkie pocieranie rąk oznacza entuzjazm. Gest ten może wskazywać na to, że rozmówca wierzy w korzyści, które zakup jego produktu może przynieść klientowi.

19.  Powolne pocieranie rak oznacza nerwowość. Osoba przekazująca taki sygnał może nie być pewna informacji, które przedstawia lub jest nieuczciwa.

20.  Ręce złożone z tyłu głowy oznaczają pewność siebie. W takiej pozycji całe ciało jest narażone na atak. Każdy gest ukazujący odkryte ciało mówi: „Nie możesz mnie skrzywdzić, jestem pewny siebie”. Sposób założenia dłoni świadczy także o tym, co myśli druga osoba. Jeśli nasz rozmówca chwyta dłonią za nadgarstek drugiej ręki, świadczy to o mniejszej pewności siebie. Jeśli trzyma jedną ręką za górną część ramienia drugiej ręki, oznacza to, że próbuje coś ukryć.

 Komunikacja interpersonalna a efektywność działań

Jak mówić, aby zyskać akceptację? Jak słuchać, żeby zrozumieć?

Główne zagadnienia:

AKTYWNE SŁUCHANIE I OBSERWACJA ZACHOWAŃ NIEWERBALNYCH, czyli o roli odbiorcy
Zdaniem eksperta w dziedzinie ludzkich zachowań, Alberta Mehrabiana, 55 procent naszej komunikacji przekazywane jest w postaci niewerbalnej, 38 procent poprzez ton 
i modulację głosu, a jedynie 7 procent poprzez słowa. Powinniśmy zatem starać się rozwijać swoje umiejętności w następujących obszarach:

• Rozpoznawanie języka ciała, czyli jak rozpoznać nieufność, gniew, nerwowość, znudzenie

• Słuchanie i obserwowanie, czyli jak uczulić się na ton głosu, okazywać zrozumienie dla uczuć, robić notatki, utrzymywać kontakt wzrokowy, etc.

• Zadawanie pytań, czyli jak pytać jasno i konkretnie, uzyskiwać dodatkowe informacje, rozważać każde pytanie nim udzielimy odpowiedzi, etc.

• Zadawania pytań otwartych i zamkniętych

• Okazywanie zrozumienia

• Postawa

• Kontakt wzrokowy

• Parafrazy

UMIEJĘTNOŚĆ PREZENTOWANIA INFORMACJI, czyli o roli nadawcy
Jasne wypowiadanie się jest ćwiczone w tym module na bazie trzech zagadnień:

• Skupienia uwagi poprzez gestykulację dopasowaną do słów, używanie zrozumiałych terminów i odpowiednie tempo mówienia.

• Logiki wypowiedzi, dzięki jasnej strukturze i podsumowaniom

• Zwiększenia akceptacji wysuwanych propozycji poprzez dopasowanie wypowiedzi do poziomu słuchaczy, wypunktowanie korzyści i zaangażowanie.

ANALIZA TRANSAKCYJNA
Analiza transakcyjna to dziedzina komunikowania się, opracowana przez Erica Berne'a 
w Stanach Zjednoczonych w latach 1952-1970, usiłuje ona wyjaśnić głębokie mechanizmy, które kierują kontaktami między ludźmi w życiu zawodowym, rodzinnym itd.  Najogólniej rzecz biorąc stosujemy tę technikę w celu odkrycia w zachowaniach swoich i partnera dominującego stanu osobowości i wybraniu właściwej reakcji, która pomoże osiągnąć cel:

• Stan osobowości - DOROSŁY, czyli część psychiki uformowana w trakcie dorosłego życia. Niezbędny do opanowywanie własnych emocji, myślowego opracowywania danych oraz ich analizowania, uświadomienia sobie swoich słabych i mocnych stron oraz samoograniczeń

• Stan osobowości - DZIECKO, czyli część psychiki uformowana przez rodzinę. Niezbędny do sprawnego funkcjonowania w sferze życia emocjonalnego i uczuciowego, "smakowania" życia i dostrzegania jego różnorodnych odcieni, funkcjonowania w sferze wyobraźni, marzeń, fantazji

• Stan osobowości - RODZIC, czyli część psychiki przejęta od własnych rodziców, wychowawców.

PROGRAMOWANIE NEUROLINGWISTYCZNE (NLP) - przekraczanie barier komunikacyjnych

NLP jest nauką i sztuką komunikowania się zarazem. Zmierza do odpowiedzi na pytanie, jak wybijające się jednostki, które stanowią dla nas wzorce w różnych dziedzinach, dochodziły do swoich rezultatów. Analizowanie tych zachowań doprowadziło do powstania licznych modeli usprawniających komunikację m. in. w biznesie, edukacji, życiu prywatnym.

Pierwszy kontakt z klientem, podwładnym, współpracownikiem. jak skutecznie dotrzeć do drugiego człowieka?

• Kreowanie i korzystanie z pomocnych zasobów w postaci siły, pewności siebie itp. czerpanych z przeszłych doświadczeń

• Typy orientacji zmysłowych: kinestetycy, wzrokowcy, słuchowcy

• Rozpoznawanie typów prezentacji drugiej osoby i co z tego wynika?

Co tak naprawdę mówią ludzie?

• Rodzaje zniekształceń procesu komunikacji (tzw. metamodele komunikacji)

• Skuteczne usuwanie zniekształceń językowych

• Docieranie do rzeczywistych potrzeb innych ludzi

• Sztuka stawiania kluczowych pytań

Jak uczynić wzajemne relacje bardziej efektywnymi i jak osiągać porozumienie?

• Rola i znaczenie metaprogramów, czyli jak zmienić swoje widzenie świata

• Efektywna komunikacja w zespole - dopasowanie się do modelu świata drugiej osoby

• Zwiększenie możliwości osiągania zamierzonych celów poprzez zmianę negatywnych doświadczeń z przeszłości

Korzyści:

- Umiejętność potrzebna zarówno w sytuacjach zawodowych jak i prywatnych.

- Umiejętność poznawania siebie samego i swoich potrzeb w celu polepszenie efektywności komunikowania się.

- Zdolność bardziej zrozumiałego prezentowania swoich pomysłów i myśli.

- Unikanie konfliktów wynikających z niewłaściwego zrozumienia naszych intencji.

- Dopasowanie swojego wizerunku i sposobu komunikowania się do określonych sytuacji i potrzeb.

- Poznanie psychologicznych typów osobowości warunkujące sposób myślenia 
i działania.

- Umiejętność radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych - konflikty z klientami,  współpracownikami.

- Umiejętność odczytywania ukrytych treści poprzez zrozumienie mowy ciała.

  

 

 

 

 

 

 

 

 

1

---