PROCES KOMUNIKACJI
Komunikację, czyli proces porozumiewania się możemy podzielić na komunikację werbalną i niewerbalną.
Werbalna - słowna, porozumiewanie się za pomocą języka
Niewerbalna - to między innymi gestykulacja, mimika, spojrzenia
Elementy procesu komunikacji:
Nadawca - osoba, która przekazuje nam jakieś treści, np. nauczyciel, szef, rodzic. Powinna być to osoba wiarygodna. Styl i techniki jakie stosuje nadawca to:
używanie porównań i metafor oddziałuje na wyobraźnię odbiorcy do tego stopnia, że niekiedy jest to skuteczniejsze od podawania faktów i logicznej argumentacji,
zaangażowanie uwagi odbiorcy pozwoli na jego aktywne uczestnictwo w przekazie, co może wpłynąć na jego trwałą zmianę przekonań i postaw, dotyczących omawianej sprawy,
rozproszenie uwagi odbiorcy zwiększa skuteczność przekazu (tabele, wykresy, zdjęcia),
zaskakiwanie odbiorcy, czyli niezgodność z jego oczekiwaniami,
intensywność języka przekazu, przekaz naładowany emocjami
Przekaz - jest to treść, którą nam przekazuje nadawca. Dana treść powinna być dla nas atrakcyjna i przekazana w odpowiedni sposób. Przykładowo: nie powinno się umieszczać ważnego komunikatu w środku przekazu, problem nam znany bądź kontrowersyjny umieszczamy na początku, natomiast miejsce na końcu przekazu przeznaczone jest dla zagadnień nie znanych, interesujących lub zgodnych z poglądami odbiorcy.
Forma w jakiej przekaz otrzymamy jest równie ważna. Może być to przekaz jednostronny (opierający się tylko na argumentach nadawcy), bądź dwustronny (z argumentami odbiorcy).
Kod - szyfr, którym posługują się strony wymieniające informację.
Kanał komunikacyjny - to np. słowo, pismo, obraz, za ich pomocą przekazujemy komunikat. Dla prawidłowego przekazu informacji niezbędna jest drożność kanałów komunikacyjnych pozwalająca na swobodny dwukierunkowy ich przepływ. W tym celu należy unikać barier komunikacyjnych, które można podzielić na kilka grup:
BARIERY TECHNICZNE - to przede wszystkim niewłaściwy czas nadawania komunikatu z uwagi na hałas, odległość, słabe oświetlenie.
BARIERY FIZJOLOGICZNE - wynikają z samopoczucia, zarówno nadawcy, jak i odbiorcy, a więc słaby wzrok, niedosłuch, wada wymowy, nieprawidłowy oddech (np. głośne sapanie), a także nieprawidłowy wygląd.
BARIERY LINGWISTYCZNE - wynikają z nieznajomości lub słabej znajomości języka (np. obcego, ale nie tylko), określeń technicznych, specjalistycznej terminologii zawodowej, języka potocznego, niewłaściwego akcentu, różnic w nazewnictwie.
BARIERY SPOŁECZNE - wśród nich można wydzielić: różnice środowiskowe, różnice w wykształceniu, odmienne doświadczenia życiowe, różne poglądy polityczne, a także różnice na tle religijnym.
BARIERY PSYCHOLOGICZNE - są trudne do sprecyzowania (np. słabe zainteresowanie przekazem, niechęć, nieśmiałość, niepewność i wynikający stąd brak koncentracji); inną odmianą bariery psychologicznej jest bariera wieku, wyrażająca się między innymi w stosowaniu odmiennego aparatu pojęć i systemu hierarchii wartości.
RÓŻNICE MIĘDZY PRZEKAZEM WERBALNYM I NIEWERBALNYM - jest to kolejna bariera, która może spowodować niedrożność kanału informacyjnego.
Efekt interpretacyjny - czyli jak odebrano nasz przekaz. Odpowiednie zrozumienie komunikatu może być uwarunkowane wystąpieniem barier komunikacyjnych czy też odmiennym spojrzeniem na rzeczywistość.
Odbiorca - do tej osoby skierowany jest nasz przekaz. Również tutaj możemy napotkać przeszkody, powodujące błędny odbiór komunikatu np. kiedy odbiorca nie słucha aktywnie przekazu, uważa że komunikat nie jest prawdziwy lub jest manipulacją, sądzi że sposób komunikacji jest zbyt uproszczony, stwierdza zbytnią centralizację lub decentralizację przekazu.
EFEKTYWNE POROZUMIEWANIE SIĘ
ABY PROCES KOMUNIKOWANIA SIĘ BYŁ POPRAWNY NALEŻY:
Uważnie słuchać tego, co rozmówca ma nam do przekazania,
Używać terminów, które są znane odbiorcy,
Pytać w celu wyjaśnienia wątpliwości,
Jasno i jednoznacznie formułować myśli,
Nie powtarzać się,
Nie przekazywać zbędnych treści,
Przyjąć odpowiednią postawę, która sprzyja komunikowaniu się:
prowadzenie rozmowy w sposób grzeczny,
prowadzenie rozmowy opartej na szacunku,
traktowanie rozmówcy w sposób odpowiedni, tzn. kulturalnie, z taktem i szacunkiem,
okazywanie rozmówcy, że jesteśmy zainteresowani tym co ma nam do powiedzenia,
Pokonać podstawowe bariery komunikacyjne:
myśleć mówić Komunikacja jest skuteczna wtedy gdy informacja jaką posiada nadawca i informacja jaką uzyska odbiorca jest taka sama. Barierę stanowi fakt, że nadawca nie odtwarza informacji wiernie, lecz przekazuje ją w pewnym uproszczeniu (skrótami myślowymi). |
mówić słyszeć Poprawne przekazywanie informacji nie gwarantuje właściwej komunikacji, gdyż informacja może być usłyszana lub zrozumiana odmiennie przez różne osoby. Niezbędne jest poprawne usłyszenie informacji i jej zrozumienie. |
słyszeć rozumieć Nawet gdy informacja jest prawidłowo przekazana oraz dobrze usłyszana i zrozumiana, często proces komunikacji jest zakłócony. Barierę stanowi fakt, że człowiek znacznie lepiej przyjmuje informacje, które akceptuje. |
rozumieć akceptować Każda z barier może się na siebie nakładać, powodując większe zakłócenia w porozumiewaniu się. Zakłócenia te są potęgowane przez emocje. |
EFEKTYWNOŚĆ KOMUNIKACJI ZALEŻY OD:
WIARYGODNOŚCI NADAWCY: Nadawcą powinien być człowiek wiarygodny, taki który jest w danej dziedzinie kompetentny, uczciwy, posiada wysoki i społecznie akceptowany status społeczny, miły wygląd zewnętrzny i sposób bycia.
ASERTYWNOŚCI - OTWARTOŚCI NADAWCY: Efektywność komunikacji zależy od sposobu przekazywania informacji; asertywność - jasne wyrażanie swoich opinii i oczekiwań; otwartość - spontaniczne wyrażanie emocji w procesie komunikacji.
ZROZUMIENIA I BYCIA ZROZUMIANYM: Należy zrozumieć punkt widzenia, rozmiary i znaleźć z nim płaszczyznę porozumienia.
UMIEJĘTNOŚCI UATRAKCYJNIENIA PRZEKAZU: Poprzez dostępne środki należy w sposób atrakcyjny przekazać sprawę.
UMIEJSCOWIENIA NAJWAŻNIEJSZEJ INFORMACJI: Ważnej informacji nie powinniśmy umieszczać w środku przekazu, jeśli problem jest znany umieszczamy go na początku komunikatu - wówczas zadziała efekt pierwszeństwa, jeśli jest nieznany - na końcu przekazu - wówczas zadziała efekt świeżości.
MIEJSCA ROZWIĄZANIA PROBLEMU: Preferowane miejsce rozwiązania problemu.
SPOSOBU PRZEKAZANIA PROBLEMU: Problem można przekazać od razu cały lub podzielić go na prezentowane kolejno części, co pozwala łatwiej przyswoić całą treść przekazu.
POWTARZANIA WŁASNEGO STANOWISKA: Nie należy powtarzać swego stanowiska do znudzenia. Jest ono skuteczne tylko przez kilka pierwszych razy.
ZAKOŃCZENIA KOMUNIKATU WYCIĄGNIĘTYMI WNIOSKAMI: Przekaz kończymy wyciągając wnioski samodzielnie lub pozwalamy zrobić to odbiorcy przy jego zdecydowanych poglądach na sprawę.
ZAANGAŻOWANIA UWAGI ODBIORCY: Powodzenie przekazu zależy od zaangażowania odbiorcy poprzez aktywne uczestnictwo w przekazie.
UŻYTEGO JĘZYKA: Stosowany język musi być dostosowany do odbiorcy i treści komunikatu, nie może przypominać języka telewizyjnych reklam.
ZASKAKIWANIA ODBIORCY STYLEM PRZEKAZU: Należy używać takiego stylu przekazu aby zaskoczyć rozmówcę i wytrącić przygotowane przez niego kontrargumenty.
PRZEŁAMYWANIA BARIER: Należy unikać i przełamywać bariery jakie występują w procesie komunikacji.
DOSTOSOWANIA PRZEKAZU DO ODBIORCY: Komunikat należy dostosować do nastroju, wieku, statusu, cech osobowości odbiorcy a także warunków, w jakich dokonuje się przekaz.
ZROZUMIENIA I PRZEWIDYWANIA REAKCJI ODBIORCY: Należy przewidywać reakcję drugiej strony i w sposób elastyczny przekazywać komunikat.
UNIWERSALNE STRATEGIE POROZUMIEWANIA SIĘ
Uprzejmość, przejmowanie się potrzebami drugiej osoby, chęć pomagania - umiejętności porozumiewania się są uniwersalne. Działają tak samo wobec klienta, dziecka czy przyjaciela. Jeżeli nauczymy się dobrych strategii porozumiewania się to będziemy mogli je wykorzystać w różnych okolicznościach.
W firmie najważniejszą strategią komunikacji, szczególnie dla osób zajmujących się planowaniem i rozwojem personelu, jest umiejętność perswazji. Nie znaczy to wcale, że jest to jedyny sposób komunikacji. Istnieje wiele innych też ważnych np. umiejętność negocjacji, ale najpierw trzeba pracownika zachęcić, zwerbować przyjąć.
Ucząc się umiejętności perswazji, uczymy się rozpoznawać świat wartości innych (w jaki sposób myślą, co jest dla nich ważne, czego oczekują od firmy i pracodawcy itd.). Dzięki poznaniu systemu wartości możemy:
zorientować się, czy dana osoba będzie przydatna dla firmy,
ustalić, czy firma będzie miejscem, w którym ta osoba będzie mogła się realizować,
pomóc zrozumieć pracownikowi wartość pracy, by chcieli efektywnie pracować i by praca dostarczała im satysfakcji,
Efektywne komunikowanie się jest ważne nie tylko wewnątrz istniejącej firmy, ale również poza nią. Pozyskiwanie nowych pracowników, utrzymanie poprzednich oraz stworzenie odpowiednich, oczekiwanych warunków do pracy jest jednym z najważniejszych punktów prawidłowego funkcjonowania przedsiębiorstwa.