ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – WYKŁADY

5.03.2014

12.03.2014

19.03.2014

1. Współczesne koncepcje zarządzania jakością:

- TQM (Total Quality Management),

- Six Sigma,

- Kaizen.

2. Koncepcja TQM:

- TQM to nowy sposób myślenia, który preferuje jakość przed ilością,

- TQM jest nowym sposobem myślenia i działania w organizacji,

- W TQM potrzebne jest współdziałanie wszystkich komórek organizacyjnych i każdego pracownika,

- W TQM każda osoba w organizacji jest zarówno klientem jak i dostawcą,

- Podstawowym zasobem TQM jest człowiek.

3. TQM:

a) Total:

- Włączenie wszystkich obszarów i poziomów,

- Włączenie wszystkich pracowników,

- Orientacja na klienta,

- Orientacja na społeczeństwo.

b) Quality:

- Jakość ludzi,

- Jakość organizacji,

- Jakość procesów,

- Jakość produktów.

c) Management:

- Jakość kierowania,

- Polityka i cele jakości,

- Przywództwo i motywacja,

- Zdolność uczenia się,

- Zdolność pracy zespołowej.

4. Model TQM według J.S. Oaklanda:

5. Pięć zasad TQM:

1) Zaangażowanie pracownika (przywództwo).

2) Koncentracja na klientach i pracownikach.

3) Koncentracja na faktach.

4) Ciągłe doskonalenie.

5) Powszechne uczestnictwo.

6. Kroki wprowadzenia TQM:

- Zrozumienie jakości,

- Zaangażowanie w sprawy jakości,

- System zarządzania jakością według ISO 9001,

- Praca zespołowa na rzecz jakości,

- Wykorzystanie narzędzi jakości,

- Systemy zarządzania jakością,

- Przebudowa kultury organizacji,

- Rachunek kosztów jakości,

- Nagrody jakości.

7. Przywództwo – jest jak piękno – trudne do zdefiniowania, ale zawsze potrafimy je rozpoznać. (W. Bennis)

8. Najważniejsze zadanie przywódcy – pozyskać i utrzymać przy sobie wartościowych ludzi.

9. Przywództwo w TQM:

- Autentyczne zaangażowanie najwyższego kierownictwa,

- Osobisty przykład i samodyscyplina,

- Umiejętność nawiązania kontaktów i postępowania z ludźmi,

- Komunikowanie się z pracownikami (słuchanie),

- Wspieranie i docenianie wysiłku osób i grup pracowników,

- Tworzenie dobrych stosunków międzyludzkich.

10. Przywódca:

- Dalekowzroczne myślenie i planowanie,

- Umiejętność wyszukiwania prawdziwych talentów i przydzielania im zadań na miarę ich predyspozycji,

- Wiara w siebie i poczucie osobistej odpowiedzialności za wyniki,

- Stara się stworzyć wszystkim takie warunki pracy aby praca dawała im radość,

- Jest trenerem i doradcą a nie sędzią,

- Słucha i uczy się.

11. Motywacja – jest pobudką działania.

12. Piramida potrzeb Maslowa:

13. Rodzaje motywacji:

a) Motywacja wewnętrzna – zrobię coś, bo to zaspokaja moją potrzebę robienia właśnie tego.

b) Motywacja zewnętrzna – zrobię coś, co w zamian otrzymam nagrodę lub zrobię coś gdyż w przeciwnym wypadku spotka mnie kara.

14. Jak motywować ludzi?

- Przestać demotywować,

- Ograniczyć nagrody i kary,

- Zasada 3W.

15. Zasada 3W:

a) Współpraca:

- Usuń współzawodnictwo,

- Twórz źródła współpracy,

- Ucz technik współpracy.

b) Wartość:

- Wyjaśnij pracownikowi wartość i sens jego pracy,

- Przydzielaj stanowiska i zadania w oparciu o to, co pracownik najbardziej lubi i potrafi robić.

c) Wybór:

- Odrzuć permanentną kontrolę i ubezwłasnowolnienie pracownika,

- Daj każdemu pracownikowi odpowiednia dla niego dozę samodzielności i współudział w decydowaniu.

16. Etapy w drodze do zaangażowania:

1) Apatia – brak zainteresowania, ani za ani przeciw: „kiedy w końcu będzie można pójść do domu?”.

2) Niepodporządkowanie – nie robi tego, czego się od niego oczekuje.

3) Niechętne podporządkowanie – robi to, czego się od niego oczekuje bo musi, manifestacja bezczynności albo: „zrobię to tylko dlatego żeby udowodnić, że to nonsens”.

4) Formalne podporządkowanie – robi to, co się od niego oczekuje ale nic wiecej.

5) Szczere podporządkowanie – robi wszystko czego się od niego oczekuje a nawet więcej.

6) Zwerbowanie – Będzie robić wszystko, co można zrobić w ramach istniejących praw i struktur.

7) Zaangażowanie.

17. Człowiek zaangażowany:

- Wnosi energię, pasję i podniecenie,

- Nie czuje się odpowiedzialny za grę zgodnie z regułami, ale czuje się odpowiedzialny za całość gry,

- Tworzy nowe prawa i struktury jeśli jest to potrzebne,

- Może dokonać rzeczy pozornie niemożliwych.

18. Wskazówki dotyczące werbowania i angażowania:

- Sam musisz być zwerbowany,

- Bądź uczciwy,

- Pozwól ludziom dokonywać wyborów,

- Zwerbowanie lub zaangażowanie wymaga wolnego wyboru,

- Tak naprawdę nie można zrobić niczego, co gwarantowałoby zwerbowanie lub zaangażowanie.

19. Komunikowanie:

- Wzajemne przekazywanie sobie przez ludzi informacji, uczuć, umiejętności za pomocą symboli takich jak: słowa, dotyk,

- Jest to proces, w którym nadawca przekazuje komunikat odbiorcy.

20. Proces komunikacji:

- Kodowanie – kodowanie informacji na wiele symboli,

- Przesyłanie – zakodowana informacja jest przekazywana przez kanał komunikacyjny,

- Odkodowywanie – przetwarzanie przesłanych symboli na myśli.

21. Komunikat składa się z czterech aspektów:

- Aspektu rzeczowego dotyczącego przekazywanej informacji,

- Autoprezentacji informującej o odczuciach nadawcy,

- Wzajemnych związków informującego o stosunku nadawcy do odbiorcy i o wzajemnych powiązaniach między nimi,

- Apelu przekazującego informację do czego chciałby zachęcić, nakłonić, o co chciałby prosić odbiorcę nadawca.

22. Bariery w komunikacji:

- Trudności związane z przełożeniem uczuć i myśli nabywcy na wypowiadane słowa,

- Interpretacja usłyszanych słów przez odbiorcę i przełożenie ich na własne myśli oraz uczucia,

- Różnorodne zakłócenia, które mogą się pojawić w procesie komunikacji.

23. Wymiana komunikatów:

- Aspekt rzeczowy – rodzaj przekazywanych wiadomości,

- Aspekt emocjonalny – sposób przekazywania wiadomości.

24. Rodzaje komunikacji:

- Werbalna – mówienie, słuchanie, pisanie,

- Niewerbalna – język ciała, zarządzanie przestrzenią.

25. Empatia – umiejętność wczuwania się w położenie swoje i rozmówcy, akceptacja swoich uczuć i poglądów oraz uczuć i poglądów partnera, a także zgodność, przejawiająca się w jasnym wyrażaniu swoich uczuć i poglądów i w rzetelnym informowaniu partnera, jakie mamy odczucia po odebraniu od niego komunikatu.

26. Komunikacja w organizacji – proces wymiany informacji między uczestnikami systemu organizacyjnego i wiązania ze sobą rozmaitych jej części.

27. Dobra komunikacja:

- Przekazywanie właściwych informacji,

- Informacje są aktualne, ścisłe (dokładne), wystarczające, dostępne oraz istotne dla sprawy,

- Wzajemne do siebie zaufanie,

- Przepływ informacji bez ich selekcjonowania i zniekształcania.

28. Kultura organizacji:

- Osobowość, dusza organizacji,

- Jest to zwyczajowy sposób myślenia, odczuwania i działania podzielany przez pracowników,

- Jest budulcem pożądanych zachowań.

29. Model kultury według Sheina:

30. Funkcje kultury:

- Oferuje wspólny język i aparat pojęciowy,

- Definiuje granice grupy, kryteria przyjęcia oraz odrzucenia,

- „Wyznacza” zasady władzy i kryteria statusu,

- Zaspakaja potrzebę bezpieczeństwa i afiliacji,

- Zawiera kryteria nagradzania i karania,

- Oferuje „religię”, ideologię.

31. Oddziaływanie kultury:

- Kultura może oddziaływać pozytywnie lub negatywnie,

- Możliwa jest zmiana kultury,

- Podejścia do zmiany kultury:

* Błędne koło,

* Rewolucja kulturowa,

* Zmiany ewolucyjne (inkrementalizm kulturowy).