ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – WYKŁADY

9.04.2014

1. Model systemu zarządzania jakością:

2. Koło Deminga PDCA – (Plan-Do-Check-Act), (Zaplanuj-Zrób-Analizuj-Działaj).

Może być przedstawione jako:

- Plan – ustal cel i procesy niezbędne do uzyskania wyników zgodnie z wymaganiami klienta i polityką organizacji,

- Do – zastosuj procesy,

- Check – monitoruj i mierz procesy i wyroby w odniesieniu do polityki celów i wymogów odnośnie wyrobu oraz zapisuj wyniki,

- Act – podejmuj działania w celu ciągłego doskonalenia przebiegu procesu.

3. 8 Zasad zarządzania:

1) Orientacja na klienta.

2) Przywództwo.

3) Zaangażowanie ludzi.

4) Podejście procesowe.

5) Podejście systemowe do zarządzania.

6) Ciągłe doskonalenie.

7) Podejmowanie decyzji na podstawie faktów.

8) Wzajemne korzystne powiązania z dostawcami.

4. Budowa systemu zarządzania jakością:

1) Decyzja o budowie systemu.

2) Przygotowanie kierownictwa organizacji.

3) Zorientowanie na klienta,

4) Analiza stanu aktualnego.

5) Szkolenia.

6) Zaprojektowanie systemu.

7) Opracowanie polityki jakości.

8) Identyfikacja procesów.

9) Opracowanie dokumentacji systemu.

10) Wdrożenie systemu (3-9miesięcy).

11) Wewnętrzny audyt jakości.

12) Przegląd zarządzania.

13) Certyfikacja systemu zarządzania jakością.

5. Decyzje o budowie systemu:

- Bez doradcy zewnętrznego,

- Z doradcą zewnętrznym.

6. Przygotowanie kierownictwa organizacji:

- Przekonanie do systemu,

- Pokazanie możliwości systemu.

7. Zorientowanie na klienta:

- Zidentyfikowanie klienta,

- Określenie potrzeb i oczekiwań klientów,

- Przełożenie potrzeb i oczekiwań na wymagania,

- Realizacja wymagań,

- Nadzór nad realizacją wymagań,

- Badanie satysfakcji klienta.

8. Analiza stanu aktualnego:

- Analiza słabych i mocnych stron – SWOT,

* Powinna być tworzona przez zespół,

* Mocne strony, Słabe strony, Szanse, Zagrożenie do natychmiastowego wykorzystania,

* Mocne strony, Słabe strony, Szanse, Zagrożenia do długofalowego wykorzystania,

- Analiza produktów – macierz BCG,

- Określenie pozycji konkurencyjnej – układ pięciu sił Portera,

* Główni konkurenci w sektorze,

* Siła oddziaływania głównych dostawców,

* Siła oddziaływania głównych klientów,

* Groźba pojawienia się nowych konkurentów,

* Groźba pojawienia się substytutów,

- Porównanie z innymi organizacjami – benchmarking.

9. Benchmarking:

a) Definicja:

- Metoda doskonalenia organizacji polegająca na poznawaniu najlepszych wzorców i ich naśladowaniu,

- Ciągły proces porównywania się do lepszych, zbierania informacji i ich wykorzystywania w celu uczenia się od innych.

b) Przykłady benchmarkingu:

Obszar benchmarkingu:	Firmy wzorcowe:
Operacje produkcyjne	Fuji-Xerox
Zarządzanie jakością	Toyota
Badania i rozwój produktu	Hewlet Packard
Marketing	Proctor&Gamble
Kultura organizacyjna	Proctor&Gamble

c) Rodzaje benchmarkingu:

- Kryterium przedmiotowe – obszary zastosowań metody:

* Benchmarking strategiczny,

* Benchmarking procesów,

* Benchmarking produktów,

* Benchmarking metod zarządzania,

- Kryterium podmiotowe – skąd dobieramy wzorzec organizacji:

* Benchmarking wewnętrzny (internal),

* Benchmarking konkurencyjny (competitive),

* Benchmarking funkcjonalny (functional) – w podobnej branży,

* Benchmarking ogólny (generic) – w zupełnie innej branży.

d) Proces benchmarkingu:

1) Faza planowania:

- Identyfikacja obiektów usprawnień,

- Analiza wewnętrzna,

- Określenie „Benchmarków” – firm wzorców.

2) Faza analizy:

- Wybór metod zbierania informacji,

- Zbieranie informacji,

- Analiza zewnętrzna.

3) Faza wnioskowania:

- Wybór pożądanych rozwiązań,

- Określenie wyników i sposobu wdrażania.

4) Faza wdrażania:

- Ustalenie funkcjonalnych celów,

- Przygotowanie procedur wdrożeniowych,

- Wdrożenie i kontrola wyników,

- Poszukiwanie nowych „Benchmarków”.

10. Szkolenia:

- Szkolenia dla najwyższego kierownictwa,

- Szkolenia dla zespołu budującego system,

- Szkolenia dla poszczególnych grup pracowników,

- Szkolenia dla audytorów wewnętrznych.