Hotelarstwo wykłady dr Maciej Abram
19.02.2009
HISTORIA HOTELARSTWA
Starożytna Grecja
-obiekty dostarczające usług hotelowych, wyżywienie, powstawały w pobliżu miejsc kultowych, w miejscach igrzysk,
-z inspiracji władz powstawały gospody(obiekty zwane w Grecji pandok /e/a),
- w miejscowościach słynących ze źródeł wody o właściwościach leczniczych powstawały zajazdy,
-dla podróżujących obywateli-poza granicami macierzystej Grecji, w okresach ekspansji gospodarczej, kulturalnej i politycznej, budowano domy gościnne zajazdy,
Starożytny Rzym
-w V w p.n.e w Rzymie na Polu Marsowym zbudowano dom gościnny dla przedstawicieli państw przybywających w oficjalnym misji do Rzymu,
-sieć zagranicznych gospód i zajazdów,
-później prywatne przedsiębiorstwo hotelowe
-władze miejskie Rzymu wprowadziły przypisy związane z własnością i nazwą hoteli,
Libia, Irak, Syria, Egipt, Turcja
-karawanseraje (funkcje obronne) na szlakach kupieckich karawan, w środku mały meczet, brama z kratami , sypialnie różne dla ubogich i bogatych (warsztaty, łaźnia, jadalnia, pomieszczenia kuchenne, naprawcze)
VIII w – Karol Wielki wydał edykt-podstawowy akt prawny dalszego rozwoju, usług hotelarskich,
-kościoły i klasztory miały obowiązek utrzymania hospicjów
XIII w- w wielu krajach wprowadzono regulacje prawne dotyczące prowadzenia obiektów noclegowych,
1407 r. Karol VI wprowadził we Francji pierwsze przepisy meldunkowe w obiektach noclegowych,
XVIII i XIX w przekształcenie gospód w hotele „Zu drei Muren”,
1723 r.- w Ausburgu-36 pokoi, sale balowe, restauracje, ogród warzywny,
1784 r.- w Londynie „London Grand Hotel” dla londyńskich elit,
1774- Nowy Jork-73 pokoje „The City Hotel”
1807-0809 Baden “Badischer Huf”
XIX w.-Ritz-Paryż
Saroy-London
w pobliżu dworców kolejowych, w erze przemysłowej rewolucji
rozbudowa kolei żelaznej- wprowadzono typ hoteli dworcowych
1850 r. „Grand”- towarzystwo akcyjne prowadzi ten hotel w Paryżu
1907r. Statler M. w USA stał się twórcą pierwszego wielkiego towarzystwa budowy hoteli
(„Hilton” –powstaje na tej koncepcji)
1932r. I hotel z TV-5h wizji –„New Yorker”
1908- “Superior”- Biblia na stole przy łóżku
Od początku lat 50- rozwuj łańcuchów i sieci hotelowych(„Holiday Inn”, „Marriot”)
głównie w USA
„Accor” –w Europie grupa ta zrzesza 3800 hoteli „Softiel”, „Mercure”, „Novotel”, „Ibis”
„Formuła 1”
HISTORIA HOTELARSTWA W POLSCE
26.02.2009
hospicjum-jedno z pierwszych 1187r Poznań, Mieszko Stary
-przytułek dla ubogich i noclegi dla podróżnych
-prowadzone przez zakon rycerski joanitów
na przełomie XVII i XVIII w
-wprowadzenie dyliżansów pocztowych, zajazdy pocztowe, przebudowanie obiektów w hotele,
1620 r.-Warszawa- dom zajezdny „Giełda”, głównie dla kupców
Pod koniec XVII zajazd w Marywilu, głównie dla kupców, pełnił role rezydencji Jana III Sobieskiego, zbudowany z funduszy królowej Marysieńki
1824r zbiór
„Wzór na dom zajezdny przy drogach bitych”
1857r Warszawa
18 hoteli i 22 domy zajezdne
1854-57r
-H. Mraconi przebudował hotel Gerlacha
-nazwę zmienił na Europejski
-162 pokoje , Warszawa
-w latach 1876-77 już 135 pokoi
Po II wojnie światowej, obiekty państwowe Orbis, OST Gromada, PSS Społem oraz należące do organizacji społecznych (np.PTTK) lub zakładów pracy
19.03.2009
Hotelarstwo jest to społecznie zorganizowana działalność usługowa, polegająca na udzielaniu gościny przyjezdnym zaspokajająca potrzebę wypoczynku, powietrza, noclegu, higieny, opieki nad zdrowiem i mieniem rozrywek kulturalnych, łączności z otoczeniem. Hotelarstwo jest podstawą branży turystyki jako gałęzi gospodarki narodowej.
Obiekty hotelarskie:
-hotele
-motele
-pensjonaty
-domy wycieczkowe
-schroniska młodzieżowe
-campingi i pola biwakowe
Istotą hotelarstwa jest gościnność rozumiana jako zapewnienie:
wygody, standardu, poziomu usług,
bezpieczeństwa pobytu,
dobrej atmosfery w czasie pobytu w hotelu,
wysokich kwalifikacji zawodowych i poziomu etyczno- moralnego zatrudnionych pracowników
HOTEL
min. 10 pokoi,
głównie 1 lub 2 osobowe (większość)
szeroki zakres usług
Międzynarodowe Zrzeszenie Hoteli-wymogi związane z hotelami:
rzetelna obsługa,
usługi noclegowe i żywieniowe,
umowy krótkoterminowe,
działalność dodatkowa nie może naruszać podstawowego przeznaczenia hotelu,
gastronomia hotelowa powinna odpowiadać zasadom i wymaganiom przedsiębiorstwa nowoczesnego pod względem technicznym i środków spożywczych i technologii żywienia.
Podział hoteli
miejskie(biznesowe) w duży miastach,
tranzytowe-duży parking,
wypoczynkowe- turnusy, walory krajoznawcze,
kongresowe-duże aglomeracje miejskie,
uzdrowiskowe- w pobliżu miejsc występowania wód mineralnych,
h. kasyna- salony gier na terenie obiektu,
apartamentowi- długie pobyty, minimalne usługi, duża powierzchnia, 2 łazienki, kuchnia.
Motel to hotel położony przy drodze , zapewniający możliwość korzystania z usług motoryzacyjnych dodatkowo z parkingiem.
Hotel + usługi dla gości zmotoryzowanych.
Pensjonat- niewielki obiekt hotelarski, kameralny, zbliżony do domu.(słowo z j. angielskiego)
codzienne wyżywienie,
co najmniej 7 pokoi,
troska ze strony właścicieli, pracowników(jak w domu)
Kemping:
strzeżony,
umożliwia nocleg w namiotach, samochodach mieszkalnych (campobusach) i przyczepach samochodowych,
samodzielne przyrządzanie posiłków,
parkowanie na terenie kempingu,
łazienka,
domki turystyczne lub inne obiekty stałe
Dom wycieczkowy:
co najmniej 30 miejsc,
samoobsługa klientów,
min. zakres usług,
pokoje 1, 2 lub wieloosobowe(max 20)
mało wymagający goście, często grupy środowiskowe,
Schroniska
po za obszarami zamieszkania, przy szlakach turystycznych,
min. zakres usług
schronisko górskie- 600 m n.p.m i wyżej, dostosowane dla taterników, narciarzy, grotołazów
schroniska nizinne- piesi, kolarze,
schroniska wodne
schroniska młodzieżowe:
indywidualna i grupowa turystyka młodzieżowa,
samoobsługa,
Pola biwakowe
nie musi być strzeżone, ogrodzone raczej tak,
umożliwia nocleg w namiotach,
urządzenie do poboru wody, umywalnia, WC
02.04.2009
Kategoryzacja oznacza określenie wymagań co do wyposażenia, kwalifikacji personelu oraz zakresu świadczonych usług dla poszczególnych rodzajów i kategorii obiektów hotelarskich.
Zasady wymagań kategoryzacyjnych:
wewnętrzne zagospodarowanie i urządzania(szyldy itp.)
wewnętrzne uzbrojenie, instalacje i urządzenia techniczne,
podstawowe elementy dotyczące funkcji, programu usługowego i użytkowości obiektu
część mieszkalna(np. meble)
oferta usług podstawowych i uzupełniających
Brane pod uwagę w kategoryzacji są tez:
liczba miejsc w restauracji i barach hotelowych (ok. 50 % miejsc noclegowych)
wielkość parkingu ( 1 stanowisko na 1-2 jednostki mieszkalne, a w obiektach o średnim standardzie ekonomicznym na 3-5 pokoi)
Zaszeregowanie obiektu hotelarskiego dokonuje od 2006 r. marszałek województwa.
Od 2004 jest nowe rozporządzenie kategoryzacyjne.
Zniesiono: wymagania dotyczące kwalifikacji personelu, kantor, bankowość pow. w 3* hotelu, basen w 5* hotelu, posiadanie holu w hotelu z restauracją który ma więcej niż 50 pokoi.
PZH- dokonuje rekomendacji zakładów hotelarskich,
-charakter dobrowolny, (w PL 1 hotel 5*)
Klasyfikacja segmentów działalności obiektów hotelarskich( min 100 max 200)
100 *
120 2*
140 3*
160 4*
180 5*
International Hotel and Restaurants Association IHRA -> Międzynarodowe Zrzeszenie Hoteli I Restauracji
Zadania statudowe:
zrzeszanie i integracja narodowych zrzeszeń hotelarskich,
rozpatrywanie zagadnień interesujących przemysł hotelarski,
zbieranie materiałów i analiza zagadnień dotyczących polityki gospodarczej hoteli i restauracji,
rozwijanie międzynarodowego przemysłu hotelarskiego podnoszenie standardu i reputacji hoteli
szkolenie i doszkalanie personelu.
Członkowie:
narodowe zrzeszenia hotelarskie,
największe systemy hotelowe,
restauracje o charakterze międzynarodowym,
osoby indywidualne działające na rzecz hotelarstwa np. dyrektorzy hoteli i szkół hotelarskich
Międzynarodowy Związek Krajowych Organizacji Hotelarzy, Restauratorów i Właścicieli kawiarni (HoReCa)
2 na świecie międzynarodowa organizacja hotelarska,
zjednoczone na płaszczyźnie międzynarodowej zawodowych organizacji hotelarzy oraz właścicieli restauracji i kawiarni w celu obrony ich interesów,
rozwój usług hotelarsko-gastronomiczny,
dążenie do rozwoju turystyki międzynarodowej przy jednoczesnym poszanowaniu cech,
podniesienie standardu swoich członków,
wymiana dościwadczeń.
16.04.2009
1.) IFCL- Międzynarodowa Organizacja Kempingu i Karawaningu
powstała w 1932 r. Saxenhein, Holandia,
członkowie z 34 państw (ponad 60 członków)
PL od 1965r.
cel: ułatwianie kontaktów miedzy klubami i stowarzyszeniami kempingowymi, ułatwianie współpracy miedzy członkami, zbieranie i wymiana informacji
2.) PZH- Polskie Stowarzyszenie Hoteli
9000 obiektów wszystkich rodzajów, wielkości, standardów, działalność od ok. 40 lat
www.gastrona.pl
wydało ponad 500 książek zawodowych
3.) Izba Gospodarcza PZH
powstała w 2002 r.
cel: wdrażanie nowoczesnych technologii, myśli naukowo-technologicznej, opracowanie planu promocji bazy noclegowej na potrzeby turystyki zagranicznej
4.) Polska Izba Hotelarska
5.) Małopolska Izba Hotelarska
cel: promowanie Polskiego Narodowego Produktu i upowszechnianie nowoczesnej wiedzy w zakresie hotelarstwa i gastronomi poprzez organizacje zebrań, seminariów .
6.) Polskie Tow. Schronisk Młodzieżowych
cel: organizacja, budowa i prowadzenie bazy schronisk młodzieżowych
7.) Polska Federacja Campingu i Caravaningu
cel: ewidencja, rekomendacja, klasyfikacja, kontrola polskich kempingów
8.) Polska Federacja Turystyki Wiejskiej „Gospodarstwa Gościnne”
od 1996r., org. non-profit,
cel: rozwój agroturystyki ,
9.) Stowarzyszenie Konferencyjne i Kongresywne w Polsce
powstała w 1998,
skupia ponad 100 firm,
cel: wspieranie usług konferencyjnych i kongresowych
Małopolska (stan na 31.10.2008)
hotele 237,
pensjonaty 67
15
motele 15
schroniska 20,
kempingi 10,
schroniska młodzieżowe 5,
domy wycieczkowe 9.
Ilość hoteli: Kraków
Krak 120 1* 6
Wrocław 68 2* 23
W-wa 62 3* 69
Gdańsk 21 4* 16
Poznań 47 5* 6
Grupy hotelowe
Typ hoteli-grupa wyróżniająca się podobną, dominującą funkcją np. wielkość, kategoria, położenie, program obsługi klienta
Łańcuch hotelowy-zespół hoteli kierowany przez wspólny zarząd, wspólna polityka, jednolity standard usług hotelowych należący do jednego właściciela. Podstawą jest określony typ hoteli.(pod wzg. zasięgu geogr. , pod wzg. funkcjonalnym)
System hotelowy – zespół obiektów, typów, hoteli funkcjonalnych, wg nadrzędnej idei, centralny zarząd, wspólna polityka, może składać się z nowych typów hoteli, a także łańcuchów o jednym typie lub różnych typów hoteli: sieć NOVOTEL i SOFITEL wchodzą w skład systemu ACCOR
Sieć- zespół lub grupa należą do określonego właściciela. Mogą tworzyć systemy, łańcuchy ich część lub różne typy hoteli. Zależność między hotelami może być bardziej ścisła przypadku systemu lub łańcucha lub mniej ścisła formalna, gdzie podstawa jest np. wspólnota terytorialna:
sieć CUBUS,
w łańcuchu i sieci obiekty są identyczne pod każdym względem,
w systemie hotelowym, hotele mogą się różnić od siebie w zakresie dopuszczalnym przez operatorów
Grupa markowa- gr. hoteli dobrowolnie stowarzyszonych, wspólna polityka marketingowa w celu wypracowanie dodatkowych zysków, obrony przed konkurencją, wymiany doświadczeń, wspólnej promocji i identyfikacji, posiadająca atrybuty marki(nazwa, logo, slogan)
Do grupy markowej nogą należeć hotele niezależne bądź należące do systemu hotelowego. Grupa markowa jest zwana inaczej KONSORCJUM lub DOBROWOLNYM ŁAŃCUCHEM.
32.04.2009
Planowanie strategiczne jest pierwsza z 3 współzależnych faz procesu zarządzania strategicznego.
1 faza obejmuje planowanie strategiczne ( formułowanie strategii i rozwoju i programów realizujących) jest fazą przygotowania i podejmowania decyzji,
2 faza dotyczy wdrażania strategii rozwoju, jest fazą kontroli realizacji decyzji,
3 faza obejmuje monitoring realizacji strategii rozwoju, jest fazą kontroli realizacji decyzji,
Planowanie strategiczne jest systematyczna metodą rdzenia sobie ze zmianami , budowania konsensusu obejmującego całą społeczność oraz tworzenia wspólnej wizji lepszej przyszłości gosp. Jest to twórczy proces którego celem jest zidentyfikowanie najważniejszych…
Zasada konsensusu społeczności lokalnej: Co do celów i zadań strategicznych wymaga włączenia do prac nad strategią przedstawicieli społeczności lokalnej reprezentującej różne stanowiska i grupy interesów. Konieczność ta wynika z tego, iż strategia powinna wypracować formy i środki współpracy wszystkich podmiotów rozwoju lokalnego na rzecz rozwoju jednostki terytorialnej.
Zasada otwarcia strategii w wymiarze egzogenicznym wymaga takiego formułowania celów i zadań strategicznych, aby część efektów ich realizacji przekraczała skalę gminną co świadczy o wykształceniu w lokalnym układzie terytorialnym funkcji egzogenicznych tzn. efekty działalności są przeznaczone na eksport poza granice gminy, struktura oraz zasięg funkcji określają rolę gminy w układzie terytorialnym miejsce gospodarki lokalnej w strukturze gospodarki narodowej oraz powiększać badania.
Analiza uwarunkowań :
zewnętrznych-(czy dana instytucja ma sens?)
wewnętrznych-(czy wybór jest dobry?)
Wizja rozwoju (strategiczna)-stanowi obraz przyszłości firmy i jej docelowej pozycji na rynku. Jest zestawem dążeń i aspiracji związanych z działaniem przedsiębiorstwa i pewnym wyborem przyszłości powstałym na podstawie wyników różnego rodzaju analiz w własnej wyobraźni (badania statystyczne, matematyczne)menadżera.
Scenariusz rozwoju
Misja-zapis 2-3 zdaniowy(wpadające w ucho)
cele strategiczne-mierzalne:
↓↓↓
HOTEL:
osiągnięcie pozycji lidera w turystyce przyjazdowej
cele operacyjne:
doszkalanie personelu- język ,kultura,
uczestnictwo w targach
Marketingowy system informacji
moduł wewnętrzny- info. w komputerze, wymiana info. wewnętrznej
m. zewnętrzny-segment mieszkańców- są informowani co się dzieje
m. baza danych-segment inwestorów-informacje dokładne o tym co się dzieje na zewnatrz.
Zasady zarządzania strategicznego:
ekologia,
sprawni ludzie,
Kompleksowość:
rozwiązywanie problemów a nie spełnianie funkcji,
traktowanie organizacji jako części otoczenia, które stanowi dla niej zbiór i zagrożeń oraz determinujące osiągnięcia sukcesu w działaniu,
dla rozwoju organizacji równie ważne jest osiągniecie efektów ekonomicznych
Orientacja na przyszłość(strategia przetrwania)
oparte na wizji przyszłości organizacji, nawet odległej w czasie,
rozwiązywanie dzisiejszych problemów z punktu widzenia przyszłości,
postęp jako wyraz rozwoju jest daleko ważniejszy niż przetrwanie.
30.02.2009
Kreatywność
zagospodarowanie wiedzy ludzkiej,
zasada „chciwy nowych rzeczy” przez wszystkich i wszędzie,
poszukiwanie i wspieranie liderów,
rozwijanie poczucia potrzeby osiągnięć i sprawdzenia się w pracy,
Orientacja na wyniki
przyjęcie uzyskanych wyników, a nie wykonywanych czynności, posiadanych dyplomów, czy cech osobniczych za podstawowe kryterium,
działanie „zrób to”, „wypróbuj to”
Współdziałanie
„poszukujemy partnerów” zamiast praw dżungli i pracy w pojedynkę,
poszukiwanie konsensusów, negocjowanie,
orientowanie form, procedur i metod organizacyjnych na współdziałanie, a nie na zapewnienie dominacji czy ochrony zajmowanej pozycji.
Strategia (Alfled Chandler) jest to określenie długookresowych celów i zamierzeń przedsiębiorstwa, a także wybór kierunków działania i alokacja środków niezbędnych do osiągnięcia tych celów.
Cykl życia produktu
| FAZA | CEL | DZIAŁANIE |
|---|---|---|
| wchodzenie na rynek(reklama) | zaistnieć na rynku | budowanie produktu w sposób ewolucyjny bądź zintegrowany |
| wzrost(zyski) | zwiększenie udziału lub przejście do dochodowego segmentu | rozbudowa możliwości obsługiwanych lub rozbudowa asortymentu |
| dojrzałość (np. odnowienie hotelu) | maksymalizacja zysku | działania na rzecz uatrakcyjnienia produktu oraz utrzymania jakości |
| schyłek | zminimalizowanie kosztów | poszukiwanie możliwości rozwoju nowych produktów(na bazie starych)lub stopniowe wycofywanie się z obsługi turystów |
Siły napędowe działające wewnątrz sektora (Porter)
Potencjalni wchodzący
↑
Dostawcy: ← konkurencja w sektorze, → Nabywcy
dostarcza w odpowiedniej liczbie (rywalizacja miedzi istniejącymi firmami )
jakość
czas
miejsce ↓
substytuty
W europejskich warunkach hotele ze względu na wielkość dzielimy na:
małe-150 j. mieszkalnych,
średnie-150-300 j.m.
duże- powyżej 300 j.m.
Standard:
reprezentacyjny (podwyższony-4* i 5*)
podstawowy (3*)
popularny(turystyczny -1* i 2*)
Udział procentowy:
1*-20-30%
2*-15-25%
3*-30-40%
4*-6-8%
5* 2-3%
Budowa hotelu:
zakup działki pod budowę hotelu (sprawdzenie planu zagospodarowania przestrzennego)
przygotować solidny biznesplan (ok.20 str.-banki, finanse, inwestycje)
znaleźć źródła finansowania inwestycji (środki własne, kredyt inwestycyjny)
stworzyć koncepcję architektoniczną budynku (styl architektoniczny obiektu, praktyka w budowie hotelu)
Projekt funkcjonalny hotelu przedstawia dokładną koncepcje całego obiektu, zawierającą informacje o planowanych funkcjach obiektu takie jak:
planowana oferta usług na podstawie której planowana jest wielkość i ilość pomieszczeń obiektu,
planowane ilości pracowników(il. , wielkość szatni, toalet, pomieszczeń socjalnych)
planowane wyposażenie zgodnie z zaprojektowaną oferta usług (wielkość pomieszczeń, trakty komunikacyjne, przechowywanie sprzętu ruchomego, drobnego)
planowanie organizacji obsługi obiektu(przebieg traktów komunikacyjnych, transport sprzętu i produktów)
przewidywanie odłożenia hotelu i sal wielofunkcyjnych oraz gastronomii(pozwalające na planowanie proporcji miedzy wielkościami baru, restauracji, sal wielofunkcyjnych, powierzchi przed salami)
07.05.2009
Projekt organizacyjny hotelu-powstaje w chwili gdy jest określona koncepcja hotelu, zakres usług i standard.
Jak to osiągnąć?- na bazie projektu architektonicznego:
określa ilość stanowisk pracy koniecznych do osiągnięcia zamierzonych celów,
sposób i standard pracy na każdym stanowisku- wprowadzenie jasnych czytelnych procedur organizacyjnych,
optymalną ilość personelu koniecznego do obsługi każdego ze stanowisk w założonym czasie,
wzajemne relacje służbowe między poszczególnymi stanowiskami i działami,
optymalna wew. organizacja pracy każdego działu,
prosty i skuteczny obieg dokumentów,
prosty i skuteczny obieg informacji,
procedury kontroli pracy na poszczególnych stanowiskach i w działach,
systemy motywacji personelu.
5. Wystąpić do wydziału architektury Urzędu Miasta lub Gminy o warunki zabudowy działki (ramy w których inwestor może się poruszać: ilość kondygnacji, ustalenia z konserwatorem zabytków)
6. Przeprowadzić tzw. uzgodnienia branżowe (uzyskać zgodę zakładu energetycznego, sieci wodociągów, gazów itp.)
7.Opracowac projekt budowy(bez projektu wew. ok. 7% wartości inwestycji)
8. Złożyć dokumenty w wydziale architektury urzędu, aby uzyskać pozwolenie na budowę,
9.Dogadać” się z sąsiednimi wspólnotami mieszkaniowymi lub org. ekologicznymi blokującymi budowę(hotel-ekologiczny),
10.Po uzyskaniu zezwolenia należy wybrać ewentualnego głównego wykonawcę lub kilku wykonawców(duże firmy-lepszy projekt, wypiera małe)
11. Wybrać inspektora nadzoru.
Biznesplan 20 str.
historia przedsiębiorstwa,
analiza i ocena bieżącej sytuacji,
prognozy
Kryteria wyboru lokalizacji:
bliskość głównych źródeł popytu,
łatwy dostęp do hotelu,
bliskość tras komunikacyjnych,
atrakcyjne otoczenie,
możliwość wykorzystania istniejącej infrastruktury i naturalnej budowy terenu
„efekt snobizmu”- podczas imprez integracyjnych różne kategorie pokoi
odpowiednia izolacja akustyczna(drzwi, ściany; restauracja oddalona od pokoi aby była tam cisza,
zaplanowanie dnia podczas np. konferencji wachlarz usług w hotelu
restauracja- możliwość zmiany ustawienia, z każdego pkt. Sali ma być widać salę taneczną.
Sala konferencyjna (obowiązkowa już od 3*)-różne przeznaczenie:
różna moc gniazdkowa,
pomieszczenie do tłumaczenia symultanicznego,
(1 dzień Pol->Franc .-10 000 zł BB, 30 000 Krak)
połączenie internetowe
il. toalet do charakteru konferencji
kwestie klimatyzacji i system wentylacji,
szatnia-czy jest pojemna podczas konferencji,
łącza telefoniczne-ile się zablokuje,
il. zastawy stołowej- wypożyczyć podczas konferencji(0.30 gr za sztuciec-ul. Wielicka)
mało czasu na sprzątanie(umowy zlecenia na wszelki wypadek lub z innym hotelem-symbioza)
14.05.2009
Stanowiska w hotelu
1.Dyrektor hotelu
zatwierdza i podpisuje wszelkie postanowienia, zarządzenia, polecenia, regulaminy oraz pisma dotyczące spraw osobowych pracowników,
koordynuje prace hotelu,
określa kierunki polityki handlowej swojego hotelu,
kieruje polityką kadrową,
monitoruje prace poszczególnych działów
ustala organizacje wew. hotelu
określa zasady współpracy poszczególnych działów, rozpatruje skargi pracowników
W dużych hotelach zakres obowiązków dyrektora podzielony jest miedzy zastępców z poszczególnych komórek organizacyjnych(marketingu, gastronomii, głównego księgowego)
2.Zastepca dyrektora ds. handlowych
przygotowywanie ofert dotyczących sprzedaży miejsc noclegowych i usług (gastronomia itd.)
współpraca z recepcją, działem recepcji i kasa w zakresie obsługi gości,
współpraca z osobami odpowiedzialnymi za organizację konferencji,
realizacja umów z kontrahentami krajowymi i zagranicznymi i ich nadzorowanie,
ustalanie zasad naliczania prowizji za rezerwacje dla biur podróży
współpraca w zakresie przygotowania i realizacji reklamy obiektu
organizowanie, kierowanie i kontrolowanie pracy działu marketingu, rezerwacji
Stanowiska ds. reklamy, public relations
3.Specjalista ds. marketingu
analizuje i doradza w sposobach pobytu przez dostarczenie produktów i usług w miejscu i czasie, kształtuje poziom efektywności gospodarowania,
zawiera i weryfikuje informacje rynkowe,
analizuje zmiany popytu i podaży w czasie, z uwzględnieniem sezonowości,
analizuje współzależność zjawisk ekonomicznych przy szacowaniu
bada czynniki wpływające na popyt i podaż,
analizuje otoczenie hotelu pod względem zmian w nich zachodzących oraz ich wpływu na funkcjonowanie hotelu,
analizuje efektywność działań hotelu w różnych układach organizacyjnych i czasowych,
4. Pracownik Public Relations
prowadzi planowane i przemyślane działanie mające na celu wytwarzanie i podtrzymywanie wzajemnego zrozumienia miedzy organizacja a klientami,
budowanie zaufania do firmy jako element strategii rynkowej,
dbałość o reputacje firmy,
działanie mające na celu zachowanie tożsamości rynkowej firmy,
stworzenie jednolitego wizerunku firmy(druki, foldery, wizytówki)
dbałość o wygląd zew. Hotelu i dobre wrażenie gości hotelowych,
współpraca z zatrudnionym personelem,
rozpowszechnianie inf. o firmie, organizacja konferencji prasowych,
organizowanie imprez hotelowych(dni otwarte, dni kuchni)
udział w obsłudze wystaw, konferencji, targów,
dobre kontakty z władzami lokalnymi, org. społecznymi,
sponsoring przedsięwzięć, których dochód jest przeznaczony na cele charytatywne bądź społeczne,
badanie opinii klientów pod względem jakości obsługi i postrzegania wizerunku hotelu.
Taktowność, uczciwość, cierpliwość, dyspozycyjność, umiejętność logicznego rozumowania, systematyczność, dobra organizacja pracy, zdolność zapamiętywania nazwisk, umiejętność uważnego słuchania, stabilność emocjonalna, poszanowanie dóbr materialnych hotelu.
Recepcja jako nowoczesne stanowisko:
lada recepcyjna- o rozm. dopasowanych do wielkości hotelu i ilości obsługiwanych zwyczajowo gości,
komputery,
klucznica- dawniej za plecami recepcjonisty , jest dziś chowana przed gośćmi, by zachować tajemnice ruchu gości i bezpieczeństwo, przy klucznicy powinny znajdować się najważniejsze klucze ( ewakuacyjne, wyłącznik prądu i gazu)
telefon- od 1 do 3 aby zapewnią bezkolizyjną łączność,
faks i kserokopiarka,
cennik przy recepcji(aktualny, czytelny, zrozumiały dla gości zagranicznych, wykaz akceptowanych kart płatniczych, doba hotelowa, ewent. kursy walut)
regulamin hotelu (A4)