HOTELARSTWO

NOTATKI Z WYKŁADÓW

1. Rodzaje obiektów hotelarskich. Historia hotelarstwa

Hotelarstwo

• działalność – usługowa

• polegająca na – udzielaniu gościny

(= zapewnienie wypoczynku, snu, higieny, pożywienia)

• komu – przyjezdnym, turystom (= gościom)

Istotą hotelarstwa jest gościnność.

Hospitality [łac. hospes – gość, przybysz, cudzoziemiec (ale także gospodarz)], hospitare – odwiedzić, przyjmować.

Hotel

• Pojęcie pojawia się w XVIII wieku we Francji (franc. l’hote – gość)

Dało początek:

- l’hotel (hotel)

- l’hotellerie (hotelarstwo)

- hoteliere (hotelarski)

• W wielu językach słowo hotel brzmi podobnie (np. angielski, hiszpański, czeski, węgierski – hotel).

Hotel

• dom poza domem

• namiastka domu (mieszkania)

• obiekt zastępujący dom rodzinny

Rodzaje obiektów hotelarskich
(według ustawy o usługach turystycznych)

• hotele

• motele

• pensjonaty

• kempingi

• domy wycieczkowe

• schroniska młodzieżowe

• schroniska

• pola biwakowe

Pozostałe obiekty świadczące usługi noclegowe

• kwatery prywatne

• agroturystyka

• domki kempingowe

• hostele

• ośrodki wczasowe

• sanatoria

Hotel i motel

• minimum 10 pokoi

• większość miejsc noclegowych w „jedynkach” i „dwójkach”

• maksymalny zakres usług dla gościa

• 5 kategorii oznaczanych gwiazdką

• motel = hotel, ale przy drogach, z parkingiem oraz usługami dla gości zmotoryzowanych

Pensjonat

• minimum 7 pokoi

• całodzienne wyżywienie

• 5 kategorii gwiazdek

Kemping

• obiekt strzeżony

• noclegi w namiotach, przyczepach, domkach i innych

• parking, przyrządzanie posiłków

• 4 kategorie gwiazdek

Dom wycieczkowy

• minimum 30 miejsc noclegowych

• minimalny zakres usług związanych z pobytem

• dostosowane do samoobsługi gości

• trzy kategorie: I, II i III

Schronisko młodzieżowe

• obiekty dla indywidualnej i grupowej turystyki młodzieżowej

• dostosowane do samoobsługi gości

• trzy kategorie: I, II i III

Schronisko

• poza obszarem zabudowanym

• dostosowane do maksymalnej samoobsługi gości

Pole biwakowe

• niestrzeżone

• umożliwia nocleg w namiotach

Pozostałe obiekty

• warunki określonej w ustawie o usługach turystycznych i rozporządzeniach

Każdy obiekt musi spełnić określić warunki (m.in. wielkość, wyposażenie, warunki higieniczno-sanitarne, przeciwpożarowe i Inne).

Kto nadzoruje obiekty?

• Marszałek województwa: hotele, motele, pensjonaty, kempingi, domy wycieczkowe i schroniska młodzieżowe.

• Wójt/burmistrz/prezydent miasta: pola biwakowe i pozostałe obiekty.

Jak otrzymać zaszeregowanie do rodzaju i kategorii?

• dobrowolna decyzja przedsiębiorcy

• wniosek

• opłata

• ocena komisji z Urzędu Marszałkowskiego

• cykliczne kontrole

W widocznym miejscu należy umieścić:

• nazwę/siedzibę/adres (imię i nazwisko przedsiębiorcy)

• tablicę określającą rodzaj i kategorię obiektu

• informację o zakresie świadczonych usług wraz z cenami

• informacje o przystosowanie obiektu do obsługi osób niepełnosprawnych

Klasyfikacja według World Tourism Organisation

1. Turystyczne zakłady zakwaterowania zbiorowego

   1. Hotele i Inne obiekty hotelarskie

   2. Obiekty specjalistyczne

   3. Inne obiekty zakwaterowania zbiorowego

2. Pokoje gościnne

Inne klasyfikacje obiektów hotelarskich

• kryterium – wielkość obiektu

- małe (do 25 pokoi – small)

- średnie (25-100 pokoi – medium)

- duże (100-300 pokoi – large)

- wielkie (powyżej 300 pokoi – major)

• kryterium – lokalizacja

- hotele miejskie (city centre, hotel, city hotel)

- hotele strefy podmiejskiej (suburban hotel)

- hotele na obszarach wiejskich (country hotel)

- hotele przy trasach tranzytowych (transit hotel)

- hotele w uzdrowiskach i kurortach (resort hotel)

- hotele przy portach lotniczych (airport hotel)

- hotele „na wodzie” (boatel)

• kryterium – zakres świadczonych usług

- hotele kompleksowe (full service hotel)

- hotele o ograniczonym zakresie usług (limited service hotel, hotel garni, b&b)

• kryterium – cel pobytu gościa

- hotele kongresowe, konferencyjne (convention hotel)

- hotele wypoczynkowe (residence hotel, resort hotel)

- hotele biznesowe (business hotel)

- hotele uzdrowiskowe (spa hotel)

- hotele-kasyna (casino hotel)

• kryterium – czas pobytu gościa

- hotele tranzytowe (transit hotel)

- hotele rezydencyjce, pobytowe (residence hotel)

• kryterium – komfort i luksus

- hotele luksusowe 5* i 4* (hotel de luxe)

- hotele średniej klasy 3* (medium class)

- hotele klasy turystycznej 2* i 1* (budget hotel, economy hotel)

• kryterium – rodzaj klienta

- hotele biznesowe (business hotel)

- hotele rodzinne (family hotel)

- hotele dla określonych grup klientów, głównie dla młodzieży, dla grup

Rys historyczny hotelarstwa

Główne przyczyny rozwoju starożytnego hotelarstwa

• handel (towary, przyprawy)

• religia (podróże związane z odwiedzaniem miejsc kultu religijnego)

• polityka (wizyty dyplomatyczne)

• zdrowie (podróże do wód, lekarzy)

XXX-XV w. p.n.e. (Bliski Wschód)

• powstają gospody dla karawan kupieckich (tzw. karawanseraje)

Karawanseraj (zajazd dla karawan) – Dom zajezdny w krajach muzułmańskich lub miejsce postoju karawany z pomieszczeniami dla podróżnych, z niszami chroniącymi przed słońcem, magazynem dla przechowywania towarów, czasem o charakterze obronnym.

Starożytna Grecja (od VII w. p.n.e.)

• Starożytna Grecja – Olimpia

• pandoktia – obiekty noclegowo-żywieniowe dla pielgrzymów

• stoa i portyki – obiekty handlowo-noclegowe dla kupców

Starożytny Rzym

• domy gościnne (od IV w. p.n.e.)

• mansiones i stationes – gospody i zajazdy utrzymywane przez państwo (za czasów cesarza Oktawiana w I w. p.n.e.)

• zawody hotelarskie: caupo (prowadzący gospodę) i stabularius (prowadzący gospodarstwo rolne z gospodą)

Pierwsze akty prawne regulujące biznes hotelarski

• Już w Kodeksie Hammurabiego (XVIII w. p.n.e.) gwarantowano bezpieczeństwo kupcom i ich towarom.

• W 325 roku na soborze w Nicei ustalono, że w każdym mieście powinno być prowadzone XENDOCHIUM, czyli schronienie dla podróżnych i innych potrzebujących.

• Edykt Karola Wielkiego wydany w XVIII w. nakładający na klasztory i kościoły obowiązek utrzymywania HOSPICJÓW – domów dla podróżnych i pielgrzymów (łac. hospitium – gościnność), rozwinęły się szczególnie na terenie dzisiejszej Szwajcarii.

• Ludwik IX Święty – w 1254 roku wydał przepisy dotyczące prowadzenia gospód i zajazdów.

• Niemcy – w 1266 roku ukazuje się tzw. prawo magdeburskie określające obowiązki właścicieli gospód.

Czasy nowożytne (XVI-XVII w.)

• Rozwój stacji pocztowych i tzw. booking office – stacja zmiany koni (Anglia) oraz Saloons (Ameryka Północna).

• Pierwsze luksusowe rezydencje na wynajem dla arystokracji.

Hotel

• We Francji powstają pierwsze hotele (l’hote – gość).

• Najpierw słowo l’hotel oznaczało miejską rezydencję (l’hotel de ville = ratusz).

• Później hotelami zaczęto nazywać także budynki wynajmowane podróżnym (w całości lub pokoje).

XVIII-XIX wiek

Dynamiczny rozwój hotelarstwa

• 1794 – Pierwszy hotel w Nowym Jorku „The City Hotel” (73 pokoje).

• 1820 – Boston – pierwszy „współczesny” hotel „The Tremont” (pokoje z łazienkami, recepcja).

• 1850 – Paryż – Grand Hotel de Louvre.

• 1856 – Warszawa – Hotel Europejski.

• Eleganckie hotele rezydencyjce – Ritz w Paryżu, Savoy w Londynie, Astoria w Sankt Petersburgu.

XIX-XX wiek

• Ellsworth Milton Statler (USA) – Założyciel pierwszego towarzystwa budowy hoteli (Statler).

• W USA pojawiają się pierwsze systemy (łańcuchy) hotelowe: Canadian Pacific Hotels i Hilton Hotels.

• W końcu XIX wieku w Szwajcarii było już 5909 hoteli.

XX-XXI wiek

• Po II wojnie światowej – dynamiczny rozwój hotelarstwa.

• Różnicowanie się obiektów (specjalizacja).

• Rozwój systemów hotelowych.

Polska

• 1187 (Poznań) – Hospicjum zakonu joannitów nad Jeziorem Maltańskim.

• XII-XVII wiek – Gospody, hospicja, zajazdy funkcjonują we wszystkich większych miastach.

• XVII wiek (Warszawa) – Powstaje kompleks hotelowy „Marywil” (Marie-Ville) projektu Tylmana z Gameren.

• XVII-XIX wiek – Pierwsze hotele uzdrowiskowe i sanatoria (Cieplice, Kudowa Zdrój) oraz schroniska (Morskie Oko – 1836 rok).

• 1841 (Poznań) – Hotel Bazar.

• 1856 (Warszawa) – Hotel Europejski.

• Lata po II wojnie światowej – PBP Orbis i FWP (Fundusz Wczasów Pracowniczych).

• Lata 70-te – Pierwsze międzynarodowe marki hotelowe (Intercontinental z markami: Forum i Victoria, SIEH (obecnie ACCOR) z marką Novotel)

• Lata 90-te – Marriott, Radisson SAS, Holiday Inn, Sheraton.

Najstarsze polskie hotelu
(zachowana funkcja hotelu do dziś)

• Rzymski – Poznań (1839)

• Bazar – Poznań (1841)

• Europejski – Warszawa (1856)

• Europa – Lublin (1865)

• Grand – Kraków (1866)

• Grand – Łódź (1888)

• Pod Orłem – Bydgoszcz (1898)

• Basta – Inowrocław (1901)

• Francuski – Kraków (1910)

• Polonia – Warszawa (1913)

1. Podstawy prawne hotelarstwa w Polsce

Przepisy zawarte w:

• ustawie o usługach turystycznych

• rozporządzenia ministra właściwego ds. turystyki ws. obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie

• kodeksu cywilnym

• innych aktach prawnych (ustawy, rozporządzenia, akty prawa miejscowego np. w zakresie przepisów budowlanych, ppoż.)

Ustawa o usługach turystycznych

• definiuje pojęcie usług hotelarskich

• ustala rodzaje i kategorie obiektów

• ustala kompetencje w zakresie zaszeregowywania, kategoryzowania i ewidencjonowania obiektów

• określa obowiązki przedsiębiorców prowadzących obiekty

• określa uprawnienie w zakresie kontroli obiektów

• ustanawia ochronę prawną nazw i kategorii

• upoważnia przedsiębiorców prowadzących obiekty do wydawania regulaminów porządkowych

• daje delegację ministrowi właściwemu ds. turystyki do wydawania rozporządzeń

Gdzie mogą być świadczone usługi hotelarskie?

W obiektach hotelarskich, które spełniają:

• wymagania co do wielkości obiektu, jego wyposażenia, kwalifikacji personelu oraz zakresu świadczonych usług, ustalone dla rodzaju i kategorii, do których obiekt został zaszeregowany

• wymagania sanitarne, przeciwpożarowe oraz inne, określone odrębnymi przepisami

Mogą być świadczone również w innych obiektach, pod warunkiem, że obiekty te:

• spełniają minimalne wymagania co do wyposażenia, określone przez ministra właściwego ds. turystyki

• spełniają wymagania sanitarne, przeciwpożarowe oraz inne, określone odrębnymi przepisami

Wymogi dla obiektów (Dz. U. 2006, nr 22, poz. 169 i Dz. U. 2011, nr 259, poz. 1553)

Przepisy określają:

• wymagania dla poszczególnych obiektów hotelarskich, co do wyposażenia, kwalifikacji personelu i zakresu usług

• minimalne wymagania co do wyposażenia innych obiektów

• warunki dopuszczenia odstępstw od wymagań dla obiektów

• zasady i tryb zaliczania obiektów do rodzajów i kategorii

• tryb sprawowania kontroli

• sposób ewidencjonowania obiektów

Dopuszczalne odstępstwa od wymagań

Dotyczą obiektów hotelarskich wpisanych do rejestru zabytków lub wykazu zabytków architektury i budownictwa, jeśli spełnią warunki:

• opinia konserwatora zabytków

• niewielkie odstępstwo od niektórych wymagań, zrekompensowane spełnieniem w wyższym stopniu innych

• w materiałach informacyjnych podane jest, iż w związku z zabytkowym charakterem obiektu nie spełniono niektórych wymagań

Stawki

• 1500 złotych – dla oceny hoteli i moteli 4* i 5*

• 1000 złotych – dla oceny hoteli i moteli 3*

• 600 złotych – dla oceny hoteli i moteli 1* i 2* oraz pensjonatów powyżej 20 pokoi

• 500 złotych – dla oceny domów wycieczkowych

• 400 złotych – dla oceny pensjonatów do 20 pokoi

• 300 złotych – dla oceny kempingów i schronisk

• 100 złotych – dla oceny schronisk młodzieżowych i pól biwakowych

Dodatkowo opłata skarbowa.

1. System hotelowy. Łańcuch hotelowy

System hotelowy (grupa hotelowa)

• System hotelowy (grupa hotelowa) to umowna nazwa organizacji gospodarczej działającej w zakresie hotelarstwa, charakteryzowanej przez następujące cechy.

• Operowanie w skali ponadnarodowej.

• Zrzeszanie lub kontrolowanie określonej liczby hoteli lub innych zespołów działających pod wspólną marką (łańcuchów).

• Wykazywanie dbałości o utrzymanie deklarowanego poziomu usług i utrzymanie jednolitego standardu w ramach wyodrębnionych marek (łańcuchów).

• Nastawienie na łączenie interesów całego systemu oraz zrzeszonych hoteli.

• Funkcjonowanie w ramach różnych form prawnych, własnościowych, a także organizacyjnych, stosowanie różnych form powiązań z poszczególnymi hotelami.

• Określanie i egzekwowanie w ramach wchodzących w skład systemu grup obiektów (marek, łańcuchów):

- standardów wyposażenia i procedur obsługi

- zasad eksploatacji

- sposobu nadzoru i kontroli jakości

• Konsolidowanie organizacji poprzez: koncentrację kapitału, wspólną politykę ekonomiczną, politykę marketingową oraz stosowanie wspólnego systemu rezerwacji o globalnym zasięgu.

System a łańcuch

• System hotelowy (grupa hotelowa) jest pojęciem nadrzędnym nad pojęciem łańcuch hotelowy.

• System może kontrolować kilka łańcuchów hotelowych (marek).

• Łańcuch jest pojęciem tożsamych z pojęciem sieć hotelowa lub marka hotelowa.

Charakterystyczne cechy łańcucha

• jednolitość warunków lokalizacyjnych

• wspólny zarząd i ujednolicona struktura organizacyjna

• ujednolicona dokumentacja eksploatacyjna i system komputerowy we wszystkich obiektach

• ujednolicony standard, wyposażenie, zakres usług

• identyczny system obsługi gościa we wszystkich obiektach

• własny system rezerwacyjny

• zunifikowany emblemat hoteli

Pierwsze łańcuchy hotelowe

• Statler Hotels – koniec XIX wieku

• Hilton Hotels Corporation – początek XX wieku (Teksas, Conrad Nicholson Hilton)

• Canadian Pacific Hotels – początek XX wieku

• Western Hotels – 1930 rok (obecnie Westin Hotels)

• Sheraton Corporation – 1937 rok

Przesłanki rozwoju łańcuchów

• rosnący popyt na usługi hotelarskie

• atrakcyjność inwestycji w obiekty hotelarskie

• koncentracja kapitału

• rosnąca konkurencja

• rosnące wymagania klientów

Rozwój łańcuchów

Główne formy pozyskiwania nowych obiektów i zarządzania nimi w łańcuchu/systemie:

• hotele stanowiące własność łańcucha (np. wybudowane lub zakupione)

• hotele dzierżawione przez łańcuch (stanowiące własność osób fizycznych lub prawnych i użytkowane na mocy umowy dzierżawy)

• hotele zarządzane przez łańcuch (kontakt menedżerski)

• hotele licencjonowane, koncesjonowane (umowa franchisingowa)

• hotele stowarzyszone na zasadzie voluntary chain (platforma marketingowa – wspólne programy promocyjne, lojalnościowe)

Hotele dzierżawione

• Hotel występuje pod nazwą i znakiem firmowym łańcucha, ale stanowi własność osoby fizycznej lub prawnej.

• Zarządzający eksploatuje obiekt zgodnie z ustaleniami umowy dzierżawy.

• Zarządzający płaci właścicielowi obiektu ustaloną w umowie opłatę dzierżawną.

Kontrakt menedżerski

• Hotel występuje pod nazwą i znakiem firmowym łańcucha, ale stanowi własność osoby fizycznej lub prawnej.

• Zarządzający (łańcuch) ma pełną swobodę w zakresie eksploatacji obiektu.

• Zarządzający odpowiada za standard i wyniki finansowe działalności.

• Zarządzający ma udział w przychodach hotelu (% od przychodów).

Hotele koncesjonowane

• Hotel stanowi własność osoby fizycznej lub prawnej.

• Właściciel hotelu nabywa prawo (umowa franchisingowa) do posługiwania się znakiem towarowym (marką) łańcucha.

• Właściciel hotelu korzysta z „opieki” łańcucha.

• Właściciel hotelu wnosi opłaty za korzystanie ze znaku towarowego i know-how łańcucha.

Warunki umów franchisingu

• Uzgodnione warunki muszą mieć formę kontraktu.

• Firma macierzysta musi przeszkolić franczyzobiorcę w pełnym zakresie działalności oraz pomóc mu w organizacji firmy przed jej faktycznym uruchomieniem.

• Po rozpoczęciu działalności przez franczyzobiorcę firma macierzysta musi zapewnić mu pomoc i wsparcie we wszystkich fazach działalności.

• Za zgodą firmy macierzystej franczyzobiorcę może posługiwać się nazwą handlową oraz wykorzystać koncepcję organizacyjną i/lub procedury określone przez firmę macierzystą, a także odnosić korzyści z jej reputacji i stosunków handlowych.

• Franczyzobiorca może prowadzić działalność na terenie wyznaczonym przez firmę macierzystą.

• Franczyzobiorca musi zainwestować w przedsiębiorstwo znaczny kapitał własny i musi być właścicielem firmy.

Voluntary chain

• Hotel stanowi własność osoby fizycznej lub prawnej.

• Właściciel hotelu deklaruje chęć współpracy w ramach platformy marketingowej i przyjmuje na siebie określone obowiązki (uiszczanie opłaty członkowskiej, wspólny program lojalnościowy i inne działania promocyjne, zgodnie z umową).

• Polish Prestige Hotels & Resorts, Polska Grupa Hotelowa, Bed & Breakfast

Największe systemy hotelowe

• InterContinental Hotels Group GB

• Hilton Worldwide USA

• Marriott International USA

• Wyndham Hotel Group USA

• Choice Hotels International USA

• Accor Hospitality France

• Starwood Hotels & Resort Worldwide USA

Kierunki rozwoju systemów hotelowych

• dalsza koncentracja pionowa i pozioma

• dalsza ekspansja terytorialna

• ekspansja „programowa” – dywersyfikacja oferty ukierunkowanej na potrzeby różnorodnych segmentów rynku (oferta hotelarska, a także „wychodzenie poza nią”)

• wszystkie zasady rozwoju (franczyza, kontrakty, itp.)

Grupa hotelowa ACCOR

• Na świecie i w Polsce – 2015.

• W języku francuskim w wymowie oznacza zgodę, jeśli dodamy na koniec „d”.

• ACCOR: rozwój sieci hotelowych.

• Dynamiczny rozwój i innowacja (2014 – 3,5 tysięcy hoteli, 461 tysięcy pokoi).

• Wyjątkowa pozycja na świecie 3.894 hoteli (440.807 pokoi) w 90 państwach* - numer 4 na świecie.

• Obecność na całym świecie - lider na rynku europejskim.

• Ameryka Północna – 32%

• Ameryka Południowa 4%

• Europa – 49%

• Azja i Pacyfik – 11%

• Afryka i Bliski Wschód - 4%

• Obecność na wszystkich segmentach rynkowych

• Klasa wyższa – 7%

• Klasa średnia – 36%

• Klasa ekonomiczna – 57%

• Skupienie się na hotelach posiadanych i dzierżawionych przez Accor

• Posiadane – 23%

• Franchising – 16%

• Zarządzane – 19%

• Dzierżawione – 42%

Starwood Hotels and Resorts

• St. Regis ® 

• The Luxury Collection ® 

• W ® 

• Weskin ® 

• Le Meridien ® 

• Sheraton ® 

• Tribute Portfolio ^TM

• Four Points®  by Sheraton

Sheraton Polska

• Jest przykładem hotelu zarządzanego przez markę.

• Właściciel obiektu: Centrum Obsług Biznesu Sp. z.o.o (miasto Poznań ma w niej 13% udziału).

Novotel – jedna z pierwszych marek Accor

To innowacyjna sieć nowoczesnych hoteli oferujące proste, dobrej jakości usługi i ciepłą atmosferę. Goście szukają w niej komfortu i bezpieczeństwa. Mogą znaleźć ten sam produkt na całym świecie.

Sofitel – „Gdzie perfekcja jest obsesją” to sieć luksusowych hoteli zlokalizowanych w głównych miastach na całym świecie. Każdy z nich jest hotelem unikalnym, wyrafinowanym i pełnym wspaniałej francuskiej tradycji.

Ibis Budget Hotels – Hotele budżetowe charakteryzujące się różnymi stylami architektury.

Pozostałe rodzaje działalności

(usługi będące w synergii z działalnością hotelową)

• Zarządzanie podróżami służbowymi

• Kasyna

• Restauracje

• Usługi na pokładzie pociągów

Usługi – drugi główny obszar działalności grupy Accor

Światowy lider na rynku voucherów usługowych (47%): 31 krajów, 12 milionów użytkowników dziennie, 300 000 firm - klientów, 300 000 punktów świadczących usługi. Szybko rozwijający się rynek.

Największe systemy hotelowe (2014)

Nazwa	Liczba obiektów	Liczba pokoi
InterContinental Hotels Group GB	4 697	686 873
Hilton Worldwide USA	4 115	678 630
Marriott International USA	3 783	653 719
Wyndham Hotel Group USA	7 485	645 423
Choice Hotels International USA	6 303	602 663
Accor Hospitality France	3 576	461 719
Starwood Hotels & Resort Worldwide USA	1 161	339 243

16 listopada 2015 Grupa Marriott International Inc. I Starwood Hotels and Resort Worldwide Inc. Połączyły się i teraz grupa liczy 5,5 tys. hoteli i 1,1 mln pokoi. Jest największą grupą hotelową na świecie.

1. Jakość w usługach hotelarskich

Jakość to we współczesnym hotelarstwie konieczność:

• Prawna

• Społeczna

• Ekonomiczna

• Marketingowa

Czym jest jakość?

To stopień doskonałości produktu.

Definicje jakości

Jakość – Suma cech produktu decydująca o jego zdolności do zaspokajania określonych potrzeb. (Amerykańskie Stowarzyszenie Kontroli Jakości)

Jakość – Zespół właściwości i charakterystyk wyrobu czy usługi, które wpływają na zdolność zaspokajania ludzkich potrzeb. (klasyczna definicja jakości)

Jakość – Lepsze zaspokajanie potrzeb klientów, wzrost produktywności, redukcja kosztów, poprawa zdolności konkurencyjnych, poprawa klimatu pracy, nowy wymiar relacji międzyludzkich. (definicja zgodna z koncepcją Total Quality Management)

Definicja jakości według UNWTO

Jakość – Spełnienie za ustaloną i przyjętą cenę wszystkich zgodnych z prawem żądań i oczekiwań klienta, przy jednoczesnym przestrzeganiu wymagań jakościowych przestrzeganiu wymagań jakościowych w odniesieniu do bezpieczeństwa, higieny i dostępności usług turystycznych oraz harmonii środowiska ludzkiego i przyrodniczego.

Sposoby pojmowania jakości

Jakość techniczna

• Wszystko to, co nabywca powinien otrzymać, zgodnie z umową, cenę.

• Decydują o niej przypisy, normy, kwalifikacje personelu, wykorzystywane środki materialne.

• Jakość „twarda”(kategoria hotelu, lokalizacja, aranżacja przestrzeni, znajomość języków obcych przez recepcjonistów, meble w pokoju, kafelki w łazience, room service przez 24 godziny i dostęp do Internetu).

Jakość funkcjonalna

• Sposób, w jaki klient jest obsługiwany.

• Decyduje o niej zachowanie osób bezpośrednio obsługiwanych klientów, ich indywidualne predyspozycje zawodowe, „talenty”, empatia.

• Jakość „miękka” (ton głosu pracownika przyjmującego rezerwację, miły uśmiech recepcjonisty, szybkość reakcji na problem gościa, perfekcja pracy pokojowych, „nie ma rzeczy niemożliwych”).

Jakość oczekiwania, doświadczania i uświadamiania

Jakość oczekiwana

(czego się gość spodziewa?)

Jakość uświadomiona

(ocena dokonana przez gościa)

Jakość doświadczona

(co gość dostaje?)

Jakość usług w hotelu

• Niezawodność (świadczenia usługi we właściwy sposób i we właściwym czasie)

• Szybkość wykonania usługi

• Pewność i fachowość obsługi

• Indywidualne podejście do klienta

Co ma wpływ na postrzeganie przez nabywcę?

• Cechy osobiste (np. płeć, wiek, dochody, styl życia)

• Potrzeby

• Dotychczasowe doświadczenia

• Opinie innych nabywców usług (znajomych, przyjaciół, liderów opinii)

• Działania marketingowe hotelu

• Usługi innych hoteli

Jakość doświadczona

Jakość usługi hotelarskich doświadczona przez klienta.

Kształtują ją:

• Kategoria hotelu

• Wyposażenie

• Liczba i zakres świadczonych usług

• Lokalizacja

• Personel – kompetencje i sposób obsłużenia gościa

• Ceny usług

• Marka

• Normy, przepisy, standardy

Proces kształtowania jakości

Wybrane metody kształtowania jakości usług

• Normalizacja (zgodność z normami)

• Standaryzacja (ustalenie wzorca)

• Certyfikacja

• Organy kontroli

• Konkursy branżowe

• Koncepcje zarządzania jakością (np. TQM, samokontrola, badanie jakości)

Certyfikacja

• Certyfikat – potwierdzenia, zaświadczenia

• Nadanie prawa używania nazwy rodzajowej i gwiazdek

• Certyfikaty ISO (np. ISO 9001)

• Certyfikaty branżowe (np. regionalnej organizacji turystycznej, eko-certyfikaty, „hotel przyjazny dzieciom”)

Nagrody jakości

• Nagroda Edwardsa Deminga (Japońska Unia Naukowców i Inżynierów)

• Malcolm Baldrige National Quality Award (Instytut Standaryzacji i Technologii USA)

• Europejska Nagroda Jakości (Europejska Fundacja Zarządzania Jakością)

• Polska Nagroda Jakości

Konkursy branżowe

• Konkurs „Hotel z pomysłem” (miesięcznik HOTELARZ)

• Konkurs „O Złoty Klucz” (PZH)

• Konkursy regionalne

Metody badania jakości

• Modele i techniki badania jakości (np. badania ankietowe, metoda „Mystery client”)

• Zarządzanie jakością (wskaźniki satysfakcji klienta, wskaźnik kosztu „klienta utraconego”)

Model GAP (luki w jakości usług)

1. Luka pomiędzy oczekiwaniami konsumenta a percepcją usługodawcy – Usługodawca nie zawsze wie, czego oczekuje klient.

2. Luka pomiędzy percepcją usługodawcy a określeniem jakości usług – Usługodawca właściwie odczytuje oczekiwania klientów, ale nie realizuje ich we właściwy sposób.

3. Luka pomiędzy określeniem jakości usługi a faktycznym jej poziomem w chwili jej świadczenia – Przyczyną może być słabo wyszkolony lub przepracowany personel i w związku z tym niezdolny lub niechętny do zapewnienia właściwej obsługi klienta.

4. Luka pomiędzy poziomem faktycznie dostarczanych usług a poziomem zewnętrznej komunikacji – Reklamy.

5. Luka pomiędzy usługa otrzymaną a oczekiwaną – Konsument stosuje inną miarę w ocenie jakości.

Diagram Ishikawy

Sposoby dokonywania pomiaru jakości usług (stopnia zadowolenia klientów)

• Analizowanie danych dostępnych w firmie (skarg, reklamacji, pochwał)

• Obserwacje procesu świadczenia usługi

• Pomiar czasu obsługiwania klienta

• Metoda Mystery Shopper

• Metoda SERVQUAL

• Metoda CIT (Critical Incident Technique)

• Metoda Service – Blueprinting

Servqual

• Opiera się na porównywaniu jakości oczekiwanej z jakością nabywaną i wynikającym z tego porównania postrzeganiu jakości usług.

• Opinie konsumentów bada się za pomocą kwestionariusza ankietowego.

• Kryteria do których mają odnieść się respondenci to: solidność i rzetelność usługodawcy.

• Materialne elementów usługi: wyposażenie, wystrój, personel, broszury.

• Zdolność reagowania, wola i gotowość pomocy oferowanej przez personel.

• Pewność i gwarancja dotycząca wiedzy, kwalifikacji personelu, uprzejmość.

• Empatia – troskliwość, oddzielna uwaga poświęcona każdemu klientowi.

CIT – Critical Incident Technique

• Metoda bazująca na analizę opisów zdarzeń krytycznych – czyli zdarzeń decydujących o wysokiej jakości lub jej braku.

• Zdarzeniem krytycznym jest takie wydarzenie, które klient uznał za ważne i godne zapamiętania – szczególnie negatywne lub szczególnie zadowalające.

Bada się je zadając pytania:

• Scharakteryzuj moment, kiedy jako klient byłeś szczególnie zadowolony/niezadowolony z kontaktu z personelem?

• Określ, kiedy to miało miejsce?

• Wyjaśnij, jakie szczególne warunki doprowadziły do tej sytuacji?

• Co mówili i robili pracownicy?

• Co sprawiło, że odczułeś ten kontakt jako zadowalający/niezadowalający?

Service – Blueprinting

• Polega na analizowaniu przebiegu procesu świadczenia usługi.

• Dokonuje się dekompozycji całego procesu świadczenia usługi na najważniejsze części składowe i cząstkowe procesy w celu oceny ich znaczenia dla końcowego postrzegania jakości przez klienta.

Koszty związane z jakością

• koszty prewencji (wyposażenie, zdobycie certyfikatów)

• koszty kontroli jakości

• koszty braku jakości

Najczęściej spotykane przyczyny niskiej jakości usług hotelarskich

• Niskie kwalifikacje personelu.

• Słabe umotywowanie personelu.

• Duża rotacja personelu.

• „Mechaniczne” podejście do klienta.

• Nastawienie na szybki zysk.

• Brak znajomości języków obcych przez personel bezpośrednio stykający się z klientem.

• Brak elastyczności w myśleniu działaniu.

• Sztywna, hierarchiczna struktura organizacyjna (wszystkie decyzje podejmowane są odgórnie).