Hotelarstwo

Akty normatywne:

1. Ustawa o usługach turystycznych z 1997r. z późniejszymi zmianami

2. Rozporządzenie Ministra Pracy z dnia 19 sierpnia 2004r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie

Obiekt noclegowy:

Obiekt, który oferuje podróżnemu nocleg w pokoju lub innym pomieszczeniu, przy czym liczba oferowanych miejsc musi być większa niż pewne określone minimum a ponadto nie chodzi o zakwaterowanie pojedynczej rodziny. Wszystkie pomieszczenia w obiekcie muszą podlegać jednolitemu zarządowi na zasadach komercyjnych, nawet jeśli nie ma on charakteru dochodowego.

Baza hotelarska:

Wszystkie obiekty i miejsca noclegowe oferujące podróżnemu nocleg w pokoju lub innym pomieszczeniu wraz z wszelkimi niezbędnymi świadczeniami warunkującymi realizacje potrzeb bytowych.

• A. Panasiuk, D. Szostak 2008r.

Obiekt hotelarski:

To budynek lub zespół budynków bądź urządzeń terenowych, których główną funkcją jest zaspokajanie podstawowych potrzeb bytowych osób przebywających czasowo poza stałym miejscem zamieszkania oraz spełniających minimalne wymagania przewidziane dla danego rodzaju obiektu ujęte przepisami prawnymi.

• B. Włodarczyk ,Milewska 2005r.

Zakład hotelarski:

Jest obiektem, w którym są świadczone usługi hotelarskie, przez które rozumie się czasowe wynajmowanie podróżnym pokoi lub miejsc w tych pokojach oraz świadczenie usług z tym związanych.

• J. Witulska 1992r.

Przemysł hotelarski:

Wszelka działalność usługowa, która jest świadczona przez przedsiębiorstwa i obiekty oferujące urządzenia i usługi hotelarskie dla turystów.

Usługi hotelarskie: (przedmiot niematerialny)

Krótkotrwałe, ogólnodostępne wynajmowanie domów, mieszkań, pokoi i miejsc noclegowych a także miejsc na ustawienie namiotów lub przyczep samochodowych oraz świadczenie w obrębie obiektu usług z tym związanych. – ustawa

Turysta:

Osoba, która podróżuje do innej miejscowości poza swoim stałym miejscem pobytu na okres nie przekraczający 12 miesięcy, dla której celem podróży nie jest podjęcie stałej pracy w odwiedzanej miejscowości i która korzysta z noclegu przynajmniej przez jedną noc. – ustawa

Odwiedzający:

Osoba, która podróżuje do innej miejscowości poza swoim miejscem pobytu, dla której celem podróży nie jest podjęcie stałej pracy oraz nie korzystająca z noclegu.

Gość hotelowy:

Każda osoba zatrzymująca się w hotelu, która już zawarła umowę hotelową, bądź wniosła rzeczy, co pozwala domniemywać, że zamierza zawrzeć umowę z hotelem. Gościem hotelowym jest także osoba, która została zakwaterowana na podstawie obowiązku publicznego.

Passant:

Osoba, która nie wynajmuje pokoju ale korzysta z innych usług.

Gościnność:

Zespół zachowań charakterystyczny dla danego kręgu geograficznego – kulturowego i społecznego, nakierowany na zaspokajanie podstawowych potrzeb: snu, głodu, pragnienia innych osób (tu: podróżnych, gości klientów) zgodnie z wyuczonymi i stale kształtowanymi wzorcami.

Etyka gościnności:

Skupia się na relacji gościa i gospodarza jako źródła norm gościnności.

Ustawa o usługach turystycznych:

Usługi hotelarskie mogą być świadczone w obiektach hotelarskich które spełniają:

• Wymagania co do wielkości obiektu

• Jego wyposażenie

• Zakresu świadczonych usług ustalone dla rodzaju i kategorii, do których obiekt został zaszeregowany

• Wymagania sanitarne, przeciwpożarowe oraz inne określone odrębnymi przepisami

Usługi hotelarskie mogą być świadczone również w innych obiektach jeśli te obiekty spełniają minimalne wymagania co do wyposażenia o których mowa w art. 45 pkt. 4

Ustalono podział na:

• Turystyczne zakłady zakwaterowania zbiorowego

• Prywatne turystyczne miejsce zakwaterowania

Art. 36 Ustala się następujące rodzaje obiektów hotelarskich:

Hotele:

Obiekty posiadające co najmniej 10 pokoi w tym większość miejsc w pokojach jedno i dwuosobowych, świadczące szeroki zakres usług związanych z pobytem klientów.

Motele:

Hotele położone przy drogach zapewniające możliwość korzystania z usług motoryzacyjnych i dysponujące parkingiem.

Pensjonaty:

Obiekty posiadające co najmniej 7 pokoi świadczące dla swoich klientów całodzienne wyżywienie.

Kempingi: (campingi)

Obiekty strzeżone umożliwiające nocleg w namiotach, samochodach mieszkalnych (campobusach) i przyczepach samochodowych, przyrządzanie posiłków, parkowanie samochodów a także świadczące usługi związane z pobytem klientów. Obiekty te mogą dodatkowo umożliwiać nocleg w domkach turystycznych lub innych obiektach stałych.

Domy wycieczkowe:

Obiekty posiadające co najmniej 30 miejsc noclegowych dostosowanie do samoobsługi klientów oraz świadczące minimalny zakres usług związanych z pobytem klienta.

Schroniska młodzieżowe:

Obiekty przeznaczone do indywidualnej i grupowej turystyki młodzieżowej, dostosowane do samoobsługi klientów.

Schroniska:

Obiekty położone poza obszarami zabudowanymi przy szlakach turystycznych , w których świadczy się minimalny zakres usług związanych z pobytem klientów.

Pola biwakowe:

Obiekty nie strzeżone, umożliwiające turystom nocleg w namiotach.

Art. 37 Ustala się dla:

1. Hoteli moteli i pensjonatów – 5 kategorii oznaczonych gwiazdkami

2. Kemping(camping) – 4 kategorie oznaczone gwiazdkami

3. Domów wycieczkowych i schronisk młodzieżowych – 3 kategorie oznaczone cyframi rzymskimi

Rozporządzenie ministra pracy z dnia 19 sierpnia 2004r. w sprawie obiektów Hotelarskich i innych obiektów w których są świadczone usługi hotelarskie

– zapoznać (tabela)

Hotelarstwo 2

Standaryzacja i kategoryzacja obiektów hotelarskich:

Standardy:

To modele, wzorce i typy, które w hotelarstwie są ustalone przede wszystkim w zakresie usługi i wyposażenia.

Standardy hotelowe są opracowane przez duże zespoły hotelowe działające w ramach grup kapitałowych, systemów.

Cele standardów to :

• Określenie poziomu jakości usług

• Określenie norm wyposażeniowych i obsługowych w hotelu

• Bieżąca kontrola i ocena hotelu

• Dokonywanie porównań miedzy hotelami

• Zdobywanie przewagi konkurencyjnej

Łańcuch hotelowy – zespół obiektów hotelarskich:

• Kierowany przez centralny zarząd

• Utrzymujący jednolity standard i zakres usług

• Prowadzący określoną politykę ekonomiczną

• Mający własny system rezerwacji miejsc (…)

Korzyści przynależności do systemu:

• Obniżenie kosztów

• Większa siła przetargowa wobec dostawców i pośredników

• Większy kapitał

• Zmniejszenie ryzyka działalności

• Większa możliwość zdobywania stałych klientów

• Przewaga konkurencyjna

Największe grupy hotelowe świata:

• IHG

• Wyndham Worldwide

• Marriott International

• Hilton Hotels

• Accor

• Choice International

• Best Western

• Starwood Hotels & Resorts

• Carlson Hospitality

• Global Hyatt

Największe grupy hotelowe Europy:

• Accor

• IHG

• Best Western

• Groupe du Louvre

• Sol Melia

• TUI

• Hilton

Organizacja recepcji:

Parametry oceny pracy:

• Frekwencja (OCC) ?Occupancy Rate?

• Średnia cena – cena usługi noclegowej

• Zdolność usługowa = Pojemność x czynnik czasu

• Yield

• Payroll – udział kosztów osobowych w przychodach operacyjnych

p/d – pokojo/dni

OCC = wskaźnik wykorzystania zdolności usługowej

Liczba sprzedanych pokojo/dni do zdolności usługowej x 100%

Recepcja:

• Wyniki kontroli:

• Kontrola-Anonimowa (kontroler)

• Rezerwacja „Resavision”

• Zgodność standardów Basic Vision

• GSS badania statystyki gościa

• Poziom kosztów operacyjnych

• Wynik operacyjny brutto (Gross operating Profit – GOP) dla działalności noclegowej

Funkcje recepcjonistów:

• Dysponent

• Kasjer

• Audytor nocny(rozliczeniowy)

• Concierge

• Klucznik

Zadanie recepcjonistów:

• Check In / Check out

• Gwarancja Płatności(przelew, preautoryzacja na koncie , voucher, gotówka)

• Obsługa systemów recepcyjnych (generowanie raportów)

• Świadczenie usług dla gości hotelowych zgodnie ze standardami marek i systemów

Hotelarstwo 3

Służba pięter:

• Frekwencja

• Payroll

• Wyniki Kontroli:

• Kontrola Budowlana

• Kontrola Straży Pożarnej

• Państwowa Inspekcja Pracy i Handlu

• Sanepid

• Koszty operacyjne dla działalności noclegowej

• Wynik operacyjny brutto(GOP)

Stanowiska:

• Kierownik

• Inspektor

• Pokojowa

Zadania służby pięter:

• Przygotowanie pokoi zgodnie z obowiązującymi standardami

• Obsługa systemu recepcyjnego w zakresie zarządzania pokojami

• Gospodarka środkami czystości

• Nadzorowanie zgodności sprzedaży pokoi(raportowanie)

Komórka Gastronomii:

• Kluczowe Parametry

• Przychody operacyjne F & B

• Koszty operacyjne

• Wynik operacyjny (GOP)

• Payroll

• Beverage Cost(BC)

• Wyniki kontroli

Stanowiska:

• Kierownik

• Kierownik/Gospodarz Sali

• Kelnerzy

• Barmani

• Pomoce

Funkcje Gastronomii:

• Organizacja procesu sprzedaży usług gastronomicznych

• Kalkulacja imprez – nadzorowanie poziomu FC

• Raportowanie – obsługa gastronomicznych systemów operacyjnych

Organizacja pracy kuchni:

• Kluczowe parametry

• Przychody operacyjne gastronomii

• Koszty operacyjne gastronomii

• Payroll

• Wyniki kontroli

• Food Cost

Zadania działu produkcji kuchni:

• Produkcja gastronomiczna zgodnie z recepturami

• Ekspedycja potraw zgodnie ze standardami

• Obsługa systemów operacyjnych

• Gospodarka magazynowa(dostawy bezpośrednie)

• Nadzorowanie FC i HACCP

Struktura organizacji kuchni:

• Szef

• Zastępcy

• Asystent Szefa

• Kucharze

• Pomoce kuchenne

Pozostałe komórki organizacyjne:

• Marketing

• Kadry i Płace

• Księgowość

• Dział Techniczny

• Informatycy

• Ochrona(detektyw hotelowy)

• Ochrona przeciw pożarowa i BHP

Hotelarstwo 4

Zdolność eksploatacyjna /usługowa (capacity)

Określa się jako iloczyn liczby pokoi w eksploatacji i dni w badanym okresie

Zdolność eksploatacyjna = liczba pokoi x ilość dni (p/d – pokojo dni)

Frekwencja (occupancy Rate) (23 – 25 % w trójmieście)

Służy do badania stopnia wykorzystania zdolności eksploatacyjnej danego obiektu noclegowego.

Liczona jest jako iloraz liczby sprzedanych pokojo nocy i zdolności eksploatacyjne obiektu.

Frekwencja% = liczba sprzedanych pokojo nocy/zdolność eksploatacyjna obiektu

Bieżące analizowanie frekwencji pozwala określić rodzaje i stopień wahań okresowych w odniesieniu do popytu na usługi podmiotu hotelarskiego (…)

Średnia cena pokojo

ARR (average room Rate) lub ADR (average daily Rate)

To wypadkowa cen stosowanych w stosunku do różnych segmentów gości, różnych typów pokoi oraz struktury i liczby gości.

Liczona jako iloraz przychodu uzyskanego ze sprzedanych pokoi i liczby sprzedanych pokojo nocy

ARR = przychód z pokoi / ilość pokoi sprzedanych

Stosujemy zasadę rachunkowości zarządczej

Poszczególnym działalnością operacyjnym które kreują nam przychody operacyjne przypisujemy koszty operacyjne

Koszty których nie można przypisać żadnej działalności operacyjnej nazywamy kosztami niepodzielnymi

1. Administracja i dyrekcja

2. Eksploatacja nieruchomości

3. Marketing i sprzedaż

4. Media (Gaz, Woda)

Rack Rate – cena maksymalna w przedsiębiorstwie hotelarskim

Średnia cena pokoju

Osiągniętą cenę średnią należy zestawiać z ceną maksymalną. Obliczany przedział i jego zmiany w czasie mówią o prawidłowości stosowanych kryteriów(…)

(Yield inaczej)

Rev Par to :

Przychód przypadający na jeden dostępny pokój liczony jako :

=frekwencja x średnia cena

Lub

Przychód ze sprzedaży pokoi/ zdolność usługowa

Rev Par ma zastosowanie przy:

• Planowaniu

• Analizie osiągniętych efektów

• Porównanie wyników różnych podmiotów hotelarskich

100 – pokoi

2 sprzedaże x 1000 = 2000

98 nie sprzedanych pokoi

ARR = 2000/2 = 1000

Rev Par = 2000/100 = 20

Przychody operacyjne

Wszystkie przychody osiągnięte w wyniku prowadzonej działalności w podziale na jej rodzaje

Koszty operacyjne Payroll

Wszystkie koszty poniesione w wyniku prowadzonej działalności w podziale na ich rodzaje

Koszty sprzedaży

Koszty osobowe ( koszty wynagrodzenia, szkolenia , delegacje służbowe, wyżywienie)

Pozostałe koszty

Wynik operacyjny

Porównanie przychodów i kosztów

• Wynik na prowadzonych działalnościach a po zsumowaniu wynik ogółem

Koszty niepodzielone

Wynik operacyjny brutto % GOP (przychody operacyjne – koszty – koszty niepodzielone)

Wynik operacyjny brutto

Wielkość odzwierciedlająca rezultaty operacyjne hotelu

% GOP

Udział wyniku operacyjnego w przychodach ogółem – wskaźnik efektywności hotelu

Sprzedane pokoje x średnia cena

Lub

Yield x zdolność

= usługi noclegowe

Zadanie

Hotel ma pojemność 100 pokoi

1 maja – 30 września

Zdolność usługowa hotelu

153 dni x 100 = 15300 p/n

W tym czasie kolega sprzedał 10300 p/n

10300/15300 x 100% =

Osiągnął ze sprzedaży średnią cenę p/n 200

10300 x 200 = 2060000 – przychody operacyjne

Koszty operacyjne 1200000

Jaki jest wynik operacyjny

2060000 – 1200000 = 860000 Wynik operacyjny

350000 – koszty niepodzielone

860000 – 350000 = 510000/ 2060000 x 100 % = 24,757 % GOP

Hotelarstwo 5

Ekonomika Hotelarstwa – Wprowadzenie

Podstawowe parametry

• Pojemność hotelu

• Zdolność usługowa hotelu = pojemność obiektu hotelarskiego x czas jego eksploatacji (wyrażamy ją liczbą pokojo nocy)

• Frekwencja – wskaźnik wykorzystania zdolności usług (...)

Podstawowe Parametry

• Wynik operacyjny brutto – GOP (Gross Operating Profit)

• Średnia cena

• Yield – Rev Par (Per available room)

• FC – food cost – koszt surowca (23 – 25 %)

• BC – beverage cost

• Pay roll ( w Polsce 30%)

Kontrolowanie działań operacyjnych w hotelarstwie:

Rezerwacja gwarantowana – restrykcjami nie zależnie czy klient przybył do hotelu czy nie płaci za jedną dobę

Preautoryzacja karty kredytowej – polega na zamrożeniu pewnej ilości pieniędzy na karcie kredytowej

Dokument upoważniający gości do otrzymania określonego rodzaju świadczeń w hotelach itp. – voucher

Fidelio /Rehot – systemy recepcyjne

Czy czek wystawiony przez osobę fizyczną może być gwarancją płatności ?

Odp. Nie

Kredyt wewnętrzny – jak firma wysyła pracowników i wynajmują w hotelu pokuj (rodzaj zamawiania hotelu gwarantowana płatność)

Definicja complementary – usługa bezpłatna

Rev Par – ze sprzedażą

Rev Por – sprzedany

Yield – przychody operacyjne ze sprzedaży usług hotelarskich na jeden dostępny pokuj

Rack Rate – cena maksymalna

Nocny audytor wykonuje następujące czynności (nocny księgowy)

Przeciętny Poziom FC

No show – dokonanie rezerwacji ale nie przybycie gościa(z rezerwacją gwarantowaną)(2 – 3 %)

Klienci MICE to

Meting

Incentive

Conference

Exhibition

Segmentacja

Segment turystyka

Segment biznes

Execute flor – piętro dla klientów biznesowych

Struktura segmentu turystyki

Turystyka grupowa

Turystyka indywidualna

Turystyka weekendowa

Oferty specjalne

Struktura segmentu biznes

Biznes indywidualny

Biznes korporacyjny

MICE

Polityka cenowa hotelu (struktura cen)

Ceny maksymalne(Rack Rate)

Ceny IT – ceny ferowane indywidualnym turystom

Ceny grupowe

Weekendowe

Ofert specjalnych

CORPO

GOV (rządowe , samorządowe) i DIP (oferowane pracownikom planu wek dyplomatycznych

MICE

Restrykcje cenowe

Uzależnienie od segmentu rynku

Uzależnienie od kontrahenta

Uzależnione od okresu

Okresu czasowego / popytu

Gwarancji płatności

Kanały rezerwacji usług

GDS (Utell, Tars, Holidex, VIP Inter)

WWW (poczta lub online)

TI (telefon)

FL (fax, list, tradycyjne formy)

WI (bez uprzedniej rezerwacji)

Kontrola sprzedaży pokoi

Gwarancja płatności

Kontrola dokumentów gości hotelu (kartoteka gości)

Nie dojazdy

Usługi bezpłatne

Storna / rabaty – anulowane rachunki

Uzgodnienie sprzedaży pokoi