KRYZYS W FIRMIE

PRZYCZYNY

• Główna i najważniejszą przyczyna było wyprodukowanie samochodów z wadliwym pedałem gazu

PRZEBIEG KRYZYSU w Polsce oraz na świecie

” W niektórych modelach samochodów Toyota występuje niewielkie ryzyko pojawienia się problemów z pedałem przyspieszenia” – tak niewinnie, niemal uspokajająco zaczyna się komunikat polskiego oddziału Toyoty, dotyczący największej akcji serwisowej w dziejach motoryzacji. Tylko w Polsce naprawa wadliwych pedałów gazu objęła aż osiem modeli, w tym najpopularniejsze – Corolla i Yaris. Na całym świecie do warsztatów wezwano już 8,5 mln aut, z tego 6 mln w samej Ameryce. To tam, na swoim największym rynku Toyota przeżywał korporacyjną apokalipsę – doszło do tego, że amerykański minister transportu publicznie poradził właścicielom Toyot, by nimi nie jeździli, a na Kapitolu kajał się sam Akio Toyoda. – Jest mi bardzo przykro z powodu wypadków, których doświadczyli kierowcy Toyot – mówił prezes koncernu.

Pierwsze doniesienie dotyczyło modelu hybrydowego Priusa z 2005 roku "w związku z zakłóceniami pracy pedału gazu powodowanymi przez dywanik podłogowy,"

Toyota nie podjęła żadnych działań w sprawie pierwszego doniesienia o zacinającym się pedale, gdyż "problem ten nie powtórzył się więcej i żadne podobne" zgłoszenia nie napłynęły do firmy, wynika z dokumentów. "Toyota podjęła decyzję o monitorowaniu sytuacji."

Jeden z menedżerów Toyoty dopominał się w mailu z 16 stycznia do działu public relations, by koncern "prowadził otwartą politykę" w sprawie mechanicznych usterek pedału gazu, po tym jak niektórzy z jego pracowników sugerowali bardziej zachowawcze podejście.

Irv Miller, ówczesny wiceprezes działu sprzedaży Toyoty w USA, napisał w mailu do szefów firmy, że "skończył się już czas, kiedy można było ukrywać ten problem." Tydzień później Toyota wezwała 2,3 miliony pojazdów w USA na kontrolę pedału przyśpieszenia.

"Nie chronimy naszych klientów zachowując milczenie na ten temat," napisał też Miller, który 16 grudnia ogłosił, iż wybiera się na emeryturę i opuścił firmę w styczniu, po rozesłaniu cytowanego maila do szefów koncernu w USA i Japonii.

Niezamierzone przyspieszanie

Lawinę kłopotów uruchomił tragiczny wypadek w Kalifornii. W sierpniu ubiegłego roku klient jednego z tamtejszych warsztatów dostał zastępczą limuzynę Lexusa, luksusowej marki Toyoty. Na autostradzie pedał gazu zaciął się w pozycji wciśniętej, auto przyspieszyło do 190 km na godz., staranowało inny samochód, po czym dachowało i stanęło w płomieniach. Na miejscu zginęły cztery osoby: kierowca, jego żona, 11-letnia córka i szwagier, który tuż przed śmiercią zdążył zadzwonić na policję. Według Toyoty przyczyną wypadku był dodatkowy dywanik pod nogami kierowcy, który zaklinował pedał gazu. Ale w ślad za akcją serwisową, mającą rozwiązać ten problem, do amerykańskiego nadzoru nad bezpieczeństwem drogowym wpłynęła seria skarg na niezamierzone przyspieszanie różnych modeli Toyot, także bez dodatkowych dywaników.

Producent przez kilka miesięcy obstawał przy swoim wyjaśnieniu, dopiero w styczniu wezwał klientów do masowej naprawy pedałów gazu. Jednocześnie Toyota ogłosiła całą serię innych wezwań, głównie w USA: hybrydowych Priusów w związku z usterką ABS, półciężarowych Tundr z powodu rdzewiejących ram i mniejszych Tacom z podejrzeniem pęknięcia wału napędowego. Nagła zmiana stanowiska i wysyp akcji serwisowych podważył zaufanie do marki, a do rozkręcania paniki ochoczo przyłączyły się media i kongresmani, ci ostatni węsząc okazję do przyłożenia koncernowi, który dopiero co wykończył rodzimy przemysł samochodowy. Nie zmienia to jednak faktu, że reakcja Toyoty na wady fabryczne była spóźniona i za to koncern zbiera dziś cięgi w Ameryce

SKUTKI

• Obniżenie wizerunku oraz reputacji firmy

• Spadek rzetelności firmy

• Słaba komunikacja z klientami podczas kryzysu

• Toyota zwiększyła świadomość marki pośród internautów (choć nieraz na pewno „promowany” był negatywny obraz producenta samochodów)

• Śmierć wielu osób

• Koszty związane z naprawa usterek w samochodach

• Zainteresowanie mediów

• Wycofanie wielu aut ze sprzedaży

• fala pozwów – Kalifornia wytoczyła jej proces o świadome sprzedawanie konsumentom wadliwych aut, a właściciele Toyot żądali odszkodowań za spadek ich wartości, a także śmierć bliskich.