Gastronomia - zorganizowana działalność gospodarcza polegająca na zaspokajaniu potrzeb żywieniowych konsumenta.

Proces usług w gastronomii:

Faza 1

• Tworzy się stan gotowości do świadczenia usług;

• Potrawy napoje, usługi towarzyszące są przygotowywane w taki sposób aby umożliwić konsumpcję natychmiast lub po krótkim.

Faza II

• Odbywa się z udziałem konsumentów;

• Konsument dokonuje wyboru oraz konsumpcji potraw, napojów i usług rozrywkowych i towarzyszących;

• Od jakości tego procesu zależy zadowolenie konsumenta.

Cechy gastronomii typowe dla usług:

• nierozdzielność;

• niematerialność;

• nietrwałość ( brak możliwości magazynowania)

• różnorodność;

• lokalny zasięg działalności gastronomicznej (zakłady są rozmieszczone, tak aby były dostępne)

Cechy gastronomii:

• Cechą specyficzną usług turystycznych jest subiektywizm w ich wartościowaniu i postrzeganiu;

• Ocena usług gastronomicznych ( smak, zapach, opinia) zależy od indywidualnych preferencji konsumentów.

Funkcje gastronomii

Funkcje zakładów gastronomicznych:

• przygotowanie i oferowanie gotowych do konsumpcji potraw i napojów;

• sprzedaż towarów handlowych;

• tworzenie warunków umożliwiających konsumpcje w miejscu sprzedaży;

• świadczenie różnorodnych usług.

Historia gastronomii

• Poj. „gastronomia” pochodzi z języka greckiego od słów

• Gaster - żołądek

• Nomos - prawo

• Gastronomia oznacza sztukę dobrego jedzenia

• Do IV wieku n.e. - konieczność zakwaterowania i wyżywienia podróżujących urzędników rzymskich i oddziałów wojskowych

• XII wiek - rozwój podróży i ruchu pielgrzymkowego (tawerna) oraz stworzenie przez Kościół instytucji udzielającej podróżnym gościnności ( hospicja).

• XII - XIX wiek - powstanie i rozwój wyszynków oraz zajazdów - wzrost znaczenia rozrywkowej funkcji zakładów gastronomicznych oraz hoteli i ich różnicowanie (silny wzrost natężenia ruchu podróżnego)

• XIX w. - rozwój gastronomii w schroniskach, rozwój restauracji luksusowych i restauracji handlowych oraz lokali tanecznych;

• XX wiek - powstawanie stołówek w zakładach pracowniczych, prostych jadłodajni, cafeterii, restauracji etnicznych, restauracji typu nouvelle cuisine

Fazy życia usługi gastronomicznej

• wprowadzenie

• wzrost

• dojrzałość

• spadek

Czas życia zakładów gastronomicznych (przykłady)

• Restauracja tradycyjna, etniczna - 7 lat

• Restauracja hotelowa o wyspecjalizowanej ofercie usług - 5 lat

• Zakłady fast food - 4 lata

• Cafeterie -5-8 lat

Zakład gastronomiczny

Jest to zakład świadczący usługi dla ludności, jego działalność obejmuje usługi:

• podstawowe

• kulturalno-rozrywkowe

• uzupełniające

Usługi podstawowe

■ Są to usługi żywieniowe, których poziom zależy od jakości produkcji i form obsługi

Usługi kulturalno-rozrywkowe

• atrakcyjne formy obsługi

• działalność rozrywkowa (np. występy artystyczne)

Usługi uzupełniające

■ Sprzedaż na wynos

• Organizowanie bankietów poza zakładem, wystaw artystycznych...

• Zaopatrzenie innych zakładów w produkcję gastronomiczną (kooperacja)

Sieć gastronomiczna (podział)

zakłady gastronomii zakłady gastronomii zakłady gastronomii

otwartej zamkniętej hotelowej

Zakłady gastronomii otwartej

• zakłady gastronomiczne typu żywieniowego

• zakłady oferujące napoje

• zakłady rozrywkowe

• zakłady w środkach transportu

SEKTORY W GASTRONOMII

• jednostki generujące bezpośrednie zyski ze sprzedaży ( hotele, puby, restauracje)

• zakłady gastronomiczne, dla których działalność ma charakter wspomagający funkcje podstawowe (np. szpitale, stołówki szkolne)

Podsystemy rynku usług gastronomicznych:

1. gastronomia indywidualna

2. gastronomia systemowa

3. gastronomia specjalna

ad. a) gastronomia indywidualna

- prowadzona w formie przedsiębiorstw jednozakładowych;

- charakter określony przez ofertę potraw i napojów;

- firma ma mały udział w rynku;

- działalność zorientowana na zaspokojenie potrzeb lokalnych;

- przedsiębiorstwo jest głównym dawcą kapitału i główną siłą kierowniczą;

- często występuje brak gotowości do strategicznego działania.

Ad. b) gastronomia systemowa

• tworzą ją firmy wielozakładowe;

• oferowanie scentralizowanej reklamy, zaopatrzenia i dystrybucji;

• zatrudnienie wykwalifikowanego personelu, który ma zapewnioną ścieżkę awansu;

• dążenie do zyskania kręgu lojalnych klientów;

• stopniowe powiększenie udziału w rynku;

• zakłady fast - food;

• systemy gastronomii;

• zakłady w obiektach handlowych;

• zakłady w domach towarowych.

Ad. c) gastronomia specjalna

- zakłady, których tworzenie i prowadzenie jest regulowane przez władze państwowe;

• zakłady, których działalność jest subwencjonowana;

• zakłady stanowiące składnik innej usługi(np. zakłady na statkach);

• zakłady, których funkcjonowanie jest niezbędne w świadczeniu in. usług społecznych ( np.; żywienie w szpitalach )

Rodzaje zakładów gastronomicznych

Restauracja - zakład gastronomiczny z szeroką obsługą kelnerską, oferuje szeroki i zróżnicowany asortyment potraw i napojów, podawanych konsumentom według karty menu;

Restauracje:

• luksusowe;

• etniczne (chińskie, japońskie, indyjskie, greckie, włoskie)

Restauracje luksusowe:

• wysoka jakość potraw i napojów;

• przyjazna atmosfera;

• wysoki poziom obsługi;

• oferują dania kuchni francuskiej, potrawy kuchni narodowych;

• szefowie kuchni posiadają bogate doświadczenie;

• odrębne sale dla palących i niepalących.

Restauracje etniczne:

• wystrój, typ jedzenia, styl obsługi oparty na klasycznych cechach kultury konsumpcji kraju pochodzenia restauracji;

• w celu uzyskania odpowiedniej atmosfery wykorzystuje się meble, muzykę, lampy, tradycyjne malowidła;

• uniformy powinny być częścią ogólnego wystroju.

• Nalezy unikać mieszania stylów

Restauracja samoobsługowa ( cafeteria):

• lokal, w którym stosuje się system obsługi oparty na wydawaniu potraw zimnych i gorących oraz napojów z bufetu;

• potrawy powinny być odpowiednio wizualnie zareklamowane

Stołówka:

• placówka żywienia zbiorowego, zapewniający konsumentom posiłki, głównie obiadowe, ale także śniadania i kolacje;

• wyodrębniona lokalizacyjne i lokalowo;

• zorganizowana na terenie zakładu pracy, szkół;

• często występuje system abonamentowej sprzedaży.

Bar:

• charakteryzuje się zawężaniem asortymentu dań, cechuje go produkcja określony zestawów dań gotowych;

• krótkim czasie wydawania

• bary szybkiej obsługi;

• bistra;

• bary mleczne(mało produktów mięsnych);

• bary kawowe.

Bistro:

• wprowadzili żołnierze rosyjscy okupujące Paryż w 1815 r.; szczególną popularność zdobyły w latach 40. XX wieku;

• lokal oferujący niewielką liczbę potraw kuchni francuskiej, głównie potraw barowych;

• najczęściej menu obejmuje: wino, piwom kawa, inne napoje, zupy, dania z ryb, pieczywo, sałatę.

• Wyposażone w małe stoliki i lekkie krzesła o wysokim standarcie i jasnej barwie, które często umieszcza się na chodniku przed lokalem.

Fast food:

• punkt serwujący ograniczoną liczbę dań;

• charakteryzuje się szybką obsługą;

• wykorzystuje system standardowych receptur, sposobów przygotowania i serwowania dań oraz produktów;

• większość tego typu lokalów funkcjonuje w systemie sieci pod określoną marką.

Kawiarnia:

• pierwsza powstała w Konstantynopolu;

• oferuje szeroki asortyment napojów z kawy, wyroby ciastkarskie, desery, napoje bez alkoholu i wysokiej jakości napojów alkoholowych;

• mogą być podawane śniadania i inne dania szybkie.

Pub:

• zakład gastronomiczny z ograniczoną liczbą miejsc siedzących;

• wnętrze zaaranżowane w stylu angielskim, jedno lub wiele pomieszczeń;

• oferuje różne napoje - kilka gorących i zimnych, które konsumuje się przy ladzie;

• jest dogodnym miejscem do spotkań o różnorodnym charakterze.

Kluby:

• miejskie ( zawodowe, elitarne, sportowe, uniwersyteckie, korporacyjne)

• poza miejskie - wyposażone w sprzęt uprawniający do uprawiania dyscyplin sportowych (golfowe, jeździeckie) oraz pokój lub pokoje wypoczynkowe i restauracja; często warunki do organizacji bankietów

Dyskoteka

• główną działalnością jest rozrywkowa, świadczenie usług żywieniowych ma drugorzędne znaczenia;

• Jest to forma działalności gastronomicznej powstała w 1954 roku, wzrost popularności odnotowano w latach 70 i 80tych XX wieku.

Catering

• działalność gastronomiczna polegająca na przygotowywaniu gotowych posiłków i napojów przeznaczonych do spożycia w innym miejscu niż miejsce ich przygotowywania;

• cechą charakterystyczną jest oddzielenie przestrzenne i czasowe miejsca produkcji i sprzedaży posiłków od ich konsumpcji.

ZAKRES USŁUG GASTRONOMICZNYCH W HOTELACH

• Przygotowywanie i oferowanie usług gastronomicznych gościom hotelowym oraz klientom nie mieszkającym w hotelu

• Gastronomiczna obsługa gości w pokojach hotelowych

Zakres usług gastronomicznych w hotelach

• Świadczenie usług gastronomicznych w holu hotelowym

• Organizowanie bankietów i działalności cateringowej

Wymagania kategoryzacyjne

• Restauracja obowiązuje w kategorii 5*, 4*, 3*

• Aperitif bar lub bar kawowy - obowiązuje w kategorii 5*, 4*, 3*, 2*

• Podawanie śniadań obowiązuje w kategorii 5*, 4*, 3*, 2*, 1*

• Sprzedaż napoi gorących przez 24h obowiązuje w kategorii 5* i 4*

• Sprzedaż napoi gorących przez 24h - dopuszcza się zamiennie sprzedaż z automatów lub w recepcji - obowiązuje w kategoriach 3*, 2*, 1*

• Podawanie posiłków do j. m. - room service przez 24h - obowiązuje w kategorii 5* i 4*

• Podawanie posiłków do j. m. - room service min przez 12h - obowiązuje w kategorii 3*

Zakres i rodzaj świadczonych usług gastronomicznych w hotelach

• Hotele pełne - świadczy się usługi gastronomiczne w pełnym zakresie

• Hotle pension (obiekty zlokalizowane w uzdrowiskach) - zakres usług obejmuje: śniadania, obiady, kolacje, wkalkulowane w cene nocleu

• Hotele garni - świadczenie usług w niewielkim zakresie (wydawanie sniadań wliczonych w cenę noclegu)

Cechy gastronomii hotelowej w zależności od typu hotelu

Hotele turystyczne oferujące pakiet wakacyjny

• Wielkość i rozplanowanie sal zapewniające szybką obsługę konsumentów (1,5m² na pokój)

• Możliwość zmiennej aranżacji sal

• Sale z jasna dekoracją

• Bar oferujący napoje bezalkoholowe i alkoholowe powinien byc oddzielony od pomieszczeń restauracyjnych

Hotele miejskie

• Wielkośc sal konsumenckich od 0,5-1m² na pokój

• Nacisk na jakość obsługi i posiłków

• Powinno być możliwe gotowanie i wykańczanie potraw przy stolikach gości

• Menu odpowiednio formułowane do każdego typu posiłku

• Oddzielne wejście do restauracji hotelowych od strony ulicy

Hotele pozamiejskie

• Większość posiłków przygotowywana na indywidualne zamówienie

• Szybkie grillowanie, smażenie, podgrzewanie w kuchaniach mikrofalowych

• Gastronomia powinna funkcjonowac 24h

• Wystrój wnętrz indywidualny o zmiennej aranżacji

Hotele resortowe

• Obsługa skumulowana w porze wieczorowej i porze lunchu

• Oferta powinna zawierać potrawy przygotowywane w obecności konsumenta (grill)

• W restauracjach wydziela się specjalne miejsce do przygotowania potraw

• Sale o dużych przestrzeniach

• Meble i dekoracja wysokiej jakości

Zakres działalności gastronomicznej w hotelu zalezy od

• Wielkości części mieszkalnej

• Charakteru obiektu

• Standardu i specjalizacji zakładu

• Lokalizacji zakładu

Zadania gastronomii hotelowej

• Dostarczenie gościom hotelowym, korzystającym z części mieszkalnej potraw i napojów, jak również towarów handlowych

• W hotelach o dużym ruchu gości spoza hotelu konieczne jest wydzielenie sal dla gości hotelowych

W dużych obiektach hotelowych działalność jest prowadzona w:

• Restauracjach

• Całodziennych kawiarniach

• Lokalach nocnych

• Wielofunkcyjnych salach konsumenckich (uniwersalizm użytkowy)

• Barach różnego typu

Gastronomia hotelowa - typowe współczesne zakłady gastronomiczne

• Restauracje hotelowe

• Bary (w tym: tawerny, brasserie, snack-bary, bary przy obiektach sportowych, bary w holu hotelowym)

• Caffe shop

Room-service

• Obsługa z bazy serwisu piętrowego

• Scentralizowany system obsługi

• Punkt dyżumo-obsługowy -pomieszczenie wydzielone, usytuowane centralnie przy dźwigu kelnerskim na piętrze

• Głównie podawanie śniadań i napojów

• Serwowanie przez kelnerów hotelowych

Determinanty sukcesu w gastronomii hotelowej

• Korzystne środowisko

• Wysoki standard obsługi

• Wysoka jakość potraw i napojów

• Korzystna wartość dla klienta

• Sprawny system kontroli

Współczesne tendencje rozwoju gastronomii hotelowej

Strategie.

• segmentacji i marek handlowych

• kreowania niepowtarzalnych restauracji

Marketing

• To filozofia zachowania firmy ukierunkowująca działania na rynek.

• Realizując określoną strategię marketingową, firma ma do dyspozycji różnorodne instrumenty tworzące marketing-mix

Elementy marketingu-mix w gastronomii

• Usługa (produkt) np.oferta potraw i napojów, warunki i atmosfera konsumpcji

• Cena np. różnicowanie, polityka rabatów

• Dystrybucja np. organizacja, sieć placówek

• Promocja np. reklama

Produkt w gastronomii

• Wszystko to, co lokal gastronomiczny oferuje, a więc nie tylko, lecz także określone usługi

lub inaczej

• Oferowana do konsumpcji wiązka materialnych i niematerialnych elementów

Produkt w gastronomii

• Asortyment potraw, napojów i usług rozrywkowych

• Usługi dla konsumentów

• Warunki i atmosfera konsumpcji

• Architektura zakładu

• Systemy obsługi w zakładach gastronomicznych

System obsługi w gastronomii

• Kelnerski

• barowy

• samoobsługowy

Kelnerski system obsług

• Zapewnia wyższy standard obsługi konsumenta

Systemy kelnerskie

• Angielski - podczas obsługi przy stoliku konsumentów jest umieszczany dodatkowy stolik lub wózek, na którym przygotowywane są dania;

• Następnie gotowe dania nakłada się na talerze postawione przed gościem;

• Indywidualne przygotowanie potraw przy kliencie

• Rosyjski - potrawy stawiane na duży stół, ciepłe potrawy podawane zgodnie ze obsługą typu francuskiego lub na talerzach

• Francuski (serwowanie potraw z półmisków) - potrawa przyniesiona z kuchni na półmisku jest przekładana przez kelnera na talerz konsumenta przy stole

• Niemiecki (talerzowy) -jedzenie porcjowane i nakładane na talerze w kuchni; szybka, nieformalna obsługa

■ Rodzinny - potrawy podawane na stole, obejmują tradycyjne posiłki etniczne, specjalne dodatki, zróżnicowany asortyment potraw oferowany w podgrzewaczach

Zalety systemu kelnerskiego

• Zapewnia elastyczność w systemie obsługi konsumentów

• Umożliwia bezpośredni kontakt klienta z obsługą

• Stwarza warunki do podnoszenia statusu konsumenta

Obsługa barowa

• Stosowana przy serwowaniu napojów i alkoholi może przybierać różnorodne formy np. intensywna obsługa barowa, obsługa pośrednia, ruchomy kontuar...

Samoobsługa

■ Umożliwia szybką obsługę klienta, zapewnia konsumentowi większą swobodę w wyborze potraw, pozwala ich prezentację

■ System cafeteryjny - główną cechą jest długa lada, w której umieszczone są potrawy, klient przesuwa się wzdłuż lady z tacą, kasa znajduje się najczęściej na końcu lady

• Free flow - w tym systemie występuje kilka lad, w których są umieszczone różnorodne potrawy, klient wybiera potrawy, a należność uiszcza w oddzielnych kasach; pozwala obsłużyć w sezonie 800-1000 konsumentów

• System mechaniczny - występują tu stoły obrotowe, które zapewniają konsumentowi wygodę w wyborze dań

Oferta zakładów żywienia zbiorowego (forma)

Oferta w gastronomii

• Podstawowym elementem usługi gastronomicznej, przesadzającej o jej charakterze jest asortyment potraw, napojów i usług rozrywkowych

Oferta zakładów żywienia zbiorowego

• Jest przedstawiana konsumentom w formie kart dań

• Wyszczególnienie wszystkich dań oraz napojów (data produkcji przy napojach alkoholowych wysokogatunkowych)

• Nazwa i kategoria zakładu, ewentualnie logo, godzina otwarcia, nazwisko kierownika i pracownika odpowiedzialnego za produkcję potraw

• Karta powinna być ostemplowana firmową pieczątką okładu

Karta dań - kolejność potraw

• Zakąski zimne

• Zakąski gorące

• Zupy

• Dania rybne

• Dania mięsne

• Dania mięsne firmowe

• Dania drobiowe

• Dania z dziczyzny

usługowe

produkcyjne