Obsługa konsumenta, Gastronomia


Obsługa konsumenta

Leszek GRYKA

to szansa na sukces lub porażkę

Skupiając się nadmiernie nad fachowością obsługi gościa lokalu gastronomicznego lub lekceważąc podstawowe zasady obsługi konsumenta popełniamy taki sam błąd !

Konsument to oczekiwany przez nas gość który zawitał do naszego lokalu, aby w miłej atmosferze i w estetycznych pomieszczeniach spożyć posiłek przygotowany i podany przez miłych i życzliwych mu ludzi .

Podobnie jak w domu, gdy przyjmujemy gości na rodzinne uroczystości lub przyjacielskie spotkanie - powinnością gospodarza jest uszanowanie gości poprzez stworzenie im odpowiedniej oprawy i nastroju spotkania oraz zadbanie o wszelkie wygody dla znanych mu osób.

Lokal gastronomiczny to namiastka gościnnego domu w którym dobro gościa znajduje się na pierwszym miejscu, a ponieważ spotykamy tutaj osoby o nieznanych nam gustach, charakterach i przyzwyczajeniach - należy szczególnie uczulić personel na formę zaspokajania potrzeb konsumentów.

Typowy gość lokalu gastronomicznego zwraca szczególną uwagę na poziom cen dostosowanych do jakości i wielkości potraw, wystrój lokalu - bez odstraszających go zbędnych luksusów i relaksujący nastrój tworzony wspólnie przez personel i estetykę sali konsumpcyjnej.

Nadzwyczaj ważny jest sposób przygotowania stolika do konsumpcji, odpowiednia zastawa i stała troska o czystość i sprawne uprzątanie zastawy .

Standardem już jest stosowanie fizelinowych a co najmniej papierowych serwetek o wielkości wystarczającej na swobodne wytarcie ust lub rąk - zrolowane cienkie serwetki papierowe włożone do literatki lub serwetnika to kpina z gościnności i powód żartów obcokrajowców !

Organizując działalność zakładu gastronomicznego należy wziąć pod uwagę bardzo istotny element a mianowicie to, że poza typowo gastronomiczną sprzedażą ( dla zysku !), jesteśmy gospodarzami których przybywające osoby oceniają po sposobie bycia, po wyglądzie i serdeczności przyjęcia.

O poziomie usług danego lokalu decydują niestety członkowie personelu o najniższych umiejętnościach, bo to one mogą zepsuć efekty pracy najlepszych i znacznie obniżyć rentowność każdej firmy - także gastronomicznej!


Personel pracujący na sali jest wizytówką zakładu gastronomicznego i ma znaczący wpływ na opinię o nim.

Bardzo często w małych zakładach gastronomicznych pracują na stanowiskach kelnerskich osoby które nie posiadają przygotowania gastronomicznego a sposób i jakość ich pracy zależy od własnych doświadczeń, ambicji, motywacji lub co najgorsze beznamiętnego wykonywania poleceń właściciela.


Widoczne jest to najczęściej poprzez brak uśmiechu na ustach oraz nieznajomość składników podawanych potraw .

Stres związany z dążeniem do stosowania poprawnych zasad serwowania uniemożliwia czasami tym osobom swobodne wysławianie się i poświęcenia gościowi więcej czasu niż jest to konieczne do podania zamówionych posiłków.

Nawet największe gafy popełnione przez kelnera mogą stać się nic nieznaczącym wydarzeniem jeżeli tylko potrafimy w odpowiedni, rodzinny sposób gościa przyjąć i obsłużyć !!

W lokalu obsługiwanym przez profesjonalistów ale traktujących gościa bezosobowo powstaje więcej problemów niż w lokalu o rodzinnym charakterze obsługi.

Pierwsze wrażenie możemy zrobić tylko raz i nic nie zastąpi miłego powitania !!

Konsument już przy wejściu do lokalu powinien odczuć zainteresowanie personelu swoją osobą.

Nie można dopuścić do tego aby gość poczuł się zagubiony w nowym dla niego otoczeniu!!

Gość wybierając nasz lokal musi mieć pewność ze zostanie mu zaoferowana usługa na poziomie gwarantującym wysoki poziom higieny i kompetencji personelu kuchni jak i obsługi kelnerskiej .

Zachowanie wymagań sanitarnych i świadomość odpowiedzialności za zdrowie konsumenta wśród całego personelu muszą być na najwyższym poziomie - bez względu na kwalifikacje zawodowe personelu.

Miłe powitanie, dyskretna pomoc w wyborze stolika lub udzielenie informacji o formie obsługi i rodzaju serwowanych potraw pozwoli naszemu gościowi poczuć się swojo i spokojnie oczekiwać na moment złożenie zamówienia

Na początek należy zainteresować gościa możliwością wyboru napoju a po wyborze dania z karty menu odpowiedzieć na ewentualne pytania lub pomóc w wyborze potrawy .

W trakcie konsumpcji personel powinien w sposób dyskretny zwracać uwagę na wszelkie oznaki świadczące że konsument ma kolejne życzenie lub oczekuje jakieś pomocy .

Niedopuszczalne jest zasiadanie przez personel przy stoliku służbowym, palenie papierosów, picie napojów lub głośne rozmowy na zapleczu .


Forma obsługi kelnerskiej nie może być dla gościa uciążliwa np.:

Problemy powstające w codziennej pracy nie interesują konsumentów a więc nie mogą wpływać na sposób i atmosferę pracy personelu i ich stosunek do gościa.

Sprawność obsługi zależy od współpracy całego zespołu kelnerskiego oraz kuchni .

Istnieje powiedzenie że w gastronomii nie ma rzeczy nieprzewidywalnych, a więc należy być przygotowanym na szybkie rozwiązanie każdego problemu bez szkody dla naszego gościa.

Dobrym zwyczajem jest, aby w przypadku zaistnienia niemiłego dla gościa faktu w ramach rekompensaty oferować mu ekstra dodatek - nigdy nie obniżać ceny za usługę .

Lepiej widziane jest otrzymanie coś gratis niż obniżenie ceny za błąd w usłudze np. jakość potrawy.

Należy tak organizować swoją pracę, aby zamówione potrawy były przygotowywane w kuchni w odpowiednim momencie i nie komplikowały pracy kucharzom lub innym kelnerom.

Kultura osobista i podstawowa znajomość zasad zachowania się przy stole to wzorce wyniesione z domów rodzinnych.

Są to cechy bardzo pomagające w pracy kelnera i w sposób naturalny ułatwiają zrozumienie potrzeb konsumenta.

Wysokie wymagania w stosunku do zatrudnianego pracownika w tym względzie to połowa sukcesu, pozostała część to dobra organizacja pracy, miła atmosfera pracy i zaangażowanie w pracę.



Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
10 Organizowanie obsługi konsumenta
Jadłospis, Szkolne, Obsługa konsumenta i Pracowania Obsługi konsumenta
Dział 10 i 11, TECHNIKUM HOTELARSKIE, Obsługa konsumenta, Pomoce naukowe
Obsługa klienta w gastronomii hotelowej
istan Obsługa urzadzeń gastronomicznych, BHP, Instrukcje-Stanowiskowe
Obsługa konsumenta Test 2
Obsługa konsumenta, koktaile
Przegląd oprogramowania stosowanego do obsługi hotelu i gastronomii
11 Organizowanie obsługi konsumentów
Obsługa konsumenta Test 1
Obsługa konsumenta, WYPOSAŻENIE KOKTAILBARU, ORGANIAZCJA PRACY
obsługa konsumenta i pracownia planownia żywienia
10 Organizowanie obsługi konsumenta
11 Organizowanie obsługi konsumentów 2
11 Organizowanie obsługi konsumentów

więcej podobnych podstron