marketing - kiedyś - szczególny rodzaj ludzkiej działalności związany z wymianą handlową; związek kupno-sprzedaż; obecnie - aktywność przedsiębiorstwa nie tylko związana z wymianą produktu, obejmuje decyzje konsumentów, zajmuje się funkcjonowaniem rynku

marketing - jest funkcją zarządzania, integruje wszelkie podejmowane w zakładzie decyzje i działania mające na celu pozyskiwanie i utrzymanie takiego rynku zbytu, który odpowiadałby potrzebom, aspiracjom i możliwością zakładu.

wg Kamera - marketing to proces, w którym struktura popytu na dobra i usługi jest antycypowana albo rozszerzana i zaspakajana przez innowację, promocję, sprzedaż, wymianę dóbr i usług (def klasyczna).

wg Kotleta - marketing to proces społeczny, zarządczy, dzięki któremu konkretne osoby i grupy uzyskują to czego potrzebują, pragną osiągnąć poprzez tworzenie, oferowanie i wymianę posiadanych wartości produktów.

wg Amerykańskiego stowarzyszenia marketingu - marketing to proces planowania i urzeczywistniania koncepcji, cen i promocji oraz dystrybucji idei dóbr i usług w celu doprowadzenia do wymiany satysfakcjonującej

i jednostki i organizację (sprzedawca-klient)

podstawowe elementy marketingu - produkt (towar, usługa), cena dystrybucja, promocja

produkt - całokształt spraw związanych z planowaniem

i rozwojem produktu, ustaleniem asortymentu i produkt to: marka, znak fabryczny, opakowanie, towar, usługi.

cena - możliwości nabywcze, tzn. ile pieniędzy zapłaci dana grupa za dany produkt

dystrybucja - czynności związane z przemieszczaniem produktu od producenta do konsumenta (czyli fizycznego odbiorcy)

promocja - wszelkie sposoby komunikowania

z otoczeniem, w tym tworzenie atmosfery, klimatu sprzyjającego transakcjom kupna-sprzedaży.

naczelną zasadą marketingu jest dążenie do realizacji ekonomicznych celów zakładu przez zadowolenie klientów

funkcje marketingu: gromadzenie informacji rynkowej; obrót towarowy - obserwacje, badanie procesu kupna, sprzedaży, dokonanie analizy „dróg” przemieszczania produktu;

w dziedzinie zarządzania: A. budowa strategii marketingowej - wypracowanie takich systemów, opracowanie systemów bieżących i długofalowych, które pozwolą na zaspokojenie potrzeb nabywców i pozwolą na osiągnięcie korzyści;

społeczne - koncentruje się na potrzebach konsumentów, kreuje te potrzeby, analizuje zachowania konsumentów; naukowe - podlega teorii organizacji i zarządzania, jest działem ekonomii;

jest jednym z elementów ekonomiki - wymianie podlega towar i usługa (wpływają na siebie): A. czysty towar - sól
B. czysta usługa - leczenie, nauczanie, sztuka, aktorstwo

usługi - wszelkie czynności związane z zaspokajaniem potrzeb ludzkich, które nie służą bezpośrednio wytwarzania towarów: produkt = towar = usługa

rodzaje działalności usługowej: uchwytne - np. fryzjerstwo; nieuchwytne - np. usługi informacyjne; ciągłe; okresowe; indywidualne; zbiorowe; stałe; sezonowe; udzielana w pkt usługowym; udzielane w domu konsumenta

cechy usług: niematerialność - nie można dotknąć, sprawdzić przed konsumpcją;

nierozdzielność - tworzenie usługi i jej sprzedaż

i konsumpcja odbywają się w ciągu procesu

i niejednokrotnie w jednym czasie;

zmienność - każda usługa różni się pod wpływem wielu czynników: wykonawcy, miejsca wykonania, techniki, narzędzi, pory dnia, różni się od czasu, tempa, nastroju, rytmu;

nietrwałość - żadnej usługi nie magazynujemy;

niepewność - charakteryzuje usługi medyczne i te,

w których klient ma wpływ na usługę, wkład pacjenta/klienta w proces tworzenia usługi jest podstawowym źródłem niepewności, to jak pacjent będzie się zachowywał w trakcie realizacji usługi, uzależnione jest od jego sprawności fizycznej, umysłowej, motywacji do skorzystania z usługi i od oczekiwań, usługodawca nigdy nie jest pewien reakcji usługobiorcy, wynika to również

z trudności porozumiewania się, wynika z przemilczania informacji, błędnego wyartykułowania tego co dręczy pacjenta, mówienie gwarą

Wyroby fizyczne - produkcja - magazynowanie - sprzedaż - konsumpcja

w usłudze wszystko się odbywa w tym samym czasie

charakterystyka usług medycznych: główną cechą jest bezpośredni kontakt usługobiorcy z usługodawcą; trudność w określeniu popytu na usługę; trudność w zarządzaniu, dzieleniu na ilość pracowników, zapotrzebowanie na zabiegi; małe rozeznanie usługobiorców, pacjentów w tym czego mogą od usługodawcy wymagać; lęk i skłonność do irytacji; małe rozeznanie usługobiorcy o możliwościach usługodawcy (nieznajomość struktury organizacyjnej):

1.usługobiorca dokonuje subiektywnej oceny tego co zostało przy nim wykonane

2.nie ma gwarancji

3.wysoki koszt, a nie zawsze widoczny efekt

4.wymagane zaangażowanie pacjenta w realizacji usługi medycznej

projektowanie usług: w 1972r amerykański uczony Lewitt powiedział „ firmy sektora usług muszą przestać myśleć
o usługach w kategoriach niewolnictwa i osobistego posługiwania jeśli chcą dokonać radykalnych ulepszeń ich jakości i wydajności”

pomysł na firmę zaczynamy od: zaprojektowania usługi
i określenie swojej misji wobec tych, których będzie ją wykonywała

projektowanie usług:

1.misję określa się opisowo w 1-2 zdaniach, misja to długofalowy, długotrwały cel (unika się określania czasu trwania misji)

2.określenie świadczenia usług, ich uszczegółowienie ze wskazaniem rozszerzenia wachlarza usług

3.określenie komu świadczyć usługi i jakie, jak często (dla dziecka, dorosłego, zdrowego, chorego)

4.gdzie i w jakich warunkach będą świadczone usługi (ZOZ, środowisko pacjenta, zakład opieki społecznej, gabinet odnowy biologicznej, gabinet prywatny)

5.określić kto, z jakim kwalifikacjami podstawowymi, uzupełniającymi, z jakim doświadczeniem będzie realizował usługę

6.ile osób będzie udzielało świadczeń

7.w jaki sposób będzie usługa realizowana (metody
i techniki usług)

8.w jakich warunkach (jak urządzony gabinet, kolorystyka, usytuowanie punktów oświetleniowych)

9.przy pomocy jakich sprzętów i aparatury będą realizowane świadczenia

10.kto w strukturze organizacyjnej świadczeń będzie odpowiedzialny za gromadzenie informacji i jej analizę

11.kto będzie odpowiedzialny za marketing (kształcenie popytu, podaży)

12.eliminowanie konkurencji (dobrą jakością pracy
i rzetelną informacją prowadzoną na rynku)

13.określić kto będzie prowadzić działalność administracyjną

14.w jakich sytuacjach wprowadzone będą zmiany np.
w rodzaju świadczeń, wymagań, technik, sprzętu, organizacji usług (zmiany wprowadzamy gdy nie mamy popytu na usługę lub te popyt jest duży - wprowadzamy zmiany kiedy mamy pieniądze)

15.określamy, która część świadczenia powinna być znana pacjentowi/klientowi klientowi jakim stopniu należy zaangażować pacjenta w proces realizacji świadczenia

16.określamy kto będzie kontrolował i oceniał jakości świadczeń

projektowanie procesu usług: scenariusz - dot. scenariusza usługi

1.opracowanie scenariusza - trzeba wyszczególnić poszczególne etapy w danej usłudze, należy określić niezbędne informacje wymagana do przeprowadzenia procesu (nazwisko, imię chorego, rozpoznanie, wiek, kto kieruje, istnienie chorób)

2.produkty wytwarzana w czasie procesu usług (dokumenty - odnotowanie informacji, efektów)

3.w scenariuszu usług określamy zachowanie moralności - jak się ma zachować usługodawca, przewidujemy zachowanie usługobiorcy, usługodawca nie może przekazywać informacji o kliencie, zachowuje tajemnicę zawodową

4.opis niezbędnego sprzętu (czy sprzęt może stanowić niebezpieczeństwo w trakcie realizacji usługi)

5.instrukcję przeprowadzenia usługi

6.samoocena kryteria

pakiet usług - suma usług, które dana instytucja podjęła się realizować. W ich skład wchodzą elementy: materialne i niematerialne. Przy projektowaniu usługi i scenariuszy usług należy zawsze określić, które usługi stanowią podstawę/rdzeń, a które są na marginesie tego pakietu.

elementy materialne - usług to zakupione pozycje (sprzęt, ubranie, narzędzia) lub te, które zmieniają się w trakcie naprawy (np. w budownictwie, budownictwie mechanika)

elementy niematerialne - usług to atmosfera, klimat realizacji usługi, osobisty kontakt, odczuwane doznania

w pakiecie usług wymieniamy usługi - podstawowe - np. opieka; wspomagające - usługi konieczne do realizacji usług podstawowych np. rejestracja, pilnowanie, przyjęcie, udzielenie informacji; dodatkowe - nie są bezwzględnie wymagane, ale pozwalają na odróżnienie danej instytucji, zakładu od konkurencji, kreowanie wizerunku firmy

wizerunek firmy - to sposób w jaki firma, zakład, gabinet jest postrzegana

tożsamość - to wizualizacja wizerunku

najlepszy efekt osiągamy gdy wizerunek i tożsamość wzajemnie się uzupełniają

ocena wizerunku:

1.analiza materiału promocyjnego (co nas promuje, co powoduje, że klient do nas przychodzi)

2.analiza wiadomości nagranych na automatycznej sekretarce

3.wrażenie po otwarciu drzwi wejściowych

4.spojrzenie oczami obcego

5.uporządkowane biuro i biurko

6.dokumentowanie, wzory pism

7.opinie przechodniów, mieszkańców

8.odpowiedzi pracowników na pytania telefoniczne
i pytania klientów

budowa marki: produkt sam w sobie, wzór na opakowaniu i ekspozycja, nazwa produktu, sposób przedstawiania korzyści z nabycia produktu

marka obejmuje: cechy fizyczne (smak, zapach); cechy estetyczne (wygląd); elementy racjonalne (stosunek jakości do ceny użyteczności); elementy emocjonalne

marka to symbol, każdy rodzaj produktu, usługi powinien kojarzyć się z zakładem, firmą, instytucją w sposób pożądany

tworząc nazwę firmy należy pamiętać aby ta nazwa była łatwa do wymówienia. Nazwa, która jeszcze nie funkcjonuje, łatwa do stosowania i po przetłumaczeniu nie powinna brzmieć negatywnie.

Nazwa firmy to element marki.

logo - tzw. identyfikacja wizualna, aby zaprojektować logo należy odpowiedzieć na pytania : co logo ma mówić o firmie, czy powinno odnosić się do branży, czy powinno zawierać słowa, czy powinno być symbolem abstrakcyjnym, czy powinno przekazywać slogan, motto, z ilu i jakich kolorów powinno być utworzone??? Logo powinno się dobrze prezentować w dużej przestrzeni i w malej, slogany spełniają funkcję reklamową i idą w parze z nazwą firmy i z logo firmy, istotna jest czcionka.

marketing to zarządzanie specjalnym układem = rynek. Marketing to działalność zróżnicowana, bo natura rynku jest zróżnicowana. Na rynku występuje sytuacja wieloznaczna, nieokreślona, nieprzewidywalna. W związku z czym wymagane jest systematyczne gromadzenie informacji w celu doskonalenia procesu decyzyjnego dotyczącego rynku.

obszar działalności marketingowej obejmuje 3 zakresy funkcjonalne:

1.funkcje przygotowawcze - gromadzenie informacji rynkowej, badanie rynku, planowanie produktu asortywnego, kalkulacja i ustanawianie cen, organizowanie systemu sprzedaży, planowanie działań promocyjnych, kontrola i analiza wyników marketingu

2.funkcje wykonawcze - reklama, promocja sprzedaży, bezpośrednia obsługa klienta, ekspedycja towarów, transport, gospodarka zapasami

3.funkcja wspomagająca - finansowanie, kredytowanie dystrybucji, sprzedaż ratalna, leasing, zabezpieczenie przed skutkami ryzyka

badania marketingowe - które pozwalają pozyskać informacje dot. procesów rynkowych. Badanie te to systematyczne projektowanie, zbieranie i analizowanie danych związanych z marketingiem dóbr i usług. Badania marketingowe mają charakter praktyczny, w zależności od stopnia wiedzy wyróżnia się:

- badania rozpoznawcze - o sytuacji rynkowej (kto, jakie grupy ludności korzystają z usług, jakie jest zapotrzebowanie, kto jeszcze udziela takich usług), zbiera się opinie o konkurencji (ile ma pkt usługowych, ceny, wyposażenie)

- badanie opisowe - służą do zidentyfikowania i ustalenia występowania pewnych zjawisk

- badania przyczynowe - ujawnianie przyczyn źródeł występujących zjawisk (co powoduje że się wybiera akurat taką usługę)

- badania ilościowe - metody statystyczne służące do wykrywania związków pomiędzy zmiennymi warunkami rynku

- badania jakościowe - interpretacja analiz statystycznych, wartościowanie zjawisk

przedmiot badań marketingowych:

- badanie rynku - identyfikacja rynku, potencjał rynku

- analiza działalności wewnętrznej firmy

- badanie usług (zakres, rodzaj, trendy, konkurencja)

- promocja usług (wydatki na usługę, pakiety usług, trafność usług)

- badanie cen

- badanie lokalizacji

- badanie procesów usług

- badanie stopnia zadowolenia klienta (0,5 po zakończeniu leczenia)

- badanie personelu, osób, które udzielają świadczeń, ich zaangażowanie, stosunek do pacjenta, motywacja do pracy)

- zarządzanie personelem (motywowanie, warunki pracy)

reklama - instrument służący do poinformowania klientów o oferowanych produktach, usługach. Jest to pośredni kontakt z klientem. Reklama stanowi formę promocji, wykorzystującą środki masowego przekazu.

cele reklamy:

- popularyzowanie marki towaru albo usługi/firmy

- nakłanianie osób nie znających danego produktu do jego zakupu

- pozyskanie klientów z firm konkurencyjnych wychowanie lojalnych klientów, utrzymanie, przytrzymanie klientów, których mamy

- podawanie informacji o wprowadzonych innowacjach
i udoskonaleniach

Przed przystępowaniem do kampanii reklamowej należy określić cel: - dlaczego chcemy się reklamować - należy określić spodziewane rezultaty kampanii reklamowej - należy określić klientów docelowych (do kogo ma dotrzeć informacja) - określić jaką informację chcemy przekazać klientom - jakim środkiem przekazu, jaką formą i poprzez jakie media - jak często będzie przekazywana informacja, czas przekazu, odstępy częstotliwość.

Przed przystępowaniem do kampanii reklamowej należy określić koszty jakie możemy ponieść. Na koszty reklamy wpływają honoraria - agencji reklamowej, projektanta, reżysera, aktora, fotografa, kamerzysty. Z reklamą po raz pierwszy wchodzi się trochę wcześniej przed uruchomieniem firmy.

Wybór środka przekazu: - prasa o zasięgu lokalnym, regionalnym, krajowym (czasopisma branżowe
i specjalistyczne, skierowanie do masowego odbiorcy) - radio stacje lokalne i o zasięgu krajowym - telewizja najdroższa z reklam

Reklamę można przygotować samodzielnie - zaczyna się od rozpoznawania cech czytelników, konkurencji. Treść reklamy powinna być krótka, a wiadomość prosta. Musimy określić swoje unikalne znaczenie, podkreślić to (np. lokalizacja pkt usługowego, kwalifikacja osoby zatrudnionej). Przy opracowaniu reklamy obowiązuje formuła AIDA uwaga- zainteresowanie - pożądanie - działanie

A: uwaga - reklama musi się czymś wyróżniać na 1000 komunikatów reklamowych zapamiętanych jest 7.

I: zainteresowanie - po przyciągnięciu uwagi reklama powinna podtrzymać zainteresowanie

D: pożądanie - reklama ma wzbudzić chęć kupienia produktu/usługi

A: działanie - reklama ma wyjaśnić odbiorcy reklamy co ma zrobić, aby dany produkt nabyć (adres sklepu, złożenie zamówienia, zmiana zwyczajów konsumpcyjnych)

Sposoby zwiększenia skuteczności reklamy - kolor, zdjęcia, nagłówki, odstępy w tekstach, wydatne obramowanie, tekst.

Reklama w prawym górnym rogu - najbardziej zapamiętana, obraz zatrzymuje wzrok na reklamie, trzeba o niego zadbać; tytuł podstawowy i podtytuły

gdzie mogą być prezentowane reklamy - w autobusach, na autobusach, samochody dostawcze, bilety, książka telefoniczna, sponsoring reklamy

Reklamy na pojazdach (zalety) - nie można wyrzucić do kosza, nie można jej wyłączyć, nie można pominąć, przekaz treści reklamowej na autobusie trwa stosunkowo długo i obejmuje dużą liczbę potencjalnych klientów.

Zasady, które należy przestrzegać przy projektowaniu reklamy:

- wszystkie treści reklamowe powinny mieścić się
w granicach prawa, powinny być prawdziwe i wiarygodne

- wszystkie przygotowane w poczuci odpowiedzialności za dobro konsumentów i całego społeczeństwa

- reklamodawcy powinni być w stanie uzasadnić wszystkie deklaracje składane w reklamie

- żadna reklama nie powinna być źródłem obaw i dyskomfortu

zadowolenie = spostrzeżenie - oczekiwania

Ocena przez pacjenta - ocenia to czego doznał. Wynik porównań to stan zadowolenia, pacjent zadowolony. Oczekiwania może mieć pacjent i usługodawca. Usługodawca medyczny oczekuje, że pacjent podda się zabiegom, dobrze kiedy też sprawdzi, czego oczekuje klient - pacjent. Nie powinno badać się zadowolenia klienta, kiedy ten jest w trakcie zabiegów - jest od nas zależny - takie badania nie będą rzeczywiste.

Cykl istnienia/życia produktu - usługi jest różnie długi
i przebiega on w 4 fazach:

1.wprowadzenia usługi na rynek

2.wzrostu udzielanej usługi, który zaczyna przynosić zysk

3.dojrzałości - najwięcej korzyści z produktu

4.nasycenia - spada zainteresowanie produktem/usługą

Zarządzający przestrzegają kontroli monitorującej usługę kiedy produkt wchodzi w fazę wzrostu należy rozpocząć produkcję nowego produktu - żeby utrzymać się na rynku.

Segmentacja rynku - aby wejść na rynek z określoną usługą musimy rozeznać jakie jest zapotrzebowanie na danym terenie i to zapotrzebowanie bada się za pomocą wielu kryteriów. Metody segmentacji rynku różnią się od sprzedawanego towaru lub usługi, to nie tylko rozpoznanie ale pomoc dla działalności publicznej.

Dobra segmentacja: poszczególne segmenty powinny być jednorodne, każdy segment powinien zachować inny sposób zachowania się nabywcy na rynku, każda segmentacja powinna być przeprowadzona na podstawie zmiennych mających możliwość praktycznego zastosowania w procesie podejmowania decyzji rynkowych.

Wybór kryterium segmentacji - są to na ogół cechy ogólne nabywców takie jak: płeć, wiek, miejsce zamieszkania, dochód, cykl życia rodziny. Kryterium to również system wartości grup społecznych i/lub sposób reagowania na narzędzia marketingowe.

Najczęstszymi kryteriami segmentacji są kryteria:

- geograficzne - miejsce zamieszkania (miasto, wieś), wielkość miejsca zamieszkania (liczba mieszkańców), ustrój polityczny, wskazania religijne, topografia, klimat

- demograficzne - wiek, płeć, rasa, pochodzenie, wykształcenie, stan cywilny, zdrowie, budowa ciała

- ekonomiczne - zawód, dochód na 1 osobę,
na 1 gospodarstwo, źródła dochodu, majątek

- społeczne - klasa społeczna, styl życia, faza cyklu rodziny

Wpływ etapów życia na segmentację rynku

- okres przedmałżeński - (samodzielne, ciągle się uczą, mieszkają z rodzicami lub sami, młode) - ma ograniczone własne zasoby finansowe - usługa musi być tania, ukierunkowana na edukację

- młode małżeństwo - bez potomstwa (zdrowe żywienie, własne mieszkanie, kredyty konsumpcyjne na przygotowanie się do opieki nad dzieckiem, jeszcze się uczą), z potomstwem - grupa zubożona finansowo, żłobek, przedszkole, niania

- pełna rodzina - relatywnie najlepsza sytuacja finansowa, jest ustabilizowana część zarobkowania

- stadium powrotu do rodziny jednopokoleniowej - dorosłe dzieci idą na studia, stają się samodzielne)

-małżeństwo emerytalne - niepełnosprawność, potrzebna pomoc, sytuacja finansowa gorsza

- małżeństwo po śmierci współmałżonka - samotne utrzymanie się

nie wchodzimy z usługą ani towarem tam gdzie segmentacja sugeruje że towar nie miałby racji bytu

Analizy struktury działalności firmy:

- ze względu na cykl życia produkty

- portfelowa - najprostsza ocena zakresu działalności
w stosunku do działalności w stosunku do konkurencji i do przewidywanego rozwoju każdego z segmentów

- BCG - boston konsulting grup - analizuje relatywny udział w rynku, który mierzony jest wskaźnikiem stosunku naszego udziału do udziału konkurenta. Wskaźnik ten jest mierzony w % (jeśli nasz udział ma 40%, konkurenta 20% to relatywny udział będzie wynosił 2). Jeżeli masz wskaźnik na 1 to należy się zastanowić nad nową usługą. W metodzie tej również rozpatrujemy stopę wzrostu poszczególnych segmentów. Każdy cykl życia towaru przechodzi 4 fazy - porównanie, która usługa/towar są na granicy wycofania, a które są w stanie utrzymać firmę *towary gwiazdy, *krowy mleczne, *dylematy, *psy.

gwiazdy - charakteryzują się bardzo wysoką rentownością, szybkie obroty, ciężko nabywane - daje to firmie pozycję dominującą zwłaszcza w utrzymaniu cen. Sytuacja gwiazd jest nietrwała

dylematy - produkty w trakcie wprowadzania na rynek, dają niską rentowność, zadaniem instytucji żeby utrzymać się jest przejście z pola dylematy do gwiazd, jeśli się nie uda należy dokonać ponownej segmentacji rynku lub opuścić rynek.

krowy mleczne - produkty gwiazdy, które mają zmniejszony obrót i dochód ze sprzedaży staje się coraz niższy - potrzebne są inwestycje na środki obrotowe i na utrzymanie się na rynku jeśli ich nie doinwestujemy to konkurencja nas wyprze

psy - obciążenia samobójcze, rentowność jest bardzo niska, a nawet ujemna, niewielki zysk, niebezpieczeństwo niepowodzenia, należy się jak najszybciej wycofać

Analiza SWOT (TOWS) są to analizy, które należą do kanonu zarządzania strategicznego, analiza szans
i zagrożeń, zaletą jest że nie ma ściśle określonych procedur, mobilizuje do myślenia strategicznego, zmusza do śledzenia zmian zachodzących, korzystania z różnych informacji, formowania scenariuszy przewidujących przebieg wydarzeń.

Analiza szans i zagrożeń: identyfikacja czynników z punktu widzenia szans (ludzie, kwalifikacje, lokal, metody, usytuowanie, finanse, wyposażenie) należy ustalić kryteria oceny dla każdego z czynników, może to być przyjęta określona skala (bardzo silny, silny, średni, słaby, bardzo słaby) za pomocą tej skali wyraża się mocne i słabe strony poszczególnych czynników. Analiza uzyskanych wyników i wyprowadzenie wniosków na określenie celów strategicznych Strenghts, Weaknes, Oportunities, Treats TOWS konkurencja SWOT moja firma

SWOT/TOWS - jak max wykorzystać mocne strony
i atuty, jak zniwelować strony słabe przy pełnym wykorzystaniu możliwości, jak max wykorzystać mocne strony przy min zagrożeniach, jak zniwelować słabe strony i zagrożenia, jak kształtować strategię.

Mailing - jest to reklama realizowana za pomocą poczty, drogą poczty można poszukać nowych klientów, sprzedawać, informować o towarze, siedzibie firmy, godzinach urzędowania, zmianach, rozsyłać kwestionariusze, rozprowadzać próbki, kształtować świadomość dotyczącą firmy, za pomocą poczty wspomaga się też inne działania marketingowe.

Zalety mailingu - informacja dociera do klientów docelowych bez ponoszenia zbędnych nakładów, kampania reklamowa może być przeprowadzona stosunkowo niskim kosztem i własnymi siłami, z poczty mogą korzystać małe firmy, można przekazać znaczne więcej informacji niż na ulotce, można dołączyć załączniki, można mierzyć skuteczność, dobre w okresie promocji sezonowej.

Wady mailingu - nie poprawia wizerunku firmy, są koszty ukryte, pośrednie, które mogą być bardzo wysokie, straty przy wysyłkach do osób, które zmieniły adres zamieszkania + nie odbierające poczty

Jak korzystać z mediów: korzystanie z prasy, reklama jest droga a korzystanie z artykułów redakcyjnych może być tańsze, przy czym jednym z ograniczeń PR jest brak gwarancji, ograniczona możliwość kontroli, materiał może być zniekształcony przez redakcję, przedstawiane firmy nie mają kontroli nad ostateczną wersją publikacji

Sposoby podejmowania współpracy z prasą - propozycje redakcyjne, konferencje prasowe, zgłoszenie reportażu, sesje zdjęciowe, bezpośrednie kontakty z redakcją danego czasopisma. Przy korzystaniu z prasy należy unikać jawnej komercji, zadbać o atrakcyjność wizualną i oprawę graficzną. Ważne jest aby przestrzegać wymagań druku (odstępy, margines), czego wydarzenie dotyczy, dla kogo, kiedy będzie, gdzie, dlaczego wydarzenie jest ważne i co jest przyczyną jego ujawnienia. Wydarzenia, które są warte opisu w prasie mające znaczenie w reklamie firmy (rocznice, nowe produkty, usługi, nowe miejsca pracy, wyniki, badania i analizy, nowe siedziby, prognozy, ogłoszenia, zagadnienia problemowe, inwestycje, imprezy kulturalne, wyniki firmy, rankingi, inne działania).

Jak napisać notkę prasową - unikać nadmiaru komercji, utartych zwrotów, niewyjaśnionych skrótów, w artykule podawać datę wydarzenia, nie koloryzować, tytuł sygnalizujący treść notatki, powołać się na autorytet, przy dołączaniu fotografii pamiętać o jej dobrej jakości, tekstu nie wysyłamy na niedziele ani na dni martwe pomiędzy świętami.

strategia - spójny zbiór decyzji i działań wykonany
w określonym czasie dla osiągnięcia zamierzonego celu. Pojęcie strategii odnosi się do formowania odpowiedniej misji, celów organizacji, polityki i programów osiągania ich, metod niezbędnych, aby strategia była wdrożona dla osiągnięcia celów organizacyjnych. Strategie marketingowe usług różnią się od strategii zakładów produkcyjnych towaru i od strategii instytucji nierealizujących usług.

cechy usług mają decydujący wpływ na konstruowanie strategii:

- niematerialność - występowanie problemów, - niemożliwość, - nietrwałość - sugeruje występowanie istotnych wahań w poziomie jakości. Problem ten wynika z takich cech jak: różnorodność, nierozdzielność z osobą wykonawczą, nierozdzielność procesów konsumpcji, stąd konieczność opanowania poszczególnych procedur obsługi klienta, chodzi o to, aby zminimalizować, wyeliminować odchylenia w procesie usługi oraz zaktywizować nabywców usługi, gdy ich udział w tworzeniu rezultatów jest istotny.

Kolejnym problemem przy tworzeniu marketingu jest problem strat wynikający z wahań popytu. Na ten problem mają wpływ ceny, nietrwałość, niepodzielność.

Kształtowanie popytu eliminowanie wahań to jeden
z najgłówniejszych celów strategii marketingowej. Kryteria wyodrębnienia strategii marketingowej usług: - rodzaj zaspokojonej potrzeby, rodzaj wyniku pracy (oświata, opieka zdrowotna, usługi renowacyjne), rodzaj wykonanej pracy (rodzaj oddziaływania na przedmioty
i obiekty).

Obiektem działania jest usługa produkcyjna, usługi osobiste, informacyjne, kierownicze, za każdą wykonaną pracę należy się odpłatność, odpłatność częściowa i pełna - odpłatności za usługę.

klasyfikacja strategii marketingowej - ze względu na wiele ich cech przyjęto kryteria wielokrotnej dyhotomizacji usług. Na ich podstawie dokonuje się dwudzielnych rozłącznych podziałów, przez co uzyskuje się pary rodzajów strategii. Strategia i jej charakter odnosi się wówczas do podkreślenia, zaznaczenia danej cechy dla celów i sposobów działania, stworzenie określonej ogólnie strategii wybranego typu działania polega na przeanalizowaniu działań strategicznych w odniesieniu do wszystkich kryteriów. Jest to rozwiązanie metodyczne, w praktyce nie wszystkie kryteria są brane pod uwagę.

wg Krzyżanowskiej jako kryterium w ramach wielokrotnej dyhotomizacji usług należy przyjąć

1. cel usługodawcy = wyodrębnienie usług komercyjnych od niekomercyjnych,

2. rodzaj odbiorcy - odbiorca może być indywidualny (usługi o charakterze konsumpcyjnym), instytucjonalny (charakter zaopatrzeniowy, transportowy),

3. stopień zaangażowania odbiorcy - może być wysokie (usługi medyczne, finansowe, prawnicze) lub niskie (pralnia, wypożyczalnia),

4. stopień dopasowania usługi do odbiorcy - usługi standaryzowane (usługi dla grup odbiorców np. niepełnosprawni), indywidualizowane (dla pojedynczych osób i instytucji, charakter specjalistyczny),

5. rodzaj czynności usługowych - materialne (tworzone są wartości obiektu) i niematerialne (oddziaływanie na emocje i wiedzę),

6. charakter usługi - usługa może być właściwa (stanowi rezultat ostateczny) lub zrealizowana za pośrednictwem (usługi doprowadzające do transakcji między dwoma podmiotami),

7. charakter kontaktu z odbiorcą - są usługi świadczone w kontakcie pośrednim (dokonywane na odległość
z wykorzystaniem środków technicznych - tel, fax, net)
i bezpośrednim (świadczone w 3 wariantach - w siedzibie usługodawcy, u usługobiorcy, na terenie neutralnym realizujemy usługi np. transport, turystyka),

8. charakter procesu świadczenia usług w sposób ciągły (usługi oparte na podstawie umowy), nieciągły (charakter jednorazowy),

9. fluktuacja (zmienność) popytu - popyt sezonowy
i niesezonowy (zapotrzebowanie nie związane
z cyklicznymi zmianami np. bankowe, medyczne, ubezpieczeniowe)

Rodzaje strategii marketingowej -

1.usług komercyjnych (nastawiona na zysk)
i niekomercyjnych (celem jest społeczna użyteczność)

2.dla odbiorców indywidualnych i nie indywidualnych

3.wysokiego zaangażowania odbiorcy i niskiego

zadaniem usługodawcy jest obniżenie niepewności nabywców przez zwiększenie swojej wiarygodności, osiąga się to przez zapewnienie kompleksowej informacji, uzyskiwanie certyfikatów jakości jako potwierdzenie standardu usługi, stworzenie konsultacji przed zakupem usługi (np. firmy ubezpieczeniowe).

usługi niskiego zaangażowania odbiorcy - należy dostosować czas otwarcia punktów usługowych do potrzeb klienta, należy mocno zastanowić się nad lokalizacją punktu, wystarczającą ilością pkt usługowych, sumowanie czasu czekania na usługę, czytelne opracowanie cenników usług, wyróżnienie usługi znaczącą cechą

1.strategie usług materialne (oferuje gwarancję, autoryzację pkt usług, lokalizację i wykorzystanie opinii osób znanych) i niematerialne (powinny przedstawić pośrednie miary jakości, pozycja specjalisty, dbałość o materialne warunki świadczenia usług, kontakty z mediami, które będą kształtować wizerunek firmy).

Etapy strategicznego planowania - sprecyzowanie misji, analiza otoczenia marketingowego, cele wysiłków strategicznych w postaci docelowego rynku, precyzowanie instrumentów marketingowych, integracja zasobów niezbędnych do realizacji strategii + ocena wyników, zarządzanie jakością lub zarządzanie przez jakości

JAKOŚĆ -

Leon John's - zastosowanie wszystkich koniecznych osiągnięć nowoczesnej medycyny dla potrzeb ludzi

Ameryk tow kontroli jakości - jakość to ogół cech produktu lub usługi decydujący o ich zdolności do zaspokojenia potencjalnych potrzeb

cele tworzenia jakości usług -

1.kontrola nad prawidłowością wykonania zadań

2.poprawa, podnoszenie wyników pracy

3.wyeliminowanie marnotrawstwa czasu, środków pracy, energii ludzi

4.doskonalenie pracy zespołowej, połączenie umiejętności, pomysłów, doświadczeń w celu ciągłego doskonalenia struktur, procesów, rezultatów

5.spełnianie oczekiwań pacjentów/klientów

aby zapewnić jakość należy - wybrać temat problem, który powinien być rozwiązany, rozplanowany, opracować wzorzec, standard, do którego należy dążyć, który powinien być osiągnięty standard = norma = miernik = skala = model = wzór = wskaźnik, podstawy formułowania standardu (wiedza naukowa, wartości i przekonania, zamierzenia i cele organizacji, podstawa prawna, doświadczenie, przewodniki). Każdy standard powinien odpowiadać odpowiednim kryteriom kryterium - co musi się zdarzyć aby uznać standard za spełniony. Kryteria powinny być szczególnym wskaźnikiem standardu, wyselekcjonowane, opisaniem pożądanego stanu, zrozumiałe dla wszystkich, osiągalne. Dokonanie oceny stanu aktualnego (ustalenie odchyleń i przyczyn tych odchyleń między wzorem a stanem faktycznym), zmiana stanu praktycznego (aby go zmieniać trzeba wybrać sposób na zmiany, zorganizować ludzi i zdobyć wiedzę), dokonanie poprawnej oceny, rozpoczynamy cykl od początku.

Jakość odnosi się do struktury, czyli do liczby i kwalifikacji pracowników, organizacji usług, środków finansowych, wyposażenia w środki rzeczowe.

Jakość procesu to ocena procesu leczenia, rehabilitacji, jakość rezultatu to ewaluacja i ocena końcowego efektu, czy zgodny jest z założonym celem i ocena ta może być obiektywna lub subiektywna. Ocena obiektywna to najczęściej to wskaźniki chorobowości, śmiertelności, zapadalności, powrót do zdrowia, sprawności albo niskie wskaźniki zakażeń wewnątrzszpitalnych. Oceny subiektywne to badanie satysfakcji pacjenta.

Jakość usług medycznych ma wpływ na dostępność, równość, adekwatność, akceptacja = opieka zdrowotna, uwzględnienie kulturowe i religijne wartości spełniania ich oczekiwań.

Jakość ma wpływ na efektywność, uzyskanie jak najwyższych efektów przy jak najniższych nakładach.

Skuteczność to realizacja założonych celów

Zarządzanie przez jakości to wysiłek organizacji na rzecz zmiany całego jej podejścia do prowadzenia działalności gospodarczej, które uczyniłoby jakość najważniejszym czynnikiem we wszystkich poczynaniach organizacji.

zarządzanie jakością wymaga - opracowania strategii, zmiany kultury organizacyjnej, zmiany poprawy jakości, która powinna pociągać za sobą wymierne zyski pomimo poniesienia odrębnych wydatków, drożenia nowych technologii, zaangażowanie pracowników, zmiany metod
i materiałów

wymiary jakości to - wyniki, główne cechy towarów
i usług, cechy uzupełniające główne cechy funkcjonalne towaru lub usługi, niezawodność, zgodność z określonymi normami, trwałość (długość życia produktu), łatwość obsługi, estetyka produktu, opinia klienta

zasady zarządzania jakością - orientacja na klienta, przywództwo zaangażowanie pracowników, podejście procesowe, systemowe podejście do zarządzania, ciągłe doskonalenie, podejmowanie decyzji na podstawie faktów, wzajemne korzystne relacje z dostawcami

związek jakości z marketingiem - analizy marketingowe (badania wśród potencjalnych pacjentów, które pozwalają na pozyskiwanie informacji o wymaganiach w zakresie jakości usług med.), przekazywanie pacjentom informacji odnośnie sposobu realizacji usług (jest to obsługa bezpośrednia, mat informacyjne, rejestracja, ma ona wpływ na tworzenie jakości, na realizacje usług zgodnie ze standardami), badanie stopnia zadowolenia pacjentów
z poziomu jakości usług (pozwala to na pozyskanie informacji o zadowoleniu pacjentów z jakości świadczenia usług).

Działania marketingowe mają wpływ na proces tworzenia jakości.

Metody poprawy jakości

Problem- to różnica między obecnym stanem rzeczy a tym do czego zmierzamy. Jeśli wiem jak jest i jak powinno być, to to nie podlega badaniu i analizie twórczemu rozwiązaniu.

Twórcze myślenie jest to zdolność ludzka, która stanowi pewną wartość, którą wykorzystują instytucje (organizacje), stwarzając właściwe warunki rozwoju.

Wg Ozborna przebiega w 3 stadiach:

1.ustalenie faktów

2.ustalenie koncepcji

3. znalezienie rozwiązania

Etapy twórczego rozwiązywania problemu:

1.poszukiwanie celu: co i w jaki sposób można zrobić. Kryterium doboru jest motyw rozwiązywania problemu, jak ważny jest problem, jak ważny jest czas na rozwiązanie problemu, intuicja- metoda twórczego rozwiązywania problemu

2.ustalenie faktów: zebranie wszystkich informacji opisujących problem

3.znalezienie problemu: zdefiniowanie, opis

4.ustalenie koncepcji rozwiązania problemu: może byś kilka wariantów ale życie i czas pozwolą na wybór tylko jednego

5.znalezienie rozwiązania

6.wprowadzenia rozwiązania w życie

Bariery twórczego rozwiązywania problemu:

1.obawa przed krytyką

2.naturalny opór wobec zmiany

3.strach przed ryzykiem i porażką

4.krótkowzroczność myślenia

5.brak środków na testowanie nowych pomysłów

6.brak wsparcia ze strony kierownictwa

7.poszukiwanie wielkiego zwycięzcy

8.podtsawy prawne

9.sztuczne struktury organizacyjne

10.drobiazgowa analiza koncepcji

11.nastawienie na działanie kontrolne

12.kultura społeczeństwa

Atmosfera twórczego myślenia: CZYNNIKI:

1. tkwiące w ludziach: zachęta, wzór od zwierzchników

A)podejmowanie kontrolowanego ryzyka powinno być normą

B)łagodzenie nadzoru i ingerencji (zapewnienie wolności myślenia)

C)system nagród i gratyfikacji za myślenie twórcze

D)duch pracy zespołowej

E)dobry obieg informacji i komunikacji

2. czynniki tkwiące w procesach

A)tworzenie pomysłów powinno być pożądane i każdy zakład nastawiony na poprawę jakości powinien mieć bank pomysłów

B)co pewien okres korekty i przeglądy pomysłów
C)rady do spraw wdrożeń nowych pomysłów
3. czynniki struktur organizacyjnych

A)uelastycznić struktury w zależności od potrzeb (umieć przejmować zadanie od innych)
B)kierownik tylko wydaje decyzje, nie potrzeba kontaktu
z kadrami (szybko i sprawnie)
C)zachęta do innego spojrzenia na problemy
D)wydzielanie pomieszczeń twórczych
E)poprawa współpracy pomiędzy badawczo rozwojowymi

i marketingiem
F)szkolenia

Koło jakości- forma organizacyjna poprawy jakości: jest wyznaczona osoba za gromadzenie pomysłu i rozwiązanie problemu. Osoba odpowiedzialna za problem, organizuje spotkania i rozwiązuje problem. Koło dostaje problem, wyznaczony zostaje kierownik koła i on wyznacza metody
i sposoby rozwiązania

Metody rozwiązywania problemu:

1.burzy mózgów: sesja pomysłowości ma kilka odmian. grupa max. 20 osób z przewodniczącym i sekretarzem. Nie wolno krytykować. Wykreśla się pomysły nierealne.

2.odwrotność burzy mózgów: najpierw właściwa burza mózgów, później krytykuje się pomysły. Pomysł najmniej skrytykowany jest wdrożony

3.metoda pytania dlaczego: odnosi się redefinicji problemu. Etapy metody to: A)sformułowanie problemu zgodnie z jego pierwotną definicją,

B)postawienie pytania dlaczego chcemy się podjąć wykonania tego co sformułowane w problemie,

C)udzielenie odpowiedzi na pytanie postawione w drugim etapie,

D)odpowiedz, czyli zdefiniowanie nowego pytania problemowego.

B i C zastają powtórzone aż do osiągnięcia wysokiego poziomu abstrakcji

4. metafory obrazkowe

A)wybór frazesu albo przysłowia

B)zapis interpretacji wniosków wynikających z wybranej myśli

C)wykorzytsanie interpretacji i wniosków stworzonych na etapie B w celu uzyskania pomysłów dotyczących pierwotnego problemu

D)odpowiadamy na pytanie czy rozwiązanie problemu jest zadowalajace. Jeżeli nie wracamy do kolejnego problemu
i interpretacji

5.Isi-Hawa: diagram ryby, kwiat lotosu

6. metoda burzy celów: określamy nadrzędny cel działań, tworzy się listę celów drugo-rzędnych, związanych
z realizacją celu nadrzędnego, doskonalenie podziału celów drugo-rzędnych i ustalenie ich hierarchii wg zasad:

A)wybieramy losowo 2 cele i decydujemy który z nich jest ważniejszy

B)powtarzamy procedury losowego wyboru, porównujemy poszczególne cele, aż do ich wyczerpania

C)w oparciu o analizę porównawczą dokonujemy rankingu celu wg ich stopnia ważności.

Szeregując cele należy: oceniając względną ważność celów należy zachować anonimowość, nie należy zmieniać decyzji ustalających hierarchię ważności poszczególnych celów, przy podejmowaniu twórczych decyzji można ułatwić przez dokonanie podziału w ramach danego celu
i porównanie wyników tego podziału z innym celem, niektóre cele można połączyć z innymi, aby zwiększyć ich znaczenie, aby zmienić kolejność celów należy powtórzyć proces od początku. Raz ustalona kolejność nie może ulegać zmianie

PRZYJMUJĄC ZA KRYTERIA ZAMIERZENIA;

TRADYCYJNE: poprawa jakości opieki nad pacjentem, dla pacjenta -cel: podejście do rozwiązania problemu -problem i wyniki - przywódca: lekarz ordynator -środki: doskonalenie eliminowanie tych którzy nie wypełniają standardu , którzy nie pracują wedle norm -wymagania: standardy opracowane przez specjalistów -zespół do spraw jakości powoływany na określony czas -wyniki; osiągnie poprawy uzyskuje niewiele pracowników powstają obronne postawy

WSPÓŁCZENIE; poprawa jakości wszystkich usług dla pacjentów -cel: problem nie istnieje wystarczy poprawić sytuacje -medyczne i niemedyczne problemy -przywódca: wszyscy medyczni i niemedyczni liderzy -środki: ocena wew. i zew. to samoocena skierowana do poprawienia jakości procesów -standardy zmienne i ustalone przez profesjonalistów i klientów -rezultaty każdy pracownik włączony jest w zmianę procesu zespół osób znajduje swoją pracę -wynik; każdy ma poczucie autorstwa, współaktorstwa wprowadzone zmiany

PRZYWÓDCA osoba wiodąca, powiązanie formalne

LIDER OSOBA KTORA POD JAKIMŚ WZGLĘDEM WYRAŻA SIE W zespole

Z POPRAWĄ JAKOŚCI WIĄŻE SIE ;

1)akredytacja 2)norma ISO 3)audit

AKREDYTACJA zewnętrzny proces oceny zakładów opieki zdrowotnej.Dobrowolne poddanie się takiej oceny która polega na ustaleniu stopnia zgodności z wcześniej zawartymi standardami. Głównym celem jest poprawa jakości świadczeń. Celami pośrednimi są a) rozpoznanie zakładu oferujące świadczenia o wyższej jakości b)zademonstrowanie przez zakłady własnej wartości c)pobudzenie aktywności pracowników zakładu na rzecz jakości d) osiągniecie współdziałania wewnątrz zakładu na rzecz jakości e)samoedukacja f)obiektywizm oceny g)ułatwianie pozyskiwania konkurentów i kontraktów na usługę

GŁÓWNYM

a)organizacja zakładu b)sprawy techniczne c)gospodarka lekami d)kompetencje personelu e)bezpieczeństwo pracy medycznej f)przestrzeganie praw pacjenta g) badanie rejestracji pacjenta

BRETYJSKA AKREDYTACJA 3 STANDARDY
1)bezpieczeństwo pacjenta i pracowników 2)poprawa praktyczna 3)standardy przyszłościowe

W pl. Problem akredytacji pojawił się w 1990r w 1993r szczególne osiągnięcia wydawanie certyfikatów na centrum. Centrum monitorowania jakości w Krakowie

AKREDYTACJA proces ciągły, Korzyści wynikające
z akredytacji a)poprawa jakości nad pacjentem
b)usprawnianie edukacji personelu oraz podnoszenie kwalifikacji c)poprawa strategii marketingu

AKREDYTACJA UŁATWIA poszukiwanie źródeł finansowania , zwiększenie efektywności, kreuje trendy
w opiece zdrowotnej ułatwia akredytację szpitali najlepszych, ułatwia nawiązywanie kontaktu z nimi korzystania z ich wiedzy oraz doświadczeń.

KORZYSCI Z AKRED DLA KLIENTA jest to informacja o wachlarzu usług na miarę jego oczekiwań. Akredytacja sprzyja konkurencyjności aktywizuje do działania zespołowego motywuje personel do pracy zespołowej
i pobudza do dyskusji i zmian w obszarze poza jakością. AKREDYTACJA pozwala na rozpoznanie problemu opieki szpitalnej oraz polityki zdrowotnej regionu. Aktem prawnym zezwalającym na akredytację jest o zakładach opieki zdrowotnej artykuł 18C Musza być opracowane

i znane standardy Jest ich około 220

NORMA ISO: w latach 70-tych zostały wydane pierwsze kanadyjskie i brytyjskie normy państwowe dotyczące zapewnienia jakości. W 1987 r. międzynarodowa organizacja normalizacyjna ISO zrzeszająca 100 krajów członkowskich przyjęła zbiór norm dotyczących jakości, znana jako norma ISO9000. Celem tego zbioru było: ujednolicenie słownictwa związanego z jakością, unifikacja rynku europejskiego w zakresie wyrobów i usług.

7 grup norm:

1.ISO9000-określa wytyczne norm

2.ISO9001-9003-określa systemy jakości, wymagania obowiązkowe, konieczne do spełnienia cele

3.ISO9004-zawiera uzupełnienie systemów jakości, wymagania nieobowiązkowe, konieczne do spełnienia cele i uzyskanie certyfikatu

4.ISO8402-terminologia systemów jakości

Z dniem 01.10.1993r. ustalone zostały polskie normy będące odpowiednikiem norm angielskich: PNEN29000, PNEN45000

Uzyskiwanie certyfikatu ISO jest procesem dynamicznym. W przyszłości należy oczekiwać konserwatyzmu, ponieważ certyfikacja odwraca uwagę od takich aspektów jakości jak projektowanie. Niektóre zakłady są zainteresowane bardziej formalnymi korzyściami, zyskiem płynącym z certyfikacji niż zaangażowaniem w jakości.

Wady norm ISO:

1.przemysłowy charakter

2.wybiórcze traktowanie procesów realizowanych
w zakładzie

3.zbiórakatyzowanie i przewartościowanie roli dokumentów

4.przywiązywanie dużej wagi cechom techniczno-użytkowym, a mniejsze cechom jakościowym

Z międzynarodowego stowarzyszenia AUDIT-ów niezależna, obiektywna działalność o charakterze zapewniającym i doradczym, prowadzona w celu wniesienia do organizacji, zakładu wartości dodanej
i usprawniania je funkcjonowania. Twór o charakterze doradczym w celu usprawniania działalności zakładu, kontroli zakładu, przez co zapewnia powiększenie jakości.

AUDIT zewnętrzny wspiera organizację w osiąganiu wytycznych celów poprzez systematyczne i konsekwentne działania służące ocenie i poprawie efektywności. Zarządzanie ryzykiem, systemów kontroli oraz procesów zarządzania organizacją wg normy ISO19011. AUDIT to systematyczny, niezależny i udokumentowany proces uzyskiwania dowodów z Auditu i jego obiektywnej oceny, w celu określenia stopnia spełnienia kryterium.

Cele AUDITU:

1.weryfikacje spełnienia wymagań stawianych przez obowiązkowe przepisy i normy

2.ocena spełnienia oczekiwań klientów

3.oszacowanie ryzyka w przypadku nie spełnienia wymogów

4.analiza skuteczności i efektywności instytucji, zakładu

5.wykrywanie marnotrawstwa, zbędnych kosztów

6.indentyfikacje błędów i poszukiwanie ich przyczyn

7.komunikacje między pracownikami liniowymi
z zarządem

8.ocena i opiniowanie dostawców i kooperantów oraz wskazania klientów, doskonalenie w zawodzie

Zasady etyczne prowadzenia AUDITU:

1.obiektywizm

2.brak konfliktu interesów

3. należna staranność

4.brak uprzedzeń

5.tajemnica zawodowa

AUDIT wewnętrzny-obiektywna kontrola zakładu

AUDIT zajmuje się:

1.polityką jakości (określone cele kierunki, strategie)

2.księga jakości(zawiera opis systemu zarządzania jakością

3. procedurami

4.instrukcjami

5.zapisy i plany jakości (dokumenty opisujące w jakim kierunku będą realizowane zmiany, opis doskonalenia celów jakości)

Marketing personalny

Styl myślenia i praktycznego zachowania którym centralnym punktem jest równowartościowym traktowaniem każdego potencjału ludzkiego wewnętrznego i poza organizacją

Celem marketingu personalnego jest poznanie:

1) potrzeb pracowników warunki pracy, czas pracy wyposażenie, możliwości doświadczenia

2) określenie zapotrzebowania na pracownika aby zakład mógł się rozwijać ok. 12% kadry na rok- wymiana kadry- nowa myśl+ stara myśl

3) określenie korzyści dla pracowników - finansowe ,renomowana firma, organizacja wyjazdów zagranicznych, czas pracy dostosowany do warunków pracownika

4) rozwiązywanie trwających problemów pracowniczych - finansowe, niemożność przestrzegania przepisów bhp, określenie oczekiwań i interesów zatrudnionych

PODSTAWOWYM ZADANIEM MARKETINGU jest określenie liczby niezbędnych pracowników posiadających wiedze umiejętności zdolności którzy potrafią pracować
w zespołach.

PROCES KODOWY jest procesem złożonym fizycznym:

1) planowanie zasobów ludzkich -liczba, rodzaje i struktura klasyfikacyjna pracowników -plan szkoleń bądź osoby wymagające przekierowania- przerwa kadrowa(kto kogo zastępuje) 2) nabór kandydatów

A)wyspecjalizowany dotyczy pracowników o większej specjalności lub na stanowisko przewodniczące

B) pracownicy wykonawcy szeregów.

Dobór pracownika przeprowadza się za pomocą kwestionariuszy ,podań ,testy ,stan zdrowia

3)wprowadzenie do pracy, ma ułatwić wejście pracownika do pracy, szybsze dostosowanie się do warunków pracy, informacje codzienne o ogólnej pracy, historie zakładu,
i główne kierunki rozwoju.

4)ustalenie zakresu szkolenia i dostosowania umiejętności braki

5) ocena efektywności pracowniczej

6) przenoszenie pracowników do innej pracy stanowisko, awans

7)odejście pracowników na emeryturę.

FUNKCJE i RODZAJE KONTROLI MARKEINGU

*kontrola to sprawdzenie czy stan rzeczywisty jest zgodny
z pożądanym czy zgodny jest z celem, wychodzeniem planów , normą, wzorcem. Podstawowym zadaniem kontroli nie jest wychwycenie błędu i winnego ale jest sprawdzenie czy działanie idzie w dobrym kierunku. Kontrola to funkcja profilaktyczna zapobiegająca wystąpieniu błędów.

*FUNKCJE DIAGNOSTYCZNE I PROGNOSTYCZNE -dydaktyczna -wykonawcza - handlowa

DIAGNOSTYCZNA pozwala ułatwić przyczyny ewentualnych niedociągnięć

PROGNOSTYCZNA dostarcza inf, pomagających
w ustaleniu prawidłowych tendencji rozwojowych różnych zjawisk, ważnych dla planowania marketingowego.

ROZWOJE KONTROLI MARKETINGOWYCH

1)bieżąca - spełniająca funkcje regulacyjne, przyczyny, zapobieganie błędom

2) operacyjna spełnia funkcję diagnostyczną
i prognostyczną

3)strategiczna kontrola pozyskiwania działalności marketingowych

PROCES KONTROMI MARKET. OBEJMUJE: źródła i warunki informacyjne, procedury pozyskiwania przetwarzania, analizowania danych, usytuowanie kontroli
i struktury zarządzania

ETAPY KONSTRUOWANIA KONTROLI MARKET.

1) ustalenie wielkości kontroli, wielkości kontrolne zmienne charakteryzujące wyniki lub stany zasobów

2) ustalenie częstotliwości pomiaru i analizy wielkości kontrolnych

3)określenie przedziałów dopuszczalnych odczynu wielkości kontroli

4) ustalenie źródeł informacji ,metod pobierania i analizy wielkości kontroli. źródła wtórne

5) organizacja i usytuowanie działań kontrolnych czynności

6) ustalenie trybu wdrażania wniosków pokontrolnych

NAJWAZNIEJSZYM ELEMENTEM PROCEDURY KONTROLNEJ JEST ANALIZA ZAISTNIAŁYCH ODCHYLEŃ.

WNIOSKI MOGĄ BYĆ: -diagnostyczne -wyjaśniające -prognostyczne.

INTERNET W CELACH MARKETINGOWYCH

-obejmuje różnorodne formy i zmodulowane możliwości ich wykorzystania

-za jego pośrednictwem można tworzyć serwisy inf, formy komunikowania się

-jasno sprecyzowania marketingowa strategia może być potrzebna z powodów:

1)strategia szczegółowa stanowiąca część biernego marketingowego prawa

2)jako część propozycji kwestycyjnej wdrożenia nowych rozwiązań

3) część propozycji wskrzeszenia zmian

4)strategia przedsiębiorstwa

MODELE AKTYWNOŚCI MARKETINGOWEJ

1)brak formy brak inf. o firmie

2)pasywny inf o firmie+ adres maila

3)rozwinięta faza pasywna statyczna nawiązanie podstawowe informacji

4) faza aktywna z ograniczoną interaktywnością poczta elektr+inf o firmie

5) faza transakcyjna w pełni interaktywna umożliwiające klientowi korzystanie z firmy

KORZYSTANIE Z PROWADZENIA INTERNETU W MARKETINGU

-poprawia wizerunek firmy

-poprawia obserwacje klienta

-poprawia zasięg odbierania firmy

-rozwój rynku -redukcji kosztów komunikacji i transportu

INNE KORZYŚCI; tempo transakcji, poprawa zarządzania dystrybutora poprawa jakości usług, usuwanie ograniczeń czasowych, odległościowych, dostęp do konkurencyjnej ceny redukcja kosztów, bliższe kontakty z partnerami transakcyjnymi, aktualizacja potrzeb klienta

---