Przedmiot: Zachowania konsumentów

RAPORT

Badanie zachowań klientów na rynku usług zdrowotnych - badanie patologii.

Kierunek: Zarzadzanie   

Specjalność: Zarzadzanie przedsiębiorstwem

Zespół:

Spis treści:

1.Wstęp

2. Rynek medyczny w Polsce

2.1 Zachowania pacjentów na rynku usług medycznych

2.2 Rynek usług medycznych

2.3 Patologie w zachowaniach konsumentów

3. Patologie na polskim rynku usług medycznych

4. Wyniki badań

5. Wnioski

6. Kwestionariusz ankiety

7. Bibliografia

1. Wstęp

Wraz ze wzrostem poziomu dobrobytu szczególnie ważna staje się znajomość zachowań konsumentów, spowodowane jest to faktem, iż wzrost funduszy nabywczych pozwala na rozszerzenie zakresu decyzyjnego konsumenta. Zachowanie konsumenta jest częścią szerszej problematyki związanej ogółem z zachowaniem człowieka. Od dawna przedmiotem zainteresowań naukowców były mechanizmy rządzące zachowaniem człowieka. Niezwykle intrygujące stawało się to, że dwie osoby postawione

w dokładnie w tej samej sytuacji potrafiły się zachować zupełnie inaczej. Większa możliwość wyboru pozwala na spełnianie coraz to bardziej wyrafinowanych potrzeb konsumpcyjnych.

...”Począwszy od połowy XX wieku w krajach rozwiniętych postępują intensywne i głębokie przemiany w zachowaniach konsumentów. Są one tak wyraźnie zarysowane, że mówi się nawet o zjawisku nowej konsumpcji. Zmiany dotyczą bowiem zarówno hierarchii potrzeb, poziomu, sposobów i środków ich zaspokajania, jak i kryteriów dokonywania wyborów. Polegają one także na upowszechnieniu się konsumpcji nowych produktów. Zjawiska te wynikają z charakterystycznych dla okresu poindustrialnego przemian społeczno-gospodarczych”...

W naszym kraju, ciągle jeszcze transformującym gospodarkę, zauważalna jest tendencja przejmowania wzorców z krajów bardziej rozwiniętych. Sprzyja temu rozwój środków przekazu i globalizacja gospodarek.

Niniejszy raport ma na celu przybliżenie tematu zachowań konsumentów-pacjentów na rynku usług zdrowotnych w Polsce. Uwagę należy zwrócić na wszystkie kwestie dotyczące ocen oraz kierunków zmian w ich zachowaniach. Ponadto podjęto próbę znalezienia odpowiedzi o ich charakter. Niezmiernie ciekawą kwestią wydaje się zbadanie tego charakteru, czy jest on trwały czy przejściowy?

W raporcie przedmiotem badań były szeroko rozumiane zachowania konsumentów na runku usług medycznych. Badaniami bezpośrednimi objęto pacjentów Szpitala Specjalistycznego w Bytomiu,

w I kwartale 2013 roku. W raporcie zastosowano ankietową metodę badawczą.

Raport składa się z pięciu rozdziałów, wstępu i zakończenia. Pierwszy rozdział ma charakter teoretyczny, kolejne empiryczny. W rozdziale pierwszym nakreślony został rynek usług medycznych w Polsce, oraz zostało wyjaśnione pojęcie patologii. Drugi rozdział przybliża występowanie patologii na wspomnianym rynku ze źródeł wtórnych. W tym rozdziale przedstawiono problemy, z którymi stykają się pacjenci w codziennym życiu. Trzeci rozdział prezentuje wyniki otrzymanych badań oraz ich krótką analizę. Ponadto podjęto próbę prognozy zachowań pacjentów na opisywanym rynku usług medycznych. W zakończeniu zawarto wnioski wypływające z przeprowadzonych badań. W załączniku przedstawiono wzór kwestionariusza ankiety użytej do badania.

2. Rynek medyczny w Polsce

Ekonomiści przez rynek rozumieją zespół warunków ekonomicznych, umożliwiających przeprowadzenie transakcji kupna i sprzedaży dóbr i usług. Jest to również proces za pomocą, którego kupujący

i sprzedający określają, co chcą kupić lub sprzedać i na jakich warunkach. Rynek konkurencyjny można zdefiniować jako rynek, na którym w wyniku wolnej gry podaży i popytu zostaje wyznaczona cena transakcji.

2.1 Zachowania pacjentów na rynku usług medycznych

Pojęcie zachowania pacjentów na rynku usług zdrowotnych, jest niezwykle trudne do zdefiniowania. Można przyjąć, że mieszczą sie one w ogólnej teorii zachowań konsumentów i mają, choć po części cechy zachowań ekonomicznych, które można określić jako łańcuch zdarzeń: oczekiwania, plany, decyzje, reakcje na skutki. Aby zdefiniować tę kategorię - zachowania klientów na rynku usług medycznych należy, zatem przybliżyć samo określenie zachowań konsumentów. Naukowcy definiują pojęcie zachowań konsumentów w bardzo zróżnicowany sposób w zależności od celów, jakim służą.

W literaturze znajdujemy definicję J.Szczepańskiego w/g którego zachowania konsumentów to ogół czynności, działań i sposobów postępowania jednostki mających na celu zdobycie środków zaspokojenia potrzeb i ogół sposobów obchodzenia się z tymi środkami. Z kolei E. Kieżel definiuje zachowania konsumenta, jako całość czynności , działań, postępowań związanych z dokonywanych wyborów

w procesie zaspokajania potrzeb konsumpcyjnych w określonych warunkach społecznych, kulturowych

i ekonomicznych. Przy czym zachowania obejmują zespół działań mających na celu pozyskanie środków konsumpcji, a także ich wykorzystanie dla zaspokojenia potrzeb wraz z ocenami trafności tych decyzji.

Przekładając definicje zachowań konsumentów, na obszar zachowań pacjentów na rynku usług zdrowotnych, możemy przyjąć, iż są one bardzo podobne do definicji zaprezentowanej przez

prof. S. Smyczka opisującego konsumentów na rynku usług finansowych. Zatem transponując, - zachowania pacjentów na rynku usług zdrowotnych to zespół czynności i działań związanych

z dokonywaniem wyborów w procesie zaspokajania potrzeb zdrowotnych w określonych warunkach społecznych, kulturowych i ekonomicznych.

Poszczególne etapy procesu podejmowania przez konsumenta decyzji o zakupie usługi podobne są do procesu zakupu dóbr materialnych, jednak ich przebieg ma nieco odmienny charakter. Proces ten można podzielić na sześć etapów zaprezentowanych na rysunku 1.

Rys 1 Proces decyzyjny konsumenta

Odczucie potrzeby
▼
Poszukiwanie możliwości zaspokojenia potrzeby
▼
Ocena możliwości zaspokojenia potrzeby
▼
Zakup
▼
Skutki zakupu
▼ ▼
Zadowolenie		Niezadowolenie

Źródło: Smyczek S, Sowa I. Konsument na rynku - zachowania, modele, aplikacje Difin Warszawa 2005

2.2 Rynek usług medycznych

Rynek usług zdrowotnych można najogólniej zdefiniować jako procesy, które zachodzą pomiędzy świadczeniodawcami usług zdrowotnych (podmiotami leczniczymi) a świadczeniobiorcami (pacjentami). Specyfika usług zdrowotnych nasuwa wątpliwości, czy w przypadku ochrony zdrowia można mówić o mechanizmach rynkowych.

Usługą zdrowotną jest każde świadczenie zdrowotne, czyli świadczenie służące zachowaniu, ratowaniu, przywracaniu lub poprawie zdrowia oraz inne działania medyczne wynikające z procesu leczenia lub przepisów odrębnych regulujących zasady ich wykonania.

Kenneth Joseph Arrow, laureat nagrody Nobla w dziedzinie ekonomii, jako pierwszy zwrócił uwagę,

że usługi zdrowotne nie są dobrami rynkowymi, ponieważ popyt nie jest konsekwencją pożądania zaspokojenia potrzeby, ale koniecznością, której się unika. Według niego sektor usług zdrowotnych nie spełnia wymogów modelu konkurencji doskonałej, czyli:

1) pełnej informacji producenta i nabywcy o usługach,

2) stabilności popytu i podaży,

3) braku efektów zewnętrznych.

Opieka zdrowotna jest, więc specyficznym dobrem, powodując, że bezpośrednie wprowadzenie do modelu ekonomicznego rynku klasycznych założeń, co do racjonalności zachowań jednostek oraz efektywnej alokacji zasobów, w rzeczywistości może prowadzić do podejmowania błędnych decyzji

w sektorze zdrowia.

Należy zwrócić uwagę, że rynek usług zdrowotnych nie jest rynkiem jednorodnym. W zakresie świadczonych przez podmioty usług zdrowotnych znajdujemy zarówno takie, które ze względu na swój charakter świadczone są głównie przez podmioty publiczne, jak i takie, gdzie rynek jest w dużej mierze zagospodarowany przez podmioty prywatne (np. stomatologia, chirurgia plastyczna i estetyczna).

Jak więc widać, rynek usług zdrowotnych posiada swoją specyfikę. Autorka Bukowska-Piestrzyńska, wymienia następujące typowe cechy rynku usług zdrowotnych:

1) brak stabilności popytu na opiekę zdrowotną,

2) nierównomierność i losowy charakter tego popytu,

3) nieracjonalność zachowania konsumenta opieki zdrowotnej,

4) silne zróżnicowanie wewnętrzne asortymentu usługowego,

5) występowaniem specyficznych preferencji poszczególnych segmentów pacjentów, podczas gdy w analizach zmian w tym sektorze są oni często postrzegani jako zbiór homogeniczny,

6) podejmowanie decyzji dotyczących struktury sektora zdrowia w sposób właściwy dla mechanizmu rynkowego regulowanego.

Nierozdzielność usług zdrowotnych polega na tym, że są one jednocześnie świadczone przez podmioty lecznicze i „konsumowane” przez pacjenta. Jeśli usługa jest wykonywana przez lekarza czy pielęgniarkę, to pacjent staje się częścią tej usługi. W przypadku usług zdrowotnych pacjenci są zainteresowani konkretnymi usługodawcami. Każdy pacjent ma określone preferencje odnośnie do konkretnego usługodawcy. W przychodniach wysoko oceniani przez pacjentów lekarze rodzinni mają z reguły większą liczbę pacjentów, niż lekarze mający opinie negatywne.

Nierozdzielność usług zdrowotnych polega na tym, że są one jednocześnie świadczone przez podmioty lecznicze i „konsumowane” przez pacjenta. Jeśli usługa jest wykonywana przez lekarza czy pielęgniarkę, to pacjent staje się częścią tej usługi. W przypadku usług zdrowotnych pacjenci są zainteresowani konkretnymi usługodawcami. Każdy pacjent ma określone preferencje odnośnie do konkretnego usługodawcy. W przychodniach wysoko oceniani przez pacjentów lekarze rodzinni mają z reguły większą liczbę pacjentów, niż lekarze mający opinie negatywne.

Niestety zapewnienie stałego dostępu do wszystkich usług jest drogie. Przykładowo szpitale mogą zatrudniać dodatkowo personel, aby sprostać wymaganiom danej pory roku. Natomiast, gdy popyt ulega wahaniom, podmioty świadczące usługi zdrowotne mają duże trudności w dostosowaniu liczby pacjentów do zwiększonego popytu. Dzieje się tak np. w sezonie jesiennym, gdy wzrasta liczba zachorowań na grypę, co powoduje kolejki chorych do lekarzy w przychodniach.

Ważną specyficzną cechą usług zdrowotnych jest także występowanie zjawiska asymetrii informacji pomiędzy lekarzem i pacjentem. Oznacza to występowanie nierównowagi na niekorzyść pacjentów w dostępie do informacji oraz wiedzy o procesie leczenia. Stąd tak ważna na rynku usług zdrowotnych jest umiejętność komunikowania się lekarzy z pacjentami.

Polski rynek usług medycznych jest jednym z najszybciej rozwijających się w Unii Europejskiej. Nasze wydatki na usługi medyczne rosną w tempie 6,1% rocznie. A rynek produktów przedpłaconych (abonamentów medycznych i ubezpieczeń zdrowotnych) rozwija się w tempie kilkudziesięciu procent rocznie. Ciągle jest jednak znacznie mniejszy niż w innych krajach, wraz z bogaceniem się społeczeństwa, wydatki Polaków na usługi medyczne będą rosły. Natomiast system opieki zdrowotnej będzie potrzebował coraz więcej prywatnych pieniędzy, m.in. ze względu na starzejące się społeczeństwo oraz nowe, kosztowne technologie medyczne - oceniają eksperci firmy doradczej Deloitte. Prywatne wydatki na opiekę medyczna stanowią 1/3 wszystkich pieniędzy przeznaczanych na zdrowie w Polsce.

W 2009 r. abonamenty stanowiły niewiele ponad 1%, a ubezpieczenia zdrowotne - ok. 0,1% ogółu wydatków na leczenie. Pozostałe koszty, ponoszone bezpośrednio przez pacjentów, to wydatki na lekarstwa i tzw. „fee-for-service”, czyli gotówkowe opłaty za prywatne usługi ponoszone bezpośrednio z budżetów gospodarstw domowych.

…”Polska należy do krajów, w których nakłady pieniężne na opiekę zdrowotną będą wzrastały w największym tempie. Mimo to obecne średnie wydatki na osobę, w krajach Europy Zachodniej,

które wynoszą ok. 2 200 EUR na osobę, przewyższają dwukrotnie nakłady w Polsce.

Wykres 1.

Źródło: Ministerstwo Zdrowia, EMC Instytut medyczny

Oznacza to, że polski rynek usług medycznych w długim okresie ma duży potencjał wzrostu.” - ocenia Szymon Goc, Menedżer w Dziale Rozwiązań Aktuarialnych i Ubezpieczeniowych. Niewydolność publicznej służby zdrowia oraz rosnąca zamożność społeczeństwa spowoduje, że będą rosły wydatki Polaków na prywatną opiekę medyczną. Przez ostatnich kilka lat, dochody te wzrastały średnio o ok. 5% rocznie, co oznacza większe możliwości dodatkowego finansowania usług medycznych z budżetów gospodarstw domowych.

Wykres 2

Źródło: Ministerstwo Zdrowia, EMC Instytut medyczny

Wykres 3

Źródło: analiza Deloitte na podstawie GUS za 2008rok NFZ.

…„Dodatkowo z badań przeprowadzonych w 2010 r. na temat ubezpieczeń zdrowotnych wynika, że trzy czwarte obywateli Polski jest niezadowolonych z tego jak obecnie, w naszym kraju, funkcjonuje służba zdrowia. Jednak mimo dużego niezadowolenia tylko 1/5 Polaków byłaby gotowa przeznaczyć 50 zł miesięcznie na zakup dodatkowej polisy zdrowotnej…”- dodaje Ilona Gierczyk, Starszy Konsultant w Dziale Rozwiązań Aktuarialnych i Ubezpieczeniowych.

Wykres 4

Źródło: analiza Deloitte na podstawie GUS za 2008rok NFZ.

Polacy mają dość kolejek w państwowych przychodniach i szpitalach. Na potęgę kupują ubezpieczenia

zdrowotne i korzystają z prywatnych usług medycznych. Ręce zacierają ubezpieczyciele. Kwitnie prywatna służba medyczna. Polski rynek ochrony zdrowia wart jest 65-70 mld zł.

2.3 Patologie w zachowaniach konsumentów

Początkowo termin patologia (z grec. pathos - cierpienie, logos - nauka) był używany w medycynie,

a dopiero w końcu XIX wieku zaczęto odnosić go do zjawisk społecznych. Wykorzystano wówczas ten ter­min do określenia działań ludzkich przeciwstawnych ideałom stabilizacji społecznej, własno­ści, oszczędności, solidarności rodzinnej i sąsiedzkiej. Stąd patologię społeczną pojmowano, jako naukę

o schorzeniach społecznych.

Od końca XIX wieku po­wstało wiele definicji patologii społecznej. Słownik języka polskiego opisuje iż, patologię społeczną stanowią „zjawiska społecznego zachowania się jedno­stek i określonych grup społecznych sprzeczne z wartościami danej kultury.”

Patologia społeczna „...jako destruktywne i autodestruktywne zachowa­nie ludzi, grup lub całych społeczeństw, ten rodzaj zachowania, ten typ instytucji, ten typ fun­kcjonowania jakiegoś systemu społecznego, który pozostaje w zasadniczej nie da­jącej się pogodzić sprzeczności ze światopoglądowymi wartościami, które w danym społeczeństwie są akceptowane. Patologia spo­łeczna to postawy i zachowania ludzi, które naruszają podstawowe normy etyczne oraz wyrządzają mniej wymierne szkody społeczne…

W zbliżony sposób definiuje patologię Jan Malec:
…” podstawą definicji powinien być fakt wywołania szkody przez dane zachowanie. Zalicza do tych szkód: śmierć ludzi, osłabienie ich odporności fizycznej i psychicznej, inter­nalizację wadliwych norm moralnych, straty w mieniu itp…”

Następne definicje patologii wskazują, jakie zjawiska należy uważać za społecznie patologiczne. J. Wódz wskazuje na zjawiska niezgodne z wzorami zachowań, występujące w zwiększonym nasileniu ilościowym, zakłócające zachodzące zmiany społeczne.

Według Jerzego Kwaśniewskiego termin patologia określa rozmaite formy społecznego „zła” czy też społecznych dolegliwości. Autor za „zło” uznaje każdy składnik, czy cechę życia zbiorowego, tj. różne kategorie zachowań oraz różne kategorie jednostek, grup i zbiorowości, cechy osobnicze ludzi, postawy, stan zdrowia, poziom rozwoju intelektualnego, sposób bycia, ubierania się, pewne ce­chy stosunków między ludźmi i grupami społecznymi, cechy organizacji życia zbiorowego, więzi społecznej, sposoby zarządzania, sposoby rozwiązywania napięć i konfliktów, cechy działania sformalizowanych instytucji, urzędów, organizacji czy systemów politycznych, społecznych itp.

Jakie kryteria zatem należy przyjąć na podstawie, których określa się istotę i zakres patologii społecznej?

To kryterium stanowi system wartości, dokładniej mówiąc, system wzorów społecznych obowiązujących w danej społeczności.

Przyjmując takie kryterium możemy uznać, że do patologii społecznej winny być zaliczane te wszystkie rodzaje zachowań, które pozostają w sprzeczności z systemem wzorów społecznych preferowanych bądź akceptowanych w danej spo­łeczności.

W pojęciu "zachowania patologicznego" mieszczą się dwa elementy:

a) zachowanie patologiczne narusza określone wzory społeczne i przez to

b) stanowi w mniejszym lub większym stopniu zagrożenie dla interesów społecznych, w tym interesów jednostki. Do zachowań takich zalicza się nie tylko zachowania szczególnie niebezpieczne, czyli przestępstwa zagro­żone sankcjami karnymi, ale także czyny o mniejszym
stopniu społecznego niebezpieczeństwa, wobec których sankcja społeczna może się wyrażać na przykład w różnych formach dezaprobaty (prostytucja, pasożytniczy tryb życia itp.).

Z tego wniosek, że termin patologia w naukach społecznych ma dość szeroki zakres. Poza zachowaniami
jednostek lub grup, obejmuje także patologię różnego rodzaju instytucji czy całych struk­tur społecznych.

W życiu społecznym zaobserwować można różne przykłady instytucji i systemów społecznie patologicznych. Najczęściej wymienia się rozkład rodziny lub jego szczególną formę - rozwód.

Patologia instytucji (zakład pracy, urząd, szkoła, wojsko) wyraża się w dysfunkcjonalnym - w stosunku do swych celów - działaniu danej instytucji. W wypadku, gdy tą instytucją jest na przykład szkoła, dostrzec można różne przejawy jej patologizacji jak dysfunkcje wychowawczo-dydaktyczne, nerwicogenny klimat społeczny szkoły, zbiurokratyzowanie relacji nauczyciel-uczeń itp.

Patologiczne może być funkcjonowanie systemu społecznego, na przykład, gdy budzi on postulaty konsumpcyjne przy równoczesnym zablokowaniu możliwości ich zaspokojenia, gdy nic zapewnia wszystkim równości szans, gdy toleruje lub stwarza (przez nieudolność lub celowo) warunki sprzyjające poszukiwaniu nielegalnych sposobów zaspokajania potrzeb itd.

Tak, więc przez patologię rozumiemy taki typ zachowań ludzkich, który wynika z naruszenia wzorów społecznych obo­wiązujących w danych społecznościach lub społeczeństwach, wówczas pa­tologia i jej synonim dewiacja znaczą to samo. Należą do nich te same zjawiska indywidualne lub grupowe społecznie niebezpieczne: samobój­stwa i próby samobójcze, zabójstwa, kradzieże, napady
rabunkowe i włama­nia, alkoholizm, narkomania, prostytucja itp.

Jakie kryteria zatem należy przyjąć na podstawie których określa się istotę i zakres patologii społecznej?

Patologią społeczną nazywamy działania, które w wyraźny sposób odbiegają on norm wypracowanych w społeczeństwie, od wyznawanych w danej grupie społecznej wartości. Patologia społeczna wiąże się ze stanem zakłócenia równowagi dotąd panującej w społeczeństwie, co może skutkować osłabieniem więzi, zmniejszeniem skuteczności kontroli społecznej i innymi negatywnymi zjawiskami.

Wszystkie rodzaje patologii prowadzą do niszczenia społeczeństwa, osłabienia więzi, wyraźnie wpływają na rodzinę, prowadząc do braku wypełniania przez nią podstawowych funkcji koniecznych dla prawidłowego rozwoju każdego człowieka. Patologie są problemem wymagającym aktywnej walki, podejmowania licznych, zdecydowanych działań, zarówno ze strony państwa, jak i ze strony samego społeczeństwa.

Patologie społeczne to zachowania, które zakłócają równowagę społeczną. Patologia to nieprzestrzeganie ogólnie przyjętych norm i wartości. Dotyczy ona jednostek lub grup społecznych. Czynniki wywołujące zachowania patologiczne są różnorodne. Niektóre z nich to np. mikro uszkodzenia mózgu podczas porodu, a następnie braki w wychowaniu jednostek, czy wpływ środowiska i jego oddziaływanie na jednostkę. Do najbardziej powszechnych zjawisk patologicznych w Polsce należą: alkoholizm, narkomania, przestępczość. Inne zjawiska patologiczne to dewiacje seksualne, samobójstwa, czy prostytucja.

3. Patologie na polskim rynku usług medycznych

1. Stowarzyszenia Pacjentów Primum Non Nocere

Przedstawiamy wyniki analizy kilkuset ( ok. 650 ) skarg poszkodowanych,  wybranych losowo ze skarg zgłaszających się ludzi do naszego stowarzyszenia. Po odrzuceniu ok. 23% spraw które po wstępnej analizie okazały się niewiarygodne, skargi  podzielono na kategorie wedle typów zgłaszanych zdarzeń :
1. Porody ---37% skarg w tym:
a/ nie podjęcie w porę decyzji o cesarskim cięciu i w efekcie porażenie mózgowe lub uraz splotu ramiennego - 68% skarg
b/  nie wyłyżeczkowanie macicy gdzie pozostała część łożyska - sepsa 13% skarg
c/ 19% inne ...
2. Zakażenia wewnątrzszpitalne + ewentualnie sepsa ---24% skarg w tym
a/ WZW - 39% skarg;
b/ gronkowiec złocisty 32% skarg
c/ pałeczka ropy błękitnej 11% skarg
d/ escherichia coli 4 % skarg 
e/ grzyby 4% skarg
f/ inne w tym jednoczesne zakażenia wieloma bakteriami 10% skarg
3. W tzw. "złotej godzinie", zbagatelizowanie objawów rozpoczynającego się zawału mięśnia sercowego lub udaru i odesłanie pacjenta z przychodni czy izby przyjęć szpitala do domu, lub nie zabranie go przez wezwane pogotowie --- 9% skarg
4. Uszkodzenia nerwów krtaniowych wstecznych +czasem tężyczka po operacji tarczycy - 8% skarg
5. Pozostawienie ciała obcego po zabiegu chirurgicznym - 5% skarg
6. Uszkodzenia stawów żuchwowo skroniowych w wyniku złej protetyki stomatologicznej.- 4% skarg

Wymienione typy sześciu najczęstszych niekorzystnych zdarzeń obejmują aż 87% skarg. Podjęcie radykalnych działań dla poprawy bezpieczeństwa świadczeń medycznych, tylko w tych sześciu dziedzinach może zmniejszyć o rząd wielkości cały problem. Sądzimy iż co najmniej 30% grupie poszkodowanych można było pomóc, już po błędzie, gdyby istniały  programy zdrowotne ukierunkowane na  szybkie podjęcie najwłaściwszych działań naprawczych w sytuacji schorzeń jatrogennych

( spowodowanych przez złe leczenie ).Skala problemu jest ogromna, zaś koszta społeczne nie udzielania szybkiej pomocy są wielkie i  nie udzielenie w porę pomocy później obciąża w sposób kolosalny fundusze rentowe czy środki na zapomogi socjalne.
2. Bolesne opłaty: "W tym szpitalu za wszystko się płaci!"

Szpital św. Zofii przy Żelaznej od tego roku jest spółką, czyli może zarabiać. - To on do tej pory nie zarabiał? - dziwią się pacjentki. - Przecież tam za wszystko się płaci!

Pani Aleksandra przez kilka miesięcy szukała miejsca do porodu. Znajomi polecili jej "św. Zofię". - Za możliwość rodzenia tam zapłaciliśmy 1,5 tys. zł - opowiada. - To koszt sali do porodów rodzinnych, pobytu męża i dodatkowej opieki położnej.
Choć jest ubezpieczona i ma prawo do bezpłatnej opieki medycznej, szykuje się już na kolejne wydatki związane z porodem. Wie np., że znieczulenie będzie ją kosztować 700 zł. - To akurat problem znany od lat - mówi Joanna Pietrusiewicz z Fundacji "Rodzić po ludzku". - Znieczulenie przysługuje w przypadku wskazań medycznych, ale nie są one prawnie doprecyzowane.

• Szpital św. Zofii pobiera opłatę za znieczulenie ze względu na niewystarczającą, zdaniem dyrekcji, wycenę porodu przez Narodowy Fundusz Zdrowia. Wielokrotnie interweniował w tej sprawie rzecznik praw pacjenta, wypowiadało się też Ministerstwo Zdrowia. NFZ, który twierdzi, że za znieczulenie płaci, nałożył na szpital karę 520 tys. zł. - Nie zgadzamy się z tym - mówi Wojciech Puzyna, dyrektor "św. Zofii". - Czekamy na rozstrzygnięcie Trybunału Konstytucyjnego.

• Sprawa dodatkowych opłat w "św. Zofii" wzburzyła radnych podczas wrześniowej sesji, gdy decydowali o przekształceniu szpitala w spółkę. "To, co robimy, jest legalizacją tych nagannych praktyk", "Nie można pobierać opłat za coś, co ma być zagwarantowane w ramach bezpłatnej służby zdrowia".

• Decyzja o utworzeniu spółki jednak zapadła. Oficjalnie dlatego, że szpital, który dotąd zarabiał po kilkaset tysięcy rocznie, w 2012 r. miał przynieść ponad 3 mln zł strat. Dyrekcja twierdzi, że to z powodu niewystarczającego finansowania przez NFZ.

• "Dodatkowe" opłaty pozostaną jednak nadal. Pobiera je zresztą nie tylko szpital przy Żelaznej. - Skargi od pacjentek wpływają też na szpital św. Anny przy Karowej, Bielański i Świętej Rodziny przy Madalińskiego - słyszymy w Ministerstwie Zdrowia.

• A przecież to powinno być normą, bo prawo do zwalczania bólu to jedno z podstawowych praw człowieka - przypomina Joanna Pietrusiewicz. - Kobieta rodząca powinna mieć prawo do decydowania. Bez obawy, czy ją na to stać czy nie.

3. Chorzy nie powinni czekać na leczenie

Przyzwyczajamy się do kolejek na zabiegi i badania, ale to jest patologia. Poza tym kolejka kolejce nie jest równa. Pacjent może poczekać na endoprotezę, ale czy może czekać na badanie osoba, u której lekarz podejrzewa nowotwór? Nie może. W pewnych przypadkach chorzy nie powinni czekać tak długo jak obecnie. Pacjenci wciąż nie wiedzą, że ze względu na zagrożenie życia powinni domagać się pilnego leczenia.

Rozpoznanie i leczenie	Publiczna służba zdrowia	Prywatne leczenie
Kobieta (42 l.) z podejrzeniem raka piersi, potrzebna biopsja	ok. 4 miesięcy	5-7 dni, 150-250 zł
Mężczyzna (63 l.), 8 lat temu złamanie szyjki udowej; bóle podczas chodzenia, porusza się o kulach, czeka na protezę stawu biodrowego	2-2,5 roku	3 tygodnie, 15 000 zł
Kobieta (45 l.), zmiany w tarczycy, ból w szyi, biopsja pod kontrolą usg	5 miesięcy	3-5 dni, 170-250 zł
Mężczyzna (56 l.), ból kolkowy, usg pęcherzyka żołciowego	3 miesiące	5 dni, 60 zł
Mężczyzna (67 l.), rak podstawnokomórkowy w okolicy oczodołowej, usunięcie zmiany	6 miesięcy	7 dni, 500-1000 zł
Kobieta (58 l.), podejrzenie raka piersi, biopsja gruboigłowa	2 miesiące	5-7 dni, 270-300 zł
Kobieta (25 l.), przewlekłe infekcje, powiększone węzły chłonne, podejrzenie ziarnicy złośliwej, wizyta u hematologa	2,5 miesiąca	5-7 dni, 150-200 zł
Dziecko (8 l.), z silnym bólem w okolicach nerek oraz bólem przy oddawaniu moczu, konsultacja u nefrologa	4 miesiące	4 dni, 60-110 zł
Kobieta (49 l.), miażdżyca naczyń, silny ból i problemy z chodzeniem, wizyta u angiologa	4 miesiące	3-4 dni, 80-130 zł
4.Coś się dzieje niedobrego w publicznej służbie zdrowia	6 miesięcy	4-5 dni, 100-150 zł

Czas najwyższy reaktywować dyskusję na temat zarobków lekarzy w publicznych placówkach służby zdrowotnej. To, co dzieje się dzisiaj miało swoje uzasadnienie w okresie prosperity, jednakże nie można dłużej utrzymywać systemu, gdzie 80% środków finansowych placówek służby zdrowia to wynagrodzenia dla personelu! Jest kryzys i trzeba proszę państwa niestety, ale ciąć! Ponieważ nasi lekarze nie wykazali się generalnie znacznym zaangażowaniem - wystarczy eksperymentu z dobrym

i bardzo dobrym opłacaniem ich dochodów. W ostateczności środki zaoszczędzone na lekarzach można wydać na oddłużanie placówek służby zdrowia i na podniesienie wynagrodzeń białemu personelowi, którego ciężka praca jest bardzo słabo wynagradzana. Polska jest dla dominującej większości jedynym miejscem gwarantującym naprawdę wysoki status społeczny, zawodowy i ekonomiczny. Każdy powinien szanować to, co społeczeństwo mu daje, zwłaszcza, jeżeli są to tak wysokie dochody jak te, które obecnie otrzymują lekarze.

• 5.Patologie w służbie zdrowia. Rak toczy onkologię

• Publiczne placówki przepłacają za kosztowny sprzęt medyczny kupowany bez przetargów. Resort zdrowia umywa ręce. W lipcu 2012 roku Instytut Onkologii w Gliwicach kupił od Candeli akcelerator True Beam firmy Varian za 17 milionów 100 tysięcy złotych. Takie samo urządzenie kupione cztery miesiące później u tego samego dostawcy, ale w przetargu nieograniczonym przez Warmińsko-Mazurskie Centrum Onkologii kosztowało ponad dwa razy mniej. Szef IO w Gliwicach prof. Bogusław Maciejewski tłumaczy, że zastosowanie trybu z wolnej ręki było w tym przypadku uzasadnione m.in tym, że w grę wchodziła wymiana starego sprzętu na nowy i trzeba było zamówić go u tego samego producenta. Jest jednak zbulwersowany inną ceną zaoferowaną innemu klientowi.
  "Puls Biznesu" podkreśla, że takie patologie są powszechne w publicznej onkologii, dla której sprzęt pochłania prawie 130 milionów złotych rocznie tylko z budżetu Ministerstwa Zdrowia. Resort zdrowia miał naprawić tę sytuację, ale chowa głowę w piasek. Gazeta pisze także, że resort zdrowia wydał 11 mln zł na tzw cybernetyczny nóż - nowoczesną metodę napromieniowania, ale nie chce teraz płacić za leczenie pacjentów. IO w Gliwicach rozpoczął leczenie chorych tą metodą 1,5 roku temu i do dziś nie dostał za to ani grosza. Resort nie odniósł się do tych informacji. Rzecznik ministerstwa powiedział jedynie, że Agencja Oceny Technologii Medycznych ( nadzorowana przez ministerstwo) , do dziś nie zakwalifikowała tej metody jako świadczenia gwarantowanego. Gazeta oszacowała, że gliwicki ośrodek powinien otrzymać za leczenie ponad 16 mln zł.

• 6.KORUPCJA Sąd nad dr. Mirosławem G. Prokurator żąda więzienia w zawieszeniu

• Czy znany kardiochirurg odpowie za koperty, które zostawiali mu pacjenci? A co z osobami wręczającymi pieniądze? To może być przełomowy wyrok, określający, co jest, a co nie korupcją w służbie zdrowia. W czwartek przemawiał prokurator. Z oskarżycielskiej mowy prok. Nowaka wyłoniła się postać dr. G. - lekarza o "dwóch obliczach"; znakomitego kardiochirurga i jednocześnie szefa tyrana, który "stworzył na oddziale atmosferę grozy". - Działał z zamiarem dokuczenia, sprawienia przykrości podwładnym, naruszał ich godność i nietykalność: ośmieszając, wyszydzając, kwestionując umiejętności, wygląd, szarpiąc, kopiąc - mówił Nowak.
  Mówił też, że w aktach są setki zeznań pacjentów "jak cudownym dr G. był lekarzem" i o tym, że "odmawiał przyjmowania korzyści", nawet wyrzucając z gabinetu. - Ale 18 osób potwierdziło fakt wręczenia pieniędzy. Jego zdaniem fakt, że "dowody wdzięczności" wręczane lekarzom stały się "społecznym zwyczajem", nie oznacza, że tego typu przypadki należy "dekryminalizować". - Należy patrzyć na nie przez pryzmat społecznej szkodliwości. Kwiaty czy bombonierka po operacji nie powinny być ścigane. Czy odróżniamy "dowód wdzięczności", jak choćby słynna filiżanka Rosenthala, od łapówki? W sprawie dr. G. prokuratura określiła tę granicę prosto: oskarżenie dotyczy tylko przyjmowania pieniędzy. Umorzono wszystkie "koniaki, pióra, książki, portfele".

• 7. Służba zdrowia - dziadostwo III RP

• Mamy do czynienia ze straszliwym rozrostem administracji - Narodowy Fundusz Zdrowia jest miejscem dla władzy bardzo pożytecznym, można w nim bowiem do woli obsadzać krewnych i pociotów, czy zasłużonych członków młodzieżówki, wsławionych wyrobieniem 300 proc. normy w rozdawaniu ulotek przed poprzednimi wyborami. Tylko, że NFZ jest obsiadły ludźmi skrajnie niekompetentnymi, częstokroć nie mającymi pojęcia o pracy, którą mają wykonywać, nawet na szczeblu dyrektora, o prostym urzędniku nie wspominam. Drastyczny spadek PKB oznacza o wiele niższe wpływy ze składek (malejące wskutek wzrostu bezrobocia). Te pieniądze, które już się znajdują „w systemie” są z kolei źle rozdysponowywane. Marnotrawi się je nie tylko na wynagrodzenia dla armii urzędników (ale o tym za chwilę) ale też na całkowicie niepotrzebne analizy, rozwiązania administracyjne. A koszty rosną, rosną, rosną...

8. Korupcja ma wiele twarzy.

Innym rodzajem patologii w służbie zdrowia, o którym chętnie się mówi i pisze, jest wyłudzanie "nienależnych" pieniędzy od NFZ przez jego kontrahentów. Wykonując procedury medyczne wycenione poniżej realnych kosztów placówki i szpitale muszą dokonywać ekwilibrystyki w sprawozdawczości, aby nie dopłacać do kontraktu zawartego z płatnikiem. Za tę formę "korupcji" odpowiedzialni są politycy

i państwo, które zorganizowało taki system rozliczeń pomiędzy NFZ a świadczeniodawcą.
Tak więc żyjąc w kraju, w którym tak chętnie stosuje się uogólnienia, trzeba pamiętać, że korupcja niejedną ma twarz.

9. Komercjalizacja szpitali.

”Większość szpitali powiatowych funkcjonuje już jako spółki prawa handlowego. Podstawową patologią tego przeobrażenia jest uznawanie efektywności finansowej za wyłączny cel działalności i jedyny pozytywny miernik funkcjonowania” - pisze do nas pan Krzysztof, lekarz ze szpitala specjalistycznego.

• „Nie mają znaczenia efekty leczenia pacjentów, nie mają znaczenia kompetencje lekarzy, im słabszy lekarz tym lepiej, bo tańszy. Badania diagnostyczne i działania terapeutyczne ogranicza się do skandalicznego minimum. Pacjenci wymagający diagnostyki i leczenia szpitalnego nie są przyjmowani do placówek, ponieważ diagnostyka i leczenie są drogie. Uczynienie z medycyny przedmiotu rynkowego jest działaniem prowadzącym do wyeliminowania z systemu ludzi przewlekle i poważnie chorujących.

Przedkłada się ekonomię nad dobro pacjenta i autonomię działalności lekarza. Lekarz pracujący w przedsiębiorstwie nie ma myśleć o pacjencie , ale o wyniku finansowym szpitala. Zdajemy sobie sprawę, że w chwili obecnej trudno znaleźć dobrą formułę działania placówki służby zdrowia. Nie ma formy prawnej innej, niż spółki prawa handlowego. Ale może wobec tego nie należy zaczynać od końca, i przekształcać szpitali w spółki. Może należy najpierw, zgodnie z logiką, stworzyć twór prawny niekoniecznie nastawiony na zysk, a działający w sposób rozumny gospodarczo (np. „spółka medyczna”), a dopiero potem kwalifikować do tej kategorii istniejące podmioty.

10. KORUPCJA NIE WYJDZIE NAM NA ZDROWIE... PORADNIK DLA PACJENTA

Konstytucja Rzeczypospolitej Polskiej gwarantuje każdemu prawo do ochrony zdrowia. Zgodnie

z Konstytucją RP, „Obywatelom, niezależnie od ich sytuacji materialnej, władze publiczne zapewniają równy dostęp do świadczeń opieki zdrowotnej finansowanej ze środków publicznych. Warunki i zakres udzielania świadczeń określa ustawa.”

Zapisy poradnika:
• Lekarz żąda od pacjenta opłaty (lub innych nienależnych korzyści majątkowych) za udzielenie świadczenia opieki zdrowotnej, skierowanie na badania diagnostyczne lub wysokospecjalistyczne itp.

• Pacjent wręcza nienależne korzyści majątkowe (np. pieniądze) ordynatorowi oddziału szpitalnego za obietnicę wykonania operacji lub zabiegu przez konkretnego lekarza specjalistę (np. znanego profesora medycyny).

• Lekarz wykazuje w dokumentacji medycznej dane niezgodne ze stanem zdrowia pacjenta w celu otrzymania (wyłudzenia) przez tego pacjenta renty od ZUS-u (lub KRUS-u), za co lekarz uzyskuje nienależne korzyści majątkowe od pacjenta.

• Pacjent (lub członkowie jego rodziny) wręcza pielęgniarce lub położnej nienależne korzyści majątkowe (łapówkę, prezenty) za bardziej „troskliwą i staranną” opiekę.

• Lekarz wykazuje w dokumentacji medycznej dane niezgodne ze stanem zdrowia pacjenta, które umożliwiają pacjentowi uzyskanie np. przerwy w odbywaniu kary pozbawienia wolności, za co uzyskuje za to nienależne korzyści majątkowe (np. pieniądze).

• Pacjent wręcza lekarzowi łapówkę za obietnicę przyspieszenia terminu udzielenia specjalistycznego świadczenia opieki zdrowotnej, które nie było uzasadnione względami medycznymi.

• Lekarz za łapówkę (lub inne korzyści majątkowe) wydaje zwolnienie lekarskie (powszechne L-4), w którym - niezgodnie ze stanem zdrowia pacjenta - potwierdza niemożność świadczenia pracy, co skutkuje bezpodstawnym wypłacaniem pacjentowi wynagrodzenia przez pracodawcę lub zasiłku chorobowego (wyłudzenie nienależnego świadczenia z ubezpieczeń społecznych przez pacjenta).

• Lekarz za łapówkę (lub inne korzyści majątkowe) wydaje zaświadczenie - niezgodnie ze stanem zdrowia pacjenta - w celu uniknięcia służby wojskowej przez poborowego.

• Lekarz za łapówkę (lub inne korzyści majątkowe) wypisuje recepty na leki (w tym na leki refundowane ze środków publicznych) dla „nieprawdziwych” osób, często fałszując przy tym dokumentację medyczną innych pacjentów.

Zawsze pytaj o podstawę prawną, jeżeli ktoś z personelu medycznego próbuje żądać od Ciebie uiszczenia opłaty przed lub po udzieleniu świadczenia opieki zdrowotnej (np. za wizytę u lekarza, zabieg, badanie diagnostyczne itp.).

W przypadku wątpliwości w tym zakresie należy skontaktować się z Rzecznikiem Praw Pacjenta działającym w Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia oraz w każdym Oddziale Wojewódzkim Narodowego Funduszu Zdrowia.

11. Lekarz na trzech etatach, a pacjent biega i płaci...

W Polsce jest ok. 30 lekarzy na 10 000 obywateli. Poza Polską, lekarze pracują na jednym etacie i to wystarcza by społeczeństwom zapewnić opiekę medyczną. U nas znaczna część lekarzy pracuje na kilku etatach, a Polacy nie są specjalnie chorowitym narodem. Jaka jest więc tego przyczyna?

Ze szpitala lekarz biegnie do spółdzielni, a stamtąd do prywatnego gabinetu. Nie każdy jednak. Praca poza zasadniczym etatem to pozycja, którą osiąga się z wiekiem. Bezpośrednio po studiach można tylko pomarzyć o prywatnej praktyce lub spółdzielni. Pacjent nie przyjdzie, bo co młody lekarz może zaoferować?

Za dobrym specjalistą pacjent musi pobiegać no i zapłacić za wizytę. W szpitalu czy ambulatorium nie ma czasu, więc trzeba prywatnie...
W prywatnych gabinetach i laboratoriach, można bez pośpiechu zrobić badania, porozmawiać czy załatwić przyjęcie do szpitala, który ponosi rzeczywiste koszta leczenia...

Szacuje się, iż połowę tych wydatków stanowią opłaty za prywatne wizyty czy badania, a resztę dopłaty do leków kupowanych na recepty. Oznacza to iż, poza szarą strefa, na ochronę zdrowia wydajemy jako społeczeństwo 6 - 6.9 % PKB. Z tego, poza ubezpieczeniem, w prywatnych gabinetach i laboratoriach zostawiamy kwotę rzędu 10 mld. zł rocznie ( ok. 20 zł miesięcznie statystyczny obywatel).
Znaczna część z tych pieniędzy tworzy spore zarobki w prywatnych gabinetach lekarskich...

12. Ochrona Zdrowia - Prawa Rynku a Prawa Człowieka

Gdyby medycyna zatrzymała się w rozwoju na poziomie lat 1970-tych czy 1980-tych, nie byłoby problemu w zapewnieniu dostępu wszystkim do wszelkich procedur medycznych. Rozwój doprowadził jednak do rozwarstwienia społecznego. Wąska grupa ma dostęp do wszystkiego, a reszta... Reszta obecnie ma gorszy dostęp niż kilkanaście lat temu. Kolosalne środki publiczne wydaje się na zakupy najnowocześniejszego sprzętu,. a często brak jest pieniędzy na podstawowe funkcjonowanie szpitali.

Co w tej sytuacji począć? Wszyscy, zgodnie z Konstytucja powinniśmy mieć równy dostęp do leczenia finansowanego ze środków publicznych. Czy nie wprowadzać więc nowych technologii, a jeśli tak to ile? Dobrej odpowiedzi nie ma.. Należy przede wszystkim zagwarantować by poziom powszechnej opieki zdrowotnej nie ulegał obniżaniu. Nowe, drogie technologie medyczne powinny być kupowane ze środków publicznych po rzetelnej analizie konsekwencji tych wydatków. Pamiętajmy iż niestety w żadnym państwie budżet nie wytrzyma zagwarantowania od ręki, wszystkim, wszystkiego. W systemie ochrony zdrowia są trzy podstawowe grupy zainteresowanych:

1. świadczeniobiorcy - pacjenci
2. świadczeniodawcy - lekarze, przychodnie i szpital
3. płatnik działający niby w imieniu wszystkich świadczeniodawców

Zdanie pacjentów się nie liczy, nie znają się więc nie mogą zabierać głosu. Świadczeniodawcy czasami się awanturują. Płatnik natomiast decyduje za wszystkich o wszystkim. Jeśli kontrakty ze szpitalem będą dobrze podpisane, szpital będzie funkcjonować. Decydują o tym dobre relacje szpitala z Funduszem. Mniej istotne, czy ludzie chcą się tam właśnie leczyć...Pod koniec roku i tak nie będą mieli wyboru.

• 13. Ile kosztuje plomba dentystyczna

• Stomatologia jest jedną z pierwszych branż medycznych, w której Polacy byli gotowi płacić za usługi z własnej kieszeni. Dziś na leczenie zębów w Polsce wydaje się około 8 mld zł. Ile kosztuje plomba i dlaczego w tym biznesie nie pada słowo "marża"? Badania rynku usług dentystycznych ponad rok temu podjęła się firma analityczna PMR z Krakowa. Oszacowała wówczas, że w 2010 roku cały tort wart był 7,1 mld zł, o blisko 10 proc. wyższy niż rok wcześniej. Do 2013 roku ta wartość ma skoczyć do 13 mld zł. Udział w nim ma państwo, jednak raczej niewielki - tylko co piąta złotówka na opiekę stomatologiczną jest wydawana w ramach NFZ. Resztę płacimy sami. Na dodatek rok 2010 był pierwszym, kiedy wydatki za kasy NFZ się obniżyły. Dentyści skarżą się, że Polacy nie dbają o zęby, za rzadko szczotkują, nie używają nici dentystycznych, nie przychodzą do gabinetu, póki problem jest mały. Efekt? Koszt remontu w jamie ustnej bywa porównywalny z ceną remontu małego mieszkania. Gdy pacjent boi się bólu, dostaje zastrzyk znieczulający. Płaci się za niego oddzielnie - około 20 zł, z czego 1,7 zł to koszt substancji znieczulającej, a 30 groszy igły i strzykawki.

• Leczenie kanałowe to wydatek około 200 zł za kanał (ząb może mieć ich 4 albo nawet 5), koszty lekarza są cztery razy wyższe niż w przypadku zwykłego wypełnienia.

14. Ograniczanie ubezpieczeń: Stomatologia - efekty przemian

Warto ocenić to co stało się ze stomatologią. Po cichu, sprawnie ograniczono publiczną opiekę dentystyczną. Powstały setki prywatnych dobrych i drogich gabinetów. Dentyści leczą wspaniałym sprzętem, bezbolesne plomby zasychają migiem i nie straszą kolorem.

Jest i druga strona medalu. Ceny za usług są prawie równe w całym kraju. Rynku czy konkurencji obniżającej ceny nie widać. Czyżby zmowa korporacyjna? Przy wszystkich pozytywnych aspektach prywatyzacji stomatologii: obecnie Polska jest na na jednym z czołowych miejsc w Europie, jeśli chodzi o próchnicę. Nie pomagają telewizyjne reklamy past do zębów.

Zlikwidowanie gabinetów dentystycznych w szkołach, tubka pasty po 7-11 zł i kilkaset złotych za plombę, przyniosło już efekty. Próchnica stała się plagą, symbolem ubóstwa i regresu cywilizacyjnego.

4. Wyniki badań

Badania ankietowe przeprowadzono wśród pacjentów Szpitala Specjalistycznego w Bytomiu. Dotyczyły one, „jakości” usług świadczonych przez personel szpitala oraz warunków w nim panujących. Anonimowość ankiety pozwoliła na szczere odpowiedzi respondentów, czego skutkiem jest zapoznanie się z faktycznym stanem opieki zdrowotnej w tym szpitalu. Badania przeprowadzono na 100 pacjentach.

Tabela 1 Struktura badanych według wieku i płci (dane w %)

Wiek respondentów w latach	Kobieta	Mężczyzna	Razem odsetek respondentów
18 -24	1	2	3%
25 -34	5	1	6%
35 - 44	13	2	15%
45 - 54	8	15	23%
55 - 64	15	20	35%
Powyżej 64	10	8	18%
Razem	57	43	100%

Źródło: opracowanie własne na podstawie danych uzyskanych z ankiety

W strukturze bezrobotnych według płci proporcje wynosiły: 57% kobiety, 43% mężczyźni. W wieku od

18 - 24 lat udział wzięło 3% respondentów, przedział wiekowy 25 - 34 6% respondentów, ludzie w wieku

35 - 44 stanowią 15% respondentów, osoby mające 45 - 54 lat to 23% respondentów, pomiędzy 55 a 64 rokiem życia jest 35% respondentów, powyżej 64 lat 18% respondentów. Najmniejszy odsetek stanowią ludzie młodzi, poniżej 24 roku życia. Najwięcej pacjentów jest w przedziale wiekowym 55 - 64.

Tabela 2 Czas przebywania w szpitalu w ciągu ostatnich 5 lat

Czas przebywania w szpitalu	Odsetek respondentów
1-3	25%
4-7	46%
Powyżej 7 dni	29%

Źródło: opracowanie własne na podstawie danych uzyskanych z ankiety

W ciągu ostatnich 5 lat w szpitalu w przedziale 1-3 dni przebywało 25% respondentów, 4-7 dni 46% , powyżej 7 dni 29%. Niecała połowa respondentów przebywała w szpitalu w tygodniowym okresie czasu. Prawie 1/3 pacjentów musiała zostać w szpitalu ponad tydzień. Natomiast ¼ przebywała krótko w szpitalu.

Wykres 1

Aż 42% pacjentów szpitala spotkało się z trudnościami związanymi z przyjęciem do szpitala w izbie przyjęć, 58% nie miało problemów.

Tabela 3 Warunki, jakie występowały w szpitalu, w którym przebywali pacjenci

	Zdecydowanie nie	Raczej nie	Nie mam zdania	Raczej tak	Zdecydowanie tak
Czysta sala chorych	12%	10%	25%	23%	30%
Przepełnione sale chorych	10%	12%	10%	18%	50%
Czyste korytarze	10%	20%	20%	23%	27%
Regularnie wymieniana czysta pościel	2%	15%	10%	37%	36%
Higieniczne warunki w toaletach	26%	12%	12%	38%	12%
Czyste i zadbane kabiny prysznicowe oraz inne miejsca wyznaczone do kąpieli	20%	10%	5%	35%	30%
Sprawne łóżka i szafki	60%	10%	2%	18%	10%
Łatwy dostęp do dzwonków wzywających personel pielęgniarski	45%	15%	15%	13%	12%

Źródło: opracowanie własne na podstawie danych uzyskanych z ankiety

Tabela 4 Czy pacjenci spotkali się z sugestią ze strony personelu pielęgniarskiego o wręczeniu jakiejś „wdzięczności” w zamian za świadczenia medyczne?

Odpowiedzi	Odsetek respondentów
Tak ale tylko raz	25%
Tak kilkakrotnie	33%
Podczas każdego pobytu w szpitalu	12%
Nie	30%

Źródło: opracowanie własne na podstawie danych uzyskanych z ankiety

Zdecydowana większość pacjentów spotkała się z przykrością związaną z sugestią wręczenia jakiejś ,,wdzięczności w zamian za świadczenia medyczne”. Tylko 30% respondentów nie spotkało się z tym incydentem.

Tabela 5 Czy pacjenci spotkali się z sugestią ze strony personelu lekarskiego o wręczeniu jakiejś „wdzięczności” w zamian za świadczenia medyczne?

Odpowiedzi	Odsetek respondentów
Tak ale tylko raz	22%
Tak kilkakrotnie	29%
Podczas każdego pobytu w szpitalu	14%
Nie	35%

Źródło: opracowanie własne na podstawie danych uzyskanych z ankiety

Aż 29% respondentów otrzymało kilkukrotnie propozycję „wdzięczności” za usługi personelu lekarskiego. 22% osób przebywających w szpitalu spotkało się z taką propozycją tylko raz. Natomiast za każdym pobytem w szpitalu u 14% respondentów wiązała się propozycja „wdzięczności”. 35% pacjentów nie spotkało się z taką propozycją.

Czy musiał Pan/Pani płacić za leki bądź usługi świadczone w szpitalu? Jeśli odpowiedź brzmi twierdząco proszę opisać, za jakie usługi Pan/Pani płacil(a).

Prawie ¾ pacjentów spotkało się z obowiązkiem nie tyle płacenia za usługi świadczone w szpitalu, co przynoszenie własnych leków czy innych środków (73% respondentów). Wymagano przynoszenia własnych leków. np. insulina dla cukrzyków, własne pieluchy dla osób starszych, własne środki czystości.

Czy podczas pobytu w szpitalu doznał(a) Pan/Pani przykrych incydentów ze strony personelu? Jeśli odpowiedź brzmi twierdząco proszę opisać do jakich doszło incydentów.

53% pacjentów spotkało się z przykrymi incydentami w szpitalu. Traktowanie „z góry” przez pielęgniarki. Brak wyjaśnienia stanu zdrowia choremu. Podnoszenie głosu. Brak reakcji na wezwania „dzwonkiem” pielęgniarek. Brak szacunku dla osób starszych.

Czy widział(a) Pan/Pani jak personel lekarski popełnia Pana/Pani zdaniem jakieś błędy etyczne w swojej pracy? Jeśli odpowiedź brzmi twierdząco proszę opisać jakie błędy popełniono.

Prawie połowa respondentów ( aż 46%) zauważyła jakieś błędy etyczne. Każdy pacjent jako błąd etyczny opisywał to, co dla niego osobiście stanowiło problem etyczny. Większość jednak wymieniła, jako podstawowy błąd natury etycznej brak opieki zgodnej ze standardami, brak wyrozumiałości oraz cierpliwości ze strony personelu. Reszta pacjentów takich błędów nie zauważyła.

Czy podczas pobytu w szpitalu doszło do zakażenia Pana/Pani, od innych osób, personelu szpitala lub użytkowanego w nim sprzętu np. chorobą zakaźną?

7% respondentów zostało zakażonych podczas pobytu w szpitalu (w konkretnej placówce) Najczęstszym efektem zakażenia jest żółtaczka typu C (WZW typu C), szczególnie podczas oddawania lub pobierania krwi, ale również przy operacjach. Reszta respondentów odpowiedziała negatywnie, twierdząc, że nie zauważyli, aby sprzęt medyczny był nieprawidłowo użytkowany więc nie brali pod uwagę jakiegokolwiek zakażenie. Personel również nie wzbudzał podejrzeń w tym kierunku.

Tabele 6 Ocena opieki w placówce służby zdrowia

	Zdecydowanie nie	Raczej nie	Nie mam zdania	Raczej tak	Zdecydowanie tak
Opieka lekarska w publicznych szpitalach jest dobra	11%	437%	12%	37%	7%
Lekarze prowadzący w jasny i zrozumiały sposób informują pacjenta (lub osobę upoważnioną) o stanie zdrowia	8%	57%	0%	12%	23%
Lekarze są profesjonalni i uprzejmi	4%	19%	7%	59%	11%
Pielęgniarki są profesjonalne i uprzejme	13%	48%	3%	23%	13%
Czas oczekiwania na badania jest krótki	53%	29%	0%	13%	5%
Opieka pielęgniarek, np. szybkość reagowania na dzwonki, jest dobra	19%	51%	4%	18%	8%
Pacjent w szpitalu jest traktowany przedmiotowo	0%	31%	7%	47%	15%
Kradzieże w szpitalu są codziennością	44%	41%	10%	5%	0%

Źródło: opracowanie własne na podstawie danych uzyskanych z ankiety

Co Pan/Pani zmieniłby w publicznej służbie zdrowia? (proszę o udzielenie odpowiedzi)

Na to pytanie najczęstszą odpowiedzią było karanie za propozycje związane z przyjmowaniem lub proponowaniem „wdzięczności” za usługi personelu szpitalnego. Należy również zmienić wymagania, co do przynoszenia własnych lekarstw, przynoszenia własnych środków higienicznych. Wiele zastrzeżeń jest w kierunku stosunku personelu do pacjentów. Oczekuje się relacji między pacjentami a personelem opartych na zaufaniu, szacunku i zrozumieniu, oraz szybszego reagowanie pielęgniarek na prośby pacjentów.

5. Wnioski

► Uruchomienie programu natychmiastowej pomocy medycznej dla osób, które ucierpiały na skutek błędów i wypadków medycznych.

► Podjęcie radykalnych działań dla poprawy jakości i bezpieczeństwa świadczeń. przeznaczając najwięcej środków na te obszary zagrożeń, które wskazuje statystyka zgłaszanych skarg.

► Wznowienie natychmiastowych rozmów ekspertów z politykami w celu szybkiego wprowadzenia zmian systemowych w ochronie zdrowia.

► Systematyczne analizowanie skarg wnoszonych prze pacjentów.

6.Kwestionariusz ankiety do wklejenia poprawiony

7. Bibliografia

Pozycje zwarte:

1. Bukowska-Piestrzyńska A. Finansowanie marketingu w ochronie zdrowia, CeDeWu Warszawa 2010

2. Kieżel E, Rynkowe zachowania konsumentów AE, Katowice 2000

3. Kieżel E., Zachowania konsumentów - determinanty, racjonalność AE, Katowice 2003

4. Kieżel E.,Smyczek S. Zachowania polskich konsumentów w warunkach kryzysu gospodarczego. Placet Wareszawa 2011

5. Kwaśniewski, Patologia spo­łeczna. Wybrane problemy, Warszawa 1991

6. Malec. Patologia społeczna jako zjawisko. Projekt definicji, w: Państwo i Prawo, 1986

7. Podgórecki A., Zagadnienia patologii społecznej, Warszawa 1976

8. Smyczek S. Nowe trendy w zachowaniach konsumentów na rynkach finansowych, Wydawnictwo Placet, Warszawa 2012r

9. Szczepański J. Badania nad wzorami konsumpcji. Ossolineum, Wrocław 1977

10. Wódz. Zjawiska patologii społecznej a sankcje społeczne i prawne, Warszawa 1973

Artykuły prasowe:

1.Łopiński X.Gazeta Baltycka Opublikowano: 10.10.2012

2. Wróblewski B. -Gazeta Wyborcza 27,12,2012

3. Stankiewicz M. Korupcja ma wiele twarzy” Rocznik Gazety Lekarskiej

4. Miłoszewska A."W tym szpitalu za wszystko się płaci!" 25.01.2013 Gazeta Wyborcza

5. Maciejewicz P. Gazeta Wyborcza 27.02.2012

6. Poradnik, opracowany w Ministerstwie Zdrowia

Artykuły www:

1. Krakauer. Obserwator polityczny

2. www. korektorzdrowia.pl

3. Statystyka skarg Stowarzyszenia Pacjentów Primum Non Nocere -2009 rok

4. Śląski Oddział Wojewódzki NFZ www.nfz-katowicc.pl)

5. Łanda K., prezes fundacji Watch Health Care

Akty prawne:

1. Ustawa o działalności leczniczej z dnia 15 kwietnia 2011 r.,art. 2, pkt. 10

Smyczek S. Nowe trendy w zachowaniach konsumentów na rynkach finansowych, Wydawnictwo Placet, Warszawa 2012r

Kieżel E.,Smyczek S. Zachowania polskich konsumentów w warunkach kryzysu gospodarczego. Placet Wareszawa 2011

Szczepański J. Badania nad wzorami konsumpcji. Ossolineum, Wrocław 1977

Kieżel E, Rynkowe zachowania konsumentów AE, Katowice 2000

Kieżel E., Zachowania konsumentów - determinanty, racjonalność AE, Katowice 2003

Smyczek S., Modele zachowań konsumentów na rynku usług finansowych AE., Katowice 2007

Kieżel E., Smyczek S. Zachowania polskich konsumentów w warunkach kryzysu gospodarczego Placet Warszawa 2011

Ustawa o działalności leczniczej z dnia 15 kwietnia 2011 r.,art. 2, pkt. 10

Bukowska-Piestrzyńska A. Finansowanie marketingu w ochronie zdrowia, CeDeWu Warszawa 2010

Regulacji podlegają zasady prowadzenia działalności przez podmioty świadczące usługi medyczne, dostęp do zawodu, specjalizacje, zasady rozliczeń z NFZ, formy reklamy itp.

A. Podgórecki, Zagadnienia patologii społecznej, Warszawa 1976

Malec. Patologia społeczna jako zjawisko. Projekt definicji, w: Państwo i Prawo, 1986

Wódz. Zjawiska patologii społecznej a sankcje społeczne i prawne, Warszawa 1973

Kwaśniewski, Patologia spo­łeczna.Wybrane problemy, Warszawa 1991.

Statystyka skarg Stowarzyszenia Pacjentów Primum Non Nocere -2009 rok

Gazeta Wyborcza "W tym szpitalu za wszystko się płaci!" Anna Miłoszewska 25.01.2013

Łanda K, Artykuł - Prezes fundacji Watch Health Care

Krakauer, www.Obserwator polityczny 3,04,2013r

Puls Biznesu -artykuł

Bogdan Wróblewski-Gazeta Wyborcza 27,12,2012

Arkady Saulski

Marek Stankiewicz „ Korupcja ma wiele twarzy” Rocznik Gazety Lekarskiej

Xawery Lopiński Gazeta Baltycka Opublikowano: 10.10.2012

Poradnik, opracowany w Ministerstwie Zdrowia

Adam Sandauer, Artykuł Stowarzyszenia Pacjentów Primum Non Nocere -2009 rok

Adam Sandauer, Artykuł Stowarzyszenia Pacjentów Primum Non Nocere -2009 rok

Patrycja Maciejewicz 27.02.2012 Gazeta Wyborcza

1

---