Kardas rodzia� strony$4 245

^⁴⁴__CZĘŚĆ II PROCESY W ZARZĄDZANIU PRZEDSIĘBIORSTWEM

lizujące nasze nastawienie psychiczne¹. Mówiąc ogólnie, komunikacja niewerbalna ma bardzo duże znaczenie. Informacje o postawach wzajemnych, przeżywanych uczuciach, autentycznych ocenach i spontanicznych reakcjach wyrażają się znacznie łatwiej w mowie ciała niż w wypowiedziach słownych. Z uwagi na fakt, iż temat ten jest niezwykle szeroki, zaprezentowane zostaną jedynie najważniejsze kwestie z punktu widzenia procesu motywacji.

„Język ciała powie ci więcej niż tysiąc słów”

Wyróżnia się dziewięć rodzajów niewerbalnych aktów komunikacyjnych²:

•    gestykulacja - ruch rąk, dłoni, palców, nóg, głowy;

•    mimika twarzy - najważniejsze linie przesyłania sygnałów o stanach emocjonalnych np. uśmiech, płacz, zmarszczenie brwi;

•    dotyk i kontakt fizyczny - odgrywa ogromną rolę w budowaniu wrażenia bliskości lub dystansu psychicznego. Są kultury, w których bezpośredni dotyk na szczeblu oficjalnych kontaktów handlowych nie jest uznawany (Japonia), a przyjazne traktowanie sygnalizuje się odpowiednio głębokim ukłonem;

•    spojrzenia wzajemne i spoglądanie jednostronne - ich psychologiczna funkcja jest podobna do funkcji dotyku na odległość;

•    dystans fizyczny - skracanie dystansu, zbliżanie się do siebie jest znakiem zbliżenia się psychicznego, oddalanie się stanowi oznakę utraty kontaktu, przy czym nadmierne zbliżenie fizyczne jest raczej ryzykowne, jeśli nie istnieje odpowiedni poziom intymności;

•    pozycja ciała - oznacza przede wszystkim napięcie wewnętrzne lub rozluźnienie. Pozycja nazbyt luźna jest oznaką lekceważenia i należy jej unikać;

•    wygląd zewnętrzny, ubiór - staranność ubioru oraz subtelny makijaż u kobiet sygnalizuje przywiązanie uwagi do spotkania, nadanie mu specjalnego znaczenia. Protokół dyplomatyczny i obyczaj towarzyski regulują dość szczegółowo te zasady, ale należy pamiętać, że w innych kulturach mogą być one inne;

•    dźwięki parajęzykowe - tworzą wielką gamę znaków komunikacyjnych i sposobów ekspresji uczuć (śmiech, plącz, ziewanie, mruczenie, mlaskanie, westchnienie). Ich krótkotrwałość nie oznacza, że są mniej ważne, czasami wściekle mruczenie wystarczy za całą dyskusję;

•    jakość wypowiedzi - jest związana z intonacją głosu (można mówić zimno, ciepło, ostro, łagodnie, dynamicznie, spokojnie, nerwowo). Bogactwo rodzajów intonacji pozwala wykorzystać ten fenomen w rozmowie w bardzo wielu celach. Czasem sposób mówienia jest dla doświadczonego negocjatora ważniejszy niż treść samej wypowiedzi;

•    elementy środowiska fizycznego - oznacza sposób aranżowania miejsca spotkania, meble, oświetlenie, dźwięk, przestrzeń, zapachy.

J pmces komunikacji w zarządzaniu przedsiębiorstwem W. Wernda

--------

Menedżerowie nie zdają sobie nieraz sprawy z tego, jak postawa, mimika i gesty mogą wpłynąć na jakość i odbiór prezentacji oraz komunikacji z pracownikami". Szczególnie w przypadku obcokrajowców' należy uwzględnić różnice kulturowe, ponicw'aż nie wszystkie gesty są jednakowo interpretowane w różnych stronach świata. Podczas komunikowania się z pracownikami z różnych kręgów' kulturowych, często nieświadomie, menedżerowie niemal nieustannie wysyłają komunikaty niewerbalne dekodowane przez ich słuchaczy. Powinno głównie chodzić o to. aby zawsze byty one interpretowane zgodnie z intencją nadawcy⁵*. Przykładem może być powszechnie przyjęty w kulturze północnoamerykańskiej i zachodnioeuropejskiej tradycyjny znak „OK”, wyrażany przez złączenie kciuka i palca wskazującego, który w' Ameryce Łacińskiej uważany jest za gest wręcz obsceniczny.

Zastosowanie znajomości różnych zachowań niewerbalnych w komunikacji jest szerokie, zwłaszcza gdy chcemy rozpoznać, jaką postawę wobec nas wyraża dntga strona^{3 4 5}. Dla jej określenia pomocnym może być przeanalizowanie kilku z podstawowych wymiarów' każdego kontaktu, do których zaliczono:

•    dominowanie lub uleganie,

•    cieple lub zimne traktowanie,

•    poziom intymności.

Dominowanie lub uleganie

Chcąc ustalić ogólne tendencje do dominowania jakiejś osoby, winniśmy się oprzeć na wskaźnikach obiektywnych, nie zaś na subiektywnych odczuciach, które często bywają zawmdne. Poniższa lista obrazuje przykładowe zachowanie osoby dominującej:

•    mówi znacznie w ięcej niż inni, z intonacją pewności siebie, dość głośno, dynamicznie,

•    nie dopuszcza do przerywania własnej wypowiedzi, jakkolwiek przerywa innym,

•    ocenia autorytatywmie wypowiedzi innych, nie obawia się wyrażania krytyki.

•    przyjmuje władczą pozycję ciała, nie zasłania się. kieruje wzrok bezpośrednio do rozmowy,

•    wykazuje lekceważenie partnera w' czasie jego wypowiedzi na przykład poprzez przeglądanie dokumentów,

•    okazuje irytację i niezadowolenie w sposób otwmrty,

1

R A Rządca. P Wujec, Negocjacje, PWE, Warszawa 1998. s. 76.

2

2. Nęcki. Negocjacje w biznesie, Wyd WPSB, Kraków 1995, s. 110.

3

A M. Nikodemska-Wolowik, Zasady skutecznej prezentacji w biznesie, Wyd. UG. Gdańsk 2000. s. 28.

4

‘ E. Aronson, T Wilson, R Akerl, Psychologia spoteczna-serce i umysł. Wyd. Zysk i S-ka. Poznań 1007. s. 177.

5

" Z Nęcki. Negocjacje w biznesie, dz cyt, s. 116-118