Kardas rodzia� strony$2 243

242 CZĘŚĆ II PROCESY W ZARZĄDZANIU PRZEDSIĘBIORSTWEM

• treść jest wzmacniana przez powtarzanie, ale nie natrętnie, a informacja jest dokładna i wiarygodna,

• komunikacja jest procesem dwukierunkowym, który zachęca do dyskusji, komentarzy i pytań,

• przy komunikacji powinno korzystać się z szerokiego wachlarza mediów tak. aby zostały uwzględnione indywidualne preferencje menedżerów, jak i pra-cowników.

Komunikacja w grupie lub w organizacji służy czterem podstawowym funkcjom: kontrolowaniu, motywacji, wyrażaniu uczuć i informowaniu.

Komunikacja jako funkcja sprawowania kontroli pełni pieczę nad zachowaniem pracowników i menedżerów w organizacji, aby przestrzegali oficjalnych reguł postępowania.

Komunikacja sprzyja motywacji przez informowanie pracowników o tym, co należy zrobić i jak mogą oni zwiększyć swoją efektywność, jeśli odbiega ona od przeciętnej. Służy ona także ustalaniu celów oraz form nagród i kar. co wzmacnia uzyskanie pożądanych zachowań pracowników w organizacji.

Komunikacja w obrębie grupy jest podstawowym mechanizmem wyrażania przez członków organizacji swojej frustracji bądź zadowolenia. Stwarza ona bowiem możliwości w wyrażaniu uczuć i zaspokajaniu potrzeb społecznych.

Ostatnia funkcja komunikacji wiąże się z jej rolą w ułatwianiu podejmowania decyzji. Dostarcza informacji potrzebnych pracownikom i menedżerom do podjęcia decyzji, przekazując dane potrzebne do identyfikacji i oceny poszczególnych rozwiązań. Wszystkie wyżej wymienione funkcje są istotne i komunikowanie się w grupie lub organizacji powinno spełniać jedną lub więcej tych czterech funkcji²⁶.

Rysunek 11.4. Efektywność komunikacji w zależności od formy przesyłania i otrzymywania informacji w organizacji

Medium informacji Forma przepływu informacji

Stopień uzyskiwania informacji (efektywność)

• Dyskusja „ twarzą w twarz"

• Rozmowa telefoniczna

• Korespondencja nieformalna (adresowana prywatnie) Korespondencja e-mail

Formalnie pisane dokumenty (dotyczące procedur i praktyk) Formalnie rejestrowane dokumenty

NISKI

Źródło: J. Lucewicz, Organizacyjne zachowania człowieka. Wyd. AE we Wrocławiu, Wrocław 1999.

²⁶ S R. Robbins. Zachowania w organizacji, PWE. Warszawa 1998, s. 216-217.

Analizę zależności pomiędzy formą przepływu informacji w organizacji _a efektywnością jej „odzyskiwania” przedstawiono na rysunku 11.4., który wykazuje. iż najniższy jej stopień powstaje wtedy, gdy jest ona przekazywana za pomocą formalnych dokumentów rejestrowanych organizacji, natomiast największe możliwości uzyskania pełnych informacji istnieją w kontaktach „ twarzą w twarz". Uzyskuje się wtedy najwięcej informacji oraz można dokonać wyjaśnień opisów -źródłem informacji jest także mimika rozmówców, z której można „odczytać" stopień wzajemnego zaangażowania w dany problem²⁷.

11.3. Komunikacja niewerbalna (tzw. mowa ciała, czyli

silent language)

Polowa XX wieku przyniosła wzmożone zainteresowanie tak zwanym językiem ciała, czyli niewerbalnymi metodami komunikacji interpersonalnej, będącej częścią kultury. Rozwinięto metodę diagnozy stanów psychicznych w oparciu o gesty, mimikę twarzy, układ ciała, ruchy gałek ocznych, gestykulację. Coraz więcej uwagi poświęca się temu zagadnieniu, ponieważ jak wskazują badania język ciała jest źródłem cennych informacji o człowieku i jego sygnałach wysyłanych do otoczenia. Wiedza ta wydaje się być szczególnie istotną dla rozwinięcia tematu niniejszej pracy. Oprócz znajomości uwarunkowań kulturowych w procesie negocjacji handlowych z partnerami reprezentującymi odmienne obyczaje równie ważna jest świadomość zachowań niewerbalnych, które dostarczają wiele informacji o rozmówcy, często tych, które on chciałby ukryć. Z kolei analizując nasze własne zachowanie, przy świadomości wymowy poszczególnych gestów, mamy większą szansę na kamuflaż pewnych informacji, na których zależy nam, by nie były rozpoznane. Waga tego zagadnienia jest duża, o czym może świadczyć chociażby fakt, iż w licznych grupach negocjacyjnych handlowców z Azji znajdują się osoby, których głównym zadaniem jest obserwowanie zachowania oponentów i jego analiza w celu uzyskania dodatkowych informacji o rozmówcy. Większość z nich odbieramy podświadomie i reagujemy na nie intuicyjnie²⁸. Długoletnie badania udowodniły, że 55-65% informacji w bezpośrednim kontakcie jest przenoszonych niewerbalnie, 7% znaczenia danej wiadomości zaw'arte jest w słowach, a 38% w brzmieniu głosu (informacja, modulacja, dodatkowe dźwięki).

Natomiast uśredniając różne badania, można skonstruować regułę 60-30-10. Głosi ona. że skuteczność naszego przekazu tylko w około 10% zależy od lego, co mówiliśmy. W 30% jest konsekwencją tego, jak mówiliśmy, czyli tonu głosu, sposobu artykułowania, precyzji języka. Za całą resztę - a więc około 60% - odpowiada właśnie mowa ciała, a więc zachowania towarzyszące rozmowie i sygna-

i Lucewicz. Organizacyjne zachowania człowieka, dz. cyt., s. 151 A Mehrabin, Sileni Messages. Wadsworlh. Belmont, Califomia 1971. rozdział 2.