WOS2

Niekiedy odnosimy wrażenie, że nic jesteśmy rozumiani przez naszego rozmówcę albo że nie wiemy, co chce nam przekazać. Zadajemy sobie wówczas pytania, czy naprawdę jesteśmy słuchani i czy uważnie słuchaliśmy rozmówcy. Konieczne jest rozróżnienie słuchania i słyszenia. Słuchanie jest procesem aktywnym, słyszenie - biernym.

Słuchanie polega na okazywaniu rozmówcy akceptacji, szacunku i serdeczności oraz powstrzymaniu się od wypowiadania własnych sądów. Pomaga ono mówiącemu dokładniej uzmysłowić sobie, na czym polega jego problem. Umiejętność dobrego słuchania wymaga zainteresowania rozmówcą, a także podążania za tokiem jego wywodu. Wyraża się to w skupieniu uwagi na osobie partnera i treści rozmowy poprzez:

•    postawę zwróconą w stronę mówiącego,

•    utrzymywanie kontaktu wzrokowego,

•    delikatne zachęcanie do kontynuowania,

•    nieprzeszkadzanie i nierozpraszanie go, kiedy mówi,

•    empatię, czyli wczuwanie się w emocje przeżywane przez rozmówcę.

W procesie komunikacji ludzie posługują się nie tylko słowami, lecz również sygnałami niewerbalnymi, np, mową ciała.

Słuchanie polega także na przemyśleniu i przekazaniu informacji zwrotnej, porównaniu tego, co komunikował nadawca, z tym, co zrozumiał odbiorca. Uzyskaniu optymalne j zgodności służą następujące techniki aktywnego słuchania:

•    odzwierciedlanie - mówimy rozmówcy o tym, jakie - według nas - przeżywa uczucia, np.

„Mam wTażenie, że jesteś zadowolony”, „Czuję, że bardzo się tym przejmujesz”, „Wygląda na to, że cię rozzłościłem”,

•    parafrazowanie - powtarzamy własnymi słowami sens usłyszanej wypowiedzi, w ten sposób, że omawiamy, co jest istotą sprawy, np.

Jeśli dobrze Cię zrozumiałem, to... ”, „Jesteś zdania, że...”, „Chcesz powiedzieć, że...”, „Po-praw mnie, jeśli się mylę, czy masz na myśli...”,

•    klaryfikacja — zwracamy się do rozmówcy z prośbą o skoncentrowanie się na sprawach najważniejszych, np. „Która z tych wszystkich spraw' jest dla ciebie najważniejsza?”, „Czym proponujesz zająć się teraz?”, „Jak planujesz to zrobić?”.

Komunikacja z zachowaniem przez nadawcę i odbiorcę zasad słuchania przyczynia się do pełniejszego kontaktu. Osoby, które podczas rozmowy słuchają siebie nawzajem, szybciej się poznają i lepiej współpracują.