DSCF7198

INSTRUMENTY SFERY REGULACJI ŁAŃCUCHA LOGISTYCZNEGO....

• kreowaniem modelu sieci uwzględniającej trzy wzajemnie powiązane elementy: podmioty - działania - zasoby. Ich wzajemne relacje wspomagane

technologią informacyjną powinny stymulować rozwój przedsiębiorstwa.

1. Standardy obsługi klienta

Zarządzanie zaleca preferować potrzeby klientów w zarządzaniu przedsiębiorstwem.

Z perspektywy biznesu dwa główne tematy szybko dążą do wspólnego punktu w tworzeniu wartości przedsiębiorstwa, a mianowicie: wartość dla klienta i wartość dla akcjonariusza. Jest oczywiste, że żyjemy w czasach ekonomii rynkowej i globalizacji, w których podstawą jest zdobywanie maksymalnych udziałów i usatysfakcjonowanie klientów. Klienci są zadowoleni, jeśli produkt spełnia bądź przewyższa ich oczekiwania, a jego cena nie jest wyższa niż wartość produktu. To dążenie w kierunku wartości dla klienta ma miejsce równolegle z innymi procesami służącymi obniżeniu kosztów i doskonaleniu jakości, podwyższeniu produktywności w procesach wytwarzania produktu.

Analiza klienta jest procesem kompleksowym składającym się z trzech podstawowych etapów (Rys. I)^{1 2}:

-    obsługi przedsprzedażnej,

-    obsługa podczas sprzedaży,

-    obsługa posprzedażna.

Wychodząc z pozycji klienta obsługę należy wliczyć do wartości kupowanego wyrobu czy towaru. Niezależnie od charakteru kupowanego wyrobu, w ramach zapłaconej ceny klient nabywa jednocześnie prawo do pewnego standardu obsługi klienta i wyrobu. Decyzja klienta o zakupie wybranego towaru opiera się generalnie na trzech przesłankach, którymi są:

-    potrzeba zakupu determinowana właściwościami użytkowymi wyrobu,

-    akceptowana przez klienta cena zakupu, będąca wynikiem wyboru rynkowego,

-    oferowane przez producenta (dostawcę) standardy obsługi klienta.

INSTRUMENTY SFERY REGULACJI ŁAŃCUCHA LOGISTYCZNEGO.,..

Rys. 1 Logistyczny łańcuch standardów obsługi klienta. Źródło: K. Ficon.... op. cit.

2. Tworzenie wartości dla klienta

Celem podstawowym przedsiębiorstwa jest tworzenie wartości dla klienta, i to wartości wyższej niż dostarczana przez konkurencję. Działalność każdej współczesnej organizacji powinna iść w tym kierunku.

W koncepcji zbilansowanej karty osiągnięć R. S. Kapłan i D. P. Norton przedstawiają perspektywę klienta jako jeden z czterech elementów systemu oceny działalności przedsiębiorstwa. Ocena w tym zakresie opiera się na analizie³:

•    udziału w rynku - odzwierciedla proporcję sprzedaży, jaką jednostka realizuje na danym rynku,

•    zdobywanie klientów - mierzy (w kategoriach względnych lub bezwzględnych) tempo, w jakim przedsiębiorstwo przyciąga i zdobywa nowych klientów,

•    utrzymanie klientów - obrazuje (w kategoriach względnych lub bezwzględnych) stopień, w jakim przedsiębiorstwo utrzymuje trwałe relacje z klientami,

•    satysfakcja klientów - określa poziom satysfakcji klientów, wynikający ze stopnia zaspokojenia ich potrzeb,

23

1

   łC Ficon. Proces}¹ logistyczne w przedsiębiorstwie, Gdynia 2001. lnputs. Gdynia 2001. s. 109-110.

2

   Według M. Christopera - „obsługa klienta stanowi ostateczne źródło przewagi konkurencyjnej” -M.Ch., Logistyka i zarządzanie łańcuchem podaży, PSB, Kraków 1998, s. 258.

3

^J R.S. Kapłan, D.P. Norton, Strategiczna karta wyników. PWN, Warszawa 2001, s. 75.