DSCF7201

INSTRUMENTY SFERY REGULACJI ŁAŃCUCHA LOGISTYCZNEGO...

wadzane do CI (wraz z danymi z innych systemów). Analityczny CI następnie przekształca te dane w użyteczną informacje biznesową, która staje się częścią danych wchodzących do operacyjnego CRM do dalszych interakcji z klientami lub komunikacji.

Celem operacyjnego CRM jest zapewnianie klientom stałych dobrych doświadczeń, aby podnieść ich lojalność i prawdopodobieństwo, że ponownie zakupią od firmy, a nawet polecą przedsiębiorstwo innym. A więc, celem jest wykreowanie długoterminowej relacji z klientami poprzez dostarczanie nadzwyczajnych usług i produktów na miarę, aby mieć dalszy biznes i być poleconym. Staranne traktowanie klientów jest kluczowym elementem, ponieważ klienci stają się wybredni i niecierpliwi po jednym złym doświadczeniu (tj. poniżej ich stale wzrastających oczekiwań) i szukają alternatywnych źródeł - konkurencji.

Symbol „Zacznij tu” na dole rysunku (Rys. 3) przedstawia wstępną analizę klientów. Zakłada ona, że wiele danych o klientach już zostało zebranych i jest łatwo dostępne poprzez data mining. Strzałki wskazują iteratywny cykl procesu, pokazanego w kształcie ósemki. Wiele z danych klientów ze strony bach office CI (analityczne CRM) jest zwykle uchwyconych z prawej strony operacyjnego CRM. To tłumaczy, dlaczego cykl ósemkowy działa w ciągłym cyklu.

Cykl zaczyna się analizą danych klientów celem syntezy i wybrania wzorów zachowania Później, analitycy marketingowi formułują strategie, które są dostosowane do różnorodnych mikro-segmentów klientów i są przeznaczone do motywowania klientów do dalszych zakupów dóbr i usług dostawcy. Następne kroki dotyczą mobilizacji organizacji do wykonywania strategii; to może polegać na zachowaniach od programów rozwoju nowych produktów do usług dodających wartości i wspomagających istniejące produkty i linie usługowe.

Dobrze działający system CRM powinien dostarczać kadrze zarządzającej następujących informacji o kliencie:

• jakich produktów lub usług oczekują klienci

• jakie nowe rozwiązania są oczekiwane przez klientów

• jakie cechy powinien posiadać produktu, aby spełniać oczekiwania klientów

• w jakich kierunkach nastąpią zmiany popytu

• którzy klienci oczekują na nowe produkty lub usługi

• czego klienci oczekują od nowych produktów tub usług.

Informacje o kliencie dostarczane przez systemy CRM mogą stanowić doskonale źródło dla zarządzania logistycznego.

Stanisław M. Szukalski¹

Polska centrum usług logistycznych Europy Środkowej

1. Dc loka lizać ja potencjału usług

Rozwój usług logistycznych w Polsce wpisuje się w szerszą tendencję ekspansji usług we współczesnym świecie, a w szczególności w proces outsour-cingu offshoringu usług biznesowych, w rozwoju których nasz kraj zajmuje czołową pozycje w regionie. Chodzi tu o usługi BPO („Business Process Offsho-ring”), usługi sektora B+R oraz właśnie usługi logistyczne. Ekspansja usług w gospodarce wynika z konieczności racjonalizacji kosztów produkcji i polega na tym, że przedsiębiorstwa produkcyjne rezygnują w wielu przypadkach z własnych służb usługowych na rzecz firm zewnętrznych kompleksowo rozwiązujących ich określone problemy. Motywem takiego działania jest przekonanie, że przedsiębiorstwa te wykorzystując zasadę ekonomii skali są w stanie świadczyć usługi taniej w porównaniu do kosztów ponoszonych przez własne służby, które nie zawsze mogą być w pełni efektywnie wykorzystane, a przez to są per saldo droższe. W teorii zarządzania procesy te nazwane są outsourcingiem. Funkcje logistyczne należą do tej grupy, które poddają się outsourcingowi, (wracamy do tego problemu w dalszej części opracowania).

Offshoring usług albo inaczej delokalizacja potencjału usług związana jest z jego przenoszeniem za granicę. Projekty te mogą mieć dwojaki charakter. Po pierwsze, polegają one na lokowaniu niektórych usług związanych z zarządzaniem w własnych zagranicznych filiach, co nazwane zostało "offshoringiem na uwięzi” - "caplive offshoring", a więc delokalizacja potencjału następuje z zachowaniem własności środków produkcji i bezpośredniej kontroli nad procesem świadczenia usług. Po drugie, polegają na zlecaniu usług na zewnątrz zagranicznym firmom usługowym - co nazwano "offshore outsourcing" . Delokalizacja potencjału produkcyjnego i usługowego, nie jest zjawiskiem nowym, nowością jest natomiast to, że w ostatnich piętnastu latach obserwuje się w świecie intensywne procesy delo-kalizacji potencjału usług, co staje się jedną z najbardziej charakterystycznych

dr hab., Profesor Wyższej Szkoły Kupieckiej

¹⁰ World Investment Report 2004 (WIR), The Shift Towards Services. United Nations Confcrence on Trade and Development (UNCTAD), New York, Genewa 2004.