6498541899

PRZEGLĄD BIBLIOTECZNY 2000 z. 4 PL ISSN 0033-202X

ANNA MACHALSKA GARBACZ

PROBLEM JAKOŚCI USŁUG BIBLIOTECZNYCH I INFORMACYJNYCH W ŚWIATOWYM PIŚMIENNICTWIE BIBLIOTEKOZNAWCZYM

Wzrost znaczenia jakości usług bibliotecznych. Kryteria oceny i metody pomiaru ich jakości. Kto powinien oceniać jakość usług bibliotecznych. Wpływ teorii zarządzania jakością na praktykę biblioteczną.

WSTĘP

Ostatnie 20-lecie minionego wieku dla większości polskich bibliotek naukowych było okresem intensywnych prac związanych z komputeryzacją ich działalności. Głębokie zaangażowanie większości personelu i konieczność stałego dokształcania się odsunęły na dalszy plan zainteresowanie użytkownikiem i kontrolę właściwej obsługi jego potrzeb.

W tym samym czasie w światowym piśmiennictwie z dziedziny bibliotekoznawstwa i informacji naukowej problem jakości usług bibliotecznych i informacyjnych stal się tematem dominującym. Na skutek zmian ekonomicznych, głównie wprowadzenia do działalności bibliotecznej technologii informatycznych, użytkownik bibliotek stał się bardziej klientem niż czytelnikiem. Centralnym punktem zainteresowania badaczy zgodnie z regułami marketingu stały się oczekiwania użytkownika, a zwłaszcza rozpoznanie stopnia satysfakcji z oferowanych przez bibliotekę usług. Początkowo do badań adaptowano metody opracowane dla rynku usług handlowych i przemysłowych. Wspólną cechą tych metod było założenie, że podstawowym miernikiem jakości jest stopień zadowolenia klienta, a pozytywna ocena wiąże się bezpośrednio z korzyściami dla świadczącego usługę. Według tej koncepcji użytkownik jest centralnym punktem odniesienia i wszelka działalność powinna być ukierunkowana na uzyskanie pozytywnej oceny odbiorcy usług. Występujące w tekstach anglojęzycznych terminy: user-orien-ted, user-centered, user-driving, user-friendly najlepiej charakteryzują podstawowe założenia nowej polityki.