Jak odnieśd sukces

w negocjacjach

Kim są negocjatorzy?

Większośd

ludzi

nie

uważa

się

za

profesjonalnych negocjatorów, ale niemal
wszędzie musi osiągad porozumienie z
innymi
Czy trzeba się urodzid negocjatorem? A
może da się nim zostad?
Negocjacje nie są niczym nowym...

„Twój świat jest w istocie gigantycznym stołem negocjacyjnym,
przy którym – czy tego chcesz, czy nie – musisz zasiadać”
(Herb Cohen)

Robocza definicja negocjacji

Negocjacje to proces, w wyniku którego strony
odchodzą od swoich początkowo rozbieżnych
stanowisk i zmierzają do punktu umożliwiającego
osiągnięcie porozumienia
Ruch

w

negocjacjach,

czyli

odejście

od

początkowego

stanowiska,

w

wyniku

przynajmniej jednej z poniższych metod:

kompromisu
układów
przymusu
emocji
logicznego rozumowania.

preferowane przez Anglosasów

uważane za metody oszukaocze i
manipulatorskie

Kompromis

Proces wzajemnych ustępstw, prowadzących do
porozumienia
Wydaje się on uczciwym sposobem dochodzenia
do ugody, ponieważ obie strony ustępują
„Złote reguły”:

spróbuj zająd pozycję skrajną, ale zarazem wiarygodną
(maksymalizujemy

prawdopodobieostwo

uzyskania

tego, na czym nam naprawdę zależy)
posługuj się kompromisem w ostateczności, nie
proponuj go od razu

Układy

Negocjatorzy układają się w sprawach złożonych,
dokonując wymiany: zgadzają się na wyższą cenę
w zamian za szybszą dostawę lub rabat w zamian
za szybkie uregulowanie płatności
„Złote zasady”:

Nie dawaj poznad, że jesteś gotów szybko zmienid
swoje pierwotne stanowisko
Poruszaj się powoli, druga strona musi zapracowad na
każde ustępstwo
Unikaj ujawniania znaczników
Wymagaj czegoś w zamian za każde własne ustępstwo

Przymus

Dominująca pozycja na rynku ma zalety,
może ułatwid uzyskanie od dostawców
lepszych warunków, ale tylko wtedy, gdy
jest wykorzystywana bardzo ostrożnie
Brutalne groźby bywają bezproduktywne...
Reguły:

Zanim

zaczniesz

grozid,

pomyśl

o

konsekwencjach
Zamiast wypowiadad brutalne groźby, zastosuj
groźby zwierciadlane lub emocjonalne

Emocje i logiczne rozumowanie

Emocje: różnice między negocjatorami z
Europy

Południowej

a

Północnej

czy

krajami Dalekiego Wschodu
Logiczne rozumowanie: chłodni Niemcy i
Skandynawowie. Jeśli negocjator spyta ich
„dlaczego” – znajdzie się w kłopocie
(przytoczą skrupulatnie zgromadzone dane,
a nam pozostanie „szukanie dziury w
całym”)

Logiczne rozumowanie - reguły

Bądź

ostrożny,

gdy

chcesz

zapytad

„dlaczego”
Przedstawiaj logiczne rozumowanie jako
pierwszy
Dbaj o wiarygodnośd wywodów

Pożądane przymioty
negocjatorów

Kompetencja
Zdolnośd precyzyjnego myślenia
Inteligencja

praktyczna

wraz

z

umiejętnością planowania działao
Silna osobowośd
Zdolnośd formułowania i wyrażania swoich
myśli
Umiejętnośd kalkulacji ryzyka
Odpowiedzialnośd (też: za słowo)

Korzystne cechy osobowościowe
negocjatorów

zdolnośd widzenia sytuacji z perspektywy
różnych osób połączona z empatią
wewnętrzsterownośd człowieka
asertywnośd
umiejętnośd oddziaływania na ludzi
umiejętnośd sprawiania dobrego wrażenia

Niekorzystne postawy
w negocjacjach

Zaufanie:

nadmierne: oznacza łatwowiernośd
brak zaufania: osoby nieufne mogą zatajad informacje,
a te, którym nie ufamy, tracą zapał

Dominacja i uległośd

nadużywanie dominacji
nadmierna uległośd

Unikanie

jako cecha osobowości
jako tendencja do zrzucenia z siebie odpowiedzialności

Warunki przebiegu procesu
negocjacji

skład zespołów negocjacyjnych
przestrzenne i terytorialne usytuowanie
negocjatorów
obecnośd publiczności
czas negocjacji

Skład zespołów negocjacyjnych

zbyt mała lub zbyt duża liczba
prowokatorzy
strategia „bad guy-good guy”

Warto zadbad, by zespoły negocjacyjne były

równe ilościowo

Negocjatorami powinny byd osoby o pełnych

kompetencjach

Usytuowanie negocjatorów –
przestrzenne i terytorialne

Negocjowanie na własnym terenie
Pułapka gościnności
Neutralne terytorium
Przestrzenne usytuowanie negocjatorów
Usadowienie

stron

przy

stole

negocjacyjnym

Czas w negocjacjach

środek wywierania nacisku
środek zmiękczający
narzucanie pory dnia

Różnice kulturowe

Istota procesu negocjowania

USA

Proces poznawczy, wysuwa się oferty i kontroferty

Francja

Debata, w której poszukuje się najlepszego rozwiązania

Brazylia

Preferuje się rozmowy nieformalne, oczekuje się zbliżenia towarzyskiego stron przed przejściem do interesów

Dobór negocjatorów

Francja

Status społeczny negocjatora, jego pochodzenie, wiek, koneksje rodzinne

Japonia

Status jednostki, zespoły negocjujące składają się z osób o różnych pozycjach w hierarchii

Arabia Saudyjska

Istotna jest ranga i poważanie rodziny negocjatora

Znaczenie etykiety

USA

Nie przywiązuje się do niej wielkiej wagi, odmiennie niż w Anglii

Francja

Ceni się zachowanie spokoju, umiar, elegancję

Japonia

Jeśli strona trzyma się protokołu, to umożliwia to zakooczenie negocjacji

Język używany w negocjacjach

Europa

Wymaga się precyzyjnego, jednoznacznego formułowania myśli. Komunikaty są jawne

Japonia

Dużo dwuznaczności, należy nie tylko rozumied słowa, ale czytad między wierszami, gdyż tam kryje się więcej danych

Argumentacja

Europa

W cenie są fakty, ale ważna jest też ideologia, dogmaty

Japonia

Podstawowe znaczenie mają odczucia

Ameryka Łac.

Emocjonalne podejście do argumentacji

Czas

USA, Europa

Czas to pieniądz, trzeba go oszczędzad, umied mądrze wydatkowad, rozróżniad czas przeszły i przyszły

Ameryka Łac.

Mamy czas (maniana). W Meksyku przyjście na spotkanie 30min. po czasie to jeszcze punktualnośd

Różnice (2)

Osoba negocjatora

USA, Francja

Ceni się indywidualnośd osoby, znaczenie „ja”

Japonia

Osoba jest przede wszystkim pracownikiem firmy, „ja” nic nie znaczy

Polska

Słaba identyfikacja ludzi z organizacją, rola kolegialności w podejmowaniu decyzji

Kompromis

Francja

Dowód złego rozumowania

Ameryka Łac.

Plama na honorze

Chiny

Nie ma zwyczaju osiągania częściowych kompromisów

Zawieranie kontraktu

Europa

Ukoronowaniem negocjacji jest umowa na piśmie

Kraje arabskie

Słowo znaczy więcej niż porozumienie pisemne, naleganie na spisanie umowy to obraza

Grecja

Umowa- kontrakt to tylko pewien etap negocjacji

Japonia

Kontrakt nie jest rzeczą stałą, weryfikuje się go w trakcie praktyki

Meksyk

Kontrakt to model idealny, dąży się doo, ale nikt nie oczekuje jego osiągnięcia

Źródło: L. Zbiegieo-Maciąg, Negocjacje i negocjowanie. Sposób na konflikty, Centrum Kreowania Liderów, Kłudzienko,
s. 45-47.

Z psychologii emocji...

Emocjonalne wyolbrzymienia

Afektywna polaryzacja
Bezkrytyczna idealizacja

Najlepszą obroną jest atak

Kierowanie emocjami

Jak kierować emocjami

Wydobycie pozytywnych emocji

techniki

negocjowania

mają

na

celu

wydobycie

u

partnerów

pozytywnych

emocji
nie należy bad się przeprosin
uścisk ręki czy wyrazy współczucia nic nie
kosztują, a mogą odmienid wrogi nastrój

Mowa ciała

Głowa

trzymana prosto – koncentracja
odchylona lekko do tyłu – arogancja
przechylona lekko na bok – zainteresowanie wypowiedzią
lekko opuszczona – zniechęcenie lub zmęczenie

Dłonie

otwarte, skierowane w stronę rozmówcy – szczerośd, zaufanie
skierowane wewnętrzną stroną w dół – brak pewności,
dezaprobata
zaciśnięta pięśd – wyraz siły, zdominowania, a nawet agresji
wyciągnięta i otwarta dłoo – może to byd zarówno odrzucenie, jak
i gest łagodzący

Mowa ciała (2)

Ramiona i ręce

luźno opuszczone oznaczają pewnośd siebie
wzruszanie

ramionami

–

niepewnośd

lub

powątpiewanie
ręce wzniesione do góry – mogą świadczyd o lęku
ręce

założone

na

klatce

piersiowej

–

brak

zainteresowania, dezaprobata lub gest ochronny

Kontakt wzrokowy – dowód porozumienia i
zainteresowania; unikanie – brak pewności
siebie lub chęd zatajenia czegoś

Sztuka retoryki

Rozmówca oczekuje akceptacji, szacunku i zajęcia
odpowiedniego stanowiska
Partner zgodzi się z negocjatorem tylko wtedy, gdy
dostrzeże swoją korzyśd
O korzyściach wynikających z porozumienia powinniśmy
mówid tak, aby przekonad partnera, że dotyczą go
osobiście (używamy w argumentacji formy pan/pani)
Nie używamy zbyt często 1 os. l.p. (ja zrobiłam)  partner
może odnieśd wrażenie, że zbytnio koncentrujemy się na
sobie, a za mało na jego korzyściach, maleje nasza siła
perswazji. Ale w sytuacji konfliktu, problemu lub swego
niezadowolenia należy jej użyd. Podobnie w dyskusji – co
podkreśla otwartośd wobec innych opinii

Sztuka retoryki (2)

Forma

pan/pani

pozwala

łatwiej

przedstawiad korzyści i jest bezpośrednią,
indywidualną formą zwracania się do
poszczególnych osób; forma bezosobowa
brzmi niezobowiązująco i sprawia wrażenie,
że dystansujemy się od swojej wypowiedzi

dlatego tak często używają jej politycy 

(celowo unikając konkretów)

Siła pozytywnej wypowiedzi...

„Na pewno nie będzie pan żałował, jeśli
zgodzi się na warunki tej umowy”
„Jeśli przyjmie pan nasze warunki, nic złego
się nie stanie, zapewniam pana”
Wypowiedzi o treści pozytywnej, ale
rozmówca zapamięta z nich „żałował” i
„złego”
Lepiej

formułowad

przekaz

wyłącznie

pozytywny

Unikanie nieodpowiednich słów

„właściwie, zwykle, w gruncie rzeczy, byd może,
ewentualnie” itp.
Sprawiamy wrażenie osoby nieprzekonującej,
podważa to wiarygodnośd wypowiedzi
Lepiej

unikad

trybu

przypuszczającego,

bo

dezorientuje

on

rozmówcę

i

nie

jest

przekonujące, czyli zamiast „gdyby pan był gotów
w punkcie 3. pójśd nam na rękę w 10%, to
moglibyśmy jeszcze dziś sfinalizowad umowę”
lepiej: „jeżeli w punkcie 3. pójdzie nam pan na
rękę, to jeszcze dziś sfinalizujemy umowę”

Taktyki negocjacyjne

Uprzednio zaplanowana metoda osiągania
celów negocjacji
Muszą

byd

dostosowane

do

sytuacji

(liczymy się z koniecznością modyfikacji
wcześniej ustalonej taktyki)
Muszą

odpowiadad

osobowości

negocjatora  jeśli nie, to okażemy się
niewiarygodni

Taktyki (2)

Ustępstwo wobec partnera: warto zastanowid się, jakie
ustępstwo byłoby korzystne dla drugiej strony, a dla nas
niezbyt kosztowne. Często ludzie czują się zobowiązani do
odwzajemnienia przysługi
Brak mi słów! : wskazane, gdy partner stawia zbyt wysokie
żądania.

Jak zareaguje na nasze słowa: jeśli ma

świadomośd, że jego żądania są przesadzone, powinniśmy
dad mu możliwośd wycofania się („chyba nie mówił pan
tego poważnie”), jeśli nie będzie się chciał wycofad ze
swoich żądao, nadal okazujemy zaskoczenie i za pomocą
otwartych pytao skłaniamy go do zajęcia stanowiska w
sprawie tych żądao

Taktyki (3)

Zabezpieczanie się: gdy spodziewamy się
krytyki. Atak można odeprzed, obiecując, że
nie damy już więcej powodów do skarg
Odważny

krok:

staramy

się

odwieśd

partnera od jego zamierzonych celów,
damy mu w ten sposób do zrozumienia, że
jego warunki są nie do przyjęcia. Pytanie:
czy dla krótkookresowej korzyści warto
przekreślad szansę na dalszą współpracę?

Taktyki (4)

Pozorna odmowa negocjacji: celem wywołanie
poczucia niepewności i skłonienie do większych
ustępstw. Duże znaczenie mowy ciała (złożenie
dokumentów itd.) Uwaga: jeśli partner pozwoli
nam

odejśd,

cofnięcie

decyzji

będzie

nas

kosztowad utratę twarzy
Proszę przedstawid lepszą ofertę: podobnie jak
poprzednia niesie ryzyko utraty twarzy, gdybyśmy
chcieli cofnąd swoją decyzję. Można stosowad,
gdy: mamy warianty zastępcze, jesteśmy pewni
swojej pozycji negocjacyjnej, mamy pewnośd, że
partner zechce nam wyjśd naprzeciw

Taktyki (5)

Zła

wiadomośd

–

dobra

wiadomośd:

również celem jest wywołanie niepewności.
Za pomocą złej wiadomości sugerujemy, że
porozumienie może nie dojśd do skutku, w
kolejnym

zdaniu

przekazujemy

dobrą

wiadomośd, partner myśli więc, że gdy
pójdzie na ustępstwa, osiągnie swój cel

Taktyki (6)

Odkładanie na później: gdy negocjacje utykają w
martwym punkcie i trudno w danej sprawie dojśd
do

porozumienia,

można

zaproponowad

ominięcie tego punktu i przejście do kolejnych
zagadnieo. Wracamy do kwestii w najlepszym dla
nas momencie
Małe kroczki: ma zastosowanie, gdy negocjator
chce skłonid partnera do ustępstw w drobnych
sprawach. Celem może też byd znużenie partnera
i skłonienie go do jeszcze większych ustępstw

Taktyki (7)

Zaokrąglanie: stosowana w negocjacjach
cenowych. Lepiej jest dyskutowad o małych
sumach, partner szybciej zgodzi się na ich
zaokrąglanie
Zły-dobry
Ostrożne badanie: gdy trafiamy na znaczną
przeszkodę w negocjacjach, za pomocą
pytao otwartych badamy czy partner jest
zdolny do kompromisów

Rodzaje i techniki pytao

Informacyjne i naprowadzające
Otwarte i zamknięte
Różne rodzaje pytao

Sprawdzające potrzeby rozmówcy
Sprawdzające nastawienie rozmówcy
Dotyczące wyjaśnienia
Nawiązujące
Sugerujące
Porządkujące
Motywujące
Ukierunkowujące
Alternatywne
Kontrpytanie

Różne rodzaje pytao

Pytania informacyjne
(zamknięte i otwarte)

Pytania naprowadzające
(zamknięte i otwarte)

•sprawdzające potrzeby
rozmówcy

•sprawdzające
nastawienie

•dotyczące wyjaśnienia

•nawiązujące

•sugerujące

•porządkujące

•motywujące

•ukierunkowujące

•alternatywne

•kontrpytanie

Pytania informacyjne

i naprowadzające

Informacyjne:

pozwalają

uzyskad

informacje na temat istotnych zagadnieo
omawianych w czasie negocjacji
Naprowadzające:

nadajemy

rozmowie

pożądany kierunek, skłaniany do ustępstw i
ostatecznie do zawarcia transakcji
Nie należy przesadzad z ilością pytao
Odpowiedni moment
Aktywnie słuchamy

Pytania otwarte i zamknięte

Otwarte: nie można na nie odpowiedzied
„tak/nie”
Zalety:

Skłaniają partnera do przemyśleo
Dostarczają dodatkowych pomysłów i informacji
wspomagają dialog
nie wymuszają odpowiedzi, ale mogą ją delikatnie sugerowad
umożliwiają przeprowadzenie analizy potrzeb partnera
wykluczają odpowiedź „nie”

Cel

: uzyskanie wyczerpującej odpowiedzi, rozmówca

może odpowiadad swobodnie i dowolnie

Pytania otwarte... (2)

W

miarę

możliwości

unikamy

pytao

zaczynających się od „dlaczego”  to
wymaga zajęcia stanowiska, rozmówca
będzie odpowiadał raczej niechętnie, może
się poczud zakłopotany, pytanie może
wzbudzid opór lub agresję
Pytania zamknięte stawiamy gdy:

domagamy się zajęcia jednoznacznego stanowiska
oczekujemy od partnera określonej odpowiedzi
chcemy usłyszed w odpowiedzi konkretne „tak” lub „nie”

Cechy dobrego pośrednika

Czy wiesz, co tak naprawdę sprzedajesz? 
klienci nie kupują produktu, ale swoje o nim
wyobrażenie
Przede wszystkim umie słuchad...
Promocje nie działają, jeśli rozmijają się z
oczekiwaniami klientów
Silne przekonanie klienta (np. preferuje dom z
cegły, a my oferujemy mu z silki – przekonajmy
go, że to równie solidny materiał, a dodatkowo
ma inne właściwości, których nie ma cegła)