LOGISTYKA
WYKŁAD 1
10.10.2012
Zadania stawiane logistyce
Koordynacja przepływu surowców, materiałów do produkcji i wyrobów
gotowych do konsumentów,
Minimalizacja kosztów tego przepływu ,
Podporządkowanie działalności logistycznej wymogom obsługi klienta.
Podstawowe parametry logistyki
Komu? Co? Ile? Gdzie? Kiedy? Jak? I dlaczego?
Przegląd definicji logistyki
1. L. Poth (1970)
Zintegrowany system planowania i organizowania. Przebiegi towarowe
od producenta do sfery handlu. Dostarczanie odpowiednich towarów
do właściwego miejsca, w określonym czasie, przy optymalnym
poziomie kosztów.
2. P. Ballou (1973)
Planowanie, organizowanie i controlling. Ogół czynników ułatwiających
przepływy produktów i informacji z miejsc pozyskania surowców do
miejsc konsumpcji. Odpowiedni poziom obsługi klientów przy
uzasadnionych kosztach działania i transformacji
Przyczyny rozwoju logistyki
Działania na rzecz podwyższania efektywności produkcji natrafiały na
barierę; coraz trudniejsze stawało się osiąganie dodatkowych
oszczędności kosztów, gdy prawie wszystkie ówczesne (lata 50-te)
rezerwy kosztowe w sferze techniki i technologii produkcji zostały już
wykorzystane,
Rozszerzyła się paleta oferowanych towarów, co było bezpośrednim
rezultatem zaoferowania każdemu klientowi tego, czego on/ona sobie
życzy,
Nastąpiła zasadnicza zmiana w filozofii utrzymywania zapasów; w
przeszłości detaliści utrzymywali ok. połowy zapasów wyrobów
gotowych, druga połowa była utrzymywana przez hurtowników i
producentów; wskaźnik ten zmienił się z 50:50 na 10:90,
Coraz większy niepokój zaczęły budzić gwałtownie rosnące koszty
transportu; w latach 70 problem ten stał się jeszcze bardziej krytyczny
w świetle gwałtownych podwyżek cen paliw,
Pojawiły się nowe technologie komputerowe, bez komputerów
koncepcje logistyczne pozostałyby teoriami znajdującymi małe
zainteresowanie w świecie praktyki,
Globalizacja
działań
wielu
przedsiębiorstw,
zainteresowanych
nabywaniem surowców i materiałów do produkcji oraz sprzedażą na
rynkach całego świata, wymaga to zastosowania coraz bardziej
skomplikowanych i droższych systemów logistycznych.
Informacje niezbędna w procesie zarządzania logistycznego (przykłady)
Lokalizacja każdego klienta,
Wielkość każdego zamówienia,
Lokalizacja
zakładów
produkcyjnych,
składów
i
centrów
dystrybucyjnych,
Koszty transportu z każdego składu czy zakładu produkcyjnego do
każdego klienta,
Dostępni przewoźnicy i poziom oferowanych przez nich usług,
Lokalizacja dostawców,
Poziom zapasów utrzymywanych aktualnie w każdym składzie i
centrum dystrybucyjnym.
Podstawowe sfery działań logistycznych
1. Obsługa klienta
Produktem logistyki jest należyte obsłużenie klienta, gdyż celem
działań logistycznych jest dostarczenie właściwemu klientowi
właściwych towarów, we właściwej ilości, we właściwej kondycji, we
właściwym czasie, we właściwe miejsce i po właściwych kosztach.
2. Transport
Rolę
systemu
transportowego
w
systemie
logistycznym
przedsiębiorstwa można porównać do roli systemu krwionośnego w
ludzkim organizmie,
W wielu przedsiębiorstwach wydatki na transport są największym
pojedynczym kosztem procesu logistycznego,
Przemieszczenie produktów wymaga od logistyka podejmowania wielu
decyzji dotyczących takich problemów, jak np.:
wybór gałęzi transportu,
wybór określonego przewoźnika,
sposobu przewozu i drogi przewozu,
spełnienie różnych wymogów związanych z regulacjami
prawnymi,
spełnienie
krajowych
i
międzynarodowych
wymogów
wysyłkowych.
3. Zarządzanie zapasami
Ważne wobec finansowych aspektów utrzymywania wystarczającej
podaży materiałów do zapewnienia ciągłości produkcji oraz wyrobów
gotowych do zaspokojenia potrzeb klientów,
Utrzymywanie surowców, części i wyrobów gotowych w formie zapasów
konsumuje nie tylko powierzchnie składową, lecz również zasoby
kapitałowe,
Roczne koszty utrzymywania zapasów wynoszą 25-50% wartości
zapasów,
Dobra kontrola zapasów obejmuje określenie poziomu zapasów
niezbędnego do osiągnięcia
określonego poziomu obsługi klienta, przy pełnym wzięciu pod uwagę
kosztów wykonywania innych działań logistycznych.
4. Składy
Produkty muszą być składowane w zakładzie produkcyjnym lub
specjalnym składzie,
Do specyficznych problemów decyzyjnych związanych ze składowania
należą decyzje dotyczące:
Własności wykorzystywanych składów (własne, dzierżawione lub
publiczne),
Ich wielkości i liczby oraz lokalizacji,
Wewnętrznego rozplanowania i organizacji,
Systemów bezpieczeństwa i ochrony składów,
Szkolenia personelu itp.
5. Lokalizacja zakładów produkcyjnych i/lub składów
Strategiczne decyzje lokalizacyjne mogą poprawić poziom obsługi
klienta
poprzez
zlokalizowanie
zakładów
produkcyjnych
i
przedsiębiorstwa,
Właściwa lokalizacja obiektów może również obniżyć koszty transportu
wynikające z przemieszczenia produktów z zakładu do składu, między
zakładami czy ze składu do klienta, umożliwiając wykorzystanie
niższych stawek przewozowych dla większych partii ładunków.
6. Realizacja zamówienia
Może być porównana do centralnego systemu nerwowego w ludzkim
organizmie,
Części składowe procesu realizacji zamówienia dzieli się na 3 części:
Elementy operacyjne, takie jak np. zredagowanie zamówieniai
jego przesłanie czy przygotowanie kompletu dokumentów
związanych z realizacją transakcji,
Elementy wymiany informacji, jak np. modyfikacja zamówienia,
uzyskiwanie dodatkowych informacji, poprawianie błędów i
zapytania dotyczące produktu,
Elementy dotyczące kredytu i płatności, jak np. sprawdzanie
zdolności kredytowej, czy procedura ustalania i inkasowania
należności.
7. Zaopatrzenie
Decyzje zaopatrzeniowe obejmują m.in.:
Wybór lokalizacji źródeł zaopatrzenia,
Określenie form zakupu materiałów,
Harmonogram czasowy zakupów,
Określenie cen,
Kontrolę jakościową.
8. Prognozowanie popytu
Obejmuje ustalenie ilości produktu i towarzyszącego mu serwisu, które
będą zapotrzebowane przez klientów w danym okresie w przyszłości,
Pion marketingu potrzebuje prognozy przyszłego popytu w celu
określenia strategii promocyjnych , alokacji wysiłków personelu
sprzedaży, strategii cenowych czy kierunków badań rynku,
Pion produkcji potrzebuje prognoz do określenia planów produkcji,
strategii zakupów i zaopatrzenia oraz decyzji dotyczących zapasów
wewnątrz jednostek produkcyjnych,
Dla pionu logistycznego prognozy są niezbędna, aby określić, ile i
jakich materiałów do produkcji pochodzących z różnych rynków oraz
ile każdego z produktów wytwarzanych przez przedsiębiorstwo i
przeznaczanych na różne rynki musi zostać uwzględnione w planach
transportowych,
Badania takie mogą być rozwijane przy zastosowaniu różnych technik,
m. in. Modeli komputerowych
9. Zarządzanie informacjami
Sprawny i efektywny obieg informacji musi mieć miejsce między:
Przedsiębiorstwem i jego klientami, zarówno dostawcami jak i
nabywcami,
Głównymi
pionami
funkcjonalnymi
przedsiębiorstwa
–
marketingu, produkcji, logistyki oraz finansów/księgowości,
Różnymi sferami działań logistycznych, jak np. obsługą klienta,
transportem, składowaniem, realizacją zamówień, kontrolą
zapasów,
Różnymi częściami składowymi każdej ze sfer działań
logistycznych (np. w ramach kontroli zapasów między systemami
zarządzania zapasami materiałów do produkcji, zapasami „w
drodze” i zapasami wyrobów gotowych w składach).
10.
Manipulacje materiałowe
Do podstawowych postulatów odnoszących się do manipulacji
materiałowych należą:
Ich eliminacja wszędzie tam, gdzie jest to możliwe,
Redukowanie odległości przemieszczania do absolutnego
minimum,
Przyspieszanie
tych
czynności
poprzez
organizowanie
standardowych przepływów bez wąskich gardeł,
Redukowanie ilości materiałów w procesach produkcyjnych w
celu przyspieszenia obrotu kapitałem obrotowym,
Minimalizacja start w wyniku marnotrawstwa, uszkodzeń,
psucia się i kradzieży.
WYKŁAD 2
07.11.2012
Zaopatrywanie nabywców w części zamienne i wiele czynności
posprzedażowych
Realizacja wymiany części w przypadku zepsucia się czy
nieprawidłowego funkcjonowania produktu,
Dostawy części i pomoc serwisowa.
Obsługa zwrotów towarowych („dystrybucja odwrotna”)
Większość systemów logistycznych jest nieprzygotowana do obsługi
przepływów towarowych w odwrotnym kierunku,
W wielu branżach, gdzie produkty są zwracane w celu naprawy
gwarancyjnej, wymiany lub utylizacji, koszty dystrybucji odwrotnej
mogą być bardzo wysokie.
Metody badania i segmentacja rynku zaopatrzenia
Pod pojęciem badania rynku zaopatrzeniowego rozumie się systematyczne i
metodyczne działania w zakresie poszukiwania informacji. Przedmiotem
badania rynku zaopatrzeniowego są potrzebne do wykorzystania w procesie
produkcyjnym: surowce, materiały pomocnicze, energia, paliwo oraz
urządzenia produkcyjne.
W
badaniach
rynku
zaopatrzeniowego
występuje
kolejność
postępowania:
Zbieranie informacji,
Przygotowanie danych,
Analiza.
Obiektami badania rynku zaopatrzeniowego
dla których muszą być
zbierane, przygotowane i analizowane informacje są:
Produkt,
Dostawcy,
Struktura rynku,
Dynamika rynku.
I.
PRODUKT
Informacje o produkcie powinny uwzględniać następujące aspekty:
Zastosowanie zakupywanego produktu (surowce, półfabrykanta) w
danym przedsiębiorstwie; wielkość zapotrzebowania na określony
produkt ustala się na podstawie list jednostkowych zużycia lub
receptury (wymiana informacji między działem sprzedaży i
zaopatrzenia).
Właściwości chemiczne i fizyczne produktu oraz materiałów
poprzednich, z których został wytworzony produkt (np. badanie rynku
zaopatrzeniowego dla produkcji konfekcji wymaga badania rynku
bawełny, wełny, tworzyw sztucznych itd.).
Specyfika techniczna – chemiczna wyrobu – ułatwia odpowiedni
transport i magazynowanie, produkty o krótkim okresie trwałości
powinny być zakupywane na rynkach lokalnych,
Specyfika
procesu
technologicznego
umożliwia
poszukiwanie
produktów alternatywnych technologicznie np. substytutów lub
oczekiwanie w przyszłości na zmiany cen lub jakości produktu.
II.
DOSTAWCY
Przeprowadzając analizę dostawców badaniom poddaje się trzy
grupy informacji:
Ogólne o przedsiębiorstwie – dostawcy,
Dotyczące marketingu-mix dostawców,
Dotyczące związków bilateralnych dostawców.
Informacje o przedsiębiorstwie – dostawcy dotyczą następujących danych:
Adres, telefon, telefax, mail, strona www, narodowość, język, waluta,
Forma własności, stosunki własnościowe, przynależność do struktur
organizacyjnych przemysłu,
Wielkość przedsiębiorstwa, wielkość obrotu, program produkcji i
sprzedaży,
Struktura organizacyjna przedsiębiorstwa,
Sytuacja finansowa wraz z możliwościami osiągania zysków.
Informacje dotyczące marketingu-mix (produktu, dystrybucji, warunków
umowy, komunikacji)
Produkt: innowacje produktowe, zmienność programu produkcyjnego,
likwidacji produktu, dywersyfikacji, czy produkcja odpowiada najnowszemu
standardowi techniki, czy park maszynowy jest nowy, udział produktu w
obrocie dostawcy w rynkach krajowych i zagranicznych oraz w kosztach
produkcji, czy zamawiany produkt nie będzie eliminowany z programu
produkcji, cykl życia zamawianego produktu.
Dystrybucja: analiza kanałów zbytu i badanie systemów logistycznych,
poznanie dróg zbytu, pośredników, dostawców, odbiorców, źródła dostaw,
pośredników transportowych, magazynów sprzedaży, rodzaju środka
transportu, miejscowości, czasu dostawy, terminu dostawy.
Umowa (kontrakt): informacje ujmują warunki: dostaw, zapłaty, kredytów,
możliwe rabaty, wysokość ceny, polityka cen i rabatów dostawcy, czy
przedsiębiorstwo – dostawca wykorzystując różne sytuacje podnosi ceny
oferowanego produktu, a podwyższonymi kosztami obarcza odbiorcę, czy też
potrafi reagować na rynku dopasowując wysokość ceny oferowanego
produktu do warunków rynkowych.
Komunikacja: informacje dotyczą możliwości obsługi klientów, a w
szczególności spełnienia zadań co do sprzedaży, opakowań, personalnej
obsługi sprzedaży, posiadania instrukcji obsługi, posiadania fachowych
czasopism, prospektów, materiałów reklamowych.
Związki bilateralne – informacje dotyczą: wzajemnych jednostkowych
zależności dostawca – odbiorca, wielostronnych zależności dostawca i
konkurencja, powiązań odbiorców z konkurującymi ze sobą dostawcami,
trwałości jednostkowych powiązań dostawca – odbiorca.
III.
STRUKTURA RYNKU
Analizy struktury rynku należy dokonywać pod względem popytu i
podaży:
Producentów (mogą być konkurencyjni, jak i substytucyjni względem
siebie),
Pośredników obrotu (handel hurtowy i detaliczny),
Oferentów usług (spedycja, agencje reklamowe, instytucje udzielające
kredytów),
Ilości i jakości produktów,
Elastyczności podaży (zależy od specyfiki technicznej i intensywności
kapitałowej procesu produkcyjnego; jest to szybkość reakcji
producentów na zmiany na rynku; surowce i materiały wykazują się
relatywnie niewielka elastyczności podaży),
Geograficznego udziału poszczególnych producentów,
Konkurencji (konkurencja i siła rynku są funkcją aktualnej struktury
rynku, którą określają:
Liczba aktualnych i potencjalnych producentów oraz ich udział
na rynku,
Liczba przedsiębiorstw zgłaszających zapotrzebowanie na dany
produkt (surowiec) oraz ich udział na rynku,
Różnorodność produktów,
Istnienie dóbr substytucyjnych,
Intensywność powiązań konkurencyjnych,
Utrudnienia we współzawodnictwie na rynku,
Utrudnienia w wejściu na rynek.
IV.
DYNAMIKA
Dynamika rynku jest określana przez trzy rodzaje zmian:
Egzogeniczne: wpływają z makrootoczenia rynku np. polityki
gospodarczej, walutowej i socjalnej państwa,
Endogeniczne: pochodzą z otoczenia obecnego np. z postępowania w
wymianie handlowej i alternatywnych powiązań konkurencyjnych, są
to informacje branżowe,
Autonomiczne: zmiany taktyczne i strategiczne uczestników rynku.
W badaniach rynku obserwuje się wahania sezonowe i wahania
koniunkturalne.
W fazie wzrostu i wysokiej koniunktury rynek zaopatrzeniowy jest rynkiem
sprzedawcy. Siła rynku skupiona jest w producentach, bowiem popyt
przewyższa podaż. Ta sytuacja powoduje, że ceny surowców i materiałów
wzrastają, wydłużają się terminy dostaw, produkcja nie jest wystarczająca na
potrzeby rynku. Kupujący mogą się liczyć z pogorszeniem jakości produktu
(materiałów). Maleją również zapasy magazynowe u dostawców i odbiorców.
W fazie spadku i depresji koniunktury sytuacja jest odwrotna.
LOGISTYCZNA OBSŁUGA KLIENTA
Formy obsługi klienta (przykłady)
Zaoferowanie korzystnych warunków finansowych i kredytowych,
Zagwarantowanie dostawy w określonym czasie,
Unowocześnienie techniki fakturowania w celu wyjścia naprzeciw
wymogom klientów,
Postawienie do dyspozycji klientów kompetentnych przedstawicieli
pionu sprzedaży przedsiębiorstwa, reagujących szybko na ich sygnały,
Rozszerzenie możliwości sprzedaży wysyłkowej,
Zapewnienie materiałów wspomagających prezentację sprzedawanych
towarów przez klienta,
Zainstalowanie produktu (np. maszyny),
Utrzymywanie zadowalających zapasów części zamiennych.
Polityka obsługi klienta
wykracza znacznie poza obszar zainteresowań
logistyki i obejmuje także szereg działań z zakresu marketingu, finansów i
innych sfer przedsiębiorstwa.
Dążenie do właściwej obsługi klienta
sprowadza się do zintegrowanego
zarządzania działaniami logistycznymi, w taki sposób, aby osiągnąć
niezbędny poziom zadowolenia klienta przy możliwie najniższych kosztach
globalnych.
Trudno jednoznacznie określić kryteria logistycznej obsługi klienta:
Dla niektórych firm najważniejszy jest czas, jaki potrzebuje
sprzedawca dla dostawy zamówionych towarów,
Dla innych to przede wszystkim dostępność towarów w składzie
przedsiębiorstwa,
Dla innych minimalizacja szkód i strat w czasie dostawy lub reakcja
dostawcy na skargi klienta.
Czas w logistyce
to przede wszystkim czas cyklu zamówienia danej pozycji,
obejmujących odstęp czasowy między zamówieniem tej pozycji i jej dotarciem
do klienta.
Czas cyklu zamówienia obejmuje:
Przygotowanie samego zamówienia i jego przekazanie do dostawcy,
Realizację zamówienia,
Przygotowanie wysyłki,
Dostawę zamówionej partii.
Niezawodność oznacza:
Stały lub zgodny z oczekiwaniami czas cyklu dostawy,
Bezpieczeństwo dostawy i prawidłowość wykonania.
Niezawodność bywa najważniejszym elementem w obsłudze klienta,
Stały czas dostawy pozwala efektywnie planować np. właściwy poziom
zapasów,
Klienci mogą zaakceptować dłuższe czasy cyklu dostawy, jeśli będą o
tym wiedzieć zawczasu i będą do nich mogli dostosować np. swe
działania produkcyjne,
Niespodziewane opóźnienia mogą spowodować kosztowne przestoje
linii produkcyjnej, zaś dostawy zbyt wczesne mogą być przyczyną
problemów w systemie utrzymania zapasów.
Komunikowanie się
jest dwustronnym dialogiem między kupującym i
sprzedającym, który pozwala kontrolować proces realizacji zamówienia.
Każda ze stron może próbować rozwiązywać pojawiające się problemy,
jeśli będzie ich w miarę wcześnie świadoma,
Informowanie partnera o postępie w realizacji zamówienia jest
typowym działaniem pozytywnie ocenianym przez klienta.
Jasne, dokonane w porę przekazanie wiadomości partnerowi, nawet
jeśli dotyczy opóźnień w realizacji zamówienia, jest niezbędne dla
osiągnięcia efektywnej obsługi klienta.
Wygoda
Jest elementem obsługi klienta wymagającym zróżnicowanej polityki
przedsiębiorstwa,
Klienci mają różne wymagania względem poziomu obsługi, więc system
obsługi klienta powinien być elastyczny, aby mógł się dostosować do
ich potrzeb,
Różne stopnie wychodzenia naprzeciw wymogom klientów mogą zostać
ustalone dla różnych klientów, np. w zależności od ich udziału w
obrotach przedsiębiorstwa.
WYKŁAD 3
14.11.2012
Częstotliwość dostaw
oznacza liczbę dostaw w określonym czasie (w ciągu
dnia, tygodnia, dekady, miesiąca itp.) w zależności od dostarczanego
asortymentu jak również rodzaju dystrybucji. Odgrywa ona zasadniczą rolę w
całym łańcuchu dostaw, a w szczególności w bezpośrednich dostawach na
rynek.
Wyższa częstotliwość bezpośrednich dostaw
, przede wszystkim produktów
łatwo się psujących na uniknięcie nadmiernych zapasów, a co za tym idzie
ograniczenie kosztów utrzymania tych zapasów, oraz kosztów zamawiania,
magazynowania i transportu.
Kompletność i dokładność dostaw
oznacza realizację zamówienia na
podstawie kompletnej specyfikacji zamówionych produktów pod względem
asortymentowym wraz z zachowaniem ich terminowości.
Korzystane elementy przyjmowania zamówień
oznaczają uzyskanie
niezbędnych informacji w celu realizacji zamówienia (np. obsługa odpowiedzi
na oferty, przyjęcie zgłoszenia zamówienia od klienta, kontrola formalna
zgłoszonego zamówienia, sprawdzenie możliwości realizacji zamówienia,
potwierdzenie przyjęcia zamówienia.
Amerykańskie badania pokazują
, że przedsiębiorstwa, które są cenione za
wysoki poziom obsługi klienta są znacznie rentowniejsze od przedsiębiorstw
oferujących gorszy poziom obsługi. Wysoki poziom obsługi klienta przyczynia
się do zwiększenia udziału przedsiębiorstwa w rynku. Im wyższy jest poziom
tej obsługi w stosunku do konkurencji, tym wyższy jest z reguły udział w
rynku przedsiębiorstwa. Wyższy poziom obsługi klienta obniża odpływ
klienta.
Przykłady logistycznej interpretacji terminu „obsługa klienta”
1. Upływ czasu od wpłynięcia zamówienia od składu dostawcy do wysyłki
zamówionych towarów ze składu.
2. Minimalna wielkość zamówienia lub ograniczenia w liczbie pozycji
asortymentowych w zamówieniu, które akceptuje dostawca.
3. Wskaźnik procentowy pozycji w składzie dostawcy, których brakuje w
danym momencie.
4. Udział zamówień wypełnionych w sposób należyty.
5. Wskaźnik
procentowy
obsłużonych
klientów
lub
wolumenu
dostarczonych w danym czasie towarów do liczby klientów
składających zamówienia lub wielkości zamawianego wolumenu.
6. Wskaźnik procentowy zamówień, które mogą być kompletnie
zrealizowane „ze składu”.
7. Udział towarów docierających do punktów sprzedaży klienta w stanie
nadającym się do sprzedaży.
8. Czas upływający między złożeniem zamówienia i dostawą zamówionych
towarów.
Standardy obsługi klienta
Przedsiębiorstwa mające efektywne systemy logistyczne opracowują na
piśmie zestawy standardów obsługi klienta,
Służą one jako cele działań i stanowią punkty odniesień, w stosunku
do których mogą być mierzone rezultaty w celach kontrolnych.
Przy opracowywaniu tych standardów trzeba przyjąć za punkt wyjścia
analizę klientów, czyli się dowiedzieć:
Jakie są wymagania klientów względem poziomu obsługi?
Co oferują im konkurenci?
Czy klienci są gotowi płacić nieco więcej za wyższy poziom obsługi?
Po uzyskaniu odpowiedzi na te pytania można ustalić realistyczne standardy
i wyjściowy program mierzenia ich realizacji w celu kontroli rezultatów.
Typowe standardy odnoszą się do czasu, niezawodności, strat i
uszkodzeń.
Muszą one mieć charakter ilościowy i być mierzalne.
Przykłady standardów obsługi klienta
Typ przedsiębiorstwa
Standard
Producent
Czas cyklu dostawy nie dłuższy niż 5
dni
Hurtownik
Co
najmniej
98%
prawidłowo
zrealizowanych zamówień
Detalista
Akceptacja zwrotów w ciągu 30 dni
Przewoźnik lotniczy
Co najmniej 90% punktualnych
przylotów
Przewoźnik samochodowy
Nie
więcej
niż
5%
przesyłek
zagubionych
lub
uszkodzonych
rocznie
Restauracja
Obiad podany w ciągu 5 minut od
przyjęcia zamówienia
Elementy przedtransakcyjne
tworzą klimat odpowiedni do tego, by
organizacja oferowała obsługę klienta na wysokim poziomie.
Dzięki pisemnemu określeniu polityki obsługi klienta np.:
Wyznaczeniu czasu, kiedy produkt ma być dostarczony po złożeniu
zamówienia,
Procedury postępowania ze zwrotami i cofniętymi zamówieniami,
Metod i środków transportu.
Bezpośrednim rezultatem elementów transakcji jest dostarczenie produktu
konsumentowi.
Przykładami tych elementów są:
Ustalenie poziomu zapasów,
Wybór środków transportu,
Ustanowienie procedur poprodukcyjnych.
Wymienione elementy wpływają na:
Czas dostaw,
Dokładność realizowania zamówień,
Stan produktów dostarczonych.
Elementy potranskacyjne
reprezentują zestaw usług potrzebnych do
wspierania produktu poza przedsiębiorstwem w celu:
Zabezpieczania klientów przed wadliwymi produktami,
Zapewnienia zwrotu butelek,
Rozpatrywania skarg, reklamacji i zwrotów.
Wszystko ma to miejsce już po sprzedaży produktu, lecz aby sprawnie
przebiegało, powinno być zaplanowane na etapach przedtransakcyjnym i
transakcyjnym.
Elementy przedtransakcyjne
1. Pisemnie sformułowana polityka obsługi klienta,
2. Klient zapoznany z polityką firmy w zakresie obsługi klienta.
3. Wrażliwa struktura organizacyjna.
4. Elastyczność systemu dostaw.
5. Zarządzanie serwisem obsługi.
Elementy transakcyjne
1. Poziom utrzymywanych zapasów.
2. Zarządzanie informacjami.
3. Elementy cyklu zamówienia.
4. Szybkość obsługi wysyłki.
5. Specjalne operacje związane z wysyłką.
6. Dokładność wysyłki.
7. Dogodność składania zamówienia.
8. Produkty substytucyjne.
Elementy potransakcyjne
1. Instalacja.
2. Montaż.
3. Obsługa gwarancyjna.
4. Zmiany dostosowania.
5. Naprawy.
6. Części zamienne.
7. Monitorowanie produktu w eksploatacji.
8. Reklamacje klienta, skargi, zwroty.
9. Czasowe dysponowanie produktem zastępczym.
WYKŁAD 4
28.11.2012
Jakość obsługi logistycznej
zależy od jakości wykonywanych operacji
wszystkich partnerów w łańcuchu logistycznym.
Jakość techniczna
, czyli jakość, którą klient uzyskuje podczas świadczenia
usługi logistycznej:
Głównie pod uwagę bierze się przesyłki, które dostarczone są do
sklepów terminowo, czyli na czas, są nieuszkodzone, zrealizowane
kompletnie oraz bezbłędnie skalkulowane
Udział przyjętych zamówień,
Udział zrealizowanych zamówień,
Udział bezbłędnych dostaw,
Gotowość dostawczą,
Pewność dostaw,
Udział błędnie wystawionych faktur,
Udział reklamowanych dostaw.
Jakość funkcjonowania albo jakość świadczenia procesu usługi
, czyli
sposób w jaki firma obsługuje klienta:
Subiektywna ocena poziomu przeprowadzenia obsługi,
Zależna
od
indywidualnych
predyspozycji
oraz
kompetencji
pracowników, którzy bezpośrednio obsługują zlecenia, czyli ich
profesjonalizmu, fachowości, odpowiedniej wiedzy,
Zdolność do uczenia się i kreatywność,
Sposób zachowania się osób, które bezpośrednio kontaktują się z
klientem.
Zestawienie
kryteriów
i
wskaźników
jakości
logistycznej
przedsiębiorstwa
Kryterium
Wzór wskaźnika
Mierzy
Jakość dostaw
Wielkość dostaw
akceptowanych przez
klienta/ całkowita
wielkość dostawa
Poziom satysfakcji i
stopień zadowolenia
klienta
Rzetelność dostaw
Udział i częstotliwość
dostaw
reklamowanych/ ogólna
Poziom reklamacji i
uszkodzeń
występujących podczas
liczba dostaw
przesyłki
Szybkość dostaw
Czas między
zarejestrowaniem a
realizacją zamówienia
Średni czas realizacji
dostaw
Reakcyjność dostaw
Liczba elementów
dostaw dostarczonych
przed czasem/ ogólna
liczba elementów
Wyprzedzenie terminu
dostaw
Stopień
niezawodności dostaw
Liczba dostaw z
dotrzymaniem
uzgodnionego terminu/
ogólna liczba dostaw
Właściwą realizację
wszystkich czynności w
trakcie cyklu
zamówienia
Gotowość dostaw
Udział zamówionych
produktów, które mogą
być natychmiast
wydane z magazynem
Poziom dyspozycyjności
produkcyjnej
Elastyczność dostaw
Poziom reakcji na
zmiany wymagań ze
strony klienta przy
przekazaniu zleceń
Otwartość
przedsiębiorstwa na
zmiany
Rytmiczność dostaw
Liczba dostaw w
badanym okresie/
planowania liczba
dostaw
Regularność dostaw w
przyjętym okresie
Częstotliwość dostaw
Liczba dni w badanym
okresie x średni cykl
rytmiczności dostaw
Krotność dostaw
Otwartość
informacyjna dostaw
Liczba
satysfakcjonujących
klienta informacji o
stanie zamówienia/
ogólna liczba informacji
z tego zakresu
Zadowolenie klienta z
informacji
Naturalność opakowań
Udział surowców
wtórnych możliwych do
odzyskania w
elementach ochronnych
przesyłki
Stopień zwrotów
dostaw
Wartość zwróconych
towarów/ wartość
towarów wysyłanych
ogółem
Wpływ poziomu obsługi klienta na wielkość sprzedaży i zyski
przedsiębiorstwa
Wyjaśnienie
Aby zwiększyć sprzedaż i zyski należy zaoferować poziom obsługi wyższy niż
konkurencja. Nakłady finansowe na ten cel są do pewnego momentu
rekompensowane przez ponadprzeciętny przyrost sprzedaży. Podwyższenie
poziomu obsługi klienta przez przedsiębiorstwa maksymalizujące sprzedaż
jest uzasadnione do poziomu wyznaczonego punktem przecięcia się krzywych
przyrostu sprzedaży i kosztów uzyskania określonego poziomu obsługi
warunkującego sprzedaż. Z rysunku wynika również, że dodatkowa sprzedaż
osiągnięta dzięki podwyższaniu przez przedsiębiorstwa oferowanego przez
siebie poziomu obsługi klienta (do 95%) w pełni pokrywa koszty z nim
związane. Dalszy wzrost tego wskaźnika jest ekonomicznie nieuzasadniony,
ponieważ powoduje wzrost kosztów nierekompensowany przez dodatkową
sprzedaż.
ZARZĄDZANIE ŁAŃCUCHEM DOSTAW
W latach 80 i 90 XX wieku na świecie firmy zaczęły włączać do systemy
logistycznego ogniwa wcześniejsze bądź późniejsze i tworzyć tzw. Logistyczny
łańcuch dostaw.
Wiąże się to z koniecznością wyeliminowania większości praktyk zakupów na
zapas.
Uczestnicy łańcucha dostaw muszą ze sobą współpracować, żeby poczynić
oszczędności.
Jedna firma może być częścią kilku łańcuchów dostaw (rurociągów
logistycznych), np. producent stali może stanowić część łańcucha dostaw
samochodów, szaf biurowych itd.
Na skalę globalną to łańcuchy dostaw, a nie poszczególne firmy, konkurują
ze sobą w dostarczaniu najlepszego produktu, po najniższym koszcie
końcowym do ostatecznego odbiorcy produktu.
Łańcuch dostaw
Integrująca filozofia zarządzania całym przepływem w kanale
dystrybucji od dostawcy do ostatecznego klienta,
Strategiczna koncepcja polegająca na zrozumieniu i zarządzaniu
sekwencją działań – od dostawcy do klienta – dodających wartości
produktom przepływającym przez rurociąg dostaw,
Zintegrowane zarządzanie sekwencjami przepływu logistycznego,
przetwarzaniem i czynnościami związanymi z obsługą – od dostawców
do ostatecznych klientów – niezbędnymi do wytworzenia produktu lub
usługi w sposób sprawny i efektywny.
Łańcuch dostaw
przekracza granice między firmami w zarządzaniu i/lub
koordynacji przepływu materiałów, począwszy od surowców do produktu
finalnego.
Skuteczne zarządzanie łańcuchem dostaw
opiera się na integracji i
zarządzaniu trzema rodzajami przepływów:
Produktów (w jednym kierunku, z wyjątkiem przepływów odwrotnych,
które nabiorą znaczenia ze względu na ochronę środowiska),
Informacji (w obu kierunkach),
Pieniędzy (w obu kierunkach).
Cechy łańcucha dostaw
1) główne zadanie: monitorowanie zapasów w całym łańcuchu,
redukowanie zapasów na zapas, aby do minimum ograniczyć koszty i
nakłady na zapasy;
2) tradycyjne zapasy były (i są) często pchane w przód lub w tył kanału
logistycznego w zależności od tego, kto miał silniejszą pozycje w
łańcuchu dostaw;
3) wymiana informacji na temat oczekiwanego popytu zamówień
harmonogramów produkcji. Zarówno z końcową, jak z początkową
częścią łańcucha, ogranicza niepewność i prowadzi do zmniejszenia
zapasów bezpieczeństwa;
4) skłonienie firm do podzielenia się tak strategicznymi informacjami
stanowi barierę często bardzo trudną do przezwyciężenia firmy boja się
ze konkurencja zdobędzie zbyt wiele informacji, co może zmniejszyć ich
przewagę konkurencyjna;
5) dzielenie się informacjami stanowi kluczowy czynnik sukcesu, lecz
pozostanie drażliwym tematem szczególnie, kiedy dostawcy i/lub
klienci w kanale logistycznym również będą mieli do czynienia z
konkurentami producenta;
6) optymalizacja łańcucha dostaw następuje po przez skoncentrowanie
się na ostatecznej ocenie produktu wraz z kosztami wyładunku. Firmy
przywykły do koncentrowania się na swoich wewnętrznych kosztach i
mogą nie być świadome, że ich stosunki handlowe z dostawcami lub
klientami wpływają na ostateczną cenę produktu;
7) planowanie na poziomie łańcucha staje się coraz popularniejsze w
wielu gałęziach przemysłu;
8) tworzą się sojusze strategiczne i partnerstwo z dostawcami i
przewoźnikami członkami kanału i usługodawcami logistycznymi
(third-party provides);
9) takim powiązaniem sprzyja JIT, ponieważ w wyniku jego wdrożenia
firmy zmniejszają liczbę swoich dostawców i ściślej z nimi
współpracują, dążąc do osiągnięcia celów wyznaczonych w zakresie
kosztów i jakości.
WYKŁAD 5
19.12.2012
Cele przedmiotowe łańcucha dostaw
1. Rozpoznanie wymagań ostatecznego co do poziomu obsługi.
2. Podjęcie decyzji, w których punktach łańcucha dostaw umiejscowić
zapasy i ile ich tam składować.
3. Opracowanie odpowiedniej polityki i procedur zarządzania łańcucha
dostaw jako zintegrowaną całością.
Zmiany w łańcuchach dostaw
Szybkość, czas (tworzenia produktów, czyli skrócenia czasu projektowania) –
czas zaczął być traktowany jako główne źródło przewagi konkurencyjnej.
Obecnie dużym zainteresowaniem cieszy się produkcja w trybie „szybkiego
reagowania” i systemy logistyczne na tyle elastyczne, że mogą się
dostosowywać nawet po złożeniu zamówienia.
Ewolucja systemów wspomagających zarządzanie przedsiębiorstwem
Zmiany w łańcuchach dostaw
Jakość – szczególnie w programach kompleksowego zarządzania jakością
TQM – zwrócono większą uwagę na usługi bezpośrednio związane z
ostatecznym klientem np. na transport.
Produktywność aktywów – obniżenie poziomu zapasów i wzrost wskaźnika
ich obrotowości (rotacji), zmniejszenie zapotrzebowania na magazyny,
wymiana danych w całym kanale dystrybucji.
Ocena procesów w organizacji – outsourcing czynności związanych z
dystrybucją, pojawienie się zewnętrznych usługodawców logistycznych,
zmniejszenie liczby wynajmowanych przewoźników.
Zadowolenie klienta – efektem skoncentrowania się firm na obsłudze
klienta był wzrost znaczenia obsługi transportowej i uznanie firm
transportowych za partnerów pozwalających na zapewnienie wyższego
poziomu obsługi klienta.
Najlepsze firmy wykorzystują takie mierniki, jak odsetek zamówień
dostarczonych w terminie, odsetek zamówień dostarczonych w komplecie
(bez strat lub uszkodzeń), odsetek właściwie fakturowanych zamówień.
Czynnik
Systemy tradycyjne
Łańcuch dostaw
Zarządzanie zapasami W pojedynczej firmie
Koordynacja działań w
rurociągu
Przepływy zapasów
Przerywane
Ciągłe/przejrzyste
Koszt
Minimalizowany w
firmie
Cena produktu z
kosztami wyładunku
Informacja
Kontrolowana przez
firmę
Wspólna dzielona
Ryzyko
Skoncentrowane na
firmie
Wspólne dzielone
Planowanie
Zorientowane na firmę
Zespoły łańcucha
dostaw
Związki między
organizacjami
Firma zorientowana na
niskie koszty
Partnerstwo
zorientowane na cenę
produktu
Firmy wchodzące w sferę e-biznesu mogą realizować poprzez Internet
wszystkie lub niektóre z poniższych transakcji związanych z zarządzaniem
łańcuchem dostaw:
Zapewnienie informacji w łańcuchu dostaw,
Negocjowanie cen i kontraktów z klientami i dostawcami,
Stworzenie klientom możliwości składania zamówień,
Stworzenie klientom możliwości monitorowania realizacji
zamówień,
Odbiór płatności od klientów.
Koszt łańcucha dostaw
(SCC – Supply Chain Costing) jest metodą
mierzenia kosztów w ramach całego łańcucha dostaw. Bazuje on głównie na
metodzie ABC oraz dodaje wszystkie koszty poprzednie, które są w nim
ponoszone (koszty transakcyjne przepływu towarów, utrzymania zapasów,
przepływu informacji).
Analiza tych kosztów
identyfikuje słabe punkty systemu oraz pozwala na
ich modyfikację. Dodatkowo ocenia alternatywne rozwiązania i efekty
wprowadzania nowych technologii.
WYKŁAD 6
09.01.2012
CENTRA LOGISTYCZNE
Obszary funkcjonalne w ramach centrum logistycznego
Kolejowy terminal kontenerowy,
Obszar placów składowych, magazynów i usług logistycznych,
Obszar, w którym koncentrują się usługi towarzyszące
(techniczna obsługa pojazdów, stacje paliw, gastronomia, itp.),
Obszar usług, które wymagają powierzchni biurowych (usługi
finansowe, celne, itp.).
Rola centrów logistycznych
Tworzenie warunków dla sprawnego przepływu dóbr,
Łagodzenie bądź eliminowanie uciążliwości wynikających z
działalności logistycznej dla otoczenia,
Wspieranie oraz inicjowanie pozytywnych tendencji i kierunków
rozwoju działalności gospodarczej.
Funkcje centrów logistycznych
1. Logistyczne
Transport,
Magazynowanie,
Zarządzanie zapasami,
Zarządzanie zamówieniami,
Przeładunki na terminalu kontenerowym,
Pakowanie,
Kompletacja.
2. Pomocnicze:
Spedycja,
Obsługa celna,
Ubezpieczenia,
Systemowy obrót zbiorczymi opakowaniami transportowymi
wielokrotnego użytku,
Wynajem kontenerów, palet i innych opakowań transportowych,
Usługi informacyjne i informatyczne,
Promocja i marketing.
3. Dodatkowe:
Techniczna obsługa pojazdów,
Sprzedaż paliw, olejów i akcesoriów,
Naprawa kontenerów i innych opakowań transportowych,
Usługi hotelarskie, gastronomiczne, bankowe, księgowe,
telekomunikacyjne,
Parkowanie pojazdów.
Wspólne kryteria wyboru lokalizacji
Stan rozwoju gospodarczego regionu,
Struktura rodzajowa gospodarki,
Wielkość wymiany towarowej z innymi regionami oraz w
eksporcie i imporcie,
Struktura rodzajowa ładunków,
Rodzaj, stan i dostępność infrastruktury transportowej,
Dostępność gruntów, ich stan prawny i cena nabycia,
Wielkość rynku i jego potencjał,
Siła nabywcza ludności,
Poziom konkurencji.
ZAGADNIENIA NA ZALICZENIE
1. Funkcje centrów logistycznych.
2. Zadania stawiane logistyce w przedsiębiorstwie.
3. Wymienić podstawowe sfery działań logistycznych i scharakteryzować
jedną z nich.
4. Wymienić elementy badania rynku zaopatrzenia i scharakteryzować
jeden z nich.
5. Wymienić elementy logistycznej obsługi klienta i scharakteryzować
jeden z nich.
6. Scharakteryzować
jeden
z
elementów
przedtransakcyjnych,
transakcyjnych, potransakcyjnych.
7. Omówić standardy logistycznej obsługi klienta i podać przykład.
8. Jakość techniczna logistycznej obsługi klienta.
9. Jakość funkcjonalna logistycznej obsługi klienta.
10. Wpływ poziomu obsługi klienta na wielkość sprzedaży i zyski
przedsiębiorstwa.
11. Cele tworzenia i funkcjonowania logistycznych łańcuchów dostaw.