1

KOMUNIKACJA

INTERPERSONALNA

… Wykształcenie zdobywa się czytając książki, ale inne, ważniejsze

wykształcenie – znajomość świata –zdobywa się tylko dzięki czytaniu ludzi i

studiowaniu ich różnych wydań …

L. Chesterfield

1

Bibliografia

•

Materiały szkoleniowe – Biuro Karier PK, Szkoła Biznesu PK

•

Allhoff D, Allhoff W.: Retoryka i komunikacja. Wydawnictwo WAM, 2008.

•

Benicewicz-Miazga A.: Grafika w biznesie. Wydawnictwo Helion, 2005.

•

Drzycimski A.: Sztuka kształtowania wizerunku. Business Press Ltd., 1997.

•

Lenar P.: Sekrety skutecznych prezentacji. Wydawnictwo Helion, 2008.

•

N

ę

cki Zb.: Komunikowanie interpersonalne. Wydawnictwo Ossolineum,1992.

•

Stor M.: Komunikowanie si

ę

w organizacji. Wydawnictwo C.H. Beck, 2004.

•

Kozyra B.: Komunikacja bez barier. Wydawnictwo MT Biznes, 2008.

•

inne.

Tematyka

•

Proces komunikacji

•

Teorie KI

•

Typy komunikacji

•

Styl komunikacyjny

•

Komunikacja werbalna i niewerbalna

•

Umiej

ę

tno

ś

ci słuchania i interpretowania

•

Prowadzenie rozmów

•

Bariery skutecznej komunikacji

•

Komunikacja jako perswazja

•

Asertywno

ść

•

Auto (prezentacja)

•

Stres/Trema

3

Proces komunikacji

•

Komunikacja

– proces transmitowania (przesyłania) zakodowanych

informacji

(wiadomo

ś

ci,

komunikatu)

od

nadawcy

do

odbiorcy.

Odbiorca, po uzyskaniu i odkodowaniu (przetworzeniu) informacji, sam
automatycznie staje si

ę

nadawc

ą

– sprz

ęż

enie zwrotne (Beardwell I.,

Holden L., 1997).

•

Komunikacja

– proces

transmitowania

informacji,

idei,

emocji,

umiej

ę

tno

ś

ci itd. za pomoc

ą

symboli – słów, obrazów, wykresów,

schematów itp. (Berelson W., Steiner H., 1964).

•

Komunikacja

– tworzenie mniej lub bardziej trwałych mi

ę

dzyludzkich

wi

ę

zi (wspólnot) za pomoc

ą

j

ę

zyka i innych zachowa

ń

symbolicznych

(Waszkiewicz J., 1995)

4

Podstawowe teorie KI

•

Teoria redukcji niepewno

ś

ci

•

Teoria przewidywanego rezultatu

•

Teoria równo

ś

ci

•

Teoria przyci

ą

gania

Typy komunikacji

•

intrapersonalna

•

interpersonalna

•

grupowa

•

organizacyjna

•

ś

rodków masowego przekazu

•

mi

ę

dzykulturowa

Styl komunikacyjny

•

powstaje na podstawie autokoncepcji;

•

kształtowany jest przez mow

ę

werbaln

ą

i niewerbaln

ą

;

•

to ogólne wra

ż

enie, jakie nadawca wywiera na swoich słuchaczach;

•

to zbiór podstawowych cech charakteru człowieka

5

Komunikacja

Proces komunikacji

Komunikacja niewerbalna

Komunikacja werbalna

Pisemna

Ustna

Mowa ciała

G

ł

os

Ubiór

Otoczenie

6

2

Komunikaty werbalne:

•

funkcja ekspresywna,

•

funkcja prezentacyjna,

•

funkcja perswazyjna.

Komunikaty niewerbalne:

•

wyra

ż

anie uczu

ć

i nastrojów,

•

ilustrowanie komunikatów werbalnych,

•

regulowanie.

Poziomy przekazu:

•

intelektualny,

•

emocjonalny.

Czynniki warunkuj

ą

ce spostrzeganie:

•

percepcja;

•

stany emocjonalne;

•

zdolno

ść

słuchania.

Zasada konstruowania przekazu

:

znane

nieznane

łatwe

trudne

konkret

abstrakcja

7

Umiej

ę

tno

ść

słuchania i interpretowania

• Parafraza
• Odzwierciedlanie
• Czynniki mog

ą

ce blokowa

ć

słuchanie

• Systemy zmysłowe - kanały informacyjne (wzrokowy, słuchowy, taktylny)
• Taktyki aktywnego słuchania

motywacja

obiektywizm

cierpliwo

ść

wnikliwo

ść

dokładno

ść

wra

ż

liwo

ść

wsparcie

8

Interpretacja komunikatów niewerbalnych

1.

Mimika (oczy, brwi, czoło, usta, itd.)

2.

Gestykulacja (

emblematory, afektatory, ilustratory, regulatory, adaptatory

)

3. Przestrze

ń

Strefa:

Strefa:

Dystans (cm):

Dystans (cm):

•

intymna

15 – 45

•

osobista

46 – 122

•

społeczna

123 – 350

•

publiczna

4. Czynniki paralingwistyczne

5. Czynniki społeczno - personalne

9

Prowadzenie rozmów

jak mówimy?

co mówimy?

komunikacja
niewerbalna

55%

38%

7%

Rozkład znaczenia komunikatu wg A. Mehrabiana

•

Poziomy konwersacyjne (faktyczny, instrumentalny, afektywny).

•

Aspekty kontekstu komunikowania si

ę

(fizyczny, historyczny,

psychologiczny, kulturowy).

•

Radzenie sobie z uczuciami (ukrywa

ć

, eksponowa

ć

, opisywa

ć

je).

•

Rodzaje klimatu rozmowy (defensywny, wspieraj

ą

cy).

10

KATEGORIE PYTAŃ

BEZPOŚREDNIE

BEZPOŚREDNIE

informacyjne

informacyjne

zaprzeczające

zaprzeczające

uszczegółowiające

uszczegółowiające

alternatywne

alternatywne

POŚREDNIE

POŚREDNIE

obiektywizujące

obiektywizujące

z założeniem

z założeniem

z podwójnym dnem

z podwójnym dnem

sugerujące

sugerujące

OTWARTE

OTWARTE

ZAMKNIĘTE

ZAMKNIĘTE

RETORYCZNE

RETORYCZNE

11

•

uogólnienia ,

•

przypominanie zaszło

ś

ci

•

przypominanie o innych zarzutach

Komunikaty typu „TY”:

1.

odbierane s

ą

jako oskar

ż

enie, atak, krytyka;

2.

skłaniaj

ą

rozmówc

ę

do obrony oraz ataku.

Komunikaty typu „JA”

zawieraj

ą

opis naszej reakcji, odczu

ć

oraz zachowania rozmówcy,

które stanowi

ą

przyczyn

ę

naszej reakcji.

Maksymy konwersacyjne:

•

Reguły tekstowe

•

Zasady interpersonalne

12

3

Zasady poprawnego komunikowania si

ę

:

1.

Poznaj samego siebie.

2.

Zwró

ć

uwag

ę

na drobiazgi.

3.

Uwzgl

ę

dniaj chwiejno

ść

uwagi ka

ż

dego rozmówcy.

4.

Nie formułuj przedwczesnych ocen.

5.

Uwzgl

ę

dniaj swoj

ą

omylno

ść

.

6.

Zwracaj uwag

ę

na ogólny sens, a nie form

ę

wypowiedzi.

7.

Licz si

ę

z uczuciami innych.

8.

Nie lekcewa

ż

ż

adnego otrzymanego pytania.

9.

Ró

ż

nica zda

ń

zwykle okazuje si

ę

korzystna.

10.

Spróbuj przyj

ąć

punkt widzenia swoich oponentów.

11.

Wyra

ż

aj niezgod

ę

w sposób delikatny.

12.

Unikaj udzielania rad.

13.

B

ą

d

ź

aktywnym słuchaczem i obserwatorem.

14.

Mów w sposób jasny i rzeczowy.

15.

Okazuj partnerowi szacunek.

13

Bariery skutecznej komunikacji

to ka

ż

dy czynnik uniemo

ż

liwiaj

ą

cy, zakłócaj

ą

cy b

ą

d

ź

zniekształcaj

ą

cy

przepływ informacji w procesie komunikacji.

•

przeszkody fizyczne,

•

stan fizyczny nadawcy lub odbiorcy,

•

ró

ż

ne stany emocjonalne,

•

ró

ż

ne do

ś

wiadczenie

ż

yciowe,

•

rozbie

ż

no

ść

celów/oczekiwa

ń

,

•

stosowanie ró

ż

nych, cz

ę

sto odmiennych kodów,

•

brak umiej

ę

tno

ś

ci prawidłowego zakodowania intencji,

•

brak wiarygodno

ś

ci/zaufania,

•

ró

ż

nice w postrzeganiu,

•

brak spójno

ś

ci komunikatów werbalnych i niewerbalnych,

•

nikłe b

ą

d

ź

zerowe sprz

ęż

enie zwrotne,

•

manipulowanie informacjami,

•

brak politycznej poprawno

ś

ci,

•

ró

ż

nice kulturowe, ró

ż

nica płci.

14

Komunikacja jako perswazja

Sytuacja perswazyjna

to taka, w której jedna osoba (nadawca)

chce przekona

ć

drug

ą

stron

ę

(odbiorc

ę

), by post

ę

powała zgodnie

z jej zamierzeniami.

15

I. Źródło – nadawca (wiarygodność, atrakcyjność, siła)

Kto mówi?

Co mówi?

II. Przekaz – tre

ść

(typ przekazu, kolejno

ść

mówienia, argumentacja,

typ przekazu, wnioski, wyj

ś

ciowy stan odbiorcy)

Rodzaje argumentacji perswazyjnych:

•

strategia „marchewki”;

•

strategia „kija”;

•

strategia „emocji dodatnich”;

•

strategia „emocji ujemnych”.

16

III. Kanał –

ś

rodek (rodzaj przekazu, rodzaj receptora)

W jaki sposób?

IV. Odbiorca (poziom aktywno

ś

ci, poziom inteligencji, podatno

ść

,

osobowo

ść

, postawa)

Do kogo?

V. Skutek

Jaki efekt?

17

VI. Fazy odbioru (perswazji)

•

Dostrze

ż

enie przekazu

•

Stopie

ń

zrozumienia przekazywanych tre

ś

ci,

•

Aprobata znaczenia i przekonanie o słuszno

ś

ci apelu,

•

Utrwalenie wpływu

•

Wdra

ż

anie w

ż

ycie.

Jakie?

18

4

Asertywno

ść

•

Sztuka wyra

ż

ania naszych uczu

ć

, my

ś

li i

ż

ycze

ń

oraz dbania

o przestrzeganie nale

ż

nych nam praw bez naruszania praw innych

osób.

•

Umiej

ę

tno

ść

, któr

ą

mo

ż

na naby

ć

, a nie cecha osobowo

ś

ci, z któr

ą

jedni

si

ę

rodz

ą

, a drudzy nie.

Cz

ęś

ci komunikatów asertywnych:

I.

Opis sytuacji z twojej perspektywy

II.

Twoje uczucia zwi

ą

zane z dan

ą

sytuacj

ą

III.

Twoje

ż

yczenia zwi

ą

zane z dan

ą

sytuacj

ą

Kroki asertywnego słuchania:

I.

Przygotowanie

II.

Słuchanie

III.

Potwierdzenie

Asertywne radzenia sobie z krytyk

ą

:

I.

Potwierdzenie

II.

Zamglenie

III.

Sonda

19

Styl PASYWNY

•

Brak bezpo

ś

redniej ekspresji uczu

ć

, my

ś

li i

ż

ycze

ń

.

•

Tendencja do ci

ą

głego u

ś

miechania si

ę

i podporz

ą

dkowywania

swoich potrzeb potrzebom innych.

•

Trudno

ś

ci w proszeniu o co

ś

.

•

Oczekiwanie,

ż

e inni domy

ś

l

ą

si

ę

, co chcemy powiedzie

ć

.

•

Trudno

ś

ci w nawi

ą

zaniu kontaktu wzrokowego.

•

Nie musimy bra

ć

odpowiedzialno

ś

ci za swoje uczucia i potrzeby.

•

Utrata niezale

ż

no

ś

ci, stłumienie swoich uczu

ć

i potrzeb

•

Ukrywane potrzeby i uczucia sprawiaj

ą

,

ż

e osoba pasywna czuje

frustracj

ę

i zło

ść

.

20

Styl AGRESYWNY

•

Wyra

ż

anie uczu

ć

, my

ś

li i

ż

ycze

ń

, kosztem praw i uczu

ć

innych ludzi.

•

Tendencja do poni

ż

ania innych.

•

Komunikaty typu „Ty…”, ko

ń

czone atakiem lub negatywn

ą

etykietk

ą

.

•

U

ż

ywanie wypowiedzi, które sugeruj

ą

jej wy

ż

szo

ść

i nieomylno

ść

.

•

Wyniosły styl bycia, manifestowanie siły.

•

Główny cel: uzyskanie przewagi i dominacja nad innymi.

•

Osoba agresywna cz

ę

sto osi

ą

ga swoje cele, jednak na krótk

ą

met

ę

.

•

W ostatecznym rozrachunku otoczenie jest do niej zniech

ę

cone oraz

roz

ż

alone jej post

ę

powaniem.

•

W rezultacie taka osoba czuje si

ę

sfrustrowana i samotna.

21

Styl ASERTYWNY

•

Formułowanie jasnych wypowiedzi na temat uczu

ć

, my

ś

li,

ż

ycze

ń

.

•

Dbanie o poszanowanie własnych oraz cudzych praw i uczu

ć

.

•

Uwa

ż

ne słuchanie i dawanie innym odczu

ć

,

ż

e ich wysłuchano.

•

Otwarto

ść

na negocjacje.

•

Gotowo

ść

na ust

ę

pstwa, ale nie kosztem swoich praw i godno

ś

ci.

•

Formułowanie bezpo

ś

rednich pró

ś

b, umiej

ę

tno

ść

odmawiania.

•

Umiej

ę

tno

ść

prawienia i przyjmowania komplementów.

•

Skuteczne radzenie sobie z krytyk

ą

– bez konieczno

ś

ci uciekania si

ę

do wrogiego czy obronnego nastawienia

•

Pewno

ść

, siła, empatia.

22

(Auto) Prezentacja

Prezentacja to komunikacja pomi

ę

dzy prezenterem a odbiorc

ą

.

Zadanie prezentacji to przedstawienie pewnego zagadnienia
w sposób umo

ż

liwiaj

ą

cy dokonanie zmian w sposobie my

ś

lenia,

nastawieniu do przedmiotu prezentacji czy prezentera.

Prezenter identyfikowany jest z instytucj

ą

, któr

ą

reprezentuje.

Autoprezentacja to wyra

ż

anie samego siebie.

Tre

ść

i kontekst prezentacji

KONTEKST

TRE

ŚĆ

23

Przygotowanie

•

Celem mojej prezentacji jest ...

•

Do kogo/komu?

•

O czym?

•

Tak, by ...

typ

audytorium

tre

ść

rezultat

Dlaczego?

Dlaczego? –

– Dla kogo?

Dla kogo? –

– Co?

Co? –

– Jak?

Jak? –

– Gdzie?

Gdzie?

24

5

wyja

ś

ni

ć

poinformowa

ć

wyszkoli

ć

zło

ż

y

ć

raport

uzyska

ć

poparcie

podzi

ę

kowa

ć

zach

ę

ci

ć

okre

ś

li

ć

i rozwi

ą

za

ć

problem

•

Cechy

dobrego

celu

prezentacji

(zapisany,

realny,

precyzyjny,

pozytywnie wyra

ż

ony, poparty dokładnym planem realizacji);

•

Role prezentera (trener, nauczyciel, adwokat – obro

ń

ca idei, adwokat

diabła, sprzedawca, posłaniec).

25

•

własna głowa

•

do

ś

wiadczenie

•

wiedza

•

media

•

znajomi

• Internet

• klipart

• grafika

• zdj

ę

cia

• skany

Sk

ą

d czerpa

ć

informacje i materiały

do prezentacji?

Elementy skutecznej prezentacji:

•

niewielkie bloki tekstu,

•

obraz, ruch,

•

symbole,

•

elementy trójwymiarowe,

•

dokładne warto

ś

ci liczbowe, porównania,

•

kolor,

•

elementy wyró

ż

niaj

ą

ce si

ę

z otoczenia, wyj

ą

tkowe,

•

elementy zawieraj

ą

ce humor.

26

Struktura prezentacji

•

tytuł

•

plan

o

wstęp 15 - 20%

o

rozwinięcie 65 – 70%

o

zakończenie 10 - 15%

•

pytania z sali

Rodzaje prezentacji:

•

Hamburger,

•

AA,

•

Pytanie – odpowied

ź

•

Piramida,

•

Chronologia,

•

4P,

•

AIDA,

•

Naukowa

27

Prezentacja - wykonanie

•

prosta,

•

odpowiednia struktura i wła

ś

ciwa kolejno

ść

,

•

zwi

ę

zło

ść

i trafno

ść

,

•

symulacje i pobudzaj

ą

ce dodatki.

Kryteria zrozumienia prezentacji:

Tory zainteresowania

TOR POBOCZNY

TOR POBOCZNY

TOR GŁÓWNY

TOR GŁÓWNY

28

Folie/slajdy:

•

KISS - keep it short and simple;

•

zasada 6 x 6 (6 linii po 6 znaków max.);

•

kolory, fonty;

•

najmniejszy widoczny font 18 pkt !!

(36 nagłówek, 24 punkty, 18 podpunkty);

•

1 folia/slajd, 1 my

ś

l, 1 minuta.

Ludzie formułuj

ą

swoje pierwsze opinie w tzw.

pierwszych trzech dziesi

ą

tkach:

•

pierwsze dziesi

ęć

sekund;

•

pierwsze dziesi

ęć

elementów stroju oraz postawy;

•

pierwsze dziesi

ęć

słów, które wypowiesz.

29

Prezenter

•

Zachowanie (dynamiczny, szczery, pewny siebie, zaanga

ż

owany,

wymowny, o

ż

ywiony, entuzjastyczny).

•

Walory osobiste (uczciwo

ść

, rzetelno

ść

, naturalno

ść

, własny styl,

wiedza, energia, emocje).

•

Najcz

ęś

ciej popełniane bł

ę

dy (np. brak celu, zły układ prezentacji,

niezrozumiałe

słownictwo

i

obrazy,

nerwowe

zachowanie,

przedłu

ż

anie prezentacji, opó

ź

nianie rozpocz

ę

cia, trema).

•

Jak prezentowa

ć

? (mówi

ć

gło

ś

no i wyra

ź

nie, unika

ć ż

argonu,

poszerza

ć

słownictwo, rusza

ć

si

ę

, nie czyta

ć

, uwa

ż

a

ć

na dygresje,

max 10 sekund ciszy, utrzymywa

ć

kontakt wzrokowy, koncentrowa

ć

si

ę

na informowaniu a nie na rozrywce, unika

ć

ł

ą

czników i słów,

które nic nie znacz

ą

oraz powtarzaj

ą

cych si

ę

gestów/postaw)

30

6

31

•

Czas i miejsce prezentacji

•

Pora dnia a przebieg prezentacji

•

Warunki w miejscu prezentacji (nagło

ś

nienie, temperatura i wilgotno

ść

powietrza, o

ś

wietlenie

•

Ustawienie stołów

•

Pomoce

(oszcz

ę

dzaj

ą

czas,

skupiaj

ą

uwag

ę

,

pomagaj

ą

lepiej

rozumie

ć

, pomagaj

ą

opanowa

ć

nerwy, mówca postrzegany jako

bardziej profesjonalny

•

Materiały pisemne

Inne…

Stres/Trema

NAPI

Ę

CIE WEWN

Ę

TRZNE

• obawy
• oczekiwania

REAKCJE ORGANIZMU

• objawy wewn

ę

trzne

• objawy zewn

ę

trzne

MOBILIZACJA

ORGANIZMU

Jak zwalcza

ć

stres?

Praktyczne rady …

32