CRM

CRM

dr Grażyna Nowaczyk

Wyższa Szkoła Bankowa w Poznaniu

Przyczyny wprowadzenia
CRM

większość programów lojalności ponosi porażkę,
ponieważ organizacja marketingowa nie wie, jakie
korzyści ma z niej klient
zarządzanie relacjami z klientami nie jest
tradycyjnym marketingiem baz danych
CRM skupia się na wartościach klienta, nie na
tym, co chcecie mu sprzedać
CRM nie jest lekarstwem działającym z dnia na
dzień, ale narzędziem budującym
długoterminowe zyski

CRM to odpowiedź na:

Coraz mniejsza lojalność klientów
Wzrost rotacji pracowników działów handlowych
Wzrost konkurencji
Coraz większe koszty pozyskania nowych klientów
Coraz większe doświadczenie i wymagania
klientów wobec dostawców
Coraz mniej skuteczne działania w zakresie
promocji
Większa elastyczność produkcji
Wzrost liczby kanałów dystrybucji

CRM związany jest z:

Efektywnym pozyskiwaniem i wykorzystaniem
wiedzy na temat klientów

Zarządzaniem całym cyklem relacji klient – firma

Spójnymi działaniami we wszystkich obszarach
na styku klient - firma

CRM – zarządzanie relacjami
z klientami

Strategia działania, która aktywnie buduje
preferencje i przychylność dla organizacji
pośród jej pracowników, pośredników i klientów,
dająca w rezultacie lepsze relacje z klientami i
lepsze wyniki działania
Infrastruktura umożliwiająca określenie i
zwiększenie wartości klientów oraz
odpowiednie środki, za pomocną których
motywuje się najlepszych klientów do lojalności

CRM polega na znajdowaniu sposobów, jak ułatwić

życie klientom

Wartość to wartość klienta dla organizacji i

wartość organizacji dla klienta

Celem CRM jest takie pokierowanie relacjami z

klientami, aby wpłynąć na najlepszych i

potencjalnie najlepszych klientów

Rodzaje CRM

operacyjny (front - office) – obejmuje
wszystkie obszary, na których następuje
zetknięcie klienta z firmą
analityczny (back – office) – procedury
umożliwiające udoskonalenie działań
ukierunkowanych na klienta
zapewniających jego lojalność i
zyskowność

Narzędzia CRM

call center

internet

poczta elektroniczna

sprzedaż bezpośrednia

bazy danych