PILOT A

GRUPA

Sylwetka zawodowa

Pilot pracuje dla ludzi i z ludźmi. By móc nimi kierować, sprawować faktyczną opiekę

nad grupą, pilot winien posiadać takie umiejętności i cechy, jak m.in.:

• nawyk sprawnego kierowania zespołem ludzi,
• umiejętność szybkiego i prawidłowego odczytywania nastrojów

panujących w grupie, a w przypadku narastania sprzeczności interesów
bądź konfliktów - szybkiego ich łagodzenia i rozładowywania,

• nawyk stałego, zsynchronizowanego planowania,
• wyczucie czasu i przestrzeni,
• umiejętność przewidywania wszelkiego rodzaju zdarzeń i samodzielnego

oraz skutecznego ich rozwiązania,

• umiejętność słuchania ludzi, prowadzenia dialogów, argumentacji,

negocjacji oraz przekonania zespołu do swych racji, ale też umiejętność
wycofywania się i przyjęcia argumentów ze strony turystów,

• umiejętność operatywnego sterowania grupą, m.in. poprzez

pozyskiwanie nieformalnych liderów, a także taktownego izolowania
potencjalnych malkontentów,

• umiejętność utrzymania subtelnego i taktownego dystansu wobec

wszystkich uczestników grupy turystycznej - niezależnie od ich wieku
i płci,

• nawyk stałego dbania, aby turyści czuli się zrelaksowani i bezpieczni.

Ale są jeszcze inne wymogi - m.in. konieczność

doskonałego rozeznania w sprawach ekonomiczno-

finansowych i umiejętność skutecznego ich

realizowania. W dzisiejszych warunkach

kilkudziesięcioosobowa grupa korzystająca z usług

przez kilkanaście dni to „przerobienie" niekiedy kilkuset

tysięcy złotych, które zostają powierzone pilotowi

(chociaż na ogół nie w gotówce) do ich zgodnego z

programem i kosztorysem wydania. Tak więc w tym

obszarze zagadnień pilot musi się wykazać

następującymi umiejętnościami:

• umieć realizować obrót gotówkowy i

bezgotówkowy, zarówno złotowy, jak i dewizowy,

znać przepisy dotyczące tych zagadnień,

obowiązujące limity, sposoby rozliczania itp.,

• posiadać umiejętność negocjacji cenowych,

uzyskiwania zniżek, upustów itp., zawsze i

wszędzie dochowywać tajemnicy handlowej,

a nawet - w razie potrzeby umiejętnie wręczyć

„bakszysz”.

Obowiązki pilota

Można wyróżnić cztery podstawowe grupy

obowiązków

• obowiązek zapewnienia realizacji na

rzecz uczestników wszystkich

świadczeń objętych programem

wycieczki, w odpowiedniej ilości,

jakości i terminie,

• obowiązek opieki nad uczestnikami

wycieczki.

• obowiązek świadczenia informacji

krajoznawczej.

• obowiązek spełniania funkcji tłumacza.

Prawa pilota

• prawo do wynagrodzenia.
• prawo do zwrotu kosztów

poniesionych w związku z
pełnionymi obowiązkami.

• prawo do korzystania ze świadczeń

na równi z turystami.

• prawo do używania odznaki

(identyfikatora) i legitymacji pilota.

Zasady kierowania grupą

•konsekwencja,
•pogoda ducha,
•opanowanie,
•przyznanie się do błędu,
•pewien dystans do

uczestników,

•poczucie odpowiedzialności

.

Charakterystyczne cechy

grupy wycieczkowej

•grupa mała,
•społecznie ograniczona,
•anonimowa,
•krótkotrwała,
•niepowtarzalna

.

Style kierowania grupą

•autokratyczny
•demokratyczn

y

Rodzaje konfliktów w grupie

•interesów
•adaptacyjny
•postaw

Pilot jako negocjator

Styl rzeczowy:

• należy oddzielić problem będący

przedmiotem negocjacji od naszego

stosunku uczuciowego do ludzi, z

którymi rozmawiamy,

• należy skoncentrować się na zadaniu, a

nie na stanowiskach,

• należy stwarzać możliwości korzystne

dla obu stron,

• należy dążyć do przyjęcia

obiektywnych kryteriów oceny

osiągniętego porozumienia.

Dobry negocjator powinien opanować

umiejętność przekonywania i perswazji.

Spośród typów argumentów perswazyjnych

przydatne dla pilota turystycznego wydają

się dwa:

• strategia nagrody — polega na ukazaniu

korzyści. jakie odniesie klient po przyjęciu

naszej propozycji (np. zobaczy co

niezwykłego, będzie bardzo zadowolony itp.),

• strategia emocji dodatnich, w której

przekonujemy klienta, że po przyjęciu naszej

propozycji będzie miał powód do dumy

(będzie pan jednym z niewielu, który to

zobaczy).

Techniki manipulacji

• Technika uśmiechu.
• Ingracjacja.

– podnoszenie wartości rozmówcy,
– obniżanie własnej wartości,
– jednoczesne obniżanie własnej

wartości i podnoszenie wartości
partnera.

• Społeczny dowód słuszności.

Mechanizmy grupowe

Pilot może celowo spowodować uruchomienie

niektórych procesów grupowych poprzez:

• uświadomienie uczestnikom, że tolerowanie

danego zachowania bezpośrednio szkodzi grupie,

• ośmieszenie danego zachowania na forum grupy,
• skłonienie sprawiającego trudności klienta do

publicznej deklaracji zaprzestania zachowania

lub wyjaśnienia jego pobudek.

Zasada kontrastu
Wzajemność
Technika „przyczółka na wrogim brzegu”.

Pożądane cechy pilota

wycieczek:

• być pogodnym, aby swoim przykładem

wprowadzać uczestników w dobry nastrój,

• być sympatycznym, grzecznym, wyrozumiałym, po

prostu zwyczajnie lubić ludzi i przebywanie z nimi,

• być inteligentnym, z szerokim horyzontem

intelektualnym, z usystematyzowaną wiedzą

profesjonalną,

• być punktualnym, uprzejmym i kulturalnym,

• chętnie udzielać odpowiedzi na pytania turystów,

• mówić żywo, obrazowo, głośno i wyraźnie,

poprawną polszczyzną lub w innym języku,

• potrafić przekazać swój entuzjazm do krajobrazu,

przyrody i zabytków,

• posiadać umiejętność przystosowania się do

poziomu prowadzonej grupy.

Główne grzechy

przewodnika i pilota:

• niepunktualność,

• nietaktowne zachowanie,

• niedbały wygląd zewnętrzny,

• nieprzystępność, oschłość, zbytnia pewność siebie,

• brak zainteresowania pokazywanymi atrakcjami

turystycznymi,

• niedostatek wiedzy profesjonalnej i ogólnej,

• mówienie zbyt prędko, niewyraźnie,

• niechęć odpowiadania na pytania turystów,

• zanudzanie, m.in. poprzez rozwlekłe

zatrzymywanie się nad mało istotnymi szczegółami,

• nieracjonalne tempo zwiedzania - zarówno zbyt

szybkie, jak i zbyt wolne,

• słaba znajomość języka polskiego lub obcego.